EU COOPERO COM A

ECONOMIA LOCAL

Atendimentoonline e presencial

Como fazer um bom atendimento presencial 03

Como fazer um bom atendimento digital 07

Dicas extras 11

Para saber mais 13

Sumaacuterio

Atendimentoonline e presencial

Como fazer um bom atendimento presencial

03

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ECONOMIA LOCAL

Atender bem os(as) clientes eacute uma forma de fidelizar seu puacuteblico agregar valor ao seu produto ou serviccedilo e ainda por cima aumentar as chances de ser indicado(a) por quem jaacute te conhece e assim conquistar novos(as) consumidores(as) para o seu negoacutecio Veja algumas dicas

04

Educaccedilatildeo e respeito sempreParece oacutebvio mas a gente natildeo pode deixar de citar este ponto como o primeiro da lista Trate todos os(as) clientes com educaccedilatildeo e gentileza e se possiacutevel evite usar palavras ldquode ordemrdquo ou negativas Em vez de dizer ldquoassine aquirdquo eacute mais agradaacutevel falar ldquovocecirc pode assinar aqui por favorrdquo ou ldquovou precisar que assine aquirdquo

Procure ser organizado(a)Esta dica vale para o negoacutecio em geral e tem efeito no atendimento tambeacutem pois quando vocecirc sabe onde estatildeo suas coisas o status dos processos e mais consegue dar um retorno mais eficiente a seu(sua) cliente

Todos os(as) clientes satildeo iguaisEacute importante tratar todas as pessoas da mesma forma seja aquele que faz uma compra grande seja o que adquire um uacutenico item Afinal todo(a) cliente eacute importante e indispensaacutevel para o seu negoacutecio prosperar

05

Seja carismaacutetico(a) mas natildeo invasivo(a)Vocecirc natildeo precisa fazer piadinhas mas ser carismaacutetico(a) e gentil pode render bons resultados para o seu negoacutecio Atenccedilatildeo para natildeo passar do ponto e ser inconveniente ok Ah sorria Isso contagia e melhora o humor de qualquer um

Ambiente agradaacutevelEnquanto as pessoas aguardam o atendimento proporcione um ambiente confortaacutevel com espaccedilo para sentar aacutegua e banheiro Se quiser ir aleacutem pode colocar agrave disposiccedilatildeo chaacute cafeacute balinhas e o que mais for do seu perfil

Decirc retornoFalando em espera sempre posicione o(a) cliente sobre o atendimento Por exemplo diga que estaacute finalizando a conversa com outra pessoa e que jaacute vai atendecirc-lo(la) Ningueacutem gosta de esperar mas esperar sem informaccedilatildeo eacute ainda pior

Seja pacienteNem sempre eacute possiacutevel saber pelo que as pessoas estatildeo passando Busque ser paciente se o(a) seusua cliente estiver um pouco nervoso(a) ou ansioso(a) para resolver um problema A sua tranquilidade pode ajudaacute-lo(la) a se acalmar tambeacutem

06

Seja sincero(a)Eacute normal cometer erros Por isso quando acontecer assuma seu engano peccedila desculpas e procure corrigir ou compensaacute-lo Tentar esconder ou fingir que natildeo aconteceu pode te custar o(a) cliente

Aposte sempre no simplesLembre-se de que o(a) especialista no seu negoacutecio eacute vocecirc Por isso quando algueacutem tiver alguma duacutevida sobre o seu produto ou serviccedilo procure ser didaacutetico(a)

AlocircNo atendimento por telefone responda sempre com o nome da empresa e o seu nome Jaacute facilita a comunicaccedilatildeo Pergunte o nome do(a) cliente como pode ajudar e procure natildeo deixaacute-lo(la) muito tempo na linha esperando Se for necessaacuterio peccedila um tempo para buscar o retorno anote o contato e ligue quando tiver a resposta

Equipe alinhadaSe vocecirc trabalha com mais pessoas eacute importante que toda a equipe esteja na mesma sintonia Por isso compartilhe com seussuas colegas o que espera do atendimento decirc exemplos e ajude a esclarecer as duacutevidas que possam vir a ter

07

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Como fazer um bom atendimento digital

Muitas pessoas recorrem agraves redes sociais como canal de comunicaccedilatildeo pela facilidade de enviar uma mensagem de onde estiver de um jeito praacutetico e acessiacutevel Veja algumas dicas para prestar um bom atendimento online

08

Escreva com clarezaLembre-se de que quando vocecirc escreve uma mensagem a pessoa natildeo vecirc o seu rosto e entende sua reaccedilatildeo Tenha certeza de que estaacute sendo claro(a) gentil sem dar margens para interpretaccedilotildees erradas Falando nisso vale evitar abreviaccedilotildees (ldquovcrdquo e ldquontilderdquo por exemplo) ou usar termos em outros idiomas que sejam desnecessaacuterios

Simpaacutetico(a) sim invasivo(a) nuncaEsta regra vale para o digital tambeacutem seja educado(a) e gentil Pode ateacute usar um emoji simpaacutetico na mensagem Mas tenha sempre o cuidado de natildeo ser inconveniente certo

Comentaacuterio ruimSe receber um comentaacuterio ruim em algum canal puacuteblico onde outras pessoas podem ver em vez de apagar posicione-se Decirc um retorno explique a situaccedilatildeo e se necessaacuterio chame o(a) cliente para uma conversa privada Se vocecirc deletar a criacutetica pode deixar a pessoa ainda mais irritada e passar uma ideia de que o seu negoacutecio natildeo trabalha com transparecircncia

0709

Cuidado com os aacuteudiosSe for usar a funccedilatildeo de aacuteudio para responder uma mensagem no WhatsApp procure ser breve e claro(a) na sua fala

Agilidade no retornoO mundo digital diminuiu nosso tempo de ldquotoleracircnciardquo por respostas jaacute que tudo estaacute a um clique de distacircncia Por isso vale tentar ser o(a) mais raacutepido(a) possiacutevel no atendimento por meios digitais mesmo que seja para dizer que recebeu a mensagem e daraacute um retorno em breve E nunca em hipoacutetese alguma deixe um(a) cliente sem resposta

Defina limitesAtendimento digital natildeo significa estar disponiacutevel o tempo todo Deixe claro qual eacute o horaacuterio de retorno para os(as) clientes e aproveite as funcionalidades de automatizaccedilatildeo de mensagens disponiacuteveis no Facebook e WhatsApp por exemplo Vocecirc pode deixar um texto predefinido de retorno agravequeles(as) que entrarem em contato fora do horaacuterio de atendimento dizendo que a mensagem foi recebida e que responderaacute em breve por exemplo Siga os passos que a proacutepria plataforma indica para isso

10

Humanize o contatoAinda que o(a) cliente saiba que estaacute falando com uma pessoa por meios digitais ele(a) natildeo vecirc quem estaacute do outro lado da tela Por isso procure mostrar que vocecirc eacute empaacutetico(a) agrave necessidade dele(a) diga seu nome e aja de um jeito que o(a) faccedila se sentir acolhido(a)

Fale em nome da empresaEm vez de usar ldquoeurdquo procure falar como ldquonoacutesrdquo Ainda que vocecirc decirc seu nome e mostre que tem uma pessoa por traacutes daquele canal eacute importante mostrar que o negoacutecio eacute estruturado e composto por um time

11

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Dicas extras

Pesquisa de satisfaccedilatildeoQuer saber como o seu atendimento tem sido visto pela clientela Faccedila uma pesquisa de satisfaccedilatildeo com os(as) clientes deixando-os(as) agrave vontade para falarem sobre o que gostam e o que pode ser melhorado

Vocecirc pode fazer isso disponibilizando papeacuteis e uma caixa para colocar as respostas ndash se forem anocircnimas o puacuteblico ficaraacute ainda mais confortaacutevel em compartilhaacute-las Tambeacutem eacute possiacutevel colocar isso em praacutetica digitalmente com ferramentas online que o proacuteprio Google oferece como o Google Forms

Inspire-se em outras empresasFique de olho nas redes sociais para ver exemplos de bons atendimentos e ter ideias para o seu negoacutecio

Eacute bem comum que clientes compartilhem relatos desse tipo de experiecircncia online ndash o mesmo vale para os casos de atendimento ruim Por isso fique sempre atento(a) para entender o que natildeo fazer tambeacutem

12

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Atender bem os(as) clientes eacute uma forma de fidelizar seu puacuteblico agregar valor ao seu produto ou serviccedilo e ainda por cima aumentar as chances de ser indicado(a) por quem jaacute te conhece e assim conquistar novos(as) consumidores(as) para o seu negoacutecio Veja algumas dicas

04

Educaccedilatildeo e respeito sempreParece oacutebvio mas a gente natildeo pode deixar de citar este ponto como o primeiro da lista Trate todos os(as) clientes com educaccedilatildeo e gentileza e se possiacutevel evite usar palavras ldquode ordemrdquo ou negativas Em vez de dizer ldquoassine aquirdquo eacute mais agradaacutevel falar ldquovocecirc pode assinar aqui por favorrdquo ou ldquovou precisar que assine aquirdquo

Procure ser organizado(a)Esta dica vale para o negoacutecio em geral e tem efeito no atendimento tambeacutem pois quando vocecirc sabe onde estatildeo suas coisas o status dos processos e mais consegue dar um retorno mais eficiente a seu(sua) cliente

Todos os(as) clientes satildeo iguaisEacute importante tratar todas as pessoas da mesma forma seja aquele que faz uma compra grande seja o que adquire um uacutenico item Afinal todo(a) cliente eacute importante e indispensaacutevel para o seu negoacutecio prosperar

05

Seja carismaacutetico(a) mas natildeo invasivo(a)Vocecirc natildeo precisa fazer piadinhas mas ser carismaacutetico(a) e gentil pode render bons resultados para o seu negoacutecio Atenccedilatildeo para natildeo passar do ponto e ser inconveniente ok Ah sorria Isso contagia e melhora o humor de qualquer um

Ambiente agradaacutevelEnquanto as pessoas aguardam o atendimento proporcione um ambiente confortaacutevel com espaccedilo para sentar aacutegua e banheiro Se quiser ir aleacutem pode colocar agrave disposiccedilatildeo chaacute cafeacute balinhas e o que mais for do seu perfil

Decirc retornoFalando em espera sempre posicione o(a) cliente sobre o atendimento Por exemplo diga que estaacute finalizando a conversa com outra pessoa e que jaacute vai atendecirc-lo(la) Ningueacutem gosta de esperar mas esperar sem informaccedilatildeo eacute ainda pior

Seja pacienteNem sempre eacute possiacutevel saber pelo que as pessoas estatildeo passando Busque ser paciente se o(a) seusua cliente estiver um pouco nervoso(a) ou ansioso(a) para resolver um problema A sua tranquilidade pode ajudaacute-lo(la) a se acalmar tambeacutem

06

Seja sincero(a)Eacute normal cometer erros Por isso quando acontecer assuma seu engano peccedila desculpas e procure corrigir ou compensaacute-lo Tentar esconder ou fingir que natildeo aconteceu pode te custar o(a) cliente

Aposte sempre no simplesLembre-se de que o(a) especialista no seu negoacutecio eacute vocecirc Por isso quando algueacutem tiver alguma duacutevida sobre o seu produto ou serviccedilo procure ser didaacutetico(a)

AlocircNo atendimento por telefone responda sempre com o nome da empresa e o seu nome Jaacute facilita a comunicaccedilatildeo Pergunte o nome do(a) cliente como pode ajudar e procure natildeo deixaacute-lo(la) muito tempo na linha esperando Se for necessaacuterio peccedila um tempo para buscar o retorno anote o contato e ligue quando tiver a resposta

Equipe alinhadaSe vocecirc trabalha com mais pessoas eacute importante que toda a equipe esteja na mesma sintonia Por isso compartilhe com seussuas colegas o que espera do atendimento decirc exemplos e ajude a esclarecer as duacutevidas que possam vir a ter

07

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Muitas pessoas recorrem agraves redes sociais como canal de comunicaccedilatildeo pela facilidade de enviar uma mensagem de onde estiver de um jeito praacutetico e acessiacutevel Veja algumas dicas para prestar um bom atendimento online

08

Escreva com clarezaLembre-se de que quando vocecirc escreve uma mensagem a pessoa natildeo vecirc o seu rosto e entende sua reaccedilatildeo Tenha certeza de que estaacute sendo claro(a) gentil sem dar margens para interpretaccedilotildees erradas Falando nisso vale evitar abreviaccedilotildees (ldquovcrdquo e ldquontilderdquo por exemplo) ou usar termos em outros idiomas que sejam desnecessaacuterios

Simpaacutetico(a) sim invasivo(a) nuncaEsta regra vale para o digital tambeacutem seja educado(a) e gentil Pode ateacute usar um emoji simpaacutetico na mensagem Mas tenha sempre o cuidado de natildeo ser inconveniente certo

Comentaacuterio ruimSe receber um comentaacuterio ruim em algum canal puacuteblico onde outras pessoas podem ver em vez de apagar posicione-se Decirc um retorno explique a situaccedilatildeo e se necessaacuterio chame o(a) cliente para uma conversa privada Se vocecirc deletar a criacutetica pode deixar a pessoa ainda mais irritada e passar uma ideia de que o seu negoacutecio natildeo trabalha com transparecircncia

0709

Cuidado com os aacuteudiosSe for usar a funccedilatildeo de aacuteudio para responder uma mensagem no WhatsApp procure ser breve e claro(a) na sua fala

Agilidade no retornoO mundo digital diminuiu nosso tempo de ldquotoleracircnciardquo por respostas jaacute que tudo estaacute a um clique de distacircncia Por isso vale tentar ser o(a) mais raacutepido(a) possiacutevel no atendimento por meios digitais mesmo que seja para dizer que recebeu a mensagem e daraacute um retorno em breve E nunca em hipoacutetese alguma deixe um(a) cliente sem resposta

Defina limitesAtendimento digital natildeo significa estar disponiacutevel o tempo todo Deixe claro qual eacute o horaacuterio de retorno para os(as) clientes e aproveite as funcionalidades de automatizaccedilatildeo de mensagens disponiacuteveis no Facebook e WhatsApp por exemplo Vocecirc pode deixar um texto predefinido de retorno agravequeles(as) que entrarem em contato fora do horaacuterio de atendimento dizendo que a mensagem foi recebida e que responderaacute em breve por exemplo Siga os passos que a proacutepria plataforma indica para isso

10

Humanize o contatoAinda que o(a) cliente saiba que estaacute falando com uma pessoa por meios digitais ele(a) natildeo vecirc quem estaacute do outro lado da tela Por isso procure mostrar que vocecirc eacute empaacutetico(a) agrave necessidade dele(a) diga seu nome e aja de um jeito que o(a) faccedila se sentir acolhido(a)

Fale em nome da empresaEm vez de usar ldquoeurdquo procure falar como ldquonoacutesrdquo Ainda que vocecirc decirc seu nome e mostre que tem uma pessoa por traacutes daquele canal eacute importante mostrar que o negoacutecio eacute estruturado e composto por um time

11

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Pesquisa de satisfaccedilatildeoQuer saber como o seu atendimento tem sido visto pela clientela Faccedila uma pesquisa de satisfaccedilatildeo com os(as) clientes deixando-os(as) agrave vontade para falarem sobre o que gostam e o que pode ser melhorado

Vocecirc pode fazer isso disponibilizando papeacuteis e uma caixa para colocar as respostas ndash se forem anocircnimas o puacuteblico ficaraacute ainda mais confortaacutevel em compartilhaacute-las Tambeacutem eacute possiacutevel colocar isso em praacutetica digitalmente com ferramentas online que o proacuteprio Google oferece como o Google Forms

Inspire-se em outras empresasFique de olho nas redes sociais para ver exemplos de bons atendimentos e ter ideias para o seu negoacutecio

Eacute bem comum que clientes compartilhem relatos desse tipo de experiecircncia online ndash o mesmo vale para os casos de atendimento ruim Por isso fique sempre atento(a) para entender o que natildeo fazer tambeacutem

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03

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Atender bem os(as) clientes eacute uma forma de fidelizar seu puacuteblico agregar valor ao seu produto ou serviccedilo e ainda por cima aumentar as chances de ser indicado(a) por quem jaacute te conhece e assim conquistar novos(as) consumidores(as) para o seu negoacutecio Veja algumas dicas

04

Educaccedilatildeo e respeito sempreParece oacutebvio mas a gente natildeo pode deixar de citar este ponto como o primeiro da lista Trate todos os(as) clientes com educaccedilatildeo e gentileza e se possiacutevel evite usar palavras ldquode ordemrdquo ou negativas Em vez de dizer ldquoassine aquirdquo eacute mais agradaacutevel falar ldquovocecirc pode assinar aqui por favorrdquo ou ldquovou precisar que assine aquirdquo

Procure ser organizado(a)Esta dica vale para o negoacutecio em geral e tem efeito no atendimento tambeacutem pois quando vocecirc sabe onde estatildeo suas coisas o status dos processos e mais consegue dar um retorno mais eficiente a seu(sua) cliente

Todos os(as) clientes satildeo iguaisEacute importante tratar todas as pessoas da mesma forma seja aquele que faz uma compra grande seja o que adquire um uacutenico item Afinal todo(a) cliente eacute importante e indispensaacutevel para o seu negoacutecio prosperar

05

Seja carismaacutetico(a) mas natildeo invasivo(a)Vocecirc natildeo precisa fazer piadinhas mas ser carismaacutetico(a) e gentil pode render bons resultados para o seu negoacutecio Atenccedilatildeo para natildeo passar do ponto e ser inconveniente ok Ah sorria Isso contagia e melhora o humor de qualquer um

Ambiente agradaacutevelEnquanto as pessoas aguardam o atendimento proporcione um ambiente confortaacutevel com espaccedilo para sentar aacutegua e banheiro Se quiser ir aleacutem pode colocar agrave disposiccedilatildeo chaacute cafeacute balinhas e o que mais for do seu perfil

Decirc retornoFalando em espera sempre posicione o(a) cliente sobre o atendimento Por exemplo diga que estaacute finalizando a conversa com outra pessoa e que jaacute vai atendecirc-lo(la) Ningueacutem gosta de esperar mas esperar sem informaccedilatildeo eacute ainda pior

Seja pacienteNem sempre eacute possiacutevel saber pelo que as pessoas estatildeo passando Busque ser paciente se o(a) seusua cliente estiver um pouco nervoso(a) ou ansioso(a) para resolver um problema A sua tranquilidade pode ajudaacute-lo(la) a se acalmar tambeacutem

06

Seja sincero(a)Eacute normal cometer erros Por isso quando acontecer assuma seu engano peccedila desculpas e procure corrigir ou compensaacute-lo Tentar esconder ou fingir que natildeo aconteceu pode te custar o(a) cliente

Aposte sempre no simplesLembre-se de que o(a) especialista no seu negoacutecio eacute vocecirc Por isso quando algueacutem tiver alguma duacutevida sobre o seu produto ou serviccedilo procure ser didaacutetico(a)

AlocircNo atendimento por telefone responda sempre com o nome da empresa e o seu nome Jaacute facilita a comunicaccedilatildeo Pergunte o nome do(a) cliente como pode ajudar e procure natildeo deixaacute-lo(la) muito tempo na linha esperando Se for necessaacuterio peccedila um tempo para buscar o retorno anote o contato e ligue quando tiver a resposta

Equipe alinhadaSe vocecirc trabalha com mais pessoas eacute importante que toda a equipe esteja na mesma sintonia Por isso compartilhe com seussuas colegas o que espera do atendimento decirc exemplos e ajude a esclarecer as duacutevidas que possam vir a ter

07

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Como fazer um bom atendimento digital

Muitas pessoas recorrem agraves redes sociais como canal de comunicaccedilatildeo pela facilidade de enviar uma mensagem de onde estiver de um jeito praacutetico e acessiacutevel Veja algumas dicas para prestar um bom atendimento online

08

Escreva com clarezaLembre-se de que quando vocecirc escreve uma mensagem a pessoa natildeo vecirc o seu rosto e entende sua reaccedilatildeo Tenha certeza de que estaacute sendo claro(a) gentil sem dar margens para interpretaccedilotildees erradas Falando nisso vale evitar abreviaccedilotildees (ldquovcrdquo e ldquontilderdquo por exemplo) ou usar termos em outros idiomas que sejam desnecessaacuterios

Simpaacutetico(a) sim invasivo(a) nuncaEsta regra vale para o digital tambeacutem seja educado(a) e gentil Pode ateacute usar um emoji simpaacutetico na mensagem Mas tenha sempre o cuidado de natildeo ser inconveniente certo

Comentaacuterio ruimSe receber um comentaacuterio ruim em algum canal puacuteblico onde outras pessoas podem ver em vez de apagar posicione-se Decirc um retorno explique a situaccedilatildeo e se necessaacuterio chame o(a) cliente para uma conversa privada Se vocecirc deletar a criacutetica pode deixar a pessoa ainda mais irritada e passar uma ideia de que o seu negoacutecio natildeo trabalha com transparecircncia

0709

Cuidado com os aacuteudiosSe for usar a funccedilatildeo de aacuteudio para responder uma mensagem no WhatsApp procure ser breve e claro(a) na sua fala

Agilidade no retornoO mundo digital diminuiu nosso tempo de ldquotoleracircnciardquo por respostas jaacute que tudo estaacute a um clique de distacircncia Por isso vale tentar ser o(a) mais raacutepido(a) possiacutevel no atendimento por meios digitais mesmo que seja para dizer que recebeu a mensagem e daraacute um retorno em breve E nunca em hipoacutetese alguma deixe um(a) cliente sem resposta

Defina limitesAtendimento digital natildeo significa estar disponiacutevel o tempo todo Deixe claro qual eacute o horaacuterio de retorno para os(as) clientes e aproveite as funcionalidades de automatizaccedilatildeo de mensagens disponiacuteveis no Facebook e WhatsApp por exemplo Vocecirc pode deixar um texto predefinido de retorno agravequeles(as) que entrarem em contato fora do horaacuterio de atendimento dizendo que a mensagem foi recebida e que responderaacute em breve por exemplo Siga os passos que a proacutepria plataforma indica para isso

10

Humanize o contatoAinda que o(a) cliente saiba que estaacute falando com uma pessoa por meios digitais ele(a) natildeo vecirc quem estaacute do outro lado da tela Por isso procure mostrar que vocecirc eacute empaacutetico(a) agrave necessidade dele(a) diga seu nome e aja de um jeito que o(a) faccedila se sentir acolhido(a)

Fale em nome da empresaEm vez de usar ldquoeurdquo procure falar como ldquonoacutesrdquo Ainda que vocecirc decirc seu nome e mostre que tem uma pessoa por traacutes daquele canal eacute importante mostrar que o negoacutecio eacute estruturado e composto por um time

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Dicas extras

Pesquisa de satisfaccedilatildeoQuer saber como o seu atendimento tem sido visto pela clientela Faccedila uma pesquisa de satisfaccedilatildeo com os(as) clientes deixando-os(as) agrave vontade para falarem sobre o que gostam e o que pode ser melhorado

Vocecirc pode fazer isso disponibilizando papeacuteis e uma caixa para colocar as respostas ndash se forem anocircnimas o puacuteblico ficaraacute ainda mais confortaacutevel em compartilhaacute-las Tambeacutem eacute possiacutevel colocar isso em praacutetica digitalmente com ferramentas online que o proacuteprio Google oferece como o Google Forms

Inspire-se em outras empresasFique de olho nas redes sociais para ver exemplos de bons atendimentos e ter ideias para o seu negoacutecio

Eacute bem comum que clientes compartilhem relatos desse tipo de experiecircncia online ndash o mesmo vale para os casos de atendimento ruim Por isso fique sempre atento(a) para entender o que natildeo fazer tambeacutem

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Atender bem os(as) clientes eacute uma forma de fidelizar seu puacuteblico agregar valor ao seu produto ou serviccedilo e ainda por cima aumentar as chances de ser indicado(a) por quem jaacute te conhece e assim conquistar novos(as) consumidores(as) para o seu negoacutecio Veja algumas dicas

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Educaccedilatildeo e respeito sempreParece oacutebvio mas a gente natildeo pode deixar de citar este ponto como o primeiro da lista Trate todos os(as) clientes com educaccedilatildeo e gentileza e se possiacutevel evite usar palavras ldquode ordemrdquo ou negativas Em vez de dizer ldquoassine aquirdquo eacute mais agradaacutevel falar ldquovocecirc pode assinar aqui por favorrdquo ou ldquovou precisar que assine aquirdquo

Procure ser organizado(a)Esta dica vale para o negoacutecio em geral e tem efeito no atendimento tambeacutem pois quando vocecirc sabe onde estatildeo suas coisas o status dos processos e mais consegue dar um retorno mais eficiente a seu(sua) cliente

Todos os(as) clientes satildeo iguaisEacute importante tratar todas as pessoas da mesma forma seja aquele que faz uma compra grande seja o que adquire um uacutenico item Afinal todo(a) cliente eacute importante e indispensaacutevel para o seu negoacutecio prosperar

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Seja carismaacutetico(a) mas natildeo invasivo(a)Vocecirc natildeo precisa fazer piadinhas mas ser carismaacutetico(a) e gentil pode render bons resultados para o seu negoacutecio Atenccedilatildeo para natildeo passar do ponto e ser inconveniente ok Ah sorria Isso contagia e melhora o humor de qualquer um

Ambiente agradaacutevelEnquanto as pessoas aguardam o atendimento proporcione um ambiente confortaacutevel com espaccedilo para sentar aacutegua e banheiro Se quiser ir aleacutem pode colocar agrave disposiccedilatildeo chaacute cafeacute balinhas e o que mais for do seu perfil

Decirc retornoFalando em espera sempre posicione o(a) cliente sobre o atendimento Por exemplo diga que estaacute finalizando a conversa com outra pessoa e que jaacute vai atendecirc-lo(la) Ningueacutem gosta de esperar mas esperar sem informaccedilatildeo eacute ainda pior

Seja pacienteNem sempre eacute possiacutevel saber pelo que as pessoas estatildeo passando Busque ser paciente se o(a) seusua cliente estiver um pouco nervoso(a) ou ansioso(a) para resolver um problema A sua tranquilidade pode ajudaacute-lo(la) a se acalmar tambeacutem

06

Seja sincero(a)Eacute normal cometer erros Por isso quando acontecer assuma seu engano peccedila desculpas e procure corrigir ou compensaacute-lo Tentar esconder ou fingir que natildeo aconteceu pode te custar o(a) cliente

Aposte sempre no simplesLembre-se de que o(a) especialista no seu negoacutecio eacute vocecirc Por isso quando algueacutem tiver alguma duacutevida sobre o seu produto ou serviccedilo procure ser didaacutetico(a)

AlocircNo atendimento por telefone responda sempre com o nome da empresa e o seu nome Jaacute facilita a comunicaccedilatildeo Pergunte o nome do(a) cliente como pode ajudar e procure natildeo deixaacute-lo(la) muito tempo na linha esperando Se for necessaacuterio peccedila um tempo para buscar o retorno anote o contato e ligue quando tiver a resposta

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Muitas pessoas recorrem agraves redes sociais como canal de comunicaccedilatildeo pela facilidade de enviar uma mensagem de onde estiver de um jeito praacutetico e acessiacutevel Veja algumas dicas para prestar um bom atendimento online

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Escreva com clarezaLembre-se de que quando vocecirc escreve uma mensagem a pessoa natildeo vecirc o seu rosto e entende sua reaccedilatildeo Tenha certeza de que estaacute sendo claro(a) gentil sem dar margens para interpretaccedilotildees erradas Falando nisso vale evitar abreviaccedilotildees (ldquovcrdquo e ldquontilderdquo por exemplo) ou usar termos em outros idiomas que sejam desnecessaacuterios

Simpaacutetico(a) sim invasivo(a) nuncaEsta regra vale para o digital tambeacutem seja educado(a) e gentil Pode ateacute usar um emoji simpaacutetico na mensagem Mas tenha sempre o cuidado de natildeo ser inconveniente certo

Comentaacuterio ruimSe receber um comentaacuterio ruim em algum canal puacuteblico onde outras pessoas podem ver em vez de apagar posicione-se Decirc um retorno explique a situaccedilatildeo e se necessaacuterio chame o(a) cliente para uma conversa privada Se vocecirc deletar a criacutetica pode deixar a pessoa ainda mais irritada e passar uma ideia de que o seu negoacutecio natildeo trabalha com transparecircncia

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Cuidado com os aacuteudiosSe for usar a funccedilatildeo de aacuteudio para responder uma mensagem no WhatsApp procure ser breve e claro(a) na sua fala

Agilidade no retornoO mundo digital diminuiu nosso tempo de ldquotoleracircnciardquo por respostas jaacute que tudo estaacute a um clique de distacircncia Por isso vale tentar ser o(a) mais raacutepido(a) possiacutevel no atendimento por meios digitais mesmo que seja para dizer que recebeu a mensagem e daraacute um retorno em breve E nunca em hipoacutetese alguma deixe um(a) cliente sem resposta

Defina limitesAtendimento digital natildeo significa estar disponiacutevel o tempo todo Deixe claro qual eacute o horaacuterio de retorno para os(as) clientes e aproveite as funcionalidades de automatizaccedilatildeo de mensagens disponiacuteveis no Facebook e WhatsApp por exemplo Vocecirc pode deixar um texto predefinido de retorno agravequeles(as) que entrarem em contato fora do horaacuterio de atendimento dizendo que a mensagem foi recebida e que responderaacute em breve por exemplo Siga os passos que a proacutepria plataforma indica para isso

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Humanize o contatoAinda que o(a) cliente saiba que estaacute falando com uma pessoa por meios digitais ele(a) natildeo vecirc quem estaacute do outro lado da tela Por isso procure mostrar que vocecirc eacute empaacutetico(a) agrave necessidade dele(a) diga seu nome e aja de um jeito que o(a) faccedila se sentir acolhido(a)

Fale em nome da empresaEm vez de usar ldquoeurdquo procure falar como ldquonoacutesrdquo Ainda que vocecirc decirc seu nome e mostre que tem uma pessoa por traacutes daquele canal eacute importante mostrar que o negoacutecio eacute estruturado e composto por um time

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Pesquisa de satisfaccedilatildeoQuer saber como o seu atendimento tem sido visto pela clientela Faccedila uma pesquisa de satisfaccedilatildeo com os(as) clientes deixando-os(as) agrave vontade para falarem sobre o que gostam e o que pode ser melhorado

Vocecirc pode fazer isso disponibilizando papeacuteis e uma caixa para colocar as respostas ndash se forem anocircnimas o puacuteblico ficaraacute ainda mais confortaacutevel em compartilhaacute-las Tambeacutem eacute possiacutevel colocar isso em praacutetica digitalmente com ferramentas online que o proacuteprio Google oferece como o Google Forms

Inspire-se em outras empresasFique de olho nas redes sociais para ver exemplos de bons atendimentos e ter ideias para o seu negoacutecio

Eacute bem comum que clientes compartilhem relatos desse tipo de experiecircncia online ndash o mesmo vale para os casos de atendimento ruim Por isso fique sempre atento(a) para entender o que natildeo fazer tambeacutem

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Seja carismaacutetico(a) mas natildeo invasivo(a)Vocecirc natildeo precisa fazer piadinhas mas ser carismaacutetico(a) e gentil pode render bons resultados para o seu negoacutecio Atenccedilatildeo para natildeo passar do ponto e ser inconveniente ok Ah sorria Isso contagia e melhora o humor de qualquer um

Ambiente agradaacutevelEnquanto as pessoas aguardam o atendimento proporcione um ambiente confortaacutevel com espaccedilo para sentar aacutegua e banheiro Se quiser ir aleacutem pode colocar agrave disposiccedilatildeo chaacute cafeacute balinhas e o que mais for do seu perfil

Decirc retornoFalando em espera sempre posicione o(a) cliente sobre o atendimento Por exemplo diga que estaacute finalizando a conversa com outra pessoa e que jaacute vai atendecirc-lo(la) Ningueacutem gosta de esperar mas esperar sem informaccedilatildeo eacute ainda pior

Seja pacienteNem sempre eacute possiacutevel saber pelo que as pessoas estatildeo passando Busque ser paciente se o(a) seusua cliente estiver um pouco nervoso(a) ou ansioso(a) para resolver um problema A sua tranquilidade pode ajudaacute-lo(la) a se acalmar tambeacutem

06

Seja sincero(a)Eacute normal cometer erros Por isso quando acontecer assuma seu engano peccedila desculpas e procure corrigir ou compensaacute-lo Tentar esconder ou fingir que natildeo aconteceu pode te custar o(a) cliente

Aposte sempre no simplesLembre-se de que o(a) especialista no seu negoacutecio eacute vocecirc Por isso quando algueacutem tiver alguma duacutevida sobre o seu produto ou serviccedilo procure ser didaacutetico(a)

AlocircNo atendimento por telefone responda sempre com o nome da empresa e o seu nome Jaacute facilita a comunicaccedilatildeo Pergunte o nome do(a) cliente como pode ajudar e procure natildeo deixaacute-lo(la) muito tempo na linha esperando Se for necessaacuterio peccedila um tempo para buscar o retorno anote o contato e ligue quando tiver a resposta

Equipe alinhadaSe vocecirc trabalha com mais pessoas eacute importante que toda a equipe esteja na mesma sintonia Por isso compartilhe com seussuas colegas o que espera do atendimento decirc exemplos e ajude a esclarecer as duacutevidas que possam vir a ter

07

EU COOPERO COM A

ECONOMIA LOCAL

Como fazer um bom atendimento digital

Muitas pessoas recorrem agraves redes sociais como canal de comunicaccedilatildeo pela facilidade de enviar uma mensagem de onde estiver de um jeito praacutetico e acessiacutevel Veja algumas dicas para prestar um bom atendimento online

08

Escreva com clarezaLembre-se de que quando vocecirc escreve uma mensagem a pessoa natildeo vecirc o seu rosto e entende sua reaccedilatildeo Tenha certeza de que estaacute sendo claro(a) gentil sem dar margens para interpretaccedilotildees erradas Falando nisso vale evitar abreviaccedilotildees (ldquovcrdquo e ldquontilderdquo por exemplo) ou usar termos em outros idiomas que sejam desnecessaacuterios

Simpaacutetico(a) sim invasivo(a) nuncaEsta regra vale para o digital tambeacutem seja educado(a) e gentil Pode ateacute usar um emoji simpaacutetico na mensagem Mas tenha sempre o cuidado de natildeo ser inconveniente certo

Comentaacuterio ruimSe receber um comentaacuterio ruim em algum canal puacuteblico onde outras pessoas podem ver em vez de apagar posicione-se Decirc um retorno explique a situaccedilatildeo e se necessaacuterio chame o(a) cliente para uma conversa privada Se vocecirc deletar a criacutetica pode deixar a pessoa ainda mais irritada e passar uma ideia de que o seu negoacutecio natildeo trabalha com transparecircncia

0709

Cuidado com os aacuteudiosSe for usar a funccedilatildeo de aacuteudio para responder uma mensagem no WhatsApp procure ser breve e claro(a) na sua fala

Agilidade no retornoO mundo digital diminuiu nosso tempo de ldquotoleracircnciardquo por respostas jaacute que tudo estaacute a um clique de distacircncia Por isso vale tentar ser o(a) mais raacutepido(a) possiacutevel no atendimento por meios digitais mesmo que seja para dizer que recebeu a mensagem e daraacute um retorno em breve E nunca em hipoacutetese alguma deixe um(a) cliente sem resposta

Defina limitesAtendimento digital natildeo significa estar disponiacutevel o tempo todo Deixe claro qual eacute o horaacuterio de retorno para os(as) clientes e aproveite as funcionalidades de automatizaccedilatildeo de mensagens disponiacuteveis no Facebook e WhatsApp por exemplo Vocecirc pode deixar um texto predefinido de retorno agravequeles(as) que entrarem em contato fora do horaacuterio de atendimento dizendo que a mensagem foi recebida e que responderaacute em breve por exemplo Siga os passos que a proacutepria plataforma indica para isso

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Humanize o contatoAinda que o(a) cliente saiba que estaacute falando com uma pessoa por meios digitais ele(a) natildeo vecirc quem estaacute do outro lado da tela Por isso procure mostrar que vocecirc eacute empaacutetico(a) agrave necessidade dele(a) diga seu nome e aja de um jeito que o(a) faccedila se sentir acolhido(a)

Fale em nome da empresaEm vez de usar ldquoeurdquo procure falar como ldquonoacutesrdquo Ainda que vocecirc decirc seu nome e mostre que tem uma pessoa por traacutes daquele canal eacute importante mostrar que o negoacutecio eacute estruturado e composto por um time

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Dicas extras

Pesquisa de satisfaccedilatildeoQuer saber como o seu atendimento tem sido visto pela clientela Faccedila uma pesquisa de satisfaccedilatildeo com os(as) clientes deixando-os(as) agrave vontade para falarem sobre o que gostam e o que pode ser melhorado

Vocecirc pode fazer isso disponibilizando papeacuteis e uma caixa para colocar as respostas ndash se forem anocircnimas o puacuteblico ficaraacute ainda mais confortaacutevel em compartilhaacute-las Tambeacutem eacute possiacutevel colocar isso em praacutetica digitalmente com ferramentas online que o proacuteprio Google oferece como o Google Forms

Inspire-se em outras empresasFique de olho nas redes sociais para ver exemplos de bons atendimentos e ter ideias para o seu negoacutecio

Eacute bem comum que clientes compartilhem relatos desse tipo de experiecircncia online ndash o mesmo vale para os casos de atendimento ruim Por isso fique sempre atento(a) para entender o que natildeo fazer tambeacutem

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Seja sincero(a)Eacute normal cometer erros Por isso quando acontecer assuma seu engano peccedila desculpas e procure corrigir ou compensaacute-lo Tentar esconder ou fingir que natildeo aconteceu pode te custar o(a) cliente

Aposte sempre no simplesLembre-se de que o(a) especialista no seu negoacutecio eacute vocecirc Por isso quando algueacutem tiver alguma duacutevida sobre o seu produto ou serviccedilo procure ser didaacutetico(a)

AlocircNo atendimento por telefone responda sempre com o nome da empresa e o seu nome Jaacute facilita a comunicaccedilatildeo Pergunte o nome do(a) cliente como pode ajudar e procure natildeo deixaacute-lo(la) muito tempo na linha esperando Se for necessaacuterio peccedila um tempo para buscar o retorno anote o contato e ligue quando tiver a resposta

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Escreva com clarezaLembre-se de que quando vocecirc escreve uma mensagem a pessoa natildeo vecirc o seu rosto e entende sua reaccedilatildeo Tenha certeza de que estaacute sendo claro(a) gentil sem dar margens para interpretaccedilotildees erradas Falando nisso vale evitar abreviaccedilotildees (ldquovcrdquo e ldquontilderdquo por exemplo) ou usar termos em outros idiomas que sejam desnecessaacuterios

Simpaacutetico(a) sim invasivo(a) nuncaEsta regra vale para o digital tambeacutem seja educado(a) e gentil Pode ateacute usar um emoji simpaacutetico na mensagem Mas tenha sempre o cuidado de natildeo ser inconveniente certo

Comentaacuterio ruimSe receber um comentaacuterio ruim em algum canal puacuteblico onde outras pessoas podem ver em vez de apagar posicione-se Decirc um retorno explique a situaccedilatildeo e se necessaacuterio chame o(a) cliente para uma conversa privada Se vocecirc deletar a criacutetica pode deixar a pessoa ainda mais irritada e passar uma ideia de que o seu negoacutecio natildeo trabalha com transparecircncia

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Cuidado com os aacuteudiosSe for usar a funccedilatildeo de aacuteudio para responder uma mensagem no WhatsApp procure ser breve e claro(a) na sua fala

Agilidade no retornoO mundo digital diminuiu nosso tempo de ldquotoleracircnciardquo por respostas jaacute que tudo estaacute a um clique de distacircncia Por isso vale tentar ser o(a) mais raacutepido(a) possiacutevel no atendimento por meios digitais mesmo que seja para dizer que recebeu a mensagem e daraacute um retorno em breve E nunca em hipoacutetese alguma deixe um(a) cliente sem resposta

Defina limitesAtendimento digital natildeo significa estar disponiacutevel o tempo todo Deixe claro qual eacute o horaacuterio de retorno para os(as) clientes e aproveite as funcionalidades de automatizaccedilatildeo de mensagens disponiacuteveis no Facebook e WhatsApp por exemplo Vocecirc pode deixar um texto predefinido de retorno agravequeles(as) que entrarem em contato fora do horaacuterio de atendimento dizendo que a mensagem foi recebida e que responderaacute em breve por exemplo Siga os passos que a proacutepria plataforma indica para isso

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Humanize o contatoAinda que o(a) cliente saiba que estaacute falando com uma pessoa por meios digitais ele(a) natildeo vecirc quem estaacute do outro lado da tela Por isso procure mostrar que vocecirc eacute empaacutetico(a) agrave necessidade dele(a) diga seu nome e aja de um jeito que o(a) faccedila se sentir acolhido(a)

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Vocecirc pode fazer isso disponibilizando papeacuteis e uma caixa para colocar as respostas ndash se forem anocircnimas o puacuteblico ficaraacute ainda mais confortaacutevel em compartilhaacute-las Tambeacutem eacute possiacutevel colocar isso em praacutetica digitalmente com ferramentas online que o proacuteprio Google oferece como o Google Forms

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Quer se aprofundar ainda mais neste tema Separamos algumas sugestotildees para vocecirc

Customer Success Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita eacute garantir o sucesso dos clientes de Dan Steinman Lincoln Murphy e Nick Mehta Um livro cheio de dicas cases e estrateacutegias para inspirar vocecirc a chegar ao melhor formato de atendimento a seusua cliente adaptando conceitos gerais agrave sua realidade

Atendimento ao Cliente do Sebrae (graacutetis)Versatildeo gratuita de um curso baacutesico sobre o tema que vocecirc pode fazer online Copie este endereccedilo httpsbitly2UMyERm no seu navegador ou acesse o site do Sebrae e digite o nome do curso

Para estudar

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Veja tambeacutem nossos outros e-books disponiacuteveis em sicredicombreconomialocal

Fontes de conteuacutedo Sebrae Jotacom e Sicredi

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