brasil - skysustentabilidade.comskysustentabilidade.com/2016/pdf/29.12 relatorio de... · dades...

NOS COMPROMETEMOS RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Desde o nosso inicio, a AT&T tem sido sobre uma coisa: o aproveitamento do poder da nossa rede para mudar vidas e melhorar o mundo. E, assim como nossa rede de tecnologia tem melhorado com o pas-sar dos anos, também tem mudado nossa habilidade para encarar alguns dos desafios mais difíceis da nossa sociedade.

Um grande exemplo é a educação, onde a tecnologia está mudando radicalmente como os estudantes aprendem e como os professores ensinam. Nos EUA, a AT&T Aspire, nossa iniciativa educativa de U$S 400 milhões, está ajudando a preparar mais jovens para ter sucesso na escola, no trabalho e na vida. Esta-mos trabalhando com organizações externas – como Udacity, Coursera e numerosas universidades – para criar oportunidades de títulos ou certificações online especializadas. E na América Latina, nossa iniciativa ESCOLA+ tem conectado professores e estudantes em mais de 7,500 em 8 países a um mundo de des-cobrimento educativo.

Estamos, inclusive, usando essas mesmas ferramen-tas para ajudar a nossos colaboradores aprimorar seus conhecimentos em tecnologia, tão necessária

enquanto nos tornamos uma companhia cada vez mais centrada em software.

A tecnologia pode também acelerar a transição para uma economia de maior consciência quanto ao uso do carbono - desde redes que utilizam menos energia e água até melhores formas de economizar combustí-vel mediante uma gestão inteligente do trafego. Nossa meta para 2025: possibilitar reduções de carbono para nossos clientes que sejam 10 vezes maior a pegada das nossas operações.Finalmente, como uma das maiores companhias de telecomunicações do mundo, queremos que as pessoas usem a tecnologia responsavelmente. Ao longo de quase 8 anos, nosso programa It Can Wait® tem registrado a milhões de motoristas americanos que tem se comprometido a manter seus olhos na rua, não em seus telefones. E agora estamos expandindo nossa iniciativa ao México.

Nada disso seria possível sem nossos funcionários, que estão tão dedicados à suas comunidades como aos seus trabalhos. Em 2016, funcionários e apo-sentados da AT&T ofereceram mais de 5.4 milhões de horas de voluntariado para fazer de suas comuni-dades melhores lugares para viver e trabalhar.

CARTA DO NOSSO CEO AT&T INC.

Aproveitar a tecnologia para construir um amanhã melhor é algo que nós levamos muito a sério.Os convido a conhecer mais sobre nossos esforços nas páginas a seguir.

Randall StephensonPresidente e ChiefExecutive Officer

https://escuelaplus.com/

https://www.itcanwait.com/

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Para a SKY, 2016 foi um ano de superação. Tomamos decisões muito duras em meio ao mais difícil cenário econômico e político vivenciado pelo Brasil nas últi-mas décadas. Jogamos na retranca, assegurando o caixa e aumentando a nossa eficiência para produzir resultados e preservar nosso negócio.

O mercado de TV por assinatura, nossa principal operação, sentiu profundamente o impacto da crise econômica e do desemprego que atingiu 12,3 milhões de brasileiros no final de 2016 e representa o princi-pal motivo para o cancelamento de serviços. A queda do poder de compra da população levou o setor como um todo a perder 2% dos assinantes ao longo do ano, o que significou menos 195 mil clientes para a SKY.

Nessa conjuntura, as medidas que adotamos já desde o final de 2015 e início de 2016 se mostraram necessárias, corretas e fundamentais para encarar-mos os desafios do futuro. Uma delas, em especial, representou muito sacrifício, sofrimento e frustra-ção, pois dispensamos 200 empregados, ou cerca de 10% do nosso quadro. Foi a primeira vez em nossa história que diminuímos o número de pessoas que aqui trabalham.

Não foi simplesmente um processo de eliminação natural de gordura e sim uma absoluta necessi-dade para proteger nosso ecossistema de 55 mil colaboradores, entre empregados próprios, da rede credenciada de venda e assistência técnica em todo o Brasil e da AT&T na América Latina. Significou não apenas atuar com equipes mais enxutas, mas adotar um novo jeito de trabalhar, para fazer mais, melhor e com menos, respondendo à altura cada novo desafio. Para isso, contamos com gente que tem paixão pela insatisfação, gosta de mudanças, é movida a desafios e não se acomoda.

Com essa determinação, registramos trunfos impor-tantes. Superamos os problemas da migração sistê-mica que afetaram nossos serviços, especialmente em 2014 e 2015; incorporamos novas metodologias de gestão que nos tornaram mais efetivos; avança-mos no mercado de pré-pago, com a venda de 700 mil pacotes; começamos a abrir novos horizontes com a digitalização; e alcançamos expressiva me-lhoria nos indicadores de atendimento aos clientes. O controle de custos e a melhoria de processos permitiu entregarmos aos acionistas um resultado que superou as expectativas.

CARTA DO NOSSO PRESIDENTE SKY BRASIL

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

O período marcou também a reta final de um dos nos-sos maiores investimentos, que somou R$ 1,3 bilhão nos últimos anos: o Centro de Transmissão de Jagua-riúna e o novo satélite SKY B1, em operação a partir de 2017. Eles são bases essenciais para o nosso futuro, pois permitem oferecer conteúdo incremen-tal aos clientes e lançar novos produtos melhores e mais competitivos. Maior do setor na América Latina, o Centro de Transmissão foi construído dentro dos melhores padrões de sustentabilidade, com efi-ciência no uso de recursos naturais e redução de impactos ambientais.

Na perspectiva do cliente, ganhamos pelo 14º ano consecutivo o prêmio Consumidor Moderno de melhor serviço de TV por assinatura, além de sermos marca Top of Mind pelo quinto ano seguido. Esses reconhe-cimentos tiveram um sabor especial, sobretudo pelo momento de turbulência do mercado, e refletem um relacionamento de muito respeito, educação e cidada-nia, que são valores fundamentais na forma de tocar o negócio. Sabemos que o cliente sempre quer mais e que há espaço para fazer melhor, atender o cliente na hora marcada, resolver o pedido no primeiro atendi-mento. Isso exige respostas rápidas, abordagens e

soluções novas para mantermos a sustentabilidade e a perenidade do nosso negócio.

Nossas ações para a sociedade se concentraram em ações de voluntariado, dedicando tempo das pessoas e recursos da empresa para fazer o bem, na medida das nossas possibilidades. Assumimos também a linha de consumo consciente de recursos naturais. Exemplos são a reciclagem ou reúso de cerca de 72% dos decoders instalados e o espaço que abrimos nos canais SKY para a divulgação de iniciativas de uso racional e economia de água.

Entendemos que a superação que marcou a SKY em 2016 reflete o fato de sermos uma empresa que define prioridades e é muito persistente na execução daquilo que se propõe a fazer. Nesse sentido, defini-mos três principais direcionadores:

1. Focar no negócio principal, que é a TV paga, de forma a explorar novas oportunidades no futuro, como banda larga e serviços digitais de vídeo.

2. Crescer de forma inteligente, identificando opor-tunidades de criação de valor dentro do negócio que

permitam ampliar nossas receitas, independentemen-te do crescimento do número de assinantes.

3. Vencer no pré-pago, reconhecendo o efeito da queda de renda sobre o consumo e aprimorando o produto com ofertas atraentes tanto do ponto de vista de custo como de conteúdo. Esse fortalecimento foi mais difícil do que havíamos previsto inicialmente, pois não havia a capilaridade necessária para a re-carga do pré-pago. Não bastava ter um produto bom, com preço bom, adequado à situação econômica do mercado. Precisávamos dar visibilidade ao produto, em milhares de lugares em todo o Brasil. Esse foi um aprendizado que tivemos em 2016, nos levando inclusive a desenvolver um aplicativo para recarga pelo celular.

O momento é de se reinventar na forma e nos instru-mentos de se relacionar com os clientes e entregar nossos serviços. A digitalização e a desintermediação são fenômenos que estão mudando rápida e profun-damente a maneira como as pessoas consomem e também o modo de as empresas fazerem negócios. Isso exige estarmos abertos para uma nova forma de pensar e fazer as coisas.

Para a SKY, 2017 será um ano de transformação e inovação. Vamos nos diferenciar ainda mais da concorrência, com novos produtos e serviços, mais atraentes para os consumidores e com maior poten-cial de retorno. Nossos projetos se concentram em digitalização, com novos aplicativos que facilitam o dia a dia dos clientes e conferem mais eficiência aos nossos processos e serviços. Vamos avançar na tarefa de encantar nossos clientes com conteúdos e serviços diferenciados, contando com equipes engajadas, flexíveis, focadas e alinhadas com as demandas do negócio.

Luiz Eduardo Baptista da RochaPresidente

“[...] respeito, educação e cidadania, que são valores fundamentais na forma de tocar o negócio.”

05

O que é a SKY?

Nossa essência

Governança corporativa

Integridade e ética nos negócios

07

09

10

12

22

23

24

26

27

29

36

37

39

42

45

46

47

49

50

51

53

54

57

63

3116

19

Fortalecimento do vínculo com os grupos de interesse

Participação em políticas públicas

Nossos produtos

Responsabilidadepor produtos e serviços

Diferencial de qualidade

A experiênciadas war rooms

Nosso foco: os clientes

Pesquisa de satisfação

Tecnologia sustentável

Cadeia de valor

Nossos fornecedores

Chaves de uma relação duradour

Nossa proposta de valor

Dinamismo e diversidade para crescer

Gestão de talentos e formação contínua

Saúde e segurança ocupacional

SKY na comunidade

Educação

Trabalho comunitário

Meio ambiente

Conectividade

Comprometidos com o futuro

Sumário de Conteúdo da GRI G4

01 03 04 05 06 07 08

09

02

SUMARIO

07

SOMOS COMPROMETEMOS RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Maior empresa de TV paga via satélite do Brasil, a SKY tem sede em São Paulo e comercializa produtos e serviços de TV por assinatura (nos modelos pré e pós-pago) para cerca de 5,3 milhões de clientes e está presente em 99% dos municípios brasileiros. Desde 2011, oferece também serviço de internet banda larga em mais de 120 cidades, com opções de 2 ou 4 MB, para uma base que supera 320 mil assinantes. |GRI G4-4, G4-5, G4-6, G4-8|

Empresa privada de capital fechado, iniciou sua ope-ração em 1996. Dez anos depois, uniu-se à DIRECTV, em processo de fusão que fortaleceu uma atuação conjunta com outros dez países da América Latina. Em julho de 2015, a DIRECTV foi adquirida pela norte-ame-ricana AT&T, que agora detém aproximadamente 93% de participação na SKY, sendo os outros 7% da Globo Comunicações e Participações. Com 280 mil funcioná-rios em vários países, a AT&T possui políticas globais de alto padrão, disseminadas por todas as empresas do grupo, tornando-as mais fortes e coesas. |GRI G4-7|

Primeira empresa de TV por assinatura do Brasil via satélite – pelo sistema digital DTH (Direct to Home) em banda Ku –, lançou recursos que transformaram

o setor no País. Exemplos do pioneirismo são as transmissões de filmes em widescreen (tela retangular larga), a exibição de informações de tela adicionais aos programas e jogos, o Digital Video Record (o SKY+), o serviço de vídeo on demand (Cine SKY HD) e um apli-cativo para celular e tablet com funções exclusivas no mercado de TV paga.

O pioneirismo foi reforçado em 2016, etapa final das obras de um novo centro de transmissão, inaugurado em 2017 em Jaguariúna, interior de São Paulo, cons-truído com base nas melhores tecnologias e em pa-râmetros de sustentabilidade, e para o lançamento do satélite SKY B1, com capacidade para operar com até 60 transponders e que permitirá ampliar a oferta de pacotes de canais e serviços. (Mais informações sobre o Centro de Transmissão e o satélite estão em Inovamos, nas páginas 31-33). |GRI G4-13|

Atualmente, a companhia mantém 1,8 mil funcionários no Brasil e cerca de 40 mil colaboradores indiretos (call centers e credenciados) distribuídos nos escritó-rios de São Paulo (SP), Tamboré/Santana do Parnaíba (SP), Jaguariúna (SP) e Brasília (DF). Além disso, há unidades regionais de vendas em mais 12 cidades.

O que é a SKY?

SKY EM NÚMEROS EM 2016GRI G4-9|

BILHÕES EM ATIVOS

5,3 12099MILHÕES DE CLIENTES

CIDADES COM SERVIÇO DE BANDA LARGA

E MUNICÍPIOS BRASILEIROS

1.833

R$ 1,9

R$ 5,2R$ 289,3

R$ 954,2

EMPREGADOS PRÓPRIOS

BILHÃO PAGO EM IMPOSTOS

MILHÕES DE FORNECEDORES A PAGAR

39.705COLABORADORES CONTRATADOS DE PARCEIROS

MILHÕES EM SALÁRIOS E BENEFÍCIOS A EMPREGADOS

08


A SKY é a maior empresa de TV paga via satélite do Brasil com cerca de 5,3 milhões de clientes em 99% dos municípios brasileiros.

ESTRUTURA SOCIETÁRIA DA SKY |GRI G4-17|

GLOBO (GCP)

MMDSBahia SKY BANDA LARGA

Bahia SAT

7%

0,01%

99,99%

99,99%

64,71%

0,01%

0,01%99,99%%

35,29%

93%

GLA BRASIL

PARTEL

ACOM COM.

ACOM TV

09


PRINCÍPIOS • Foco total no cliente• Na SKY tudo é simples, rápido e fácil• Retrabalho zero• Menos é mais• Meritocracia• Trabalho em equipe

MISSÃOCombinar conteúdo diversificado e atrativo, tecnologia e serviço que façam da SKY a melhor opção para os consumidores.

VISÃOFazer da SKY a melhor experiência em vídeo do mundo quando e onde você quiser.

VALORES• Liderança• Inovação• Determinação• Agilidade• Trabalho em equipe• Integridade

Nossa essência|GRI G4-56|

010


Governança corporativa|GRI G4-34|

A Diretoria é a principal instância de governança da SKY no Brasil. Ela é comandada por um presiden-te, que conta com o apoio direto de 14 líderes: seis vice-presidentes e dois diretores de áreas de negó-cios; e três vice-presidentes e três diretores de áreas verticais ao negócio.

A Vice-Presidência mais recente é a de Digital, que começou a operar em abril de 2016 para estruturar processos e serviços que aumentem a eficiência e a satisfação dos clientes por meio da tecnologia digital, atender à demanda do cliente que busca um atendi-mento cada vez mais digitalizado e manter a SKY alia-da às tendências de produtos relacionados à televisão e ao entretenimento nascidos com a revolução digital.

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A SKY possui diversos mecanismos de coordenação e governança para compartilhar decisões e informações com os funcionários de níveis distintos. Alguns desses mecanismos são periódicos, enquanto outros são pontuais e dependem da situação e de necessidades identificadas. São eles:

Reunião Staff Presidência – Realizada quinzenalmente e destinada a consolidar estratégias, tomar decisões sobre projetos em andamento e discutir novos projetos das áreas, avaliando prioridades e impactos. Conta com a participação do presidente, de vice-presidentes e diretores que respondem diretamente à Presidência. |GRI G4-42|

Reunião Diretoria – De periodicidade quinzenal, tem como objetivo o acompanhamento de indicadores do negócio – como vendas, atendimento e serviços no campo – e apresentação de novos projetos. É realizada com a participação do presidente, de vice-presidentes e todos os diretores.

Comitê de Churn – Reúne-se semanalmente para discutir metas e objetivos. Também são apresentados

Luiz Eduardo Baptista de RochaPRESIDENTE

Agricio NetoVP Marketing e programaÇão

Roseli ParrellaVP Capital Humano

Adir MatosVP RelaÇÕes Intitucionais

Alberto CamardelliDirector-Executivo

Tecnologia da InformaÇao

ÁREAS DE NOGOCIOS ÁREAS VERTICAIS

Luis LoboVP Digital

Sergio RibeiroVP Vendas e OperaÇÕes

Gustavo FonsecaDirector Inteligência de Negócios

Luiz BarcellosVP Suprimentos e TV Digital

Julian GarridoVP FinanÇas e SAS

Ingrid Berner Directora de Planejamento

Tributário LATAM

Alexandre MArtinezDirector Jurídico

Luis MarchezettiDirector de Engenharia

de Transmissão

Raphalel DuailibiVP Clientes

Edison KinoshitaVP Banda Larga

011


projetos de negócio, oportunidades de melhoria e riscos de churn (perda de clientes). Participam o pre-sidente, os vice-presidentes, diretores e gerentes das áreas de Vendas & Operações, TI, Finanças, Gestão da Inteligência, Produtos e Clientes.

Reunião de Sales & Operations Planning (S&OP) – Reunião mensal com as áreas Comercial e Operações e de Finanças & SAS, sob a coordenação de Supri-mentos, para definir junto com o presidente da SKY as projeções de vendas e as necessidades de abasteci-mento de materiais nos períodos de três e seis meses subsequentes.

Planejamento de Tecnologia da Informação – Reunião semanal para priorização e atualização dos projetos de TI de acordo com as necessidades das áreas inter-nas. Os participantes são convidados de acordo com os assuntos tratados no dia.

Reunião de Suprimentos – Reunião semanal para ali-nhamento, atualização e tomada de decisões sobre o negócio com o vice-presidente e seus diretos da área.Comitê de Pessoas – Composto pela Vice-Presidência de Capital Humano, pelos diretores da área e pelo gerente de Desenvolvimento Organizacional, reúne-se quando necessário para engajar a liderança nos proje-tos que envolvem questões de gestão.

Comitê de Clientes – Fórum mensal da Vice-Presi-dência de Clientes para garantir o planejamento de serviços da SKY, com definição e alinhamento de estratégias, buscando sempre minimizar os impactos operacionais e para os clientes.

Comitê de Ética – Discute casos críticos e planos de ação para endereçar correções e desvios identificados pelos canais de ética disponíveis na empresa. Integram esse grupo as vice-presidências de Finanças & SAS, Relações Institucionais e Capital Humano, as diretorias Jurídica e de Produto e a gerência de Auditoria. Foi descontinuado em 2017, para seguir padrão inter-nacional da AT&T (mais informações a seguir, no item Integridade e ética).

Comitê do eNPS – Formado pelos líderes da empresa, avalia as questões levantadas pelos colaboradores na pesquisa eNPS (Employee Net Promoter Score, de enga-jamento dos empregados e clima interno) e monta planos de ação para endereçar os principais pontos de insatisfação dos colaboradores e buscar alternativas aos grandes temas apontados.

PROJETO INDIANÁPOLISReestruturação societária

Em setembro de 2016 a SKY iniciou uma grande e complexa reestruturação societária que foi concluída em meados de 2017. Sem alterar o controle existente, a motivação foi a busca da simplificação da estrutura, que constava de 16 empresas e centenas de filiais em diversas cidades do Brasil.

O projeto levou a redução de 120 filiais da SKY, o que acarretou melhorias de (1) eficiência, como a diminuição de custos de manutenção de estrutura empresarial, e de (2) transparência, como a finalização de inconsistências entre as companhias. Todas as operações foram efetuadas dentro dos melhores padrões de governança fiscal e tributária.

012


Integridade e ética nos negócios

A SKY tem o compromisso de conduzir os negócios seguindo os mais altos padrões de integridade e man-tendo um nível de conduta ética consistente com seus valores, apresentados no Código de Conduta Empre-sarial da AT&T – comum a todo o grupo e amplamente divulgado aos funcionários.

Além do Código, que se baseia em requisitos legais e em práticas sólidas de negócios, incluindo questões identificadas especificamente na Lei Sarbanes Oxley, as empresas da AT&T adotam quatro políticas e práti-cas relacionadas à Ética: Ética e Conduta nos Negócios, Proteção à Informação, Uso dos Recursos da Empresa e Discriminação e Assédio. |GRI G4-56|

A prioridade é manter um ambiente de trabalho sau-dável e positivo, no qual o colaborador tenha confiança e segurança para exercer bem o seu trabalho. Para isso, a alta gestão preenche documentos de conflito de interesse que são atualizados anualmente.

A empresa conta ainda com um controle contábil específico para registrar eventuais despesas relacio-

nadas a riscos de corrupção – almoços com autori-dades ou pessoas públicas, por exemplo. Além disso, o Compliance Officer da AT&T emite anualmente um certificado de política anticorrupção, o chamado Anti--Corruption Policy Certification, após a realização de auditorias internas e externas.

TREINAMENTOS |GRI G4-DMA|

Ao serem contratados pela SKY, os colaboradores assinam um Termo de Ética e realizam dois treina-mentos online relacionados ao tema (um de Ética e outro de Segurança da Informação). Atualizado no pri-meiro semestre de cada ano, o curso “Ética” é refeito anualmente por todos os funcionários, para que haja a constante revisitação ao tema e o alinhamento com as diretrizes de conduta de negócios da companhia.

Importantes para fomentar a cultura de integridade e manter elevados padrões técnicos, há treinamen-tos específicos para a alta gestão, como sobre a lei federal norte-americana FCPA (Foreign Corrupt

013


Practices Act), que visa combater a corrupção transnacional por pessoas ou entidades relaciona-das aos Estados Unidos. São ministrados periodica-mente pela equipe jurídica da SKY a fim de garantir o cumprimento dos procedimentos corretamente.

Há ainda cursos de ética para os parceiros. En-viados para proprietários de estabelecimentos credenciados, técnicos, vendedores, responsáveis por almoxarifados, torres de controle e outros profissionais envolvidos na cadeia de valor da SKY, aborda as políticas de Conduta de Negócios.

O controle anticorrupção na cadeia de fornecedores conta com outros dois pontos de apoio em termos contratuais: uma cláusula de FCPA nos contratos e a obrigatoriedade da assinatura de um Formulário de Compliance por fornecedores que desenvolvam atividades de interface com órgãos públicos.

Dessa forma, 100% dos membros dos órgãos de governança e 100% empregados próprios, incluindo estagiários e aprendizes, foram informados sobre as políticas anticorrupção da companhia e recebe-ram treinamentos a respeito do tema em 2016, o que correspondeu a um total de 43 e 1.897 pesso-as, respectivamente. Além disso, 100% dos 23.796 parceiros de negócios da SKY foram informados a respeito das políticas anticorrupção e 21% deles foram treinados no tema em 2016. |GRI G4-SO4|

COMUNICAÇÃO E CANAIS DE DENÚNCIAS |GRI G4-57|Chamado de Ethics Point, o canal de comunicação da SKY para relatos de desvios e incoerências de ética fica disponível para os públicos interno e ex-terno 24 horas, por meio do site (www.ethicspoint.com) ou do telefone 0800-891-1667.

Com total sigilo e confidencialidade de informações e dos envolvidos, o denunciante pode acompanhar o andamento de seu caso com a opção de permane-cer anônimo. Por meio do canal, os colaboradores podem relatar problemas no dia-a-dia de trabalho, com pares, parceiros ou com a liderança, situações indesejadas ou algum tipo de assédio. O retorno é dado imediatamente e o Comitê de Ética é envolvido para fazer as devidas análises e investigações.

Em 2016, a SKY analisou 100% dos 73 casos de discriminação denunciados no Ethics Point e todos foram considerados não procedentes. A empresa conta com uma política de Combate a Discrimina-ção e Assédio, mantendo um funcionário da área de Recursos Humanos focado na apuração dos casos de denúncia. |GRI G4-DMA, G4-HR3|

015

ENGAJAMOS RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Para a SKY, a sustentabilidade de seu negócio relacio-na-se diretamente com a plenitude do diálogo do cha-mado Ecossistema SKY, que representa todos os seus públicos de relacionamento. Dessa forma, investe em soluções de engajamento que aprimorem a constante

busca pela satisfação dos clientes, o comprometimento dos colaboradores, a credibilidade de seus acionistas, a eficiência de seus parceiros de negócios e fornecedo-res, a transparência com os órgãos governamentais e o compromisso com o desenvolvimento da sociedade.

GRUPOS DE RELACIONAMENTO|GRI G4-24|

GOVERNODESEMPENHA UM PAPEL CENTRAL NA REGULAÇÃO DO MERCADO DE ATUAÇÃO.

CLIENTESREPRESENTAM O CENTRO DE TUDO O QUE FAZ A SKY E INSPIRAM A EMPRESA.

EMPREGADOSCOM SEU TRABALHO DIÁRIO, MATERIALIZAM A MISSÃO DA SKY DE SER A MELHOR OPÇÃO DOS CONSUMIDORES.

CADEIA DE VALORFORNECEDORES E REDE CREDENCIADA PERMITEM GARANTIR A QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS AOS CLIENTES.

COMUNIDADEPROPORCIONA APOIO PARA O CRESCIMENTO DAS OPERAÇÕES E O DESENVOLVIMENTO LOCAL.

016


Fortalecimento do vínculo com grupos de interesse|GRI G4-18, G4-25, G4-26|

Focado na geração de valor da empresa a partir da perspectiva do provedor de capital financeiro, o primeiro Relatório de Sustentabilidade da SKY no Brasil, relativo ao período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2016, integra um projeto de gestão 360 graus do qual participam oito países da Amé-rica Latina. Além do Brasil, as empresas do grupo AT&T no México, Colômbia, Equador, Peru, Chile, Uruguai e Argentina desenvolveram um documento baseado na versão G4 da metodologia da Global Reporting Initiative (GRI) – principal referência in-ternacional para o relato de sustentabilidade, e com indicadores dos Objetivos do Desenvolvimento Sus-tentável (ODS) das Nações Unidas. Este é o primeiro relatório produzido no Brasil com base nessa metodologia.

Essencial para a construção de um relatório no modelo GRI, a matriz de materialidade que deter-mina a abordagem e os indicadores apresentados é construída por meio de um processo que considera a opinião dos principais públicos de interesse, o que aprimora o vínculo com esses grupos e ajuda no alinhamento da estratégia de sustentabilidade da companhia.

A elaboração da matriz de materialidade da SKY foi executada em três fases. Na primeira, houve análise setorial e pré-seleção de temas relevantes por meio de pesquisa de mídia, benchmarking (avaliação de práticas de outras empresas de telecomunicação) e avaliação de estudos setoriais, a exemplo de um trabalho da Agência Nacional do Cinema (Ancine) sobre TV por assinatura.

A segunda etapa consistiu na coleta de informações com os stakeholders selecionados. Para isso, foi utilizada ferramenta de pesquisa digital, com envio de 1.820 e-mails com um link para a consulta a res-peito da relevância de 15 temas pré-selecionados. A pesquisa foi enviada para seis diferentes grupos de stakeholders, abrangendo clientes, credencia-dos, fornecedores, empregados, representantes de governos e organizações do terceiro setor.

A terceira e última fase do processo analisou as respostas obtidas na segunda etapa, selecionando 12 entre os 15 temas propostos. Os temas Aspectos Regulatórios, Marketing e Comunicação Responsá-vel, e Gestão de Fornecedores foram considerados de menor relevância e, consequentemente, elimi-

nados do escopo. Os 12 temas selecionados foram classificados em quatro categorias: estratégico (tema 1 do ranking), de alta importância (temas 2, 3 e 4), de média importância (de 5 a 10) e de baixa importância (temas 11 e 12).

A partir daí, foi elaborada a matriz de materialida-de, correlacionados os temas aos aspectos e indica-dores da GRI e estabelecidos os limites dos impac-tos que esses tópicos representam dentro e fora da organização. Os temas apontados como relevantes pelos stakeholders internos (diretores e gerentes da SKY) foram considerados como de impacto dentro da SKY e aqueles indicados pelos demais públicos, classificados como de impactos potenciais fora da organização.

017


ASPECTOS MATERIAIS E LIMITES|GRI G4-19, G4-20, G4-21, G4-27|

RANKING (METAS) TEMA

1 Qualidade do serviço e atendimento

2 Inovação tecnológica

3 Combate à corrupção

4 Gestão de talentos / Capacitação de funcionários

5 Desempenho econômico

6 Saúde e segurança dos funcionários

7 Privacidade do cliente

8 Inclusão e acessibilidade digital/tecnológica

9 Investimento em infraestrutura

10 Investimento social

11 Governança corporativa

12 Gestão ambiental dos impactos do negócio

VINCULAÇÃO ODS (OBJETIVOS) VINCULAÇÃO ODS (METAS)

16 - Paz, justiça e instituições sólidas 16.6

9 - Indústria, inovação e infraestrutura 9.1, 9.4

12 - Produção e consumo sustentáveis 12.5

16 - Paz, justiça e instituições sólidas 16.5, 16.6

5 - Igualdade de gênero 5.1, 5.5

8 - Trabalho descente e crescimento econômico

8.5, 8.6

4 - Educação de qualidade 4.3, 4.4, 4.5

8 - Trabalho decente e crescimento econômico

8.1

9 - Indústria, inovação e infraestrutura 9.1



8.7, 8.8



10 - Redução da desigualdade 10.2

11 - Cidades e comunidades sustentáveis 11.3




8.3



16 - Paz, justiça e instituições sólidas 16.5, 16.6, 16.7

12 - Produção e consumo sustentáveis 12.2, 12.4, 12.5

Além disso, o trabalho incluiu a vinculação dos temas apontados como materiais aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) das Nações Uni-das, a partir das diretrizes do Guia dos ODS para as Empresas e SDG Compass – Linking the SDGs and GRI.

018


RELAÇÃO COM OS OBJETIVOS DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL (ODS)

MATRIZ DE MATERIALIDADE

RANKING (METAS) TEMA

1 Qualidade do serviço e atendimento

2 Inovação tecnológica

3 Combate à corrupção

4 Gestão de talentos / Capacitação de funcionários

5 Desempenho econômico

6 Saúde e segurança dos funcionários

7 Privacidade do cliente

8 Inclusão e acessibilidade digital/tecnológica

9 Investimento em infraestrutura

10 Investimento social

11 Governança corporativa

12 Gestão ambiental dos impactos do negócio

VINCULAÇÃO ODS (OBJETIVOS) VINCULAÇÃO ODS (METAS)



12 - Produção e consumo sustentáveis 12.5

16 - Paz, justiça e instituições sólidas 16.5, 16.6

5 - Igualdade de gênero 5.1, 5.5


8.5, 8.6

4 - Educação de qualidade 4.3, 4.4, 4.5

8 - Trabalho decente e crescimento econômico

8.1

9 - Indústria, inovação e infraestrutura 9.1



8.7, 8.8



10 - Redução da desigualdade 10.2





8.3



16 - Paz, justiça e instituições sólidas 16.5, 16.6, 16.7

12 - Produção e consumo sustentáveis 12.2, 12.4, 12.5

• Qualidade do serviço e atendimento

• Combate à corrupção• Inovação tecnológica

• Investimento em infraestrutura• Inclusão e acessibilidade digital/ Tecnológica• Investimento social

STA

KEHOLDERS

EX

TE

RN

OS

LIDERANÇA

Baixa Importância

EstratégicoA

lta importãncia

Média im

portãnciaB

aixa importãncia

Média Importância Alta Importância Estratégico

• Gestão ambiental dos impactos do negócio

• Marketing e comunicação responsável• Gestão de fornecedores

• Governança corporativa• Aspectos regulatórios

• Privacidade do cliente

• Gestão de talentos/ Capacitação de funcionários • Saúde e Segurança• Desempenho econômico

019


Participação em políticas públicas|GRI G4-DMA|

O Código de Ética e Conduta nos Negócios SKY tem um item específico para a abordagem de políticas públicas. O documento determina que as atividades de lobby em nível federal, estadual e municipal serão examinadas e aprovadas pela assessoria jurídica da companhia. Idên-tico procedimento é aplicado a eventos políticos locais, atividades e visitas de funcionários federais, estaduais e municipais, bem como solicitações para serviços de consultoria envolvendo grupos de lobby.

O Código estabelece que nenhum fundo da empre-sa deverá ser usado ou nenhum serviço deverá ser prestado a partidos políticos ou candidatos a cargos políticos, exceto se permitido por lei e aprovado pela assessoria jurídica geral da SKY.

Os colaboradores responsáveis por conduzir as negociações com funcionários públicos devem estar familiarizados com as leis aplicáveis ao uso de lobby e aos requisitos de divulgação pública. Eles devem ainda estar cientes da proibição de qualquer pagamento a funcionários públicos, ou em seu benefício, para indu-zi-los a promulgar, desconsiderar ou infringir leis ou regulamentos para o benefício da empresa. Amenida-des sociais, entretenimentos e outras cortesias podem

ser oferecidas na extensão adequada e justificável de acordo com as leis e os costumes aplicáveis. Presentes de alto valor ou pagamentos de entretenimentos gene-rosos a funcionários públicos também são proibidos.

Embasada nesses conceitos e nas melhores práti-cas de transparência e ética, a atuação em assuntos públicos da SKY é coordenada pela Vice-Presidência de Relações Institucionais, com o apoio de várias áreas da companhia.

As demandas são apresentadas pela empresa de maneira individual ou coletiva, nesse caso por meio das associações setoriais. Em 2016, a SKY integrava a Associação Brasileira de TV por Assinatura (ABTA), na qual o vice-presidente de Relações Institucionais da SKY ocupava o cargo de vice-presidente Administra-tivo-Financeiro; e a Associação Brasileira das Presta-doras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (TelComp), cuja vice-presidência era ocupada pelo diretor Jurídico da companhia. |GRI G4-16|

Em 2016, a participação em assuntos públicos esteve focada nas seguintes questões, que seguem em pauta em 2017:

020


1. Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC)A SKY vem buscando a suspensão de dispositivos do RGC, regulamento publicado em março de 2014 pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que, dentre outras disposições, proíbe a cobrança ante-cipada dos serviços de TV por assinatura. Diante de algumas obrigações impostas pelo RGC, foi apresenta-da, por meio da Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (Tel-comp) e da Associação Brasileira de TV por Assinatura (ABTA), ação judicial contestando a aplicabilidade de alguns dispositivos, dentre eles a vedação à cobrança antecipada. Atualmente, a questão continua sob judice. Em 2017, no âmbito de um processo administrativo in-gressado pela SKY, a Anatel decidiu que a área técnica da agência proceda a análise e revisão de alguns dis-positivos contestados judicialmente pelas associações. As reuniões de rediscussão do RGC entre a Anatel, empresas e entidades do setor estão acontecendo, uma vez que é meta da Anatel finalizar a Análise de Impacto Regulatório (AIR) até meados de 2018.

2. Caixa híbridaTambém por meio das duas entidades setoriais, a SKY atua contra a imposição da Anatel de obrigar as operadoras de TV por assinatura a distribuírem caixas híbridas, que são decodificadores cuja funcionalida-de adicional é a captação dos sinais terrestres das emissoras de TV aberta. O impasse nasceu com o fim

do sinal analógico, que deverá ser encerrado em todo o território nacional até 2023, e já impede a transmissão de canais abertos em dezenas de municípios onde a população não possui aparelhos de televisão com tec-nologia digital ou conversores avulsos nem é cliente de TV paga que forneça aparelhos que façam tal conver-são. O argumento apesentado à Anatel enfatiza que a substituição total e irrestrita das caixas híbridas é one-rosa para o setor. As entidades setoriais defendem que impor tal obrigação no limite é duplicar o acesso do assinante que, em muitos casos, já dispõe de aparelhos de televisão com tecnologia digital. As operadoras de TV alegam ainda que tal medida seria ilegal, conside-rando que a radiodifusão é de distribuição gratuita e de obrigação do Estado e não da iniciativa privada.

Simba – Após uma longa negociação com a Simba Content (joint venture formada pelos canais Rede TV!, Record e SBT), a SKY fechou um acordo comercial, no final de agosto de 2017, para a distribuição, pela SKY, dos sinais digitais desses canais.

3. Licença para a banda largaA SKY solicitou que a Anatel revisasse os valores refe-rentes à renovação de sua licença para operar no setor de banda larga em 2016, estabelecidos muito acima do que seus estudos previam. Com cerca de 300 mil assinantes de banda larga localizados fora dos grandes centros, a empresa ajuda na inclusão digital do Brasil com a oferta desse serviço.

022

ENTRETEMOS RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

A SKY mantém duas operações: 1) comercialização de produtos e serviços de TV por assinatura e 2) internet banda larga. Maior empresa de TV paga via satélite do País, seus 5,3 milhões de clientes representam cerca de 28% do market share e o segundo lugar no mercado de TV paga no Brasil, de acordo com dados divulgados pela Anatel em janeiro de 2017.

TV POR ASSINATURACom cobertura para todo o Brasil, a companhia oferece uma grade de canais muito variada, com conteúdo digital e em alta definição. No final de 2016, estavam no ar 63 canais em High Definition, 160 em Standard De-finition, e em sua programação destacavam-se canais do grupo Discovery Networks (Discovery, Discovery Kids, Animal Planet, entre outros), HBO (com dez canais de filmes), além de canais básicos como Sony, War-ner, AXN e E!), Globosat (que inclui Telecine, VIVA, GNT SPORTV, Multishow E GloboNews, entre outros), Viacom (Nickelodeon, MTV), Turner (Cartoon Network, CNN, TNT, Warner), Food Network, entre outros.

O conteúdo de TV é vendido em dois modelos:SKY PÓS-PAGO – O SKY Pós-Pago entrega som e ima-

Nossos produtos|GRI G4-4|

gem em alta definição, dentro de nove opções de pa-cotes de canais, que podem ser acrescidos de opções de futebol, luta, adultos – essas no sistema à la carte. Esse conteúdo é pago mensalmente, conforme contrato de assinatura. Seguindo as tendências dos mercados mundiais, a SKY também desenvolveu dois produtos de vídeo sob demanda e via streaming. O Cine SKY permite que o cliente alugue, por 24 horas, filmes de sucesso logo após a sua exibição em cinema. Já o SKY Online é a plataforma para alugar e assistir aos mesmos filmes do Cine SKY via internet, em computadores, celulares, tablets e consoles de games. Além de filmes e shows, no SKY Online, o cliente pode consultar a variedade de conteúdo dos canais de seu pacote de TV, para assistir onde e quando quiser.

SKY PRÉ-PAGO – Com o SKY Pré-pago, o cliente re-carrega o serviço quando quiser e puder, com opções econômicas e flexíveis para quem não quer se com-prometer com uma assinatura mensal. Ele adquire a antena e o decoder, e escolhe a recarga mais adequa-da ao seu perfil. É uma forma de garantir a programa-ção variada e de qualidade da TV fechada sem ter de arcar com uma mensalidade fixa. A partir de um valor fixo, o cliente tem acesso à programação por perío-

dos a partir de 15 dias – e ainda pode complementar sua recarga com futebol, canais de filmes e muito mais. As recargas podem ser efetuadas pela internet, telefone, lojas SKY e em mais de 200 mil pontos de vendas (padarias, farmácias, bancas de jornal, bares, postos de combustível e outros).

BANDA LARGAO outro negócio da SKY, o serviço de internet Banda Larga, teve início em 2011 e superou a marca de 320 mil assinantes em 2016. É comercializado em mais de 120 cidades do Brasil, com opções de 2 ou 4 MB, levando acesso à internet a milhares de pessoas que vivem fora dos grandes centros do País. O foco é o atendimento a médias cidades brasileiras, com população de até 200 mil habitantes, o que represen-ta um potencial de 4 milhões de residências. Clientes de TV por assinatura possuem desconto de acordo com o pacote contratado.

O serviço usa a tecnologia 4G LTE-TDD (Long Term Evolution – Time Division Duplex), padrão predomi-nante na China e que ganha espaço entre operadoras da Europa e do Japão. O acesso à rede da SKY é feito

por meio de um modem, aparelho sem-fio (wireless) de instalação simples e rápida, que capta o sinal da internet e o redistribui, com uma conexão estável, robusta e consistente, entre todos os aparelhos da residência ou instalação do cliente, como computa-dores, notebooks, tablets e celulares.

Para a distribuição do sinal, a SKY utiliza torres compartilhadas com operadoras de celulares, com capacidade para atender até 720 usuários por torre. Para 2017, um dos principais desafios da área é lançar 100 novos sites com tecnologia que amplia a capacidade das torres.

A expansão da banda larga em 2016 foi inspirada no jogo de tabuleiro War, no qual os jogadores só avançam para conquistar novos territórios depois de terem acumulado forças em uma base. Assim, os esforços de atuação de equipes, ações de venda e mídia foram concentrados em cerca de 30 cidades, para ocupar a capacidade existente em cada torre de transmissão. O sucesso da estratégia contou tam-bém com a adesão ao projeto da rede credenciada, ampliando a capacidade de atendimento da demanda dos clientes.

023


Responsabilidade por produtos e serviços|GRI G4-DMA|

Todas as comunicações SKY são pautadas pelas normas de mercado e por orientações do Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Co-nar) e o seu marketing digital está alinhado ao IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), entidade que regulamenta os formatos e as normas do setor de mídia digital.

Em 2016, nenhuma representação apresentada no Conar determinou a retirada de campanha publicitá-ria da empresa, que também não foi condenada em processos judiciais relativos à atividade publicitária ou de marketing. |GRI G4-PR7|

As ações ajuizadas por consumidores em Juizados Especiais são gerenciadas pela Diretoria Jurídica, que as direcionam a escritórios de advocacia creden-ciados conforme critérios que consideram a região do País e a especialidade dos profissionais. Já as re-clamações feitas por clientes na Anatel ou no Procon são tratadas pela Vice-Presidência de Clientes.

Em 2016, a SKY pagou o total de R$ 100.463.662,01 por não conformidades em produtos e serviços, sen-do R$ 16.717,75 em multas administrativas (Anatel);

R$ 21.193.494,07 em acordos judiciais (pagamentos a Juizados Especiais Cíveis); e R$ 79.253.452,19 em condenações judiciais. |GRI G4-PR9|

TOTENS E TABLETS DE CONCILIAÇÃO

Desde 2012, a SKY mantém Totens de Conciliação dentro de fóruns e Procons, evitando que mais de 90% dos consumidores cheguem a efetivar uma ação judicial ou reclamação contra a empresa. A medida, que desafoga o Judiciário e a máquina pública, rendeu à SKY o prêmio Conciliar Legal 2012, concedido pelo Conselho Nacional de Justiça pela primeira vez a uma empresa privada.No mesmo conceito, a companhia adota desde 2015 uma ferramenta ainda mais moderna, prática e sim-ples, o Tablet de Conciliação. Com o apoio desse equi-pamento, um representante da empresa contata os consumidores nos fóruns, viabilizando videochamadas entre os clientes e uma equipe treinada em atendi-mento de reclamações. Esse especialista tem acesso a todos os sistemas da SKY, o que permite resolver as questões imediatamente e chegar a um acordo assi-nado por um advogado da companhia. Na sequência, o documento do acordo é enviado ao cliente por e-mail.

024


Diferencialde qualidade

A SKY possui uma política de qualidade para aten-der às expectativas de seus assinantes de TV paga e banda larga, tanto em termos de transmissão (qualidade de imagem, som e dados) quanto em conteúdo, no caso da TV por assinatura. O objeti-vo é buscar excelência na oferta de tudo que está previsto em contrato visando à satisfação plena dos clientes. Para isso, utiliza as seguintes diretrizes:

1. Promover a melhoria contínua do Sistema de Gestão de Qualidade;

2. Promover a melhoria contínua dos processos operacionais;

3. Manter o Centro de Transmissão tecnologicamente atualizado;

4. Garantir o atendimento aos requisitos legais e regulamentares aplicáveis.

025


CERTIFICAÇÃOO Sistema de Gestão da Qualidade nas operações da Engenharia de Transmissão, diretamente ligada ao aumento da confiabilidade dos resultados e relacionada ao negócio principal da empresa, foi certificado em maio de 2017 pela norma ISO 9001. O fato de manter um sistema certificado contribui para a sustentabilidade do negócio.

TROFÉU FORNECEDOR DE DESTAQUE DA HOTELARIA –A SKY conquistou o Troféu na categoria TV por assinatura em 2015 e 2016. O prêmio, criado em 2009, é uma iniciativa da Revista Hotéis e conta com mais de 3 mil votos de profissionais do segmento hoteleiro. O reconhecimento reflete os esforços da companhia para atender ainda melhor ao segmento corporativo.

TOP OF MIND – Pelo quinto ano consecutivo, a SKY conquistou o prêmio Top of Mind de 2016 na categoria operadora de TV por assinatura, com 40% das citações. Realizado desde 1991 pelo Instituto Datafolha, esse é o maior e mais importante estudo de lembrança de marca realizado no Brasil. Nessa edição foram ouvidos 7,2 mil brasileiros em 217 muni-cípios, tanto em grandes regiões metropolitanas como em municípios com menos de 5 mil habitantes.

CONSUMIDOR MODERNO – Pela 14ª vez consecutiva, a SKY conquistou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria TV Digital. Concedido pela revista Consumidor Moderno, é equivalente ao J. D. Power que, nos Estados Unidos, reconhece as empresas com o mais alto grau de satisfação dos clientes. Principal iniciativa no setor de relacionamento com clientes no Brasil, a premiação é conduzida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) unidade de negócios responsável pela produção de pesquisas e estudos diversos. A edição de 2016 avaliou mais de 250 empresas em 46 categorias, destacando as que fazem da excelência na prestação de serviços ao cliente um diferencial competitivo de seu negócio.

PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS

026


A experiênciadas war rooms

Um complexo processo de migração sistêmica inicia-do no final de 2014 substituiu, em dois anos, 80% das plataformas utilizadas na empresa e acarretou uma série de impactos sobre os clientes da SKY, coincidin-do com um período de grande mudança de cenário econômico. Para mitigá-los, uma verdadeira operação de guerra foi montada ainda em 2015, mas que atin-giu seu auge em 2016, quando cerca de 120 pessoas de mais de 38 áreas atuaram no projeto.

Lideradas pela área de Clientes, as chamadas War Rooms consistem em forças-tarefa integradas por especialistas de diferentes áreas da SKY e com alto poder de decisão para responder aos desafios com a urgência e a efetividade necessárias. O sucesso das War Rooms fez com que o seu modelo de trabalho fosse permanentemente incorporado à gestão da SKY.

Na época de sua criação, foram definidos oito grupos de trabalho, cinco deles regulares e focados em aspectos vitais da operação: sinal, contas, back office, cobrança e comunicação. Havia ainda os grupos de gatilhos de churn, banda larga e guardião de vendas, criados no segundo ciclo das War Rooms. Dessa estru-tura também fez parte a Ilha Master, equipe de aten-

dimento de elite, contando com o apoio de um back office integrado e de células de acompanhamento e diagnóstico. Em média, sete salas funcionavam simul-taneamente, com reuniões duas vezes por semana, de onde nasceram cerca de 400 ações.

Com a atividade das War Rooms, em 2016 obteve-se uma alta performance: o número de demandas na Anatel foi reduzido em mais de 50% e o de chama-das para o SAC em 60%, motivado pela estratégia de autoatendimento na URA e aumento do FCR (First Call Resolution), que significa que o cliente teve o proble-ma resolvido no primeiro contato com a empresa. Os indicadores de FCR também atingiram patamares de excelência, sendo as War Rooms um dos principais motivadores do desempenho. A efetividade das solu-ções levou o modelo de trabalho a ser incorporado a outras iniciativas dentro da SKY.

1. Prazo para retorno de sinal

SITUAÇÃO: O processo de envio de um comando para restabelecer o sinal do assinante durava aproximadamente duas horas, sendo interrompido por determinados pro-blemas técnicos. Para melhorar a satisfação do cliente e solucionar a questão de imediato, percebeu-se a necessi-dade de reduzir o prazo de retorno do sinal.

AÇÃO: Anteriormente, a SKY utilizava apenas um canhão (ASAP) para envio de comando ao equipamento do cliente. Foi criado mais um canhão (ASAP LESS) para aumentar a capaci-dade de envio de comandos e melhorar o tempo de resposta.

BENEFÍCIO: O sinal do cliente passou a ser restabelecido em até dois minutos.

2. Atendimento diferenciado (Ilha Master)

SITUAÇÃO: Necessidade de trazer resolução rápida e tra-tamento ainda mais especial a clientes que demandam muitos contatos à empresa e, consequentemente, são considerados mais propensos ao churn.

AÇÃO: Criação da Ilha Master, célula de atendimento com operadores com perfil consultivo e a missão de solucionar a causa-raiz. Os atendentes receberam treinamento diferen-ciado e possuem um perfil de alçadas que permite resolver qualquer situação, incluindo acesso às equipes de campo.

BENEFÍCIO: Aumento da satisfação dos clientes, redução de rechamadas e fidelização da base.

3. Segmentação da operação

SITUAÇÃO: Necessidade de dividir o atendimento de acor-do com o valor do cliente, para tratar cada assinante com foco em suas particularidades e necessidades.

AÇÃO: Divisão da maior parte da operação em três seg-mentos: Premium, Padrão e Básico. A segmentação, entre outras coisas, considera perfil e tíquete médio dos clien-tes. Cada atendente recebeu treinamento, comunicação e alçadas de acordo com o segmento ao qual pertence.

BENEFÍCIO: Aumento da satisfação por personalização do atendimento e fidelização da base.

CASOS DE SUCESSO DAS WAR ROOMS

027


Nosso foco: os clientes

Com o objetivo de prover a melhor experiência para os clientes que acionam diariamente suas Centrais de Atendimento, a SKY busca uma comunicação trans-parente, fluida, rápida e eficaz. Para isso, investe em planejamento, principalmente por meio do Comitê de Clientes, treinamento de atendentes e em tecnologia para autoatendimento em diferentes canais.

Criado em 2014, o Comitê de Clientes é coordenado pela Diretoria de Planejamento e Controle da Vice-Pre-sidência de Clientes e reúne dez áreas da empresa (como faturamento, engenharia e tecnologia) para o chamado Ciclo de Planejamento Mensal de Operações.

Cada ciclo é influenciado por inúmeros fatores que impactam diretamente o volume de chamadas recebi-das nas operações, como sazonalidade, comportamento histórico do cliente e decisões e iniciativas promovidas pela própria SKY. O principal objetivo da reunião mensal é garantir um processo estruturado de alinhamento e planejamento das ações promovidas pela cadeia de ser-viço da SKY, definindo a estratégia mais adequada para minimizar os impactos operacionais e para o cliente.

Além de organizar e priorizar as iniciativas, as reu-niões do Comitê são essenciais para a gestão focada no cliente, pois proporcionam aos participantes uma visão 360 graus da operação, mostrando o status das ações em andamento e os resultados das já efetua-das. Entre os temas abordados estão lançamentos de novos pacotes de programação, mudanças no formato da fatura, atualizações de software promovidas pela Engenharia de Transmissão ou imprescindíveis jane-las de manutenção sistêmica.

DNA E ATITUDE SKY |GRI DMA|A SKY acredita que todo o seu ecossistema deve estar focado no cliente e para isso, em março de 2016, criou o Programa DNA e Atitude SKY, com o objetivo de transformar em embaixadores da marca todos os profissionais de terceiros que trabalham em áreas próximas aos clientes.

Pioneiro no Brasil, o programa está totalmente ali-nhado ao principal foco da SKY – os clientes – e tem como essência assegurar que todos os contatos com

028


é realmente relevante para cada assinante, mostrando que conhece seus clientes e buscando que eles valori-zem ainda mais a marca SKY e as experiências que a empresa proporciona.

os assinantes sejam marcados pela gentileza, pelo acolhimento e pela empatia, para que os clientes se sintam cada vez mais respeitados e valorizados.

Na estratégia de segmentação, a SKY ampliou em 2016 os convites para encantar e buscar a fidelização dos clientes de alto valor. Foram cerca de 150 mil convidados no ano para espetáculos, shows e eventos exclusivos – como sessões de cinema, pocket shows com artistas renomados como Evandro Mesquita e Va-nessa da Mata, jogos de futebol em camarotes e jan-tares – entre outras iniciativas realizadas em parceria com canais como HBO, Cartoon Network, Discovery e Sony, num total de mais de 140 ações no ano.

Ainda que a maioria dos eventos continue concen-trada em grandes capitais – como Rio, São Paulo, Belo Horizonte, Porto Alegre e Salvador, a exemplo do que já acontecia em 2015 –, houve o esforço para ampliar essas iniciativas e contemplar outras cidades e regiões do País, como Caxias do Sul (RS), Mossoró (RN), Franca (SP), Goiânia (GO), Belém (PA) a Londrina (PR).

O DESAFIO DA MULTICANALIDADE|GRI DMA|A SKY direciona esforços para que todas as solicita-ções sejam resolvidas no primeiro contato do cliente,

o chamado First Call Resolution (FCR), um de seus principais indicadores de qualidade. Em 2016, o desen-volvimento de funcionalidades efetuadas na Unidade de Resposta Audível (URA), por exemplo, permitiu incrementar em torno de 40% a retenção no autoaten-dimento desse canal em relação ao ano anterior.

Entretanto, para o caso de ocorrer um segundo contato do cliente, a empresa tem aprimorado a comunicação na multifuncionalidade, investindo em tecnologia para que o cliente não precise repetir seu problema. Para isso, todos atendentes possuem acesso ao histórico de solicitação que aquele cliente já realizou, independentemente do canal utilizado. Tal conceito é um desafio, uma vez que em 2016 a empresa já contava com um amplo mix de canais que abrangia atendimento por voz (URA e atenden-tes), chat no site da internet, e-mail, aplicativo no celular, SMS e WhatsApp. Além disso, havia moni-toramento para contado proativo de redes sociais, como Facebook, Instagram e Twitter.

Comunicação permanente – A partir de uma pesquisa de enriquecimento de dados, a comunicação com o cliente ficou mais certeira em 2016. Após identificar alguns dos interesses dos assinantes, como hobbies, gostos musicais, filmes preferidos e times de futebol, a empresa passou a focar a comunicação naquilo que

RECLAMAÇÕES RECEBIDAS|GRI G4-PR9|

189.347ANATEL – TV POR ASSINATURA

10.835ANATEL – BANDA LARGA

104.330PROCON

029


Pesquisas de satisfação|GRI G4-DMA, G4-PR5|

A SKY avalia diariamente a satisfação de seus clientes. Ao final da chamada na URA, o assinante é convidado a participar de uma pesquisa de satis-fação. Os resultados são acompanhados por meio metodologia Net Promoter Score (NPS), que considera os clientes que deram as notas 9 e 10 como promo-tores da marca e os que deram notas entre 1 a 6, como detratores. Os demais, que deram notas 7 e 8, são considerados neutros. Para comparar a evolução nos índices de satisfação dos clientes, é utilizada a seguinte fórmula: (soma das notas 9 e 10) – (soma das notas 1 a 6) / (soma das notas 1 a 10).

Com isso, são obtidos os índices de satisfação que, por motivos estratégicos, não são divulgados ao mercado, mas estão em constante evolução:

TV PRÉ-PAGA: avaliações melhoraram cerca de 47 pontos percentuais em relação a 2015;

TV PÓS-PAGA: aproximadamente 25 pontos percentu-ais de melhoria na nota dos clientes;

ILHA DE SOLUÇÃO ONLINE

Criada em maio de 2016, a Ilha de Solução Online tem o objetivo de resgatar atendimentos nos quais os clientes avaliaram a SKY com notas insatisfa-tórias. Para isso, utiliza a estratégia de direcionar esses clientes para o atendimento realizado por especialistas com capacitação diferenciada, modelo consultivo de abordagem, além de alçadas e ferra-mentas mais robustas.

INTERNET BANDA LARGA: Aumento de 14 pontos percentuais na avaliação dos clientes.

Além do contato telefônico, os clientes da SKY são convidados a avaliar todos os atendimentos que os técnicos da empresa realizam em campo, seja assis-tência técnica ou instalação do primeiro ponto. Com isso, a empresa obteve mais de 33,6 mil avaliações via SMS em 2016.

“VOCÉ RECOMENDARIA SKY A UM AMIGO?”

0

DETRATORES NEUTROS PROMOTORES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Clientes que sujam a reputação da empresa e eventualmente migram para o concorrente

Utilizam mais productos, recomendam a empresa para mais pessoas e permanecem mais tempo

como clientes.

031

INOVAMOS RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Investimentos de R$ 1,3 bilhão mantiveram a SKY na vanguarda da tecnologia de TV paga e foram emprega-dos na construção de um segundo centro de transmis-sões e no lançamento de um novo satélite, que reforça a capacidade de ampliar a oferta de novos canais e a qualidade dos serviços.

Concebido com base nas mais modernas tecnologias disponíveis no mundo e nos conceitos de sustentabi-lidade, o Centro de Transmissão de Jaguariúna (JBC – Jaguariúna Broadcast Center) combina viabilidade econômica a aspectos ambientais e sociais. Com 17 mil metros quadrados de área construída e 41 antenas, é a maior instalação dessa natureza na América Latina e deve atender às necessidades da SKY pelos próximos 20 anos. Está localizado a cerca de 100 quilômetros do primeiro centro de transmissão da companhia, que opera em Tamboré, na Grande São Paulo.

As obras civis foram concluídas no final de 2016, den-tro do prazo previsto, e as operações serão paulatina-mente assumidas ao longo de 2017, ficando as insta-lações de Tamboré como backup e operação de alguns canais. A própria escolha do novo local foi determinada

Tecnologia sustentável

pela distância entre as duas instalações, o que repre-senta tanto a facilidade de deslocamento de equipes como a mitigação de riscos necessária na gestão de centros redundantes, assegurando a continuidade do negócio. No final do processo, estarão trabalhando no local 700 pessoas.

Os diferenciais do Centro de Transmissão começaram na concepção do projeto, com inovações que propor-cionaram o prêmio de melhor Datacenter Empresarial, conferido pelo Datacenter Dynamics em 2015. A quali-dade e as redundâncias dos equipamentos utilizados, bem como sua eficiência energética, foram os pilares para a premiação. O projeto segue o conceito de alta disponibilidade, com um layout especialmente desen-volvido com foco em eficiência operacional, a partir de soluções construtivas que privilegiaram o bom uso dos recursos naturais e o menor impacto ambiental.

REFERÊNCIA O grande destaque ambiental é eficiência energética, como uma nova tecnologia de transmissores de sinal para satélite, que consome dez vezes menos energia por canal quando comparado a centros mais antigos.

032


Ao mesmo tempo, 100% dos racks de equipamentos possuem chaminés que encaminham o ar quente diretamente para o retorno, com economia em tor-no de 30% de energia em relação a um projeto pa-drão. Outros cuidados incluem condicionadores de ar sem evaporação de água, piso permeável, água de reúso para irrigação de jardim e geradores de energia certificados por baixa emissão de poluen-tes. Durante a construção, houve rigoroso controle de descartes de resíduos e todos os caminhões eram lavados antes de sair do canteiro de obras, para evitar sujeira nas vias de acesso.

Do ponto de vista social, a obra também foi refe-rência, pois deu prioridade ao emprego de mão de obra da região. Com o apoio de rígido controle de saúde e condições de segurança, não houve nenhum registro de acidente durante os dois anos da obra. As iniciativas incluíram medição diária de pressão de todos operários, checagem do refeitó-rio no canteiro de obras, de limpeza e espessura dos colchões nos alojamentos, entre outras. Outro ponto relevante é o fato de alguns trabalhadores continuarem atuando em empresas terceirizadas, para a manutenção do Centro.

SOLUÇÕES ENERGÉTICASEM JAGUARIÚNA

10 VEZES

30%b Energia solar na iluminação externa

b Lâmpadas LED em 100% do site

b Aproveitamento de iluminação natural

b Ajuste automático das luzes internas de acordo com o período do dia

b Telhado branco com isolação térmica e reflexível

b Paredes com isolação térmica

MENOS CONSUMO DE ENERGIA COM NOVA TECNOLOGIA DE TRANSMISSORES

DE ECONOMIA DE ENERGIA COM CHAMINÉS QUE ENCAMINHAM AR QUENTE DIRETAMENTE PARA RETORNO

033


SKY B1

Com envergadura de 50 metros, peso de 6,3 tonela-das e capacidade para operar com até 60 transpon-ders, o novo satélite SKY B1 garante mais do que o dobro da atual capacidade de canais da companhia e tem vida útil de 20 anos. Ele foi fabricado na França, pela Airbus Defense & Space, e seu lançamento ocor-reu em fevereiro de 2017 pelo foguete Ariane-5, da empresa Arianespace, a partir da cidade de Kourou, na Guiana Francesa.

O satélite foi precisamente colocado em órbita a 36 mil quilômetros de altura, distância equivalente a três vezes o diâmetro da Terra.

REVOLUÇÃO DIGITALNovos projetos de digitalização começaram a ganhar forma em 2016 para serem colocados em prática em 2017 e vão deixar a SKY ainda mais sintonizada às tendências do século 21. Os novos projetos ajudam a fortalecer o elo entre a SKY, seus clientes e sua rede credenciada, pois revisam processos, diminuem a margem de erro e rentabilizam a operação, além de representarem atributos que são essenciais para ne-gócio: conveniência, facilidade, rapidez e eficiência.

Para os clientes especificamente foi desenvolvido o ‘Mi-nha SKY’, um aplicativo para celulares e tablets, que per-mite facilidades como consulta à grade de programação, gravação a distância, compra de filmes ou transmissões esportivas, consulta e pagamento de faturas, consulta sobre visitas técnicas, entre outras. Com lançamento no início de 2017, tem como meta alcançar 2 milhões de downloads durante o ano.

Funcionando de maneira piloto desde outubro de 2016, a plataforma SKY Sirius oferece conveniência para o cliente, com a integração de aplicativos, processos auto-matizados e toda a documentação digital, eliminando o papel. Por meio dele, o cliente pode solicitar e agendar visitas técnicas, assim como acompanhar a chegada do profissional à sua casa e avaliar o serviço no aplicativo Minha SKY. Pelo SKY Sirius Serviços, o técnico recebe a Ordem de Serviço (OS) com endereço atualizado, finaliza a OS, dá baixa nos materiais utilizados e vê a avaliação do cliente sobre o serviço executado. A entrada em ope-ração da nova plataforma fará com que deixem de ser impressas diariamente mais de 20 mil OS.

A proposta é colocar ferramentas fáceis de usar nas mãos dos vendedores e garantir aos credenciados me-lhores desempenhos das suas equipes. O aplicativo SKY Sirius Vendas oferece consulta de crédito online, cadastro

de venda, sem erros e o vendedor ainda poderá copiar documentos, colher a assinatura digital do cliente no contrato de adesão e enviar os comprovantes por e-mail. O cliente deixará o ponto de venda com a instalação já agendada, para o dia e período de sua conveniência.

O SKY Nexus, por sua vez, vai aprimorar o atual mode-lo de comissionamento de vendas e serviços – in-cluindo o Projeto Aliança – adequando-o ao momento atual e às necessidades do Ecossistema SKY. O SKY Nexus tem como base duas premissas: a melhoria na qualidade de vendas e serviços e a meritocracia, promovendo uma relação “ganha-ganha” – quanto melhor for o desempenho do credenciado em relação ao conjunto de indicadores, maior a sua remuneração.

035

COLABORAMOS RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

A SKY encerrou 2016 com 1.833 funcionários próprios (1.062 homens e 771 mulheres) e 39.705 empregados contratados de parceiros (que atuam em atendimento ao cliente, rede credenciada de vendas e serviços téc-nicos). Todos compartilham a cultura de atender bem, rapidamente e encantar sempre o cliente, conceito que engloba os demais 13 mil colaboradores da AT&T na América Latina.

Os empregados são contratados pelo regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho), sendo que 1.602 trabalham em período integral e 231 têm jornada reduzida. Entre os contratados de parceiros, 26.496 integram a rede credenciada, 12.503 atuam nos call centers, 700 prestam serviços terceirizados e seis são trabalhadores temporários. |GRI G4-10|

NOVAS CONTRATAÇÕES E ROTATITIVADE EM 2016 – EMPREGADOS PRÓPRIOS |GRI G4-LA1|

POR IDADEDMITIDOS A DESLIGADOS QUADRO FINAL 2016TAXA DE ROTATIVIDADE

Abaixo de 30 anos 137 163 393 38,2%

Entre 30 e 50 anos 206 293 1.363 18,3%

Acima de 50 anos 4 8 77 7,7%

POR GÊNERO

Mulheres 161 224 771 24,9%

Homens 186 240 1.062 20,1%

TOTAL EMPRESA ADMITIDOS DESLIGADOS QUADRO FINAL 2016TAXA DE ROTATIVIDADE

SKY 347 464 1.833 22,1%

036


Nossa proposta de valor

Como uma empresa de serviços, a SKY considera que os funcionários são o seu principal ativo na criação de diferenciais competitivos. Apoiada na inteligência, na criatividade e no comprometimento de seus colabo-radores, consegue obter sucesso e manter a posição de destaque no mercado. Para dispor de um quadro de pessoal alinhado com os seus princípios e valores, busca não apenas contratar profissionais competentes em suas áreas de atuação, mas com atitude vencedora, que tenham paixão pelo que fazem e um real compro-misso com os clientes.

A SKY estimula a ousadia e a excelência, valoriza a capacidade de liderança e a habilidade de decidir com responsabilidade. Seus funcionários devem ter orgu-lho e entusiasmo em fazer parte da empresa e querer aprofundar o conhecimento sobre outras áreas e sobre o negócio. Trabalhar em uma empresa dinâmica como a SKY significa enfrentar novos desafios todos os dias e estar em constante aprendizado.

Com o objetivo de trazer o melhor para seus clientes, a empresa quer profissionais que se mostrem prepa-rados para estabelecer e manter um ótimo relaciona-mento com todos, que sejam inclusivos e respeitem as diferenças.

Para as posições de liderança, espera-se que o can-didato seja capaz de engajar sua equipe na busca de constante superação, criar um ambiente de trabalho agradável e produtivo e também garantir o bem-estar e o desenvolvimento profissional dos seus subordinados.

AMBIENTE DE TRABALHOA SKY se empenha em promover um ambiente de trabalho agradável. A mesas são dispostas para gerar um clima aberto e informal. Com exceção dos direto-res, que ocupam salas individuais, todos os funcioná-rios dividem áreas comuns, que integram as pessoas e facilitam a comunicação.

Para ouvir a opinião dos colaboradores a respeito da empresa, são aplicadas pesquisas de clima e de eNPS (Net Promoter® Employee Survey) e, a partir dos dados colhidos, montados Planos de Ação envolvendo as lideranças para endereçar os principais pontos de insatisfação. A pesquisa realizada em 2016 recebeu mais de 3,8 mil comentários, com 99% de participa-ção, o que demonstra o alto grau de engajamento dos colaboradores.

Após a coleta de resultados, é constituído um comitê para avaliar questões levantadas pelos colaboradores e buscar alternativas que ajudem a construir uma empresa cada vez melhor. A partir de 2017, a eNPS será realizada duas vezes ao ano e continuará sendo fortemente incentivada para que 100% dos funcioná-rios participem e deem sua opinião.

037


Dinamismo e diversidade para crescer

Alinhada ao Código de Conduta Empresarial da AT&T, a SKY respeita e incentiva a diversidade. Sua política prevê que todos os funcionários sejam tratados com o máximo respeito e proíbe intimidações ou qualquer tipo de abusos ou assédios. Na contratação, todos os candidatos são avaliados de acordo com os requisitos da vaga, sem distinção de raça, credo, gênero, idade ou classe social.

A SKY possui 12 massoterapeutas portadores de deficiência visual em seu quadro de funcionários. Ainda como parte de boas práticas de inclusão e diversidade, companheiros do mesmo sexo, desde que sejam cônju-ges legais, podem ser inseridos nos planos médicos e odontológicos.

Globalmente, a AT&T tem o objetivo de estimular o equilíbrio entre gêneros, de forma a ter um número cada vez maior de mulheres e em posições gerenciais. Para isso, sua política é dar preferência para uma mu-lher no caso de homens e mulheres apresentarem as mesmas competências na disputa de uma vaga.

|GRI G4-DMA|

Em 2016, a SKY formou um grupo de executivas para discutir assuntos relacionados à igualdade de gêneros, desenvolver ações e dar suporte aos objetivos globais da AT&T para as mulheres. O grupo aborda temas como extensão da licença-maternidade de quatro para seis meses e igualdade salarial. A empresa utiliza a metodologia Hay de avaliação de cargos e a estrutura da sua política salarial se baseia na grade associada a cada cargo, independentemente do gêne-ro ou da condição do colaborador.

038


INDICADORES DE DIVERSIDADE |GRI G4-LA12|

REMUNERAÇÃO DAS MULHERES EM COMPARAÇÃO À DOS HOMENS |GRI G4-LA13|

VARIAÇÃO SALARIAL GRI G4-EC5|

Categoria funcional GêneroTotal|GRI G4-10|

Menores de 30 anos

De 30 a 50 anos

Maiores de 50 anos

Corpo executivoMulheres 10% 0% 0% 100%

Homens 90% 0% 33% 67%

DiretoresMulheres 12% 0% 50% 50%

Homens 88% 0% 76% 24%

GerentesMulheres 34% 4% 88% 8%

Homens 66% 1% 92% 7%

SupervisoresMulheres 35% 2% 94% 4%

Homens 65% 4% 91% 4%

Especialistas (advogados, consultores e engenheiros)

Mulheres 26% 14% 83% 3%

Homens 74% 17% 77% 6%

Técnicos e programadoresMulheres 2% 0% 100% 0%

Homens 98% 14% 83% 35

Atendentes e copeiraMulheres 77% 30% 68% 2%

Homens 23% 58% 37% 5%

ProfissionalMulheres 47% 30% 67% 3%

Homens 53% 29% 70% 1%

EstagiáriosMulheres 41% 96% 4% 0%

Homens 59% 100% 0% 0%

AprendizesMulheres 69% 100% 0% 0%

Homens 31% 100% 0% 0%

CATEGORIA FUNCIONALRAZÃO MATEMÁTICA

Salário-base Salário médio

Corpo executivo 1,09 0,76

Diretores 1,02 0,55

Gerentes 0,69 1,06

Supervisores 1,15 1,00


1,42 0,98

Técnicos e programadores 1,07 1,30

Atendentes e copeira 1,09 0,76

Profissional 1,09 0,76

Homens Mulheres

Valor do salário mais baixo pago R$ 1.404,00 R$ 935,00

Valor do salário mínimo local R$ 880,00 R$ 880,00

Variação entre o salário mais baixo e o salário mínimo local 159,55% 106,25%

039


Gestão de talentos e formação contínua|GRI G4-DMA|

A gestão de talentos na SKY começa no momento da contratação: a adequação à cultura da empresa é considerada tão importante quanto o atendimento aos requisitos técnicos da função, como conhecimentos, experiência e formação acadêmica.

As entrevistas são realizadas por equipes multi-disciplinares, formadas por profissionais da área de Capital Humano, o gestor contratante, o gestor superior do contratante e, na maioria das vezes, por um cliente interno.

Um mecanismo que orienta as contratações e toda a gestão de competências e desenvolvimento dos colaboradores é o Modelo de Líder Extraordinário, que reúne competências e atitudes para guiar líderes e funcionários quanto aos comportamentos esperados no ambiente de trabalho. Adotada com a troca do acionista em 2016, a fórmula integra um novo mode-lo de Gestão do Desenvolvimento.

RECRUTAMENTO INTERNO E INDICAÇÃO DE VALORPara intensificar a gestão de talentos e estimular o desenvolvimento da carreira dos colaboradores, o processo de recrutamento interno funciona de ma-neira global. Realizada por e-mail, a divulgação das vagas integra a América Latina e os Estados Unidos, permitindo movimentos internacionais que ampliam a perspectiva de carreira. As posições são abertas a to-dos que cumpram os requisitos e queiram se inscre-ver e o processo é conduzido diretamente pela equipe de Capital Humano do país em questão.

A Indicação de Valor é outra prática que engaja a equipe e promove a cultura corporativa. Consiste em premiar financeiramente os funcionários que indicam novos colaboradores, uma vez que sejam contratados e continuem na empresa após o período de 90 dias de experiência. O valor do bônus varia de acordo com posição que foi ocupada, de R$ 300,00 para atenden-

• É referência na entrega de resultados e desempenho • Estabelece e entrega metas ambiciosas

Modelo de Líder Extraordinário

• Desenvolve de forma contínua habilidades altamente competitivas e avançadas

• Toma decisões de forma rápida, ponderada e cuidadosa

• Reconhece e agarra oportunidades

• Aplica habilidades funcionais com excelência

• Constrói relações de confiança e colabora estrategicamente entre grupos de trabalho para alcançar objetivos em comum

• Forma times de alto desempenho e diversificados • Toma decisões difíceis para transformar a dinâmica do time • Desenvolve competências nos demais para impulsionar a

performance da empresa • Promove o alinhamento ao comunicar-se de forma firme e clara

• Demonstra conhecimento do mercado global e de tendências da concorrência

• Provoca mudanças por meio de inovação e transformação

• Conduz as mudanças exigidas na cultura da organização

• Assume riscos calculados e inteligentes

CaráterDemonstra alta integridade, honestidade e se interessa

profundamente pelo sucesso da companhia,

bem como de seus clientes e funcionários

040


tes a R$ 2 mil para gerentes e supervisores. Em 2016, foram aprovadas 47 indicações, o que representou aproximadamente 14% do total de vagas do ano.

CAPACITAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS |GRI G4-DMA|

Tema estratégico para a SKY, diversas capacita-ções e treinamentos são oferecidos a empregados próprios e colaboradores parceiros, abordando assuntos técnicos, corporativos e de desenvolvi-mento pessoal. Em diferentes formatos, há cursos presenciais e em plataformas de ensino a distância, com e-learnings e vídeos.

A empresa oferece auxílio acadêmico para estudo de idiomas e pós-graduação quando comprovada a necessidade desse diferencial para a realização das funções. O funcionário traz o orçamento, a empresa aprova a porcentagem de apoio e mensalmente o próprio profissional realiza o pagamento e pede o reembolso.

Além de todos os treinamentos de ética e compliance (detalhados nas páginas 12-13), a SKY possui os se-guintes programas de capacitação:

COACHING AND LEADERSHIP ESSENTIALS (CLE 1 E CLE 2) – Prepara líderes para darem feedback e coa-ching às suas equipes. Ensina a analisar e aprimorar o desempenho de funcionários, construir um ambien-te de confiança e promover a inovação, entre outras competências. Seis meses após o CLE 1, há revisão e reforço dos conceitos em um novo curso, o CLE 2, no qual é abordado o tema estilos sociais, com o objetivo de melhorar a comunicação e a integração entre pa-res e gestores e subordinados.

POR DENTRO DO NEGÓCIO (PDN) – Parte do programa de estágio Craque a Gente Faz em Casa, o curso apro-xima o estagiário do negócio, abordando temas como definição da estratégia, transmissão do sinal direct to home, venda e instalação, atendimento ao cliente, distribuição e logística reversa. Proporciona ainda experiências práticas, com visitas em cinco sites fun-damentais da cadeia de valor. Os estagiários também participam dos processos da companhia, fazendo, por exemplo, uma escuta na área de monitoria de aten-dimento ou acompanhando uma chamada de cliente. Em 2016, 64 estagiários passaram pelo programa.

JOVEM APRENDIZ – A SKY contrata jovens que nunca trabalharam e precisam ingressar no mercado de trabalho e promove seu desenvolvimento pessoal e

profissional. O treinamento é presencial, com carga horária de 18 horas, e trata de temas como postura profissional, desafios da comunicação, administração do tempo, gestão financeira, ferramentas de trabalho e também de assuntos comportamentais – como a prevenção à gravidez. Em 2016, 17 jovens foram trei-nados. |GRI G4-EC8|

PORTAL DE EDUCAÇÃO CORPORATIVA EDUCORP – Além dos cursos obrigatórios (Ética, Legislação Trabalhista e Políticas e Práticas de Capital Humano), a SKY dispõe a todos os colaboradores, por meio do Educorp, 432 cursos com diversos conteúdos alinha-dos ao negócio como Produtos SKY e Excelência em Serviços, e também para desenvolvimento pessoal, como o treinamento em Gestão Financeira.

PARCERIAS DE VALOR – A SKY oferece conteúdos que ajudam seus parceiros a aprimorar a gestão financei-ra de seus negócios, aperfeiçoando suas competên-cias como gestores de pessoas ou empreendedores. Em 2016, os treinamentos abordaram temas como informações estratégicas de vendas, concorrência e regionalidade, vendas consultivas e capacitação da equipe. A metodologia utiliza discussões de casos intercaladas com rodadas de um jogo eletrônico, o que contribui para a reflexão e auxilia na tomada de

decisões. No ano, participaram 233 parceiros. |GRI G4-EC8|

ESCOLA SKY DE TELEVENDAS – É o treinamento da linha de frente que orienta os operadores de tele-vendas. Durante o curso, com aulas presenciais e e-learning, eles conhecem produtos, serviços e pro-gramação, e aprendem as técnicas de atendimento e vendas via telefone, chat ou videoatendimento. Todo o conteúdo, produzido pela área de treinamento da SKY, é disponibilizado no hotsite Escola SKY de Vendas para as empresas prestadoras de serviços responsá-veis pelas operações de call center. Participaram 534 profissionais. |GRI G4-EC8|

CAPACITAÇÃO COMERCIAL – O treinamento para os vendedores da SKY inclui informações sobre produtos, pacotes, programação e técnicas de vendas consul-tivas para Pontos de Vendas e para Porta-a-Porta. O processo é simples: quando um credenciado SKY contrata um novo vendedor, ele é cadastrado no sis-tema de gestão comercial da empresa e, automatica-mente, tem acesso à plataforma de EAD – Central de Conhecimento Rede Credenciada SKY. Realiza, então, 12 cursos online que ainda abordam os perfis das classes A, B e C e os sistemas que serão utilizados. Após finalizar esses cursos, o profissional passa pelo

041


treinamento Presencial de Vendas, ministrado pelo supervisor comercial da SKY, com duração de quatro horas e totalmente prático. Em 2016, 2.850 vendedo-res foram treinados. |GRI G4-EC8|

TRILHA DE CAPACITAÇÃO TÉCNICA – Com uma meto-dologia que une cursos e-learning e vídeos a cursos presenciais, que consideram a complexidade do trabalho de cada nível técnico, a trilha é integrada ao sistema de cadastro da rede de credenciados. Ao ser contratado pelo parceiro, o novo instalador é matri-culado no primeiro nível da trilha, o NI (nível inicial), e tem 30 dias para concluir os cursos, que abordam temas técnicos sobre equipamentos, componentes, topologias, processos de instalação em casas, apar-tamentos e prédios. Ministrados por consultores de engenharia, também englobam aspectos referentes ao atendimento ao cliente e à segurança no trabalho. O modelo assegura a padronização das informações e do serviço no campo. Os cursos presenciais têm formato de laboratório, com todos os equipamentos e materiais necessários para os diferentes tipos de instalação. Com a orientação de multiplicadores, os participantes praticam o passo a passo de cada insta-lação e lidam com os problemas que podem ocorrer e as soluções que devem ser adotadas. |GRI G4-EC8|

CAPACITAÇÃO DA ÁREA DE ATENDIMENTO (CALL CENTER) – As propostas de aprendizado são centradas no aluno e no seu universo de trabalho e to-mam por base a andragogia (educação para adultos), que se vale de experiências práticas e de recursos como role playing para alcançar níveis melhores de fixação. É utilizada também uma plataforma de mensuração de performance e incentivos inovado-ra, personalizada, cujo objetivo é medir o nível de resolução do contato na primeira chamada e engajar os colaboradores no processo de melhoria por meio de modernos elementos de premiação, que incluem avatares, moedas virtuais e desafios colaborativos.

VIDEOTECA SKY – Trata-se de um acervo com mais de 1.500 vídeos que podem ser assistidos em qualquer dispositivo ligado à internet (computador, tablets e celulares) e ajudam a capacitar e fortalecer a área de vendas. A plataforma oferece navegabilidade moderna e intuitiva, semelhante à do YouTube, com busca por palavra-chave, organização dos vídeos mais acessa-dos e dos postados mais recentemente e visualização de conteúdos ilustrados por miniaturas. A transmis-são de conteúdo é ao vivo e está disponível para toda a rede credenciada.

INDICADORES DE TREINAMENTO |GRI G4-LA9|

Categoria funcional GêneroTotal de empregados na função

Carga horária total

Média de horas de treinamento por empregado

Corpo executivoMulheres 1 1 1

Homens 9 30 3

DiretoresMulheres 4 11 3

Homens 29 220 8

GerentesMulheres 52 504 10

Homens 99 2.004 20

SupervisoresMulheres 108 4.883 45

Homens 203 12.212 60


Mulheres 59 648 11

Homens 164 2.867 17

Técnicos e programadoresMulheres 2 1 1

Homens 87 4.091 47

Atendentes e copeiraMulheres 148 2.756 19

Homens 43 414 10

ProfissionalMulheres 379 11.485 30

Homens 420 32.390 77

EstagiáriosMulheres 26 986 38

Homens 38 1.968 52

AprendizesMulheres 18 1.638 91

Homens 8 360 45

Total |GRI G4-LA12|Mulheres 797 22.913 29

Homens 1.100 56.913 51

Credenciados (Parceiros SKY) Homens e mulheres 23.796 46.811 2

042


A SKY tem como prioridade manter um ambiente de trabalho saudável e positivo, no qual os colaboradores tenham confiança e segurança para exercerem bem sua função. Os cargos e as atividades existentes não estão sujeitos ou expostos a grau de risco elevado. De acordo com os laudos trabalhistas obrigatórios, emitidos anualmente, as funções mais críticas na SKY estão classificadas como grau de risco moderado. |GRI G4-LA7|

PROGRAMA DE PROMOÇÃO À SAÚDE VIDA LEVE

Após identificar em uma pesquisa interna o interesse dos colaboradores em terem uma rotina saudável, a SKY criou em 2009 o Vida Leve, um programa focado no combate dos chamados “males de escritórios”: se-dentarismo, excesso de peso, estresse e alimentação incorreta. O Vida Leve atua nas seguintes frentes:

• Programa de corrida: com o apoio de uma consul-toria esportiva, a SKY atende cerca de 40 funcionários,

Saúde e segurança ocupacional|GRI G4-DMA|

com orientação e acompanhamento na prática de caminhada, corrida e ciclismo em diversos parques da cidade de São Paulo.

• Dicas saudáveis: no mural eletrônico e-Board da companhia, existe um espaço especial no qual são divulgadas dicas de alimentação saudável e prática segura de esportes, cuidados com doenças típicas de cada fase do ano e outros conteúdos relacionados à qualidade de vida dentro e fora do escritório.

• Massoterapia: em todos os escritórios da SKY, os funcionários contam com o atendimento de uma equipe de massoterapeutas, que realizam massagens rápidas para aliviar a tensão do dia a dia, o que ocorre na própria estação de trabalho ou na cadeira específi-ca para esse atendimento.

• Pausas para descanso, ginástica laboral e sala de descompressão: os profissionais de Atendimento da SKY têm pausas para descanso, conforme defini-ção do acordo coletivo do setor, e também possuem

043


ginástica laboral e sala de descompressão com cine-minha e decoração leve e descontraída.

• Copa equipada: em todos os escritórios administra-tivos, os funcionários dispõem de copas com máqui-nas de petiscos e lanches, incluindo opções saudáveis, como sanduíches de pão integral e pasta de atum, bolinhos sem glúten/lactose e sucos light. Todos os produtos podem ser adquiridos com o vale-refeição. As copas são equipadas com micro-ondas e grill, para aquecer pratos e sanduíches, e há também a máquina de bebidas quentes (café, chá, café com leite, mocac-cino e cappuccino), sem custo.

• Outubro Rosa: em parceria com o canal Discovery, a SKY promoveu em 2016 uma série de ações para conscientizar os colaboradores sobre o câncer de mama. O evento já faz parte do cronograma oficial de ações da empresa. Com o apoio da NotreDame Intermédica, foi realizado um ciclo de palestras sobre a doença nas unidades de Tamboré, Lapa e Cenu (Centro Empresarial Nações Unidas, onde fica a sede da empresa), que contou com a participação de 40 pessoas. Funcionárias que não haviam feito o exame anual passaram por triagem com um médico presen-te no local e receberam a prescrição para realizar a mamografia.

• Novembro Azul: para lembrar como é importante que os homens também cuidem de sua saúde, a SKY integrou a campanha Novembro Azul contra o câncer de próstata, realizada pelo segundo ano com o apoio da Notredame Intermédica. Houve palestras com um especialista em Medicina Preventiva nos sites Cenu e Tamboré que foram assistidas por 25 pessoas. Um médico ficou à disposição dos funcionários nesses si-tes durante um dia inteiro para tirar dúvidas, prescre-ver exames e fazer o check-up anual.

INDICADORES DE SEGURANÇA1

|GRI G4-LA6|

Empregados próprios Mulheres Homens Total

Taxa de lesões - - -

Taxa de doenças ocupacionais (%) 0,26% - 0,11%

Número de casos de doenças ocupacionais 2 - 2

Taxa de dias perdidos 5,35% 2,11% 3,43%

Taxa de absenteísmo 22,79% 10,86% 15,74%

Taxa de gravidade 316 124 203

Taxa de frequência de acidentes 8,12 3,76 5,54

Número de óbitos - - -

045

INTEGRAMOS RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Ciente da importância de toda a cadeia de valor para a sustentabilidade do seu negócio, a SKY identifica a necessidade de contar com diferentes agentes de seu ecossistema nessa transformação de valor: emprega-dos de todas as áreas e governança corporativa; rede credenciada e seus funcionários, como instaladores, vendedores e administrativos; parceiros de atendi-mento nos call centers; fornecedores e acionistas; todos trabalhando alinhados à missão de combinar conteúdo diversificado e atrativo, tecnologia e serviço que façam da SKY a melhor opção para os consumi-dores.

Aliado ao engajamento desses públicos de relaciona-mento e ao suporte de ferramentas de gestão, o Ecos-sistema SKY se tornou ainda mais forte e robusto em 2016 por meio de uma estratégia de ações orientada em dez pilares.

PILARES ESTRATÉGICOS

1,2 milhão700 mil223 mil

DE NOVAS ASSINATURAS DE TV PÓS-PAGA

PACOTES DE TV PRÉ-PAGA

NOVAS ASSINATURAS DE BANDA LARGA

Cadeia de valor|GRI G4-DMA|

1. NOSSA GENTE

2. RESPONSABILIDADE SOCIAL

3. MARCO REGULATÓRIO

4. ROBUSTEZ

5. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

6. EFICIÊNCIA

7. INOVAÇÃO

8. COMPETITIVIDADE

9. MARCA

10. RESULTADOS

Z

Lançamento do novo garoto-

propaganda do pré-pago:

Fábio PorchatZ

Lançamento do novo aplicativo

para smartphones e tabletsZ

Criação de uma nova rede, com

2 mil pontos de venda

Tal estratégia foi essencial para a conquista dos resultados operacionais e econômico-financeiros que a SKY conquistou ao longo do ano:

Transmissão das Olimpíadas pela SKY, com a oferta de mais de 50 canais dedicados à cobertura dos Jogos, 24 horas por dia, e acessados em qualquer lugar pela internet (www.skyonline.com.br)

046


A gestão de fornecedores de produtos e serviços da SKY é realizada pela Vice-Presidência de Supply Chain & Tecnologia de TV Digital. No final de 2016, a empresa contabilizava 38 fornecedores denomina-dos produtivos (aqueles que fornecem equipamentos estratégicos para o negócio da companhia, como decoders, antenas e cabos) e 186 de materiais diversos (não ligados ao core business) e de serviços, como call center. Além disso, havia 1.123 fornecedores indiretos, de materiais e serviços não produtivos.

Um desafio permanente da área de Supply Chain é a redução de custos na aquisição de itens produtivos, insumos e serviços. Devido a benefícios fiscais, por exemplo, todos os decoders comprados pela SKY são produzidos por empresas instaladas na zona franca de Manaus, cuja gestão fiscal e trabalhista é monitorada regularmente pela SKY. Outra frente inclui a reciclagem e o reúso de equipamentos usados, com benefícios econômicos e ambientais, representados pelo menor consumo de matérias-primas e descarte de materiais.

Em 2016, o índice de reciclagem e reúso de decoders chegou a 72%.

O processo de qualificação técnica dos fornecedores produtivos também é contínuo, em busca de inovação, eficiência e ganho de custos. Os contratos e as especi-ficações técnicas são constantemente revisados para que se diminuam preços, sem perda qualidade. Para o bom desempenho do Ecossistema SKY, empresa e for-necedores trabalham embasados no conceito ganha--ganha. Com isso, em 2016, a SKY começou a utilizar uma nova caixa Zapper HD, a SH01, um decoder HD produzido ao mesmo custo da antiga caixa SD.

Além desses produtivos, não produtivos e indiretos, há os fornecedores de conteúdo, que correspondem ao principal custo da companhia e têm seus contratos ne-gociados pela Vice-Presidência de Marketing e Progra-mação. Com condições pactuadas, esses contratos con-cedem a licença necessária para que a SKY, por meio do Serviço de Acesso Condicionado, possa empacotar e

Nossos fornecedores |GRI G4-DMA, G4-12|

distribuir os canais aos assinantes, durante o prazo dos contratos, no território de atuação da empresa. No final de 2016, a SKY possuía 57 fornecedores de conteúdo.

047


A SKY mantém a comunicação constante com sua cadeia de valor, pois acredita que esse alinhamento é uma das chaves para uma relação duradoura e, conse-quentemente, para a sustentabilidade de seu ecossis-tema. Sendo assim, promove eventos, encontros e reu-niões com todos os públicos de relacionamento para compartilhar resultados, reconhecer esforços, premiar vitórias, motivar a superação de desafios, estimular o engajamento, divulgar metas e buscar resultados. Entre eles, destacam-se:

CONVENÇÃO ANUAL – Encontro com toda a cadeia de valor da SKY: programadores, fornecedores, rede credenciada e distribuidores, todo o grupo gerencial da SKY e a liderança sênior da AT&T. Em 2016, foi realiza-da na Bahia e reuniu 800 pessoas.

SKY DAY – Reuniões trimestrais com toda a lideran-ça da empresa, conduzida pelo presidente da SKY e líderes de área, com o objetivo de informar, motivar, compartilhar os resultados de negócio, alinhar a estra-

tégia da organização e apresentar os novos projetos, antecipando desafios futuros.

MOMENTO SKY – Encontro mensal da equipe Comer-cial e de Operações com credenciados (revendedores autorizados SKY) e seus vendedores e técnicos para alinhamento das metas de serviços e de vendas, lançamento de campanhas, treinamentos rápidos e mensagens para o campo. Acontecem em diversas ci-dades do Brasil, simultaneamente, sempre no segundo dia útil de cada mês, reunindo cerca de 4 mil pessoas. Um programa de TV com a participação dos principais executivos da empresa é exibido em vídeo, enquanto, presencialmente, o gerente de cada regional e sua equipe aprofundam os temas apresentados, tornando o alinhamento completo e coeso.

ARRANCADA FINAL – Tem o objetivo de dar o impulso motivacional que o time precisa para buscar a supera-ção da meta no último trimestre do ano. Participam os 250 credenciados com maior participação em vendas,

Chaves de uma relação duradoura

todos os distribuidores e toda a equipe comercial e operações. Em agosto de 2016, como parte das come-morações dos 20 anos da SKY, o encontro aconteceu em Campinas (SP) e contou com a participação de 500 credenciados.

ENCONTRO DE MONITORES E TORRES – Realizado anualmente para desenvolver e motivar os profissio-nais que integram a equipe de operações e apoiam os dealers de todas as regiões do Brasil na prestação de serviços como instalação, assistência técnica e retirada de equipamentos na casa dos clientes. Em 2016, foram incluídas equipes responsáveis pelas torres de contro-le, técnicos da rede credenciada – 110 monitores e 330 profissionais de torres estiveram presentes. O encontro teve como tema o zero retrabalho e contou com dinâ-micas que sensibilizaram sobre a importância de fazer certo da primeira vez.

ENCONTRO DE SUPERVISORES – Para fortalecer o espírito de equipe, há encontros com supervisores de

vendas de todo o território brasileiro, apoiando a rede credenciada. Além de levar informações táticas e ope-racionais para o campo, as reuniões também facilitam o compartilhamento de boas práticas.

049

COMPARTILHAMOS RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

A SKY é uma empresa socialmente responsável que, além de fomentar a criação de valor social com ações diretamente relacionadas ao seu negócio, estimulan-do o desenvolvimento profissional e pessoal de seus empregados e parceiros, acredita que pode impactar positivamente a comunidade do entorno.

Como parte do grupo AT&T, que tem a sustentabili-dade como um direcionador, a empresa vem aperfei-çoando suas ações por meio do Generación DIRECTV, programa de Responsabilidade Social da AT&T na América Latina que usa a tecnologia, os serviços e os recursos da companhia para ocasionar uma mudança social assertiva e sustentável.

Para isso, a SKY celebra parcerias com organizações inovadoras e comprometidas e direciona o seu traba-lho em quatro frentes relevantes para a construção do futuro que idealiza: Educação, Trabalho Comunitário, Meio Ambiente e Conectividade.

SKY na comunidade

050


Considerando a Educação uma questão-chave para a equidade social brasileira, a SKY busca fomentar o acesso à informação, à tecnologia, à inclusão digital, e consequen-temente, à uma educação de mais qualidade, a crianças e jovens em condições socioeconômicas menos favorecidas que vivem distantes dos grandes centros. Em 2016, essa atuação esteve focada em dois programas:

Em operação na América Latina desde 2007, tem como objetivo colaborar, complementar e enriquecer o conteúdo educativo de formação primária e secundária, usando os equipamentos de TV via satélite e o conteúdo produzido por parceiros como Discovery en la Escuela, National Geogra-phic, Take Off Media e Fundación Torneos. Em 2016, funcio-nava em oito países e começou a ser estruturado no Brasil.

A estimativa é que seja lançado no Brasil em agosto de 2017 em cerca de 130 escolas do Ensino Fundamental e Médio em áreas rurais das cinco regiões do País. Todas as escolas receberiam TV por assinatura da SKY e 50% delas teriam também acesso internet banda larga da empresa. A produção e a adaptação do conteú-do estão sendo realizadas por meio de uma parceria com a Universidade de São Paulo (USP). Alguns canais, como a Discovery Networks, já sinalizaram interesse em ceder seus programas para esta iniciativa.

Educação

Criado em 2012 para incentivar o desenvolvimento do cinema latino-americano, o Cinema+ é um con-curso regional, no qual estudantes universitários de todos os países da América Latina competem com curtas-metragens que são avaliados com o respaldo do Sundance Channel, canal fundado pelo ator norte--americano Robert Redford.

A cada ano é selecionado um vencedor por país, que recebe um prêmio em dinheiro no valor de US$ 5 mil. O mesmo valor é doado à instituição que ele cursa para investir em equipamentos técnicos. Na etapa seguinte, o vencedor compete com os outros ganhadores por uma bolsa de estudos completa na University of Southern California School of Cinematic Arts, em Los Angeles, nos Estados Unidos.

Em 2016, a vencedora da bolsa foi a brasileira Alice Nicolau, de 23 anos, da Universidade Federal da In-tegração Latino-Americana (Unila), de Foz do Iguaçu, Estado do Paraná. Ela ganhou a competição com o Clube Stalker, um curta-metragem de terror psicoló-gico, que tem como temas centrais a violência contra a mulher e a xenofobia, abordando desumanização das relações, saúde mental e traumas.

Encerrado o concurso, os curtas participantes em toda América Latina são divulgados no Festival Acadêmico de Cine Universitário (Faciuni), que teve sua primeira edição em 2016, com um evento em cada país participante. A exibição dos curtas também é um ponto de encontro e de aprendizagem para os alunos, já que oferece painéis de discussão e uma aula com reconhecidos diretores de cinema.

ESCUELA+ NA AMERICA LATINA

+7700+120.000

+20

+5000 +5000

2 milhões

ESCOLAS CONECTADAS INOVAÇÃO;

PROFESSORES COM ACESSO AOS CONTEÚDOS EDUCATIVOS;

PROFESSORES NA REGIÃO EM PROCES-SO DE TREINAMENTO;

DE ALUNOS BENEFICIADOS COM ESSE RECURSO PEDAGÓGICO;

HORAS MENSAIS DE CONTEÚDOS INFORMATIVOS, CULTURAIS E EDUCATIVOS;

MATERIAIS DE APOIO AO PROFESSOR ENTRE GUIAS PEDAGÓGICOS E MAPAS DE PLANEJAMENTO DA AULA

051


As ações de trabalho comunitário da SKY são realizadas em diversas vertentes. A empresa organiza campanhas (como do agasalho, de doação de sangue e de cabelo) e apoia finan-ceiramente algumas organizações.

Nessa linha de atuação está incluído ainda o Progra-ma de Voluntariado SKY, que integra o Pedra Papel Tesoura (PPT) adotado pelos demais países do AT&T na América Latina.

O PPT busca identificar e resolver problemas em comuni-dades em situação de vulnerabilidade da América Latina. Seu propósito é transformar escolas, orfanatos, famílias e centros comunitários, melhorando a qualidade de vida da população de baixa renda. Desde 2009, foram realizadas mais de 180 ações envolvendo cerca de 10,5 mil volun-tários em 12 países. No Brasil, houve nove ações desde 2011, com a participação de 560 voluntários e mais de 3,9 mil horas de trabalho. Em 2016, destacaram-se:

PROJETO BRASILEIRINHOS – Realizado em setembro, contou com a participação de 150 voluntários dos sites Cenu, Lapa e Tamboré, da SKY, e do escritório de Campinas

da AT&T, que se dividiram entre a pintura, a limpeza das instalações e a recreação das crianças da entidade que funciona em um grande centro esportivo da prefeitura de São Paulo. Criado pela ex-ginasta Daiane dos Santos, o Projeto Brasileirinhos promove a inclusão social por meio do esporte, atendendo no contraturno escolar 180 crianças da comunidade de Paraisópolis, zona sul de São Paulo.

JUNIOR ACHIEVEMENT – Durante duas manhãs em março, voluntários dividiram valores, experiências e conhecimento de sua vida profissional com 100 estu-dantes de Ensino Médio da Escola Estadual Oswaldo Aranha, localizada no bairro do Brooklyn, em São Paulo, onde está localizada a sede da SKY. A ação foi realizada em parceria com a Junior Achievement Brasil, organi-zação sem fins lucrativos orientada para despertar o empreendedorismo em estudantes. Houve expressiva adesão dos funcionários da SKY, sendo necessário fazer um sorteio para definir os participantes, já que o número de candidatos inscritos foi o dobro da quanti-dade de vagas. Antes de ir para a sala de aula, todos os voluntários passaram por um treinamento, ministrado pela Junior Achievement. Além de receberem materiais para uso nas salas de aula, eles foram divididos em

Trabalho comunitário

052


quatro grupos, formados por profissionais das duas empresas, incentivando a integração.

CANOA (EQUADOR) – Dois funcionários da SKY foram sorteados entre os 54 que se inscreveram e se uniram a voluntários de outros países da AT&T em uma ação realiza-da entre os dias 30 de novembro e 6 de dezembro de 2016 no Equador. Maior ação de voluntariado já montada dentro do programa Pedra Papel e Tesoura, reuniu 42 voluntários do grupo na reconstrução de casas para dez famílias da região de Canoa, no Equador, que sete meses antes havia sido destruída por um terremoto com 7,8 graus na escala Richter. O trabalho aconteceu todos os dias, das 7h30 às 17h30, com temperaturas de até 30o C.

CAMPANHAS 2016

I N V E R N O : 455 peças de roupa arrecadadas para doação ao Exército da Salvação;SA N G U E : 64 bolsas coletadas em ação realizada em setembro que contou com a inscrição de mais de 120 funcionários para doar sangue em um centro de coleta montado no edifício Cenu, em parceria com o Hospital Sírio Libanês;

Mantido pela Secretaria da Cultura do Estado de São Paulo, o Projeto Guri é considerado o maior programa sociocultural brasileiro e oferece, nos períodos de contraturno escolar, cursos de iniciação musical, luteria, canto coral, tecnologia em música, instrumentos de cordas dedilhadas, cordas friccionadas, sopros, teclados e percussão, para crianças e adolescentes entre 6 e 18 anos.

Atualmente, mais de 50 mil alunos são atendidos por ano, em 410 polos de ensino distribuídos por todo o Estado de São Paulo. A gestão compartilhada do Projeto Guri atende a uma resolução da Secretaria que regulamenta parcerias entre o governo e pessoas jurídicas de direito privado para ações na área cultural, entre elas a SKY. Desde seu início, em 1995, o Projeto já atendeu mais de 600 mil jovens na Grande São Paulo, interior e litoral.

053


Um programa de viés ambiental é E-Billing, que em dezembro de 2016 alcançou 3.110.484 assinantes, o que representa 60% da base de pós-pagos. Por esse sistema, a fatura mensal é enviada por e-mail, o que evita o consumo de papel para a impressão da conta. Os clientes de pré-pago não recebem fatura, pois só carregam crédito quando desejarem.

Meio ambiente

054


Presente em todo o território brasileiro, a SKY é uma marca admirada, respeitada e desejada em todos os níveis sociais.

Por quatro anos consecutivos, a marca foi escolhida como Top of Mind pelos jornais Folha de S.Paulo (qua-tro anos, de 2013 a 2016) e Estado de S.Paulo (2014, 2015 e 2016) e tem reconhecimento em várias praças desde 2009 quando aliou a sua força, posicionamento e valores à übermodel Gisele Bündchen – sua garota--propaganda. Com forte presença de mídia durante o ano todo – com campanhas estreladas tanto por Gisele como por outros garotos-propaganda que foram seus porta-vozes nos últimos oito anos, entre eles Vitor Belfort, Claudia Leite, Jota Quest e Bernardinho –, a SKY tem comunicado ao mercado seus diferenciais de produtos e serviços. Um deles é o pré-pago – produto recentemente lançado que trouxe à marca, além de um reconhecimento pela inclusão de todos os níveis sociais no mundo do entretenimento, a inquietação da empresa em buscar a inovação constante, o que reforça ainda mais os valores de tecnologia, conteúdo e qualidade da marca.

Conectividade

Além da frente de porta-vozes e campanhas institu-cionais, outra frente que assegura uma aproximação maior da marca junto ao consumidor final são os patro-cínios que garantem a presença em grandes eventos, sejam eles esportivos, de entretenimento ou os que valorizam as tradições regionais.

PATROCÍNIOSAtenta ao que move o povo brasileiro e suas paixões, a SKY investe em marketing esportivo e no patrocínio de shows de diferentes estilos musicais, reforçando sua capilaridade e proximidade. Já para valorizar as particularidades de um país continental como o Brasil, possui uma plataforma de patrocínios regionais.

SHOWSRespeitando a pluralidade de gostos e a regionalidade brasileira, a SKY patrocina shows fora do eixo Rio-São Paulo e diversifica os estilos musicais. Entre os 77 shows apoiados em 2016, sua marca esteve presente nas apresentações de artistas e grupos como Black Sabbath, Iron Maiden, Lionel Richie, Simply Red, Whi-tesnake, Legião Urbana e Wesley Safadão.

055


MARKETING ESPORTIVOCriada em 2004, a plataforma de marketing esportivo da SKY cresce a cada ano. Atualmente, além de patro-cinar o NBB (Novo Basquete Brasil), apoia também a Superliga de Vôlei (masculina e feminina) e os árbitros das principais divisões do futebol brasileiro e da Copa do Brasil. A empresa também apoia a escola de Futebol Zico10, integra o Movimento Por Um Futebol Melhor e é signatária do Pacto pelo Esporte.

PACTO PELO ESPORTE |GRI G4-15|Lançado no final de 2015 pela ONG Atletas pelo Brasil, o Pacto pelo Esporte é uma iniciativa que busca levar maior transparência e gestão às entidades esportivas para aumentar e melhorar o investimento e dar mais segurança aos patrocinadores. Para isso, estipula critérios de governança e gestão para o patrocínio a confederações, federações e clubes. É apoiado pelo Ins-tituto Ethos, pela Lide Esporte, e possui 25 empresas signatárias de seu acordo, entre elas a SKY.

SKY NA ESTRADADesde sua criação em 2011, o SKY na Estrada já apoiou 95 eventos regionais. Ao longo desses anos, foram montados 60 estandes temáticos customizados de acordo com o motivo de cada evento. Em 2016, cons-

tou de 16 eventos, com a presença de maus de 13,3 milhões de pessoas. São eventos como os Rodeios de Barretos e Jaguariúna, o Carnaval de Olinda e as festas de São João de Campina Grande, Amargosa, Gravatá, Mossoró e Maracanaú, entre outros.

SKY A BORDOPara comemorar o serviço SKY a bordo, que permite aos passageiros de 80 aeronaves da Azul Linhas Aéreas Brasileiras assistirem à SKY ao vivo, uma das aeronaves da companhia foi pintada com a marca SKY em 2016. Iniciada em 2012, a parceria foi desenvolvida com tecno-logia de ponta que garante qualidade de imagem e sinal por todo o território nacional em pleno voo.

057

PRESERVAMOS RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Consciente da importância de preservar o meio am-biente, a SKY acompanha indicadores de desempenho de consumo de recursos naturais, com o objetivo de formular um futuro programa de gestão e minimiza-ção do impacto das operações.

Um passo importante foi dado no processo de constru-ção do Centro de Transmissão de Jaguariúna, que des-de seu projeto foi concebido para o uso das melhores práticas ambientais. As informações sobre o Centro são detalhadas no capítulo Inovamos (páginas 31 e 32).

Uma iniciativa que une economia de recursos finan-ceiros e naturais é de reutilização de decodificadores. Equipamentos com falha técnica ou de clientes que deixam a base da empresa são recolhidos e enca-minhados para o laboratório de reparo. Ali, parte dos aparelhos é recuperada e recolocada no circuito comercial. Já os decodificadores que não podem ser reparados e chegam ao final da vida útil são enviados para fornecedores especializados para a reciclagem correta dos componentes.

Em 2016, 72% dos decodificadores utilizados foram recu-perados ou reusados na operação, proporcionando econo-mia nas compras do ano e menor geração de resíduos.

Comprometidos com o futuro

PRODUTOS RECUPERADOS|GRI G4-EN28|

2013 2014 2015 2016

Decodificadores habilitados (pós e pré-pago) – unidades

6.687.978 5.282.527 5.711.486 4.747.280

Recuperados e reusados

Decodificadores recuperados – unidades 745.488 1.106.954 1.015.520 869.555

Decodificadores reparados (reusados) – unidades

1.246.639 1.599.907 2.132.327 2.558.259

Decodificadores recuperados - % 11% 18% 18% 18%

Decodificadores reusados - % 19% 25% 37% 54%

Decodificadores reusados/recuperados (% da habilitação total)

30% 43% 55% 72%

Sucata/descarte

Decodificadores sucateados – unidades ND 2.430.842 2.691.619 2.756.495

058


GESTÃO DE RESÍDUOS|GRI G4-EN23|

CONSUMO INTERNO DE ENERGIA|GRI G4-EN3|

Resíduos não perigosos Peso (kg) Método de disposição

Resíduos de equipamentos elétricos e eletrônicos

664.823

Resíduos sólidos urbanos recicláveis 664.823 Reciclagem dos

componentes

Resíduos sólidos urbanos não recicláveis

ND ND

Resíduos perigosos ND ND

Baterias, pilhas, etc. (kg) ND ND

2013 2014 2015 2016 Variação de consumo (2016/2015)

Unidades (litros, kWh) GJ Unidades (litros, kWh) GJ Unidades (litros, kWh) GJ Unidades (litros, kWh) GJ

COMBUSTÍVEIS NÃO RENOVÁVEIS

E85 Etanol/Gasolina (litros) 796.667 17.012 890.832 19.023 904.306 19.310 840.000 17.937 - 7,1%

Gasolina (litros) 179.324 6.145 172.594 5.914 172.746 5.919 166.320 5.699 - 3,7%

Subtotal 975.991 23.157 1.063.426 24.937 1.077.052 25.229 1.006.320 23.636 -6,3%

ENERGIA ELÉTRICA

Energia elétrica (kWh) 12.255.977 44.122 18.505.673 66.620 19.098.917 68.756 16.924.636 60.929 -11,4%

TOTAL - 67.278 - 91.557 - 93.986 - 84.565 -10,0%

Fatores de conversão: - Energia elétrica: 1 kWh = 0,0036 GJ (Fonte: https://portfoliomanager.energystar.gov/pdf/reference/Thermal%20Conversions.pdf)

059


CONSUMO INTERNO DE ENERGIA (GJ)|GRI G4-EN3|

INTENSIDADE ENERGÉTICA|GRI G4-EN5|

CONSUMO DE ENERGIA POR FONTE (2016)

72%Energía Eléctrica

21%E85 Etanol/ Gasolina

7%Gasolina

- Gasolina: Litros x 0,77 x 0,000001 x 44,5 x 1000; E85 etanol/gasolina: Litros/1000) x 21,3537 (Fonte: http://www.ghgprotocol.org/calculation-tools/all-tools)

2013 2014 2015 2016Variação (2016/2015)

|GRI G4-EN6|

POR EMPREGADO

Nº de empregados 2.139 2.078 1.922 1.833 -4,6%

Consumo total de energia (GJ) 67.278 91.557 93.986 84.565 -10,0%

Consumo de energia por empregado (GJ/empregado)

31,45 44,06 48,90 46,13 -5,7%

POR FROTA

Veículos frota própria 30 39 40 42 5,0%

Veículos frota comercial 206 216 225 209 -7,1%

Total de veículos 236 255 265 251 -5,3%

Consumo de combustíveis (GJ) 44.122 66.620 68.756 60.929 -11,4%

Consumo de combustíveis por veículo (GJ/veículo)

186,96 261,25 259,46 242,75 -6,4%

POR ÁREA

Escritórios corporativos (m2) 28.818 28.818 28.818 28.818 0,0%

Escritórios de vendas e comerciais (m2) 1

403 403 403 403 0,0%

Área total de escritórios (m2) 29.221 29.221 29.221 29.221 0,0%

Consumo de energia elétrica (GJ) 44.122 66.620 68.756 60.929 -11,4%

Consumo de energia elétrica por área (GJ/m2)

1,51 2,28 2,35 2,09 -11,4%

2013

Energía eléctrica E85 Etanol/Gasolina Gasolina

44.122

17.012

6.145 5.914 5.914 5.699

19.023 19.310 17.937

66.62068.756

60.929

-11,4%

-7,1%

-3,7%

2014 2015 2016

060


CONSUMO EXTERNO DE ENERGIA|GRI G4-EN4|

VIAGENS AÉREAS DE EMPREGADOS (MILHÕES K M)

CONSUMO DE PRODUTOS - DECODIFICADORES (GJ)

CONSUMO DE ENERGIA DE DECODIFICADORES

EMISSÕES DE GASES DE EFEITO ESTUFA (MIL TMCO2E*) Fator de conversão: 1 kWh = 0,0036 GJ

Fator de conversão: 1 kWh = 0,0036 GJ

*Toneladas métricas de CO2 equivalente

2015 2016 Variação (2016/2015)

Consumo de produtos - decodificadores (kWh) 1.628.202.455 2.037.465.441 25,1%

Intensidade energética (GJ) 5.861.529 7.334.876 25,1%

Vendidos + em comodato (unidades) 17.639.131 20.055.620 13,7%

2013 2014 2015 2016Variação (2016/2015)

|GRI EN19|

Emissões diretas – Escopo 1 |GRI G4-EN15|

Consumo de combustíveis e gases refrigerantes 914 1.061 984 798 -18,9%

Emissões indiretas – Escopo 2 |GRI G4-EN16|

Energia elétrica adquirida 833 1.258 1.299 1.151 -11,4%

Emissões indiretas – Escopo 3 |GRI G4-EN17|

Viagens aéreas de empregados 512 819 642 619 - 3,6%

Uso de produtos vendidos ou em comodato 87.960 97.735 110.718 138.548 + 25,1%

Total Escopo 3 88.472 98.554 111.360 139.167 + 25,0%

Emissões totais 90.219 100.873 113.643 141.116 + 24,2%

2013 2014 2015 2016

Variação de consumo(2016/2015) |GRI G4-EN6|

Unidades (km, kWh) Unidades (km, kWh) Unidades (km, kWh) Unidades (km, kWh)

Viagens de funcionários de avião (km) 2.987.176 2.968.349 5.723.165 6.050.623 5,7%

Consumo de produtos - decodificadores (kWh) 1.293.533.325 1.437.273.369 1.628.202.455 2.037.465.441 25,1! 2013

2.98 M 4.65 M2.96 M 5.17 M

5.72 M 5.86 M

6.05 M 7.33 M

20132014 20142015 20152016 2016

061


EMISSÕES DIRETAS - ESCOPO 1 (MIL TMCO2E*)|GRI G4-EN15|

EMISSÕES POR ESCOPO(2016)

EMISSÕES INDIRETAS/ENERGIA - ESCOPO 2 (MIL TMCO2E*)|GRI G4-EN16|

EMISSÕES INDIRETAS - ESCOPO 3 (MIL TMCO2E*)|GRI G4-EN17|

0,6%Escopo 1

0,8%Escopo 2

98,6%Escopo 3

2013 2013 2013

914

833 88472

1061 1258

98554984

1299

111360

798

1151

139167

2014 2014 20142015 2015 20152016 2016 2016

*Toneladas métricas de CO2 equivalente

063

ANEXO RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CONTEÚDOS-PADRÃO GERAIS PÁGINA

ESTRATÉGIA E ANÁLISE

G4-1 Declaração do decisor mais graduado da organização sobre a relevância da sustentabilidade 2-4

PERFIL ORGANIZACIONAL

G4-3 Nome da organização SKY Serviços de Banda Larga Ltda.

G4-4 Principais marcas, produtos e/ou serviços7 e 22

G4-5 Localização da sede da organização 7

G4-6 Países onde estão as principais unidades de operação ou as mais relevantes para os aspectos da sustentabilidade do relatório 7

G4-7 Tipo e natureza jurídica da propriedade 7

G4-8 Mercados em que a organização atua 7

G4-9 Porte da organização 7

G4-10 Perfil dos empregados Página 35.A SKY não tem informações sobre gênero de trabalhadores contratados de terceiros.

G4-11 Percentual de empregados cobertos por acordos de negociação coletiva 100%, exceto estagiários e aprendizes por terem lei específica

G4-12 Descrição da cadeia de fornecedores da organização 46

G4-13 Mudanças significativas em relação a porte, estrutura, participação acionária e cadeia de fornecedores 7

G4-14 Descrição sobre como a organização adota a abordagem ou princípio da precaução A SKY não adota formalmente esse princípio

G4-15 Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente 55

G4-16 Participação em associações e organizações 19

|GRI G4-32|

SUMÁRIO DE CONTEÚDO DA GRI G4 PARA OPÇÃO “DE ACORDO” ESSENCIAL

064


ASPECTOS MATERIAIS IDENTIFICADOS E LIMITES

G4-17 Entidades incluídas nas demonstrações financeiras consolidadas e entidades não cobertas pelo relatório 8

G4-18 Processo de definição do conteúdo do relatório 16

G4-19 Lista dos temas materiais 17

G4-20 Limite, dentro da organização, de cada aspecto material 17

G4-21 Limite, fora da organização, de cada aspecto material 17

G4-22 Reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores Este é o primeiro relatório

G4-23 Alterações significativas de escopo e limites de aspectos materiais em relação a relatórios anteriores Este é o primeiro relatório

ENGAJAMENTO DE STAKEHOLDERS

G4-24 Lista de grupos de stakeholders engajados pela organização 15

G4-25 Base usada para a identificação e seleção de stakeholders para engajamento 16

G4-26 Abordagem para envolver os stakeholders 16

G4-27 Principais tópicos e preocupações levantadas durante o engajamento, por grupo de stakeholders 17

PERFIL DO RELATÓRIO

G4-28 Período coberto pelo relatório 2016

G4-29 Data do relatório anterior mais recente Este é o primeiro relatório

G4-30 Ciclo de emissão de relatórios Anual

G4-31 Contato para perguntas sobre o relatório ou seu conteúdo [email protected]

G4-32 Opção da aplicação das diretrizes e localização da tabela GRI Essencial

GOVERNANÇA

G4-33 Política e prática atual relativa à busca de verificação externa para o relatório O Relatório não passou por verificação externa

G4-34 Estrutura de governança da organização 10

G4-42 Papéis desempenhados pelo mais alto órgão de governança e pelos executivos seniores no desenvolvimento, aprovação e atualização do propósito, declaração de missão, visão e valores, e definição de estratégias, políticas e metas relacionadas a impactos econômicos, ambientais e sociais da organização

10

ÉTICA E INTEGRIDADE

G4-56 Valores, princípios, padrões e normas de comportamento da organização 10 e 12

G4-57 Mecanismos internos e externos adotados pela organização para solicitar orientações sobre comportamentos éticos e em conformidade com a legislação, como canais de relacionamento

13

CONTEÚDOS-PADRÃO GERAIS PÁGINA

065


ASPECTOS MATERIAIS INFORMAÇÕES SOBRE FORMA DE GESTÃO E INDICADORES PÁGINA OMISSÕES

CATEGORIA: ECONÔMICA

Desempenho econômico

G4-DMA Forma de gestão

G4-EC4 Ajuda financeira significativa recebida do governo

Em 2016, a SKY obteve benefícios e créditos fiscais nos valores de R$ 3.252.652,33 (Lei Rouanet) e R$ 1.427.640,21 (Programa de Alimentação do Trabalhador-PAT). Recebeu incentivos financeiros de R$ 815.603,20 (BNDES) e R$ 52.743.600,00 (Invest SP), direcionados ao novo Centro de Transmissão de Jaguariúna, no interior de São Paulo.

-

Presença no mercado


G4-EC5 Variação da proporção do salário mais baixo, discriminado por gênero, comparado ao salário mínimo local em unidades operacionais importantes

38 -

Impactos econômicos indiretosG4-DMA Forma de gestão

G4-EC8 Descrição de impactos econômicos indiretos significativos 40-41 -

CATEGORIA: AMBIENTAL

Energia


G4-EN3 Consumo de energia dentro da organização 58-59

G4-EN4 Consumo de energia fora da organização 60

G4-EN6 Redução do consumo de energia 59-60

Emissões


G4-EN15 Emissões diretas de gases de efeito estufa (GEE) (escopo1) 60-61

G4-EN16 Emissões indiretas de gases de efeito estufa (GEE) provenientes da aquisição de energia (escopo 2) 60-61

G4-EN17 Outras emissões indiretas de gases de efeito estufa (escopo 3) 60-61

G4-EN19 Redução de emissões de gases de efeito estufa (GEE) 60

Efluentes e resíduosG4-DMA Forma de gestão

G4-EN23 Peso total de resíduos, discriminado por tipo e método de disposição 58

Produtos e serviçosG4-DMA Forma de gestão

G4-EN28 Percentual de produtos e embalagens recuperados, por categoria de produtos 57

CONTEÚDOS-PADRÃO ESPECÍFICOS

066


CATEGORIA: SOCIAL

SUBCATEGORIA: PRÁTICAS TRABALHISTAS E TRABALHO DECENTE

EmpregoG4-DMA Forma de gestão

G4-LA1 Número total e taxas de novas contratações e rotatividade de empregados 35 -

Saúde e segurança no trabalho


G4-LA6 Taxas de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absenteísmo e número de óbitos relacionados ao trabalho, discriminados por região e gênero

43Não há controle de dados para trabalhadores contratados.

G4-LA7 Empregados com alta incidência ou alto risco de doenças relacionadas à sua ocupação 42 -

Treinamento e educação


G4-LA9 Média de horas de treinamento por ano por empregado, discriminado por gênero e categoria funcional 41 -

G4-LA10 Programas para gestão de competências e aprendizagem contínua que contribuem para a continuidade da empregabilidade dos empregados em período de preparação para a aposentadoria

A SKY não possui planos e ou programas de aposentadoria -

Diversidade e igualdade de oportunidades


G4-LA12 Composição dos grupos responsáveis pela governança e discriminação de empregados por categoria funcional, de acordo com gênero, faixa etária, minorias e outros indicadores de diversidade

38 -

Igualdade de remuneração entre mulheres e homens


G4-LA13 Proporção de salário-base entre homens e mulheres, por categoria funcional e por unidades operacionais relevantes

38

SUBCATEGORIA: DIREITOS HUMANOS

Não discriminaçãoG4-DMA Forma de gestão

G4-HR3 Número total de casos de discriminação e medidas corretiva tomadas 13 -

SUBCATEGORIA: SOCIEDADE

Combate à corrupção


G4-SO3 Número total e percentual de operações submetidas a avaliações de riscos relacionados à corrupção e os riscos significativos identificados

Duas operações: 100% submetidas a avaliações de risco -

G4-SO4 Comunicação e treinamento políticas e procedimentos de combate à corrupção 13 -

G4-SO5 Casos confirmados de corrupção e medidas tomadas Não houve -

Políticas públicasG4-DMA Forma de gestão

G4-SO6 Valor total de contribuições para partidos políticos e políticos, discriminado por país e destinatário/beneficiário Não houve -

Concorrência deslealG4-DMA Forma de gestão

G4-SO7 Número total de ações judiciais por concorrência desleal, práticas de truste e monopólio e seus resultados Não houve -


067


SUBCATEGORIA: RESPONSABILIDADE PELO PRODUTO

Rotulagem de produtos e serviçosG4-DMA Forma de gestão

G4-PR5 Resultados de pesquisas medindo a satisfação do cliente 29 -

Comunicações de marketing


G4-PR7 Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio, discriminados por tipo de resultados

23 -

Conformidade


G4-PR8 Número total de queixas e reclamações comprovadas relativas à violação de privacidade e perda de dados de clientes

Não houve -

G4-PR9 Valor monetário de multas significativas aplicadas em razão de não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços

23 e 28 -


@skybrasil

SKYBrasil

@skybrasil

brasil - skysustentabilidade.comskysustentabilidade.com/2016/pdf/29.12 relatorio de... · dades...

Documents