Aula 21 – FT1X1

Meios de hospedagemMeio de hospedagem ou acomodação turística:

local utilizado pelos turistas para pernoitar.

Não-comercial: estabelecimento que não cobra pelo usufruto de acomodação, como casa de amigos e parentes ou imóvel próprio fora do entorno habitual (residências secundárias).

Comercial: estabelecimento que cobra pelo usufruto de acomodação.

Meios de hospedagemFormas de alojamento

Privativo: cada hóspede ou grupo de hóspede tem direito a uma acomodação individual, na maioria das vezes com banheiro também privativo.

Coletivo: diferentes hóspedes dormem em acomodações coletivas.

Meios de hospedagem

Integram a oferta técnica ou agregada, pois dão suporte para que a experiência turística possa existir.

Às vezes, porém, são também o próprio elemento que motiva a viagem, atuando como atrativos turísticos. Exemplos: Copacabana Palace, Burj al Arab.

Tipos de meios de hospedagem comerciais

Hotel“Estabelecimento com serviço de recepção,

alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária” (MINTUR, 2012).

Há vários tipos de hotéis, sendo os mais importantes: ser Hotel de Negócios, Hotél de Lazer (Resorts), Hotel Fazenda, Apart-Hotel (Flat), Hotel de Selva (Lodge), Hotel de Saúde e Bem-estar (Spa).

Estabelecimentos parahoteleiros

PARAHOTELEIROSEstrutura mais simples e informal em relação

aos hotéis.Os mais comuns são:

PousadasCama e CaféAcantonamentosAcantonamentoAlbergueCampingColônia de Férias

Critérios para avaliação de meios de hospedagemLocalizaçãoIdade de estabelecimentoEstado de conservaçãoUHs ou leitosServiços oferecidosDecoraçãoInstalaçõesQuantidade e qualificação de recursos humanosPreços praticados (diária média)

IGNARRA, L. R. Fundamentos do Turismo. 2.ed. São Paulo: Thompson, 2003.

Sistemas de classificação de meios de hospedagemNão há um único sistema.Geralmente, desenvolvidos por órgãos

governamentais, empresas privadas ou por organizações não-governamentais.

Critério mais tradicional: 1 a 5 estrelas, conforme as facilidades e os serviços prestados.

SBClass – Ministério do TurismoPrincípios

LegalidadeConsistênciaTransparênciaSimplicidadeAgregação de valorImparcialidadeFlexibilidade

RequisitosEstruturaSustentabilidadeServiços

SBClass – Ministério do TurismoCategorias para cada tipo

ObservaçõesUm pousada 5 estrelas é diferente de um resort 5 estrelas.A adesão ao sistema é voluntária.

Classificação Guia 4 Rodas

Outras classificações comuns no mercadoHVS: luxury, upscale, midscale, economy e

budget.Horwath: luxury, superior e economy.LPI: upscale, midprice e economy.

Principais departamentosCASTELLI, Geraldo. Cargos e atribuições do profissional de hotelaria. Vitrine hotel. Disponível em: <http://www.vitrinehotel.com.br/artigos_vh_ver.php?cod=68>. Acesso em: 25 abr. 2011.

RESERVASRealiza o registro de reservas de

apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos, as alterações destas reservas, como o atendimento ao cliente, tanto físico como jurídico.

As reservas podem ser feitas diretamente (cliente / hotel), ou indiretamente (agência / hotel).

Principais departamentosRECEPÇÃO

Responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes walk-in, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela mudança de hóspede de apartamento, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída.

Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de tudo, buscar soluções. A aparência é fundamental.

Responsáveis : Chefe de recepção, encarregado de turno e recepcionista, auditor noturno.

Principais departamentosCONCIÉRGE OU PORTARIA

Tarefas conforme a necessidade do hóspede: comunicações internas e externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso aos apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do lobby do hotel e controle visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes.

O concierge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele deve saber ondese localizam os melhores restaurantes, o que estáacontecendo na vida noturna e cultural, isso parapoder passar as informações aos hóspedes.

Responsáveis: Concierge, porteiro, capitão-porteiromensageiro, manobrista, ascensoristas.

Principais departamentosTELEFONIA

A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicações internas dos hóspedes, controlar ligações telefônicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hóspedes.

É necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva, uma boa dicção, memória, atenção e presteza. Hoje é necessário que se fale pelo menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.

Principais departamentosLAZER

Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.

Principais departamentosGOVERNANÇA

A governança é o departamento que supervisiona arrumação, faxina e limpeza de apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do próprio hóspede. Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatório de discrepância, liberar apartamentos e cuidar da decoração do hotel.

Responsabilidade e organização são uma das características fundamentais para os funcionários da governança.

Responsáveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.

Principais departamentosALIMENTOS E BEBIDAS

A área da alimentação é um outro complexo administrativo dentro dos hotéis. A gerência de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores: restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendo do tamanho do estabelecimento.

Principais departamentosRecursos humanosAdministraçãoMarketingEventos

Principais departamentosMARKETING

A função do marketing na hotelaria é captar, permanentemente, as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Os setores que subdividem o marketing num hotel são: departamento de pesquisa de mercado, departamento de comunicação, departamento de eventos e departamento de vendas.

Principais departamentosRECURSOS HUMANOS

Muitas são as atribuições e responsabilidades inerentes à área de recursos humanos, entre elas: recrutamento, seleção, descrição e análise de cargos, administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoções, planos assistenciais, treinamento e desenvolvimento, segurança do trabalho.

Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores: departamento pessoal, departamento de treinamento e departamento de segurança do trabalho.

O departamento de eventosFundamental para hotéis localizados em grandes cidades

como São Paulo, em que a receita com eventos é, muitas vezes, superior à de hospedagem.Tiago Varalli, gerente de contas do Novotel Jaraguá,

afirma: "aqui, os eventos são responsáveis por 80% da receita".

FluxoContato do cliente com apresentação do perfil do eventoOrçamentoAssinatura do contratoExecução, que prevê muitas vezes a contratação de

terceiros.

Apto DBL - Duplo Apto TPL - Triplo Apto SGL - Solteiro UH – unidade habitacionalLeitoSuíte – UH com dois ambientesPax – passageiroTraslado ou transfer: transportar

Traslado ou translado têm o mesmo significado conforme o dicionário (veja aquihttp://radioglobo.globoradio.globo.com/com-a-palavra,-o-professor-pasquale/2012/05/18/DUPLA-OPCAO.htm). Mas no turismo, em geral, translado se refere ao transporte de pessoas mortas, por isso, evite translado para evitar cara feira ;-)

Check-inCheck-outNo-show - não comparecimento do hóspede

na data de reserva Over booking - Quantidade de apartamentos

reservados acima da capacidade do hotelDay use - É a utilização parcial de uma diária

hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões entre vôos).

Up-gradeWalk-In

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