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Aula 1. INTRODUÇÃO A QUALIDADE

Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos (NBR ISO 9000:2000).

Objetivos da aula

Que o aluno, ao final da aula, consiga:

- Entender o contexto histórico da qualidade dentro de seu conceito atual, comparando-o com a

evolução de outros conceitos que formam surgindo durante o passar dos anos, desde os

primórdios da humanidade;

- Conhecer as abordagens do processo da qualidade e saber analisar as fases da evolução

histórica do processo da qualidade.

DIÁLOGO - Vamos começar a nossa disciplina como se estivéssemos entrando em

uma máquina do tempo. Vamos fazer uma brevíssima viagem. É sempre bom

fazermos esses passeios ao passado para podermos compreender o contexto

daquilo que estamos estudando (de onde vem e por quê). Quando fazemos essas

viagens, voltamos com uma grande riqueza de vivências e entendimentos do nosso

dia a dia.

E você, já arrumou as malas?OK!

1.1. Breve Histórico

Como conceito conhece-se a qualidade há milênios. Os povos egípcio e fenício

estabeleciam métodos de garantir a qualidade de suas habitações. Como o conceito de

qualidade é conhecido há milênios, vamos iniciar a nossa breve viagem ao povo egípcio

(encontramos o conceito, também, no povo fenício).

Ao olharmos a arte egípcia, encontramos métrica, proporção, convenção (que preconiza a

padronização), que são pontos que atendem ao conceito de qualidade, segundo a Norma

de Qualidade ISO 9000 (Qualidade é o grau no qual um conjunto de características

inerentes satisfaz a requisitos - NBR ISO 9000:2000).

Fotografia 1: Pirâmides de Gizé Fonte: www.upload.wikimedia.org/.../ed/Pyramides_gizeh.JPG

Embora presente em várias áreas ao longo dos tempos, só recentemente a qualidade

surgiu como função de gerência formal. A disciplina ainda está em formação. Em sua forma

original, era relativa e voltada para a inspeção, hoje ela é considerada essencial para o

sucesso estratégico. Pegando a máquina do tempo e nos dirigindo aos séculos XIII e XIX

e, mais acentuadamente, ao longo do século XX, observamos que vários foram os enfoques

dados ao gerenciamento da função qualidade nas organizações. Conforme exposto em

Garvin (1992), destacam-se quatro fases: era da inspeção; era do controle estatístico, era

da garantia da qualidade; e era da gestão estratégica da qualidade.

Garvin, em seu livro “Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva” destaca

quatro fases da qualidade no contexto gerencial, que são:

• Era da inspeção;

• Era do controle estatístico

• Era da garantia

• Era da qualidade

1.1.1. Era da Inspeção

Visitando, então, os séculos XVIII e XIX, observamos que tudo era fabricado por artesãos e

artífices. Vemos o surgimento das guildas1 no século XIII, que eram organizações formadas

por negociantes e artesãos, e que desenvolviam a formação profissional baseada no ensino

aos aprendizes de ofícios. Os artesãos eram tanto treinadores como inspetores. O governo

estabelecia padrões (pesos e medidas). Produziam-se pequenas quantidades de cada

produto e as peças eram ajustadas umas as outras manualmente e se faziam as inspeções,

após os produtos prontos. A inspeção era informal.

Figura 1: Guilda de ferreiros na Idade Média Fonte: www.suapesquisa.com/idademedia/guilda.gif

O surgimento da produção em massa trouxe a implementação do conceito de divisão do

trabalho e a necessidade de peças intercambiáveis2. Neste contexto, surgiu, então, a

inspeção formal.

Vamos entrar novamente na nossa máquina do tempo, e nos dirigirmos à metade do século

XIX. Vemos surgir, agora, o moderno sistema industrial. Nos EUA, Frederick Taylor (saiba

1 As guildas, corporações artesanais ou corporações de ofício, eram associações de artesãos de um mesmo ramo, isto é, pessoas que desenvolviam a mesma atividade profissional que procuravam garantir os interesses de classe e regulamentar a profissão. Ocorreram na Europa, durante a Idade Média e mesmo após. Cada cidade tinha sua própria corporação de ofício. Essas corporações tinham como finalidade proteger seus integrantes (http://pt.wikipedia.org/wiki/Guilda, Acesso em: 01/03/2010). 2 Peças intercambiáveis significa a utilização de peças semelhantes numa linha de montagem industrial.

mais) retira o planejamento do trabalho da responsabilidade dos trabalhadores e

supervisores e coloca nas mãos de engenheiros industriais. A produção em linha de

montagem, introduzida por Henry Ford dividia operações complexas em procedimentos

simples. Uma parte desse processo era uma inspeção para separar produtos não-

conformes e conformes. A qualidade era encarada como responsabilidade exclusiva do

departamento de fabricação.

Fotografia 2: Linha de montagem em movimento. Fonte: www.artigosbrasil.com.br/21519/quem-foi-henry...

Para refletir: Como será que era a motivação para o trabalho, visto que as pessoas realizavam

operações rápidas e simples? Esta rotina era salutar?

Dica: Caso queira aproveitar mais a nossa viagem, assista o Filme Tempos Modernos de

Charlie Chaplin

1.1.2. Era do Controle Estatístico

Continuando o nosso passeio histórico, chegamos na época entre 1920 e 1940, onde

vemos a tecnologia industrial se transformar rapidamente. A Bell System (empresa que

atuava na rede norte-americana de telefonia) e a Western Electric, seu braço industrial,

mostraram o caminho em controle da qualidade, instituindo um departamento de

engenharia de inspeção para tratar de problemas criados por defeitos em seus produtos e

pela falta de coordenação entre seus departamentos. Em 1931 vemos a publicação da obra

Economic Control of Quality of Manufactured Product, de W.A.Shewhart, representando um

marco no movimento da Qualid

definiu de forma precisa e mensurável o controle da fabricação. Criou poderosas técnicas

de acompanhamento e avaliação da produção diária e propôs diversas maneiras de se

melhorar a qualidade.

1.1.2.1. Controle do processo

Shewhart reconheceu a variabilidade como um fato concreto na indústria e que ela poderia

ser entendida por meio dos princípios da probabilidade e estatística. A questão não era

mais a existência da variação, até certo ponto ela co

as variações aceitáveis das flutuações que indicassem problemas. Dessa análise derivou o

conceito de controle estatístico de Shewhart. Ele formulou técnicas estatísticas simples,

além de métodos gráficos de represen

Gráfico 1. Gráfico de barras, utilizado para controle do estoque mensal.

1.1.2.2. Amostragem

Encarado como segundo elemento crítico no crescimento do controle estatístico da

qualidade o método da amostragem foi desenvolvido pelos engenheiros Harold Dogde e

Harry Roming, pesquisadores da indústria Bell Laboratories. Consistia em inspecionar

determinado número de produtos (amostra) para um lote de tamanho especificado. Se, de

acordo com as tabelas de amostragem o número de produtos defeituosos daquele grupo

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Janeiro


marco no movimento da Qualidade. É dado um caráter científico à disciplina. Shewhart





mais a existência da variação, até certo ponto ela continuaria existindo, mas como distinguir



além de métodos gráficos de representação de valores de produção (ver Gráfico 1).

Gráfico de barras, utilizado para controle do estoque mensal.


idade o método da amostragem foi desenvolvido pelos engenheiros Harold Dogde e



com as tabelas de amostragem o número de produtos defeituosos daquele grupo

Janeiro Fevereiro Março Abril


ade. É dado um caráter científico à disciplina. Shewhart





ntinuaria existindo, mas como distinguir



(ver Gráfico 1).

Gráfico de barras, utilizado para controle do estoque mensal.


idade o método da amostragem foi desenvolvido pelos engenheiros Harold Dogde e



com as tabelas de amostragem o número de produtos defeituosos daquele grupo

fosse maior que o número permissível, todo o lote seria rejeitado. Assim, por exemplo, em

uma linha de produção, a cada dez itens produzidos, como peças de rolamento, retirava-se

uma para pertencer a amostra da produção diária. De forma que, ao final do dia, a

variabilidade da amostra inspecionada deveria estar contida em um intervalo aceitável para

variação do diâmetro.

Gráfico 2: Controle do diâmetro de peças de rolamento.

(Importante) Este método teve aplicação limitada, ele se aplicava aos lotes de produção

individuais, e não a todo nível da qualidade produzido por um processo de fabricação (fim

importante).

Então, um novo conceito foi elaborado, que mede o nível médio de qualidade produzida3

(Average Outgoing Quality Limit – AOQL ) para superar esta deficiência. Ele indicava o

percentual máximo de produtos com defeito que um processo produziria em duas

condições:

• Inspeção por amostragem por lotes;

• A separação individual dos produtos bons dos produtos defeituosos, em todos

os lotes que já tivessem sido rejeitados com base na amostragem.

(Curiosidade) Nem as técnicas de amostragem e nem os gráficos de controle de processo

tiveram muito impacto fora do Sistema Bell Laboratories. Só com o advento da II Guerra

3 LQMR (Limite da Qualidade Média Resultante) é o valor máximo da qualidade média resultante (QMR) de todo um processo de inspeção por amostragem, que é determinada através dos resultados de todos os lotes aceitos e rejeitados, após estes últimos terem sido inspecionados 100% e todas as defeituosas serem substituídas por peças boas.

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Mundial, necessidade de produzir armas em grande escala, é que os conceitos de controle

estatístico da qualidade passaram a ter um impacto maior (fim da curiosidade).

1.1.3. Era da Garantia da Qualidade

Nessa fase o movimento da qualidade passa de uma disciplina restrita e baseada na

produção fabril para uma disciplina com implicações mais amplas para o gerenciamento. A

prevenção de problemas continuou sendo seu objetivo fundamental, mas os instrumentos

da profissão se expandiram para muito além da estatística. Quatro etapas se destacaram:

1.1.3.1. Quantificação dos custos da qualidade

Depois de passarmos meio rapidamente pela II Guerra mundial, seguirmos nossa viagem e

chegamos à década de 1950. Nessa época existia a premissa implícita que os defeitos dos

produtos, oriundos do processo produtivo, tinham um custo. Quanto custava os produtos

defeituosos e as falhas era uma questão de opinião. Qual era então o grau da qualidade

suficiente? Em 1951 Joseph Juran estabelece a analogia da economia da qualidade com o

“ouro da mina” e revela que os custos das falhas para se atingir um determinado nível de

qualidade devem ser divididos em custos evitáveis e inevitáveis.

Os custos inevitáveis são aqueles relacionados à:

• Prevenção;

• Inspeção;

• Amostragem;

• Classificação;

• Outras iniciativas de controle da qualidade.

Já os custos evitáveis eram os custos dos defeitos e das falhas dos produtos, como por

exemplo:

• Material sucateado;

• Horas de retrabalho necessárias para se refazer o produto e repará-

lo;

• Processamento de reclamações;

• Prejuízos financeiros resultantes de clientes insatisfeitos.

1.1.3.2. Controle total da qualidade

A nossa nave, agora, nos direciona para 1956, onde Armand Feigenbaum propõe o

“Controle Total da Qualidade”. Em sua abordagem, a qualidade deixa de ser

responsabilidade de um departamento especializado em controle da qualidade e passa a

ser função de todas as áreas da empresa. Para coordenar as atividades de todas as áreas

da empresa no controle da qualidade. O autor sugere uma estrutura sistêmica: "há

necessidade de um sistema efetivo para integrar esforços relativos ao desenvolvimento,

manutenção e melhoria da qualidade a todos os grupos da organização, de forma a habilitar

áreas essenciais da empresa, como marketing, engenharia, produção e serviços, a

desenvolverem suas atividades a um nível mais econômico possível, com a finalidade

primeira de atender, plenamente, às necessidades do consumidor". O método envolve o

controle de três categorias de atividades:

• Controle de novos projetos;

• Controle de material recebido;

• Controle de produtos ou local da produção.

A alta gerencia era responsável final pela eficácia do sistema. Foi proposta então, tanto por

Juran como por Feigenbaum, uma nova função: a da engenharia de controle da qualidade.

Importante: Começamos a observar então a diferença de conceito, onde saímos da extrema

“especialização” em rotinas simples, para a observância do sistema como um todo, onde o

trabalhador começa a entender que a sua parte tem impacto na qualidade final do produto.

1.1.3.3. Engenharia da confiabilidade

Ainda na mesma época, observando virando os nossos olhares para os Estados Unidos

vemos surgir o movimento da Engenharia da confiabilidade. Este movimento surgiu paralelo

ao movimento de Juran e Feigenbaum pelo Controle Total da Qualidade, quando o

Departamento de Defesa Norte-americano criou um grupo especial de confiabilidade de

equipamentos eletrônicos. Havia uma forte crença em probabilidade e estatística., tinha por

objetivo garantir um desempenho aceitável do produto ao longo do tempo. Enfatizava as

habilidades de engenharia e a atenção para a qualidade durante todo o processo.

1.1.3.4. Zero defeito

Avançando alguns anos, chegamos em 1961 para observarmos o nascimento do

movimento do Zero defeito. Este movimento concentrava-se nas expectativas de

gerenciamento e nas relações humanas. Vem da Martin Company, empresa que fabricava

mísseis para o exercito norte-americano. Ressalta-se a filosofia, a motivação e a

conscientização, dando menos ênfase a propostas especificas e técnicas de solução de

problemas.

Reflexão: Você consegue perceber a diferença entre conscientização e sensibilização?

Qual tem mais eficácia? (fim da reflexão).

1.1.4. Era da Gestão Estratégica da Qualidade

Continuando nossa jornada, vemos que não se pode identificar com precisão os primórdios

da gestão estratégica da qualidade, pois nenhum livro marca a transição. Na realidade,

muitos gerentes norte-americanos parecem acreditar que o último desenvolvimento

importante da disciplina tenha sido a garantia da qualidade. Os programas que adotam no

momento são estritamente parecidos com os que apareceram há vinte anos. Estão

calcados em princípios bem estabelecidos como a coordenação entre funções, zero defeito,

custos da qualidade e controle estatístico da qualidade. Com base nestas evidencias, as

duas ultimas décadas do movimento da qualidade pareceriam ter ido pouco além do

comum, com poucos avanços além da prática anterior (GARVIN, 1992).

Para Garvin (1992) um número cada vez maior de empresas começou a surgir uma nova

visão, que incorpora um notável desvio de perspectiva. Pela primeira vez, diretores em nível

de presidência e diretoria expressaram interesse pela qualidade. Estão associando-a a

lucratividade, definido-a de acordo com o ponto de vista do cliente e exigindo sua inclusão

no processo de planejamento estratégico. No mais radical de todos os avanços, insistem

em que a qualidade seja vista como uma arma agressiva de concorrência. Portanto, a

preocupação básica nessa etapa do movimento da qualidade é o impacto estratégico e a

visão que se tem da qualidade é da oportunidade de concorrência. A ênfase dada é nas

necessidades de mercado e do consumidor. O método utilizado é o planejamento

estratégico, com estabelecimento de objetivos, a educação e o treinamento dos

funcionários.

Terminando a nossa viagem pelo tempo, voltamos e percebemos que a gestão estratégica

da qualidade é, então, mais uma extensão de duas antecessoras do que uma negação

delas. Podemos ver tantos aspectos de garantia da qualidade quanto de controle estatístico

da qualidade em empresas que adotam a nova abordagem. Mas não se deve confundir os

três movimentos. A abordagem estratégica é mais ampla que suas antecessoras, mas

intimamente ligada a lucratividade e aos objetivos empresariais básicos, mais sensível às

necessidades da concorrência e ao ponto de vista do consumidor e, mais firmemente

associada à melhoria contínua.

1.2. As diferentes abordagens da qualidade

As empresas têm a sua existência vinculada à satisfação das necessidades sociais.

Inicialmente, busca-se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo

desempenho da empresa. Elas são posteriormente classificadas e são definidos os meios

para satisfazê-las. Segundo Garvin, existem, basicamente, 5 definições de qualidade

(GARVIN, 1992):

• Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência

inata. É não só absoluta, como também universalmente reconhecível, uma marca

de padrões irretorquíveis4 Para Garvin (1992) a visão transcendente incorpora a

premissa5 de que há algo que não varia em função do tempo e que também é

duradoura nos produtos ou serviços de alta qualidade, uma essência que paira

acima das mudanças de gosto ou estilo. A dificuldade desta visão é que ela

proporciona pouca orientação prática;

Exemplos: obras Michelangelo e Portinari, carro Cadillac, refrigerante Coca-Cola; tênis

Nike.

4 Irretorquível: Segundo Houaiss (2004) diz-se daquilo que não se pode contradizer. 5 Premissa: Segundo Houaiss (2004) é um principio que dá base a um raciocínio.

Figura 2: Refrigerante Coca-Cola Fonte: www.cocacola.com.br

• Abordagem baseada na produção: preocupa-se em fazer produtos ou

proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente às

suas especificações de projeto. Uma vez estabelecido um projeto ou uma

especificação, qualquer desvio implica queda de qualidade. A excelência é

equiparada ao atendimento das especificações e a “fazer certo da primeira vez”;

Exemplo: Nestes termos, um Fiat Uno Mille bem feito é um carro de alta qualidade,

assim como um Honda Civic.

Figuras 3 e 4: Carros Fiat Uno Mille e Honda Civic Fontes: www.fiat.com.br/ ;www.honda.com.br/.../

• Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço está

adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a

sua adequação às expectativas do consumidor. Admite-se que cada consumidor

tenha diferentes desejos ou necessidades e que os produtos que atendam melhor

suas preferências sejam os que eles acham os de melhor qualidade. Esta

abordagem é altamente subjetiva, pois reflete uma visão pessoal da qualidade;

Exemplo: associação entre durabilidade e qualidade inferior, que se modifica com a

produção em massa de artigos de luxo possibilitada pela Revolução Industrial.

Figuras 5 e 6: Cadeiras, em plástico e aço inoxidável Fontes: WWW.palmetal.com.br

• Abordagem baseada em produto: vê a qualidade como um conjunto mensurável

e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor. As

diferenças de qualidade refletem, assim, diferenças da quantidade de algum

ingrediente ou atributo de um produto. Duas conseqüências surgem dessa

associação: uma melhor qualidade só pode ser obtida a um custo mais alto, e; a

qualidade é vista como característica inerente aos produtos, e não como algo

atribuído a eles;

Exemplo: Aparelhos celulares de alta tecnologia são produtos conceituados de melhor

qualidade por terem mais itens acessórios (características secundárias)

.

Figura 7: Aparelho celular modelo última geração Fonte telefonescelulares.blogspot.com/2008/01/celul...

• Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preço.

Assim um produto de qualidade é um produto que oferece um desempenho ou

conformidade a um preço ou custo aceitável para clientes com maior poder de

compra. Apesar de sua importância óbvia, esta abordagem é de difícil aplicação

prática, pois envolve dois conceitos relacionados, mas distintos: excelência e valor.

Garvin (1992) cita um estudo de percepções da qualidade dos consumidores norte-

americanos para vinte e oito categorias de produtos, entre eles, os alimentos, o

vestuário, os cuidados pessoais e os produtos de beleza. A conclusão foi de que a

qualidade está sendo cada vez mais motivo de discussão relacionado com o preço.

Exemplo: Clientes com maior poder de compra valorizam carros mais caros por

inúmeros motivos que vão desde a estética até a funcionalidade.

Figura 8: Carro Mitsubishi, modelo Pajero Dakar Fonte www.antigosautoclubesp.com.br/curiosidade_det...

1.3. Panorama Mundial e Nacional

A abertura dos mercados e a evolução tecnológica compreendem elementos que favorecem

a produtividade e a competitividade. Neste sentido, as organizações procuram desenvolver

constantemente maiores níveis de eficiência e identificam tendências de mercado na

intenção de aproximarem-se das demandas dos clientes e de suas expectativas.

Conway (1996) diz que a qualidade não é mais apenas uma palavra inócua, usada em

marketing, ela também é uma questão de sobrevivência. Existe a necessidade de adotar

novas práticas de gestão, rompendo com paradigmas que foram implantados na época do

surgimento da administração cientifica. Um novo sistema de administração é defendido

baseado no conceito de qualidade. Apenas as empresas de alta qualidade, realizando

trabalho de alto gabarito, poderão sobreviver a competição global. A busca obsessiva pela

eliminação dos desperdícios, redução dos custos e conseqüente aumento da produtividade,

originou um novo conceito de qualidade: a qualidade total. A qualidade total é caracterizada

pelos seguintes fatores:

• Excelência nos processos;

• Cultura de melhoria contínua (kaizen);

• Criação de um melhor relacionamento entre clientes e fornecedores;

• Envolvimento de todos os trabalhadores;

• Clara orientação para o mercado.

Os melhores exemplos de gestão pela qualidade total, originariamente, vieram das

empresas japonesas, que foram ensinadas, nos anos 40 e 50, pelos mestres americanos

Deming e Juran, ignorados, inicialmente, em seu país de origem (CONWAY, 1996). Depois

que os japoneses já estavam trabalhando por uns 10 ou 15 anos, os resultados começaram

a aparecer nos mercados em todo o mundo. As pessoas começaram a ver nomes

diferentes em propagandas e em produtos; nomes como Toyota, Mitsubishi e Sony.

Figura 9: Carro Toyota modelo Publica (antecessor do modelo Corolla).

Fonte www.antigosautoclubesp.com.br/curiosidade_det...

Em muitas indústrias, como a automobilística, a da construção naval, a de eletrônicos, a

metalúrgica, acontecia uma verdadeira revolução e uma invasão de produtos japoneses. No

entanto, quase ninguém no resto do mundo percebeu o que estava acontecendo. Nas

palavras de Conway (1996, pág. 43) “os americanos atribuíram tudo a mão de obra barata

dos concorrentes do que a seu sistema administrativo obsoleto e complacente”. Apenas na

década de 70 é que a surdez norte-americana começou a mudar num processo lento e

gradativo de convencimento dos empresários, pois muitos deles consideravam que o

processo era tão estranho ao pensamento administrativo convencional que não julgavam

possível fazê-lo funcionar em suas empresas (CONWAY, 1996).

No Brasil, com a adoção do Código de Defesa do Consumidor, que entrou em vigor a partir

dos anos 90, as organizações modificaram seus modelos de gestão estratégica e

operacional na intenção de manter seus posicionamentos no mercado.

1.4. Resumo

O capítulo mostrou a evolução do conceito de qualidade e sua importância ao longo do

tempo, sendo caracterizado, basicamente, por quatro eras: a da inspeção; a do controle

estatístico; a da garantia da qualidade; e por fim a da gestão estratégica da qualidade. Em

resumo, o conceito evolui de uma visão fechada e restrita, como a de um problema a ser

resolvido, por ocasião de uma inspeção informal, até ser encarado como uma oportunidade

de concorrência e representa uma mudança paradigmática ao propor um novo sistema

administrativo.

ATIVIDADES:

1. A partir da conceituação feita pelo autor David Garvin (1992) apresentada no item 1.2

deste capítulo responda: Quais as diferentes abordagens do conceito de qualidade ?

Comente a respeito de cada uma delas.

2. O item 1.1 deste capítulo trata sobre a evolução histórica do movimento da qualidade,

onde se destacam quatro fases: era da inspeção; era do controle estatístico, era da

garantia da qualidade; e era da gestão estratégica da qualidade. Desenvolva uma breve

análise de cada uma destas fases.

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