atendimento ao cliente. porque...
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Atendimento ao Cliente.
Porque processos ?
Caxias do Sul 31/10/2014
BPM DAY
Jéri Luis Balconi
Graduação e Pós Graduação na área de TI
Graduação em Administração de empresa
Sócio na Conecta Softwares e Conecta Networking
MCP, MCSA, MCSE e MCT
Atendimento ao Cliente. Porque Processos ?
Introdução (5 min)
Contextualização (10 min)
O Processo (20 min)
Conclusão (5 min)
Negócio
Conectando informações,
otimizando resultados.
Missão
Visão
Princípios
Segmentos de atuação
Equipe envolvida no processo
Motivação para gestão por processos
A Escolha
Como ocorreu
Objetivos
Atender melhor o cliente e com qualidade
Melhorar a experiência com nosso produto
Aumentar a capacidade do processo
Diminuir o tempo de atendimento
Liberar o desenvolvimento para novos projetos
Documentar o atendimento para uso futuro (KB)
Criação de Indicadores para a tomada de decisão
Facilitar o aprendizado de novos profissionais
Arquitetura de Processos
Gerenciamento
Processos primários
Sustentação
Cadastro de atividades (antigo)
Resumo desta primeira etapa
De 44 atividades que poderiam ser efetuadas
Para 7 atividades para este processo.
Optamos em desenvolver internamente um sistema
para orientar o passo a passo.
Vamos passar algumas telas ...
Tela de Cronograma – START (após login)
Tela de Atividades de cada participante
SOU DONO DA INSTÂNCIA MAS ESTÁ COM OUTRO
PARTICIPANTE
Tela de Cronograma – START (após login)
Tentamos evidenciar/salientar os hand-off´s
Abertura de Solicitação
PROXIMA ATIVIDADE
Análise da Solicitação
INFORMATIVO
INFORMATIVO
Análise da Solicitação
Análise da Solicitação
Análise da Solicitação
Análise da Solicitação
Tela Comunicar cliente
TV – solicitações que devem ter atenção.
Indicadores (gerenciamento do desempenho)
Nível de insatisfação SLA Pendentes SLA Encerradas
Tempo médio das SLA´s por criticidadeCapacidade
Realocarmos profissionais
Virada do sistema (processo)
Ocorreu em 01/10/14
4 meses após a primeira reunião com consultor
Esta semana lançamos uma release do nosso ERP
para adequar nossos clientes aos nossos processos.
Investimentos da Conecta
Primeiras medições do processo
2:59
1:10
5:40
1:300:44
2:59
1:13
5:33
2:001:25 1:43
2:22
4:01
1:191:54 1:37 1:22
3:15
0:14 0:00 0:00 0:000:00
2:24
4:48
7:12
9:36
12:00
14:24
HT HUT Linear (HT) Linear (HUT)
Conclusão
Agradecimentos
Giovani Pan Berra
Camila e Moacir
