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Auscultação Dinâmica & Gestão de Rumores

Módulo B7

A tradução deste documento foi feita por “Translators Without Borders”, único

responsável pela qualidade e fidelidade ao original desta versão em português.

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Ao final deste módulo, você deverá ser capaz de:

• Usar a auscultação dinâmica como uma forma de conhecer as audiências e abordar as suas preocupações

• Identificar os rumores que possam causar confusão e desconfiança entre as audiências

• Desenvolver uma estratégia para a gestão de rumores e impedir o seu alastramento

Objetivo do Módulo

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Porquê auscultar?

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● Saber o que a audiência pensa e o que faz

● Conhecer as preocupações da sua audiência

● Saber o que dizer

● Saber o que fazer

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A importância da auscultação durante uma emergência em saúde

● Ouvir as pessoas afetadas e envolvidas é uma etapa essencial da comunicação eficaz em caso de emergência

● Mediante a auscultação, os envolvidos na resposta podem conhecer:

– Como as populações afectadas e as organizações envolvidas compreendem e como reagem à emergência em saúde

– A sua percepção a respeito da gestão da resposta

– O nível de confiança e credibilidade das autoridades

– As potenciais barreiras políticas, económicas, culturais, sociais e comportamentais que podem impedir a adoção das desejáveis medidas de saúde

Image: http://5.fotos.web.sapo.io/i/G8511bea0/17775946_JrGLf.jpeg

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● Quais os rumores que mais preocupam os

principais intervenientes?

● Quais boatos que mais nos preocupam?

● Como descobrir os rumores antes que

seja tarde demais?

● Rumor descoberto – reagir ou ignorar?

● Como gerimos um rumor?

Identificação dos rumores relevantes

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Quais os rumores que nos preocupam?

● Informações deturpadas

● Mitos e práticas nocivas

● Informações que prejudicam a reputação e diminuem a confiança na sua agência

● Informações que representam um risco para a saúde pública

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Alastramento do rumor

● De uuma pessoa à outra – boca à boca

● Media

● Internet, blogs, media social

● Mensagens de texto SMS

● Onde mais?

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●Principais canais dos media

●Linhas directas

●Media social

– websites,

– Blogos

●Mensagens SMS

●Grupos focais

●Intercepção de entrevistas

●Feedback de pessoas influentes e de voluntários da comunidade

●Que mais?

Monitoração de Rumores

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Gestão de Rumores: reagir ou ignorar?

Os dois fatores que influenciam um rumor são a sua importância para o interlocutor e a sua ambiguidade.

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- Source: Helio Fred Garcia, Adjunct Associate Professor of Management

and Communications at New York University

Os rumores espalham-se quando os eventos são

importantes para as pessoas e quando as

informações recebidas a esse respeito são

incompletas ou ambíguas. A ambiguidade pode

decorrer da falta de clareza de uma notícia, ou de

uma pesoal receber versões contraditórias de uma

mesma notícia, ou da dificuldade de compreensão.

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Gerindo Rumores: A rapidez é necessária

●Ir ao encontro da procura/necessidades da audiência

●O silêncio aumenta a ambiguidade e a confusão

●Simplesmente negar um rumor não elimina sua ambiguidade; pode até

aumentá-la

●Aborde diretamente um rumor quando necessário

●Use porta-vozes e oradores com credibilidade para esclarecer os rumores

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Gerimdo Rumores: estratégia de engajamento

Os Rumores espalham-se rapidamente na ausência de informações frequentes e credíveis. Dessa forma, as pessoas devem ter acesso a informações mais possíveis e precisas, de uma forma completa e imediata.

– Comunique e envolva de forma atempada

– Seja transparente

– Oiça as preocupações

– Mostre empatia

– Forneça informações sobre o que está sendo feito

– Deixe a comunidade saber que ela é parte da solução Image: http://www.leadformix.com/blog/wp-

content/uploads/2013/05/Listen-engage-respond-act.jpg

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● Apague o incêndio da floresta

– Concentre-se nas fontes

– Impeça que ele se espalhe além de sua origem

– Seja consistente em suas estratégias e mensagens

Gerindo rumores: Concentre-se na fonte

Image: http://thinketg.com/wp-content/uploads/2012/06/put_out_fire.png

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Auscultação sistemática

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● Garanta uma recolha eficiente de informações

● Compreenda as preocupações e receios das pessoas, assim como o seu nível de conhecimentos e experiência

● Incorpore essas constatações na tomada de decisões para a resposta

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A auscultação numa emergência em saúde

Image: https://transitiontmr.files.wordpress.com/2015/03/mowen-cartoon.jpg

• Avalie & reveja as informações existentes

• Acompanhamento da Media & Media Social

• Pessoas influentes da comunidade

• Avaliação da linha directa

• Pesquisas da opinião pública

• Visitas domiciliares

• Diálogos interpessoais

• Pesquisas sociais rápidas, como as KAP (pesquisas de conhecimento, atitude e

práticas)

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Ouvir de forma activa – comunicação face-à-face

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● Escute o que está nas entrelinhas e observe a linguagem corporal

● Escute ativamente e demonstre preocupação por meio das técnicas de escuta reflexiva

● Faça perguntas diretas para demonstrar que você está escutando verdadeiramente

● Escute ativamente para separar o teor da mensagem dos sentimentos (emoções)

● Compreenda o ‘ciclo da percepção’ e saiba como evitar ‘transformações’

● Esclareça significados e verifique as informações para minimizar a compreensão equivocada e evitar o desperdício de tempo

● Estimule atitudes positivas possibilitando o feedback efetivo para as partes envolvidas

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Lembre-se

● A comunicação eficaz dos riscos em emergência implica “escutar“ ativamente o que preocupa os principais intervenientes e audiências.

● É importante saber o que eles pensam e em quem confiam para saber o que fazer e dizer e que canais usar para alcançá-los.

● Pode-se “escutar” de várias formas numa emergência de saúde, incluindo:

• Media & acompanhamento da media social

• Conhecer a opinião pública através de pesquisas, pessoas influentes e visitas domiciliares

• Realizar pesquisas sociais rápidas, como KAP (pesquisas de conhecimento, atitude e práticas)

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