Atendimento ao cliente é uma coisa, experiência do cliente é outra!

Comentamos bastante aqui no blog sobre atendimento, engajamento, fidelizar clientes e uma série de outros temas voltados ao assunto de gestão de negócios. Mas, tem algo que precisamos deixar bem definido aqui para que se entenda e não se confunda mais: O atendimento ao cliente não é a mesma coisa que a experiência do cliente!

Você lendo agora pode até parar pra pensar e entender que realmente o que estamos dizendo é verdade, ou então, pensar que nada faz sentido, ou além, pensar que nunca

pensou nisso antes (complicado ler pensamentos né? Risos). Mas é importante entender essas diferenças para que a qualidade de seu negócio seja cada vez mais aprimorada.

É certo que independente da situação e pensamento o importante dentro de qualquer marca é oferecer valor ao cliente, que se tenha um produto ou serviço de qualidade, que a resposta para as dúvidas e suporte devem ser imediatas aos consumidores.

Para facilitar o entendimento do que é cada um, vamos lá:

Atendimento ao cliente, é o comunicar com o cliente. Um dos pontos mais importantes em qualquer empresa. Sua equipe para ser excelente neste ponto precisa ter agilidade na hora de trazer informações solicitadas pelo cliente e ser sempre solícita, disponível. Através de um bom atendimento é que as vendas crescem, podem ser personalizadas, se conquistam novos clientes e se inicia o processo de encantamento e engajamento.

O conhecimento é essencial. Um atendimento de excelência tem como foco servir ao cliente mantendo um relacionamento com ele, conhecendo melhor sobre suas necessidades e perfil.

Já a experiência do cliente é mais. O atendimento ao cliente faz parte da experiência que ele tem com sua marca. Porém a experiência do cliente é a junção de tudo o que ele presenciou com você, e isso vai definir a duração do relacionamento entre você e o cliente. A partir dela é que o cliente toma a decisão de se fidelizar. O CRM é essencial para qualquer empresa manter-se de pé porque é através dele que você vai fazer a gestão de relacionamento com o teu consumidor (tanto de atendimento ao cliente quanto de experiência!).

Hoje em dia, o preço não é mais a diferenciação vital que faz alguém vender mais. O foco das startups que crescem

rapidamente vem do fornecer experiências num nível superior que qualquer negócio tradicional entregaria. Quem conhece sobre o sucesso que a empresa Zappos tem, sabe do que estou falando!

Outra coisa muito importante também! Se o seu atendimento for o ‘melhor do mundo’ mas seu produto for muito ruim, nada o salvará! Por isso que é importante descobrir o que está errado e o que pode ser feito para ser corrigido. Ouvir é o caminho.

Um exemplo bem simples sobre experiência e atendimento: Você pode ter a melhor recepção em um hotel, com todos o atendendo muito bem mas se o quarto for horrível, a cama estiver quebrada, o chuveiro queimado e a comida do restaurante for pessimamente ruim você teve um atendimento excelente, mas sua experiência, horrorosa!

Se ainda não conseguiu entender a diferença ainda, posso dar mais um exemplo! Você pode contratar a melhor empresa de TV a cabo, com o melhor atendimento possível, escolher o pacote que acredite ser o melhor pra você, mas ao ligar a TV sua programação ser incrivelmente entediante! O serviço é o melhor, mas, sua experiência ficou frustrada diante da expectativa de entretenimento e diversão.

Então não foque apenas em oferecer o melhor atendimento, foque em pesquisar seu público o melhor possível para que construa produtos e serviços de qualidade.

Porque o grande segredo de captar e fidelizar clientes é oferecer o melhor atendimento e experiência possível! E, isso só pode acontecer com uma gestão de relacionamento eficiente, coisa que você só consegue utilizando um CRM completo.

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