cenário turismo no mundo e qualidade no atendimento eduardo faraco
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Cenário Turismo no Mundo e Qualidade no Atendimento
Prof. Ms. Eduardo Faraco
Universidade de Caxias do Sul
54 3282 5205/9905 2019
Números 2005
• 808 milhões de chegadas internacionais +5,5%
• + 42 milhões de chegadas em relação a 2004
Chegadas de Turistas Internacionais
1990-2005
400
450
500
550
600
650
700
750
800
850
900
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
*
milh
õe
s
Fuente: Organización Mundial de Turismo, enero 2006
+5.5%
Turismo Internacional, 2005
Chegadas de Turistas Internacionais e Market-Share (%)
Las Americas
133 milhões
16,5% África
37 milhões
4,5%
Oriente Medio
38 milhões
4,8%
Asia e
Pacifico
156 milhoes
19,3%
Europa
444 milhões
55,9%
América do Sul 2005
Chegadas de Turistas Internacionais por País
9,210,3
11,4
13,7 13,6
6,2
14,3
6,2
17,5
10,6
26,6
16,0
11,9
7,6
5
15,3
19,5
11,7
0
5
10
15
20
25
30
Argentina Brasil Chile Colombia Ecuador Perú
% v
ari
aci
ón
re
spe
cto
de
l añ
o a
nte
rio
r
2002/2003
2003/2004
2004/2005
Fuente: Barómetro OMT del Turismo Mundial, enero 2005
TURISMO NO BRASIL
5
As viagens do brasileiro
65 MILHÕES DE PESSOAS FAZEM:
uma viagem
por ano (21 milhões de pessoas)
6,5 viagens
por ano (23 milhões de pessoas/
151 milhões de viagens) 2,5 viagens
por ano (21 milhões de pessoas/
53 milhões de viagens)
Fonte: FIPE-2006
6
Para onde viaja o brasileiro dentro do país
67 milhões
nacionais 104 milhões
estaduais
54 milhões
regionais
225 MILHÕES DE VIAGENS
Fonte: FIPE-2006
Paulistas são os que
mais viajam (37,3%) e
São Paulo o estado que mais
recebe visitantes (27,3%)
Minas Gerais está em
segundo: recebe 10,5%
e envia 14% dos viajantes
TURISMO NO BRASIL
7 Fonte: FIPE-2006
TURISMO NO BRASIL
O que leva o brasileiro a viajar
Visitar amigos e parentes
Sol e praia
Turismo cultural
Negócios
Ecoturismo
Resorts/hotéis fazenda
52,7%
41,2%
13,8%
8,3%
6,3% 2,3%
* Apenas alguns exemplos dos motivos mais freqüentes de viagens; uma viagem pode
ter mais de uma motivação, por isso a soma dos percentuais é superior a 100%.
Principais Emissores e Receptores Por região
18,9%
11,1%
62,1%
2,3%
5,6%
% Emissivo
20,5%
19,9%
50,2%
2,5%
7,0%
% Receptivo
SE
S
N
NE
CO
TURISMO NO BRASIL
A Região Sudeste é a
que mais emite turistas:
SP - 37,3%
MG - 14%
BA - 7,3%
A Região Nordeste é
preponderantemente receptiva:
RJ - 8,1%
PE - 3,4%
CE - 3,6%
8
9
Desembarques de passageiros de vôos nacionais
TURISMO NO BRASIL
(milhões)
10,5 %
(2006/05)
*Acumulado
Jan-Ago
* Acumulado de setembro/05 a agosto/06
Fonte: Infraero
16.8 19.5
21.3
26.5 28.5
32.6 33.0 30.7
36.6
43.1 46.0
26,7
30.8 27.9
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006*
10
Entrada de Turistas no Brasil (mil)
TURISMO NO BRASIL
Fonte: DPF/MJ
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
1091
1228
1692
1641
1853
1991 2665
28
49
4818
5107
5313
4772
3783
4133 4794 5
358
11
Empregos no Turismo
2002 – 1,651 MILHÃO
2003 – 1,724 MILHÃO
2004 – 1,825 MILHÃO
2005 – 1,914 MILHÃO
2006* – 1,973 MILHÃO
Fonte: Ministério do Trabalho e Emprego – MTE **Fonte: CET / UnB
Cada 1 emprego formal
gera 2 informais**
Total de 966 mil empregos
formais e informais gerados
em 2003, 2004, 2005 e 2006* * até agosto
Qualidade no Atendimento
PRESTAR EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO SIGNIFICA:
Produzir uma experiência inesquecível para cada cliente;
Atender expectativas;
Satisfazer necessidades;
Surpreender de forma positiva o cliente, de forma a encanta-lo.
Atendimento é o básico esperado
Satisfação é o desejado
Encantamento é o que surpreende
Habilidades e Competências do Prestador de Serviços em Turismo
Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes;
Colocar-se no lugar dos clientes;
Prestar atenção;
Demonstrar motivação pessoal;
Trabalhar em equipe;
Resolver problemas;
Manter o profissionalismo;
Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
Organizar as atividades de trabalho;
Além dos óbvios mas nem sempre encontrados.....
Seja gentil, bem humorado, de bom
astral, rápido, ético,simpático. Tenha postura,
comprometimento, seja consciente de sua importância...
Regras para Encantamento
Cumprimente o cliente com entusiasmo e com um sorriso nos olhos. Dê bom dia, boa tarde, boa noite
Trate o cliente pelo nome;
Não se distraia com tarefas paralelas
Não deixe o cliente esperar;
Detecte o stress preventivamente;
O que jamais poderá acontecer
Prometer e não cumprir Indiferença e atitudes indelicadas
Não ouvir o cliente
Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”
Agir com sarcasmo e prepotência
Questionar a integridade do cliente
Discutir com o cliente
Não dar retorno ao cliente
Usar palavras inadequadas
Apresentar aparência e postura pouco
Profissionais
Muito obrigado...