1Prof. Esp. Odair Domingues dos Santos

Normalizao e Certificao da Qualidade

Aula 1

Graduao em Economia

Especialista em Gesto da Qualidade

Especialista em Gesto de Empresas concessionrias de energia eltrica

Formao Acadmica

Especialista em Planejamento e Estratgia com nfase em Educao

Especialista em Planejamento e Estratgia com nfase em Sociologia

Gerente de rea Copel (27 anos aposentado)

Consultor em Gesto de Produo e Qualidade

Professor Faculdades Esprita, Uninter, Ibpex e EAD

Atividades Profissionais

Aulas expositivas

Leitura prvia slides e textos auxiliares

Exerccios de fixao individual

Atividade on-line

Avaliao final (prova)

Metodologia

Tutoria por meio do 0800

Rdio WEB

Formas de Interao

2 Introduo sobre normalizao

Evoluo dos sistemas normativos

Estruturao de normas

Fundamentos e princpios

Evoluo do Sistema de Administrao tradicional em Gesto e Certificao e Qualidade Total (TQC)

Contedo da Aula

Nome da empresa fictcia ou local de trabalho

Anlise swot

Misso

Viso

Objetivo

Aes estratgicas

Planejamento da rotina

Exerccios de Fixao

Melhoria da rotina Padronizao da rotina Manual do sistema de gesto da qualidade

Pesquisa de satisfao do cliente (planilha)

Pesquisa de satisfao do cliente (grfico)

Plano de ao para item com avaliao fora da meta da empresa

ISO 9001:2008 auditoria simulada

Emitir no conformidade para um problema encontrado

ISO 14001:2004 pesquisar os itens/critrios comuns ISO 9001:2008

ISO 18001:2004 pesquisar os itens/critrios comuns ISO 9001:2008

5S auditoria fsica em local a ser escolhido pelo aluno

Emitir plano de ao para soluo dos problemas encontrados

Artesanato

Inspeo

Controle estatstico da qualidade

Garantia da qualidade

Gesto estratgica da qualidade

Evoluo dos Sistemas Normativos

3Referncias de Apoio

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001:2008. Sistema de Gesto da Qualidade

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 14001:2004. Sistema de Gesto Ambiental.

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR OSHAS 18001:1999. Sistemas de Segurana do Trabalho.

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 26000. Responsabilidade Social.

Seg. Inst. e Eletricidade-NR10.

CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina.

FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE. Critrios de excelncia 2010.

FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE. Critrios compromisso com a excelncia e rumo excelncia 2010.Prmio de Competitividade para Micros e Pequenas Empresas-MBC, FNQ, Gerdau.

MARSHALL JUNIOR, Isnard et al. Gesto da qualidade. FGV Manegement.

WERKEMA, Maria C. C.; SANTOS, Odair D. dos. Ferramentas da qualidade cartilha de gerenciamento da rotina.

FundamentosConceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em prticas ou fatores de desempenho encontrados em organizaes lderes de Classe Mundial

RequisitosSo as caractersticas tangveis (mensurveis, quantitativa ou qualitativamente) que demonstram os fundamentos

Mas como expressar esses conceitos de uma forma tangvel dentro das organizaes?

Itens/critrios So requisitos afins agrupados por meio de uma lgica predefinida

Mas como inserir esses requisitos em uma estrutura capaz de reproduzir de forma lgica a conduo de um negcio?

Estruturao de Normas

4 As Normas foram elaboradas baseadas em oito princpios:

foco no cliente

liderana

envolvimento de pessoas

abordagem de processo

Fundamentos ou Princpios abordagem sistmica para a gesto

melhoria contnua

abordagem pactual para tomada de decises

benefcios mtuos nas relaes com fornecedores

Qualidade normalmente associada indstria

Fayol cinco funes da administrao prever, organizar, comandar, coordenar e controlar

Taylor pai da administrao (desenvolvimento de pessoal, planejamento, produtividade, superviso funcional

Histrico da Qualidade Shewart primeiro a introduzir mtodos estatsticos para controle da qualidade

Deming e Juran discpulos de Shewart usaram os controles estatsticos na Segunda Guerra Mundial

Sistema de Taylor

P

D

C

A

Operrio

Classe no pensante

Administrao

Classe pensante

P Aps Segunda Guerra Mundial conceitos disseminados

Feigebaum criou o Controle Total da Qualidade (TQC)

Crosby conceito de zero defeito

Japoneses crescimento estrondoso nos anos 1970 e 1980

Histrico da Qualidade

5Evoluo da Qualidade1888

1900

19501955

1960

1970

Guerra mundial

Fayol

Taylor

Fator humano

Fator tcnico

Deming

JuranFeigenbaun

Crosby

Maslow

MC Gregor

Herzberg

CCQIshikawa

TQC

1990

Brasil

Administrao

clssica

Histrico dos Sistemas de Gesto

PrmioEFQ

ISO Sistema europeu

Malcom BridgeUSA

1990

Brasil

1850

1950

1990

19951950Japo

MPC Movimento Estadual

da Criatividade

Compromisso com a

excelnciaMPE Brasil

Tcnica deControle de

Qualidade (TQC)Demimg

ISO 9000Produtos e servios

ISO 14000Meio

ambiente

ISO 18000SeguranaISO 26000

Responsabilidadesocial

Prmioempresas dedestaques

USA

Rumo excelncia

Excelncia

FundaoNacional daQualidade (FNQ)

Necessidadestranspessoais

Necessidades deautorrealizao

Necessidadesde estima

Necessidades sociais

Necessidades de segurana

Necessidades fisiolgicas

Hierarquia das necessidades de Maslow

Organizaes humanas

Elementos bsicos

Mquinas(hardware)

Processos(software)

Pessoas(humanware)

Elementos bsicos

Software

Humanware Hardware

(ser)

(fazer)

(ter)

Organizaes humanas A Qualidade a 20.000 a.C.

6 uma mudana de

comportamento que imprime um

novo estilo de trabalho e de vida,

voltado satisfao das pessoas

Qualidade Total

Satisfao do cliente Deciso com base em fatos e dados

Melhoria contnua Avaliao permanente Treinamento constante Aprender com os erros

Crescimento das pessoas

Princpios da Qualidade Total

Ambiente Programa 5S

Pessoas conscientizao, educao e treinamento

Objetivos

Planejamento estratgico

BSC

Aes gerenciamento da rotina

reas de Atuao da Qualidade Total um PDCA

Planejar

P Plan

P1

1. Definir os objetivos

2

2. Determinar os meios

DFazer

D Do

3

3. Educao e treinamento

4

4. Execuo do trabalhoC

Checar

C Check5 5. Verificao permanente dos resultados

A

A Act

Atuar

6

6. Correes de rota, se necessrio

O PDCA o mtodo da qualidade total

A Qualidade na Prtica

Clientes

Colaboradores

Acionistas

Comunidade

Voltado satisfao das pessoasPor meio de Itens

de ControleAs cinco Dimenses da Qualidade

QQualidade intrnseca o que se espera do produto/servio.

C Custo Custo compatvel realidade da empresa e dos clientes.

A AtendimentoCortesia no atendimento e entrega do produto (local, prazo e quantidade).

M MoralMotivao das pessoas que executam o servio.

S SeguranaSegurana de quem executa e de quem utiliza o produto/servio.

7Modelo de matriz para acompanhamento dos principais processos da empresa

Produto Processo Atividade Item de verificaoItem de controle

Metaprevista

1 segmento

do p do BSC

Resultado da

medio

Perodo de avaliao Problema

Informaes Call center1-Atendimento telefnico

Efetuar lista de verificao de problemas pontuais

Tempo mdio de atendimentopor ligao recebida

10 segundos

20 segundos Semanal

No atendimentoda meta prevista

Assistncia tcnica

Atendimento ao cliente comprador do bem

1-Soluco do defeito

No tem mais, pois j ocorreu o problema

% de satisfao do cliente

100% Semanal

Revendedores Revenda de linha branca1- Visita aos clientes

Chek list do funcionamentodo produto

% de satisfao do cliente

100% Semanal

Gerenciamento da Rotina

Gerenciamento da rotina

GRD

Planejamento da rotina

Melhoria da rotina

Manuteno da rotina

Matriz SWOTAnlise Ambiente Externo

Oportunidade: caracterstica

externa, existente no setor de

atividades, no controlvel pela

organizao, que pode favorecer

uma determinada estratgia,

desde que conhecida e

aproveitada enquanto perdurar

Ameaa: caracterstica externa,

existente no setor de atividades,

no controlvel pela organizao,

que pode criar obstculos a uma

determinada estratgia se no for

conhecida e evitada em tempo

hbil

Anlise Ambiente Interno

Fora: caracterstica positiva,

controlvel pela organizao que

a diferencia da concorrncia e a

coloca em vantagem competitiva

se bem utilizada

8 Fraqueza: caracterstica negativa,

controlvel pela organizao

que a coloca em desvantagem

competitiva se no for eliminada

ou reduzida

BSC/Planejamento Estratgico

Mix de Marketinge os Clientes

4 Ps

Produto

Preo

Praa

Promoo

4 Cs

Clientes(soluo para)

Custo (parao cliente)

Convenincia

Comunicao

Nome da empresa fictcia ou local de trabalho

Anlise swot

Misso

Viso

Objetivo

Aes estratgicas

Exerccios de Fixao