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Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto
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MESTRADO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA E HIGIENE
OCUPACIONAIS
Dissertação apresentada para obtenção do grau de Mestre
Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto
AVALIAÇÃO ERGONÓMICA DO POSTO DE
TRABALHO EM CONTACT CENTER
Cláudia Jandira Sebastião
Orientador: Professor João Manuel Abreu dos Santos (FEUP)
Coorientador: Professor …………….(Escola de origem)
Arguente: Professor …………………(Escola de origem)
Presidente do Júri: Professor ……….(Escola de origem)
___________________________________ 2020
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
I
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
III
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
V
RESUMO
Introdução - Os centros de chamada ou os Contact Centers mostram a sua crucialidade nos dias
de hoje, pois permite o estreitamento das relações comerciais e de serviços entre os consumidores
e as empresas, tornando este setor que na sua maioria terceirizado, essencial para outros setores e
também para o mercado de trabalho visto que é responsável por um grande número de postos de
trabalho em Portugal e no mundo.
Com base no tipo de trabalho realizado neste setor considerado stressante e com muita
precariedade, a natureza estática, repetitiva e monotonia provoca o surgimento das Lesões
Musculoesquéleticas (LMERT), problemas auditivos e de visão que são as queixas mais comuns
destes trabalhadores pese embora muitos não relacionam estes sintomas com a sua atividade, pela
falta de conhecimento do risco durante as jornadas de trabalho.
Objetivos - Deste modo esta pesquisa visa responder à duas questões:
I. Quais as razões por de trás dos problemas ergonómicos que afetam os operadores de Contact
Centers e como isto pode afetar na produtividade destes?
II. Como diminuir os riscos de trabalho no setor de Contact Centers de modo que estes sejam
mais felizes profissionalmente?
A presente dissertação tem como objetivo identificar e avaliar o risco de LMERT nos postos de
trabalho de Contact Center de modo a dar solução a problemática do estudo.
Metodologia - Para sua concretização a metodologia aplicada mista, descritiva, observacional
realizada através do Inquérito Nórdico de modo a avaliar as variáveis correlacionadas às LMERT,
o estudo antropométrico e ainda a aplicação do método RULA, para que fosse possível o alcance
dos objetivos delineados, tendo como amostra 7 trabalhadores de uma empresa de Contact Center
no Porto Portugal.
Resultados - O perfil dos trabalhadores no Contact Center avaliado é jovem maioritariamente
feminino. Os contratos temporários e o trabalho parcial são fatores preocupantes que fazem parte
do vínculo contratual dos mesmos. A perceção e conhecimento dos riscos de trabalho é muito
baixa, as posturas inadequadas são um problema agravante nesta profissão com números muito
altos nas avaliações realizadas.
Conclusões - Todavia o trabalho realizado por esses profissionais são de bastante relevância para
os que fazem uso deste serviço o que faz sentido que a sociedade preste mais atenção aos riscos
de LMERT, físicos, de acidente e psicológicos a que estão expostos diariamente, de modo a
diminuir as doenças profissionais e exposições prolongadas aos perigos e riscos do trabalho em
Contact Center.
Palavras chave – Contact Center, Avaliação de riscos ergonómicos, Saúde Segurança
Ocupacional.
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
VII
ABSTRACT
Introduction - Call centres or Contact Centres show their cruciality today, as they allow closer
commercial and service relations between consumers and companies, making this sector, which is
mostly outsourced, essential for other sectors and also for the labour market as it is responsible for
a large number of jobs in Portugal and in the world.
Based on the type of work done in this sector considered stressful and very precarious, the static,
repetitive and monotonous nature causes the emergence of Musculoskeletal Injuries (LMERT),
hearing and vision problems which are the most common complaints of these workers despite the
fact that many do not relate these symptoms to their activity, due to lack of knowledge of the risk
during working hours.
Objectives - This research aims to answer two questions:
I. What are the reasons behind the ergonomic problems that affect Contact Centre operators
and how can this affect their productivity?
II. How can the risks of working in the Contact Centre sector be reduced so that they are
happier professionally?
This dissertation aims to identify and assess the LMERT risk in Contact Center workstations in
order to solve the study problem.
Methodology - For its implementation the mixed, descriptive, observational applied methodology
carried out through the Nordic Survey in order to assess the variables correlated to LMERT, the
anthropometric study and also the application of the RULA method, so that it was possible to
achieve the objectives outlined, having as a sample 7 workers from a Contact Center company in
Porto Portugal.
Results - The profile of the workers in the Contact Center evaluated is young, mostly female.
Temporary contracts and partial work are worrying factors that are part of their contractual
relationship. The perception and knowledge of work risks is very low, inadequate postures are an
aggravating problem in this profession with very high numbers in the evaluations made.
Conclusions - However, the work done by these professionals is of great relevance for those who
make use of this service, which makes sense that society pays more attention to the LMERT risks,
physical, accident and psychological to which they are exposed daily, in order to reduce
occupational diseases and prolonged exposure to the dangers and risks of working in a Contact
Center.
Key words - Contact Center, Ergonomic risk assessment, Occupational Health and Safety.
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
IX
ÍNDICE
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................... 18
2 Fundamentação do trabalho .................................................................................................... 21
2.1 Classificação Económica Do Setor ................................................................................. 21
2.2 Classificação da Profissão .............................................................................................. 21
2.3 Dados estatísticos ........................................................................................................... 22
2.4 Conceitos básicos ........................................................................................................... 24
2.4.1 Call Center ................................................................................................................ 24
2.4.2 Ergonomia ................................................................................................................. 24
2.4.3 Doenças profissionais ................................................................................................ 24
2.4.4 Riscos ........................................................................................................................ 24
2.4.5 Riscos de LMERT ..................................................................................................... 24
2.4.6 Lesões Músculo Esqueléticas Relacionadas com o Trabalho (LMERT) .................. 25
2.4.7 Posto de trabalho ....................................................................................................... 25
2.5 Contact Center E Call Center ........................................................................................ 26
2.6 Trabalho sentado, Postura adequada e postura inadequada ............................................ 26
2.6.1 Trabalho sentado ....................................................................................................... 26
2.6.2 Postura adequada e postura inadequada .................................................................... 27
2.7 As lesões músculo esqueléticas e o trabalho em Contact Centers ................................. 28
2.8 Riscos associados a atividade ......................................................................................... 30
2.9 Enquadramento Legal e Normativo ................................................................................ 31
2.9.1 Enquadramento Legal ............................................................................................... 31
2.9.2 Enquadramento Normativo ....................................................................................... 32
2.10 Conhecimento Científico ................................................................................................ 32
2.11 Objetivos da Dissertação ................................................................................................ 38
3 MATERIAIS E MÉTODOS ................................................................................................... 39
3.1 Materiais ......................................................................................................................... 40
3.2 Métodos .......................................................................................................................... 40
4 RESULTADOS ...................................................................................................................... 43
4.1 Posto de trabalho ............................................................................................................ 43
4.1.1 Descrição das tarefas em análise ............................................................................... 44
4.1.2 Dados sociodemográficos ......................................................................................... 45
4.1.3 Dados inerentes a atividade de trabalho .................................................................... 47
4.1.4 Aplicação do Questionário Nórdico .......................................................................... 48
4.1.5 Aplicação dos dados antropométricos ....................................................................... 50
4.1.6 Condições de Ambiente Térmico .............................................................................. 50
4.1.7 Condições de Iluminação .......................................................................................... 50
4.1.8 Condições de Ruido .................................................................................................. 51
4.1.9 Aplicação do Método Rula ....................................................................................... 53
4.1.10 Relatos dos trabalhadores........................................................................................ 56
5 DISCUSSÃO .......................................................................................................................... 57
6 CONCLUSÕES E PERSPETIVAS FUTURAS .................................................................... 63
6.1 Conclusões...................................................................................................................... 63
6.2 Perspetivas Futuras ......................................................................................................... 65
7 Bibliografia ............................................................................................................................. 67
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
XI
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – Percentagem de doenças relatadas pelos trabalhadores da EU .................................... 19
Figura 2 – Presença dos Contact Center (Setor de Atividade) ..................................................... 22
Figura 3 - Total de RH (n=134) .................................................................................................... 23
Figura 4 - Distribuição por Género dos operadores ...................................................................... 23
Figura 5 - Evolução dos centros telefónicos de relacionamento (Call Centers) ........................... 26
Figura 6 - Exemplo de posturas adaptadas pelos trabalhadores de Contact Center ..................... 28
Figura 7 - Identidade de Género dos trabalhadores nas Filipinas ................................................. 33
Figura 8 - Áreas de maior incomodo dos trabalhadores Call Centers na Suécia .......................... 36
Figura 9 - Percentagem dos fatores analisados entre os trabalhadores turcos .............................. 37
Figura 10 - Matérias ...................................................................................................................... 40
Figura 11- Ilustração do posto de trabalho .................................................................................... 43
Figura 12 - Percentagem de homens e mulheres da amostra ........................................................ 45
Figura 13 - Faixa etária dos trabalhadores .................................................................................... 45
Figura 14 - Grau de escolaridade dos trabalhadores ..................................................................... 46
Figura 15 - Nacionalidade dos trabalhadores ................................................................................ 46
Figura 16 - Antiguidade dos trabalhadores ................................................................................... 47
Figura 17 - Tipos de contrato de trabalho ..................................................................................... 47
Figura 18 - Horas diárias de trabalho dos colaborados ................................................................. 47
Figura 19 - Tipo e período de trabalho dos avaliados ................................................................... 48
Figura 20 - Número de trabalhadores fumantes e não fumantes ................................................... 48
Figura 21- Percentagem de trabalhadores com sintomatologia LME ........................................... 49
Figura 22 - Percentagem de LME nos trabalhadores por local ..................................................... 49
Figura 23 - opinião dos trabalhadores quanto a iluminação do posto de trabalho ........................ 51
Figura 24 - Opinião dos trabalhadores face ao ruido no local ...................................................... 51
Figura 25 - Sintomas auditivos relatados pelos trabalhadores ...................................................... 52
Figura 26 - Imagens dos trabalhadores a avaliar a postura ........................................................... 53
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
XIII
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1- CAE-REV.3 Contact Center 1 ...................................................................................... 21
Tabela 2 - CAE-VER.3 Contact Center 2 ..................................................................................... 21
Tabela 3 - CPP.1 ............................................................................................................................ 21
Tabela 4 - CPP.2 ............................................................................................................................ 22
Tabela 5 - Posturas Adequadas e inadequadas, riscos para a saúde e métodos de avaliação ....... 27
Tabela 6 - Riscos Associados (Contact Center) ............................................................................ 30
Tabela 7 - Número de Operadores de Contact Center pelo Mundo .............................................. 33
Tabela 8 - Outros fatores inerentes a LME nos trabalhadores ...................................................... 49
Tabela 9 - Índice de IMC dos trabalhadores ................................................................................. 50
Tabela 10 - Altura atual e ideal dos móveis .................................................................................. 50
Tabela 11 - Tabela A do Método Rula .......................................................................................... 54
Tabela 12 - Pontuação final da tabela A ....................................................................................... 54
Tabela 13 - Tabela B do Método ................................................................................................... 55
Tabela 14 - Pontuação final da tabela B ........................................................................................ 55
Tabela 15 - Tabela C do Método Rula .......................................................................................... 55
Tabela 16 - Pontuação final da tabela C ........................................................................................ 55
Tabela 17 - Níveis de Acão do método RULA ............................................................................. 56
Tabela 18 - Correlação entre os dados sociodemográficos e inerentes a atividade de trabalho ... 57
Tabela 19 - Comparação dos fatores de trabalho e as LME .......................................................... 58
Tabela 20 - Prevalência dos sintomas de LME e as limitações para o trabalho ........................... 59
Tabela 21 - Relação entre a região dos sintomas entre o sexo, idade e o tempo diária de trabalho
....................................................................................................................................................... 59
Tabela 22 - Média do IMC dos trabalhadores ............................................................................... 59
Tabela 23 - Comparação entre os resultados de altura real e ideal dos móveis ............................ 60
Tabela 24 - Relação entre os sintomas relatados entre a antiguidade, horas de trabalho e as pausas
....................................................................................................................................................... 61
Tabela 25 - Comparação do nível de risco do P1 e o P2 ............................................................... 61
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
XV
GLOSSÁRIO/SIGLAS/ABREVIATURAS/…
ACT – Autoridades para as Condições de Trabalho
APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers
ANACON – Autoridade Nacional de Comunicações
CAE-Rev.3 – Classificação Portuguesa de Atividades Económicas
CEN – Comité Europeu de Normalização
CESP – Sindicato dos Trabalhadores do Comércio, Escritórios e Serviços
CPP – Classificação Portuguesa das Profissões
CTI – Integração Telefonia Computador
CENELEC – Comité Europeu de Normalização Eletrotécnica
DGS – Direção Geral da Saúde
ETSI – Instituto Europeu de Normas de Telecomunicações
EEAT – Estatística Europeia de Acidentes de Trabalho
EU – União Europeia
ILO – Normas Internacionais do Trabalho
INE – Instituto Nacional de Estatística
ISO – Organização Internacional de Normalização
IPQ – Instituto Português da Qualidade
ITU – União Internacional de Telecomunicações
IVR – Sistemas de Resposta Interativa de Voz
LMERT – Lesões Músculo Esqueléticas
ROSA – Rapid Office Strain Assessment
SHO – Segurança e Higiene Ocupacional
SSO – Segurança e Saúde Ocupacional
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 17
PARTE 1
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
18 Introdução
1 INTRODUÇÃO
Os serviços de Contact Centers são relativamente novos comparados com as outras indústrias e/ou
serviços no entanto, o seu crescimento é notável e indiscutível ao decorrer dos anos. É possível
observar o vasto mercado económico e de trabalho que este ocupa.
Além da vasta contribuição dentro do mercado de trabalho os Contact Centers colaboram de forma
direta e indireta com diversas indústrias e serviços criando e estreitando os laços existentes entre
as empresas e os clientes. Nos dias de hoje é possível contactar empresas e/ou instituições a
qualquer hora e momento expor problemas e dúvidas tudo porque do outro lado existe um operador
de contact center preparado para vender serviços, prestar informações, resolver problemas dentre
outros serviços (como, por exemplo, serviços médicos).
A evolução dos Contact Centers simplesmente faz sentido. Um consumidor pode muito mais
facilmente pegar o seu telemóvel ligar para a empresa da qual requer um serviço do que ligar o
carro (ou puxar o cavalo), reunir as crianças e ir à cidade providenciar para que a empresa de
televisão acrescente mais canais ao pacote televisivo (Bergevin, Kinder, Siegel, & Simpson, 2010).
Sharp (Sharp, 2003) no seu livro Call Center Operation define Call Center como sendo pontos de
entrega de serviços automatizados, cheios de dados e produtos de clientes, dedicados a um objetivo
principal que é fornecer aos clientes todos os produtos e serviços que estes precisam.
Por outro lado, os autores (Bergevin, Kinder, Siegel, & Simpson, 2010) do livro Call Centers for
Dummies citam que quando ligamos para uma companhia aérea, de televisão por cabo ou para um
banco a pessoa com quem negociamos do outro lado da linha é um agente de call center
(representante, consultor ou associado) e o escritório ou departamento em que o mesmo trabalha
é um centro de chamadas e, ou call center.
De acordo a um dos estudos realizado pela Associação Portuguesa de Contact Center (APCC)
Portugal em 2018 registrou um total de 33031 operadores dos quais o vínculo contratual na sua
maioria ‘’contrato sem termo’’ com uma percentagem de 49%. O mesmo estudo aponta que os
trabalhadores da área são maioritariamente mulheres com 61%, a idade media dos trabalhadores é
entre os 25 - 40 com uma percentagem de 95% e os outros 5% corresponde aos trabalhadores com
mais de 40 anos.
Os operadores ou trabalhadores de Contact Centers são profissionais que sofrem um alto grau de
stress não apenas pela natureza do trabalho, mas pela supervisão e fiscalização continua que têm
enquanto fazem o seu trabalho. Um dos elementos fundamentais de um call center é o silêncio, ou
seja, um operador não pode receber ruído ou perturbações de som o que leva a uma exclusão social,
visto que esse não pode ou raramente pode interagir com os colegas de trabalho.
As funções dos operadores de Contact Center são bastante especifica (na sua maioria apoio ao
cliente) tais como as suas ferramentas de trabalho (Telefone, email, telemóvel, web chat, vídeo
chat) criando circunstâncias de trabalho estático realizado maioritariamente com as duas mãos e
repetibilidade, “condições e características de trabalho favoráveis ao surgimento das lesões
musculosqueléticas relacionadas ao trabalho”.
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 19
Na União Europeia as perturbações musculosqueléticas são das mais comuns entre as doenças
relacionadas com trabalho afetando todos os setores e profissões, e com ela tem trazido também
os custos elevados para as empresas e os governos.
No ano de 2013 a EU teve uma percentagem de 61% conforme mostra a Figura 1 dos trabalhadores
que relataram problemas de LMERT (EU-OSHA, 2019).
Figura 1 – Percentagem de doenças relatadas pelos trabalhadores da EU
Fonte: (EU-OSHA, 2019)
Em 2015 o número de trabalhadores em Portugal que reportaram problemas associados a lesão
musculosquelética apontou uma percentagem de 73% (EU-OSHA, 2019).
Deste modo é possível observar o quão importante é para as empresas e para os trabalhadores de
Contact Center primarem pelas práticas de SHO e ergonómicas nos seus postos de trabalho na
intenção de reduzirem os números de percentagens apontadas na Figura 1, pois estes trabalhadores
apesar da não manipulação de cargas que é outro fator desencadeador das LMERT são
predispostos a estas perturbações dada a natureza do trabalho e outros aspetos de ordem
organizacional, individual e físicos.
61%16%
5%
5%4%
4%2%1%1%1%
Perturbações Músculo-esqueléticas
Estresse, depressão, ansiedade
Outros não mencionados
Dor de cabeça, fadiga ocular
Perturbações pulmonares
Estômago, fígado, rim ou digestivo
Problemas de pele
Perturbações auditivas
Doenças infecciosas
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
20 Introdução
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 21
2 FUNDAMENTAÇÃO DO TRABALHO
2.1 Classificação Económica Do Setor
De acordo a CAE-Rev.3 de Portugal as atividades de Contact Centers enquadram-se na divisão
82, sendo considerada como serviços administrativos e de apoios prestados às empresas, fazendo
parte da secção N conforme descrito na Tabela 1.
Já na Tabela 2 é possível observar de modo específico o seu grupo, classe, subclasse e designação.
Tabela 1- CAE-REV.3 Contact Center 1
DIVISÃO
DESIGNAÇÃO SECÇÃO
82 Atividades de serviços administrativos e de apoio
prestados às empresas
N
Fonte: (Adaptado CAE-VER.3 (INE, 2007))
Tabela 2 - CAE-VER.3 Contact Center 2
DIVISÃO
Grupo Classe Subclasse DESIGNAÇÃO
82 822 8220 822200 Atividades dos centros de chamadas
Fonte: (Adaptado CAE-VER.3 (INE, 2007))
2.2 Classificação da Profissão
A estrutura da “Classificação Portuguesa das Profissões” é bastante complexa e em termos de
categorização profissional no que diz respeito as atividades essencialmente exercidas em Contact
Center esta pertence ao grande grupo 4 dentro da designação de Pessoal Administrativo e ao Sub-
Grupo 42 conforme apresentado na Tabela 3.
Tabela 3 - CPP.1
Grande Grupo
DESIGNAÇÃO Sub-Grande Grupo
4 Pessoal Administrativo (pessoal de apoio direto a
clientes)
42
Fonte: (Adaptado CPP (INE, 2010))
Estas categorizações permitem entender melhor e de forma mais específica qual o enquadramento
em termos de funções dos Contact Center tal como mostra a Tabela 4 na qual é possível observar
a designação, o grupo base e o sub-grupo.
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
22 Fundamentação do trabalho
Tabela 4 - CPP.2
Grande
Grupo
Sub-Grande
Grupo
Sub-Grupo Grupo Base DESIGNAÇÃO
4 42 422 4222.0 Empregado dos centros de chamada
4223.0 Operador dos centros de chamada
Fonte: (Adaptado CPP (INE, 2010))
2.3 Dados estatísticos
Infelizmente o INE não disponibiliza dados específicos ou diretos sobre o tema em abordagem os
únicos dados englobam outros serviços, ou seja, são números generalizados dentro do tema
“Atividades e Serviços” que compreendem as secções G a N, P a S da CAE-REV3. Este fato deve-
se pela falta de uma indústria distinta para o mercado de Contact Center em Portugal e em muitos
outros países, visto que este é um setor na sua maioria terceirizado.
A pesquisa da (APCC, 2020) Estudo de Diagnóstico e Benchemarking da Atividade de Contact
Centers em Portugal clarificou que as instituições de Telecomunicações e Financeiras têm maior
número percentual em questões de Contact Centres com 23% o Turismo e Assistência em Viagem
são as menores com 2% conforme mostra a Figura 2.
Figura 2 – Presença dos Contact Center (Setor de Atividade)
Fonte: (Adaptado (APCC, 2020))
2%
2%
5%
5%
7%
9%
9%
16%
23%
23%
Assistência em Viagem
Turismo
Correio e Distribuição Expresso
Saúde Publica e Privada
Utilities
Comércio
Seguradoras
Prestação de Serviços(Contact Center)
Instituições Financeiras
Telecomunicações
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 23
No que se refere ao número de operadores de Contact Centers Portugal teve em torno de 34605
em 2017 e em 2018 o número teve uma pequena descida para 33031 de acordo a Figura 3.
Figura 3 - Total de RH (n=134)
Fonte: (Adaptado (APCC, 2020))
Quanto ao sexo destes trabalhadores em Portugal a maioria é feminina com 61% tal como mostra
a Figura 4.
Figura 4 - Distribuição por Género dos operadores
Fonte: (Adaptado (APCC, 2020))
33 031
34 605
2018
2017
39%
61%
Masculino
Femenino
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
24 Fundamentação do trabalho
2.4 Conceitos básicos
2.4.1 Call Center
De acordo com o (INE, 2007) as atividades de centro de chamadas ou vulgarmente conhecidas
como Call Centers compreende centros de receção de chamadas de clientes (para resposta a
pedidos, fornecimento de informações, tratamento de reclamações, apoio comercial, entre outros)
e centros de emissão de chamadas de clientes (para informações sobre mercados, para estudos de
mercado, verificação de endereços, vender, promover ou encontrar comprador para bens, ou
serviços a potenciais clientes, sondagens de opinião, dentre outros), utilizando operadores,
distribuição automática de chamadas, integração telefonia-computador (CTI), sistemas de resposta
interativa de voz (IVR) e outros métodos similares.
2.4.2 Ergonomia
Estudo da relação entre o homem e a sua ocupação, o equipamento e o ambiente em que decorre
a sua atividade profissional, e a aplicação de conhecimentos no domínio das ciências humanas de
modo a obter a humanização do trabalho (Luís & Mónica, 2008).
2.4.3 Doenças profissionais
É doença profissional aquela que é contraída pelo trabalhador na sequência de uma exposição a
um ou mais fatores de risco presentes na atividade profissional, nas condições de trabalho ou nas
técnicas utilizadas durante o trabalho conforme é referido na Art. 94.º da Lei nº 98/2009 de 4 de
setembro e no Art. 3.º do Decreto-Lei nº 503/99, de 20 de novembro.
2.4.4 Riscos
Combinações da probabilidade de ocorrência de um acontecimento ou de exposições, perigos e da
gravidade de lesões ou afeções da saúde que possam ser causadas pelos acontecimentos, ou pelas
exposições (NP4397, 2008).
2.4.5 Riscos de LMERT
Os riscos posturais são tidos como fatores que podem afetar a integridade física dos trabalhadores,
proporcionando-lhes desconforto ou doença decorrentes de posturas inadequadas adotadas durante
as atividades de trabalho podendo causar stresse mecânico local sobre os músculos, ligamentos e
articulações (HSA, 2019).
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 25
2.4.6 Lesões Músculo Esqueléticas Relacionadas com o Trabalho (LMERT)
As lesões musculosqueléticas relacionadas ou ligadas ao trabalho inclui um conjunto de doenças
inflamatórias e degenerativas do sistema locomotor, as mesmas resultam da ação de fatores de
risco profissionais como a repetibilidade, a sobrecarga e, ou a postura adotada durante o trabalho
(DGS, 2008).
2.4.7 Posto de trabalho
A (EEAT, 2001) define posto de trabalho como sendo uma variável que identifica a natureza
habitual ou, inversamente, ocasional do local/posto de trabalho ocupado pelo sinistrado no
momento do acidente. Não contempla a permanência ou não do emprego (ver a variável Situação
profissional, supra).
A noção de “posto de trabalho habitual” entende-se em sentido restrito, sempre nas instalações da
unidade local habitual de trabalho: posto de trabalho fixo numa oficina, escritório e, de um modo
mais geral, instalações da unidade local do empregador.
A noção de “posto de trabalho ocasional”, numa aceção ampla, abrange: atividades exteriores com
um posto de trabalho “móvel” (condutor de veículos pesados, trabalhador da construção,
instalador, reparador, polícia, agente de segurança, pessoal de manutenção da via pública, entre
outros) (EEAT, 2001).
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
26 Fundamentação do trabalho
2.5 Contact Center E Call Center
Call Center é vulgarmente definido como um local físico ou virtual de onde são feitas e, ou
recebidas chamadas em grande volume para fins de uma função ou atividade empresarial (Dawson,
2003) que utiliza como o seu núcleo de formação recursos humanos ( Call Center, agentes ou
operadores) e materiais (telefones e computadores) (CBP, 2013) e (Gans, Koole, & Mandelbaum,
2003).
Já Contact Center pode ser definido como um Call Center completo ou mais desenvolvido que faz
uso de canais de contacto para além do telefone (e-mail, fax, paginas web, chats dentre outros), ou
seja mais complexos de modo a lidar com uma ampla gama de clientes (Preez, 2008).
O termo Contact Center surge quando os Call Center evoluem e se tornam verdadeiros centros de
contacto com múltiplos meios de comunicação, transformando-se num canal essencial de interação
entre as instituições e os clientes, tendo um foco mais direcionado a resolução, satisfação dos
clientes e a oportunidade de negócio para as empresas (Santos D. F., 2015) (Figura 5).
Figura 5 - Evolução dos centros telefónicos de relacionamento (Call Centers)
Fonte: (Adaptado (Melo, 2016))
2.6 Trabalho sentado, Postura adequada e postura inadequada
2.6.1 Trabalho sentado
Os autores (Saint-Jean & Therriault, 2007) definem trabalho como sendo o fenómeno
intersubjetivo, que ocorre quando indivíduos estabelecem uma relação direta com o ambiente
humano, organizacional e técnico dos seus trabalhos.
O trabalho consiste na oferta da força, intelecto em razão da oferta de emprego, ou seja, o
trabalhador oferece a sua força de trabalho ou conhecimento em troca de uma remuneração que o
empregador, ou organização dispõe. É importante frisar que existe o trabalho real e o trabalho
prescrito sendo que o trabalho real é aquele que o trabalhador desempenha no seu dia a dia, aquilo
que o operador realmente desempenha no escritório durante a sua jornada e o trabalho prescrito é
aquele que a organização atribui-lhe como funções, tudo o que a empresa define para o trabalhador
organizar, realizar e regular (Sobral, 2014).
O trabalho sentado consiste na realização de tarefas na posição sentada. O posto de trabalho é
desenhado para que o trabalhador desempenhe as suas funções sentadas, tal como o trabalho em
de Contact Centers.
Se uma função não exigir muita força física e puder ser executada num espaço limitado é preferível
que este trabalho se realize numa posição sentada. Apesar do contexto de trabalho ligeiramente
Centros de telefonistas
Centros de telemarketing
Centros de chamada
Centros de contacto
Centros de comunicação
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 27
mais confortável em relação ao trabalho em pé, permanecer sentado o dia todo não é de todo
saudável, principalmente para as costas (OIT, 2009), ocorrem muitas mudanças no esqueleto e no
funcionamento dos músculos (os músculos do dorso, do pescoço, alteração na pressão dos discos
in vertebrais, alguns tecidos e também na circulação sanguínea) (Gomes, 2010)
2.6.2 Postura adequada e postura inadequada
A biomecânica é a parte da ergonomia que trata da análise postural e as suas consequências (Motta,
2009) no campo ocupacional ela aborda a prevenção das lesões relacionadas com o trabalho,
melhorando as condições de trabalho e desempenho do trabalhador (Hall, 2017) (Figura 6).
(Pereira, 2003) define postura como sendo o arranjo relativo das partes do corpo. Uma boa postura
como provedora do equilíbrio entre as estruturas de suporte do organismo, e a má postura como
aquela em que os relacionamentos entre as várias partes do corpo provocam uma agressão.
O homem apresenta três posturas básicas: em pé, sentado e deitado. Estas três posturas fazem parte
da vida do mesmo quer seja ele como individuo (ao dormir) ou como trabalhador (operador de
Contact Centers, seguranças de supermercados e mecânicos de automóvel) por isso é importante
a adoção de posturas adequadas visto que uma postura inadequada pode alavancar diversos
problemas de saúde conforme mostra a Tabela 5.
Tabela 5 - Posturas Adequadas e inadequadas, riscos para a saúde e métodos de avaliação
Posturas adequadas Posturas inadequadas Problemas de saúde Metodologias de
avaliação postural
Sentar-se com a coluna reta Curvar a coluna ao sentar LER/DORT OWAS (Ovako
Working Posture
Analysis System)
Procurar cadeiras com encosto
reto para que este lhe ajude a
manter a coluna reta
Sentar com o tronco pra frente Cansaço físico Rula (Rapid Upper
Limb Assessment)
Procurar ajustar o assento ou o
apoio para os pés
Se sentar em cadeiras muito
baixas ou muito altas
Dores musculares REBA (Rapid Entire
Body Assessment)
Mantenha a tela do computador ao
alcance dos olhos
Elevar e abaixar a cabeça e/ou
pescoço
Alteração do sono QEC (Quick Exposure
Check)
Mantenha a cabeça e o pescoço
numa posição reta
Rotação do tronco e pescoço Hipertensão arterial LUBA (Poatural
Loading on the Upper
Body Assessment)
Procurar sempre formar ângulos
de 90º graus
Criar ângulos inferiores a 90
grausº
Doenças nervosas JSI (Job Strain Index)
Procurar apoiar os braços Manter os ombros caídos quando
estiver sentado
Problemas do aparelho
digestivo (gastrite e úlcera)
OCRA (Ocupational
Repetitiv Actions)
Distribuir o peso corporal Sentar na lateral ou com as pernas
sobrepostas
Ansiedade Rosa (Rapid Office
Strain Assessment)
Fonte: (Santos, Rodrigues, & Cabete, 2017) e (Ferreira, 2014)
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
28 Fundamentação do trabalho
Figura 6 - Exemplo de posturas adaptadas pelos trabalhadores de Contact Center
2.7 As lesões músculoesqueléticas e o trabalho em Contact Centers
As condições de trabalho em Contact Centers são bastante variáveis de país à país e de empresa à
empresa, muitos países já têm as suas leis voltadas a esses trabalhadores de modo que estes possam
trabalhar em condições dignas e com intervalos específicos, já outros ainda são muito indiferentes
ao que se intitula como precariedade condicionando os trabalhadores de Contact Centers a poucos
minutos de intervalo aumentado os riscos e probabilidade de lesões musculoesqueléticas, recibos
verdes, contratos a termo, trabalho parcial involuntário (part time) e o trabalho temporário comum
em Portugal e com aceitação do próprio estado, muitos destes trabalhadores ainda são sujeitos a
trabalhos sem qualquer vínculo contratual e a uma organização de trabalho menos boa (Costa &
Costa, 2017).
Os Contact Centers são ambientes de trabalho onde as principais atividades são realizadas através
da utilização silmutanea de unidades telefónicas e terminais de vídeo. Pesa embora tal definição
possa ser aplicada a muitos ambientes de escritório os centros de chamadas têm nas suas
caraterísticas peculiares no que diz respeito a organização de trabalho como uma variedade
limitada de tarefas altamente repetitivas, estes operadores têm que seguir um guião que limita a
autonomia dos mesmos, lidam com muito stresse na relação com os clientes e posturas na sua
maioria inadequadas para grande parte do turno de trabalho. (Errico, et al., 2010)
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 29
As lesões musculosqueléticas têm sido queixas comuns entre os trabalhadores envolvidos ou que
realizam trabalhos e, ou funções estáticas, tarefas que requerem o movimento repetitivo dos
membros superiores e ainda o trabalho prolongado no computador. Apenas os trabalhadores de
Call Center podem ter impacto nos problemas de saúde músculo-esqueléticos crónicos (Poochada
& Chaiklieng, 2015).
Operadores de Contact Centers têm na natureza da sua profissão, condições favoráveis ao
aparecimento das lesões musculoesqueléticas tal como vemos no paragrafo acima, não só pela
falta de proteção social mas também pelas posturas (estes trabalhadores passam 4h ou mais
sentados, têm o pescoço inclinado para o lado ou para baixo) repetibilidade (marcam vários
números ao longo do dia, executam muitas atividades com as mãos e/ou dedos como a digitação e
também carregam o telefone da base para a orelha, inúmeras vezes).
As lesões musculoesqueléticas estão presentes em todos os setores e profissões sendo elas uma
das principais queixas dos trabalhadores da EU com 60% de relatos em relação a outras doenças
relacionadas com o trabalho em 2003 segundo os dados da pesquisa da (EU-OSHA, 2019).
As LMERT são desencadeadas pelos vários fatores de risco, tais como:
• Fatores inerentes com atividades relacionadas ao trabalho:
a) Postura;
b) Força;
c) Repetibilidade.
• Fatores inerentes a organização:
a) Horário de trabalho;
b) Intervalos ou pausas;
c) Monotonia;
d) Metas ou objetivos da organização;
e) Incompatibilidade da tarefa com o individuo (má distribuição de funções e tarefas).
• Fatores inerentes ao individuo:
a) Idade;
b) Altura;
c) Massa corporal;
d) Quadro medico;
e) Aptidão para as tarefas e/ou funções;
f) Atividades não recreativas;
g) Atividades físicas;
h) Metas ou objetivos pessoais.
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
30 Fundamentação do trabalho
2.8 Riscos associados a atividade
Os centros de chamadas enquadram-se no trabalho de escritório, porém os seus riscos são
avultados principalmente em empresas precárias, ou seja, com condições de trabalho inadequadas
quer sejam estas referente a gestão ou as próprias condições de tratamento. A Tabela 6 abaixo irá
demonstrar os riscos de trabalho e os que se associam à atividade.
Como podemos ver na Tabela 6 alguns riscos químicos e biológicos não foram associados a
atividade isto não quer dizer que estes não possam existir porem os riscos biológicos e químicos
não fazem parte do ambiente de trabalho de escritório e/ou Contact Center muito menos do leque
de equipamentos necessários para a realização das atividades de trabalho diárias como em
trabalhos de limpeza ou trabalhadores de laboratórios.
Tabela 6 - Riscos Associados (Contact Center)
Tipo de Riscos Associados a atividade Descrição
Exemplos
Sim Não
Acidente × São considerados riscos de acidente qualquer
fator que possa colocar o trabalhador em
situações de vulnerabilidade afetando a sua
integridade física ou mental (ferramentas
inadequadas ou defeituosas, máquinas e
equipamentos sem proteção, iluminação
inadequada, eletricidade, mau estado da
infraestrutura).
Quedas de objetos (o telefone cai
constante mente);
Colisão com os moveis (os
operadores batem frequentemente
nas mesas);
Quedas (alguns operadores já
caíram das cadeiras devido ao
peso que as fez partirem-se)
Biológicos × São considerados riscos biológicos os
agentes biológicos de alta perigosidade
presentes no ambiente de trabalho e que
entrando em contato com o trabalhador tem
com resultado afeções a saúde (bactérias,
vírus, fungos, parasitas, protozoários e
bacilos)
Covid-19(as atmosferas de
trabalho são responsáveis pela
transmissão de várias doenças de
carácter respiratório e nos dias de
hoje em qual quem local de
trabalho o risco de contrair o novo
coronavírus é muito alto
principalmente no setor de estudo
dado a natureza do espaço de
trabalho(fechado)).
LMERT × São considerados como riscos de LMERT
qualquer fator que possa interferir nas
características psicofisiológicas do
trabalhador criando desconforto ou afeção a
saúde (esforço físico intenso, manipulação
de carga pesadas, exigências de posturas
inadequadas, ritmos de trabalho acelerados,
controlo rígido de produtividade,
repetibilidade e monotonia)
Lesões musculares (os operadores
de Contact Centers passam muitas
oras na mesma posição o que
desencadeia vários problemas
musculares)
Físicos × São considerados riscos físicos os agentes
físicos e as diversas formas de energia a que
o trabalhador pode estar exposto (ruido, altas
e baixas temperaturas, pressão, humidade,
radiações entre outros)
Ruído (estes trabalhadores são
expostos ao um índice de ruido
como o toque dos telefones e a voz
dos clientes dentre outros durante
a jornada de trabalho o que pode
desencadear vários problemas de
audição)
Químicos São considerados riscos químicos os agentes
ou substâncias químicas que podem entrar
em contacto com o organismo do trabalhador
pela via respiratória, pele ou ingestão
(poeiras, fumos, gases, neblinas, nevoas e
vapores.
Dermatites (a utilização de alguns
produtos químicos faça ao novo
corona vírus como o álcool gel e
os produtos para limpeza de
superfície podem causar inúmeras
afeções na pele dos operadores
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 31
Tipo de Riscos Associados a atividade Descrição
Exemplos
Sim Não
como queimaduras e alergias
cutâneas)
Ao contrário dos riscos físicos, ergonómicos e de acidente que estão presentes no quotidiano destes
trabalhadores como, por exemplo a postura que estes adotam, a qualidade de iluminação presente
nos escritórios, a disposição das mesas e cadeiras no local de trabalho e ainda as radiações
juntamente com os ruídos dos equipamentos telefónicos.
2.9 Enquadramento Legal e Normativo
Os profissionais de Contact Centers enfrentam inúmeros riscos e influências negativas durante a
jornada de trabalho. A supervisão continua, constitui um grande fator de assédio psicológico pois
estes funcionários pouco gozam de um ambiente de trabalho livre.
Na sua maioria terceirizados e com contratos de trabalho temporário se não part-time imposto pela
entidade patronal obriga que estes tenham que ter um ou mais empregos de modo a complementar
a renda mensal.
Felizmente em Portugal a ACT como órgão de estado tem feito ou tentado cumprir o seu trabalho
na garantia das condições adequadas de trabalho.
Por outro lado, temos os sindicatos que no caso dos Call Center em Portugal o CESP que também
tem tentado garantir e lutar pelos direitos dos seus membros como o reconhecimento das empresas
ao direito à pausa e o reconhecimento dos feriados de Badajoz.
Do mesmo modo existe a APCC que tal como os outros, procura melhor condições de trabalho no
setor provendo estudos, selos de qualidade e propostas de leis de modo a responder às
problemáticas dos trabalhadores do setor e dos seus membros.
2.9.1 Enquadramento Legal
• Decreto-Leí nº134/2009: a presenta e estabelece o regime jurídico aplicavel à prestação
de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de Call
Centers;
• Decreto-Lei nº 182/2006, de 6 de setembro: apresenta as prescrições mínimas de
segurança e de saúde no que diz respeito a exposição dos trabalhadores aos riscos
devidos ao ruído (agentes físicos);
• Decreto-Lei nº 260/2009 de setembro: apresenta a regulamentação do regime jurídico do
exercicio e licenciamento das agencias privadas de colocação e empresas de trabalho
temporario;
• Decreto-Lei nº 347/93, de 1 de outubro: apresenta as prescrições minimas de segurança e
saude para os locais de trabalho;
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
32 Fundamentação do trabalho
• Lei nº 7/2009, de 12 de fevereiro:( Código do Trabalho) - Art.º 281º a 284º - apresenta os
princípios gerais de segurança e saúde no trabalho;
• Lei nº25/2010 de 30 de agosto: apresenta as prescrições minimas para protecção dos
trabalhadores contra os risco;
• Lei nº 102/2009, de 10 de setembro: apresenta o regime jurídico da promoção da segurança
e saúde no trabalho;
• Portaria n. º 84/2015, de 20 de março (Cria e regulamenta a medida de Promoção de
Igualdade de Género no Mercado de Trabalho)
• Portaria nº 989/93, de 6 de outubro (Estabelece as normas técnicas de execução das
prescrições mínimas de segurança e de saúde respeitantes ao trabalho com equipamentos
dotados de visor previstas no Decreto-Lei nº 349/93, de 1 de outubro)
2.9.2 Enquadramento Normativo
No que se refe as normas poderíamos colocar a ANNACON como umas das grandes peças, porém
as suas normas acabam por ter um carácter comercial e de pouca relevância laboral em matéria de
SHO.
As normas nacionais (IPQ), europeias (CEN, ENLEC e ETTSI) ou internacionais (ISO e ITU) têm
todas o mesmo objetivo tornar as empresas e organizações mais eficientes de modo a atingir
melhores desempenhos garantindo e criando condições de Saúde e segurança dos consumidores e
dos trabalhadores.
Desta feita algumas normas concernentes ou aplicáveis ao setor:
• ISO 45001-2018:(Ocupational Health and Safety) apresenta requisitos leigais e não só,
para a garantia das condições de SHO nas organizações;
• ISO 18235-1-2017: (Costomer Contact Centres) apresenta os requesitos de funcionamento
dos centros de chamada.
• NP 4410 - 2004: Sistemas de gestão da segurança e saúde do trabalho apresenta linhas de
orientação para a implementação da norma NP 4397;
• NP 4397 - 2008: Sistema de Gestão de SSO, apresenta requesitos e orientações para sua
utilização.
2.10 Conhecimento Científico
O crescimento acelerado das telecomunicações (1.4 triliões em 2005, 2.5 triliões em 2015 e 2.7
triliões 2017) o total da força de trabalho em todo mundo no ramo (6-7 milhões dos quais 25%
mulheres e 1.2 milhões nos 28 estados EU) a dificuldade que os empregadores juntamente com os
colaboradores de Contact Center podem causar aos sindicatos dada, as contratações temporárias,
as altas taxas de rotatividade de pessoal são aspetos que se sobressaem no estudo publicados pela
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 33
(ILO, 2015). O mesmo estudo chegou a conclusão da falta de uma indústria distinta para os Call
Center o que impossibilita de algum modo a perceção exata do número de trabalhadores do setor.
Esta pesquisa também forneceu uma estimativa dos números de trabalhadores de Call Center em
diferentes países conforme mostra a Tabela 7.
Nas filipinas o estudo intitulado “Comportamentos de risco para HIV/SIDA entre funcionários de
Call Center” teve como um dos seus destaques a identidade do género dos trabalhadores chegando
aos seguintes resultados apresentados na Figura 7.
Figura 7 - Identidade de Género dos trabalhadores nas Filipinas
Fonte: (Adaptado (Melgar, Ofreneo, Kintanar, & Cand, 2009))
Tabela 7 - Número de Operadores de Contact Center pelo Mundo
Estimativa de trabalhadores
Fonte
Africa
Egito
15000 ITIDA (2011)
Marroco
35000 Oxford Business Group (2012)
Africa do Sul
212000 BPeSA (2013); Benner, Lewis and Omar (2007)
Tunisia
25000 Oxford Business Group (2010)
America
Argentina
60000 Extrapolated from del Bono et al. (2013)
Canada
300000 Frost and Sullivan (2013
Brasil
300000 CCA (2012); Vincent and McKeown (2008)
Colômbia
80000 Proexport Colombia (2011)
47%
48%
4%1%
Masculino
Feminino
Transgênero masculino para feminino
Transgênero feminino para masculino
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
34 Fundamentação do trabalho
Estimativa de trabalhadores
Fonte
Africa
México
575000 IMT (2012)
Estados Unidos da América
4000000 Contact Babel (2013a); Kaulkin Ginsberg (2011)
Asia
China
250000 Extrapolated from X. Liu (2006)
India
439500 Extrapolated from NASSCOM (2013
Filipinas
586000 CCAP (2013); BPAP (2012)
Europa
Bélgica
60000 Contact Centre Intelligence Report (2012)
Dinamarca
70000 IRI (2012)
França
250000 CGT (2010); Bearing Point (2012)
Germania
520000 Germany Trade and Invest (GTAI) (2013)
Itália
250000 Fortunato (2013)
Polonia
750000 Invest in Poland (2009)
Espanha
100000 Utrilla (2013)
Suécia
262500 CBI (2012); Strandberg and Sandberg (2012)
Reino Unido
1000000 Contact Babel (2013b); Taylor and Anderson (2012)
Fonte: (ILO, 2015)
Os autores da mesma pesquisa (Melgar, Ofreneo, Kintanar, & Cand, 2009) também apontaram no
estudo que os trabalhadores eram na sua maioria do género masculino com 51% (334) e 41% (316)
do género feminino diferente de Portugal e Brasil em que se observa a predominância do género
feminino nestes postos de trabalho.
A importância do contrato de trabalho, as horas de trabalho, a proteção contra a discriminação e a
proteção na saúde são tópicos da pesquisa da (ILO, 2018) que teve lugar na Holanda com
operadores de Call Center na qual mostra como o governo Holandês e os seus legisladores incluem
e salvaguardam os direitos e regimes de trabalho destes colaboradores como quando citam que
neste país durante a licença por doença os empregadores devem pagar os 2 primeiros anos de
trabalho bem como muitos outros aspetos sobre o regime de plantão.
No entanto, no Brasil o estudo de (Almeida, Benevides, & Dutra, 2018) espelhou de forma clara a
gestão e precarização do trabalho realizado por operadores Call Center. Um dos fatores de
precarização foi tida como a insegurança e as condições vulneráveis a que estes trabalhadores são
expostos resultado dos padrões de gestão adotados pelas chefias.
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 35
O mesmo estudo conclui que:
• 70% dos operadores eram do género feminino;
• 70% dos operadores consideravam-se negros;
• A idade destes operadores estava entre 20 a 25 anos de idade;
• A remuneração era de 901,70 reais que convertendo em euro da o valor 142,89 (sem a
remuneração variável).
Muitos dos operadores relataram o surgimento de doenças auditivas e visuais no decorrer da
atividade, dores regulares no corpo e também o facto da chefia muitas das vezes não acreditar nas
queixas de saúde dos mesmos.
Na Tailândia uma pesquisa realizada com uma amostra de 216 trabalhadores de Call Center na
província de Khon Kaen teve como foco, trabalhadores que apresentavam distúrbios
musculoesqueléticos esta pesquisa teve como método de avaliação o ROSA, método específico
para avaliações ergonómicas em trabalhadores e/ou ambientes de escritório.
Esta pesquisa dos autores (Poochada & Chaiklieng, 2015) teve como resultados pontuações Rosa
superiores a 5 pontos o que classificava o local de trabalho como de alto risco e que precisava de
intervenção.
O mesmo estudo ainda teve como outros resultados da amostra:
• 75,9% mulheres;
• 54,6% entre os 25 e 29 anos de idade;
• 88,9% solteiros;
• 85,7 % com o grau de bacharel;
• 84,3% apresentavam uma saúde normal.
Os autores (Gvhed & Toomingas, 2007) na sua pesquisa “Condições de trabalho físicas observadas
numa amostra de Call Centers na Suécia e as suas relações com as diretivas, recomendações,
conforto e sintomas dos operadores” realizada com uma amostra de 156 operadores de 16
empresas, nos muitos dos seus resultados constataram que estes operadores eram mais afetados
sintomaticamente nas seguintes áreas conforme mostra a Figura 8.
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
36 Fundamentação do trabalho
Figura 8 - Áreas de maior incomodo dos trabalhadores Call Centers na Suécia
Fonte: (Adaptado (Gvhed & Toomingas, 2007))
Sendo que dentre os sintomas oculares olhos cansados e visão desfocada eram os comuns. Já no
que diz respeito a garganta a rouquidão era o sintoma mais predominante e na audição eram os
zumbidos.
Outra pesquisa intitulada “Os efeitos da dissonância emocional e da qualidade da vida profissional,
perceções sobre o absentismo e as intenções de rotatividade entre os funcionários do Call Center
turco” dos autores (Celik & Oz, 2011) desenvolvida maioritariamente com base em questionários
com um total de 318 operadores dos quais 187 do género feminino e 111 do género masculino e
com mais de 5 anos e meio de trabalho no setor. Analisou os seguintes fatores:
• Reconhecimento;
• Oportunidade de desenvolvimento;
• Liderança de apoio;
• Remuneração justa e sistema de promoção;
34%
21%
17%
15%
13%Olhos
Dor de Cabeça
Pele
Garganta
Ouvidos
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 37
Figura 9 - Percentagem dos fatores analisados entre os trabalhadores turcos
Fonte: (Adaptado (Celik & Oz, 2011))
Onde se concluiu que as estruturas dos fatores do instrumento, qualidade de vida no trabalho
analisam a regressão da relação entre a dissonância emocional e as intenções de rotação e que o
reconhecimento tem grande peso entre os trabalhadores conforme mostra a Figura 9.
59%20%
11%
10% Reconhecimento
Oportunidades de desenvolvimento
Liderança de apoio
Remuneração justa e sistema de
promoção
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
38 Fundamentação do trabalho
2.11 Objetivos da Dissertação
Objetivos gerais:
Esta pesquisa tem como objetivo geral debruçar, avaliar e identificar riscos ergonómicos nos
postos de trabalho de Contact Center de modo a dar solução a problemática do estudo.
Objetivos específicos:
• Identificar e agrupar dados relacionados com a atividade e os trabalhadores em estudo;
• Identificar e avaliar os riscos ergonómicos presentes;
• Caraterizar o perfil destes trabalhadores bem como o seu ambiente de trabalho;
• Descrever as atividades realizadas;
• Propor melhorias de modo prevenir e controlar alguns acidentes e diminuir os riscos.
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
3 MATERIAIS E MÉTODOS
Esta pesquisa foi realizada em contexto real, numa empresa de Contact Center no Porto, Portugal
com o objetivo de debruçar, avaliar e identificar “riscos ergonómicos” nos postos de trabalho de
contact center de modo a dar solução a problemática do estudo.
A empresa é composta por várias áreas de atividade e teve várias estruturações e/ou mudanças ao
longo da atividade. A primeira fase desta pesquisa iniciou-se com uma visita geral pela empresa
de modo a conhecer melhor a sua estrutura operacional e o seu core business. Desta feita decidiu-
se então qual das áreas presentes na empresa seria colocada para foco do estudo.
A área de estudo foi a operacional, especificamente telemarketing, operadores e supervisores. É
ainda importante salientar que nesta empresa a área em estudo é dividida por equipas sendo elas
três, mas apenas uma foi selecionada para o estudo de modo a obter resultados mais homogéneos.
Posteriormente foram coletados os dados antropométricos da amostra, medições dimensionais do
espaço de trabalho, das mesas e cadeiras, imagens do posto de trabalho e dos colaboradores no
desempenho das suas funções. Foi elaborado um questionário de despiste para auxiliar a aplicação
do questionário nórdico, e a aplicação do Método de avaliação de posturas o RULA.
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
40 Fundamentação do trabalho
3.1 Materiais
Esta pesquisa só foi possível através da utilização dos materiais apresentados na figura
Figura 10 - Matérias
3.2 Métodos
O presente trabalho foi desenvolvido com recurso a técnicas qualitativas e quantitativas, a mesma
pesquisa é descritiva feita e essencialmente por observação.
O questionário aplicado para este estudo tem como referência a pesquisa realizada pelos autores
(Serranheira, Pereira, C.S.Santos, & Cabrita, 2003) sendo ele o Questionário Nórdico e um outro
de despiste sem qualquer referência no intuito de validar as respostas dadas no questionário
principal.
Os questionários foram aplicados com o acompanhamento dos supervisores da organização
durante o mês de agosto e setembro, a equipa de trabalho formada por 7 trabalhadores durante os
períodos de intervalo e também nos finais de semana de modo a não interferir no trabalho dos
Revisão Bibliográfica
• Bases de dados (Scopus, Academia, Scielo, Science direct);
• Artigos, livros e revistas científicas;
• Conteúdos on-line (Intenet(Google)).
Coleta de dados
• Questionário Nordico;
• Questionário de apoio ou despiste;
• Fotográfias;
•Método RULA.
Apreciação dos resultados
• Word 2016;
• Excel 2016;
• Archicad 20.
Outros materias
• Fitametrica;
• Câmera;
• Gravador;
• Outros materias ( caneta, bloco de anotações; computador).
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 41
mesmos. O questionário foi adaptado de modo a obter melhores resultados e enquadramento das
questões.
O trabalho apresenta também uma avaliação antropométrica. As medidas antropométricas e do
mobiliário de escritório foram coletadas com a ajuda de uma fita métrica recolhidas de forma
individual ou separada. As mesas e cadeiras foram mensuradas de acorda aos modelos presentes.
Para a avaliação antropométrica do posto de trabalho foram adaptados os métodos e protocolos de
(Lida, 2005) e o manual de (Costa & Arezes, 2015).
Outra metodologia utilizada foi o método Rapid Upper Limb Assessment de (McAtamey & Crlett,
1993) desenvolvido para uso em investigações ergonómicas de locais de trabalho onde os
distúrbios dos membros superiores e inferiores relacionados ao trabalho são relatados. Este método
fornece um cálculo acessível para avaliação de cargas musculoesqueléticas em tarefas onde as
pessoas correm risco de sobrecarga. O rula é usado para avaliar a postura, a força e os movimentos
associados a tarefas sedentárias (Stanton, Hedge, Brookhuis, Salas, & Hendrick, 2005).
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
42 Fundamentação do trabalho
PARTE 2 RESULTADO E DISCUSÃO
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 43
4 RESULTADOS
Na pretensão do alcance dos objetivos desta pesquisa, durante o período de março à setembro foi
possível recolher e analisar dados referentes aos trabalhadores de Contact Center de modo a
propiciar a avaliação ergonómica dos seus postos de trabalho e todos outros aspetos inerentes a
SSHO.
4.1 Posto de trabalho
O poste de trabalho dos operadores de Contact Centers e dos supervisores em estudo consiste
numa sala de 6/3m², com um total de três janelas e uma porta para o corredor. Tanto os supervisores
como os operadores têm uma mesa corrida partilhada na sua maioria por duas pessoas, uma cadeira
e ao contrário dos operadores a única diferença no posto de trabalho é a utilização de
computadores.
Figura 11- Ilustração do posto de trabalho
Fonte: Autoral
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
44 Resultados
4.1.1 Descrição das tarefas em análise
Face à observação e analise realizada houve a necessidade de dividir ou separar as tarefas com
base aos postos de trabalho ocupados visto que dentro da equipa avaliada existem os operadores e
os supervisores.
Tarefas realizadas pelos supervisores:
1. Supervisionar o trabalho dos operadores;
2. Consultar parks ou contratos para trabalhar;
3. Contactar clientes para controle de chamada;
4. Procurar clientes novos;
5. Fornecer relatórios de produção;
6. Informar os operadores de qualquer mudança comissionais e, ou contratual.
É importante referir que os supervisores acabam por ter as mesmas atividades dos operadores na
empresa em estudo pois estes também passam a jornada de trabalho sentados e a contactar clientes.
Tarefas realizadas pelos operadores:
1. Contactar clientes empresariais;
2. Renovar contratos;
3. Vender serviços específicos;
4. Esclarecimento de dúvidas;
5. Gerenciamento dos clientes contratados;
6. Fazer listagens;
7. Procurar números de contribuintes empresariais;
8. Vender contratos novos.
O contacto ou as tarefas são realizados pelos seguintes meios:
• Telefone;
• Email;
• SMS ou mensagem de texto;
Os equipamentos utilizados a para realização das tarefas são
• Computadores (Para os supervisores);
• Telemóvel;
• Telefone fixo;
• Folhas de papel;
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 45
• Outros materiais de escritório (canetas, marcadores, agrafadores, réguas, dentre outros);
• Mesas;
• Cadeiras;
• E outros.
4.1.2 Dados sociodemográficos
Os dados sociodemográficos foram coletados através dos questionários aplicados e permitiram
desenhar o perfil dos nossos avaliados como as seguintes informações: género, idade, grau
académico e nacionalidade apresentadas nas Figuras 12, 13, 14 e 15.
• Género
• Idade
Figura 13 - Faixa etária dos trabalhadores
4
2
1
21 a 26
27 a 33
34 a 57
57%
43% Feminino
Masculino
Figura 12 - Percentagem de homens e mulheres da amostra
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
46 Resultados
• Grau de escolaridade
Figura 14 - Grau de escolaridade dos trabalhadores
• Nacionalidade
3
1
2
1
Secundário
completo
Secundário
Incompleto
Licenciatura
Outros
71%
0%
29%
Portugal
Outro país Europeu
Outros países
Figura 15 - Nacionalidade dos trabalhadores
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 47
4.1.3 Dados inerentes a atividade de trabalho
• Tempo de trabalho no posto avaliado
Figura 16 - Antiguidade dos trabalhadores
• Vínculo contratual
Figura 17 - Tipos de contrato de trabalho
• Horas de trabalho
1
4
2
6 meses
1 a 2 anos
3 a 5 anos
0
2
2
3
Outros
Contrato a termo
Contrato sem termo
Contrato de trabalho a
tempo parcial
43%
28%
29%
4 horas
6 horas
8 horas
Figura 18 - Horas diárias de trabalho dos colaborados
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
48 Resultados
As respostas dos questionários que deram origem a estes resultados são apresentados no Apêndice-
B.
4.1.4 Aplicação do Questionário Nórdico
O Questionário Nórdico foi aplicado em todos os trabalhadores (n=7) e nos permitiu averiguar
dados da organização do trabalho, hábitos quotidianos dos trabalhadores como fumador ou não
fumador. O mesmo questionário possibilitou a quantificação dos trabalhadores que apresentam as
LMERT em qual local (no caso dos trabalhadores em estudo a zona de desconforto foi a coluna),
necessidade de tratamento, afastamento, intensidade e outros conforme é possível ver nas Figuras
18, 20, 21, 22 e na tabela 8 abaixo indicadas:
As respostas dos questionários que deram origem a estes resultados são apresentados no Apêndice-
A.
• Trabalho fixo ou rotativo:
Figura 19 - Tipo e período de trabalho dos avaliados
• Fumador ou não fumador
Figura 20 - Número de trabalhadores fumantes e não fumantes
0
3
4
Rotativo
Fixo manhã
Fixo manhã e
tarde
2
5
Fumador
Não fumador
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 49
• Sintomatologia LME:
• Sintomatologia LME na coluna (nos últimos 12 meses):
Tabela 8 - Outros fatores inerentes a LME nos trabalhadores
Melhora Intensidade
dos sintomas
Recorreu a
cuidados
médicos_?
Necessidade
de tratamento
ITA Causa do
problema
Operador 1 Férias e finais de
semana
1 Não Não Postura
Operador 2 Férias e finais de
semana
3 Sim Não Postura
Operador 3 Férias e finais de
semana
1 Não Medicação
(sim)
Não Postura
Operador 4 Férias e finais de
semana
2 Sim Massagens
(sim)
Não Postura
Operador 5 Férias e finais de
semana
3 Sim Não Postura
27%
37%
36%
0%
Cervical
Dorsal
Lombar
Outros
71%
29%
Sim
Não
Figura 21- Percentagem de trabalhadores com sintomatologia LME
Figura 22 - Percentagem de LME nos trabalhadores por local
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
50 Resultados
4.1.5 Aplicação dos dados antropométricos
A avaliação antropométrica teve bastante relevância e agregou muito a pesquisa, pois permitiu que
com base nas medidas antropométricas da população portuguesa fosse possível verificar qual o
grau de incompatibilidade dos moveis utilizados o Índice de Massa Corporal destes operadores
conforme mostram os resultados a baixo nas Tabelas 9 e 10:
Tabela 9 - Índice de IMC dos trabalhadores
Operador ÍNDICE DE MASSA CORPORAL
1 27
2 21
3 29
4 31
5 24
6 25
7 20
Tabela 10 - Altura atual e ideal dos móveis
Altura atual
do assento
Altura
ideal
Largura
atual do
assento
Altura
ideal
Altura atual
das mesas
Altura ideal Altura atual
do monitor
Altura
ideal
500 496 450 450 730 700 1365 1297
Os resultados dos cálculos e medições referentes aos dados antroprométricos são apresentados no
Apêndice-C.
4.1.6 Condições de Ambiente Térmico
Embora não realizadas medições de conforto térmico nem a aplicação do questionário disponível
na ISSO 15743:2008 que aborda e apresenta questões de saúde no trabalho em ambientes frios, foi
possível coletar algumas informações com base na observação, nos questionários aplicados e de
algumas conversas de caráter informal tornando cabível averiguar que as condições de conforto
térmico no que diz respeito ao calor e frio é estável pois, estes trabalhadores têm na sala ou posto
de trabalho um equipamento de ar condicionado e aquecedor que lhes permite regular a
temperatura do local de acordo as suas necessidades.
4.1.7 Condições de Iluminação
No que diz respeito a iluminação o posto de trabalho tem iluminação direta artificial e iluminação
natural que entra em função das três janelas que existem na sala. Segundo as opiniões dos
trabalhadores 3 deles aprovam a iluminação outros 3 acreditam que as condições de iluminação
poderiam ser melhoradas com medidas e verificação dos níveis de luminância principalmente pra
quem trabalha com computadores e apenas 1 discordou com as condições de iluminação, pois a
iluminação direta atrapalha imenso na hora em que utilizam o telemóvel para trabalho fazendo
muito reflexo.
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 51
• A iluminação do posto de trabalho:
Figura 23 - opinião dos trabalhadores quanto a iluminação do posto de trabalho
4.1.8 Condições de Ruido
O posto de trabalho tem bastante ruído, pois, os telefones estão constantemente a tocar e em
altifalante, as pessoas nestes postos de trabalho falam muito alto e ainda trabalham acompanhados
de música. Foi possível observar também que muitos dos colaboradores reclamavam do volume
alto do telefone dos seus colegas.
• Ruido no posto de trabalho:
Figura 24 - Opinião dos trabalhadores face ao ruido no local
3
1
3
Iluminação
adequada
Iluminaçãoinsufi
ciente
Precisa de
melhorias
2
5
Não
Sim
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52 Resultados
• Sintomas auditivos:
As respostas dos questionários que dedram origem a estes resultados são apresentados no
Apêndice-B.
29%
43%
14%
14%
Zumbiddo
Ouvido obstruído
Dimunuição da audição
Sem sintomas
Figura 25 - Sintomas auditivos relatados pelos trabalhadores
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 53
4.1.9 Aplicação do Método Rula
O método Rapid Upper Limb Assessmente se mostrou bastante útil como ferramenta para
avaliação dos riscos posturais dos colaboradores.
Para a avaliação foram selecionadas duas imagens conforme mostra a Figura 26 a primeira com
denominação Posto de Trabalho 1 e a segunda como Posto de Trabalho 2 na qual se obteve os
seguintes resultados:
Figura 26 - Imagens dos trabalhadores a avaliar a postura
A Tabela 11 mostra a Tabela A do método RULA onde é possível avaliar e pontuar as posições
do braço, antebraço e punho. Os postos de trabalho avaliados têm bastante semelhança com a
diferença na utilização de computadores.
No posto de trabalho 1: O ângulo do ombro é neutro (-15º a +15º) o que leva uma pontuação de 1
valor com um ajuste de -1 e +1. O antebraço ligeiramente superior ao ângulo de 90º lhe atribuído
uma pontuação 2 e um ajuste de +1 e o punho sem flexão teve uma avaliação de 1 valor sem ajuste,
pois não há qualquer giro ou agravante.
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
54 Resultados
Deste modo o posto de trabalho 1 no que toca a tabela A membros superiores terminam com uma
pontuação inicial de 2 valores.
O posto de trabalho 2 no que se refere ao braço também teve uma pontuação 1 e ajuste -1 +1. O
antebraço, pontuação 2 e ajuste +1 e o punho, pontuação igualmente com 1 valor e um ajuste +1
pela ligeira rotação que este sofre.
Sendo assim o posto de trabalho 2 no que toca a tabela A membros superiores terminam com uma
pontuação inicial de 3 valores.
Tabela 11 - Tabela A do Método Rula
TABELA A
Pontuação do punho
1 2 3 4
Pontuação do punho
(Rotação)
Pontuação do punho
(Rotação)
Pontuação do punho
(Rotação)
Pontuação do punho
(Rotação)
Pontuação
do braço
Pontuação
do
antebraço
1 2 1 2 1 2 1 2
1 1 1 2 2 2 2 3 3 3
2 2 2 2 2 3 3
3 2 3 3 3 3 3 4 4
2 1 2 3 3 3 3 4 4 4
2 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 5 5
3 1 3 3 4 4 4 4 5 5
2 3 4 4 4 4 4 5 5
3 4 4 4 4 4 5 5 5
4 1 4 4 4 4 4 5 5 5
2 4 4 4 4 4 5 5 5
3 4 4 4 5 5 5 6 6
5 1 5 5 5 5 5 6 6 7
2 5 6 6 6 6 6 7 7
3 6 6 6 7 7 7 7 8
6 1 7 7 7 7 7 8 8 9
2 8 8 8 8 8 9 9 9
3 9 9 9 9 9 9 9 9
Tabela 12 - Pontuação final da tabela A
Braço Ajuste Antebraço ajuste Punho Ajuste Total
Posto de Trabalho 1 1 +1 e -1 2 +1 1 0 2
Posto de Trabalho 2 1 +1 e -1 2 +1 1 +1 3
A Tabela 12 mostra a tabela B do método de Rula onde são observáveis as pontuações dos
membros inferiores, tronco e pescoço.
No posto de trabalho o pescoço do trabalhador tem uma flexão ou inclinação para frente superior
a 20 º o que lhe atribui uma pontuação de 3 valores e um juste de +1 pela rotação lateral. O
tronco apoiado e inclinado para frente teve como pontuação 2 sem ajuste e as pernas devido à
falta de apoio e ma distribuição do peso teve uma pontuação de 2 valores sem ajustes, terminado
a tabela B com um valor inicial de 6 pontos.
O posto de trabalho 2 teve uma pontuação para o pescoço de 2 valores e um ajuste de +1 pela
inclinação lateral. O tronco bem apoiado teve pontuação 1 sem ajuste de igual modo para as
pernas terminando a tabela B com um valor inicial de 3 pontos.
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Sebastião, Cláudia Jandira 55
Tabela 13 - Tabela B do Método TABELA
B
Pontuação do Tronco
1 2 3 4 5 6
Pontuação das
pernas
Pontuação das
pernas
Pontuação das
pernas
Pontuação das
pernas
Pontuação das
pernas
Pontuação das
pernas
Pontuação
do
pescoço
1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
1 1 3 2 3 3 4 5 5 6 6 7 7
2 2 3 2 3 4 5 5 5 6 7 7 7
3 3 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 7
4 5 5 5 6 6 7 7 7 7 7 8 8
5 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8
6 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9
Tabela 14 - Pontuação final da tabela B
Pescoço Ajuste Tronco Ajuste Pernas Ajuste Total
Posto de trabalho 1 3 +1 2 0 2 0 6
Posto de trabalho 1 2 +1 1 0 1 0 3
Depois de avaliadas e atribuídas as pontuações das tabelas A e B do método RULA a Tabela 16
que mostra a Tabela C do método RULA na qual foram somados mais dois valores pela
utilização muscular nas Tabelas A e B dos postos de trabalho 1 e 2, dando novas pontuações para
a Tabela A (posto de trabalho 1:4 e posto de trabalho 2:5). E uma pontuação B (posto de trabalho
1:8 e posto de trabalho 2:5).
Após avaliação final e cruzamento dos valores na tabela C foi possível chegar aos valores finais
(posto de trabalho 1:7 e posto de trabalho 2:6).
Tabela 15 - Tabela C do Método Rula Tabela C
1 2 4 4 5 6 7+
1 1 2 3 3 4 5 5
2 2 2 3 4 4 5 5
3 3 3 3 4 4 5 6
4 3 3 3 4 5 6 6
5 4 4 4 5 6 7 7
6 4 4 5 6 6 7 7
7 5 5 6 6 7 7 7
8 5 5 6 7 7 7 7
9 5 5 6 7 7 7 7
Tabela 16 - Pontuação final da tabela C
Total
A
Utilização
Muscular
Carga/Força A? Total
B
Utilização
Muscular
Carga/Força B? Total
C
Posto de trabalho
1
2 +1 e +1 0 4 6 +1 e +1 0 8 7
Posto de trabalho
2
3 +1 e +1 0 5 3 +1 e +1 0 5 6
Os dois postos de trabalho obtiveram pontuações altas (posto de trabalho 1:7 e posto de trabalho
2:6) e aproximadas conforme é possível ver na Tabela 17 o nível de acção, a interpretação e as
mediadas adequadas a cada nível alcançado com esta avaliação.
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56 Resultados
Tabela 17 - Níveis de Acão do método RULA
Nível de ação Total das pontuações Risco postural associado ao trabalhador (Descrição)
A 1 – 2 Postura aceitável (desde que não seja mantida ou repetida durante
períodos longos).
B 3 – 4 Baixo risco porem são necessárias mais observações, investigações e
poderão ser necessárias algumas alterações.
C 5 – 6 Risco médio, entretanto, há a necessidade de uma observação,
investigação mais cuidadosa e/ou profunda e mudanças em breve.
D 7 Risco elevado, devem ser feitas investigações e mudanças imediatas
Para melhor interpretação da aplicação do médoto RULA é importante consultar o Anexo-I
4.1.10 Relatos dos trabalhadores
• Este trabalho é muito stressante, me arrependo sempre de ter aceito fazer as 6h;
• Apesar das condições de trabalho, gosto muito de estar aqui, porque me permite ter mais
tempo para estar com os meus filhos;
• O trabalho é bom, mas é muito chato não puder fazer as 8h, há dois meses atrás tive que
ter mais um emprego para completar a renda;
• Temos que ter o telefone a tocar constantemente, não há tempo para conversar e se
conversarmos os supervisores chamam logo a atenção e dizem que pudemos ficar sem o
dia pago;
• O salário é normal ou melhor é o mínimo, mas poderia ser melhor;
• Já houve vezes em que trabalhávamos em meio a muito frio, estes equipamentos de aquecer
e resfriar só foram colocados este ano;
• Sinto muitas dores nas costas e pernas. comecei a ter alguns problemas como perda da
audição, mas nunca relacionei com este trabalho sempre achei que fosse algo normal ou
comum;
• As cadeiras são muito desconfortáveis não têm apoio para os braços nem para os pés
acredito pouco que eles mudem estas condições o que nos piora a saúde a cada dia que
passa, mas nada temos a fazer tem empresas piores mudar não é a solução.
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 57
5 DISCUSSÃO
Os dados recolhidos foram bastante positivos pesa embora o Questionário Nórdico tenha se
mostrado pouco propício e incompreendido devido a falta de conhecimento por parte dos
trabalhadores de alguns dados e a relação dos sintomas de LMERT com o trabalho. E por esse
motivo teve que ser aplicado um outro questionário mais específico de modo a aprofundar as
questões de saúde, realização pessoal e profissional dos trabalhadores.
A observação permitiu que se coletasse outros dados, devido a não ter sido possível a medição,
como o conforto térmico, luminância e ruido, tornado possível constatar a satisfação e a qualidade
destes indicadores no local de trabalho.
A aplicação do método antropométrico também foi baste satisfatório pois permitiu realizar uma
análise entre o mobiliário atual e o mobiliário que seria ideal naquele posto de trabalho bem com
o IMC dos trabalhadores.
Outra metodologia que proveu resultados satisfatórios foi o método RULA que de modo geral nos
deu a perceção do grau de risco a que aqueles trabalhadores são expostos.
• Questionários:
No primeiro momento da coleta dos dados houve a necessidade da aplicação de um questionário
de despiste com perguntas abertas e fechadas sem referencial e uma conversa informal. Este
questionário envolve análise de três aspetos relacionados com os trabalhadores como:
Vertente pessoal;
Vertente profissional;
E a vertente de saúde no trabalho que visa fazer questões diretas sobre o tema ou o questionário
principal (Questionário Nórdico).
Com a aplicação deste questionário foi possível verificar e obter dados relativos ao sexo
predominante, a idade dos colaboradores, grau de escolaridade, a nacionalidade, antiguidade,
vínculo contratual, horas de trabalho por dia conforme mostra a Tabela 18.
Tabela 18 - Correlação entre os dados sociodemográficos e inerentes a atividade de trabalho Sexo Idade Grau de
escolaridade
Nacionalidade Antiguidade Tipo de
contrato
Hora de
trabalho
por dia
Feminino 4 21 1 8º ano 3 Angola 1 6 meses 1 C.
parcial
3 4h 3
Masculino 3 25 1 9º ano 1 Guiné Bissau 1 1 ano 1 C. sem
termo
2 6h 2
26 2 Licenciado 2 Portugal 5 2 anos 3 C. a
termo
2 8h 2
27 1 Pós-
graduado
1 5 anos 2
33 1
57 1
Os operadores na sua maioria do sexo feminino embora a diferença não tenha sido muito grande
com uma percentagem de 57% em relação ao sexo masculino 43%. No quesito idade, os
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58 Discussão
operadores são maioritariamente jovens entre os 21 a 26 anos (Lima, 2007). Estes trabalhadores
no que tange a escolaridade na sua maioria têm o ensino secundário completo. Portugal é um país
que acolhe diversas culturas e face a isso é possível observar alguns operadores oriundos de outros
países como Angola e Guine Bissau, mas mesmo assim a nacionalidade portuguesa ainda é a maior
neste posto de trabalho avaliado com uma percentagem de 71%.
Os contratos de trabalho na sua maioria parcial com 4h diárias incluindo sábados.
Outro questionário aplicado sendo este o motivo da implementação do anterior é o Questionário
Nórdico ferramenta está que possibilitou avaliar as sintomatologias de Lesões musculo
esqueléticas em diversas partes do corpo como: membros superiores, inferiores e o tronco. Embora
este método tenha trazido alguma dificuldade na sua aplicação, dificuldade esta, que chamou
atenção ao qual desinformados estavam os operados e supervisores do Contact Center sobre os
riscos de LMERT e ao quão agravante era o trabalho que estes exercem para estes sintomas e para
o surgimento das lesões caso não sejam revistos os postos de trabalho.
Pinheiro et al. (Pinheiro, Tróccoli, & Carvalho, 2002) apontam diversos fatores de limitações do
Questionário Nórdico como a interferência de fatores não controlados dado ao facto que este é um
instrumento de autopreenchimento e ainda a pré-disposição para participar que é maior nos
indivíduos que apresentam sintomatologia em relação aos que não apresentam.
Este questionário foi aplicado nos 7 trabalhadores embora dois destes afirmaram não ter qualquer
sintomatologia.
Tabela 19 - Comparação dos fatores de trabalho e as LME
Trabalho fixo Fumador Não
fumador
Sintomatologia LME Sintomatologia LME na
coluna
Manhã 3 2 5 5 Cervical 3
Manhã e
tarde
4 Dorsal 4
Lombar 4
Conforme verificado com a ajuda do questionário de despiste o contrato de trabalho dos operadores
é parcial na sua maioria, no Questionário Nórdico é abordado a tipologia de trabalho quanto ao ser
fixo ou rotativo. Nenhum dos operadores tem tralho rotativo, 3 deles desempenham as suas funções
no período da manhã e 4 desde no período da manhã e da tarde. Quanto a um dos hábitos de saúde
mais importante (uso do tabaco) 2 deles se consideram fumadores com um uso medio de um maço
por dia.
Questionar sobre a sintomatologia foi bastante difícil visto que os trabalhadores desconhecem as
terminologias LMERT e mesmo tento algumas dores notou-se certa remitência a admitir se os
sintomas tinham alguma relação com o trabalho. Os supervisores que têm mais horas de trabalho
negaram qualquer sintomatologia de LME lembrando que estes têm mais anos de trabalho e horas
de trabalho nos postos avaliados (5 anos e 8h de trabalho), já os operadores responderam que sim
as LME e em quais zonas sentiam os incómodos.
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 59
Tabela 20 - Prevalência dos sintomas de LME e as limitações para o trabalho
Região Prevalência de
sintomatologia nos últimos
12 meses n
Prevalência de
sintomatologia nos últimos
7 dias
Limitação das atividades
normais de trabalho n
Coluna cervical 3(60%) 2(40%) 5(0%)
Coluna dorsal 4(80%) 3(60%) 5(0%)
Coluna lombar 4(80%) 4(80%) 5(0%)
A prevalência dos sintomas nos últimos 12 meses se mostrou superior com 60% na coluna cervical,
80% na coluna dorsal e lombar, representando uma prevalência elevada. O estudo “ Prevalência
de Lesões Músculo-esqueléticas em Enfermeiros” de (Silva, 2011) constatou também maior
índice de sintomatologia na região da coluna já (Serranheira, Pereira, C.S.Santos, & Cabrita, 2003)
teve maior índice nas regiões do Punho, ombros e cotovelos, regiões que os trabalhadores
avaliados afirmaram não ter qualquer sintomas.
Tabela 21 - Relação entre a região dos sintomas entre o sexo, idade e o tempo diária de trabalho
Região Sexo Idade Hora diária de trabalho
Feminino Masculino ≥25 ≤27 ≥4h ≤6h
Coluna cervical 2 1 1 2 3 0
Coluna dorsal 4 1 1 3 3 1
Coluna lombar 3 1 2 2 3 1
• Dados antropométricos
A avaliação antropométrica permitiu estimar a altura ideal dos móveis e constatar o qual os móveis
atuais podem ser inadequados naquele local do trabalho e também uma apreciação do índice de
IMC dos trabalhadores daquele posto. Primeiramente foram recolhidos os dados individuais de
cada trabalhador também com a ajuda dos questionários como o sexo massa corporal, altura e
idade.
Posteriormente a mensuração dos móveis como as cadeiras com diferentes alturas e ajustes para
os supervisores e modelos iguais para os operadores. O mesmo acontece com as mesas que apesar
de estarem posicionadas como um puzzle naquele posto de trabalho têm uma diferença de altura e
largura entre os operadores e os supervisores conforme mostram as apreciações dos resultados
abaixo na Tabela 22:
Tabela 22 - Média do IMC dos trabalhadores
Sexo Idade ∑ IMC atual ∑ IMC ideal ∑
F 26 26 25
M 33 24 24
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60 Discussão
Apesar dos dados da média se mostrarem positivos a maior parte destes trabalhadores estão acima
do peso com índices altos de IMC. Foi possível também averiguar que as mulheres apresentam
maior índice de IMC em relação aos homens.
Apesar dos comentários sobre o desconforto das cadeiras vindas na sua maioria por parte dos
operadores, a altura real e a altura ideal não diferem muito conforme é possível observar na Tabela
23.
(Poleto & Pietrobon, 2002) afirma que o dimensionamento correto do posto de trabalho é uma
etapa fundamenta para o bom desempenho da pessoa que ocupará o posto. Um bom
dimensionamento de trabalho não se medo apenas pela proporção das medidas dos operadores
conforme foi possível verificar apesar a altura e largura dos móveis estarem em conformidade os
funcionários continuam a queixar-se da qualidade das cadeiras.
Tabela 23 - Comparação entre os resultados de altura real e ideal dos móveis
Mobiliário Altura real Altura ideal Recomendado (NBR
13966:1997)
Cadeira 1 560 496 490 máx 450 min
Cadeira 2 440
Cadeira 3 500
Mesa 1 750 700 750 máx 720min
Mesa 2 730
Largura do
assento1
450 450
Largura do
assento 2
460 580 máx 480 min
Largura do
assento 3
470
• Condições de ambiente térmico iluminação ruído
A avaliação do conforto térmico, Luminância e ruído foi feita por observação que permitiu
constatar um grau aceitável por parte dos colaboradores no que diz respeito ao conforto térmico
visto que estes ligam e desligam o equipamento de ar-condicionado de acordo as necessidades
térmicas, o vestuário também se adequa e é ajustável nas variações climáticas visto que muitos
dos trabalhadores na maior das vezes se acompanham de casacos. Um estudo térmico feito em
condições semelhantes porem com medições tendo como resultado uma temperatura operativa
dentro dos padrões aceitáveis da norma (Luizetto, 2014).
A variável de conforto visual foi apreciada com base na opinião dos trabalhadores, nas
dificuldades que estes tinham na hora do trabalho. No geral as apreciações foram positivas pois
entre os 7 avaliadas apenas um considerou inadequadas as condições de iluminação o restante
esteve ligeiramente divido entre satisfatório e necessidade de melhoria pois segundo alguns
relatos a iluminação direta produzia muitos reflexos nos equipamentos de trabalho o mesmo diz.
(Pais, 2011) no seu estudo de Condições de Iluminação em Ambiente de Escritório que destaca
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 61
que os trabalhadores também referenciam brilho e reflexo nos postos de trabalho o que provoca
muito encadeamento com uma percentagem de 76,6%(n=124).
A variável do ruido foi medida com base na perceção que os trabalhadores tinham em relação o
desconforto e os problemas de saúde na qual 5 trabalhadores responderam sim para o ruido
ocupacional naquele posto de trabalho.
Onde foi possível averiguar que a antiguidade nesse posto de trabalho tem grande importância
pois o trabalhador que não apresentou sintomas tem apenas 6meses de trabalho e todos os outros
com mais de um ano têm os sintomas mais pesados. Conforme mostra a tabela 24.
Tabela 24 - Relação entre os sintomas relatados entre a antiguidade, horas de trabalho e as pausas
Sintomatologia auditiva Antiguidade Horas diárias de trabalho Pausas
Zumbido 2
T1 1ano 4H 15min
T2 2anos 4H 15min
Ouvido
obstruído
3
T3 5anos 8h 1:30min
T4 5anos 8h 1:30min
T5 2anos 6h 1:15min
Diminuição
auditiva
1
T6 2anos 6h 1:15min
Sem
sintomatologia
1
T7 6mese 4h 15min
• Aplicação do método RULA
O método RULA tem sido utilizado por vários pesquisadores no que se refere a avaliação de postos
de trabalhos e as posturas adquiridas, dos quais se destacam (Serranheira & Uva, 2006) com o
estudo de titulo “Avaliação do Risco de LMERT: Aplicação dos Métodos RULA e SI” onde com
abordaram a complexidade da relação entre o individuo e a atividade e o meio.
Apos a aplicação do metido foi possível comprovar o que outros autores afirmam sobre os postos
de trabalhos e a sua estruturação (alto risco de LMERT).
Para esta avaliação foram tidos em conta dois postos de trabalho:
• O posto 1 na qual o trabalhador do sexo feminino com 26 anos uma carga horaria de 6h e
1 ano de trabalho no posto como operadora.
• O posto de trabalho 2 um trabalhador do sexo masculino com 33 anos uma carga horaria
de 8h e 5 anos como supervisor.
Tabela 25 - Comparação do nível de risco do P1 e o P2
Total
A
Utilização
Muscular
Carga/Força A? Total
B
Utilização
Muscular
Carga/Força B? Total
C
Posto de trabalho
1
2 +1 e +1 0 4 6 +1 e +1 0 8 7
Posto de trabalho
2
3 +1 e +1 0 5 3 +1 e +1 0 5 6
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
62 Discussão
Os valores consoante ao nível de aceitação Rula são altos 7 para o posto 1 e 6 para o posto 2, deste
modo é possível ver que a operadora do sexo feminino teve um grau de risco maior em relação ao
outro posto de trabalho resultado que coincide com a pesquisa dos pesquisadores (Peraça, Sapper,
Morreira, & Moreira, 2016) na qual os trabalhadores também desempenhavam funções similares
similares. É possível notar que em ambas as atividades os fatores repetibilidade e astaticidade do
trabalho contribuíram para o resultado final embora essa classificação tenha um baixo nível de
rigor (fornece duas alternativas de trabalho ou postura: estático e repetida por mais de 1min.).
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 63
6 CONCLUSÕES E PERSPETIVAS FUTURAS
6.1 Conclusões
O presente estudo consistiu numa avaliação ergonómica no posto de trabalho de Contact Center
com a aplicação de várias metodologias numa amostra de 7 trabalhadores. O mesmo constituiu
uma apreciação de diversas variáveis como caracterização dos trabalhadores, sintomatologia de
LME, conforto térmico e outros.
Consoante a revisão literária, a problemática, os objetivos e as metodologias aplicadas neste
trabalho concluiu-se que a participação feminina no setor de Contact Center é predominante
principalmente nas funções de operador ou agente de Contact Center. A força de trabalho é muito
jovem neste ramo com muito pouca participação de indivíduos da terceira idade.
O grau de escolaridade não tem grande relevância visto que este setor contrata pessoas com o
ensino secundário concluído ou não, licenciados ou com formação técnica. Os trabalhadores em
Portugal e em diversas partes do mundo segundo a revisão literária independentemente o grau
académico entram pro setor como meio de concluir os estudos ou como fuga de escape perante as
dificuldades para achar trabalho nas áreas de formação destes.
O baixo grau académico pode não ser um fator de impedimento para ingressar nesta área de
serviço, mas compromete a perceção da precariedade e dos riscos de trabalho associados ao
trabalho em Contact Center.
A importância deste serviço para as pessoas e as empresas pois é um setor que tem crescido e se
desenvolvido muito aumentado o seu leque e serviços, oportunidades de emprego e expansão de
negócio para as empresas.
Constatou-se também que estes trabalhadores enfrentam na maioria riscos de LMERT, riscos
físicos e de acidente dada a natureza do trabalho, o trabalho sentado apesar de indicado para os
Contact Centers pode desencadear muitas lesões musculares e grande comprometimento da coluna
sendo agravada por fatores de organização de trabalho com o tempo de pausa inadequado ou
insuficiente e também as posturas irracionais que estes adotam no posto de trabalho.
A prevalência dos sintomas de LME são maiores nos últimos 12 meses do que nos últimos 7 dias
estes trabalhadores têm pouco conhecimento sobre a problemática de LME e se abstêm de
relacionar os sintomas com o trabalho.
Esta pesquisa também permitiu observar outros sintomas de saúde para além das LMERT, os
operadores de Contact Center relatam muitos incómodos auditivos como zumbido, ouvido
obstruído e alguns chegam a ter uma perda relativa de audição, incómodos visuais como vista
cansada. Estes sintomas causam imenso incomodo aos trabalhadores e têm como fator
desencadeador as condições e tempo de exposição ao ruido, iluminação incompatível.
Constatou-se a importância de uma avaliação de risco e conhecimento de variáveis dentro dos
postos de trabalho como IMC, dimensionamento dos postos de trabalho e dos matérias utilizados,
conforto térmico, visual e auditivo. Bem como a importância de perceção do grau de
Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais
64 Conclusões e perspetivas futuras
sintomatologia das LMERT entre os colaboradores como forma de investigação e prevenção de
doenças e acidentes de trabalho.
A escolha de uma boa metodologia para apreciação dos resultados e validação dos problemas é de
estrema importância visto que diminui os riscos de falhas e reduz as limitações nos resultados. Os
questionários as observações e todos outros métodos como Questionário Nórdico e o método rula
resultou numa boa combinação para uma apreciação precisa dos riscos associados ao posto de
trabalho em Contact Center.
Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 65
6.2 Perspetivas Futuras
O trabalho apresentado nesta dissertação teve como seu ponto de partida e tem como perspetivas
futuras:
• Realização de um estudo semelhante e com uma amostra maior;
• Um estudo comparacional da juntura do setor de Contact Center em Angola com o mundo
de modo a perceber quais as principais diferenças e dificuldades do setor para as empresas
e os trabalhadores deste setor em Angola;
• Uma avaliação com medições reais no que tange a exposição térmicas, ruido e visual e
perceber melhor qual os perigos a longo prazo estes trabalhadores podem enfrentar;
• Espera-se também que as empresas os governos e os próprios trabalhadores prestem mais
atenção aos riscos ergonómicos, criando medidas preventivas e condições de trabalho;
• Que os trabalhadores de Contact Center se valorizem mais, prestando mais atenção as
condições de trabalho e reivindicando os seus direitos.
Sebastião, Cláudia Jandira 67
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Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center
Sebastião, Cláudia Jandira 71
Sebastião, Cláudia Jandira 1
APÊNDICE A– QUESTIONÁRIO NÓRDICO APLICADO COM AS RESPOSTAS DOS
TRABALHADORES
2
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO DE DESPISTE, PERGUNTAS E RESPOSTA DOS
TRABALHADORES
3
APÊNDICE C– MEDIDAS E CALCULOS DA AVALIAÇÃO ANTROPOMÉTRICA
REALIZADA
Sebastião, Cláudia Jandira 1
ANEXO I – CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO MÉTODO RULA