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Copyright © Eduardo Jesus

Atendimento e Venda

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Atender é vender

O serviço que estamos a

prestar, ideias, imagem …


Uma empresa cria uma IMAGEM PRÓPRIAatravés:

dos seus produtos/serviçosda publicidade

das suas vendasdos seus atendedores de clientes

estes são muitas vezes o único elo de ligação entre a empresa e os clientes


Comunicação Interpessoal


Como comunicamos quando atendemos

• Através da comunicação verbal – as palavras– O que dizemos– Como dizemos– Com que entoação

• Através da comunicação não verbal– A postura– Os gestos– As expressões– etc.


Características da comunicação verbal

• Objectividade

• Gestão do tempo

• Escuta activa

• Termos ajustados ao cliente

• Capacidade para dar exemplos


Características da comunicação não verbal

• Comunicação visual

• Expressões de rosto

• Comunicação gestual

• Postura/Imagem

• Etc


Superar obstáculos à comunicação• Falar a mesma linguagem

• Apoiar-se nos interesses do cliente

• Interrogá-lo directamente

• Observá-lo

• Falar-lhe

• Simplificar o que é complexo

• Aconselhar de uma forma gradual

• Utilizar meios que sustentem a argumentação

• Recapitular com frequência

• Sincronizar


Causas possíveis da deformação da mensagem

O que o emissor quer dizer 100%

O que o emissor diz 80% Ordenação das ideias, codificação, vocabulário, expressão, pronuncia, emotividade

O que o receptor ouve 60% Perturbação ao nível de ruídos exteriores, escuta defeituosa

O que o receptor entende 40% Atenção, interesse. Disponibilidade, fadiga

O que o receptor compreende 35% Descodificação, disponibilidade mental, filtro pessoal

O que o receptor retém 30% Memória, sistema de referência, censura pessoal, projecção

O que o receptor transmite 20% Ordenação de ideias, expressão de ideias, pronuncia, emotividade, sistema de referência, projecção

EMISSOR DEFORMAÇÃO CAUSAS


Requisitos indispensáveis na comunicação

• Concentrar-se naquilo que comunica

• Ser objectivo e eficiente nas exposições

• Responder com exactidão

• Usar a imaginação para criar alternativas

• Usar o sistema de perguntas

• Evitar vocabulário repetitivo

• Evitar frases negativas

• Evitar tiques linguísticos


Comunicação oral eficaz

• Pronuncie as palavras correcta e calmamente

• Não fale muito alto nem muito baixo

• Concentre-se na sua mensagem, e leve os outros também a fazê-lo

• Pense no que vai dizer antes de falar

• Não use termos técnicos

• Seja objectivo e breve

• A postura e o gesto são importante, use-os adequadamente

• Mostre um rosto aberto e um olhar interessado

• Não use maneirismos


SIMPATIA EMPATIAPromove a relação interpessoal

Intensifica o estado em que o cliente está

Não ajuda a resolver a situação – o cliente continua na mesma

Promove a afectividade

Dá entender que o atendedor percebe a situação do cliente, sem tirar nem dar razão

Não há envolvimento afectivo

Como os clientes estão em sintonia, é mais fácil fazer perguntas


Relação com o cliente

• O instrumento mais eficaz é o SORRISOSORRISO

• O sorriso é a exteriorização da SIMPATIASIMPATIA

• A simpatia associa-se à noção de DISPONIBILIDADEDISPONIBILIDADE

• Disponibilidade para resolver as necessidades do CLIENTECLIENTE


O atendimento eficaz resulta da caracterização e diagnóstico dos clientes

• Para quem vou falar?

• Quais as expectativas do cliente?

• O que é que os clientes sabem sobre aquilo de que vou falar?

• Quanto pensam eles que sabem?

• Quanto querem eles saber?

• Quanto necessitam eles de saber para que as suas necessidades sejam satisfeitas?

• Quais as atitudes do cliente em relação ao atendedor: a favor, contra, indiferença, abertura?

• Que experiencias passadas teve com a minha empresa?


O ATENDEDOR VENDE-SE A SI PRÓPRIO E SÓ

DEPOIS O SERVIÇO QUE ESTÁ A PRESTAR


ATENDIMENTO

FASES DO ATENDIMENTOFASES DO ATENDIMENTO

– ACOLHIMENTO

– DESENVOLVIMENTO (DIAGNÓSTICO E RESOLUÇÃO)

– FECHO


O Acolhimento

• Objectivo : Criar um clima de confiança com o seu cliente

• Facilitadores : Saúde com simpatia e cordialidade e crie um clima agradável

• Esta é uma fase determinante para a relação que se vai estabelecer com o seu cliente e para a fidelização do mesmo

• Independentemente do tempo de espera que precedeu o atendimento, a abordagem inicial funciona como abertura da porta para o atendimento

• A simpatia, o sorriso, e sempre que possível o tratamento pelo nome, criam um clima agradável e de disponibilidade para resolver os problemas e necessidades do cliente. Por outro lado fomentam a confiança e o bom relacionamento profissional, fundamentais no tratamento de questões relacionadas com as necessidades do cliente.


Desenvolvimento do Atendimento

A VENDA CONSULTIVAA VENDA CONSULTIVA

• Agora está perante a fase em que vai ajudar o seu cliente a resolver o problema ou a necessidade que o conduziu à secção

• Nesta fase dê especial atenção à sua comunicação verbal e não verbal, pois ela condicionará muito o resultado da sua relação com o cliente

• Disponibilize-se para ouvir o seu cliente e liberte-se de todos os estereótipos, preconceitos e ideias feitas, de forma a eliminar barreiras


Desenvolvimento do Atendimento

• Pela sua capacidade, cada uma das situações exige cuidados de abordagem diferentes, por parte do profissional da secção

• Contudo, há aspectos comuns em todos os casos, designadamente o interesse e um bom diagnóstico da situação de forma a ser profissionalmente eficaz e satisfazer as necessidades do seu cliente.


Como atender às reais necessidades do cliente?

• PRATICAR A ESCUTA ACTIVAPRATICAR A ESCUTA ACTIVA– objectivo desta fase: identificar necessidades e duvidas

– Perceber o que o cliente conhece acerca do produto que pretende adquirir

– Facilitadores: tratamento personalizado, linguagem clara e acessível e perguntas abertas geradoras de espontaneidade do seu interlocutor.

– Oiça com atenção e disponibilidade

– Preste especial atenção à terminologia usada, hesitações, tons de voz e comunicação não verbal do seu cliente, pois estes são indicadores fundamentais do tipo de cliente e respectivas necessidades.

– Os receios, preconceitos e inibições dos clientes, conduzem por vezes a uma comunicação ambígua. É sua obrigação obter um nível de confiança profissional, que lhe permita fazer um diagnóstico da situação.

– Interprete todos os sinais de comunicação e relacione-os

– De seguida efectue uma abordagem cuidada, pense na melhor forma de obter aquela resposta ou confirmação que precisa e estruture-a de forma articulada.



RECOLHARECOLHA

Objectivo desta fase: identificar especificidades e despistarnecessidades

Facilitadores: perguntas abertas e focalizadas reformular eclarificar a informação, mantendo um nível elevado de escutaactiva

Faça perguntas abertas e orientadas

Reformule, resuma e especifique

Individualize as perguntas – faça uma pergunta de cada vez e não encadeadas

Crie um clima que proporcione a ajuda na colocação e clarificação de duvidas

Faça perguntas acessíveis, objectivas com terminologia perceptível pelo seu interlocutor



– PROPOR / RECOMENDAR SOLUÇÕES E INFORMARPROPOR / RECOMENDAR SOLUÇÕES E INFORMAR

• Objectivo desta fase: obter adesão à solução e alertar e explicar todo o seu enquadramento

• Facilitadores: ter uma comunicação assertiva, ser empático e usar comunicação não verbal positiva.

• Só após esta recolha e sistematização da informação, o profissional da secção está em condições de tomar a decisão mais segura e eficaz.



OBTER FEEDBACK / ACORDOOBTER FEEDBACK / ACORDO

• Objectivo: identificar dúvidas e ou resistências e confirmar e ou reforçar informações para optimizar a adesão à solução apresentada

• Facilitadores: efectuar perguntas para confirmar a percepção e reforçar a adesão, do seu cliente à decisão



PLANO DE ACÇÃOPLANO DE ACÇÃO

• Objectivo: confirmar e reforçar a adesão à compra e alertar para situações futuras

• Facilitadores;: faça uma síntese sobre o que fazer, quando e em que situações


O Fecho do Atendimento

• Deverá prestar uma especial atenção ao fecho, este funciona como se fosse uma “ponte” para o próximo contacto.

• Agradeça e despeça-se com cordialidade.


Como descobrir as motivações do cliente

• Para conhecer um cliente, nos seus motivos de compra, o vendedor deve:

OBSERVAR O cliente como ser humano (meter-se na pele do cliente…)

ESCUTAR Saber ouvir (escutar não é apenas ouvir)

PERGUNTAR Fazer sondagens (porque …Além disso…)

INTERPRETAR O cliente As suas afirmaçõesAs suas perguntasAs suas objecçõesAs suas atitudesAs suas reacções emotivasOs seus gostos, preferenciaisAs suas experiências vividas


O que leva os cliente à secção

1. Adquire um produto concreto?– Existe ?– Não existe ?

2. Comprar Algo sem uma decisão pré-determinada

3. Passa e compra por impulso



• 1. Adquirir um produto concreto– Existe

• Se sim, antes de preparar o produto faça perguntas ao cliente:

• Ex: é para cozinhar como?• Como quer que parta?• É para consumo imediato ou para congelar?• Quer que embale em tabuleiro ou vai em

saco?• Quer muito ou pouco picada?

– Não existe• Então dê opções ao cliente, de forma a

colmatar a sua necessidade com outras alternativas



2. Comprar algo, sem uma decisão pré-determinada(Perante as indecisões do cliente, faça perguntas de pesquisa)

- É para alguma refeição especial?- Em que tipo de carne estava a pensar?- Pretende carne para cozer, grelhar…?- Outros …

Em função das informações recolhidas ou da continuação da indecisão, dê sugestões, baseadas essencialmente:

- Nas motivações- No escoamento do produto que mais lhe interessa- Numa solução que visa criar impacto e fidelizar o

cliente



3. Passa e compra por impulso(neste caso faça perguntas condicionantes da

prestação de uma boa qualidade de serviço)

- É para quê?- Como quer que…?- Que quantidade ?- É para consumo imediato ou ….


Técnica das perguntas



• Pesquisa – “ o quê…?”– “ por quê …?”– “em que medida …?”– “em que grau…?”

• Escolha limitada – por em foco– “qual das opções prefere, A,B ou C?”– “qual, isto ou aquilo?”– “quarta ou quinta feira?”



• Influência – “ Sim / Não– “ o Sr. Concorda que…?”

• Ligação – “tendo em consideração o que disse antes…”


Vendas


Apresentação do produto/serviço

• Fale apenas de um produto / serviço de cada vez

• Levante pontos de incentivo com dados e factos

• Pesquise o cliente sobre a validade do produto / serviço

• Esclareça todos as duvidas do cliente

• Ajude o cliente a definir as suas necessidades


Acompanhamento

• Observe o cliente• Escute-o activamente• Descubra qual a sua real necessidade• Ofereça o produto mais indicado• Ultrapasse de forma positiva as objecções• Evite dizer os seus gostos pessoais

– Bonito ou feio– Bom ou mau– Barato ou caro


Argumentação

• Argumentação na ofensiva (valorização do produto/serviço)

• Argumentação na defensiva (contorno de objecções)


Objecções • Não é o fim mas o inicio da negociação

• Não procure levantar objecções pelo cliente

• Não eleve a voz

• Não interrompa o cliente

• Responda de forma natural

• Jamais ataque o ponto de vista do cliente


Objecções

• Explique (responda) com algo que cause impacto

• Aponte mais pontos de incentivo

• Faça perguntas para se ajustar às pretensões do cliente


Como contornar as objecções

• Ouvir e classificar a objecção

• Concordar com as razões do cliente em emiti-la

• Em caso de necessidade repetir a objecção para:– Ganhar tempo– Usar a criatividade– Encontrar um novo argumento


Apresentação do

Produto/Serviço

Continuar a apresentação

objecção

Compreender a objecção

Mantenha a conversa positiva

Superar a Objecção

NÃO Repita a Objecção

Ganhe Tempo

Reformular

Transformar em Pergunta

Contornar Objecções


Identificação dos pontos de incentivo do produto/serviço

• CARACTERÍSTICA é aquilo que compõe o produto, interessa sobretudo à empresa;

• BENEFÍCIO é a vantagem que o cliente retira do produto.

A missão de quem vende/ atende é salientar os benefícios do produto/serviço, para que o custo pareça menor. Isto é: desvalorizar o preço, valorizando o produto/serviço.

O que é que vou ganhar?

Quanto me vai custar?


Identificação dos pontos de incentivo do produto/serviço

CARACTERÍSTICAS

A

B

C

BENEFÍCIOS

A1A2A3

B1B2B3

C1C2C3


A venda Adicional (Cross)


Venda Cruzada s.f. habilidade do vendedor para promover a venda de produtos e serviços acessórios no momento da aquisição de um determinado produto-base; Saber apresentar ao cliente uma solução melhor ou mais completa;

Vai desejar ….?


Saber recepcionar o cliente

Explicar o serviço adequado e esclarecer o cliente

Explorar outras oportunidades de

venda

Saber abordar o cliente

Descobrir as expectativas e necessidades do cliente Explorar as necessidades para

comprar

Explicar o serviço adequado e esclarecer o cliente

VENDA

CRUZADA

Venda Cruzada


GANHO…os clientes esperam que o produto ou serviço os faça ganhar ou poupar dinheiro

UTILIDADE…o produto ou serviço deverá ter utilidade

SEGURANÇA…o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a sentir-se tranquilo

PRAZER…o produto ou serviço deverá fazer com que o cliente se sinta gratificado com a compra

ORGULHO E PRESTÍGIO… o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a melhorar a sua auto-imagem

Facilitar a Decisão


PODER…o produto ou serviço deverá dar ao cliente uma sensação de poder, prestígio ou importância

AMBIÇÃO…o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a sentir que está a melhorar a sua qualidade de vida

SENTIMENTO…o produto ou serviço deverá transmitir sentimentos de afecto e admiração ao cliente

REDUZIR O ESFORÇO…o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a ter uma vida mais simplificada

Facilitar a Decisão


O cliente que já comprou significa que:

– Que gostou do produto/serviço adquirido

– Que gostou do tratamento do vendedor

– Deixou transparecer o seu poder aquisitivo


A venda adicional

Então sem constrangimento:

– Mostre outros produtos / serviços

– Faça renascer impulsos de compra

– Prepare o cliente para futuras compras


Reclamações


Reclamação

• É a expressão da não satisfação duma necessidade do cliente

• É a expressão de um comportamento frustrado


Etapas na resolução de reclamações

• Deixe o cliente expôr o assunto– Não o interrompa– Deixe-o desabafar– Escute-o

• Evite a discussão– Mantenha-se calmo

• Conheça os verdadeiros motivos da reclamação– Ponha-se no lugar do cliente– Ajude-o a explicar o problema

• Interesse-se pelo assunto– Acompanhe-o até à solução


Como reconstruir um serviço quando este falha?

• Objectivo: recuperar a confiança do cliente

• O que deseja o cliente quando o serviço falha?– Ter conhecimento do facto a tempo– Receber explicações sobre a sua origem– Saber com quem falar saber quanto tempo leva a

resolver– Ser tratado como uma pessoa/número receber

alternativas– Receber esclarecimentos contínuos até o problema

estar resolvido– Saber como evitar o problema no futuro

• O cliente só perde a confiança quando o problema se repete


A satisfação com os serviços em níveis muito baixos

• 1 em cada 4 clientes fica tão furioso a ponto de deixar de fazer negócio

• Somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam

• Comentam com outras 8 ou 10 pessoas

• A maioria procura a concorrência como alternativa


Acompanhamento

• Observe o cliente

• Escute-o activamente

• Descubra qual a sua real necessidade

• Ofereça o produto mais indicado

• Ultrapasse de forma positiva as objecções


Acompanhamento

• Realçe os pontos de incentivo com dados e factos

• Realçe as vantagens do produto/serviço que mais se adaptam as necessidades do cliente

• Faça o cliente participar e envolver-se

• Não substitua as perguntas por discursos exaustivos


Fidelização dos clientes

• Elevar ao máximo a fidelização de clientes

• Criar e manter a lealdade à empresa

• Minimizar a sensibilidade aos custos/lucros

• Criar um diferencial notório dentro do mercado concorrencial

€


Fidelização dos clientes

• Sensibilização geral da loja:

– O cliente é o mais importante para a loja

– O cliente é o negócio da loja

– O cliente não depende da loja

– O cliente deve voltar sempre à loja

€


Vantagem em termos de benefícios para os clientes que os produtos e serviços novis oferecem em relação aos produtos e serviços dos concorrentes.


Benefícios dos Produtos e

Serviços novis

Benefícios dos Produtos e Serviços da

Concorrência

ArgumentaçãoArgumentação

OBJECÇÕES

RECLAMAÇÕES

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