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AVALIAÇÃO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE PÚBLICO DA

CIDADE DE MANAUS

Stefanny Terencio da Cunha¹1

Marcos José dos Santos Pereira²1

Lilian Cardoso de Souza³2

RESUMO

O transporte público urbano é uma das ferramentas de impulsão ao desenvolvimento

das grandes cidades, sobretudo daquelas multifacetadas que vivenciam o segmento de

comercio, serviço e indústria, como na cidade de Manaus, que possui uma população estimada

de 4.080.611 milhões. Na maioria das regiões do Brasil, percebe-se, uma grande insatisfação

com os serviços de transporte público disponibilizado para a população, tais como insegurança,

falta de infraestrutura, superlotação, chamando a atenção para esse assunto a ser tratado,

levando em consideração a percepção das necessidades dos usuários. À visto disso, este artigo

tem como objetivo analisar a prestação dos serviços do transporte público na cidade de Manaus,

visando à relação entre a realidade versus o estabelecido em padrões. Realizou-se uma pesquisa

de satisfação mediante a abordagem a usuários de ônibus da cidade de Manaus, onde se busca

identificar pontos críticos impactantes na qualidade dos serviços. A metodologia utilizada foi

pesquisa de campo com aplicação de questionários com perguntas semiabertas e em seguida a

estratificação. Os resultados demonstraram que realmente há um gap entre a oferta do serviço

e a satisfação dos usuários que foram observados durante a pesquisa, com ressalva a não

qualidade do serviço. O transporte público também apresenta um ofício social, ao conceder a

população mobilidade urbana, acessibilidade e qualidade de vida. Desta forma, torna-se

necessário oferecer um transporte público de qualidade, com respeito aos cidadãos que

usufruem destes serviços. Portanto, os usuários reivindicaram através desta investigação a

redução dos problemas relatados e apresentados nesse artigo.

Palavras-chave: Transporte Público, Qualidade, Manaus

EVALUATION OF THE PROVISION OF MANAUS CITY PUBLIC TRANSPORT

SERVICES

1Discente de Engenharia de Produção. Centro Universitário do Norte (UNINORTE), Manaus, Amazonas, Brasil.

E-mail: [email protected]

2Discente de Engenharia de Produção. Centro Universitário do Norte (UNINORTE), Manaus, Amazonas, Brasil.


3Graduada em Engenharia de Produção. Especialista em gestão de projeto e logística. LEANORTE – ISEL,

Manaus, Amazonas Brasil.


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ABSTRACT

Urban public transport is the increase of big cities development. Especially, there are

multifaceted in market segment, service and industry segment, such as the city of Manaus that

has a estimated population around 4.080.611 millions. Most of the regions of Brazil, have a

insatisfaction with the public transport service available to the population, such as insecurity,

infrastructure, overcrowding drawing attention to subject treated, taking into account the

perception of users needs. This article aims to analyse the service of the public transport in

Manaus, so as the relationship between reality versus standard setted. Have a satisfaction form

with the bus users in Manaus, where they seek to identify critical points in the quality of service.

The methodology used was field research with applications of forms with semi open questions

and them stratification. The results showed that there are a gap between service offer and the

satisfaction of the bus users, with the exception of the quality of service. Public transportation

also presents a social function, provide the population urban mobility, accessibility and quality

of life. In this way, it is necessary to offer quality public transport, with respect to citizens who

enjoy these services. Therefore, users have claimed through this research to reduce the

problems reported and presented in this article.

Keywords: Public Transport, Quality, Manaus.

1.INTRODUÇÃO

Os Transportes públicos nas médias e grandes cidades apresentam-se como grandes

desafios para os gestores, ocorrendo da mesma forma na cidade de Manaus, que hoje possui

mais de 2 milhões de habitantes. Atualmente, as grandes metrópoles, passam por dificuldades

na administração do sistema de transporte público. Isto ocorre pelo fato do crescimento

populacional em demasiado que advindo, principalmente, do século XX e que se propaga até

os dias atuais.

É notório que a cidade moderna é constituída pelo trânsito. Hoje em dia é difícil

encontrarmos ambientes urbanos no qual os seres humanos não sintam a necessidade de se

locomoverem, e geralmente nas grandes cidades é difícil realizar essa locomoção sem a

utilização de um transporte público de qualidade, ou seja o transporte público possui uma

importância elevada na vida diária da população, principalmente da população de baixa renda.

O CTB (Código de trânsito Brasileiro) nos propõe, em seu artigo 1º, § 1º, o seguinte conceito

de trânsito que seria "a utilização das vias por pessoas, veículos e animais, isolados ou em

grupos, conduzidos ou não, para fins de circulação, parada, estacionamento e operações de

carga e descarga".

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O transporte público é de suma importância dentro de uma região, pois ele será

responsável pela ligação entre a população e as localidades existentes naquele espaço, fazendo

com que as pessoas que não possuam um veículo próprio, possam chegar ao destino desejado,

utilizando a tecnologia motorizada e economizando tempo e até mesmo esforço físico.

Conforme a urbanização foi se instalando nas regiões brasileiras notou-se que novos

problemas foram surgindo, devido à falta de um planejamento adequado que atendesse as

necessidades da população. É notório que o transporte público vem passando por inúmeros

problemas com o passar dos anos. É fácil identificar a insatisfação no olhar dos passageiros que

na maioria das vezes procuram no transporte público um meio para descansar, porém ao

adentrar nos ônibus a situação está bem longe de ser propícia para um descanso, diversos são

os problemas encontrados por esses cidadãos, dentre eles a superlotação é um fator que

incomoda bastante, pois além de ter pouco espaço para se locomover há também a possibilidade

da ocorrência de furtos.

Em 2018 a Secretaria de Estado de Segurança Pública (SSP – AM) notificou um total

de 2.082 roubos em veículos de transporte coletivo, um número inferior quando comparado ao

ano de 2017 que obteve 3.000 ocorrências, porém mesmo com a diminuição de ocorrências é

inegável a falta de segurança que motoristas, cobradores e passageiros passam diariamente nos

transportes públicos do Amazonas.

A responsabilidade de administrar o serviço público de transportes é das prefeituras, e

os problemas (efeitos) que são enfrentados pelos usuários devem ser visto como uma causa a

serem resolvida, permeando em todos os aspectos mesmo os individuais a exemplo dos

cadeirantes, pessoas com deficiências, idosos, etc. Essa gestão municipal, ao fiscalizar as

empresas prestadoras deste serviço, deve observar sempre o interesse da coletividade, ou seja,

o melhor custo benefício (trade off) para os usuários deste serviço.

Uma gestão pouco organizada e um planejamento com necessidades de melhorias geram

inúmeros danos, e quando aliados aos das empresas prestadoras de serviços de transporte

público, aumentam muito os problemas, ditos rotineiros, como insegurança e má qualidade do

serviço prestado gerando uma grande insatisfação pelos usuários.

Um serviço de transporte público de boa qualidade tende a aumentar sua procura, dessa

forma diminuindo o uso de transportes alternativos, conforme o que preconiza a Lei de

Mobilidade Urbana (Lei nº 12.587/2012), que tem entre outros objetivos permitir melhores

condições de acesso urbano para seus usuários, assim como melhoria da mobilidade urbana.

Um transporte público de boa qualidade faz com que os passageiros sintam-se

motivados para sair de sua casa e ir até o seu destino, pois eles estarão cientes que serão

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transportados com qualidade, segurança e conforto, fazendo que os próprios clientes consigam

valorizar o trabalho dos motoristas e cobradores, pois ambos saberão que terão uma viagem

tranquila. É necessário que os meios de mobilidade urbana sejam planejados e projetados com

bastante cuidado e cautela, para que os usuários possam receber um serviço de qualidade

atendendo aos anseios da população, entregando-lhes um serviço propício para ser utilizado.

Segundo Agers (2005) as locomoções por via de ônibus são fatores que representam

uma peça essencial na dinâmica das cidades. A sociedade depende do bom funcionamento

desses transportes, pois tais transportes podem afetar significativamente a vida de cada

passageiro, afetar tanto para o âmbito negativo quanto para o positivo.

Diante disso, faz-se necessário realizar avaliações da qualidade do serviço de transporte

público, com o objetivo de identificar os principais pontos negativos/positivos e eventuais

melhorias a serem realizadas, fazendo com que o serviço seja bem aprimorado, e dessa forma

venha atender a população com um serviço de transporte de qualidade. É possível afirmar que

a qualidade do serviço prestado pelas empresas, pode vir afetar de forma significativa a procura.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

Na revisão bibliográfica encontramos diferentes pontos de vista e pesquisa de todos os

tipos, que visam um crescente interesse na questão da qualidade do transporte público e ainda

mais na inclusão de parâmetros para todos os tipos de modelos.

Atualmente estudos em nível nacional e internacional no setor de transporte estão

realizando trabalhos de melhoria de qualidade para usuários, cidades e o meio ambiente que os

rodeia. A seguir, são apresentados vários casos dessas investigações, que marcam uma diretriz

importante no início do desenvolvimento do presente trabalho investigativo.

Segundo Clark e Souza (2017) ter um transporte público de qualidade não é somente

apresentar um simples serviço à população, mas sim ter um meio de praticar a própria cidadania,

sendo fundamental para exercer os direitos civis da população. Nesta pesquisa se demonstra

que o cidadão possui o direito de ter um transporte urbano de qualidade, para exercer a cidadania

garantida pela constituição federal e pelo código de defesa do consumidor.

De acordo com Cordeiro, Silva, Carvalho, Dacol e Machado (2006, pág. 2) “o transporte

público vem perdendo prestígio junto à opinião pública, à classe política, às entidades civis e

aos próprios cidadãos que dele dependem”. Com isso fizeram um questionamento sobre a

percepção dos usuários em relação a qualidade do sistema de transporte coletivo por ônibus na

cidade de Manaus.

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Segundo Silva e Silva (2018) é de suma importância para a população ter um transporte

público e se o mesmo não for bem projetado, poderá afetar o crescimento e a logística de uma

cidade. Conforme este artigo veremos os critérios adotados para a percepção da qualidade em

serviço de transporte público urbano, onde se aponta pontos críticos em relação aos serviços

prestados à população.

Conforme Teixeira, Reis, Santos, Oliveira, Vergara e Jordan (2014 pág. 4) “o

desenvolvimento urbano está intimamente ligado à evolução do transporte público. O seu

advento possibilitou a expansão territorial urbana”. Consta neste estudo que a utilização de

critérios de qualidade dos serviços de transporte pode ajudar o Metropolitano de São Paulo

identificar como os serviços oferecidos são percebidos pelos usuários e como podem melhorar.

Segundo Bittencout e Freitas (2017, pág. 1) “O transporte coletivo urbano é fundamental

para assegurar a mobilidade nas cidades, além de contribuir para a redução de

congestionamentos, emissão de gases poluentes e tempos e custos de deslocamentos no

trânsito”. Neste estudo realizado em uma cidade do Rio de Janeiro, a análise importância-

desempenho (IPA) foi usada para detectar os fatores apontados como mais críticos nos serviços

prestados pelo transporte público urbano. Com os resultados obtidos, ratificou-se que homens

e mulheres apontam que os itens mais críticos no transporte público estão relacionados à

prevenção de acidentes, tempo de espera, cordialidade dos cobradores e motoristas, conforto

dos assentos e limpeza dos veículos.

2.1 Definição de Serviços

Em todos os países desenvolvidos, o setor de serviços ocupa uma colocação de destaque

na economia. Segundo Corrêa e Caon (2011, pág. 23) “O setor de serviços, além de ser

responsável pela maior parcela do PIB mundial, apresenta-se, talvez, como a parcela mais

dinâmica da economia, pois sua participação no PIB e o número de empregos no setor crescem

a taxas mais elevadas do que nos demais setores econômicos”. Umas das causas motivadoras

desse dinamismo são de ordem político-social como a urbanização, que se faz necessário alguns

serviços como o transporte urbano por exemplo.

Um serviço tem como denominação um conjunto de atividades relacionadas a interações

entre pessoas ou máquinas, onde tem por objetivo oferecer um contentamento ao cliente.

(LEHTINEN, 1983)

6

Serviço pode ser compreendido como um grupo de operações de negócios entre um

fornecedor de serviços e do outro lado um consumidor, que tem por objetivo a melhor maneira

de satisfazer o cliente com seus resultados (RAMASWAMI, 1996).

O serviço é um processo cuja finalidade é a plena satisfação dos clientes a qual será

medida do início ao fim, independentemente dos aspectos materiais, a gestão de compras,

operações e o funcionamento dos fatores que interatuam com o processo.

Segundo Phillip Kotler, assim define-se serviços: “Serviço é qualquer ato ou

desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não

resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico”

(KOTLER. 1998. p.412).

2.2 Qualidade do Serviço

A qualidade do Serviço é um dos princípios que os usuários demandam com maior

interesse, a opinião positiva em relação ao serviço de satisfação. O objetivo da qualidade são

os fatores que afetam o serviço, para os quais existem estratégias para melhorar a satisfação do

cliente.

A procura do contentamento dos clientes é algo certamente necessário, para toda e

qualquer empresa. Conseguir satisfazê-los, é sempre o maior objetivo, sempre buscando

antecipar suas necessidades, seja elas expressas ou contidas, deve ser esse o intuito de sua

existência (PRAZERES, 1996).

A qualidade na prestação de serviços relaciona aspectos comuns da própria atividade,

de ordem econômica, sociocultural e sociopsicológico. Existem elementos que interatuam no

processo de prestações de serviços como são: os humanos, representados pelos membros dos

coletivos de trabalho que se atendem os usuários; de organização, descritos por aspectos

dinâmicos qualitativos da organização (procedimentos, turnos, vias, métodos de trabalho, etc.);

de ambiente, formulados por condições físicas, higiênicas e estéticas.

A qualidade em serviços segundo Luiz Henrique Corrêa e Irineu Gianesi, pode ser

definida da seguinte forma: Qualidade em serviços pode ser determinada como o nível em que

as perspectivas do cliente são atendidas por sua visão do serviço prestado (CORRÊA e

GIANESI, 1994).

Existe uma serie de quesitos no qual o cliente percebe a qualidade do serviço no

transporte púbico como a confiabilidade do sistema, a direção segura, o valor da tarifa aplicada,

sistema de informação sobre rotas, o conforto dos coletivos, a limpeza, a segurança e a simpatia

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dos condutores quanto à receptividade. Para a melhoria e a garantia destes faz-se necessário o

desenvolvimento e a implementação de um sistema de qualidade, assim como um controle

efetivo dos mesmos, para o qual se precisa de indicadores que identifiquem os problemas e

debilidades dos processos que medem sua eficiência e efetividade, e controlem as relações

estabelecidas entre remetentes, transportadores e destinatários.

2. 3 Definição de qualidade

Definição de qualidade está diretamente relacionada a percepção de cada cliente ou

sujeito, existem muitas formas de conceituar e mais ainda de implantar. De acordo com

Carpinetti (2010, pág.13)

Qualidade é uma das palavras–chave mais difundidas junto à sociedade

e também nas empresas. No entanto existe certa confusão no uso desse

termo. A confusão existe devido a subjetivismo associado à qualidade e

também ao uso genérico com que se emprega esse termo para

representar coisas bastante distintas.

De acordo com Juran (1990), qualidade é visualizada como adaptação ao uso. Produtos

que apresentam atributos que respondem as necessidades e deixam seus clientes satisfeitos, são

considerados produtos de qualidade. Em contrapartida, Deming (1990), estabelece com o

quanto o cliente está satisfeito, promovendo que qualidade é construída e não apenas verificada.

Segundo Miranda (1994, pág.5) “as organizações precisam gerar produtos e serviços em

condições de satisfazer as demandas dos usuários finais – consumidores sob todos os aspectos”.

A ISO 9001, sistema de gestão da qualidade cujo normatiza que as empresas devem de

possuir um sistema de gerenciamento de qualidade que envolva toda a organização, desde a alta

diretoria até o colaborador com a mais simples tarefa dentro da organização.

2.4 Qualidade no Transporte Público Urbano

A qualidade de um sistema de transporte público urbano é um conceito amplio que se

engloba vários aspectos, entre os que se incluem considerações relativas a comodidade e

segurança dentro do coletivo, o tempo estimado nos trajetos e a existência de infraestrutura que

apoie o serviço, sendo respeitadas as normas que a ISSO 9001 defende.

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Qualidade no transporte público urbano é determinada pela adaptação de causas

administrativas e as consequências para com os clientes, que são os utilizadores do transporte

público, o poder público, sócios das empresas e seus funcionários, e a comunidade em geral

(LIMA e FERRAZ, 1995).

A qualidade no transporte público é um tema que vem tendo um aumento no interesse

em realizar estudos por partes das empresas operadoras e órgãos gestores, procurando manter e

ampliar o seu mercado de atuação e qualificação de seus serviços (FORTE e BODMER, 2004).

Segundo Lima Jr. e Gualda (1995) a qualidade nos serviços de transportes é a qual os

usuários percebem, assim como, os demais interessados neste serviço, havendo uma

comparação com as demais opções disponíveis, resultante da diferença entre as expectativas e

percepções do serviço exercido.

2.5 Transporte Público Urbano

O transporte público é um importante fator para a sociedade, pois possibilita a

mobilidade das pessoas independente de status social, para trabalho, escolas, passeios, etc.

embora a maioria dos usuários sejam pessoas de baixa renda. De acordo com Vasconcellos

(2006, pág. 11) “Transporte e meio ambiente: conceitos e informações para análise de

impactos”, conceitua transporte como função primordial:

O transporte é uma atividade necessária à sociedade e produz uma

grande variedade de benefícios, possibilitando a circulação das pessoas

e das mercadorias utilizadas por elas e, por consequência, a realização

das atividades sociais e econômicas desejadas. No entanto, este

transporte implica em alguns efeitos, aos quais chamamos de impactos.

O que atualmente se discute além de suas condições atuais é a prestação de serviço das

linhas de ônibus da cidade de Manaus, assim como nas demais capitais. Tal ato, afeta tanto

diretamente como indiretamente os usuários de coletivos. Impactos esses que influenciam

principalmente a segurança, conforto e salubridade dos mesmos, tais como: insegurança, por

conta dos inúmeros assaltos que acontecem na capital dentro dos terminais e

ônibus; desconforto, por conta das longas e cansativas viagens, causando incômodos por conta

das condições dos assentos; e insalubridade, pelo fato das pessoas além deterem que enfrentar

o clima quente da região, encontram-se à mercê de possíveis transmissões de patógenos.

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De acordo com a lei n° 12.587 de 3 de janeiro de 2012 no capítulo II das diretrizes para

a regulamentação dos serviços de transporte público coletivo, a política tarifária deve ser

focalizada na “melhoria da eficiência e da eficácia na prestação de serviços;” (art. 8º, II). Ou

seja, para que haja um avanço na qualidade do serviço prestado, deve-se haver uma fiscalização

rigorosa por parte dos agentes públicos, agindo de forma exigente com os empresários

responsáveis, possibilitando a aplicações de sanções, como multas e outras penalidades,

submetendo-os assim, a correção e regulamentação desse fornecimento de serviço essencial.

A melhoria deve ser fiscalizada, controlada com monitoramento dos indicadores de

desempenho e metas. De acordo com Art. 10 dessa mesma lei, que obrigam as empresas

responsáveis pelo transporte coletivo público deve ter uma “fixação de metas de qualidade e

desempenho a serem atingidas e seus instrumentos de controle e avaliação” e também uma

“definição dos incentivos e das penalidades aplicáveis vinculadas à consecução ou não das

metas”. Logo, deve-se está evidente o progresso do sistema, quanto à segurança, limpeza e

conforto.

3. METODOLOGIA

O método aplicado foi um questionário semiaberto, onde se avaliou a qualidade do

serviço do ponto de vista do usuário. As perguntas foram devidamente relacionadas com as

aspirações e anseios por melhorias no transporte público, deste modo, foram definidos

indicadores para a avaliação das atuais condições do transporte público, onde analisados

individualmente, nos mostrarão a qualidade do serviço prestado.

Após a coleta de dados e a obtenção dos indicadores é necessário analisar as informações

que contribuem para o estudo. Este processo consiste em procurar correlações entre eles, para

que os pontos fracos na prestação do serviço e suas respectivas causas possam ser determinados

com maior precisão. Desta forma, as decisões necessárias podem ser tomadas para melhorar a

qualidade dos serviços prestados.

Nesta avaliação inquirimos a opinião dos usuários através do questionário. Nesse

questionário os usuários foram abordados e convidados a responder uma sequência de

indicadores de 0 (zero) a 10 (dez), assim analisamos a qualidade do serviço prestado.

Foram analisadas as expectativas explícitas e implícitas dos clientes em relação à

qualidade do serviço de transporte público (selecionar o método de pesquisa, investigar e

transformar os resultados em critérios mensuráveis de desempenho). Várias ferramentas podem

https://www.sinonimos.com.br/sequencia/

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ser usadas, algumas qualitativas (grupos de discussão, grupo focal, entrevistas em

profundidade, grupos de diagnóstico) e outras quantitativas (estudos de mercado e pesquisas).

Nesta classe de análise, é conveniente levar em consideração as necessidades de

clientes em potencial. É possível que alguns deles não utilizem o serviço atual porque

consideram certas características inadequadas e isso não será detectado em estudos baseados

exclusivamente em clientes existentes. Portanto, as necessidades dos clientes devem ser

avaliadas, além dos usuários, e garantir que as medidas da provisão contenham os recursos de

serviços mais importantes que são importantes.

Foram feitas perguntas de cunho pessoal, como idade, sexo e situação profissional, para

a caracterização da amostragem. Abaixo segue anexo 1, com o questionário que foi aplicado

nesta pesquisa.

Anexo 1.

Fonte: Autor próprio (2019)

11

De acordo com os gráficos 1, 2 e 3, pôde ser traçado os perfis das pessoas que utilizam

o transporte coletivo.

Gráfico 1. Sexo dos usuários

Fonte: Próprio autor (2019)

Como observamos no gráfico acima a maior porcentagem dos usuários são homens

obtendo 56% dos entrevistados na nossa pesquisa, ou seja 12% a mais que os usuários

femininos.

No gráfico abaixo, vemos a faixa etária dos usuários onde 54% contém de 18 anos a 30

anos. A menor porcentagem ficou com o grupo de faixa etária maior ou igual a 50 anos.

Gráfico 2. Idade de ambos os sexos


No gráfico seguinte podemos analisar que a maioria dos nossos usuários ocupam os

serviços de transporte público para se direcionarem ao seu local de trabalho.

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Gráfico 3. Situação profissional


As abordagens aos cidadãos foram de ordem aleatória, dias e horários diferentes, para

que se tenha uma amostragem significativa em comparação com o total de passageiros que

utilizam o transporte público, verificando assim dados amostrais relevantes para o

consentimento do grau de aprazimento da realidade atual do serviço prestado pela prefeitura e

pelas empresas de transporte coletivo.

A amostra foi coletada através dos usuários que utilizam os terminais de integração de

ônibus da cidade de Manaus. Para ser aplicado o questionário, os pesquisadores se direcionaram

aos terminais integração 2 (zona sul) por ser de maior rotatividade e o terminal de integração 5

(zona leste) por ser de média rotatividade, contudo nesta zona da cidade há maior densidade

populacional.

Os critérios de avaliação da qualidade das prestações de serviços presentes neste

trabalho foram os seguintes:

• Confiabilidade do sistema descrita pela rapidez, horários e pontualidade dos serviços,

como a duração total da viagem, os horários disponíveis para o uso do mesmo e o tempo

de espera nos terminais;

• A direção segura ou defensiva, se os motoristas dos coletivos infringem ou não as leis

do trânsito;

• O valor da tarifa aplicada se é compatível com o serviço prestado;

• Sistema de informação à população sobre rotas, linhas e outras informações;

• O conforto dos veículos, assim como a oferta dos assentos, iluminação, quantidade de

pessoas e a climatização;

• A limpeza dos coletivos para o não contágio de doenças infecciosas;

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• A segurança no transporte em relação aos crimes (roubos, furtos, assédios, agressões,

etc.) e quanto a acidentes de trânsito;

• Simpatia dos condutores quanto à receptividade, respeito e o preparo dos motoristas e

cobradores.

O método aplicado para avaliar a qualidade dos serviços com base nos dados amostrais,

foi feita de um ponto de vista qualitativo, onde cada critério foi avaliado individualmente, onde

indicador foi avaliado, segundo critérios definidos nesta pesquisa.

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

Entende-se que o transporte público em todas as cidades é um fator preponderante no

dia a dia das pessoas, pois a qualidade deste serviço, quando não prestada adequadamente,

torna-se uma insatisfação, e na cidade de Manaus não poderia ser diferente.

A mobilidade proporcionada pelo transporte público facilita o aperfeiçoamento

profissional contínuo das pessoas, o lazer, o acesso a equipamento de saúde, centros culturais

etc. (Silveira e Cocco et al., 2013).

O transporte público da cidade de Manaus se dá apenas por coletivos, onde mostra- se

um modal incapaz de atender a demanda do município que se encontra em constante

crescimento urbano e populacional e com isso se torna um meio de transporte completamente

centralizado.

O quadro 1, expõe a utilização dos terminais de integração avaliados nesta pesquisa,

levando em consideração o fluxo de pessoas que por eles transitam todos os dias. Entrevistamos

um total de 500 pessoas nos terminais de integração presentes abaixo, para que o resultado de

satisfação dessa pesquisa fosse mais significativo.

Quadro 1. Utilização dos Terminais de Integração

Fonte: Adaptado, Superintendência Municipal de Transportes Urbanos – Manaus, 2018.

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A pesquisa levanta vários pontos críticos pelos pesquisadores, buscando assim a

conformidade do entendimento dos respondentes em relação aos indicadores de satisfação do

transporte público, expondo as análises feitas em campo para se obter a realidade in loco do

transporte.

Deste modo, temos uma disparidade entre o valor da tarifa e a satisfação do serviço

prestado, como pode ser observado no gráfico 4, os respondentes apresentam uma insatisfação,

onde cerca 70,4% se classificam como nada satisfeito e apenas 0,4% dos respondentes dizem

estarem muito satisfeito com o valor da tarifa cobrada, portanto como aponta na pesquisa não

é perceptível o avanço das melhorias em contraste com os valores cobrados.

Gráfico 4. (valores relativos)


Outro ponto apresentado é o conforto durante as viagens, principalmente nas mais

longas. Como mostra o gráfico 5, onde temos o maior índice de nada satisfeito representados

por 84,8% dos respondentes, a saturação de algumas linhas e as condições de transporte dos

passageiros em alguns casos são julgadas inaceitáveis, pois mesmos informam que os coletivos

apresentam constante lotação acima do especificado, ocasionando um desconforto, pois por

consequência não há circulação de ar, inconveniência pela aglomeração excessiva e

possibilidade de violação dos direitos do cidadão, além de possíveis assédios sofridos pelos

usuários do transporte, principalmente mulheres, crianças e idosos.

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Foi constatado assim como mostra o gráfico 6, que 79,4% dos respondentes estão nada

satisfeitos com a limpeza dos coletivos, no qual temos um ponto nevrálgico, que muitas

vezes há uma possível transmissão de patógenos, já que não se tem uma boa higiene nos

coletivos.



A segurança nos transportes por ônibus, deve ser restaurada nos países desenvolvidos.

No quesito segurança mostrado no gráfico 7, temos 83,6 % dos respondentes nada satisfeito,

isso mesmo com a instalação de dispositivos de filmagens e aplicativos como o “botão do

pânico”, nota-se que isso não impedem a ação de delinquentes. Os respondentes ficam à mercê

da criminalidade constante, e relatam que não é percebida a presença de força policial nos

terminais de integração, mesmo nos horários de pico, dando uma percepção de total impotência.

Neste ponto temos apenas 0,4% dos usuários muito satisfeitos com a segurança que é oferecida

dentro dos coletivos.

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O quesito simpatia dos condutores, obteve mais da metade dos respondentes satisfeitos

nesse quesito, com 55,4% conforme gráfico 8 abaixo. Um dos índices de maior de satisfação

dos usuários com 70,2%, foi no quesito direção segura como demonstra o gráfico 9, onde os

condutores mostram que respeitam os regulamentos internos da empresa para qual presta

serviços. Evitando neste caso, prejuízos financeiros e danos de ordem legal.

Gráfico 8. (valores relativos) Gráfico 9. (valores relativos)


Nas principais cidades brasileiras “a velocidade média no sistema público de transportes

caiu de 24 para 12 quilômetros por hora, ao longo da segunda metade da década de 90” (André

Lacerda, 2000, pág. 25). Conforme a dimensão da rapidez, horários e pontualidade, 55,0% dos

respondentes encontram-se nada satisfeitos nesse quesito, 43,6% dos usuários se mostraram

satisfeitos apenas 1,4% dos usuários se encontram muito satisfeitos, assim como aponta gráfico

10.

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Este fator consiste em desenvolver as informações para os usuários em geral, dando-

lhes a possibilidade de otimizar a utilização das diferentes linhas e rotas para seus

deslocamentos. Quanto a prestação dessas informações para a população, obteve-se o maior

índice de usuários muito satisfeito com 7,8%, entretanto 39,8% dos usuários encontram-se nada

satisfeitos nesse quesito e apenas 1,4% dos respondentes dizem estarem muito satisfeito nesse

quesito, assim como consta gráfico 11.



A perda de qualidade e conforto na viagem, devido à redução do espaço vital que deve

ser colocado no transporte público, deve ser combatida melhorando-se o conforto dos veículos,

fornecendo também a capacidade adequada nos níveis de demanda. Desta forma, se pode

reavaliar a qualidade do uso do tempo durante a viagem em transporte público, como ler,

descansar, ouvir música, trabalhar com um laptop e assim transformá-lo em um ponto forte na

definição do serviço de transporte público.

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Logo, deve-se tratar com urgência e assertividade as observações dos respondentes, pois

quem usa estes locais e tem mais condições de medir tais insatisfações são os usuários.

O cidadão munido de direitos constitucionais que a ele competem, tem por exigir tais

condições adequadas de seus governantes, para que assim a população não fique prejudicada e

haja uma melhor satisfação em relação a esse modal essencial na cidade de Manaus.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente trabalho, através do questionário aplicado, verificou o nível de satisfação dos

usuários do transporte público, em relação à qualidade do serviço prestado na cidade de

Manaus.

Mediante a pesquisa de campo realizado junto aos respondentes, que são também os

usuários diretos dos serviços de transportes públicos, constatou-se a fragilidade no sistema

público, levando em consideração aspectos relevantes para tal. Haja vista que os indicadores de

satisfação foram essenciais para uma visão da atual situação do transporte, a opinião dos

usuários sobre sistema é de total disparate em relação à política de qualidade e excelência que

regem o planejamento dos devidos governantes.

Os quesitos preço, conforto, limpeza e segurança foram definidos como os pontos mais

críticos, sendo estes os itens que necessitam ser prontamente melhorados. O transporte público

é um setor muito fácil para o cliente perceber o serviço recebido e ser capaz de diferenciá-lo

com as expectativas que foram criadas sobre ele. Conhecer as necessidades dos clientes e poder

satisfazê-las torna-se um fator determinante para diferenciar a organização da concorrência, o

que pode levar a um elemento de vantagem competitiva, fazendo com que a empresa prestadora

deste tipo de serviço fique à frente da concorrência gerando confiabilidade, o que torna um

aspecto estratégico fundamental as relações que podem ser estabelecidas entre remetentes,

transportadores e destinatários, para fazer um setor cada vez mais competitivo e onde as

margens são menores. Os resultados desse setor influenciam as economias como geradoras de

empregos, contribuintes do PIB e criadoras de unidades de negócios. Modificar sua gestão para

elevar a qualidade desse serviço essencial é uma necessidade hoje. Grande parte dos usuários

do transporte público é em sua maioria estudantes que necessitam de um serviço de qualidade

para irem para as suas escolas e a maioria deles precisam estudar dentro dos próprios coletivos,

por isso há a necessidade de um transporte público de qualidade, com um layout adequado para

que todos sintam-se confortáveis.

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Uma das grandes insatisfações dos passageiros relacionados na pesquisa é no que diz

respeito ao conforto ofertado nos transportes públicos da região. Assentos quebrados, poucas

quantidades de cadeiras quando comparado ao número de passageiros, vidros rachados

colocando em risco a vida do morotista, cobrador e clientes. Todas essas situações verificadas

no dia a dia nos levam a concluir que ainda falta as empresas de transporte público focarem

mais no bem estar dos clientes, fidelizando-os, pois sem os passageiros não existiria transporte

público, é necessário zelar pelo serviço que é ofertado e buscar melhorias diariamente.

Logo, foi constatada uma grande insatisfação com a qualidade do serviço prestado pelas

empresas de transporte público. Portanto, há uma necessidade de planos de ação dos

responsáveis, políticas públicas voltadas para essa área e por mudanças relevantes observadas

pela pesquisa. É necessário que os setores de qualidade das empresas prestadoras deste tipo de

serviço reúnam-se para encontrarem soluções aos problemas que foram descritos acima, a

incorporação de planos de ação, análises de ambientes externos e internos seriam fatores

estratégicos que fariam com que os serviços que são ofertados chegassem em perfeitas

condições até os clientes, fazendo com que todos sintam-se satisfeitos em utilizar o transporte

público como meio de locomoção. Com um transporte público de qualidade, os passageiros

teriam mais qualidade de vida, visto que o estresse ocasionado dentro dos coletivos leva os

clientes a terem um dia de trabalho não muito produtivo, é necessário darmos atenção à saúde

mental das pessoas que utilizam este tipo de transporte, muitas vezes são pais, alunos, idosos

que já passam por muitos problemas no seu cotidiano, reduzir estes problemas ou apenas trazer

mais conforto para os passageiros será um fator determinante para que os mesmos tenham um

dia com mais energia, menos estresse e preocupação.

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