Atendimento Atendimento ao Clienteao ClienteVoc seria seu Voc seria seu prprio ...prprio ...Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?3% se mudam3% se mudam1% Morte1% Morte5% adotam novos hbitos5% adotam novos hbitos9% valor (acham alto)9% valor (acham alto)14% M qualidade do produto14% M qualidade do produto68% esto insatis!eitos com a atitude das 68% esto insatis!eitos com a atitude das pessoas pessoas (M"# "$%&'(M%&$))(M"# "$%&'(M%&$))O que o O que o ClienteCliente QUER ?QUER ? "ten*o"ten*o+er tratado como indiv,duo+er tratado como indiv,duo+olu*-es. e no mais problemas+olu*-es. e no mais problemas"/ilidade no atendimento"/ilidade no atendimento0ompromisso0ompromisso1reciso1recisoClienteClienteClienteCliente Satisfao!Satisfao!Satisfao!Satisfao!SerSerSurpreendido !Surpreendido !SerSerSurpreendido !Surpreendido !Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas1alavras 1alavras ne/ativasne/ativas2alar 2alar /,rias/,rias$ratamento $ratamento ,ntimo,ntimo2alar o 2alar o nomenome do cliente do cliente erradoerrado2alar mal da empresa 2alar mal da empresa para o clientepara o cliente+er +er reativoreativoO que O que NO NO ! correto em um ! correto em um atendimento ...atendimento ...Apatia;Apatia; M vontade; M vontade;Frieza; Frieza;Desdm;Desdm; Automatismo;Automatismo; Jogo de responsailidades;Jogo de responsailidades; !" prin#ipalmente $$$$$$$$!" prin#ipalmente $$$$$$$$ Dis#riminao; Dis#riminao;%re#on#eito;%re#on#eito; O que pode causar O que pode causar comportamento anti!tico"comportamento anti!tico"CulturaCultura &radio &radioCerteza de impunidade Certeza de impunidade'ai(a #on#orr)n#ia 'ai(a #on#orr)n#iaConformismo do Cliente Conformismo do ClienteDemanda * +ferta Demanda * +fertaANTIANTI#$ICA#$ICA !!%rases %rases Proi&idasProi&idas,o fale-,o fale-Fale-Fale-,o sei.ou verifi#ar,o" ,o podemos fazer isso!%odemos fazer assim$$$.o#) ter /ue$$$0 pre#iso$$$S1 um minutin2o$$$+ sen2or pode aguardar" vou pre#isar de alguns minutos$$$3ni#iar a frase #om ,4+Surgira o /ue pode ser feitoVida de Vida de Cac'orroCac'orroAtitudes para um Atitudes para um (O) (O) atendimentoatendimento1ostura1ostura1ro atividade 1ro atividade 3entile4a3entile4a%mpatia%mpatia0ompet5ncia0ompet5ncia+inceridade+inceridade'isposi*o'isposi*o$ranquilidade$ranquilidadeRa*+es para atender Ra*+es para atender (E)(E)2idelidade62idelidade617 impresso 8 a que !ica17 impresso 8 a que !ica0lientes 0lientes +"$(+2%($)+ +"$(+2%($)+ 99(&+"$(+2%($)+(&+"$(+2%($)+Clientes satisfeitosClientes insatisfeitosRe,e-.o ...Re,e-.o .....+ seu atendimento poderia ser #onsiderado + seu atendimento poderia ser #onsiderado 0&3C+50&3C+5.o#) seria seu pr1prio #liente 5.o#) seria seu pr1prio #liente 5Se sim" vo#) estaria satisfeito #om o atendimento Se sim" vo#) estaria satisfeito #om o atendimento re#eido 5re#eido 5%or /ue 555%or /ue 555//... quando o que 0oc pensa ... quando o que 0oc pensa coincide com o que 0oc 1ala2 coincide com o que 0oc 1ala2 quando o que 0oc 1ala coincide quando o que 0oc 1ala coincide com o que 0oc 1a*2 quando o com o que 0oc 1a*2 quando o que 0oc 1a* coincide com o que que 0oc 1a* coincide com o que 0oc !3 Nem mais2 nem menos340oc !3 Nem mais2 nem menos34Ro&erto Crema Ro&erto Crema