aula 9: requisitos dos clientes

Escola Politécnica da Universidade de São PauloDepartamento de Engenharia de Produção

Aula 9: Requisitos dos clientes

Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 2

Onde estamos?

Melhoria do processo de desenvolvimento de produtos

Gerenciamento de mudanças de engenhariaProcessosde apoio

Desenvolvimento

ProjetoDetalhado

ProjetoConceitual

ProjetoInformacional

Lançamentodo Produto

PreparaçãoProdução

PlanejamentoProjeto

PósPré

PlanejamentoEstratégico dos Produtos

DescontinuarProduto

AcompanharProduto/Processo

Gates >>

Processo de Desenvolvimento de Produto

Estamos aqui

O primeiro relatório compreende 4 itensNesta aula abordamos o terceiro item

A ) Definição do mercadoEntendimento da segmentação do mercado. Definição do segmento ou do nicho de mercado para o produto, inclusive o perfil de seus participantes e conjunto de necessidades afins

B) Identificação das necessidades dos usuários Levantamento de necessidades dos clientes e usuários. Considerar aspectos de usabilidade do produto

C ) Definição dos requisitos técnicos e especificações-metaA partir das necessidades dos usuários, definir e desdobrar os requisitos técnicos por meio do emprego do método QFD. É obrigatória a apresentação da matriz de QFD

D) Elaboração dos desenhosEsquema à mão livre da representação inicial do produto

Abordado nesta aula

Sumário

• Contextualização

• Identificação dos requisitos dos clientes

• Próximos passos no projeto

Evolução das informações na fase de projeto informacional

Problema de projeto

Requisitos dos clientes

Necessidades

Especificações-meta

Clientes Cliente Externo

Cliente

Interno

Cliente Intermed.

Requisitos de projeto

Ciclo de Vida

Observação

Entrevista

Questionário

Grupo de Foco

Checklist

Brainstorming

Casa

da

Qualidade


Sumário




Localização da aula de hoje na fase de Projeto Informacional


Documentar as decisões

tomadas e registrar lições

aprendidas

Monitorar viabilidade econômica

Atualizar o plano do Projeto Informacional

Revisar e atualizar o escopo do

produtoDetalhar ciclo de vida do

produto e definir seus clientes

Identificar os requisitos dos clientes do produto

Definir requisitos do

produto

Definir especificações

metaAvaliar

Fase

Aprovar Fase

Projeto Informacional

Idéia do produto

Especificações-meta• Requisitos com valores

meta• Informações adicionais

qualitativas

(Especificações para desenvolvimento –modelo textual do produto)

Localização no projeto informacional


Necessidades

dos clientes

Requisitos

dos

clientes

Especificações meta

Requisitos do

produto

(valor meta)

Informações

adicionais

qualitativas

Escopo do

Produto

Ciclo de

vida do

produto

Necessidades

dos clientes

Requisitos

dos

clientes


Requisitos do

produto

(valor meta)

Informações

adicionais

qualitativas


Requisitos do

produto

(valor meta)

Informações

adicionais

qualitativas

Requisitos do

produto

(valor meta)

Informações

adicionais

qualitativas

Escopo do

Produto

Ciclo de

vida do

produto

Informações e tarefas de “Identificar os requisitos dos clientes do produto”

Declaração do Escopo do Produto Ciclo de Vida do Produto

Clientes do Produto

Identificar os requisitos dos

clientes do produto

Coletar as necessidades dos clientes de cada fase do ciclo de vida

Agrupar e classificar as necessidades

Definir os requisitos dos clientes

Valorar requisitos dos clientes

Requisitos dos clientes

Questionário estruturado, entrevistas, check-list, Brainstorming, diagrama de

afinidades; QFD; diagrama de Mudge

Métodos, ferramentas, documentos

de apoio

Relação com outras atividades

Identificar os

requisitos dos

clientes do produto

Definir

requisitos do

produto

Definir

especificações

do produto

Identificar os

requisitos dos

clientes do produto

Definir

requisitos do

produto

Definir

especificações

do produto

Projeto

Informacional


Agrupar dados originais

Ampla gamade opções de finisher

Possuir stapler instalado ondepreciso deles

Imprimirtrabalhosque estãona rede

Pagariam entre 10 a 20% ou pouco mais para melhorar a produtividade

Maior númeropossível de opções de finisher

Acabamentoautomático

Possibilidade de se ligar facilmente emredeNão precisar de

adapatadores oucabos especiaispara ligar a copiadora narede

Imprimir do meu micro ligado em rede

Imprimir da mesma forma que minhas impressoras locais

Capacidade de imprimirarquivos post-script

Possiblidade de se ligar a um PC

Inserir gramposaonde precisodeles

Dados Originais


Eliminar dados redundantes

Dados Originais 1. Cada pessoa fica com um grupo de Post-it

4. Se há dois Post-its com idênticoconteúdo o grupo elimina um deles

2. Em ordem, cada membro do grupo lê o Post-it

3. Cada membro que possui um Post-it de mesmo conteúdo o lê para o grupo

5. O grupo organiza por temas


Necessidades → requisitos dos clientes

Após o agrupamento, análise e classificação, as necessidades, inicialmente descritas segundo a linguagem dos clientes,podem ser reescritas na forma do que chamamos de requisitos dos clientes

Os requisitos dos clientes podem ser relacionados a aspectos tais como: desempenho funcional, fatores humanos, propriedades, espaço, confiabilidade, ciclo de vida, recursos e manufatura


Converter dados originais em requisitos

CenaOperador que nunca havia operado o produto consegue instalar

Dado original

Fácil de usar

Requisito

Prever procedimento simples para serviço rotineiro

Dados Originais

Requisitos


Eliminar requisitos redundantes

Requisitos


Classificar e hierarquizar requisitos

Requisitos


Requisitos de clientes

• Requisitos são geralmente expressos por uma frase curta composta por verbo (infinitivo) seguido de um ou mais substantivos que caracterizam a ação do(s) verbo(s)

• Exemplo 1: ter facilidade de ajuste de foco (retroprojetor)

• Exemplo 2: ter facilidade de ajuste de foco (retroprojetor) para médias distâncias (salas de aula)

• O requisito do cliente pode conter a definição da grandeza com respectiva unidade (ex.: ajuste de 100 mm)

• Nesse caso deve-se conhecer as razões para tal definição - porquê 100mm? A engenharia compreende as razões? O cliente sabe que 100mm corresponde a uma certa distância em metros?

Desdobramento de requisitos de clientes

• Desdobramento: detalhamento hierárquico do requisito mais geral para o mais específico

• Tabela de desdobramento: organização e apresentação da hierarquia de requisitos em formato de tabela

Nível 1 Nível 2

Manter o produtoManter o perfume

Manter acondicionado

Ser fácil de usarSer fácil de abrir

Ser fácil de fechar

Ser resistenteSer resistente a quedas

Ter rótulo resistente

Fonte: Cauchick Miguel et al. (2003)

Frasco de xampu

Desdobramento de requisitos de clientesExemplo abridor de latas

Nível 1 Nível 2 Nível 3

Ser fácil de usar

Ser fácil de abrir a lata

Ser leve

Ter bom corte

Requerer pouca força

Ter formato anatômico

Ser fácil de lavar

Ter poucas cavidades

Ser liso

Ter poucas pontas

Ser durável Manter o corte

Abridor de latas

Valorar requisitos de clientes

Pesos importânciaA = 5B = 3C = 1

• Comparação dos requisitos em pares• Em cada comparação duas perguntas

• Qual requisito é mais importante para o sucesso do produto?• Quanto mais importante é este requisito?


Aplicação na matriz do QFD

1

Requisitos dos Clientes

Matriz de Relacionamentos

Matriz de Correlação

Requisitos do Produto

Quantificação dos Requisitos do Produto

Benchmark Competitivo

Import

ância

2 5

4

3

6

7

• Os requisitos identificados podem ser registrados em uma tabela, mas com a aplicação do QFD são preenchidas as regiões marcadas na figura


Sumário




Cronograma do cursoResumos e relatórios

Introdução curso

Fases do curso e do desenvolvimento de produtos

Projeto informacional

Projeto conceitual Projeto detalhado

Re

lató

rio

sA

ula

s D

iscu

ssão

Cap. 1 – 24/ago

Cap. 2 – 31/ago

Cap. 6 – 9/set

Cap. 7 – 30/set

Cap. 8 – 18/nov

Proposta (3 slides) – 2/set

Rel. 1 – 23/set28/set Rel. 2 – 19/out

Rel. 3 – 11/novRel. 4 – 7/dez

Finalização

Apres. + Rel. final – 14/dez e

16/dez

Prova Prova – 9/dez

Obrigatório protótipo

Estamos aqui

1. Definir mercado / segmento

2. Realizar pesquisa de mercado

3. Sistematizar requisitos de clientes

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