nuest nossoro - sky

Relatório de Sustentabilidade 2018 | Comprometimento • 1

NUESTRONOSSO

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE BRASIL 2018

CRIADO PARA TRABALHAR COMO

EQUIPE

Relatório de Sustentabilidade 2018 | Carta do Presidente • 2

Carta do Presidente|GRI 102-14|

Para a SKY, 2018 foi o ano em que a transformação di-gital virou realidade. Essa evolução foi possível porque a empresa trabalhou empenhada em simplificar sua inte-ração com o cliente e oferecer a ele a mais alta qualida-de de conteúdo e tecnologia, com agilidade e precisão.Um dos movimentos mais importantes do ano foi evo-luir com o nosso produto de vídeo-on-demand e dispo-nibilizar o acesso a todo conteúdo de entretenimento do SKY PLAY – que conta com uma curadoria de filmes e séries baseados em renomados rankings especializa-dos de cinema –, no momento e local que fosse mais conveniente, seja na TV ou fazendo o download do aplicativo Minha SKY em seu celular. Esse movimento caminhou em conjunto com o time de vendas da companhia. Abandonamos o papel em nosso sistema, com a implantação da automação de vendas e iniciamos um processo totalmente digital que diminuiu o tempo e possibilitou a integração total de vendedo-res, revendedores e companhia. A eliminação do papel também está quase completa na relação com nossos clientes, uma vez que atingimos a marca de 80% de faturas digitais.Falando em excelência no atendimento, nos orgulha-mos de ser a primeira empresa do segmento de TV paga

a inovar no SAC receptivo, o Agente Virtual: primeiro robô de voz complexo a realizar, no Brasil, um diagnós-tico técnico preciso para atendimento ao cliente em larga escala. A adoção desta tecnologia nos permitiu um atendimento imediato (sem filas), constantemen-te positivo e de bom humor e redução significativa no tempo de duração das chamadas. E não há satisfação maior que o reconhecimento dos nossos serviços, produtos e atendimento vindo de nossos próprios clientes. A prova disso é que fomos campeões na categoria TV por Assinatura, pelo 7º ano consecutivo, no prêmio Folha Top of Mind e, pelo 5º ano consecutivo, com o prêmio Marcas dos Cariocas, do jor-nal O Globo, além de ser, pelo 16º ano consecutivo, a melhor empresa do segmento de TV Digital no Prêmio Consumidor Moderno. Em 2018, também fomos recon-hecidos como Empresa do Ano no Prêmio Consumi-dor Moderno e a marca mais amada pelos millennials. O jornal O Estado de S. Paulo, com o prêmio Melhores Serviços, concedeu à SKY o reconhecimento de melhor prestadora de serviço de TV por assinatura e a revis-ta Cliente SA como a melhor no relacionamento com o cliente.O ano que passou também avançou no que diz respei-

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Relatório de Sustentabilidade 2018 | Carta do Presidente • 3

to à contribuição da SKY com a sociedade. O projeto Es-cola+, em parceria com o Senac, que tem como objetivo utilizar o conteúdo audiovisual como ferramenta edu-cacional para apoiar os professores em seus processos pedagógicos impactou 60 instituições de ensino e mais de 25 mil crianças em 2018. Outro projeto que tem muita aderência ao core da SKY e esteve em sua terceira edição em 2018 é o do projeto Faciuni Bolsas. O concurso, promovido pela SKY, AT&T e DIRECTV Latin America em parceria com o Sundance Channel, a USC School of Cinematic Arts e a Creative Artists Agency (CAA), que está em sua terceira edição no Brasil, tem como objetivo promover a produção de conteúdo, o ci-nema independente e a formação da próxima geração de talentos.Nossa tecnologia chega aonde outras não chegam e acreditamos que a universalização do entretenimento é a peça fundamental para levarmos valor aos nossos clientes. Onde não formos os únicos, queremos ser o melhor provedor de entretenimento do Brasil, pois acre-ditamos que entretenimento de qualidade é cultura. Vamos continuar investindo em produtos e serviços para que cada cliente, em cada Brasil, tenha a SKY que é melhor para ele, de acordo com seu perfil e necessidade, onde quer que se encontre e em qualquer dispositivo.Seguiremos persistentes no ano de 2019 tendo a transformação digital como cerne e ponto focal de nosso negócio. Iniciaremos uma fase de avaliação e

simplificação de processos a fim de otimizá-los e per-mitir investimentos nas áreas de interesse da empresa, sempre com foco no propósito de ser a empresa com o melhor serviço para o cliente. Tenho absoluta certeza de que com esta equipe vencedora que faz parte da família SKY, cada vez mais inclusiva e engajada, iremos continuar nos diferenciando da concorrência e man-tendo nossa liderança no segmento.

Estanislau BassolsPresidente

Para a SKY, 2018 foi o ano em que a transformação digital virou realidade.

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01. Compromentimento 04. Inovação

02. Engajamento

05. Colaboração

08. Conservação

09. Anexo

03. Entretenimento

07. Compartilhamento

06. Integração

O que é a SKY? 6

Essência SKY 8

Governança corporativa 8

Integridade e ética nos negócios 9

Transformação Digital 25 Promovendo o compromisso ambiental 51

Consumo de energia e emissões de gases de efeito de estufa 52

Consumo responsável de recursos 53

Sumário de Conteúdo da GRI Standard para opção “de acordo” Essencial 55

Temas materiais 55

Grupos de relacionamento 12

Participação em políticas públicas 15

Proposta de valor 30

Gestão de Talentos 31

Dinamismo e diversidade para crescer 34

Saúde e segurança ocupacional 37

Produtos SKY 17

Responsabilidade por produtos e serviços 18

Privacidade do cliente e segurança da informação 21

Diferencial de qualidade 21

Prêmios e reconhecimentos 23

Pesquisas de satisfação 23

Responsabilidade social 43

Patrocínios e campanhas 49

Cadeia de valor 40

Comunicação: chave de uma relação duradoura 41

Índice

1> Comprometimento


Com sede em São Paulo capital, a SKY Banda Larga Ltda. é a maior operadora de TV por assinatura via sa-télite do país. Comercializando produtos e serviços de TV por assinatura para diferentes perfis de pessoas nos modelos pré e pós-pago, a SKY distribui progra-mação 100% digital a 99% dos municípios brasileiros e conta hoje com aproximadamente 5,3 milhões de clientes, cerca de 30% dos assinantes de TV paga do Brasil. Desde 2011, a SKY também oferece o serviço de internet banda larga em mais de 120 cidades e conta com opções de velocidade que variam de 1 a 10 MB, atendendo a todas as necessidades de seus clientes. No final de 2018, a SKY é responsável pela expansão do serviço e inclusão digital do país, com base no ele-vado número de assinantes que adquiriu.

O que é a SKY?|GRI 102-1, 102-2, 102-3, 102-4, 102-5, 102-6, 102-7, 102-45, 103-1, 203-1|

Sendo a primeira empresa de TV por assinatura do Brasil via satélite pelo sistema digital Direct to Home (DTH) em banda Ku, a SKY lançou recursos que trans-formaram o setor no país. As transmissões de filmes em widescreen (tela retangular larga), o uso de multi-câmeras para exibição de competições e espetáculos, a exibição de informações de tela adicionais aos pro-gramas e jogos, o Digital Video Record (SKY+), o serviço de vídeo on demand (SKY PLAY) e um aplicativo para celular e tablet com funções exclusivas no mercado de TV paga são exemplos de seu pioneirismo.


»Com sede em São Paulo capital, a SKY Banda Larga Ltda. é a maior operadora de TV por assinatura via satélite do país. «

Tal pioneirismo foi reforçado em 2017 com a inaugu-ração do Centro de Transmissão Jaguariúna (Jaguariuna Broadcast Center – JBC), um novo centro de transmissão no interior do estado de São Paulo. O JBC combina via-bilidade econômica com aspectos ambientais e sociais: possuindo 17 mil metros quadrados de área construí-da e 41 antenas, é a maior instalação dessa natureza na América Latina e deve atender às necessidades da SKY pelos próximos 20 anos. Ele foi construído para o lançamento do satélite SKY B1, um satélite que elevou a capacidade de transmissão de conteúdo da SKY para patamares inéditos no mercado de TV por assinatura. Graças a suas características e capacidades, projetadas com a participação direta do time de Engenharia da SKY, o novo satélite não apenas permitiu a ampliação da oferta do número de canais HD, de eventos exclusivos e de novas opções em pay-per-view, mas também permi-tiu novas funcionalidades, como mosaicos que facilitam a busca de conteúdos e transformam a experiência de entretenimento pela TV dos clientes.A SKY é uma empresa privada de capital fechado que iniciou suas operações em 1996. Dez anos depois, uniu-se à DIRECTV, em um processo de fusão que fortale-ceu uma atuação conjunta com outros nove países da América Latina. Em julho de 2015, a DIRECTV foi ad-quirida pela norte-americana AT&T, que agora detém 93% de participação na SKY, sendo os outros 7% da Globo Comunicações e Participações. No ano de 2018, cinco empresas foram incorporadas à SKY Banda Larga:

SKY em números em 2018 |GRI 102-7, 201-1, 201-4|

120cidades com serviço de

banda larga

39.134 funcionários

terceirizados e credenciados

1.794empregados

próprios1

99%de municípios

brasileiros

1. Estagiários não foram considerados no

cálculo de funcionários próprios.

MMDSBahia, Bahia SAT, Partel, ACOM COM. e ACOM TV. Atualmente, a empresa conta com quase 1,8 mil fun-cionários, distribuídos entre o escritório central em São Paulo (SP), o JBC e em escritórios regionais de sete cidades: Porto Alegre (RS), Rio de Janeiro (RJ), Tamboré e Santana de Parnaíba (SP), Belo Horizonte (MG), Recife (PE) e Belém (PA). No Brasil, a SKY possui cerca de 40 mil funcionários terceirizados e colabo-radores credenciados.

GLOBO (GCP)7%

SKY BANDA LARGA50%

DS TECHNOLOGY

GLA93%


Essência SKY|GRI 102-16|

Governança corporativa|GRI 102-18, 102-19, 102-22, 102-23, 102-26, 102-36, 103-1|

Agora sob a abrangência da Vrio Corp., a visão, a missão e os valores da SKY refletem a empresa matriz, a AT&T. A marca Vrio Corp. define o tom dessa nova identidade corporativa, mas não substitui as marcas SKY e DIRECTV.

VISÃO• Ser o provedor líder de entretimento

na América Latina.

MISSÃO• Cativar as pessoas com a melhor experiência

de entretenimento digital, quando e onde preferirem, oferecendo conteúdo, tecnologia e experiências de alta qualidade para os usuários.

VALORES• Viva com integridade: faça sempre o correto.• Pense grande: seja criativo, inovador e pioneiro.• Busque excelência: em tudo e em cada momento.• Inspire imaginação: entregue às

pessoas o que elas não esperam.• Esteja sempre presente: quando os

clientes e colegas mais precisarem.• Apoie a equalidade: que suas ações falem por você.• Celebre a liberdade: de imprensa,

de expressão, de crenças.• Faça a diferença: impacte seu mundo.

A mesa diretora é a principal instância de governança da SKY no Brasil. Para o ano de 2019, ela sofreu uma reestruturação e agora é formada pela Presidência e 10 lideranças diretas, sendo sete Vice-presidências (VP), duas Diretorias e um Chief Financial Officer (CFO).

A SKY mantém diversos mecanismos de coordenação e governança para compartilhar decisões e informações com os funcionários e gestores. Tais mecanismos ba-seiam-se em comitês e reuniões, que podem ser perió-dicos ou mais pontuais. Os principais comitês são:Comitê de Churn: Reunião semanal em que se dis-cute como metas e objetivos relacionados ao cliente SKY podem ser atingidos. Também são apresentados projetos de negócio, oportunidades de melhoria e ris-cos de churn (perda de clientes). Participam o presiden-te, vice-presidentes, diretores e gerentes das áreas de Vendas & Operações, Tecnologia da Informação (TI), Finanças, Gestão da Inteligência, Produtos e Clientes. Comitê de Pessoas: Composto pela vice-presidên-cia e diretores de Recursos Humanos e gerência de Desenvolvimento Organizacional, reúne-se quando necessário para engajar a liderança nos projetos que envolvem questões de gestão.Comitê de Clientes: Fórum mensal da vice-presi-dência de Clientes para garantir alinhamento e pla-nejamento de serviços da SKY, avaliar as melhores estratégias e o melhor cronograma de implantação para minimizar impactos operacionais e na experiên-

Estrutura organizacional

Estanislau BassolsPresidente

Raphael DenadaiChief Financial Officer e Compras

Márcia CruzVP de Conteúdo

Luis OtávioVP de Engenharia de Transmissão

e Engenharia de Banda Larga e Tecnologia de TV Digital

Alberto CamardelliVP de Tecnologia da Informação

Raphael DuailibiVP de Clientes e Digital

Gustavo FonsecaVP Marketing & Estratégia

e Planejamento Estratégico de Banda Larga

Sérgio RibeiroVP de Comercial e Operações,

Comercial & Operações de Banda Larga e Logística de Equipamentos

Simone OechslerDiretora de Recursos Humanos

Adir MatosVP de Relações Institucionais

Alexandre MartinezDiretor Jurídico

cia do cliente. Garante um processo estruturado das principais iniciativas promovidas pela cadeia de valor da SKY que geram impacto nas operações de atendi-mento ao Cliente e Operações de CampoComitê eNPS: Formado por líderes da empresa, avalia as questões levantadas pelos funcionários na pesqui-sa Employee Net Promoter Score (eNPS: engajamento dos funcionários e clima interno) e elabora planos de ação para endereçar os principais pontos de insatis-fação dos empregados e buscar alternativas aos gran-des temas apontados.


»Quinzenalmente, o presidente, vice-presidentes e diretores reúnem-se para discutir estratégias, tomar decisões e discutir com mais profundidade temas que devem ser implementados. «

Integridade e ética nos negócios|GRI 102-16, 102-17, 103-1, 205-1, 205-2, 205-3|

A SKY tem o compromisso de conduzir negócios se-guindo os mais altos padrões de integridade e man-tendo um nível de conduta ética consistente com seus princípios e valores. Todos os funcionários da SKY são regidos por políticas corporativas que estabelecem compromissos comuns a todas as empresas do grupo AT&T, determinando os comportamentos esperados de seus funcionários. Tais políticas destacam os valo-res que devem nortear seu trabalho diário e compar-tilham boas práticas de honestidade, responsabilidade e integridade no trabalho. Essas políticas são comuni-cadas a todos os funcionários não apenas quando ini-ciam sua relação de trabalho com a SKY, mas também em treinamento anual de caráter obrigatório a partir da incorporação de uma plataforma da AT&T. Entre as políticas e práticas relacionadas à ética desta-cam-se o Código de Conduta, que orienta o comporta-mento de todos os funcionários em relação a práticas honestas, responsáveis, justas e não discriminatórias (disponível em https://ebiznet.sbc.com/attcode/as-sets/EnglishCOBC.pdf), e as políticas de Conflitos de Interesse, Presentes e Hospitalidade, Ética e da Lei Americana Anticorrupção no Exterior (Foreign Co-rruption Price Act, FCPA). A prioridade é manter um ambiente de trabalho saudável e positivo, no qual fun-cionários tenham confiança e segurança para exercer o seu trabalho. Para isso, existem diversas avaliações de riscos relacionados a identificação de fraudes e atos de corrupção, que são submetidas a 100% de

suas operações da SKY, destacando-se: Área de controles internos, que tem suas ações e ro-tina integralmente dedicadas ao combate a fraudes e corrupção; A alta gestão, que preenche documentos de conflito de interesse atualizados anualmente; Controle contábil específico para registrar eventuais despesas relacionadas a riscos de corrupção, além de auditorias periódicas em pagamentos identificados como de alto risco;O Compliance Officer da AT&T, que emite anualmente um certificado de política anticorrupção, o chamado Anti-Corruption Policy Certification, após a realização de auditorias internas e externas;100% dos patrocínios e doações passam por uma ca-deia de aprovação e controle. O controle anticorrupção na cadeia de fornecedores conta com outros dois pontos de apoio em termos contratuais: uma cláusula de FCPA nos contratos e a obrigatoriedade da assinatura de um formulário de conformidade pelos fornecedores que desenvolvam atividades de interface com órgãos públicos. A empre-sa também realiza treinamentos para os escritórios de advocacia que atendem a SKY, os quais precisam aderir às políticas do FCPA, e está implementando uma ferra-menta de gestão de documentos de prestadores de serviços. Essa ferramenta determina que prestadores de serviços enviem documentos que comprovem sua situação de conformidade trabalhista e suas obri-

Sobre as reuniões, mensalmente a área Comercial & Operações reúne-se com a área de Finanças para definir junto ao Presidente da SKY as projeções de vendas e as necessidades de abastecimento de ma-teriais no horizonte três a seis meses. Quinzenalmente, o presidente, vice-presidentes e diretores reúnem-se para discutir estratégias, tomar decisões sobre proje-tos em andamento e discutir com mais profundidade temas que devem ser implementados pelas áreas, em avaliação de prioridade e impacto. Eles também se re-únem para acompanhar indicadores do negócio, como vendas, atendimento, serviços no campo e apresen-tação de projetos que devem ser implementados. Já semanalmente é feita a reunião de planejamento de tecnologia da informação (TI), que procura definir prio-ridades e atualizações dos projetos de, especialmente aqueles relacionados à tecnologia, em acordo com as necessidades das áreas internas.


gações acessórias, como FGTS e INSS. Em 2018, gran-de parte dessa implementação já foi feita e o projeto será finalizado em 2019.Além de assinarem um Termo de Ética, novos funcio-nários contratados pela SKY iniciam sua integração an-tes mesmo do seu primeiro dia de trabalho por meio do treinamento online “Integração de novos funcionários”. O material do treinamento é composto por quatro ví-deos e um e-learning com conteúdo explicativo. No contato inicial com a área, o novo contratado passa a conhecer as ações de aprimoramento desenvolvidas nos principais programas da empresa, bem como suas políticas, que incluem os Códigos de Ética e Conduta e demais normas anticorrupção, funcionamento das ferramentas de aperfeiçoamento e canais de comuni-cação, como a plataforma Ethics Point. Com isso, novos funcionários já chegam alinhados aos princípios e di-retrizes da empresa, com conhecimento do negócio e cultura SKY. Caso o funcionário não realize os cursos no prazo previsto, a data de contratação é postergada. Adicionalmente, todos os funcionários devem realizar os cursos online: “Segurança da Informação” e “Ética”, para que o tema seja constantemente revisto e para que os funcionários estejam em alinhamento com as diretrizes de conduta de negócios da companhia. O treinamento aborda quatro políticas relacionadas ao assunto: Ética e conduta nos negócios, Proteção à informação, Uso dos recursos da empresa, e Discrimi-nação e assédio. Importantes para fomentar continuamente a cultura de integridade e manter elevados padrões técnicos, há também treinamentos específicos para a alta gestão, como por exemplo o treinamento o FCPA, que visa com-bater a corrupção transnacional por pessoas ou entida-des relacionadas aos Estados Unidos. Tais treinamentos

são ministrados periodicamente pela matriz a fim de ga-rantir o cumprimento dos procedimentos corretamente.Há ainda cursos de ética para os credenciados. En-viados para proprietários de estabelecimentos cre-denciados, técnicos, vendedores, responsáveis por almoxarifados, torres de controle e outros profissio-nais envolvidos na cadeia de valor da SKY, esses cursos abordam as políticas de Conduta de Negócios.Em 2018, 100% dos funcionários próprios foram infor-mados sobre as políticas anticorrupção da companhia, inclusive os 337 funcionários admitidos no ano. Além disso, 98% dos membros dos órgãos de governança e 89% dos empregados da SKY, incluindo estagiários e aprendizes, receberam treinamentos sobre o Código de Conduta Empresarial.

COMUNICAÇÃO E CANAIS DE DENÚNCIA|GRI 102-17, 406-1|

Chamado de Ethics Point, o canal de comunicação da SKY para relatos de desvios e incoerências de ética, fica disponível 24 horas para os públicos interno e externo, por meio de um site (www.ethicspoint.com) ou do te-lefone (0800-444-8084). Todos os casos relatados no canal são recebidos pela AT&T e permanecem registra-dos, juntamente com as ações executadas para cada um dos resultados obtidos. Isso significa que o denuncian-te pode acompanhar o andamento de seu caso com a opção de permanecer anônimo, com total sigilo e confi-dencialidade de informações e dos envolvidos. Enquanto denúncias ou queixas relacionadas a frau-des e corrupção são analisadas em conjunto com a equipe de Controles Internos e Prevenção à Frau-de, casos relacionados a discriminação e assédio são analisados em conjunto com as equipes de Recursos

Humanos (RH). Para cada caso, um plano de ação é de-finido e, uma vez que as ações tenham sido realizadas e o resultado validado, o caso é encerrado.Regularmente, os canais de comunicação interna da SKY, abordam tópicos referentes aos temas de Ética e lembram os funcionários sobre os canais à disposição. Adicionalmente, os representantes de RH das dife-rentes áreas da SKY, os chamados business partners, e líderes são orientados a oferecer esclarecimentos quanto a tópicos ligados à ética.Em 2018, a SKY recebeu sete denúncias relacionadas à discriminação2 e analisou 100% dos casos. Todos os casos foram considerados procedentes e, portan-to, para todos, as medidas cabíveis foram tomadas: aplicação de feedback pelo gestor direto dos funcio-nários denunciados e acompanhamento por business partners. Durante o ano, não foram registradas rein-cidências dos casos apurados e os casos foram con-siderados resolvidos. Além disso, não houve registros de denúncias ou queixas relacionados a corrupção ou assédio no Ethics Point.

2. Foram considerados casos de discriminação denúncias

relacionadas a: raça, cor, gênero, faixa etária, religião, opinião

política, ascendência nacional, origem social, assédio e abuso

de poder, conforme Convenção nº 111 da Organização Interna-

cional do Trabalho (OIT), “Discriminação em relação a Emprego

e Ocupação”, 1958.

»Chamado de Ethics

Point, o canal de comunicação da SKY

para relatos de desvios e incoerências de ética,

fica disponível 24 horas«

2> Engajamento


Para a SKY, a sustentabilidade de seu negócio relaciona-se diretamente com a plenitude do diálogo do chamado Ecossistema SKY, que representa todos os seus públicos de relacionamento. Dessa forma, a empresa investe em soluções de engajamento que aprimoram a constante busca pela satisfação dos clientes, o comprometimento dos funcionários, a credibilidade de seus acionistas, a efi-ciência de seus parceiros de negócios e fornecedores, a transparência com os órgãos governamentais e o com-promisso com o desenvolvimento da sociedade.

Grupos de relacionamento|GRI 102-40, 103-1|

do qual participam oito países da América Latina. Além do Brasil, as empresas do grupo AT&T no México, Colôm-bia, Equador, Peru, Chile, Uruguai e Argentina desen-volveram um documento baseado na versão Standard essencial da metodologia da Global Reporting Initiative (GRI), principal referência internacional para o reporte de sustentabilidade, e reforçaram seu compromisso com os Princípios do Pacto Global das Nações Unidas, refletidos na Agenda 2030 por meio dos Objetivos do Desenvol-vimento Sustentável (ODS).

FORTALECIMENTO DO VÍNCULO COM GRUPOS DE INTERESSE|GRI 102-42, 102-43, 102-44 102-46, 102-47, 102-48, 102-49,

102-50, 102-51, 102-52, 102-54|

Assim como sua última versão, correspondente ao ano de 2017, este novo Relatório de Sustentabilidade da SKY, relativo ao período de 1º de janeiro a 31 de dezem-bro de 2018, mantém nesse seu terceiro ano consecu-tivo a tradição de integrar um projeto de gestão 360º,

O processo de identificação dos seus temas materiais como base para este relatório foi feito em 2017 e mantido em 2018. Nele foram identificados os temas sociais, ambientais e econômicos mais importantes na opinião dos principais grupos de relacionamento da SKY. A condução do processo foi baseada em estudos setoriais, análise de documentos internos, referências externas e consulta aos grupos de relacionamento via questionários online. Após estudos e análises do alin-hamento estratégico do grupo AT&T, 15 temas mate-riais foram inicialmente propostos. Então, usando um questionário online, os temas foram enviados a 1820 pessoas e organizações dentro desses grupos, resul-tando na priorização de 12 temas materiais. Esse processo foi essencial para a construção da ma-triz de materialidade, diretriz de um relatório no mode-lo GRI, que determina a abordagem e os indicadores apresentados, aprimora o vínculo com os grupos de relacionamento SKY e auxilia no alinhamento da estra-tégia de sustentabilidade da companhia.

MATRIZ DE MATERIALIDADE A metodologia aplicada na matriz de materialidade considerou a análise dos eixos “Impacto” e “Influência”. No eixo Impacto foi avaliado o grau de relevância in-trínseca dos temas para o sucesso do negócio, tendo contemplado a opinião da liderança da SKY, análise de documentos internos e referências externas. Já o eixo Influência considerou o grau de relevância dos temas

Clientes: Representam o centro de

tudo o que a SKY faz e inspiram a empresa.

Funcionários: Com seu trabalho diário, materializam a missão da SKY de ser a melhor

opção dos consumidores.

Cadeia de valor: Fornecedores e rede

credenciada que permitem garantir a

qualidade dos produtos e serviços oferecidos

aos clientes.

Comunidade: Proporciona apoio para o crescimento

das operações e desenvolvimento local.

Governo:Desempenha um papel central na regulação do mercado de atuação.

É representado, principalmente, pela Agência Nacional de Telecomunicações

(Anatel), pela Agência Nacional do Cinema (ANCINE), o Congresso Nacional

(Câmara dos Deputados e Senado Federal) e autoridades do poder Executivo

(ministérios e secretarias).


Matriz de materialidade

materiais em relação à percepção e expectativas dos grupos de interesse externos da SKY, como clientes, credenciados, fornecedores, empregados, represen-tantes do governo e organizações do terceiro setor. A partir de então, foi possível priorizar os 12 temas apon-tados como mais relevantes pelos públicos de interes-se e, por meio de uma avaliação consistente, associar os temas aos Objetivos do Desenvolvimento Susten-tável (ODS) das Nações Unidas.

• Qualidade do serviço e atendimento

• Combate à corrupção• Inovação tecnológica

• Investimento em infraestrutura• Inclusão e acessibilidade digital/ Tecnológica• Investimento social

LIDERANÇA

STA

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Baixa Importância

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port

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Média Importância Alta Importância Estratégico

• Gestão ambiental dos impactos do negócio

• Marketing e comunicação responsável• Gestão de fornecedores

• Governança corporativa• Aspectos regulatórios

• Privacidade do cliente

• Gestão de talentos/ Capacitação de funcionários • Saúde e Segurança• Desempenho econômico


Tema Objetivos do Desenvolvimento Sustentável ODS

Inclusão e acessibilidade digital e tecnológica

Investimento em infraestrutura

Investimento social

Governança corporativa

Gestão ambiental dos impactos do negócio

Temas materiais e relação com Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS)

Tema Objetivos do Desenvolvimento Sustentável ODS

Qualidade do serviço e atendimento

Inovação tecnológica

Combate à corrupção

Gestão de talentos / Capacitação de funcionários

Desempenho econômico

Saúde e segurança dos funcionários

Privacidade do cliente


Participação em políticas públicas|GRI 102-12, 102-13, 103-1, 103-2, 415-1|

O Código de Ética e Conduta nos Negócios SKY tem um item específico para a abordagem de políticas públicas. O documento determina que as atividades de lobby em nível federal, estadual e municipal serão examinadas e aprovadas pela assessoria jurídica da companhia. Um procedimento idêntico é aplicado a eventos políticos locais, atividades e visitas de fun-cionários federais, estaduais e municipais, bem como solicitações para serviços de consultoria envolvendo grupos de lobby. O Código também estabelece que nenhum recurso da empresa deverá ser usado ou nen-hum serviço deverá ser prestado a partidos políticos ou candidatos a cargos políticos, exceto se permitido por lei e aprovado pela assessoria jurídica geral da SKY. Contudo, nenhuma doação a políticos ou partidos polí-ticos foi feita em 2018.Responsáveis por conduzir as negociações com fun-cionários públicos devem estar familiarizados com as leis aplicáveis ao uso de lobby e aos requisitos de divulgação pública. Eles devem ainda estar cientes da proibição de quaisquer pagamentos a funcionários pú-blicos, ou em seu benefício, para induzi-los a promulgar, desconsiderar ou infringir leis ou regulamentos para o benefício da empresa. Amenidades sociais, entrete-nimentos e outras cortesias podem ser oferecidas na extensão adequada e justificável de acordo com as leis e os costumes aplicáveis. Presentes de alto valor ou pagamentos de entretenimentos generosos a funcio-nários públicos também são proibidos.

Embasada nesses conceitos e nas melhores práticas de transparência e ética, a atuação em assuntos pú-blicos da SKY é coordenada pela Vice-Presidência de Relações Institucionais com o apoio de várias áreas da companhia. As demandas são apresentadas pela em-presa de maneira individual ou coletiva, nesse caso por meio das associações setoriais.Em 2018, a SKY manteve uma participação ativa em assuntos públicos. A empresa continuou integrada à Associação Brasileira de TV por Assinatura (ABTA) e à Associação Brasileira das Prestadoras de Ser-viços de Telecomunicações Competitivas (TelComp), as quais tiveram como membros de seus conselhos diretor e consultivo, respectivamente, o vice-presi-dente de Relações Institucionais da SKY e o diretor Jurídico da companhia. Adicionalmente, desde 2017 a SKY passou a integrar a Asociación Interamerica-na de Empresas de Telecomunicaciones (ASIET), que por sua vez, contribui com a companhia a partir de estudos setoriais. Por meio da Telcomp e da ABTA, a SKY buscou a suspensão de dispositivos do Regulamento Geral do Consumidor (RGC), que, dentre outras disposições, proibia a cobrança antecipada dos serviços de TV por assinatura. Também por meio das duas entidades, a SKY atuou contra a imposição da Anatel de obrigar as operadoras de TV por assinatura a distribuírem caixas híbridas, isto é, decodificadores com a função de cap-tar sinais terrestres das emissoras de TV aberta, pois

a substituição total e irrestrita por caixas híbridas é onerosa para o setor. Ainda junto à Anatel, a SKY solicitou a revisão dos valores referentes à renovação de sua licença para operar no setor de banda larga em 2016, estabeleci-dos muito acima do que seus estudos previam, mas o caso segue indefinido pela agência. Também nes-se sentido, o pedido de revisão da taxa de ativação dos transponders de satélite (PPDESS) da Anatel foi feito. O pedido consistiu no reconhecimento dessa taxa como uma taxa administrativa, e assim, o valor passou de 5 milhões a 100 mil reais. A SKY também renovou o contrato com o Escritório Geral de Arre-cadação e Distribuição (ECAD) para os próximos três anos. Os resultados dessa negociação foram muito positivos para SKY, pois essa renovação garante à SKY a possibilidade de redução de custos e melhoria dos serviços prestados. Além disso, a SKY aderiu a um programa do Município de São Paulo que tem por objetivo incentivar parcerias público-privadas. Nesse programa, empresas privadas podem, através de suas políticas de relações institu-cionais, doar serviços e bens para a Municipalidade. Como uma prestadora de serviços de TV privados, a SKY doou equipamentos e serviços de TV por assina-tura para Centros Temporários de Abrigo (CTAs), hos-pitais e prontos-socorros pertencentes à rede pública municipal. Essa ação exemplifica o compromisso da SKY com a responsabilidade social.

»Em 2018, a SKY

manteve uma participação ativa em

assuntos públicos«

3> Entretenimento

Relatório de Sustentabilidade 2018 | Entretenimento • 17

TV POR ASSINATURAA SKY detém cerca de 30% do market share e o se-gundo lugar no mercado de TV paga do Brasil. Com co-bertura para todo o país, a SKY oferece uma grade de canais muito variada, com ofertas de conteúdo digital e em alta definição: são 90 canais em high definition (HD) e 178 canais em standard Definition (SD). Em sua programação destacam-se canais do grupo Discovery Networks (Discovery, Discovery Kids, Animal Planet, entre outros), HBO (com nove canais de filmes, além de Sony, AXN e E!), Globosat (que inclui Telecine, VIVA, GNT e Multishow), Viacom (Nickelodeon, MTV), Turner (Cartoon Network, CNN, TNT, Warner), Food Network, entre outros. Em 2018, a SKY:• Ampliou a cobertura da TV Globo com o lançamento

de quatro novas afiliadas em SD e HD;• Espelhou 14 afiliadas da TV Globo em HD;

Produtos SKY|GRI 102-2, 103-1|

Play, seu produto de vídeo sob demanda. O SKY PLAY é uma plataforma na qual é possível assistir a milhares de filmes, séries, desenhos e programas dos canais do pacote contratado gratuitamente em sua TV, celulares e tablets pelo aplicativo Minha SKY, pois permite que o cliente alugue filmes de sucesso logo após a sua exi-bição no cinema, além de uma enorme variedade de conteúdo dos canais de seu pacote de TV para assistir onde e quando quiser. Com mais de 5.300 conteúdos entregues, a inauguração do JBC e um intenso trabalho de engajamento junto a estúdios e canais de televisão foram importantes para a realização desse projeto.SKY PRÉ-PAGO: Com o SKY PRÉ-PAGO, o cliente re-carrega o serviço quando quiser e puder, com opções econômicas e flexíveis para quem não quer se compro-meter ou não precisa de assinatura mensal. Ele adquire a antena e o decodificador, e escolhe a recarga mais

• Espelhou 4 canais em HD;• Lançou três canais PFC em HD;• Disponibilizou sinais em HD da RECORD, do SBT e

da REDETV;• Disponibilizou o mosaico dos canais SPORTV;

A SKY oferece duas opções para seus clientes de TV por assinatura:SKY PÓS-PAGO: O SKY Pós-Pago entrega som e ima-gem em alta definição, dentro de sete opções de pa-cotes de canais, que podem ser acrescidos de canais de futebol, luta, adultos e outros, no sistema pay-per-view com foco em garantir o melhor atendimento ao cliente, indo ao encontro de suas necessidades de en-tretenimento. Tal conteúdo é pago mensalmente, con-forme contrato de assinatura. Seguindo as tendências de mercado mundiais, a SKY também conta com o SKY


»Estrategicamente, a SKY atua em mais de 120 cidades espalhadas por todo território nacional«

Todas as comunicações SKY são pautadas pelas nor-mas de mercado e por orientações do Conselho Nacio-nal de Autorregulamentação Publicitária (CONAR) e o seu marketing digital faz parte do Interactive Adver-tising Bureau (IAB) Brasil, entidade que regulamenta os formatos e normas do setor de mídia digital. A SKY também faz parte da Associação Brasileira de Anun-ciantes (ABA), entidade que regulamenta os formatos e as normas do setor de mídia digital. Em 2018, todos os casos de representação no CONAR foram julgados e concluídos sem determinação de re-tirada de qualquer publicidade do ar. Para apenas um caso houve julgamento, argumentando-se que o claim de campanha deveria ser acompanhado de frases ex-plicativas em determinados casos de uso futuro. Po-rém, não houve impacto nem necessidade de alteração ou adequação de nenhum anúncio veiculado, pois o caso não se caracterizou como não-conformidade.As ações ajuizadas por consumidores em Juizados Espe-ciais (JEC) são gerenciadas pela Vice-Presidência Jurídica, que as direcionam a escritórios de advocacia credencia-dos conforme critérios que consideram a região do País e a especialidade dos profissionais, bem como as sanções e processos administrativos aplicados pela Anatel. As recla-mações administrativas feitas por clientes na Anatel ou no Procon são tratadas pela Vice-Presidência de Clientes. Em 2018, a SKY pagou o total de R$ 60.963.336,20 por não conformidades em produtos e serviços, uma redução de 13% do valor em comparação ao ano anterior.

As decisões da Anatel são informadas às partes por meios de ofícios. Diante de cada caso, a SKY define a melhor maneira de resguardar seus interesses dentre as diversas opções previstas nos regulamentos aplicáveis (realizar o pagamento, propor recurso administrativo, instruir o processo com provas). Quando os processos são concluídos e multas são impostas à SKY, não haven-do interesse na judicialização do processo, a SKY realiza o pagamento das multas por meio de uma Guia de Re-colhimento da União (GRU) diretamente ao Tesouro Na-cional. Tais documentos são encaminhados pela Anatel diretamente à SKY e são anexados aos processos.

Valor total pago por não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços

2017 2018

Multas administrativas - Anatel R$ 28.458,76 R$ 335.353,95

Acordos judiciais - JEC R$ 11.379.514,93 R$ 8.942.985,44

Condenações judiciais - JEC R$ 58.744.737,47 R$ 51.684.996,81

TOTAL R$ 70.152.711,16 R$ 60.963.336,20

adequada a seu perfil. É uma forma de garantir a pro-gramação variada e de qualidade da TV fechada, sem ter de arcar com uma mensalidade fixa. A partir de R$ 36,90, o cliente PRÉ-PAGO tem acesso à programação por 15 dias – e ainda pode complementar sua recarga com futebol, canais de filmes e muitos outros. As recar-gas podem ser efetuadas pela internet, telefone, lojas SKY e em mais de 200 mil pontos de vendas (padarias, farmácias, bancas de jornal, bares, postos de combustí-vel e outros).

BANDA LARGADesde 2011, a SKY também oferece o serviço de ban-da larga fixa. Diferente das principais operadoras, a SKY utiliza a moderna tecnologia LTE, o que permite fácil instalação, mais estabilidade de sinal e menor impacto na infraestrutura local. Estrategicamente, a SKY atua em mais de 120 cidades espalhadas por todo territó-rio nacional e conta com opções de 1, 2, 4, 6 e 10 MB (megabytes). Ao final de 2018, a SKY fechou, figurando entre as 10 maiores empresas de banda larga do país de acordo com dados divulgados pela Anatel no final de 2018.

Responsabilidade por produtos e serviços|GRI 103-1, 206-1, 417-3, 419-1|


Em 2018, o setor jurídico da empresa implementou ferramentas de software para otimizar a gestão de processos judiciais de contingência e em 2019 elas serão integradas ao SAP para garantir uma maior efi-ciência. Em caso de eventual condenação, essa será lançada no sistema automaticamente, facilitando sua análise e processamento.Desde 2012 e 2015, a SKY mantém, respectivamente, Totens e Tablets de Conciliação dentro de fóruns e Pro-cons, o que evitou que mais de 90% dos consumidores chegassem a efetivar uma ação judicial ou reclamação contra a empresa. A medida, que desafogou o Judiciário e a máquina pública, rendeu à SKY o prêmio Conciliar Le-gal 2012, concedido pelo Conselho Nacional de Justiça pela primeira vez a uma empresa privada. Em 2017, com a digitalização dos tribunais de justiça, no entanto, os Totens e Tablets perderam seu valor de uso. A fim de preservar a indústria audiovisual e a qualidade dos serviços prestados, a empresa também está com-prometida com o combate à pirataria, implementan-do tecnologias para verificar o compartilhamento de material audiovisual não autorizado na internet. Além disso, a empresa tem buscado estabelecer prazos compatíveis com a necessidade dos clientes no que se refere ao Service Level Agreement (SLA), aumentando a eficiência de seu atendimento.Investir na ampliação do nível de qualidade dos ser-viços de atendimento e técnico e promover campanhas ativas que visam ampliar os benefícios e a percepção

de valor dos clientes SKY trouxeram resultados favo-ráveis. Essas ações tornaram possível evitar cerca de 80 mil cancelamentos, o que representa um impacto positivo de 170 milhões em receita.

RECLAMAÇÕES RECEBIDASO número de reclamações recebidas via canais de re-clamação também apresentou uma redução. No JEC, o número caiu para 24.731 reclamações em 2018, uma queda de quase 40% em relação ao ano anterior, que recebeu 40.463 reclamações.Ainda assim é importante destacar que, como parte da estratégia da companhia, a SKY disponibiliza o serviço de banda larga em áreas de difícil acesso, com pouca ou nenhuma oferta de tal serviço. Dessa forma, a SKY fomenta a inserção tecnológica dessas áreas que, mui-tas vezes, carecem de infraestrutura apropriada quan-do comparada a centros urbanos. Em 2018, a empresa recebeu a certificação anual dos processos internos referentes ao serviço de banda larga para garantir que as atividades da empresa estão sendo executadas de forma correta. Não houve nenhuma não conformidade identificada no processo de certificação.

WAR ROOMS E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Um complexo processo de migração sistêmica iniciado no final de 2014 substituiu 80% das plataformas utili-zadas na empresa em dois anos e acarretou uma série de impactos sobre os clientes da SKY, coincidindo com

» A SKY fomenta a inserção tecnológica de áreas que, muitas vezes, carecem de infraestrutura apropriada quando comparada a centros urbanos. «


um período de grande mudança de cenário econômico. Para mitigá-los, uma verdadeira operação foi montada ainda em 2015, mas atingiu seu auge em 2016, quan-do cerca de 120 pessoas de mais de 38 áreas atuaram no projeto. Lideradas pela área de Clientes, as chama-das war rooms consistiram em forças-tarefa integra-das por especialistas de diferentes áreas da SKY e com alto poder de decisão para responder aos desafios com a urgência e a efetividade necessárias.Antes das war rooms, o foco da SKY estava na redução do grande volume de reclamações nas centrais de atendimento da empresa. Com a expressiva redução de chamadas nos call centers em 2016 e 2017, as iniciativas de atendimento ao cliente passaram a se concentrar mais na qualidade do atendimento. Em ou-tras palavras, as iniciativas da empresa focaram-se em melhorar a experiência do cliente através de um aten-dimento de alta qualidade. Nesse sentido, destacaram-se duas vertentes. Em ca-sos de problemas simples, o problema passou a ser re-solvido pelo próprio cliente através da automatização. Assim, a SKY focou-se em aumentar a oferta de canais de autosserviço e em desenvolver ainda mais as fun-cionalidades dos mesmos, acompanhando e reforçando o processo de digitalização da empresa. Já problemas mais complexos são tratados pelos pro-fissionais da SKY, que, por sua vez, oferecem um aten-dimento de alta qualidade focado não apenas na resolução do problema, mas na geração de um atendi-

mento diferenciado que fideliza o cliente. As chamadas “ações de encantamento” são iniciativas desenvolvidas para tornar o atendimento menos robotizado e mais humanizado, gerando no cliente senso de acolhimen-to e trazendo maior engajamento por parte do aten-dente. A exemplo disso, o roteiro que cada atendente segue durante o atendimento foi flexibilizado, o que tornou a interação muito mais natural e personalizada.A iniciativa das war rooms inspirou uma série de ações que foram implantadas em 2018. Com foco na resolução de problemas, encontro de solução de causa raiz e opor-tunidades para o negócio, a SKY criou war rooms espe-cíficas, como War Room de Pré Pago, War Room JEC, War Room Campo e as ações de Bate Parque. Os resultados mostram que essas iniciativas foram bastante positivas, uma vez que indicadores de insatisfação dos clientes di-minuíram e obteve-se um aumento do aprendizado cole-tivo por meio de um modelo de trabalho multidisciplinar.As war rooms JEC, por exemplo, foram criadas para mapear a causa raiz de cada processo judicial recebi-do. Lideradas pela Vice-Presidência Jurídica, a iniciati-va contou com equipes multifuncionais de diferentes áreas da empresa, trabalhando em conjunto para iden-tificar a origem dos processos judiciais recebidos, buscando encontrar como e em que área da empresa o problema ocorreu. Posteriormente, os grupos desen-volvem planos de ação para resolver o problema em conjunto com as áreas de negócio e acompanham a evolução das iniciativas mitigatórias. As entradas no

JEC foram reduzidas de 4,4 mil em dezembro de 2015 para 1,7 mil em novembro de 2018.O aumento do First Call Resolution (FCR), isto é, a re-solução das solicitações de clientes resolvidas no primeiro contato com a empresa, é mais um dos resul-tados motivados por ações multidisciplinares somadas à estratégia de autoatendimento. Ano após ano essa eficiência vem sendo demonstrada através de indica-dores. No SAC Voz, por exemplo, o FCR melhorou de 83,1% em dezembro 2017 para 85,1% em dezembro de 2018. O atingimento deste patamar é suportado por uma metodologia de governança bastante robusta, conciliando especializações técnicas como COPC, ges-tão de outliers, análises de dispersão, revisão de alça-das, ampliação da autonomia dos agentes, além de um modelo de remuneração dos parceiros que incentiva a resolução no primeiro contato e a satisfação do cliente.

»Lideradas pela

área de Clientes, as chamadas war rooms

consistiram em forças-tarefa integradas

por especialistas de diferentes áreas da SKY

e com alto poder de decisão para responder

aos desafios com a urgência e a efetividade

necessárias.«


Ciente da importância em garantir a privacidade das informações de seus clientes, a SKY mantém-se aderente aos regulamentos nacionais referentes ao tema e os termos comerciais são mantidos devida-mente documentados e acessíveis aos seus clientes nos contratos de serviços e/ou nas políticas de priva-cidade de dados no site da companhia. Prova disso jaz no fato da empresa já estar trabalhando para estar 100% em compliance com a nova lei de proteção de dados até o primeiro semestre de 2020, antes mes-mo de sua entrada em vigor.A Vice-Presidência Jurídica assegura-se de elaborar as políticas de uso dos dados, cláusulas contratuais e de relacionamento com o cliente que serão usadas pela SKY. A execução das medidas para garantir a privaci-dade dos dados fica a cargo da equipe de tecnologia da informação, que implantou, por exemplo, a assina-tura de contratos de forma digital, o que garante não apenas uma redução na quantidade de papel utilizada, como também menos erros e maior eficiência.Anualmente, a empresa assume o compromisso de comunicar suas políticas a seus funcionários e também aos terceiros que estejam autorizados a visualizar e manipular dados privados. Nesse senti-do, a empresa toma algumas medidas para garantir a segurança de suas informações, como a assinatura de um termo de confidencialidade de informações por todos funcionários da SKY. Paralelamente, a em-

Privacidade do cliente e segurança da informação|GRI 103-1, 418-1|

presa estabelece cláusulas de confidencialidade e proteção de dados em todos os contratos com for-necedores que possui.As Cláusulas de Confidencialidade e proteção de da-dos constam nos contratos e a Política de Privacidade de dados (https://www.sky.com.br/politica-de-privaci-dade), é dispobilizada publicamente na internet. Adi-cionalmente, a empresa mantém um termo de uso do aplicativo Minha SKY, o qual dispõe acerca da utilização e armazenagem dos dados dos usuários, e uma política interna de segurança da informação. Em novembro de 2018, a SKY foi informada sobre um suposto incidente cibernético, noticiado posteriormen-te na mídia. Imediatamente, o time de tecnologia da informação da SKY averiguou a informação recebida e identificou um erro de configuração em um servidor que permitiu a exposição temporária de arquivos com logs armazenados. A falha foi corrigida em 30 minutos. Desde que informada sobre o possível acesso não auto-rizado, a SKY, em conjunto com uma empresa de audito-ria e consultoria independente, tem atuado no processo de análise do ocorrido. O Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) instauraram procedimentos específicos para apuração do possível incidente. A SKY tem cooperado e prestado todas as informações neces-sárias para a investigação. Já em 2018 não foram regis-trados casos de violação da privacidade do cliente.

A SKY possui uma política de qualidade para atender às expectativas de seus assinantes de TV paga e banda larga, tanto em termos de transmissão (qualidade de imagem, som e dados) quanto em conteú-do, no caso da TV por assinatura. O objetivo é buscar excelência na oferta de tudo que está previsto em contrato visando à satisfação plena dos clientes. Para isso, utiliza as seguintes diretrizes:• Promover a melhoria contínua do Siste-

ma de Gestão de Qualidade;• Promover a melhoria contínua dos processos operacionais;• Manter o Centro de Transmissão tecnologicamente atualizado;• Garantir o atendimento aos requisitos

legais e regulamentares aplicáveis.O Sistema de Gestão da Qualidade da Operação da Engenharia de Transmissão de Tamboré é certificado na norma ISO9001:2015. O escopo da certificação compreende a recepção e entrega de conteúdo de imagem, som e dados para assinantes SKY. A implan-tação do Sistema de Gestão da Qualidade permite atender com mais organização e segurança todas as demandas do negócio, a fim de promover melhoria nos produtos oferecidos aos assinantes. A cultura de melhoria contínua dos processos estruturados torna as operações da SKY cada vez mais ágeis e robustas.A SKY firma-se no mercado como uma marca muito forte, referência para o Brasil e para a América Latina. Com uma rede muito forte e ca-pilar – o que faz diferença em um país tão grande como o Brasil – ela é uma empresa unicamente voltada a serviços de TV por assinatura e internet banda larga. Além disso, ela possui um dos melhores sa-télites do Brasil, disponibilizando, por exemplo, mais de 50 canais de afiliadas da Rede Globo.

Diferencialde qualidade |GRI 103-1|


Todo o esforço feito pela SKY refletiu-se em recon-hecimento do mercado. Em 2018, a empresa con-quistou prêmios importantes em todas as áreas. Tais premiações não são apenas um reconhecimento do trabalho realizado, mas também se constituem uma evidência importante de que a marca continua forte no mercado. São eles:• Prêmio Folha Top of Mind (Folha de São Paulo)• Prêmio Excelência em Serviços ao Cliente, Melhor

Atendimento na Categoria TV por Assinatura (Con-sumidor Moderno)

• Prêmio Estudo Marcas Mais - 2º lugar na categoria TV por assinatura (Grupo Estado/Troiano Branding)

Prêmios e reconhecimentos

• Prêmio Melhor Prestador de Serviço do Brasil na ca-tegoria TV por assinatura - Pesquisa realizada pelo Estadão, em parceria com a Blend New Research (O Estado de S. Paulo)

• Prêmio Marcas dos Cariocas - 1º lugar na categoria TV por Assinatura (O Globo)

• Prêmio Estudo Empresas Notáveis - Empresa Notável Consumidor Moderno no segmento de TV DIGITAL (Consumidor Moderno)

• Prêmio Marcas Preferidas na categoria TV por Assi-natura (Diário de Pernambuco)

• Prêmio Caio ATIVAÇÃO SKY NO VILLA MIX 2018 (Revista EVENTOS), recebido pela Agência MC4x.

• Prêmio Recall de Marcas, vencedora na categoria TV por assinatura (Jornal A Gazeta)

• Prêmio Melhor Resultado de Negócio, com o Wor-kplace (Transform Brasil 2018)

• Prêmio “Marcas mais amadas pelos Millennials”, vencedora na categoria TV por assinatura (Consu-midor Moderno)

• Prêmio Empresa do Ano (Consumidor Moderno)• XVIII Prêmio ABT- Categoria: Inovação Tecnológi-

ca (Empresas de Tecnologia): ContactONE | SKY; MeetaWeb | SKY (ABT)

• Prêmio Canaltech 2018 na categoria: Melhor ban-da larga fixa (prêmio popular, site Canaltech)

• Prêmio Melhores Empresas de Relacionamento com o Cliente, ouro na categoria: Melhor Estratégia de Inteligência Operacional (Revista Clientes S.A Brasil)

• Prêmio Hall da Fama de Profissional de Relaciona-mento do Ano para Edison Kinoshita (Consumidor Moderno)

• Prêmio Croma Solutions, em parceria com a revista Consumidor Moderno, nas categorias TV por assina-tura e Banda Larga Fixa (Consumidor Moderno)

• XVIII Prêmio ABT - Categoria: Atendimento Integra-do – Terceirizadas (ABT)


»O Programa Encantamento tem como objetivo trazer a melhor experiência para o cliente com base em uma cultura diferenciada de atendimento. «

A SKY avalia diariamente a satisfação de seus clientes. Ao final de cada atendimento, o cliente é convidado a participar de uma pesquisa de satisfação. Os resul-tados são acompanhados por meio metodologia Net Promoter Score (NPS), que considera os clientes que deram as notas 9 e 10 como promotores da marca e os que deram notas entre 1 a 6, como detratores. Os de-mais, que deram notas 7 e 8, são considerados neutros. Para comparar a evolução nos índices de satisfação dos clientes, é utilizada a seguinte fórmula: (soma das notas 9 e 10) – (soma das notas 1 a 6) / (soma das notas 1 a 10).

Pesquisas de satisfação|GRI 102-43, 102-44, 103-1, 103-2|

“VOCÉ RECOMENDARIA SKY A UM AMIGO?”

Clientes que sujam a reputação da empresa e eventualmente

migram para o concorrente

Utilizam mais productos, recomendam a empresa para mais pessoas e permanecem mais tempo como clientes.

DETRATORES PROMOTORESNEUTROS

01 23 456 78 91 0

Com isso, são obtidos os índices de satisfação. O ano de 2018 foi um ano de grandes avanços tanto no SAC Voz quanto no chat. No SAC Voz, houve um aumento de quase 8 pontos em um indicador que já era referên-cia de mercado, saltando de 73,6% em dezembro de 2017 para 81,2% em dezembro de 2018. No chat a melhora foi ainda mais expressiva: de 47,6% em 2017 para 79% em 2018, um crescimento acima de 30 pon-tos. Essa evolução é oriunda de uma série de iniciativas para melhorar a experiência do cliente.É importante mencionar que um alicerce da melhoria do atendimento ao cliente é o Programa Encantamento.

Este programa tem como objetivo trazer a melhor ex-periência para o cliente com base em uma cultura dife-renciada de atendimento. O programa atinge diversos operadores com premiações e reconhecimentos, mas também desenvolve, na operação, um novo método de fazer com que clientes se sintam importantes para a SKY e que o resultado final seja a satisfação do cliente (por ser bem atendido) e do agente (por sentir-se bem ao prestar um atendimento com qualidade para o usuário final). O resultado desse trabalho é evidenciado no NPS que, como mencionado, vem atingindo altos patamares independente do canal de comunicação com o cliente.

4> Inovação

Relatório de Sustentabilidade 2018 | Inovação • 25

A tecnologia mudou a forma das pessoas se relacio-narem. Clientes têm buscado uma comunicação mais fluida e rápida a fim de exercer maior protagonismo na solução de suas demandas. Na corrida pela trans-formação digital, é possível ver que o crescimento do atendimento através de canais digitais vem aumen-tando sua representatividade.Visando atender à demanda desse cliente que busca um atendimento cada vez mais digitalizado e manter a SKY aliada às tendências de produtos relacionados à televisão e ao entretenimento, em abril de 2016 foi criada a área de Transformação Digital. Essa área iniciou suas atividades numa pequena sala e hoje ocupa um andar inteiro, desenvolvendo processos e serviços que buscam aumentar a eficiência e a satis-fação dos clientes por meio dos canais digitais. Des-de então, novos projetos de digitalização têm sido colocados em prática, consolidando o processo de transformação digital da SKY. Este é um processo de longo prazo, ainda em curso, que ajuda a fortalecer o elo entre a SKY, seus clientes e sua rede credenciada, pois otimiza processos, diminui a margem de erro e rentabiliza a operação, além de representar atributos

Transformação Digital|GRI 102-12, 103-1, 203-1|

volvimento de resultados inovadores. Para facilitar transversalidade e diversidade das equipes, os es-paços físicos também foram transformados: o layout da área Digital foi totalmente remodelado com o con-ceito open space, onde as equipes, independente-mente do cargo, podem interagir e se comunicar mais facilmente, incentivando também a criatividade.Hoje com cerca de 10 equipes operando na metodo-logia ágil, a SKY também promove o Squad Day, um evento cultural voltado a reflexões acerca da diver-sidade no time, que leva a um aumento da qualidade e da produtividade dos profissionais.

SKY PLAYSKY Play é o serviço de TV Everywhere da SKY. Ele pro-porciona via internet o acesso dos nossos assinantes a uma vasta biblioteca de conteúdo on demand, através de set top boxes com gravação (DVRs) conectados e de celulares com o aplicativo Minha SKY. Em 2018, foram implantados mais de 50 sistemas no Centro de Trans-missão para processamento e controle de qualidade do vídeo, gestão de metadados, publicação, distribuição, proteção de conteúdo, orquestração de workflow e

que são essenciais para o negócio: conveniência, fa-cilidade, rapidez e eficiência.

CÉLULAS ÁGEIS Em consonância com a agilidade que o consumo do século 21 demanda, a empresa repensou a ma-neira que operava e, desde 2017, grupos de des-envolvimento de tecnologia que trabalhavam em metodologia tradicional passaram a operar com a metodologia ágil. Tal método baseia-se em um conjunto de práticas que instituem uma forma de trabalho colaborativa e menos hierarquizada. A SKY adaptou-se à metodologia e instituiu grupos de trabalho colaborativos compostos por equi-pes multifuncionais, os chamados squads. Squads são equipes de profissionais de diferentes áreas e habilidades que trabalham em conjunto no desen-volvimento de melhores soluções para os desafios encontrados pela empresa.Por serem menos verticais e mais horizontais, a re-lação de trabalho entre os participantes dos squads é mais focada nos resultados, o que gera flexibilida-de no trabalho de cada um e possibilidade de desen-

»Novos projetos de

digitalização têm sido colocados em prática,

consolidando o processo de transformação

digital da SKY. Este é um processo de longo prazo, ainda em curso, que ajuda a fortalecer

o elo entre a SKY, seus clientes e sua

rede credenciada«


analytics. Equipes altamente qualificadas trabalham na operação e suporte ao funcionamento dessa platafor-ma a fim de garantir a melhor experiência de consumo de vídeo em qualquer que seja o dispositivo por onde o nosso assinante efetue acesso ao serviço.Em 2018 foram aproximadamente 5 mil títulos proces-sados e disponibilizados na plataforma SKY Play para os assinantes, que assistiram a mais de 1,5 milhão de vídeos nesse período, em aproximadamente 200 mil set top boxes conectados. Cerca de 75% deste volume corresponde a títulos gratuitos disponibilizados pelos canais da grade da SKY, com direitos de reprodução condicionados à presença do canal no pacote assinado pelo cliente. Os 25% restantes foram reproduções de filmes no modelo transacional, mediante aluguel. A experiência proporcionada pelo SKY Play aos assi-nantes vem se confirmando como uma excelente fe-rramenta de fidelização, além de corresponder a uma nova fonte de receita adicional para a companhia: o churn observado para o grupo de assinantes com set top box conectado e com acesso ao SKY Play é 36% menor do que aquele observado para os demais assi-nantes com DVR.

APLICATIVO MINHA SKYLançado oficialmente em 2017, Minha SKY é um aplicativo para celulares e tablets que permite faci-lidades como consulta à grade de programação, gra-vação à distância, compra de filmes ou transmissões

esportivas, consulta e pagamento de faturas, consul-ta sobre visitas técnicas, entre outras. Em 2018, o aplicativo passou por um intenso processo de acele-ração e aumento de uso: hoje ele já passou da marca de oito milhões de downloads na Apple Store e na Google Play. Com três focos diferentes que visam o engajamento (aumento do uso do aplicativo), o au-toatendimento e a rentabilização, o aplicativo teve a sua estrutura integrada às plataformas de Analytics da SKY, o que permite uma personalização das infor-mações exibidas pelo canal. A área está sempre pensando no usuário, buscando melhorar constantemente o design e as funcionalida-des do aplicativo para que ele possa ser usado por pes-soas de todas as faixas etárias. O Minha SKY possui um ambiente próprio na nuvem, com técnicas novas que o tornam independente de estruturas físicas. Além da implantação de microsserviços independentes, ferra-mentas de automação e processamento de linguagem natural (NLP) para dados mais assertivos, vale destacar o grande investimento que tem sido feito em machine learning e inteligência artificial, uma experiência inova-dora que traz mais eficiência e melhora a experiência do usuário, como a inclusão do SKY Play no aplicativo e, desde 2018, a K., uma assistente digital que garante facilidade e praticidade de navegação.Tais iniciativas refletem-se na avaliação dos usuários, muito positivas tanto na Google Play, quanto na Apple Store: 4,3 e 4,53, respectivamente – números

melhores que aplicativos de quaisquer competidores no setor. Hoje, o aplicativo já é responsável por 20% das vendas de produtos da SKY, tendo contribuído para o aumento em quatro vezes o volume de aluguéis de filmes. O Minha SKY também conta com o Portal de Ne-gociação, um portal criado em 2016 e hoje totalmente integrado ao Minha SKY. Nele, o cliente inadimplente pode negociar sua situação sem precisar falar com o atendimento humano, uma referência no mercado que já propiciou 2 prêmios recentes em inovação. Tudo isso com um custo de atendimento 400 vezes menor do que o custo do atendimento humano.

WORKPLACEPensando nas novas tecnologias de comunicação e interação, a SKY adotou o Workplace, uma ferramenta online de colaboração em equipe que usa os recursos do Facebook no mundo do trabalho. Essa ferramenta está sendo usado pela empresa tanto para a comu-nicação corporativa, isto é, interna entre seus funcio-nários, quanto para comunicação com rede credenciada.O Workplace corporativo é uma plataforma digital, interativa e de comunicação fácil de usar, que oferece recursos da rede social em um ambiente profissional. Seu objetivo é fornecer um novo tipo de relacionamen-to entre a SKY e seus funcionários de maneira informal, ágil e colaborativa. Nela, informações oficiais da empre-sa estão disponíveis de forma rápida e segura, sendo também possível receber feedbacks e responder pes-

3. Data de referência: 18 de outubro de 2018.


»O recebimento das faturas por e-mail (e-billing) é uma iniciativa que promove a sustentabilidade e gera benefícios para o cliente: ele recebe a fatura com maior antecedência, é um método mais prático, mais seguro e ajuda na preservação do meio ambiente«

quisas. É a tecnologia a favor das pessoas na “palma da mão”, já que os funcionários também podem aces-sar as informações a partir de seus aparelhos celulares, a qualquer hora e lugar.Já o Workplace da rede credenciada é a principal ferramenta de comunicação com o campo, através da qual os credenciados compartilham experiências do dia-a-dia e boas práticas. É uma ferramenta de engaja-mento que utiliza também se beneficia de inteligência artificial: o usuário conta com a Poly, assistente virtual que envia mensagens personalizadas, tais como o ex-trato de pagamento, mensagem com o valor a ser rece-bido nos adiantamentos, metas de vendas e serviços. Essa ferramenta foi reconhecida pelo Facebook como melhor resultado de negócio e melhor estratégia de comunicação, no Transform Brasil 2018.

SKY SIRIUSA plataforma SKY Sirius é uma plataforma digital que permite, dentre outras coisas, criar e gerenciar propos-tas, fornecer informações na hora da venda, avaliar o desempenho das vendas e solicitar serviços. Com ela, clientes e vendedores ganharam conveniência, uma vez que ela se encontra disponível na internet e na forma de aplicativo. Com processos automatizados, seguros e com documentação digital, a plataforma eliminou quase completamente a necessidade de papel: todo o proces-so de vendas é feito sem qualquer uso de papel e re-duziu-se em 70% a necessidade de papel para ordens

de serviços (OS) – um valor significativo dado os mais de 9 milhões de serviços realizados no ano de 2018. Pela SKY Sirius Serviços, clientes podem solicitar e agendar visitas técnicas e avaliar o serviço no aplica-tivo Minha SKY; técnicos recebem a OS com endereço atualizado, finalizam a OS, realizam a baixa nos mate-riais utilizados e recebem a avaliação do cliente sobre o serviço executado. A proposta é colocar ferramentas fáceis de usar nas mãos dos vendedores e garantir aos credenciados melhores desempenhos de suas equipes. O aplicativo SKY Sirius Vendas oferece consulta de crédito online e cadastro de vendas. O vendedor ainda pode copiar documentos, colher a assinatura digital do cliente no contrato de adesão e enviar os comprovan-tes por e-mail. O cliente deixa o ponto de venda com a instalação já agendada, para o dia e período de sua conveniência. Atualmente, 100% dos técnicos e ven-dedores utilizam a plataforma. Outras três conquistas da plataforma merecem ser destacadas:• Ao final de 2017, o agendamento firme (isto é, den-

tro do prazo) era de 86%; em dezembro de 2018, ele chegou a 96,6%.

• O tempo de instalação foi reduzido de 5 para, no máxi-mo, 2 dias na média, o que também adianta o recebi-mento de receitas e melhora a reputação da empresa.

• Maior aproveitamento de lead: dentre a base cadas-trada, houve um aumento de 59% para aproxima-damente 68% na quantidade de clientes que foram habilitados (tornaram-se assinantes).

SKY NEXUSÉ o programa usado pela SKY como o modelo de comis-sionamento de vendas e serviços. Ele tem como base duas premissas: a melhoria na qualidade de vendas e serviços e a meritocracia. A performance do credencia-do é acompanhada, avaliada periodicamente e medida por diversos indicadores que são refletidos no progra-ma de “estrelagem”, definido entre 1 e 5 estrelas, sendo 5 a maior performance. No caso de vendas, as estrelas são baseadas na quali-dade das mesmas levando-se em conta a porcentagem de cancelamento em um prazo de 120 dias. Essa por-centagem aplicada é personalizada por região. Para ser um credenciado 5 estrelas há um percentual máximo de cancelamento aceitável. Os credenciados que possuem 4 ou 5 estrelas rece-bem um super bônus sobre as comissões de vendas. A partir de então aplica-se a regra de tamanho/região de atuação. Mais da metade da rede está classificada como 4 ou 5 estrelas. O programa também está em fase de revisão para 2019, com o objetivo de melhorar a bonificação para parceiros que se destacarem.No caso de serviços, utiliza-se a mesma avaliação por meio de estrelas, medidas através de dois indicadores de qualidade: agendamento firme (cumprir o combina-do com o cliente) e percentual de reabertura de ordem de serviço. Atualmente 95% dos credenciados que prestam serviços estão classificados como 4 e 5 estre-las. Neste caso, também há o pagamento de um super


bônus sobre o valor total recebido pelo credenciado pela base de clientes recebidas no mês.

E-BILLINGO recebimento das faturas por e-mail (e-billing) é uma iniciativa da SKY que promove a sustentabilidade e gera benefícios para o cliente: ele recebe a fatura com maior antecedência, é um método mais prático, mais seguro e ajuda na preservação do meio ambiente, contribuindo para a transformação digital. Realizamos uma série de ações para incentivar o e-billing nos prin-cipais canais de atendimento da empresa, além de ini-ciativas dirigidas especificamente para novos clientes e clientes da base.Dentre as ações implementadas em 2018, destaca-mos o Projeto Conta Eco. Este projeto foi uma inicia-tiva conjunta das áreas do Jurídico e Faturamento com o apoio da equipe de marketing e a VP Clientes. O prin-cipal pilar foi a transparência da comunicação com a conscientização dos clientes sobre os benefícios (des-tacados acima) do e-billing com o intuito de engajá-los no tema de sustentabilidade. A ação consistia inicial-mente no envio da fatura por e-mail para os clientes que recebiam apenas pelos Correios. Diversos canais foram disponibilizados para que os clientes pudessem manifestar sua preferência (e-mail, URA, SAC e link). Os clientes que se juntaram a esta causa impactaram po-sitivamente o indicador de e-billing, o que permitiu à SKY alcançar o patamar de mais de 80% de clientes

em 2018, com crescimento de mais de 25 pontos per-centuais em relação ao ano anterior. O grupo de clien-tes que recebe a fatura por e-mail evitou a derrubada de aproximadamente 6 mil árvores em 2018 conside-rando a redução do consumo de papel.O Brasil representa quase metade do volume de fa-turas emitidas na América Latina pela empresa, o que denota a importância do projeto e o impacto nas ações de sustentabilidade e digitalização na SKY.

CONTINUIDADE DA JORNADA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITALCom o objetivo de promover uma inovação orientada a desafios concretos e relevantes e um engajamen-to digital do jeito do cliente, a área de Digital, que foi melhor estruturada em 2018, busca em 2019 pro-mover uma experiência marcante a todos os tipos de clientes, sejam clientes de alto uso de tecnolo-gia (aqueles que já conhecem e usam o aplicativo), sejam clientes de baixo uso de tecnologia, para os quais ferramentas associadas a mídias sociais estão sendo implantadas. Além disso, a área busca promo-ver uma transformação orientada à maneira interna de operar, transformando os processos internos da SKY a fim de aumentar a produtividade, a eficiência e a efetividade comercial. Outra prioridade da SKY é atuar de forma ainda mais segmentada, trazendo para cada parte do Brasil uma SKY diferente, personalizada e eficiente até nos locais

mais longínquos, solidificando-se como o centro de en-tretenimento e conveniência do brasileiro em qualquer lugar e em qualquer meio. Para alcançar os desafios propostos, a empresa possui metas de digitalização in-side out, isto é, de dentro para fora. Trata-se de investir para automatizar e digitalizar processos, fazendo com que sua atuação seja mais tecnológica, eficiente e com menor custo.

»Outra prioridade da SKY é atuar de forma ainda mais segmentada, trazendo para cada parte do Brasil uma SKY diferente, personalizada e eficiente «

5> Colaboração

Relatório de Sustentabilidade 2018 | Colaboração • 30

Como uma empresa de serviços, a SKY considera que os funcionários são seu principal ativo na criação de diferenciais competitivos. Apoiada na inteligência, na criatividade e no comprometimento de seus empre-gados, a empresa consegue obter sucesso e manter a posição de destaque no mercado. Para dispor de um quadro de pessoal alinhado com os seus princípios e valores, a empresa busca contratar profissionais com-petentes em suas áreas de atuação, profissionais que tenham paixão pelo que fazem e um real compromisso com os clientes.A SKY estimula a ousadia e a excelência, valoriza a capacidade de liderança e a habilidade de decidir com responsabilidade. Seus funcionários devem ter orgul-ho e entusiasmo em fazer parte da empresa e querer aprofundar o conhecimento sobre o negócio e suas áreas. Trabalhar em uma empresa dinâmica como a SKY significa enfrentar novos desafios todos os dias e estar em constante aprendizado. A SKY também considera fundamental o perfil colaborativo: ela quer profissionais com espírito de equipe, preparados para estabelecer e manter um ótimo relacionamento com seus pares, tratando a todos com o máximo respeito. Para as posições de liderança, espera-se que o profis-sional seja capaz de engajar sua equipe na busca de constante superação, criar um ambiente de trabalho agradável e produtivo e garantir o bem-estar e o des-envolvimento profissional dos seus funcionários.

Proposta de valor|GRI 102-43, 102-44, 103-1|


»A SKY adota práticas que permitem à empresa identificar as necessidades de melhoria no ambiente corporativo.«

COMUNICAÇÃO ABERTAA SKY está em constante busca pelo amadurecimento da comunicação entre liderança e funcionários, a fim de gerar um maior engajamento para a superação dos desafios e atingir as metas estabelecidas. A comunica-ção é uma das marcas da SKY: uma cultura informal de portas abertas, na qual vice-presidentes e diretores in-teragem com funcionários de todos os níveis, abrindo espaço para ouvir ideias e sugestões. Essa caracterís-tica agora está sendo também refletida na disposição dos escritórios. Com uma perspectiva open-space, a SKY busca reformular as estações de trabalho, insta-lando mais vidros e aumentando a visibilidade das sa-las, uma estrutura que ajuda a quebrar a ideia de uma hierarquia e facilita a comunicação entre funcionários, diretores e vice-presidentes.A SKY adota práticas que permitem à empresa não apenas avaliar o grau de comprometimento e satisfa-ção do funcionário em relação às ações executadas, como também identificar as necessidades de melho-ria no ambiente corporativo. Exemplos dessas práticas incluem a criação de comitês para avaliar questões le-vantadas pelos funcionários e a busca por alternativas que ajudem a construir uma empresa cada vez melhor.Desde 2017, por exemplo, a SKY possui o Fale com o eNPS, uma caixa de sugestões digital situada na área de trabalho dos computadores dos profissionais da SKY que permite aos funcionários encaminhar suas ideias e sugestões a qualquer momento para o Comitê

Gestão de Talentos|GRI 103-2, 103-3|

eNPS, inclusive com a possibilidade de manter a suges-tão anônima. Todas as sugestões são analisadas pelo grupo eNPS responsável pelo tema e, na sequência, o funcionário recebe uma resposta sobre a viabilidade de implementação da sugestão apresentada. O Comi-tê eNPS contribui ativamente em todos os processos de mudança que impactam as pessoas da organização, não só trazendo sugestões, mas colaborando na cons-trução de novas práticas e serviços.Outra iniciativa importante foi a criação de comitês de clima nas diversas áreas da SKY. Formados voluntaria-mente por funcionários de todos os níveis hierárquicos, esses comitês, suportados pelos business partners de RH, têm autonomia para sugerir e implementar as me-lhorias que considerarem pertinentes àquele grupo e que tenham sido alinhadas com o líder da área. Os comi-tês se reúnem regularmente para discutir os planos de ação e seus impactos e também apresentam um sumá-rio de suas ações nas reuniões de cada área. A atuação desses grupos é muito valorizada pela SKY por estar alinhada à cultura de protagonismo, gerar maior envol-vimento e responsabilidade de líderes e funcionários para melhorar continuamente o ambiente de trabalho.Além disso, a SKY adota a metodologia Great Place to Work (GPTW) para pesquisa de satisfação de seus fun-cionários. Em 2018, a empresa recebeu 1637 respos-tas (91% dos convidados para a pesquisa). A análise dos resultados mostrou que a SKY tem criado um ex-celente ambiente de trabalho para 77% dos seus fun-

cionários, aumentando a média geral da pesquisa em 14 pontos quando comparado a 2017 - o maior cres-cimento entre as empresas que participam do ranking GPTW no Brasil. A meta é atingir ao mínimo 82 pontos em 2019.


*Não há trainees na

SKY e, portanto, esses

não foram computados.

Estagiários, funcio-

nários admitidos há um

mês antes da data de

calibração (avaliação) e

funcionários afasta-

dos que trabalharam

menos de três meses

não recebem as aná-

lises de desempenho.

Atendentes e copeiras

não são elegíveis.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO|GRI 404-3, 102-28|

O My Performance Plan é um tema central dentro das estratégias de gestão de pessoas da SKY, e faz parte de um sistema maior de Reconhecimento e Recompensa. Seus objetivos principais são: alinhar objetivos individuais com as prioridades, desafios e resultados do negócio, possuir uma gestão voltada a resultados e à meritocracia e estabelecer uma comunicação de mão dupla ao longo do ano sobre performance e desenvolvimento profissional. No processo, metas de negócio (voltadas a projetos, inovações, melhoria de indicadores) e individuais dos funcionários são definidas, negociadas e aprovadas pelos gestores. As metas devem ser específicas e mensuráveis, definindo-se claramente os indicado-res (quantidade e qualidade) que serão utilizados e o prazo para alcançá-las. Nesse sentido, foi implanta-da a Conversation Week, que consiste em um espaço formal de comunicação entre gestor e funcionário. O evento ocorre trimestralmente com o objetivo de alinhar, discutir, revisar e incluir novas metas, além de analisar obstáculos que podem estar impedindo a realização de determinados projetos.Dois planos apoiam o desenvolvimento dos funcioná-rios, ambos criados pelo funcionário e seu gestor, com apoio de business partners de RH: • Plano de Desenvolvimento Individual (PDI):

reúne ações de desenvolvimento alinhadas aos interesses de carreira do funcionário. O PDI é acompanhado ao longo do ano pelo funcionário e seu gestor.

• Performance Improvement Plan (PIP): estabe-lece ações de curto prazo (até 60 dias) para apoiar os funcionários que obtiveram nota de desem-penho abaixo do esperado. O intuito é de que o desempenho seja alavancado e o funcionário passe

a atuar de acordo com as expectativas. O gestor assume papel fundamental nesse processo, dando maior atenção ao profissional, revendo a distri-buição dos projetos na equipe e eventualmente mudando totalmente seu escopo de trabalho. São realizadas reuniões para acompanhar a evolução do plano a cada 15 dias no máximo.

Um mecanismo que orienta a gestão de competências e desenvolvimento dos funcionários é o Modelo de Líder Extraordinário (MLE). Esse modelo reúne com-petências e atitudes para guiar líderes e funcionários quanto aos comportamentos esperados no ambiente de trabalho, orientando o ciclo de vida do funcionário desde sua contratação, incluindo a avaliação do candida-to, o reconhecimento para promoção, a orientação para o seu desenvolvimento e até seu desligamento. Embora existam diferentes expectativas para as competências em cada posição, o modelo serve de base para líderes e todos os demais funcionários e estagiários.

RECRUTAMENTO INTERNO E INDICAÇÃO DE VALOR|GRI 102-8, 102-41, 401-1, 405-1|

Em 2018, a SKY aprimorou seu programa de estágio, o Entry Level, abrindo vagas de estágio remunerado com direito a vale-transporte, seguro de vida e de saúde, vale alimentação e férias. Dessa forma, a empresa oferece oportunidades de desenvolvimento a jovens, preparan-do-os para se tornarem futuros líderes e reforçando a SKY como uma marca empregadora e atrativa no mer-cado. Uma parceria com o Insper, instituição de ensino superior sem fins lucrativos que oferece cursos de gra-duação e pós-graduação também foi estabelecida, pro-movendo uma maior relação estudante–empresa.No que se refere a profissionais próprios, para inten-sificar a gestão de talentos e estimular o desenvol-

Percentual de funcionários* que recebem regularmente análises de desempenhos e de desenvolvimento de carreira|GRI 404-3|

Categoria Funcional

Gênero Quantidade Percentual

Corpo ExecutivoMulheres 2 100,00%

Homens 8 100,00%

DiretoresMulheres 6 100,00%

Homens 26 100,00%

GerentesMulheres 57 100,00%

Homens 108 100,00%

SupervisoresMulheres 123 100,00%

Homens 204 100,00%

EspecialistasMulheres 71 100,00%

Homens 209 100,00%

Técnicos e programadores

Mulheres 2 100,00%

Homens 85 100,00%

Atendentes e copeira

Mulheres 0 0,00%

Homens 0 0,00%

ProfissionaisMulheres 400 100,00%

Homens 362 100,00%

EstagiáriosMulheres 0 0,00%

Homens 0 0,00%

AprendizesMulheres 23 100,00%

Homens 9 100,00%

TotalMulheres 684 86,15%

Homens 1.011 93,52%


Novas contratações e rotatividade em 2018 - empregados próprios|GRI 401-1|

Admitidos Desligados Quadro final Rotatividade

TAXA DE ROTATIVIDADE GERAL

2017 435 386 1.838 22,3%

2018 337 403 1.794 20,6%

ROTATIVIDADE POR FAIXA ETÁRIA20

17Abaixo de 30 anos 205 118 362 44,6%

Entre 30 e 50 anos 220 255 1.359 17,5%

Acima de 50 anos 10 13 117 9,8%

2018

Abaixo de 30 anos 135 103 408 29,2%

Entre 30 e 50 anos 194 274 1.285 18,2%

Acima de 50 anos 8 26 101 16,8%

ROTATIVIDADE POR GÊNERO

2017 Feminino 178 169 759 22,86%

Masculino 257 217 1.079 21,96%

2018 Feminino 169 185 760 23,3%

Masculino 168 218 1.034 18,7%

vimento da carreira dos funcionários, o processo de recrutamento interno funciona de maneira global. Realizada por e-mail, a divulgação das vagas integra a América Latina e os Estados Unidos, permitindo movi-mentos internacionais que ampliam a perspectiva de carreira. As posições são abertas a todos que cumpram os requisitos e queiram se inscrever. O processo é con-duzido diretamente pela equipe de Recursos Humanos do país em questão.A Indicação de Valor é outra prática que engaja a equi-pe e promove a cultura corporativa. Ela consiste em pre-miar financeiramente funcionários que indicam novos colegas, uma vez que sejam contratados e continuem na empresa após o período de 90 dias de experiência. Além disso, a SKY possui o programa Geração SKY, uma iniciativa inovadora que visa à identificação de futuros supervisores. Ele consiste na autoavaliação de compe-tências, discussões sobre carreira, skip level (dupla pro-moção, por exemplo) e outros aspectos de liderança. Em uma manhã previamente estipulada, uma reunião com o vice-presidente da área é realizada e nela cada funcio-nário pode discutir seus planos de carreira. Na eventua-lidade de uma vaga na área de supervisão, pessoas que participam do Geração SKY são priorizadas.A SKY encerrou 2018 com 1.794 funcionários pró-prios, sendo 1.034 homens (quatro a mais que o ano anterior) e 760 mulheres (129 a mais que 2017) con-tratados pelo regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho). Todos funcionários são cobertos por acordo de negociação coletiva - à exceção de estagiários e aprendizes por terem lei específica - e têm correção salarial compatível com a inflação do período. A SKY também conta com 29.427 credenciados (que atuam na rede de vendas e serviços técnicos) e 9.707 tercei-rizados espalhados pelo país.


Indicadores de diversidade|GRI 405-1|

Alinhada ao Código de Conduta Empresarial da AT&T, a SKY respeita e incentiva a diversidade. Sua política prevê que todos funcionários sejam tratados com o máximo respeito e proíbe intimidações ou qualquer tipo de abusos e assédios. Na contratação, todos os candidatos são avaliados de acordo com os requisitos da vaga, sem distinção de raça, credo, gênero, idade ou classe social.Como parte de boas práticas de inclusão e diversidade, A SKY possui massoterapeutas portadores de defi-

Dinamismo e diversidade para crescer|GRI 103-2, 103-3|

ciência visual e deficiência auditiva em seu quadro de funcionários. Ainda, companheiros do mesmo gênero, desde que sejam cônjuges legais, podem ser inseri-dos nos planos médicos e odontológicos. Além disso, a AT&T tem o objetivo global de estimular o equilíbrio entre gêneros, de forma a ter um número cada vez maior de mulheres e em posições gerenciais. Desde 2017, por exemplo, o grupo possui a diretriz de apre-sentar pelo menos uma candidata mulher como finalis-ta nos processos seletivos de cargos de gestão.

Variação salarial |GRI 202-1|

2017 2018

Homens Mulheres Homens Mulheres

A variação entre o salário mais baixo e o salário mínimo local

49,84% 2,61% 24,53% 2,87%

2017 2018

Funcionários Próprios

Gênero Total<30 anos

30 a 50

anos

> 50 anos

Total<30 anos

30 a 50

anos

> 50 anos

Corpo Executivo

Mulheres 15% 0% 50% 50% 20% 0% 50% 50%

Homens 85% 0% 45% 55% 80% 0% 50% 50%

DiretoresMulheres 14% 0% 25% 75% 19% 0% 50% 50%

Homens 86% 0% 58% 42% 81% 0% 65% 35%

GerentesMulheres 38% 2% 93% 5% 35% 2% 93% 5%

Homens 63% 1% 84% 15% 65% 5% 84% 11%

SupervisoresMulheres 34% 1% 91% 8% 38% 4% 92% 4%

Homens 66% 4% 91% 5% 62% 3% 92% 5%

Especialistas (advogados, consultores e engenheiros)

Mulheres 13% 27% 73% 0% 25% 23% 75% 3%

Homens 87% 19% 73% 8% 75% 10% 84% 6%

Técnicos e programadores

Mulheres 2% 0% 100% 0% 2% 0% 100% 0%

Homens 98% 12% 82% 6% 98% 19% 73% 8%

Atendentes e copeira

Mulheres 79% 28% 67% 5% 77% 33% 62% 5%

Homens 21% 56% 37% 7% 23% 52% 39% 9%

ProfissionalMulheres 46% 27% 68% 6% 52% 34% 62% 5%

Homens 54% 25% 72% 3% 48% 37% 61% 2%

AprendizesMulheres 57% 100% 0% 0% 72% 100% 0% 0%

Homens 43% 100% 0% 0% 28% 100% 0% 0%


»Tema estratégico para a SKY, diversas capacitações e treinamentos são oferecidos a empregados próprios e colaboradores parceiros.«

CAPACITAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS|GRI 102-12, 404-1|

Tema estratégico para a SKY, diversas capacitações e treinamentos são oferecidos a empregados próprios e colaboradores parceiros, abordando assuntos técnicos, corporativos e de desenvolvimento pessoal. Em dife-rentes formatos, há cursos presenciais e em platafor-mas de ensino à distância, com e-learnings e vídeos, além de todos os treinamentos de ética e compliance. A SKY possui os seguintes programas de capacitação:• Coaching and Leadership Essentials (CLE 1 E

CLE 2): prepara líderes para apresentarem fee-dback e coaching a suas equipes. Aborda conceitos sobre como analisar e aprimorar o desempenho de funcionários, construir um ambiente de confiança e promover inovação. Seis meses após o CLE 1 é feita uma revisão e um reforço dos conceitos em um novo curso, o CLE 2, que tem como objetivo aprimorar a comunicação e a integração entre pares, gestores e subordinados.

• Craque a Gente Faz em Casa: tem por objetivo reforçar o Entry level e desenvolver talentos para posições futuras. Proporciona aos estagiários uma oportunidade de desenvolvimento profissional, com foco no negócio SKY. O programa inclui o desenvol-vimento de um projeto da área, com a supervisão de um tutor, que orienta e esclarece as expectativas do seu trabalho; e o Job Rotation, que prevê a mu-dança de área de atuação do estagiário durante o programa. Ao final de cada semestre, os estagiários são avaliados pelo MLE.

• Jovem Aprendiz: a SKY contrata jovens que nunca trabalharam e precisam ingressar no mercado de trabalho, promovendo seu desenvolvimento pessoal e profissional. O treinamento é presencial, com car-ga horária de 18 horas, e trata de temas como pos-tura profissional, desafios da comunicação, adminis-

tração do tempo, gestão financeira, ferramentas de trabalho e também de assuntos comportamentais. A ideia para o futuro é criar uma bandeira para este programa.

• Portal de Educação Corporativa (Educorp): além dos cursos obrigatórios (Ética, Legislação Trabalhista e Políticas e Práticas de Recursos Humanos), a SKY disponibiliza a todos os funcio-nários, por meio do Educorp, cursos com diversos conteúdos alinhados ao negócio, como Produtos SKY e Excelência em Serviços, e também para desenvolvimento pessoal, como o treinamento em Gestão Financeira.

• Escola SKY de Televendas: treinamento da linha de frente que orienta os operadores de televendas. Durante o curso, com aulas presenciais e e-learning, eles conhecem produtos, serviços e programação, além de aprenderem técnicas de atendimento e vendas via telefone, chat ou vídeo atendimento. Todo o conteúdo produzido pela área de treinamento da SKY é disponibilizado no hotsite Escola SKY de Vendas para as empresas prestadoras de serviços responsáveis pelas opera-ções de call center.

• Capacitação Comercial: treinamento para os vendedores da SKY que inclui informações sobre produtos, pacotes, programação e técnicas de vendas consultivas para pontos de vendas e para porta-a--porta. O processo é simples: quando um credenciado SKY contrata um novo vendedor, ele é cadastrado no sistema de gestão comercial da empresa e, automa-ticamente, tem acesso à plataforma de educação à distância – Central de Conhecimento Rede Creden-ciada SKY. Ao todo, 14 cursos são realizados. Após a finalização desses cursos, o profissional passa pelo treinamento presencial de vendas, ministrado pelo supervisor comercial da SKY com uma duração de quatro horas e caráter totalmente prático.


• Capacitação Técnica: a SKY tem um cuida-do especial com o treinamento dos técnicos responsáveis pelas instalações e pela solução de problemas técnicos no campo. Mesmo se tratando de profissionais ligados à rede credenciada, há um grande esforço em oferecer suporte capaz de asse-gurar um serviço de qualidade aos clientes. Os trei-namentos acontecem de acordo com a perspectiva de evolução profissional: à medida que preenchem requisitos de formação básica, tipicamente cursos de eletrônica reconhecidos pelo MEC, e que avan-çam na chamada trilha de treinamento, os técnicos alcançam níveis mais elevados, o que se traduz em ganhos diferenciados. A SKY também está disponi-bilizando gratuitamente o conteúdo desses cursos técnicos para alunos do ensino médio interessados em eletrônica. Um acordo nesse sentido está sendo fechado com a Secretaria de Educação do Estado de São Paulo, que deverá disponibilizar os cursos em seu portal. A proposta é estender a iniciativa para todo o país.

• Capacitação da Área de Atendimento (Call Center): as propostas de aprendizado são cen-tradas no aluno e no seu universo de trabalho e tomam por base a andragogia (educação para adultos), que se vale de experiências práticas e de recursos como role playing para alcançar níveis melhores de fixação. É utilizada também uma plata-forma inovadora de mensuração de performance e incentivos, cujo objetivo é medir o nível de resolu-ção do contato na primeira chamada e engajar os funcionários no processo de melhoria por meio de modernos elementos de premiação.

• Videoteca SKY: trata-se de um acervo com mais de 1.500 vídeos que podem ser assistidos em qualquer dispositivo ligado à internet (computa-dor, tablets e celulares) e ajudam a capacitar e fortalecer a área de vendas. A plataforma oferece

navegabilidade moderna e intuitiva, com busca por palavras-chave, organização dos vídeos mais aces-sados e dos postados mais recentemente, além de visualização de conteúdos ilustrados por miniaturas. A transmissão de conteúdo ocorre ao vivo e está disponível para toda a rede credenciada.

NÚMERO MÉDIO DE HORAS DE TREINAMENTO POR ANO POR EMPREGADO, DISCRIMINADO POR GÊNERO E CATEGORIA FUNCIONAL

|GRI 404-1|

Total de empregados

na funçãoCarga horária total

Média de horas de

treinamento por

empregado

Categoria Funcional Gênero 2017 2018 2017 2018 2017 2018

Corpo ExecutivoMulheres 2 2 2 4 1 2,00

Homens 12 8 24 20 2 2,50

DiretoresMulheres 4 6 16 16 4 2,67

Homens 24 26 168 52 7 2,00

GerentesMulheres 60 57 720 104 12 1,82

Homens 100 108 2.200 257 22 2,38

SupervisoresMulheres 114 123 4.902 94 43 0,76

Homens 220 204 12.100 44 55 0,21

Especialistas

(advogados,

consultores e

engenheiros)

Mulheres 56 71 504 265 9 3,73

Homens 146 209 2.044 665 14 3,18

Técnicos e

Programadores

Mulheres 2 2 2 0 1 0,00

Homens 81 85 4.212 806 52 9,48

Atendentes e CopeirasMulheres 104 76 1.352 2 13 0,03

Homens 27 23 216 0 8 0,00

Profissional (Analistas,

trainees, assistentes e

coordenadores)

Mulheres 414 400 14.490 266 35 0,67

Homens 444 362 31.524 747 71 2,06

AprendizesMulheres 16 23 1.536 109 96 4,74

Homens 12 9 480 8 40 0,89

TotalMulheres 779 760 24.164 1533,8 30,51 2,02

Homens 1.110 1.034 54.518 2815,2 49,70 2,72

Credenciados

(Parceiros SKY)Ambos 26.554 29.427 53.108 25.602* 2 0,87

*Em 2018, não ocorreram turmas de treinamento presencial do

programa de liderança, motivo pelo qual o número de horas foi

reduzido em relação a anos anteriores.


A SKY tem como prioridade manter um ambiente de trabalho saudável e positivo, no qual os funcionários tenham confiança e segurança para exercerem suas funções. Os cargos e as atividades existentes não es-tão sujeitos ou expostos a grau de risco elevado. Como evidenciado pelos laudos trabalhistas obrigatórios, emitidos anualmente, as funções mais críticas na SKY estão classificadas como grau de risco moderado.Após identificar em uma pesquisa interna o interesse dos funcionários em terem uma rotina saudável, a SKY criou em 2009 o Vida Leve, um programa focado no combate dos chamados “males de escritórios”: seden-

Saúde e segurança ocupacional |GRI 103-1, 403-9, 403-10|

tarismo, excesso de peso, estresse e alimentação inco-rreta. O Vida Leve atua nas seguintes frentes:• Programa de corrida: com o apoio de uma con-

sultoria esportiva, a SKY proporcionou orientação e acompanhamento na prática de caminhada, corrida e ciclismo em diversos parques da cidade de São Paulo para grupos de, em média, 20 funcionários.

• Dicas saudáveis: no mural eletrônico da compa-nhia, existe um espaço especial onde são divulgadas dicas de alimentação saudável e prática segura de esportes, cuidados com doenças típicas de cada fase do ano e outros conteúdos relacionados à

qualidade de vida dentro e fora do escritório.• Outubro Rosa e Novembro Azul: nos meses de

outubro e novembro, a SKY promove uma série de ações para conscientizar funcionários sobre o cân-cer de mama e de próstata. Os eventos fazem parte do cronograma oficial de ações da empresa. Neles, A SKY conta com a presença de médicos à disposição de funcionários durante um dia inteiro para tirar dú-vidas, prescrever exames e realizar check-up anual.

• Massoterapia: em todos os escritórios da SKY, os funcionários contam com o atendimento de uma equipe de massoterapeutas, que realizam massa-

»A SKY tem como

prioridade manter um ambiente de

trabalho saudável e positivo, no qual os

funcionários tenham confiança e segurança

para exercerem suas funções.

«


*Não há controle de acidentes de trabalho de contratados de terceiros.

gens rápidas para aliviar a tensão do dia a dia, o que ocorre na própria estação de trabalho ou na cadeira específica para esse atendimento.

• Pausas para descanso, ginástica laboral e sala de descompressão: Profissionais de Atendi-mento da SKY têm pausas para descanso, conforme definição do acordo coletivo do setor, e também possuem ginástica laboral e sala de descompressão com cinema.

• Copa equipada e carrinho de lanche: Em todos os escritórios administrativos, os funcionários dispõem de copas equipadas com micro-ondas e grill para aquecer pratos e sanduíches, máquinas de petiscos e lanches que incluem opções saudáveis, como sanduíches de pão integral e pasta de atum, bolinhos sem glúten, bolinhos sem lactose e sucos light. Todos os produtos podem ser adquiridos com o vale-refeição, mas há também máquinas de bebi-das quentes (café, chá, café com leite, mocaccino e cappuccino) disponibilizada sem custos. Carrinhos de lanche também passam pelos postos de trabalho oferecendo sanduíches, frutas, chocolates, sucos e barras de cereal desde 2017.

• Desde o final de 2018, a SKY também possui o pro-grama Você mais fit. Neste programa, funcioná-rios são incentivados a praticar exercícios e adotar hábitos alimentares mais saudáveis e adequados a suas necessidades. Ainda em 2018, 200 pessoas participaram da iniciativa.

Indicadores de segurança em 2018|GRI 403-9|

Funcionários Próprios* Homens Mulheres Total

Número de Funcionários Ativos

1.081 794 1.875

Horas Homens Trabalhadas (HHT)

2.283.072 1.676.928 3.960.000

Quantidade de Acidentes Fatais (Óbitos)

- - -

Taxa de Acidentes Fatais (Óbitos)

- - -

Quantidade de Acidentes com afastamentos superiores a 06 meses

- 4 4

Taxa de Acidentes com afastamentos superiores a 06 meses

- 2 2

Quantidade de Acidentes com Lesão

- 2 2

Taxa de Lesão - 0,51 0,51

»Desde o final de 2018, a SKY também possui o programa Você mais fit. Neste programa, funcionários são incentivados a praticar exercícios e adotar hábitos alimentares mais saudáveis e adequados a suas necessidades.«

6> Integração

Relatório de Sustentabilidade 2018 | Integração • 40

Ciente da importância de toda a cadeia de valor para a sustentabilidade do seu negócio, a SKY identifica a necessidade de contar com diferentes agentes de seu ecossistema nessa transformação de valor: funcio-nários de todas as áreas e governança corporativa, rede credenciada e seus funcionários, parceiros de atendi-mento nos call centers, fornecedores e acionistas, todos trabalhando alinhados à missão de combinar conteúdo diversificado e atrativo, tecnologia e serviço que façam da SKY a melhor opção para os consumidores.

FORNECEDORES|GRI 102-9, 102-10|

A gestão de fornecedores de produtos e serviços da SKY é realizada pelas Vice-Presidência de Finanças e Conteúdo. Não houve mudança significativa na cadeia de fornecedores em relação ao ano anterior - a em-presa contabilizou 42 fornecedores denominados produtivos (aqueles que fornecem equipamentos estratégicos para o negócio da companhia, como de-codificadores, antenas e cabos) e 329 de materiais diversos (não ligados ao core business) e de serviços, como call center. Além disso, havia 829 fornecedores indiretos, de materiais e serviços não produtivos. Um desafio permanente da área de Compras é a re-dução de custos na aquisição de itens produtivos, insumos e serviços. Devido a benefícios fiscais, por exemplo, todos os decodificadores comprados pela

Cadeia de valor|GRI 102-43, 102-44|

SKY são produzidos por empresas instaladas na zona franca de Manaus, cuja gestão fiscal e trabalhista é monitorada regularmente pela SKY. Outra frente inclui a reciclagem e o reuso de equipamentos usados, com benefícios econômicos e ambientais, representados pelo menor consumo de matérias-primas e descarte de materiais.O processo de qualificação técnica dos fornecedores produtivos também é contínuo, sempre em busca de inovação, eficiência e ganho de custos. Os contratos e as especificações técnicas são constantemente re-visados para que se diminuam preços sem penalizar qualidade. Para o bom desempenho do Ecossistema SKY, empresa e fornecedores trabalham embasados no conceito ganha-ganha. Além dos produtivos, não produtivos e indiretos, há os fornecedores de conteúdo, que correspondem ao principal custo da companhia. Eles têm seus contratos negociados pela Vice-Presidência de Conteúdo. Com condições pactuadas, esses contratos concedem a li-cença necessária para que a SKY, por meio do Serviço de Acesso Condicionado, possa empacotar e distribuir os canais aos assinantes durante o prazo dos contra-tos no território de atuação da empresa. Além disso, há o constante desafio de manter o custo total de pro-gramação em níveis saudáveis para a empresa - um desafio enfrentado a cada renovação contratual, que ocorrem várias vezes no ano.

Relatório de Sustentabilidade 2018 | Integração • 41

A SKY mantém a comunicação constante com sua cadeia de valor, pois acredita que esse alinhamento é fundamental para uma relação duradoura e, conse-quentemente, para a sustentabilidade de seu ecossis-tema. Assim, promove eventos, encontros e reuniões com todos os públicos de relacionamento para com-partilhar resultados, reconhecer esforços, premiar vi-tórias, motivar a superação de desafios, estimular o engajamento, divulgar metas e buscar resultados. En-tre eles, destacam-se:• Town Halls Regionais: conduzidos pelo Presi-

dente da DIRECTV Latin America, com transmissão simultânea pelos televisores dos escritórios. Nesses encontros, os líderes de cada país e os líderes das práticas regionais que atendem a toda a América Latina compartilham informações sobre o negócio, status de projetos e os principais desafios à frente.

• Convenção Nacional: realizada no primeiro tri-mestre do ano e com uma semana de duração, é o principal evento da SKY, que nele reúne toda a sua cadeia de valor: programadores, fornecedores, rede credenciada e distribuidores, além de todo o grupo gerencial da SKY e a liderança sênior da DIRECTV Latin America/AT&T. Os principais objetivos são o compartilhamento de resultados do ano anterior e a visão sobre o futuro do negócio, com a divul-gação de metas para o próximo período e a apre-sentação de novos projetos, estratégias de comu-nicação e vendas e campanhas de publicidade. A

Comunicação: chave de uma relação duradoura|GRI 102-12, 102-43|

Convenção é também um momento de reconhecer, premiar, motivar e estimular os participantes para que, junto com os demais funcionários, busquem os resultados estabelecidos.

• SKY Day: reuniões trimestrais com toda a liderança da empresa, conduzida pelo presidente da SKY e líderes de área, com o objetivo de informar, motivar, compartilhar os resultados de negócio, alinhar a estratégia da organização e apresentar os novos projetos, antecipando desafios futuros. Entre os temas da agenda fixa do evento constam a Mensa-gem do Presidente, os Resultados Financeiros do trimestre, o status dos principais projetos em curso na companhia e o anúncio de novos produtos. O SKY Day também apresenta os novos integrantes da equipe gerencial e os profissionais que foram promovidos no período anterior.

• Momento SKY/SKY Negócios: encontro mensal da equipe Comercial e de Operações com credencia-dos (revendedores autorizados SKY), seus vende-dores e técnicos para alinhamento das metas de serviços e de vendas, lançamento de campanhas, treinamentos rápidos e mensagens para o campo. Acontecem em mais de 40 cidades do Brasil, simul-taneamente, reunindo cerca de 4 mil pessoas. Um programa de TV com a participação dos principais executivos da empresa é exibido em vídeo, enquan-to, presencialmente, o gerente de cada regional e sua equipe aprofundam os temas apresentados,

tornando o alinhamento completo e coeso. Em 2018, foram investidos cerca de R$ 3,6 milhões nesses eventos.

• Celebration Day: encontro no qual são celebrados times envolvidos em projetos colaborativos, com participantes de diferentes áreas, que assim rece-bem o merecido destaque e reconhecimento.

• Arrancada Final: evento da área Comercial e Ope-rações que tem como objetivo dar o impulso moti-vacional que o time e a rede credenciada precisam para buscar a superação da meta no último trimestre do ano. Nesse encontro também são compartilhadas novidades, iniciativas e oportunidades para que os objetivos sejam alcançados. Em 2018, a Arrancada Final foi realizada em Atibaia (SP), entre os dias 17 e

19 de setembro, com um total de 751 participantes, entre eles 441 credenciados e distribuidores.

• Encontro de Monitores e Torres: realizado anualmente para desenvolver e motivar tanto os profissionais que integram a equipe de operações da SKY, quanto a rede credenciada de todas as regiões do Brasil. Foca-se na prestação de serviços como instalação, assistência técnica e retirada de equipamentos da casa dos clientes.

• Encontro da VP Comercial e Operações: en-contro para discutir diretrizes comerciais, execução de treinamentos com empresas de consultoria e confraternização. Em 2018, ocorreu de 19 a 20 de setembro em Atibaia e contou com a participação de 280 pessoas da área.

7> Compartilhamento

Relatório de Sustentabilidade 2018 | Compartilhamento • 43

A SKY é uma empresa socialmente responsável, re-conhecidamente adepta da sustentabilidade, que des-envolve ações e projetos educativos e sociais visando a transformação do ambiente de trabalho e da sociedade de um modo geral. Como parte do grupo AT&T, que tem a sustentabilidade como um grande direcionador, vem aperfeiçoando suas ações ano após ano por meio do Generación DIRECTV, programa de responsabilidade social da AT&T na América Latina, onde atua sob a de-nominação jurídica de DIRECTV no setor de TV por assi-

Responsabilidade social|GRI 102-12, 103-1|

natura. Este programa usa a tecnologia, os serviços e os recursos da companhia para gerar mudanças sociais po-sitivas e sustentáveis. Dentro do Generación estão re-unidas várias iniciativas, reconhecidas por funcionários, clientes e pelo mercado, que ajudam a marcar positiva-mente a companhia para as futuras gerações. A área de Responsabilidade Social atua com equipes em 11 países. Os principais eixos de trabalho são edu-cação, voluntariado, influência e meio ambiente, presentes nas ações a seguir:

ESCOLA+O Escola+ foi lançado em 2007 nos países da América Latina e tem como objetivo colaborar, complementar e enriquecer o conteúdo educativo de formação primária e secundária usando o equipamento DIRECTV Plus e o conteúdo produzido por parceiros, como Discovery en la Escuela, National Geographic, Take Off Media, Fun-dación Torneos e Disney. O projeto, realizado em parceria com Ministérios e Se-cretarias de Educação, está presente em oito países.

Em 2018, chegou a 9.000 escolas, beneficiando mais de 2,5 milhões de alunos, pois a tecnologia da DIREC-TV permite que o programa chegue a lugares de difícil acesso, como a selva colombiana e até mesmo a An-tártida. Para atingir seus objetivos, o projeto combina quatro pilares:• Tecnologia de ponta: a DIRECTV fornece

televisão por satélite e digital, além de um Digital Video Recorder (DVR) para armazenar e gerenciar conteúdo audiovisual.


• Conteúdo de excelência: a programação é indexada em um currículo especial para a América Latina e o Caribe.

• Metodologia inovadora: são utilizados dois modelos de uso, um desenvolvido pela Discovery na Escola e outro desenvolvido pela equipe da Escola+.

• Monitoramento permanente: A equipe da Esco-la+ avalia os estabelecimentos de ensino e periodi-camente contata-os para acompanhar e analisar a evolução da ferramenta.

No Brasil, o Projeto Piloto do Escola+ foi implantado em maio de 2018 e está presente em 60 escolas mu-nicipais da cidade de Jundiaí e 12 escolas de Jagua-riúna. Um total de 150 professores foram capacitados, sendo 260 horas de treinamento desenvolvidas em parceria com o SENAC e mais de 25 mil alunos favo-recidos, com idade de 6 a 14 anos. Em 2019 deverá acontecer o 3º Congresso Escola+, na Colômbia.

FACIUNIO Festival Académico de Cinema Universitário (FA-CIUNI) foi criado para promover a interação acadêmica internacional e estimular o intercâmbio entre a nova geração de cineastas. O evento é aberto a estudantes de cinema e convidados e tem o objetivo de debater o processo criativo e de produção, além de divulgar os curtas-metragens finalistas do Concurso Faciuni Bolsas em toda América Latina. Trata-se de um ponto de encontro e de aprendizagem para os alunos, já que oferece painéis de discussão e uma masterclass com reconhecidos diretores de cinema. Na Edição de 2018, o Festival apresentou uma masterclass internacional com o vencedor do Oscar, o chileno Sebastián Lelio.

No Brasil, a edição realizada no auditório da Fundação Cásper Libero, contou com a presença da cineasta Ti-zuka Yamasaki e com mediação da locutora e artista Simone Kliass.

FACIUNI BOLSASO antigo concurso Cinema Plus mudou de nome em 2018 para FACIUNI Bolsas, realizando sua 6ª Edição, em parceria com o concurso Sundance TV, no qual mais de 2.000 estudantes de todos os países latino-ameri-canos e Brasil já participaram desde 2013. O concur-so premia o vencedor com uma Bolsa de Estudos na University of Southern Califórnia School of Cinematic Artes, em Los Angeles, EUA. Além disso, na edição de 2018, o vencedor brasileiro e sua instituição de ensino também foram premiados com R$ 10.000,00 em cer-tificado de barras de ouro.A apuração do concurso passa por duas etapas. Na primeira, uma comissão escolhe cinco finalistas de cada um dos países participantes: Brasil, Chile, Equador, Colômbia, Peru, Venezuela, Uruguai e Porto Rico. Essa equipe avalia a qualidade cinematográfica, direção, pro-dução e conteúdo do filme apresentado. Os curtas-me-tragens finalistas são disponibilizados para votação popular, através do seu site na internet. A segunda eta-pa determina os três vencedores do concurso, sendo um do Brasil e os demais da América Latina.Na Edição de 2018, os vencedores foram Julián Este-ban Cortizo, da Argentina, com seu curta “Amor a Pri-mer Delirio”; Agustin Alvarez Pita, do Uruguai, com “Las crónicas de Boldman” e Pedro Henrique Xavier Buson, do Brasil, com “Censurado”. A edição contou com 80 inscritos e 33 universidades participantes.


PEDRA PAPEL TESOURA (PPT)Na linha de trabalho voluntário está incluído o Pro-grama de Voluntariado SKY, que integra o Pedra Papel Tesoura (PPT), adotado pelos demais países com pre-sença da AT&T na América Latina, sempre voltado a identificar e resolver problemas em comunidades da região. O propósito dessa ação é transformar escolas, orfanatos, famílias e centros comunitários, melhoran-do a qualidade de vida da população de baixa renda. Tudo é feito pelos próprios funcionários. No Brasil desde 2015, 15 ações já foram realizadas, com 923 voluntários e 5.927 horas de voluntariado. Em 2018 foram realizadas quatro ações, que envolveram 138 voluntários, somando 620 horas de trabalho e cerca de 1.200 pessoas diretamente impactadas. Campanhas de doações e de apoio financeiro a ONGs também foram fei-tas. Todas as ações contam com a participação dos fun-cionários, pois a SKY doa seu dia de trabalho para ajudar a construir, reformar ou organizar instituições que abrigam crianças em situação de vulnerabilidade social.

A primeira ação do PPT, “O Outro Sonho”, foi realizada em abril e teve o tema central “futebol como veículo de respeito, inclusão e solidariedade”. A ação foi realizada na Fundação Cafu e contou com a presença do jogador, que fez várias atividades em conjunto com os 50 vo-luntários. Mais de 900 jovens e crianças foram benefi-ciados com as melhorias feitas pela SKY na instituição, entre elas a reforma da quadra onde são realizadas as atividades físicas, como o futebol, basquete e vôlei. Também foram reformadas algumas salas, o jardim, a brinquedoteca e o piso de vários ambientes. Em agosto, a ação foi na ONG GAPES, que presta assis-tência a jovens portadores de deficiência intelectual. Trinta voluntários, em conjunto com os frequentadores da ONG, participaram de atividades de recreação, jardi-nagem e da pintura de dois murais, sendo um deles de-senhado por um dos jovens com deficiência intelectual atendidos pela casa.Em outubro, o escritório de Banda Larga de Brasília for-neceu 24 voluntários para fazerem melhorias na As-

sociação Esperança Seibel. Um total de 50 crianças e jovens foram beneficiados com uma reforma na parte superior da casa, a pintura externa das fachadas, a mon-tagem de um novo jardim e atividades de recreação. Ao final da ação, todas as crianças ganharam brinquedos.Por fim, em dezembro, a ação ocorreu em parceria com a área de Marketing Esportivo, que patrocionou o evento Go for Gaming, cuja renda é totalmente revertida a pro-jetos sociais. O local, escolhido por eles em parceria com os gamers, foi a Instituição Liga Solidária. Um total de 34 voluntários participaram da montagem de um “Cantinho para os Adolescentes”, onde foi feito um jardim com mó-veis de madeira, pneus e um pergolado. Tudo foi deco-rado pelos voluntários e os jovens, que desenvolveram oficinas de fuxico e cata-vento de garrafas pets.No âmbito de ações internacionais, em setembro de 2018, cerca de 170 voluntários da SKY/DIRECTV/AT&T, da América Latina e Estados Unidos, deslocaram-se para o Estado de Morelos, no México, com o objetivo de trabalhar em oito das 50 casas que estão sendo recons-

truídas no município de Ayala, um dos 18 atingidos por um terremoto de magnitude 7.1 ocorrido há um ano na região. A ação ganhou o nome de “México se Le-vanta”. O Brasil contou com quatro voluntários que se dividiram entre os oito grupos da equipe, e trabalharam na pintura, limpeza e organização das casas já recons-truídas pela Fundacíon Vivenda, também parceira nes-sa ação. Os voluntários também foram convidados a pintar painéis em uma das paredes externas da casa, com temas sugeridos pelos próprios moradores. O re-sultado foram trabalhos totalmente diferentes, todos com muita inspiração, deixando as casas mais alegres para a volta de seus moradores.

DOCUMENTÁRIO “O PODER PARA AJUDAR”O ano de 2018 foi o ano da Copa do Mundo de Fu-tebol. Nesse ano, voluntários da DIRECTV de toda a América Latina renovaram suas parcerias com dife-rentes ONGs e fundações locais para promover o es-porte em bairros carentes.


»O Dia das Crianças foi comemorado na SKY e na AT&T com oficinas para a confecção de brinquedos. Realizadas no CENU, na AT&T e na Lapa, as oficinas reuniram 42 voluntários que produziram 119 brinquedos«

A DIRECTV registrou a iniciativa no documentário “El otro sueño”, que foi transmitido em seu canal OnDIRECTV. O documentário mostra o outro lado do futebol, através da história de Tobias Gómez, um menino de 13 anos que joga em “El Apache” e é a nova promessa do bairro. A iniciativa também foi reproduzida em outros países lati-no-americanos e reuniu figuras mundiais do futebol inte-ressadas no projeto, como Marcelo Salas, no Chile; Chino Recoba, no Uruguai; Cafu, no Brasil; e “El Pibe” Valderrama, na Colômbia. O vídeo está disponível no link: https://www.youtube.com/watch?v=XMNMdbOI2xI&t=59s

CAMPANHA DO AGASALHONo inverno de 2018, a AT&T e a SKY se juntaram para aquecer pessoas necessitadas na época de maior frio do ano com a Campanha do Agasalho. A meta era arre-cadar 400 peças de roupa e doá-las para a campanha do agasalho do Exército da Salvação, que faz a triagem e distribuição para os Estados de São Paulo, Rio de Ja-neiro e Distrito Federal.

Para isso, caixas de doação foram colocadas nos anda-res do Centro Empresarial Nações Unidas (CENU), na recepção de Tamboré e nos prédios da Lapa e Jagua-riúna. A doação poderia valer ainda mais: se a meta de 400 peças fosse alcançada, a SKY doaria 100 coberto-res para a ONG Entrega por SP, um movimento de vo-luntários que entregam roupas, sapatos, produtos de higiene e, acima de tudo, atenção e carinho para mo-radores de rua da cidade de São Paulo. Ao final, foram arrecadas 1719 peças e, em contrapartida, foi feita uma doação de 300 cobertores à ONG.

DOAÇÃO DE SANGUEEm sua quarta edição, a campanha de doação de san-gue junto ao Banco de Sangue Paulista foi realizada. O banco monta sua estrutura para receber até 78 doado-res no dia. No evento, uma triagem inicial é feita para verificar se o doador está apto a participar. Em caso afirmativo, após a doação do sangue a pessoa rece-be um pequeno lanche e um protocolo para retirar o

resultado de sua análise sanguínea. Em 2018 foram realizadas duas campanhas, uma no escritório central da SKY, no CENU, e outra no call center localizado no bairro da Lapa. O resultado total das campanhas soma 268 bolsas de sangue, que podem ser usadas para aju-dar diretamente mais de mil pessoas.

DIA DAS CRIANÇAS O Dia das Crianças também foi comemorado na SKY e na AT&T com oficinas para a confecção de brinquedos. Realizadas no CENU, na AT&T e na Lapa, as oficinas reuniram 42 voluntários que produziram, em um am-biente descontraído, 119 brinquedos – bonecas, fan-toches, carrinhos, banquinhos e máscaras. Além disso, quem participou das oficinas pôde indicar uma ONG para receber as doações. Foram várias indicações e, após pesquisas, a ONG escolhida foi a Associação Se-mear a Esperança Social (ASES), que atua no Morro da Lua, uma comunidade socialmente muito vulnerável localizada na Vila Andrade, em São Paulo. A entrega

dos brinquedos foi feita pessoalmente pela equipe de Responsabilidade Social e mais alguns voluntários em uma festa para 40 crianças de idades variadas. Nesta festa, as crianças cantaram, dançaram, almoçaram, ga-nharam snacks e puderam escolher um dos brinquedos feitos pelos voluntários para levar para casa. Os filhos dos funcionários SKY também foram convi-dados a trazer um brinquedo novo ou usado em bom estado a partir de uma ação promovida pela área de Recursos Humanos. As crianças passaram um período de atividades realizadas em parceria com a Discovery Kids. Cerca de 100 peças foram arrecadadas e doadas para a comunidade do Jardim Edite, que, através do es-porte, desenvolve ações sociais junto a mais de 1.000 crianças que vivem na comunidade.


Ainda em comemoração ao mês da criança, os funcio-nários da SKY tiveram a oportunidade de desfrutar de um dia muito animado na companhia dos filhos. No dia marcado, 27 de outubro, foi realizada a Festa da Fa-mília na revitalizada Praça Victor Civita, em São Paulo. Patrocinada pela SKY (com base na Lei de Incentivo à Cultura do Estado de São Paulo), a festa teve a presen-ça de mais de 400 pessoas e proporcionou um espaço aberto, com muitas atividades e atrações. Entre elas, oficinas de maquiagem, pintura, capoeira e confecção de instrumentos musicais com materiais recicláveis. Os alunos da Fundação Cafu tiveram a oportunidade de apresentar performances de dança de rua e de violão. O destaque da festa foi a Banda Bloquinho, formada por “músicos brincalhões”, que contagiaram a todos com sua música e atrações. O evento contou também com o Cantinho Bebê, espaço para troca de fraldas e amamentação, e com o espaço Vida Leve, onde pais e filhos podiam fazer yoga juntos, além de uma feira para troca de brinquedos usados. Além disso, food trucks estavam em operação oferecendo opções variadas de pratos e lanches.

GINCANA SOLIDÁRIAA SKY promoveu uma gincana solidária que mobilizou dezenas de funcionários de diversas áreas da empresa. O objetivo foi juntar lacres de latas de alumínio (cerve-ja e refrigerantes) e contribuir, assim, para a compra de cadeiras de roda pelo Instituto Entre Rodas. Os lacres são reunidos e entregues para uma empresa recicladora de alumínio, a qual subsidia a fabricação de cadeiras por um fabricante especializado, que também colabora pra-ticando preços abaixo do mercado. São cadeiras espe-ciais, mais leves e projetadas para dar mais mobilidade às crianças e jovens, que são a maioria dos beneficiados.Para incentivar os funcionários, a área de Responsabili-dade Social promoveu uma competição entre 12 áreas da SKY, com metas atribuídas de acordo com o seu ta-

manho. A gincana despertou um forte engajamento entre os funcionários. Ao final, os times de Jurídico, Re-lações Institucionais, Engenharia de Transmissão e TI terminaram nas primeiras colocações. Foram cerca de 270 quilos em lacres, acondicionados em mais de 470 garrafas pet de 1,5 litro. A área comercial também con-vidou sua rede credenciada para se juntar à Campanha #nãoémito e arrecadou aproximadamente 54 quilos, acondicionados em 113 garrafas pet de 1,5 litro.

OUTUBRO ROSADurante o mês de outubro, a SKY e a AT&T se integra-ram à campanha mundial de conscientização sobre o câncer de mama. A largada para o Outubro Rosa foi dada com a entrega de laços cor de rosa, símbolo des-sa campanha. Via plataforma interna de comunicação, o Workplace, várias matérias sobre a importância da prevenção e da realização dos exames de rotina foram postadas. As funcionárias também foram incentivadas a procurarem os médicos do trabalho para obter orien-tação e prescrição de exames, quando necessário.No dia 19 de outubro, aconteceu o Dia do Vestir, em que profissionais de todas as unidades foram estimulados a comparecer ao trabalho utilizando uma peça rosa em si-nal de apoio à campanha. Também foram realizadas cam-panhas para ajudar organizações que apoiam pacientes portadores de câncer de mama, e, assim, ajudar a melho-rar a autoestima de quem passa por tratamentos mais agressivos como a quimioterapia. Uma delas foi a disponi-bilização de caixas para a coleta de lenços de cabeça nas diversas unidades da SKY. Um total de 42 lenços foram coletados e enviados ao Instituto Quimioterapia e Beleza.Uma outra campanha envolveu a doação de mechas de cabelo para a confecção de perucas. Para isso, foram estabelecidas parcerias com dois salões de beleza que realizaram os cortes, sem qualquer custo, para a doado-ra. Ao final, 32 mechas de cabelos foram encaminhadas para a ONG Rapunzel Solidária.


»Dentro da Campanha Natal Solidário, 50 itens como alimentos, produtos de higiene, roupas, calçados e brinquedos foram doados para a ONG Navegantes da Esperança«

NOVEMBRO AZULPelo quarto ano consecutivo, a área de Responsabi-lidade Social promoveu a Campanha Novembro Azul, que visa conscientizar a população sobre a importân-cia da prevenção e do diagnóstico precoce do câncer de próstata. Informações sobre o tema foram veicula-das no Workplace e os funcionários foram incentiva-dos a realizar o check-up anual e buscar orientação dos médicos do trabalho que estavam à disposição para prescrever exames.Símbolo da campanha, laços azuis foram distribuídos em todos os sites e regionais. No dia 23 de novembro também ocorreu o “Dia de Vestir Azul”, uma forma de mostrar adesão à iniciativa, similar ao Outubro Rosa. Foi realizada ainda uma ação com o objetivo de arre-cadar bonés para o Banco de Bonés do Hospital Santa Paula. O Banco nasceu com o propósito de levar um símbolo de apoio e esperança às pessoas que estão passando pelo tratamento contra o câncer. Um total de 145 bonés foram enviados à instituição.

NATAL SOLIDÁRIODentro da Campanha Natal Solidário, 50 itens como alimentos, produtos de higiene e limpeza, roupas, calça-dos e brinquedos foram arrecadados e doados para a ONG Navegantes da Esperança, que apoia 50 crianças e jovens autistas em Guarujá, no estado de São Paulo. A entrega foi feita em uma festa de Natal. Também foram realizadas apresentações do coral do Projeto Guri, um projeto apoiado por meio do Fundo Municipal dos Direitos da Criança e do Adolescente (FUMCAD) que oferece cursos de iniciação musical, canto oral e instrumentos musicais para crianças e adolescentes em quase 400 polos no estado de São Paulo. Essas apresentações ocorreram no boulevard do CENU e na Praça da Torre A, em horário de almoço,

para que funcionários da SKY e demais colaboradores pudessem confraternizar ao som de canções clássicas.A última ação aconteceu em parceria com a área de Clientes, que, ao adquirir kits de Natal para seus aten-dentes, ganhou 140 chesters para serem doados a algum projeto social. Assim, em dezembro, 12 volun-tários participaram de uma atividade realizada de man-hã para mais de 110 crianças da ONG Alvo Certo, que atende 1.000 crianças e jovens no sistema de contra turno escolar. Nessa ocasião, além da entrega das aves foi realizada uma gincana.

THE FORUMThe Forum é uma plataforma que existe desde 2011 e divulga os esforços comunitários de instituições e asso-ciações por meio de um canal exclusivo no OnDIRECTV (canal disponível em alguns países da América Latina). Assim, ele comunica de maneira abrangente todas as conquistas e histórias de iniciativas de sucesso nas co-munidades. A cada ano, o programa doa mais de 700 mil segundos de transmissão a organizações como UNICEF, TETO, Hospital St. Jude, ACNUR, Fundación Cedro, Fun-dación Torneos, Médicos sem Fronteiras, entre outros.

REPUTATION INSTITUTEPelo segundo ano consecutivo, a área desenvolveu pes-quisas junto ao Reputation Institute, que avalia a per-cepção racional sobre os Produtos & Serviços, Inovação, Ambiente de Trabalho, Governança, Cidadania, Liderança e Desempenho. O índice Rep Track Pulse avalia em que medida os públicos confiam, admiram, estimam e acredi-tam que a empresa tem uma boa reputação.As pesquisas relatam a reputação e como ela se com-para aos concorrentes, como proteger e melhorá-la , bem como ela pode impulsionar resultados de negó-cios mais aprimorados.


Outras duas frentes que asseguram uma maior apro-ximação da marca junto ao consumidor final são os patrocínios e as campanhas publicitárias, que não somente garantem a presença em grandes eventos, sejam eles esportivos, de entretenimento ou os que valorizam as tradições regionais como também tangi-bilizam os diferenciais dos produtos e serviços divulga-dos e a proposta de valor da marca.Os principais patrocínios realizados pela SKY em 2018 foram:

ESPORTES • Futebol: com patrocínio da arbitragem nos cam-

peonatos Paulista e Brasileirão, a empresa apostou na estratégia pela visibilidade da marca, dada a cobertura nacional esses eventos.

• Vôlei: tendo patrocinado a arbitragem, a rede, adesivos de chão e postes de rede da Superliga, a empresa adotou essa estratégia pensando na visibilidade da marca e na fidelização de clientes.

• e-Sports: a empresa apoiou campeonatos, jogos e eventos próprios com uma estratégia de rejuvenes-cimento da marca, voltada ao público millennium.

MÚSICA• Festival Lollapalooza: a SKY ativou uma roda

gigante com o objetivo de engajar a marca com o público do evento e de promover o rejuvenescimen-to da marca com o público millennium.

Patrocínios e campanhas|GRI 102-12|

• Musical “A Pequena Sereia”: a empresa apostou em uma estratégia voltada para ao público família, visando a transmitir a ideia de uma experiência única.

Já as principais campanhas realizadas pela SKY em 2018 foram concentradas nos serviços pós e pré-pa-gos de TV por assinatura.

PÓS-PAGO: FILMES COM GISELE BÜNDCHEN• Com o objetivo de mostrar a amplitude de progra-

mação com qualidade HD, a obsessão da empresa em oferecer a melhor experiência – quando, onde e do jeito que o cliente quiser – e sua curadoria e foco em entretenimento, Gisele Bündchen, porta voz oficial da empresa, assumiu uma vez mais o papel de diferen-ciação e proposta de valor nas seguintes campanhas:

• SKY é Mais: campanha focada em valorizar a expe-riência HD que os clientes SKY têm e a diversidade e amplitude de programação em HD. Nela, a übermodel interage com uma série de personagens que fazem parte da programação, mostrando que na SKY o cliente encontra toda a programação de que ele mais gosta.

• Gritar Gol Antes: realizada para promover o serviço que a SKY ofereceu a seus clientes durante a Copa do Mundo de Futebol - o serviço que permite assi-nantes SKY gritarem gol antes de clientes de marcas concorrentes por usufruírem de um sinal HD com o menor atraso existente no mercado. A campanha tinha como objetivo traduzir a questão do atraso e a singularidade de ser um cliente SKY e poder gritar

“gol” de seu time favorito antes de seu vizinho, que possui um serviço de TV sem essa vantagem.

• SKY Play - A Programação Não Tem Folga: para o lançamento do produto, a empresa implementou uma campanha que coloca o conteúdo/programação em primeiro plano, tangibilizando a experiência que o cliente SKY tem ao usufruir do novo serviço SKY Play. Nessa campanha, o conteúdo está curtindo seu mo-mento de “folga” entre um “play” e o outro, mas Gisele interrompe esse descanso para avisar que o cliente acabou de dar play na sua programação favorita e que o conteúdo precisa entrar em ação imediatamente.

PRÉ-PAGO: FILMES COM FÁBIO PORCHATDurante 2018, o foco foi promover o conteúdo – amplitude de programação do SKY Pré-Pago – e os diferenciais de qualidade de som e imagem 100% digitais do produto, a flexibilidade e controle de gastos que o cliente tem ao escolher o pacote de recarga pelo período que quiser e quando quiser. Fábio Porchat, garoto propaganda do produto, as-sume diversos papéis, traduzindo esse conteúdo e focando em entregar os diferenciais do produto de forma objetiva via o posicionamento de “Pré-pago com conteúdo só o SKY Pré-Pago”.

8> Conservação

Relatório de Sustentabilidade 2018 | Conservação • 51

Consciente da importância de preservar o meio am-biente, a SKY acompanha indicadores de desempenho de consumo de recursos naturais, com o objetivo de formular um futuro programa de gestão e minimização do impacto das operações.Além de incentivar clientes a optarem pela fatura digi-tal, uma ação que poupa aproximadamente 150 árvores mensalmente, a SKY possui o programa Eco DIRECTV/SKY. Esse programa tem como propósito promover um modo de agir correto e responsável com o meio ambiente por meio de programas educacionais para funcionários, reciclagem de lixo e de materiais de escritório e doações para instituições sem fins lucrativos.Cientes também de que para ajudar a resolver pro-blemas sociais e ambientais mais urgentes é preciso inovação, compartilhamento e forte trabalho cola-borativo, desde 2015 a SKY apoia os prêmios “La-

Promovendo o compromisso ambiental|GRI 102-12, 103-1|

tinoamérica Verde” (PLV), que exibe, conecta e premia os 500 melhores projetos sociais e ambientais da América Latina. Os PLVs incentivam uma economia sustentável, exibindo as melhores iniciativas em dez categorias alinhadas com os Objetivos de Desenvol-vimento Sustentável (ODS) e criam oportunidades para melhorar as condições de vida das comunidades da região.O Centro de Transmissão Jaguariúna (JBC) também pode ser citado como exemplo de uma iniciativa da SKY pautada pelo compromisso ambiental. O JBC é referência em tecnologia sustentável, com uma alta eficiência energética (30% a menos de consumo pe-rante o antigo centro de transmissão), possui condicio-nadores de ar sem evaporação de água, piso permeável, sistemas de reuso de água e geradores certificados por baixa emissão de poluentes.


Consumo externo de energia[unidade origem]

2017 2018Variação

2017-2018

Variação (%) 2017-

2018

Viagens de funcionários: voos (Km)

4.760.581 6.500.018 1.739.437 37%

Consumo de produtos:decodificadores (KWh)

1.460.582.222 1.840.213.683 379.631.461 26%

O grupo AT&T entende seu papel na redução dos impactos sobre a mudança climática. Em 2013 a DI-RECTV/SKY foi a primeira empresa em sua indústria a medir a pegada de carbono. As principais ações para reduzir a pegada de carbono do grupo levaram a uma melhor eficiência logística do serviço de instalação e assistência técnica, à economia de eletricidade nos escritórios e ao desenvolvimento de decodificadores mais eficientes. Com objetivo de melhorar constante-mente, a empresa também realiza medições e relatos de dados, desenvolvendo uma estimativa mais precisa dos recursos utilizados, avaliando o escopo 1, 2 e 3 de emissões dos gases do efeito estufa (GEE).

Consumo de energia e emissões de gases de efeito de estufa |GRI 302-1, 302-2, 302-4, 305-1, 305-2, 305-3, 305-5|

EscopoEmissões de gases de efeito estufa, por fonte [TMCO2 equivalente]

2017 2018Variação

2017-2018Variação (%) 2017-2018

1 Emissões diretas 612 1.386 774 126%

2Emissões indiretas por geração de energia

4.029 2.973 1.056 ´-26%

3 Outras emissões indiretas 229.533 289.584 60.052 26%

TOTAL 234.175 293.944 59.769 26%

Consumo interno de energia [GJ]

2017 2018Variação

2017-2018Variação (%) 2017-2018

Energia elétrica 92.391 68.177 24.214 -26%

Etanol 17.595 15.979 -1.616 -9%

Gasolina 2.398 2.569 171 7%

Diesel 1.299 2.926 1.627 125%

Gás natural - 13.524 13.524 -

TOTAL 113.684 103.176 -10.508 -9,2%

»Consciente da importância de preservar o meio ambiente, a SKY acompanha indicadores de consumo de recursos naturais, para uma gestão e minimização do impacto das operações«

Total de emisses de gases efeito estufa por escopo em 2018

Escopo 2

Escopo 3

Escopo 1


Uma iniciativa que une economia de recursos finan-ceiros e naturais é de reutilização de decodificadores, pois a SKY também se preocupa com consumo respon-sável de recursos e gestão de resíduos. Equipamentos com falha técnica ou de clientes que deixam a base da empresa são recolhidos e encaminhados para o labo-ratório de reparo. Ali, enquanto parte dos aparelhos é recuperada e recolocada no circuito comercial, decodi-ficadores que não podem ser reparados e chegam ao final da vida útil são enviados para fornecedores que possuem a certificação Responsible Recycling Stan-dard (R2), para que possam ter seus componentes de-vidamente reciclados.Em 2018, foram recuperados mais de 2,7 milhões de equipamentos e o índice de reciclagem e reuso de decodificadores chegou a 77% para Zapper e 43% para Plus, o que garantiu uma economia de R$ 415 milhões em ambos STBs. Em 2017, cerca de 63%

Consumo responsável de recursos|GRI 301-3, 303-3, 306-2|

dos decodificadores utilizados foram recuperados ou reusados na operação.Além das licenças normais de funcionamento, as em-presas de descarte contratadas pela SKY devem pos-suir licenças ambientais emitidas por órgãos como a Companhia Ambiental do Estado de São Paulo (CE-TESB) e Instituto Brasileiro do Meio Ambiente (Ibama). Como mencionado, a empresa deve ter certificação R2 e, para tal, deve ter passado pelas certificações ISO 9001, 14000 e 18000. Os atuais parceiros pos-suem suas fases processuais certificadas. Essas ações exemplificam o compromisso da SKY com alternativas mais sustentáveis para continuar promovendo ser-viços com qualidade.

9> Anexo

Relatório de Sustentabilidade 2018 | Anexo • 55

Sumário de Conteúdo da GRI Standard para opção “de acordo” Essencial|GRI 102-55| Os GRI Standards utilizados correspondem à sua versão 2016, à exceção do 403 SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHO, cuja versão é utilizada em 2018.”

GRI Standard Descrição Página Omissões Tema material

PERFIL ORGANIZACIONAL

102-1 Nome da organização

102-2 Atividades, marcas, produtos e serviços

102-3 Localização da sede da organização

102-4 Localização das operações

102-5 Natureza da propriedade e forma jurídica

102-6 Mercados atendidos

102-7 Porte da organização

102-8 Informações sobre empregados e trabalhadores 4

Continúa en la siguiente página >

Temas materiais

1 Qualidade do serviço e atendimento

2 Inovação tecnológica

3 Combate à corrupção

4 Gestão de talentos/ Capacitação de funcionários

5 Desempenho econômico

6 Saúde e segurança dos funcionários

7 Privacidade do cliente

8 Inclusão e acessibilidade digital e tecnológica

9 Investimento em infraestrutura

10 Investimento social

11 Governança corporativa

12 Gestão ambiental dos impactos do negócio


> Viene de la página anterior


102-9 Cadeia de fornecedores

102-10 Mudanças significativas na organização e na sua cadeia de fornecedores

102-11 Abordagem ou princípio da precauçãoNão aplicável. A SKY não adota formalmente esse princípio.

102-12 Iniciativas desenvolvidas externamente

102-13 Participação em associações

ESTRATÉGIA

102-14 Declaração do tomador de decisão sênior

ÉTICA E INTEGRIDADE

102-16 Valores, princípios, padrões e normas de comportamento 3

102-17 Mecanismos para aconselhamento e preocupações sobre questões éticas 3

GOVERNANÇA

102-18 Estrutura da governança 11

102-19 Delegação de autoridade 11

102-22 Composição do mais alto órgão de governança e seus comitês 11

102-23 Presidente do mais alto órgão de governança 11

102-26Papel do mais alto órgão de governança no estabelecimento de objetivos, valores e estratégia

11

102-28 Avaliação de desempenho do mais alto órgão de governança 11

102-36 Processo determinação da remuneração 4

ENGAJAMENTO DE STAKHOLDERS

102-40 Lista de grupos de stakeholders 11

102-41 Acordos de negociação coletiva 4

102-42 Identificação e seleção de stakeholders 11

102-43 Abordagem para engajamento de stakeholders 1

102-44 Principais tópicos e preocupações levantadas 1

PRÁTICAS DE REPORTE

102-45 Entidades incluídas nas demonstrações financeiras consolidadas

102-46 Definindo o conteúdo do relatório e limites do tópico


102-47 Lista dos tópicos materiais

102-48 Reformulações de informações

102-49 Mudanças no relatório

102-50 Período do relatório

102-51 Data do relatório mais recente

102-52 Ciclo do relatório

102-53 Ponto de contato para perguntas sobre o relatórioAna [email protected]

102-54 Opção de acordo com o GRI Standards

102-55 Sumário de Conteúdo GRI

102-56 Asseguração externaEste relatório não passou por asseguração externa

ABORDAGEM DE GESTÃO

103-1 Explicação sobre o tópico material e seus limites

DESEMPENHO ECONÔMICO

201-1 Valor econômico direto gerado e distribuído 5

201-4 Ajuda financeira recebida do governo 5

PRESENÇA DE MERCADO

202-1Proporção do salário mais baixo, discriminado por gênero, comparado ao salário mínimo local

4

IMPACTOS ECONÔMICOS INDIRETOS

203-1 Investimentos em infraestrutura e serviços oferecidos 9

COMBATE À CORRUPÇÃO

205-1 Operações submetidas a avaliações de riscos relacionados à corrupção 3

205-2Comunicação e treinamento em políticas e procedimentos de combate à corrupção

3

205-3 Casos confirmados de corrupção e medidas tomadas 3





CONCORRÊNCIA DESLEAL

206-1 Ações judiciais movidas por concorrência desleal, práticas de truste e monopólio 5

RECURSOS MATERIAIS

301-3 Produtos recuperados e materiais de embalagem 12

ENEGIA

302-1 Consumo de energia dentro da organização 12

302-2 Consumo de energia fora da organização 12

302-4 Redução do consumo de energia 12

EMISSÕES

305-1 Emissões diretas de gases de efeito estufa (escopo 1) 12

305-2 Emissões indiretas de gases de efeito estufa (escopo 2) 12

305-3 Outras emissões indiretas de gases de efeito estufa (escopo 3) 12

305-5 Redução de emissões de gases de efeito estufa 12

RESÍDUOS

306-2 Resíduos, por tipo e método de disposição 12

EMPREGO

401-1 Novas contratações e rotatividade de empregados 4

SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHO

403-9 Acidentes de trabalho 6

TREINAMENTOS E EDUCAÇÃO

404-1 Média de horas de treinamento por ano por empregado 4

404-3Percentual de empregados que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira

4

DIVERSIDADE E IGUALDADE DE OPORTUNIDADES

405-1 Diversidade nos órgãos de governança e entre empregados 4

NÃO DISCRIMINAÇÃO

406-1 Casos de discriminação e medidas corretivas tomadas 4



POLÍTICAS PÚBLICAS

415-1 Contribuições políticas 3

MARKETING E ROTULAGEM

417-3 Casos de não conformidade relativos a comunicação de marketing 1

PRIVACIDADE DO CLIENTE

418-1Queixas fundamentadas relativas à violação de privacidade e perda de dados de clientes

7

CONFORMIDADE SOCIOECONÔMICA

419-1 Não conformidade com leis e regulamentos sociais e econômicos 1


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