Canal ágil e direto de comunicação entre o cliente e a empresa. Ter e oferecer essa importante

ferramenta representa para a organização, acima de tudo, humanizar e estreitar o relacionamento com

o cliente.

Buscar soluções práticas e efetivas para os principais problemas da organização sob a ótica do cliente,

identificar nas críticas as oportunidades de melhoria, inovar constantemente seus processos, produtos

e serviços.

O que é Ouvidoria?

Objetivo principal é ser uma área institucional de representação autônoma e independente de caráter

mediador, pedagógico, instrumental, estratégico e imparcial.

Recebe manifestações - reclamações, denúncias, elogios e/ou sugestões de clientes externos e

internos, pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet, etc, e encaminha para as áreas responsáveis,

cobrando soluções e respondendo ao cliente dentro de um prazo previamente estabelecido.

Objetivo

• Voz do cliente na empresa;

• Direcionamento de ações de melhorias;

• Fidelização de clientes;

• Geração de valor;

• Recomendar e redirecionar o rumo das decisões;

• Acompanhamento das necessidades;

• Seguir os valores da empresa;

• Imparcialidade;

• Legalidade e conduta ética.

Características

• Aproximação com os clientes, mediante o estabelecimento de um canal de comunicação acessível e

direto;

• Identificações das áreas que estejam merecendo maior atenção;

• Feedback sobre a posição da empresa – qualidade, permitindo a correção de disfunções e

redirecionamento das ações desenvolvidas;

• Identificação de necessidade dos usuários;

• Relacionamento democrático com os clientes;

• Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organização;

• Inovação de processos, produtos e serviços, a partir da participação do ouvidor no processo de

discussão de políticas institucionais, propondo ações interventivas.

Benefícios

Ouvidoria

• Ultima instância para solução administrativa dos conflitos;

• Autonomia para permear dentro da organização com muita mobilidade e rapidez na busca de

resolução;

• Foco coletivo;

• Corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho e, desta forma, evitando que os

problemas se tornem recorrentes.

Diferença entre SAC e Ouvidoria

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

• Atender em primeira instância, todas as demandas relativas a solicitações, dúvidas, criticas,

reclamações e elogios;

• Trabalha de acordo com os processos vigentes;

• Padrões de atendimento e soluções predefinidas.

OUVIDORIA SAC

Atende situações excepcionais Atende situações rotineiras

Ações Preventivas e corretivas Ações corretivas

Atuação Estratégica Atuação Operacional

Diferença entre SAC e Ouvidoria

Ouvidor

Para o Cliente

Atua como seu representante junto à empresa, defendendo os seus direitos e interesses, com rapidez,

imparcialidade, senso de justiça e que pode resolver o seu problema.

Para a Empresa

Um mediador de conflitos, defensor das relações éticas e transparentes e que busca soluções junto às

áreas da empresa, sensibilizando os dirigentes e recomendando mudanças em processos de melhorias

contínuas, influenciando os gestores para que a organização tome decisão mais correta e de acordo

com os direitos dos clientes.

Atributos Básicos

• Discrição

• Conhecimento

• Bom Senso

• Senioridade

• Bom ouvinte

• Senso de urgência

• Imparcialidade

• Liderança

• Autonomia

• Inconformismo

Funções

Intermediar conflitos reais e potenciais, exige além de uma postura altamente ética no trato de

questões de terceiros, uma atenção especial a alguns princípios e regras de comportamento, que

norteiam a gestão da empresa, destacando-se:

• Dar transparência aos procedimentos administrativos e gerenciais;

• Dar agilidade ao atendimento ás demandas;

• Manter o sigilo das informações e fatos;

• Tratar com isenção as demandas;

• Fazer uso de informações e documentos existentes na empresa;

• Tratamento equânime às partes.

Atribuições

Receber as informações relativas a eventuais desvios na adequada prestação de serviço da

Teleatlantic, apurar a sua fundamentação e buscar solução, caso necessário, garantindo o direito de

resposta ao cliente.

• Coletar, analisar e interpretar dados necessários ao processamento das informações recebidas;

• Acompanhar – até a solução final – as informações (denúncias, reclamações, sugestões, opiniões,

perguntas ou elogios) consideradas pertinentes;

• Propor ao Diretor, a adoção de providências, visando melhorar o desempenho da empresa e de seus

empregados;

• Registrar e repassar, a quem de direito, as informações recebidas dos clientes.

Ouvidoria Teleatlatic

Diretoria Geral

Diretoria Pós Venda

Assistente Ouvidoria

Organograma

Canal Ativo

• Realização da Pesquisa de Qualidade com clientes novos, após 10 dias úteis de sua entrada;

• Tabulação dos dados para apresentação mensal as áreas como forma de melhoria dos processos internos.

Canal Receptivo

• Recepção de apontamentos de clientes através de ligações ou e-mails, bem como direto da alta direção.

Monitoramento das respostas junto as equipes operacionais em até 24 horas da solicitação;

• Acompanhamento das OS abertas com prazo expirado;

• Acompanhamento próximo dos clientes 1 e 2 estrelas;

• Acompanhamento dos relatórios dos consultores como forma de garantir a melhoria dos processos

internos.

Contato cliente

Atendimento Online

Por telefonePor email

Atendimento

Retenção

Abertura de OS Resolveu?

Ouvidoria

Departamento tomaprovidências e retorna

ao solicitante

1º NÍVEL

2º NÍVEL

N

S

Palavra “CANCELAMENTO” Palavra “CASOS COMPLEXOS”