BALANCED SCORE CARD

“Se você não tem item de controle, você não gerencia”

Kaoru Ishikawa

BALANCED SCORE CARD

Ferramenta de apoio para acompanhar e monitorar as evoluções das decisões das empresas, centradas em indicadores chave.

Está dividido em 04 aspectos: Finanças, Processos e Negócios Internos, Clientes, Aprendizado e Crescimento.

Em todas as dimensões, os indicadores devem ser bem definidos.

O indicador, para ser referencial de mensuração de desempenho da empresa, deve ser fácil de levantar, fácil de compreender, fácil de comparar e não pode levar a dupla interpretação.

BALANCED SCORE CARD

FINANCEIROS: A estratégia de crescimento, rentabilidade e risco na

visão do acionista. Deve responder à pergunta: para sermos bem

sucedidos no aspecto financeiro, qual deveria ser a percepção de nossos acionistas?

CLIENTES: Criação de valor e diferenciação na percepção dos

clientes. Deve responder à pergunta: para atingirmos nossa

visão, como devemos ser vistos pelos clientes?

BALANCED SCORE CARD

PROCESSOS E NEGÓCIOS INTERNOS Prioridades dos processos de negócios que visam

satisfazer às expectativas de clientes e acionistas. Deve responder à pergunta: em que processos

devemos alcançar a excelência para atendermos aos nossos clientes e acionistas?

APRENDIZADO E INOVAÇÃO Desenvolvimento de clima propício à mudança,

inovação e crescimento. Deve responder à pergunta: para alcançarmos nossa

visão, como faremos para desenvolver a capacidade de mudar e melhorar?

BALANCED SCORE CARD

Financeiros Lucratividade Retorno sobre o investimento Índices de Liquidez

Clientes Satisfação do Cliente Tempo de entrega Competitividade em preço Volume de vendas

Processos de Negócios Internos Tempo de Processamento dos produtos Índice de retrabalho Desenvolvimento de novos produtos Índice de desperdício

Aprendizado e Crescimento Produtividade Homem/Hora Educação Rotatividade Capital Intelectual

BALANCED SCORE CARDCAPITAL INTELECTUAL Todos os ativos intangíveis de uma organização

(marca, competências das pessoas, expertise dos empregados, licenças, patentes, processos organizacionais) determinantes para os atos de criação de valor.

É o conhecimento ou criatividade que pode ser convertido em valor econômico.

EFICIÊNCIA X EFICÁCIA Eficácia = alcance dos objetivos; Eficiência = proporção entre o resultado obtido e os

recursos necessários para alcançá-lo.

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EXEMPLO:

2003 2004 2005

Atendimento Satisfação do Cliente

Total de Reclamações Total de Clientes

atendidos no período95% 98% 100%

MetasIndicador de Desempenho

Produto/ Serviço Unidade de Medida

BALANCED SCORE CARD

APLICAÇÕES: Empresas públicas, privadas ONGs e

Governos. Micro-empresas tendem a se beneficiar com a

implantação do BSC. Pessoas físicas também se utilizam da

ferramenta, para acompanhar aspectos financeiros, de processos internos, de crescimento e desenvolvimento.

Na área de RH como medidor de desempenho individual e grupal.