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OmbudsmanBanking*Canal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras

Setembro, 2007

*connectedthinking

Agenda

• PricewaterhouseCoopers

• OmbudsmanBanking

Slide 2PricewaterhouseCoopers

PricewaterhouseCoopers



• Cerca de 500 profissionais especializados e dedicados às instituições financeiras (IFs):

• Equipe multidisciplinar e integrada• Define objetivos e faz avaliação de riscos

• Apóia estrategicamente os clientes

• Agrega valor pela garantia do crescimento, sustentabilidade e melhora do desempenho dos negócios.

ExcelênciaInovação

AprendizagemAgilidade

LiderançaCoragem

VisãoIntegridade

Trabalhoem Equipe

RelacionamentosRespeito

Compartilhamento

PricewaterhouseCoopersAtuação e valores

A PricewaterhouseCoopers detém a liderança da profissão no Brasil e, em especial, no mercado financeiro, contando com o maior quadro de profissionais dedicados a essa indústria no País.


ServiçoOmbudsmanBankingCanal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras


• Canal de comunicação de denúncias • Canal de comunicação de ouvidoria• Atendimento à Resolução 3.477 do CMN• Suporte ao código de conduta• Suporte às políticas de ouvidoria• Aprimoramento da governança• Destinado às IFs – empregados,

fornecedores e clientes


Conceito do Serviço

O OmbudsmanBanking é um canal de comunicação de ouvidoria. Um canal independente, isento e exclusivo, que busca encaminhar questões próprias de ouvidoria (última instância), com o objetivo de promover a melhoria holística da IF.

• Linha (0800) exclusiva disponível para clientes, empregados e fornecedores

• Recebe, registra, encaminha, acompanha e encerra os comunicados em 1o. e 2o. níveis

• Trata elogios, críticas, sugestões, reclamações e denúncias – em última instância

• Contribui com a questão da responsabilidade social, inclusão e valorização da cidadania – serviço de utilidade pública

• Gera base de informações

• Melhora a prestação de serviços, o atendimento e fortalece a governançacorporativa


Cadeia de Valor

Gestão doprograma Treinamento ComunicaçãoGestão das

informações

Políticas de Governança Corporativa e Ouvidoria Bancária

Melhoria de processos

Cadeia de Valor

Melhoria daprestação de serviços

e do atendimento e fortalecimento da

GovernançaCorporativa


Objetivos

• Garantir que os comunicados feitos pelos usuários do serviço sejam devidamente recebidos, registrados, encaminhados, acompanhados e encerrados

• Melhorar continuamente a prestação de serviços da IF, estabelecer um ambiente cooperativo, que cresce em qualidade e em efetividade de atendimento, e fortalecer a Governança Corporativa conforme resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional – CMN

• Contribuir com a satisfação dos clientes, empregados, fornecedores, acionistas e investidores, pela disponibilidade de um canal de comunicação eficaz


Abordagem – Visão I

O OmbudsmanBanking oferece duas opções operacionais:1) a de interagir somente com a ouvidoria que acionará as áreas internas da IF ou; 2) a de acionar as áreas internas diretamente, mantendo a ouvidoria ciente de todos os endereçamentos. Obs: em ambas as opções, a responsabilidade pelas decisões, pelas ações e pelo tempo de resposta

é da ouvidoria.

BancoPwcClientes

Áreas internas do banco

Serviço:canal de comunicaçãoOmbudsmanBanking

base de dados

Clientes, empregados efornecedores

Ouvidoria:diretor, ouvidor e

staff

Banco Central do BrasilBACEN


Abordagem – Visão II

AmbienteOmbudsmanBankingWEB

Ouvidoria

ClienteUsuário

AtendimentoOmbudsmanBanking

Telefone

Correspondênciasem papel

e-mails

Relatórios


Correspondências em Papel

Data Control PwC

Base de Dados

OmbudsmanBanking

WEB

Caixa PostalCorreios

InstituiçãoFinanceira

Formuláriosdisponíveis nos

pontos de atendimento


.

Plano de Implementação

Identificaçãodas regras de negócio

1. Estudar as regras de governança

2. Estudar as regras de ouvidoria

3. Mapear aspectosfundamentais

De 2 a 4 semanas Contínuo

Planejamentoe preparação

1. Preparar material de treinamento

2. Preparar plano de comunicação

3. Compor o comitê de ouvidoria

4. Compor SLA e Scripts

.

1. Treinamento

2. Executar o plano de comunicação de forma ampla e massiva

3. Implementar todo o escopo do serviço

Disponibilizaçãodo serviço e início daoperação

Execução

1. Recepção, registro, encaminhamento e acompanhamento dos comunicados

2. Emissão de relatórios

3. Monitoramento doserviço


• Cria ambiente cooperativo e de confiança, estrutura procedimentos para o tratamento de questões no âmbito da ouvidoria da IF

• Contribui significativamente com a melhoria dos serviços e com o bom atendimento prestado a clientes, empregados e fornecedores

• Fortalece a Governança Corporativa da IF e faz cumprir as orientações governamentais, bem como a Resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional -CMN

• Gera valor para os clientes, acionistas e investidores

• Disponibiliza a infra-estrutura necessária para tratamento dos comunicados, sem necessidade de investimentos em TI, além de proporcionar treinamento, controle operacional, espaço físico, entre outros

• Garante o sigilo e a proteção absoluta das informações registradas

• Previne e identifica possibilidades de fraude, em sua fase inicial, e de condutas ilícitas em geral

Principais Benefícios


Infra-estrutura

• central de atendimento

• linha (0800) exclusiva

• ligações telefônicas gravadas

• sistema PwC desenvolvido para registro e acompanhamento dos comunicados

• interface Web com a IF

• infra-estrutura de segurança de acesso e controle de riscos

Canal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras

OmbudsmanBanking

Contatos:

Ricardo Baldin(11) [email protected]

Wilson Marques(11) [email protected]

Mario Silva(11) [email protected]

Osmar Patricio(11) [email protected]

Obrigado!

© 2007 PricewaterhouseCoopers. PricewaterhouseCoopers refere-se ao conjunto global de firmas PricewaterhouseCoopers, cada uma delas constituindo uma pessoa jurídica separada e independente. *connectedthinking é marca registrada da PricewaterhouseCoopers.Fotos: Banco de Imagens da PwC e de Edu Mendes.

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