ARU

Assessoria de Relações com os Usuários

Letícia Seabra Melo Fernandes Assessoria de Relações com os Usuários

Brasília, 14 de outubro de 2011

ARU

Missão da Anatel

Promover o desenvolvimento das telecomunicações no País de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente

infraestrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a

preços justos, em todo o território nacional

ARU

Aspectos Legais

Direitos dos usuários previstos na Lei Geral de Telecomunicações, especialmente:

• ter acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade eregularidade adequados (art. 3.º);

• peticionar contra a Prestadora junto ao órgão regulador e os organismosde defesa do consumidor (art. 3.º);

• obter informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços,suas tarifas e preços (art. 3.º);

• receber das Prestadoras resposta à sua reclamação (art. 3.º).

ARU

Aspectos Legais

Obrigações da Agência:

• reprimir infração dos direitos dos usuários (LGT –art.19);

• zelar pela boa qualidade do serviço, receber, apurare solucionar queixas e reclamações dos usuários(Regimento Interno).

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Atribuições Regimentais da ARU

• Assistir os órgãos da agência em relação aos assuntos de defesa e proteçãodos direitos dos usuários;

• Receber, responder ou encaminhar, quando for o caso, interna ouexternamente, solicitações, queixas ou comentários por parte de usuáriosdos serviços de telecomunicações;

• Desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados aorelacionamento entre a agência e os usuários dos serviços detelecomunicações;

• Administrar a Central de Atendimento ao usuário.

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Organograma da ARU

Assessoria de Relações com os

Usuários

Coordenação de Atendimento aos

Usuários

Fiscalização de Contratos (Telco)

Fiscalização de Contratos (Intelig)

Coordenação de Tratamento das Solicitações dos

Usuários

Tratamento de Solicitações ARU

Tratamento de Solicitações 1º Nível

Tratamento de Solicitações -

Relacionamento e Questões Críticas

Coordenação de Diagnóstico da

Prestação do Serviço

Controle de Desempenho:

Prestadoras / ARU / DesempenhoInstitucional

Apoio: IDEC / CDUST / DPDC/ Pró-Usuário

Mapeamento e Gestão de Processos

Staff

ARU

Propósito da ARU

Transformar os canais de relacionamento com os usuários

em instrumento efetivo de defesa dos seus direitos,

e suporte às decisões da Agência,

representando-os nos debates

das questões fundamentais para o setor

ARU

Canais de Relacionamento com os Usuários

1331/1332

ARU

Canais de Relacionamento com os Usuários

Central de atendimento: 1331

Portadores de deficiência auditiva: 1332

Correspondência: SAUS Quadra 06 - Bloco H – Ed. Ministro Sérgio

Motta – Brasília/DF 70.70-940

Fax: (61) 2312-2002

Atendimento Eletrônico: www.anatel.gov.br (Fale Conosco)

Salas do cidadão: Todas as Unidades da Federação

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Interações com os Usuários em 2011

Central de Atendimento

Atendimento Eletrônico

CorrespondênciaSala do Cidadão

Fax E-mail SOA Total do Mês

Jan 11 445.518 19.515 411 810 34 102 - 466.390

Fev 11 396.606 18.596 485 1.032 106 89 25 416.939

Mar 11 430.297 19.782 589 1.011 38 93 99 451.909

Abr 11 333.784 17.707 501 743 46 84 69 352.934

Mai 11 471.863 20.263 590 1.002 55 152 8 493.933

Jun 11 479.570 18.880 467 949 78 101 23 500.068

Jul 11 480.554 19.886 511 852 49 96 24 501.972

Ago 11 540.381 20.923 647 898 59 148 36 563.092

Total 3.578.573 155.552 4.201 7.297 465 865 284 3.747.237

ARU

Interações com os Usuários em 2011

ARU

Estrutura de Atendimento

• Central de 210 Posições de Atendimentos no SIA

• 30 Posições de Atendimentos na Anatel

• 470 Colaboradores da Contratada

• 16 Servidores da ARU

• 20 Terceirizados da ARU

ARU

Tratamento das Solicitações

• Toda solicitação é tratada individualmente

• Solicitações são encaminhadas diretamente às prestadoras que devem informarà Agência as providências adotadas

• ARU interage com as prestadoras buscando solução e, havendo impasse,remete o caso ao órgão competente da Agência para deliberação e arbitragem

• Instauração de PADO

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Tratamento das Solicitações

Período Registradas Resolvidas Resolvidasem 5 dias

Taxa de resolvidas em 5 dias(%)

Reabertas Taxa de reabertas (%)

Reiteradas Taxa Reiteradas (%)

De Agosto/2010 a Agosto/2011

1.877,048 1.853,060 1.547,538 82,445% 156.636 8,453% 212,420 11,317%

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ARU

Evolução das Reclamações por Serviço

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Motivos Ofensores - STFC

ARU

Motivos Ofensores - SMP

ARU

Motivos Ofensores - SCM

ARU

Motivos Ofensores - TVA

ARU

Índice de Desempenho no Atendimento - IDA

STFC - Local

ARU

Índice de Desempenho no Atendimento - IDA

STFC – LDN

ARU

Índice de Desempenho no Atendimento - IDA

SMP

ARU

Índice de Desempenho no Atendimento - IDA

TV por Assinatura

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Divulgação

ARU

Divulgação

ARU

Plano de Ação Pró-Usuários

ARU

Plano de Ação Pró-Usuários

Motivação:

• Superação dos objetivos iniciais – universalização, qualidade e competição.

• Prioridade do novo Presidente da Agência – melhoria dos padrões deatendimento aos consumidores.

• Melhorar o grau de visibilidade das ações desenvolvidas pela Agência.

• Plano Geral de Atualização da Regulamentação – PGR.

• Acordo de Cooperação com o IDEC.

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Desenvolvimento dos Trabalhos

• Constituição de Comissão – participação de todas as áreas daAgência

• Realização de Workshops

• Reuniões periódicas

• Levantamento de desafios e mecanismos de superação

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Desafios

• Reduzir a assimetria de informação dos consumidores e seus representantes em relação aos entes regulados

• Ampliar a participação do consumidor nas consultas e audiências públicas

• Traduzir as informações técnicas da Agência

• Fortalecer a atuação das organizações de defesa do consumidor no processoregulatório

• Aprimorar a política de atendimento ao consumidor

• Viabilizar recursos financeiros para participação dos representantes dosconsumidores nos processos de regulação

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Plano de Ação Pró-Usuários (PPU)

Acordo IDEC DPDC

Plano de Ação Pró

Usuário

CDUST Outras Ações

Procons MPU

ARU

Objetivo Geral

Aperfeiçoar e ampliar no âmbito da Anatel as ações de proteção dos direitos

do consumidor por meio de uma política específica que promova o

fortalecimento da cultura interna em prol do consumidor, as parcerias com

instituições, a transparência e a participação da sociedade no processo

regulatório, de modo que a Agência torne-se referência sobre o assunto

ARU

Estrutura do PPU

• Objetivos Específicos - 4

• Ações - 11

• Projetos - 45

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Objetivos Específicos

• Internalizar a importância dos direitos dos consumidores

• Incentivar a participação de ODC s e cidadãos nos processos regulatórios

• Promover parcerias (Órgãos Públicos / ODC s)

• Melhorar a qualidade dos serviços de telecomunicações

ARU

Resumo dos Projetos

• Aprimorar instrumentos de comunicação

• Aperfeiçoar o Espaço do Cidadão no site da Agência

• Capacitar os servidores em temas voltados à relação de consumo

• Realizar pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços de telecomunicações

• Divulgar e debater Agenda Regulatória (PGR)

ARU

Resumo dos Projetos

• Aprimorar os procedimentos de Consulta e Audiência Públicas

• Aprimorar a utilização de dados do Atendimento da Anatel e do SINDEC

nos Regulamentos de Serviços e nas atividades operacionais

• Propor aprimoramentos nos processos de acompanhamento e controle

para prevenção e correção dos “principais ofensores” reclamados na

Anatel, de forma a melhorar a qualidade da prestação dos serviços

• Fortalecer os Conselhos e o Comitê de Defesa dos Usuários – CDUST

ARU

Resumo dos Projetos

• Criar Conselhos de Usuários por empresa abrangendo todos os serviços de telecomunicações

• Estabelecer Termos de Cooperação e definir calendário de reuniões com asInstituições de Defesa do Consumidor

• Capacitar em telecomunicações as Instituições de Defesa do Consumidor

• Criar canal de comunicação com Órgãos de Defesa do Consumidor

ARU

Resumo dos Projetos

• Divulgar material educativo sobre demandas dos consumidores em parceria com as Instituições de Defesa do Consumidor

• Divulgar as deliberações do Conselho Diretor em linguagem acessível

• Detalhar itens da pauta das reuniões do CD (ementas mais explícitas)

• Aprimorar as salas do cidadão nos ER´s e UO´s (pessoal, treinamento, recursos necessários)

ARU

Realizações / Andamento

• Pesquisa de satisfação dos usuários

• Revisão da Norma interna para elaboração de regulamentos

• Reuniões prévias às Audiências Públicas para revisão do Regulamento doSTFC (DPCD/Procon-DF/Procon-SP/IDEC/PROTESTE)

• Proposta de Portaria conjunta com o Ministério da Justiça paradesenvolvimento de ação conjunta com o DPDC (utilização dados doSINDEC)

• Proposta de Termo de Cooperação Técnica com Procons em fase deassinatura – Bahia e Minas Gerais

• Reuniões com todos os Conselhos dos Usuários

• Proposta de Criação de Conselhos de Usuários para o Serviço Móvel Pessoale TV por assinatura

• Carta de Serviços da Anatel

ARU

Realizações / Andamento

Fórum Alô Brasil

ARU

Obrigada!