carreiras bancÁrias 2015 tÉcnica de vendas e atendimento 1 aulas especiais prof. josé carlos
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CARREIRAS BANCÁRIAS 2015
TÉCNICA DE VENDAS E
ATENDIMENTO
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Aulas E
speciais Prof. José Carlos
ESPÉCIE DE VENDAS
Venda Agressiva ( Hard Selling) 70% do tempo e esforço em apresentar e fechar a venda.
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Aulas E
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ESPÉCIE DE VENDAS
Venda Consultiva (Soft Selling) 70% do tempo e esforço em criar um laço de confiança com o cliente e compreender suas necessidades.
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Aulas E
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SATISFAÇÃO
A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas.
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Aulas E
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SATISFAÇÃO
O confronto entre desempenho e expectativa é que determina o grau de satisfação do cliente.
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Aulas E
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SATISFAÇÃO
- Cliente insatisfeito, o desempenho ficou aquém das expectativas;
- Cliente satisfeito, o desempenho alcançou as expectativas;
- Cliente encantado, o desempenho superou as expectativas;
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SATISFAÇÃO
Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo, o que pode levar à fidelidade.
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Aulas E
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SATISFAÇÃO
“Fidelidade é um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais.”
Oliver Kotler 20068
Aulas E
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RETENÇÃO DE CLIENTES- Medição periódica da satisfação
dos clientes.
- Levantamentos;
- Cliente oculto (compra simulada);
- Índice de perda de cliente;9
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RETENÇÃO DE CLIENTES
- Monitoramento da qualidade;
- Prestar atenção às reclamações (Ouvidoria, SAC...);
- Gestão do relacionamento;10
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VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
- Clientes mais informados do que nunca.
- Clientes mais críticos.
- Muitas opções.11
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VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
- Custo Monetário = Valor do produto.
- Custo do tempo = Valor dos serviços.
- Custo de energia física = Valor do pessoal.
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VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
- Custo psíquico = Valor da imagem.
- Custo total para o cliente = Valor total e percebido pelo cliente.
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VENDA“Ato de induzir alguém a trocar algo.
Basicamente, a trocar mercadorias ou serviços por dinheiro. Em marketing, a venda é definida como o encontro do agente de oferta com o agente de procura.”
Marcos Cobra
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Aulas E
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VENDA ANÁLISE DE MERCADO
Macroambiente - Cenário onde a organização está inserida, composto de forças que a empresa não pode controlar diretamente, como as variáveis econômicas, sociais, sindicais, demográficas, políticas, legais, etc.
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Aulas E
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VENDA ANÁLISE DE MERCADO
Microambiente - São as forças próximas a empresa que afetam a habilidade de servir os clientes, seus canais de marketing e todos os públicos relacionados a ela, mas que podem ser relacionados a empresa (qualidade, prazo de entrega, preços, etc).
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MATRIZ SWOTNo ambiente interno:
Strenghts (Forças) AjudaWeaknesses (Fraquezas) Atrapalha
No ambiente externo:Opportunities (Oportunidades) AjudaThreates (Ameaças) Atrapalha
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Aulas E
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PLANEJAMENTO DE VENDAS
“Na sua essência, o planejamento da área de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as situações internas e externas, fazer uma previsão do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcançados” Las Casas
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Aulas E
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PLANEJAMENTO DE VENDAS
- Qual objeto a ser atingido?
- Qual o potencial de consumo do mercado?
- Qual a minha capacidade de crescimento?
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Aulas E
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PLANEJAMENTO DE VENDAS
- Quais os fatores que podem impactar nestas previsões?
- Quais as ações que precisam ser tomadas para atingir o objetivo?
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Aulas E
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PLANEJAMENTO DE VENDAS
ESTRUTURA DA FORÇA DE VENDAS
- Direta - maior controle: alinhamento.
- Indireta - vendas sazonais; menor custo.
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METAS
Objetivo - o que se deseja alcançar.
Meta - é a quantificação deste alvo.
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METASAs metas devem ser:- Concretas e mensuráveis (valores e
unidades)
- Alcançáveis (desafiadoras mas não impossíveis)
- Ligadas ao lucro projetado (estimado no plano de negócios) 23
Aulas E
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METASPara traçar a meta:
- Observar mercado.
- Mensurar custos.
- Projetar lucro.24
Aulas E
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METASPara atingir a meta:
- Organizar linhas de atuação.
- Acompanhar desempenho.
- Focar no atingimento.25
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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA
Concorrentes - empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes.
- Reais e potenciais.
- Direta e indiretamente.
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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA
Monitoramento
- Participação de mercado (marketshare)
- Participação na memória(share of mind)
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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA
- Participação de preferência(share of heart)
- Forças e fraquezas
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Aulas E
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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIALÍDER DE MERCADO
- Expansão do mercado total (novos usuários e maior utilização)
- Expansão da participação de mercado
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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIALÍDER DE MERCADO
- Defesa da participação de mercado (posicionamento; contra-defensiva; retirada estratégica)
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Aulas E
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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA
DESAFIANTES- Definição dos objetivos
estratégicos e dos oponentes
- Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha)
- Estratégias específicas (descontos, variedade, inovação, propaganda) 31
Aulas E
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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA
SEGUIDORES DE MERCADO
- Ofertas similar às do líder
- Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação.
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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA
OCUPANTES DE NICHOS
- Visam mercados pequenos
- Não competem com empresas maiores
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ESTRATÉGIAS DE VENDAExemplo de Abordagens:
- 1 vendedor / 1 comprador
- 1 vendedor / vários compradores
- Vários vendedores / Vários compradores
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ESTRATÉGIAS DE VENDAOUTRAS DEFINIÇÕES
ESTRATÉGICAS
Enfatizar a propaganda ou as vendas? Utilizar cada um em que proporção?
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ESTRATÉGIAS DE VENDAOUTRAS DEFINIÇÕES
ESTRATÉGICAS
Estratégia Pull (puxar) - o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para induzí-lo a pedir o produto aos intermédiários, fazendo com que estes o encomendem. 36
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ESTRATÉGIAS DE VENDAOUTRAS DEFINIÇÕES
ESTRATÉGICAS
Estratégia push (empurrar) - o uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para induzir os intermediários a expor, promover e vender o produto aos usuários finais. 37
Aulas E
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MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS
Convencer o vendedor de que ele pode vender mais, através de mais esforço ou de treinamento.
Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforço (recompensa financeira, promoção, crescimento pessoal, satisfação pelo trabalho feito, reconhecimento)
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MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS
FATORES QUE IMPULSIONAM OS VENDEDORES:
- Tarefas claras- Necessidade de realização- Remuneração por incentivos- Boa administração
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OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO
- PRODUTO
- PREÇO
- PRAÇA
- PROMOÇÃO40
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OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO
PRODUTO
É todo bem tangível ou intangível que supõe a base da transação entre a empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartões, seguros.
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OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO
PREÇO
Tarifas e taxas ligadas aos produtos e serviços financeiros. Exemplos: tarifas de manutenção de conta, emissão de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento.
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OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO
PRAÇAPontos de distribuição dos produtos e serviços bancários. Exemplos: agências, internet banking, canal de atendimento telefônico, caixas de autoatendimento, correspondentes bancários.
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OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO
PROMOÇÃOO composto de comunicação para mostrar-se atraente aos clientes. Exemplo: anúncio em revista (propaganda), isenção de tarifa para novos clientes (promoção), cartazes nas agências (merchandising), Projeto BB Educar (Relações Públicas). 44
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PROPAGANDA E PROMOÇÃOCOMUNICAÇÕES PESSOAIS
-Boca a boca-Fóruns-Internet (boca a mouse)-Líderes de opinião-Propagandas que repercutem-Vendas pessoais 45
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PROPAGANDA E PROMOÇÃOCOMUNICAÇÕES NÃO PESSOAIS
-Mídia-Promoção de Vendas-Eventos e experiências-Relações Públicas
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PROPAGANDA
“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.”
(Kotler,2006)
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PROPAGANDA
- Informativa: novos produtos, características.
- Persuasiva: por que clientes devem escolher o produto e não o de um concorrente.
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PROPAGANDA
- Lembrança: manter os clientes pensando no produto.
- Reforço: convencer clientes de que fizeram a compra certa.
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PROPAGANDA MÍDIAS DE PROPAGANDA
JornaisTelevisãoMala diretaRádioRevistasOutdoorPáginas Amarelas 50
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PROPAGANDA MÍDIAS DE PROPAGANDA
InformativosFolderTelefoneInternet
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PROPAGANDA
- De produto: procura promover um produto ou serviço.
- Institucional: busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização.
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PROMOÇÃO
“Consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria a curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos.”
(Kotler, 2006)
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PROMOÇÃOAmostrasPrêmiosCuponsReembolsoDescontoBrindesRecompensasTestes Gratuitos 54
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Fomentar
Incitar
Incentivar
Promover
TELEMARKETING
“ Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.”
(Kotler, 2006)
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TELEMARKETING
Televendas
Telecobertura
Tele prospecção
Serviço ao cliente 56
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TELEMARKETINGQUALIDADES
Amplia receitas
Reduz custos de vendas
Aumenta satisfação57
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TELEMARKETINGAté a década de 1980 - vendasAnos 90 - ascensão dos SAC’sRecursos Humanos - a alma da
operaçãoEtiqueta e atendimentoFerramenta de relacionamento e
retenção de clientesMarketing direto
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TELEMARKETING
ATIVO:Contata clientes atuais e potenciais
RECEPTIVO:Recebe ligação dos clientes
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MARKETING DIRETO
“Sistema interativo que usa mídias e propaganda para obter resposta ou transação mensurável, mantendo contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação.” 60
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MARKETING DIRETOExemplo: Telemarketing
Divulgação da marca ao público alvo definido
Diminuição da dispersão da verba publicitária
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MARKETING DIRETOExemplo: Telemarketing
Obtenção de resultados mensuráveis
Maximização da lucratividade
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VANTAGEM COMPETITIVA
Desempenho acima da média
Clientes percebem suas ofertas como de valor superior
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VANTAGEM COMPETITIVATIPOS BÁSICOS DE VANTAGEM
COMPETITIVALiderança em custo - custo de produção mais baixos, se traduzem em retornos mais altos.
Liderança em diferenciação - destaca-se em algum atributo valorizado pelos clientes. 64
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VANTAGEM COMPETITIVA
Para que a vantagem competitiva seja sustentável, os recursos devem ter as seguintes condições:
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VANTAGEM COMPETITIVA
Ser valioso - capazes de explorar oportunidades e neutralizar ameaças.
Raros - incomuns entre os concorrentes.
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VANTAGEM COMPETITIVA
Não ser perfeitamente imitáveis - concorrentes não conseguem reproduzi-los.
Sem substitutos equivalentes.
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O QUE É MARKETING“Marketing é uma função
organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado ”
(AMA-American Marketing Association)
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MARKETING DE SERVIÇOSO que é Serviço:
“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto correto.”
(Kotler, 2006)
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MARKETING DE SERVIÇOS
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Bem Tangível: sem serviço associado.
Bem Tangível associado a serviço: apresentação, entrega, garantia, assistência técnica, instalação.
MARKETING DE SERVIÇOS.
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Híbrido: bens + serviços em proporção semelhante.
Serviço principal associado a serviço secundário ou bem tangível: os bens são apoio.
MARKETING DE SERVIÇOS.
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Serviço puro: médico, psicoterapeuta, empregada doméstica.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Intangibilidade - Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.
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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Inseparabilidade - Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.
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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Variabilidade - Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é bom. Cada atendimento é diferente e único.
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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Perecibilidade - Não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário.
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MARKETING DE SERVIÇOS
“Em primeiro lugar, os consumidores de serviços geralmente confiam mais nas informações do boca-a-boca do que em propaganda...
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MARKETING DE SERVIÇOS
...em segundo lugar, eles dão grande importância ao preço, aos funcionários e aos fatores visíveis ao julgarem a qualidade. Em terceiro lugar, eles são altamente fiéis a prestadores de serviços que os satisfazem.”
(Kotler, 2000) 78
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GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Tipos de clientes e vínculos
Prospects
Experimentadores
Clientes regulares79
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GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Tipos de clientes e vínculos
Compradores
Clientes eventuais
Defensores80
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GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Tipos de clientes e vínculos
• Definição de atuação para cada grupo
• Coleta de informações sempre que necessário
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Aulas E
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GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Tipos de clientes e vínculos
• Uso de banco de dados e ferramentas de CRM***.
***Customer Relationship Management
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GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Formas de trabalhar a carteira de clientes
• Análise sistemática do portfólio, identificando perfis e potencial de negócio de cada cliente.
• Estabelecimento de critérios para classificar clientes (ex: estratégicos, rentáveis, de fácil ou difícil gestão, etc.) 83
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GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Formas de trabalhar a carteira de clientes
• Determinação de estratégias de atuação para cada tipo de cliente da carteira
• Acompanhamento da evolução da carteira
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
“ Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatório com partes-chave (clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negócios com ela.”
(Kotler, 2006) 85
Aulas E
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
Construir um ativo insubstituível (rede)
Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos
Buscar informações (demográficas, transações)
Adequar produtos e serviços - máxima individualização 86
Aulas E
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
Planejamento e posicionamentoEndomarketingTecnologias da InformaçãoComunicaçãoMarketing individualizadoMarketing diretoForça de vendasServiço de atendimento ao Cliente 87
Aulas E
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BOM ATENDIMENTO COMEÇA COM....
Ter disponibilidade e iniciativaDemonstrar atenção ao problemaIdentificar a real necessidade
(diagnóstico)Colocar - se no lugarDemonstrar respeito e
comprometimento
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Aulas E
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...E CONTINUA COM....Demonstrar segurança nas
respostasBuscar sempre ser claro nas
explicaçõesManter a calma mesmo sob
adversidadesDar atenção exclusiva Tratamento sempre respeitoso (Sr.,
Sra.) e linguagem adequada. 89
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O QUE QUALIFICA O ATENDIMENTO
Análise frequente para melhoriasAgilidadeDescentralizaçãoPersonalizaçãoAdequaçãoOrganizaçãoRotinasProcessos estruturados 90
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EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE
Eficiência - Foco no processo
Eficácia - Foco no atingimento da meta
Efetividade - Foco no resultado e impacto
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EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE
Exemplo: Implantação do Call Center de Agências
• Eficiência: Reduziu custos e tempo de atendimento
• Eficácia: Processo funciona e filtra x% das ligações
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EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE
Exemplo: Implantação do Call Center de Agências
• Efetividade: Há uma significativa melhora na percepção de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais ágil e a agência tem mais tempo para focar em negócios. 93
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O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL
Demonstrar comprometimento, tendo:
• Disposição de aprender• Espírito de equipe• Iniciativa• Disponibilidade• Motivação
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O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL
Demonstrar Postura adequada, tendo:
• Relação de ajuda• Ética e honestidade• Disciplina• Estabilidade emocional• Resistência psicológica
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Aulas E
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O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL
Buscar a maior produtividade, tendo:
• Dinamismo• Organização• Preparo• Disciplina• Precisão
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Aulas E
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O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL
... e tendo também:
• Motivação• Iniciativa• Foco• Visão de resultado
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O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL
Primar pela Qualidade, focando em:
• Atenção• Desenvolvimento das habilidades• Busca de conhecimento• Aperfeiçoamento• Qualidade dos processos
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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
“ Capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos.”
(Goleman, 1998)
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INTELIGÊNCIA EMOCIONALCinco Habilidades:
1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem.
2. Controle Emocional - lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida. 100
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INTELIGÊNCIA EMOCIONALCinco Habilidades:
3. Automotivação - dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal.
4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas - reconhecer no outro a empatia de sentimentos. 101
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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais - interação com outros indivíduos utilizando competências sociais.
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ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Não deixar telefone tocando Identificar-se à empresa Usar tom de voz adequado Ter ao seu lado informações mais
procuradas103
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POSTURA PROFISSIONAL ETIQUETA EMPRESARIAL
MULHERES: Roupas sóbrias, cabelos, jóias e maquiagem discretos.
HOMENS: Roupa formal, tons neutros, barba feita.
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POSTURA PROFISSIONAL ETIQUETA EMPRESARIAL
COMPORTAMENTO:• Linguagem e postura formais.• Atitude positiva, bom humor,
sorriso.• Discrição (evitar críticas aos
colegas e fofocas).• Pontualidade e assiduidade.• Profissionalismo, honestidade,
iniciativa. 105
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VENDASOITO PONTOS-CHAVE PARA O
SUCESSO NAS VENDAS
1. Empatia2. Simpatia3. Linguagem corporal4. Espelhamento5. Conhecimento
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VENDASOITO PONTOS - CHAVE PARA O
SUCESSO NAS VENDAS
6. Ouvir7. Credibilidade8. Rapport
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VENDASTIPOS DE VENDEDOR
1. Se limita a responder perguntas - não se preocupa em fechar a venda.
2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo - porém, por receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si só. 108
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VENDASTIPOS DE VENDEDOR
3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.
4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento.
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VENDASABORDAGEM GANHA-GANHA
Construção do rapport. Identificação das necessidades do
interlocutor. Argumentação persuasiva. Avaliação dos sinais de compra do
interlocutor. Execução do fechamento da
negociação. 110
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VENDASPRINCÍPIOS DA INFLUÊNCIA
Reciprocidade - pessoas tendem a retribuir se ganham algo
Escassez - pessoas tendem a valorizar o que não podem ter
Autoridade - pessoas tendem a seguir os especialistas
111
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VENDASPRINCÍPIOS DA INFLUÊNCIA
Consenso - pessoas tendem a fazer o que os outros acham razoável ou bom
Afinidade - pessoas tendem a gostar do que se parece com elas
Consistência - pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se comprometem 112
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VENDASABERTURA DA VENDA
Personalização Usar dicas disponíveis para
personalizar seus comentários Observe filhos, carros, time,
eventos e fatos recentes...
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VENDASSONDAGEM
“A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram um cliente a desejar determinado produto.”
(Friedman) 114
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VENDASSONDAGEM
POR QUE O CLIENTE QUER?
“Na venda consultiva, a habilidade chave é a investigação”
(Rackham)115
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VENDASSONDAGEM
Aumenta sua chance de satisfazê-lo.
Amplia o leque de produtos que você pode vender a ele.
Facilita a venda de um produto alternativo. 116
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VENDASSONDAGEM
Fazer boas perguntas é essencial.
Conduzir a conversa como um funil.
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VENDASSONDAGEM
Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente.
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VENDASSONDAGEM
FÓRMULA PRS
Pergunta de sondagem + Resposta do cliente + Reação de Suporte = CONFIANÇA
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VENDASSONDAGEM
Técnica SPIN:
Situação - perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali.
Problemas - perguntas sobre dificuldades ou insatisfações.
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VENDASSONDAGEM
Técnica SPIN:Implicações - perguntas que
aprofundam os problemas do cliente e acabam por valorizar a solução.
Necessidade - perguntas que encaminhem à solução oferecida pelo vendedor. 121
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VENDASDEMONSTRAÇÃO
“ AS PESSOAS NÃO SABEM O QUE QUEREM ATÉ MOSTRARMOS A ELAS.”
(Steve Jobs)
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VENDASDEMONSTRAÇÃO
• Baseia-se no que foi aprendido durante a SONDAGEM.
• Hora de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA.
• Características não vendem, benefícios vendem. 123
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VENDASDEMONSTRAÇÃO
• Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou serviço.
• Saber muito sobre o produto ou serviço.
• Valorize o seu produto.• Guarde algumas características
importantes para depois. 124
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VENDASDEMONSTRAÇÃO
• Envolva o cliente.• Mostre entusiasmo pelos
produtos.• Confira posse ao cliente.
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VENDASDEMONSTRAÇÃO
ABORDAGEM CVBA:Característica - a abordagem CVBA
apresenta os benefícios ao cliente,Vantagem - uma das coisas boas que
oferece é a organização dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente. 126
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VENDASDEMONSTRAÇÃO
Benefício - quando os clientes podem sentir entusiasmo à sua apresentação, isto os estimula a querer comprar.
Atração - e você? Quer que seus clientes realmente comprem?
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VENDASFECHAMENTO
Fechamento Experimental:
• Facilita a compra do item.• Aumenta as receitas de venda.• Permite que você sirva melhor o
cliente.128
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VENDASFECHAMENTO
Fechamento Reflexivo/com perguntas:
• Método direto• Devolve uma resposta ao cliente
- Você quer vencimento do consórcio para que dia?
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VENDASFECHAMENTO
Fechamento por sugestão:• Ajuda um cliente indeciso a sair
de cima do muro• Deve ser feito com bom humor e
tom amigável*Eu sei que esse cartão será ótimo para você, vamos assinar, você merece! 130
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VENDASFECHAMENTO
Fechamento do “imagine”:
• Adequada a clientes que não gostam de pressão
• Coloca a compra na condicional131
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VENDASFECHAMENTO
Fechamento do “imagine”:- Imagine que o senhor faça o
Ourocap de R$ 50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer toda semana a um prêmio de R$ 7.000,00 e, uma vez no semestre, a um prêmio de R$ 187.500,00!!!! 132
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VENDASFECHAMENTO
Fechamento por influência de terceiros:
• Ajuda a dar confiança ao cliente• Use o exemplo de outra pessoa
*Ontem mesmo atendi um cliente que aumentou seu CDB, porque disse que foi a forma mais fácil de juntar dinheiro! 133
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VENDASFECHAMENTO
Fechamento por suposição/cadastro:• Supõe que o cliente já comprou• Se o cliente prossegue, você
vendeu!
*Qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização?
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VENDASOBJEÇÕES
• Normalmente indicam falta de confiança ou valor
• Mas não querem dizer que você perdeu a venda!
• O mais comum é não revelar o real motivo da objeção
• Descubra se o problema é confiança ou valor e recupere! 135
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VENDASSINAIS DE COMPRA
• Sinais que o cliente está pronto e disposto a comprar
• Também podem ser dados a partir de expressões corporais e gestos
• Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento!
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VENDASE DEPOIS DA VENDA?
• Continue demonstrando interesse pelo seu cliente
• Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitar o arrependimento
• Lembre-se que o pós-venda é parte da venda!
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VENDASERROS COMUNS EM VENDAS
• Falar antes de ouvir• Mentir ou enganar• Empurrar um produto que o
cliente não tem interesse• Falar mal de concorrentes• Continuar argumentando depois
que o cliente já fechou a venda138
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VENDASERROS COMUNS EM VENDAS
• Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador
• Usar palavras difíceis para impressionar o cliente
• Abrir a venda falando da venda• Desvalorizar um produto com
relação a outro139
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PEQUENO DICIONÁRIOLead - contato qualificado, um potencial comprador. Conquistado de acordo com os critérios estabelecidos por cada empresa.
Suspect - Tem intenção em adquirir o produto.
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PEQUENO DICIONÁRIO
Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês tem um forte laço em comum.
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PEQUENO DICIONÁRIO
Benchmarking - Método sistemático de procurar os melhores processos as idéias inovadoras e os procedimentos de operações mais eficazes que conduzam a um desempenho superior.
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