ASSISTÊNCIA AO

CLIENTE

Professor Luis Carlos Arão

Unifenas – Belo Horizonte

ATENDIMENTO

• Ato ou efeito de atender;

• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários dos serviços de saúde.

CLIENTE

• Antiga Roma: indivíduo (plebeu) que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico ou poderoso).

• Hoje: pessoa que adquire um produto ou um serviço à venda.

SERVIÇO

“É todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício de outra”.

Karl Albrechet

PACIENTE“Ser humano que possui multidimensões: a

biológica, a psíquica, a social, a afetiva e a racional, entre outras, que perfazem sua

plenitude”.

• Na condição de paciente: Se apresenta, na maioria das vezes, com um agravo

à sua saúde, definida a partir dessa ótica integral; Menos frequentemente, se apresenta com a

percepção e o desejo de que precisa manter seu bem estar e preservar sua saúde.

RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE

• Onde tudo começa...

Decisão do Profissional

ColetaRecepção

Preparo do pacienteErros

Acidentes

RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE

Conhecer o cliente

SatisfaçãoProteção e Ética

Treinamento da equipe

Conhecimento científico

RELAÇÃO BIOMÉDICO - CLIENTE

“De modo geral, espera-se que o Biomédico reproduza práticas assistenciais, cientificamente comprovadas, legitimadas e quantificáveis pelo saber biomédico;

Por outro lado, é desejado um comportamento mais “humano” dos profissionais no lidar com a clientela.

Entretanto, à maioria dos profissionais, resta procurar se adaptar às novas condições de trabalho, muitas vezes

de maneira mecânica e burocratizada, visto que dispõem apenas, para a compreensão das novas

situações em que estão inseridos, do inquestionável e limitado saber técnico-científico estruturado pela

Biomedicina”.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?

• 1% morte

• 3% mudam

• 5% adotam novos hábitos

• 9% acham o preço alto demais

• 14% estão desapontados com a qualidade do produto

• 68% estão insatisfeitos com a atitude pessoal (má qualidade do SERVIÇO).

RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Cliente bem tratado volta sempre;

• 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente é do profissional do atendimento;

• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão;

• Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas 5.

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal;

• Detecte o stress prematuramente e previna-o;

• Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação;

• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço;

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

• Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros;

• Pratique técnicas comprovadas;

• Estimule o feedback contínuo.

COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE

• Desenvolver a fidelidade e a confiança dos clientes bom atendimento e resultados confiáveis;

• Colocar-se no lugar do cliente empatia;

• Comunicar-se bem linguagem adequada com cada tipo de cliente;

• Dominar a tensão situações críticas em ambiente hospitalar;

COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE

• Prestar atenção pedidos médicos, estado do paciente, metodologias, amostras biológicas;

• Estar sempre alerta atuação da equipe, ambiente de trabalho;

• Trabalhar bem em equipe multidisciplinaridade;

• Desenvolver análise crítica reconhecer metodologias, habilidades técnicas dos funcionários, opinião do cliente, resolução de problemas, soluções inovadoras;

COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE

• Demonstrar motivação pessoal;

• Manter o profissionalismo;

• Entender a empresa e o setor;

• Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;

• Organizar as atividades de trabalho;

COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE

• Ter expediente próprio na busca de informações Ex: nova metodologia;

• Desenvolver relacionamentos cooperativos;

• Dominar a informática;

• Ter formação técnica, artística e humanística para conseguir seu objetivo final aprimorar a qualidade de vida do ser humano, bem como de suas relações, entre si e com o meio ambiente.

Você seria seu próprio cliente?

CAPTAÇÃO DE CLIENTES

• Captação de clientes na área de saúde crescimento e viabilização financeira de sua prática profissional.

• Aspectos legais, morais e éticos.

Como garantir o melhor atendimento ao cliente por parte do biomédico/chefia?

Basear-se nas organizações que seguem as funções administrativas

O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

• Funções administrativas:– Planejamento;

– Organização;

– Coordenação;

– Avaliação.

O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

• Planejamento:– Definição de objetivos;

– Definição de planos para alcançá-los;

– Ex: implantação de um sistema de qualidade.

O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

• Organização:– Associar os meios e recursos de pessoal e de

material necessários à execução do planejamento;

– Dar condições de funcionamento;

– Estabelecer uma estrutura de autoridade e responsabilidade estrutura organizacional (divisão do trabalho, níveis e responsabilidades).

O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

• Exemplo:

– Para implantar sistema de qualidade:• Atribuições;

• Procedimentos padronizados POP’s;

• Treinamento de pessoal.

O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

• Coordenação:– Dirigir, liderar e estimular os recursos

humanos da organização;

– Objetivo: conversão de planos em resultados.

– Mobilizar as pessoas para obter o máximo desempenho;

– Desenvolver estratégias;

O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

– Prover e aplicar recursos para realização de tarefas.

• Exemplo:– Promover atividades motivadoras para implantação

do sistema de qualidade;

– Conscientização da importância do Sistema de qualidade vantagens para todos;

– Programa 5s.

O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

• Controle/ Avaliação:– Verificar se tudo está sendo realizado

conforme o plano de ação adotado;

– Inspeção exercida sobre as atividades das pessoas e dos produtos (laudos);

O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

• Exemplo: – No sistema de qualidade auditorias

internas e externas;

– Avaliação e correção de conformidades e não conformidades;

– Utilização de “controles positivo e negativo” nas diversas técnicas laboratoriais.

CLIENTE DO PROFISSIONAL BIOMÉDICO

• Paciente;

• Médico;

• Hospital;

• Laboratório;

• Planos de saúde.

QUESTÕES PARA DISCUSSÃO

• Por que é considerado cliente?

• Quais as principais atribuições e contribuições do biomédico para com tais clientes?

• Que características se tornam importantes para o biomédico em relação a tais clientes?

• Quais os maiores obstáculos na busca e conquista de tais clientes?

VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Visão Holística: visão do todo antes das partes.

Conhecimento de partes,especialidades,

tópicos específicosO todo humano

VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Visão holística: – Saúde com equilíbrio do organismo;

– Influências ambientais;

– Interdependência do corpo e mente;

– Potencial de cura inerente à natureza humana.

VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE

O domínio de bases de algumas ciências humanas, como a sociologia, a filosofia e,

em particular, a ética das relações interpessoais e com o ambiente, que é um bem comum, passou a ser impositiva para

quem precisa e quer entender o ser humano.

MODELO BIOMÉDICO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Medicina ocidental visão mecanicista da vida.

• Cisão do corpo e mente;

• Desvinculação da doença e o psico-emocional e o sócio-ambiental;

• Enfoque quase exclusivamente biológico incompreensão de grande parte das enfermidades.– Ex: câncer multifatorial.

MODELO BIOMÉDICO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Práticas comuns no modelo biomédico:

– Desvalorização do indivíduo e valorização da doença;

– Descaracterização do paciente, denominando-o pelo número de leito ou pela doença que apresenta;

– Delimitação de prazo de vida;

– Fragmentação do organismo humano.

“Todo ser humano, recém-iniciado ou adulto, são ou enfermo, com funções biológicas normais ou insuficientes, deve ser respeitado em sua vida e dignidade”

Arnaldo Rizzardo