Pontifícia Universidade Católica de Goiás

Departamento de Engenharia

Curso de Graduação em Engenharia de Produção

ENG 1090 – Introdução à Engenharia de Produção

Prof. Gustavo Suriani de Campos Meireles.

Vamos caracterizar a área de qualidade, no contexto da Engenharia de Produção

Os seguintes tópicos serão abordados: Visão histórica

Principais conceitos

Principais subáreas: Gestão da qualidade

Normalização e certificação para qualidade

Engenharia da qualidade

Organização metrológica da qualidade

Confiabilidade de produtos e de processos

Qualidade em serviços

Inicialmente, qualidade era sinônimo de inspeção, numa abordagem predominantemente corretiva

No início do século XX, sob o modelo taylorista, surgiu a função do inspetor (1ª era da qualidade), responsável pela avaliação da qualidade dos produtos

A intercambialidade das peças (modelo fordista) exigiu um sistema padronizado de medidas, desenvolvendo a área de metrologia: sistemas de medidas, especificações e tolerâncias

Já na década de 1920, surge a 2ª era da qualidade: o controle da qualidade (com postura mais preventiva)

Shewhart

Taylor e Ford

Na década de 1930 ocorre o surgimento das normas de qualidade e, na década seguinte, as 1ªs associações de profissionais da área são fundadas

A 3ª era da qualidade, denominada garantia da qualidade, iniciou-se na década de 1950; propôs um controle de qualidade total, com certificação voluntária

Do período pós-guerra, no Japão, vem a 4ª era da qualidade: a gestão da qualidade, perdurando até os dias atuais; a qualidade passou a ser vista como um critério competitivo para atender a voz do consumidor

Feigenbaum

Deming e Juran

Principais características: Comprometimento da alta administração

Foco no cliente

Participação dos trabalhadores

Gestão da cadeia de fornecedores

Gerenciamento de processos

Melhoria contínua

Compreende diversos modelos relacionados à gestão da qualidade total – TQM (Total Quality Management):

Americano

Blocos de Construção

Japonês

Modelo americano de gestão da qualidade

Modelo dos blocos de construção

Embora tenham sido elaborados em sua origem por governos e organizações militares, esse tipo de norma rapidamente se difundiu no ambiente corporativo

Em 1987 surgiu a 1ª versão das normas ISO 9000 (International Organization for Standardization), denominada sistemas de garantia da qualidade

A série ISO 9000 é composta por 4 normas principais ISO 9000:2000 – define os fundamentos e o vocabulário

ISO 9001:2000 – define os requisitos para a qualidade

ISO 9004:2000 – diretrizes para melhoria de desempenho

ISO 9011:2002 – define as diretrizes para auditorias

Evolução das normas ISO no mundo

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Pode ser vista como um conjunto de atividades operacionais, gerenciais e de engenharia que uma organização utiliza para garantir que as características de qualidade de um produto estejam no nível nominal ou requerido

Seu foco é o gerenciamento com base em fatos e dados da qualidade; há uso de técnicas matemáticas e estatísticas, cujas principais ferramentas são:

Gráficos de controle de processo; trilogia da qualidade (planejamento, controle e melhoria); diagrama de Pareto; diagrama de causa e efeito; histograma; estratificação; lista de verificação; gráficos de controle ...

Exemplo de gráfico de controle

Diagrama de Pareto simples

A engenharia da qualidade utiliza algumas formas de medições dos processos feitas com base em dispositivos específicos e estes precisam ser confiáveis

Desta forma, a organização metrológica da qualidade tem como base um sistema de padrões de medição internacionais e nacionais; isto implica na calibração e aferição periódica, sob padrões adequados

Uma análise do sistema de medição (R&R) mede a variação do sistema oriunda de 2 fontes: repetibilidade– medições pelo mesmo operador – e reprodutividade– mesmas medições por vários operadores

A Engª de Produção lida com sistemas integrados de pessoas, materiais, informação, equipamentos e energia; esses sistemas complexos estão sujeitos a falhas

Então, a subárea da qualidade que lida com estas questões é conhecida como confiabilidade

Confiabilidade pode ser definida como a probabilidade de um item (produto, serviço, equipamento) desempenhar a função requerida, por um intervalo de tempo estabelecido, sob condições definidas de uso

A Curva da banheira ilustra o conceito de confiabilidade

Tem apresentado forte crescimento nas últimas décadas, fruto do aumento da participação desse tipo de atividade na economia

Nos serviços, o consumidor, além de julgar os resultados, avalia também aspectos de sua produção

Assim, a qualidade do serviço pode ser resultante da percepção que o cliente teve do serviço, confrontada com o serviço esperado

São os momentos da verdade (ou ciclos de serviço): situações de contato entre cliente e prestador do serviço que interferem na percepção de qualidade

Ciclo de prestação de serviços

Ciclo de prestação de serviços – exemplo do restaurante

Há várias possibilidades de inserção profissional na área de qualidade: Gerenciamento e operação do sistema de qualidade

Auditoria de produto, pessoal e sistemas

Documentação e métodos da qualidade – manual da qualidade, procedimentos e padrões de operação

Rastreabilidade e confiabilidade dos sistemas de medição

Elaboração de testes e ensaios para análise da qualidade

Tem crescido a necessidade de domínio das ferramentas e técnicas da qualidade e sua integração