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Twitter e as Redes Sociais On-line: um estudo do caso Twitter1

BUENO, Laís Cardozo2

Universidade de Santo Amaro

Resumo

A cada dia, novas mídias têm se somado às atividades da comunicação social e

organizacional. A significativa adesão dos usuários às mais diversas redes sociais on-line

fazem destas um campo fértil para consumidores que querem se expressar e para as

organizações que se preocupam com sua reputação. É neste ínterim que o profissional de

relações públicas ganha um importante espaço para as práticas da comunicação

organizacional: as mídias sociais on-line. Selecionamos deste universo um dos mais

impactantes fenômenos on-line da atualidade, o microblog Twitter, e sobre este

desenvolvemos um estudo que visa explorá-lo na qualidade de ferramenta estratégica para as

atividades de relações públicas digitais. Este artigo pretende apresentar, de forma sucinta, os

resultados do trabalho de conclusão de curso de mesmo título desenvolvido com

embasamento teórico, sondagem e estudos de caso.

Palavras-chave: relações públicas; redes sociais on-line; Twitter.

Relações públicas, Internet e as Redes Sociais On-line: a era das relações públicas

digitais

A constante evolução humana, social e tecnológica modifica a sociedade como um todo. O

advento e a popularização da Internet trouxeram novas necessidades para os indivíduos

dispostos em redes de interesses e, com eles, surgiram novas ferramentas, que por sua vez

permitem a reunião de usuários movidos por interesses comuns.

Hoje, a Internet, como propõe Castells (2003), é equivalente ao papel de uma rede elétrica ou

motor elétrico na era industrial, por conta de sua “capacidade de distribuir a força da

informação por todo o domínio da atividade humana”. (p. 7).

1 Trabalho apresentado no Espaço de Iniciação Científica do IV Congresso Brasileiro Científico de

Comunicação Organizacional e de Relações Públicas. Este artigo é o resumo da monografia de mesmo título

desenvolvida em 2009 sob a orientação das Professoras Mestres Carolina Frazon Terra e Eiko Enoki. 2 Laís Cardozo Bueno é bacharel em Comunicação Social com habilitação em Relações Públicas pela

Universidade de Santo Amaro (Unisa) e aluna do bacharelado em Letras na Faculdade de Filosofia Letras e

Ciências Humanas da Universidade de São Paulo (FFLCH/USP). No mercado, atua como executiva de conta da

Edelman Brasil. Email: lais.bueno@usp.br

2

Em pouco tempo, a rede mundial de computadores evoluiu de forma a passar do papel de

propagador de informações ou meio de comunicação para uma rede de conexões e de

relacionamento. Com a chegada da web 2.0, o internauta também tem seu papel ampliado,

ganhando faculdades de colaboração, de interatividade e de construção de conteúdo.

Bem objetivamente, a web 2.0 potencializa a ação do usuário na rede por

meio da oferta, quase sempre gratuita, de ferramentas de que permitem a

expressão e o compartilhamento com outros usuários de opiniões, criações,

desejos, reclamações, enfim, qualquer forma de comunicação interpessoal.

(SAAD, 2003, p. 149)

A vida em sociedade desencadeia, naturalmente, alguns tipos de relações, sejam estas de

filiação, de afiliação ou sociais. Pessoas agem mutuamente, relacionam-se entre si e, movidas

por interesses ou objetivos comuns, se agrupam, formando comunidades. Aos poucos, estas

comunidades se integram, seus membros passam a interagir e trocar experiências,

conhecimentos e valores, e é assim que surgem as chamadas redes sociais, que, como propõe

Recuero (2009), são uma metáfora de estrutura de pessoas que compreendem um mesmo

grupo e, frente à realidade da cibercultura, estas redes ganham um novo mediador, o

computador.

Uma rede é um conjunto de nós interconectados. A formação de redes é uma

prática humana muito antiga, mas as redes ganharam vida nova em nosso

tempo transformando-se em redes de informação energizadas pela Internet.

(CASTELLS, 2003, p. 7).

Assim, surgem as redes sociais on-line ou redes sociais na Internet. De forma equivocada,

ainda muitos entendem como redes os próprios sites de relacionamento, quando na verdade

estes são apenas aqueles que as suportam, permitindo a construção de seus laços e capital

social. Com os novos grupos, novos usos, e para a rede novos usuários. São por motivos como

este que cada vez mais surgem novas ferramentas, sites, e se formam novas redes.

Mas não são somente pessoas que têm integrado a rede. O fato de cada vez mais usuários

estarem conectados em rede e terem se tornado também geradores de conteúdo atraiu o

mundo corporativo de forma intensa para a Internet.

O que antes se restringia ao uso de e-mails, de sites corporativos e de outras formas e outros

recursos quase que estáticos, passa, então, a ser completado com blogs, com sites de

relacionamento, com sites para compartilhamento de imagens e vídeos, entre tantos outros.

3

Chegamos a um nível de dependência tão intenso da rede que a existência de muitos,

sobretudo no meio comercial, passa a depender única e exclusivamente da existência da rede.

A realidade corporativa, que antes se limitava aos recursos 1.0, é incrementada com a chegada

da nova geração 2.0 e suas inovações. A partir daí, a rede gera uma maior possibilidade de

participação do usuário e interação com públicos estratégicos, ou seja, uma nova forma de

fazer RP.

A rede mundial está se tornando fundamental aos planos de relações públicas

de grande parcela das companhias [...] A própria natureza da rede mundial

oferece características que favorecem o trabalho de relações públicas. A

comunicação deixou de ser um monólogo para ser um diálogo. (PINHO,

2003, p. 17).

“Atualmente, a Internet funciona como uma vitrine virtual para a exposição institucional”

(TERRA, 2006, p.11), para existir e se fazer lembrar, basta estar, de alguma forma, conectado

à rede.

Mas isso se justifica, afinal, há várias vantagens no trabalho em rede. Uma delas, como

propõe Ercila & Graeff (2008), tem a ver com os altos custos da mídia tradicional de massa,

sobretudo para se garantir o fluxo das informações e para que estas alcancem os devidos

públicos. Já na Internet, o custo para a distribuição da informação é consideravelmente

inferior.

Mas não é só. A Internet traz liberdade e independência para o consumidor, é ele quem

determina quando, onde e como comprar. A rede possibilita, ainda, a colaboração, a expressão

e a sensação de pertencimento à organização, logo, o consumidor passa a exigir ainda mais.

Desta forma, as redes sociais on-line apresentaram a mais importante característica da

comunicação organizacional: a comunicação de mão-dupla. É como diz Terra (2009), a

comunicação digital possibilita interação e retorno (feedback). Esta é a chamada comunicação

simétrica ou assimétrica de mão-dupla.

As mídias sociais geram uma comunicação de duas vias entre os usuários e,

desse modo, não há um receptor ou emissor preso em um desses papéis. Em

um determinado momento você estará consumindo o conteúdo e no instante

seguinte estará comentando sobre o assunto que leu, ou seja, você passa de

receptor a emissor e não se fixa em nenhum desses papéis. (TERRA, 2009,

p. 7).

4

Torna-se fundamental para uma organização estar nas redes sociais, pois, com os recursos 2.0

e com as redes de relacionamento que se formam, o diálogo nestes meios se faz necessário

para sua manutenção e sobrevivência on-line. “Como necessitam de agilidade nas

comunicações com seus diversos públicos, as organizações estão enxergando na comunicação

digital uma alternativa para se comunicarem” (TERRA, 2006, p. 71) e os consumidores, por

sua vez, veem o mesmo.

Um dos maiores reflexos no uso das mídias sociais on-line pelas organizações se dá na

imagem institucional. Com a comunicação mediada por computador, as organizações ficam

ainda mais expostas e sua imagem em constante vulnerabilidade. Portanto, sua construção,

manutenção e o planejamento devem ser exercícios diários, afinal, como lembra Clavo (2008,

p. 141): “a imagem corporativa não é um investimento a curto prazo, mas uma iniciativa que

conquista a estima dos clientes, fornecedores e empregados à medida que vai sendo

construída”.

Construir uma identidade sólida e conseguir projetá-la a fim de obter uma

imagem forte é o papel da comunicação empresarial, que pode obter ajuda

do marketing de relacionamento e comunicação interpessoal, bem como do

marketing viral e buzz marketing, potencializados com o advento da Internet.

(MUNHOZ, 2009, p. 2).

É de extrema importância que uma empresa tenha planejamento e que trabalhe arduamente na

construção de uma reputação baseada em valores e em ações reais: fazer-se presente no lugar

certo, entre o público certo e ganhar visibilidade e confiança daqueles que estão falando bem

ou mal a respeito da empresa. As redes sociais on-line permitem posicionamento, controle e

interação. Um bom planejamento para a sobrevivência na rede será o principal diferencial em

seu uso corporativo.

Mídias sociais, redes sociais on-line, conteúdo gerado pelo consumidor,

mídia gerada pelo consumidor ou ainda social media são termos sinônimos

que significam que o consumidor está no poder, na Internet, com capacidade

de viralizar seus conteúdos. A Internet não é mais das corporações, é de

quem quer que seja. E pode estar a serviço da comunicação e do marketing.

(TERRA & BUENO, 2009, p. 2).

5

Twitter: o microblog favorito

Com o advento das redes sociais on-line e com a rápida evolução dos meios de comunicação

digitais, a cada dia temos uma novidade na rede. Hoje temos redes para quem quer se

relacionar, como o Orkut e Facebook. Redes para a divulgação de fotos e de vídeos, como

Flickr e Picasa. E ainda, rede para quem quer divulgar, divertir, fazer negócios, ou ter seus

minutos de fama por meio da exposição de vídeos, como o YouTube.

Muitos desses serviços disponibilizados na rede, em sua maioria gratuitos, apresentam

características inovadoras, recursos atraentes e acabam passando de moda para tendência,

tanto no meio social como no mercado. Este é o caso da maioria dos sites acima citados,

assim como o do microblog mais popular dentre todos os criados, o Twitter.

Mas, afinal, o que é microblog? “Tem-se comumente chamado microblog (forma reduzida de

microblogging) os serviços de 'short messages3 coletivas' disponíveis na Internet”. (TERRA

&BUENO, 2009, p. 07). De acordo com a enciclopédia colaborativa on-line, Wikipedia:

(...) é uma forma de publicação de blog que permite aos usuários que façam

atualizações breves de texto (...) e publicá-las para que sejam vistas

publicamente ou apenas por um grupo restrito escolhido pelo usuário. Estes

textos podem ser enviados por uma diversidade de meios, tais

como SMS, mensageiro instantâneo, e-mail, mp3 ou pela web. (2009)

A nomenclatura é a combinação de dois vocábulos - micro (pequeno) e blog, do inglês, web e

log. Entre todos os aplicativos de microblog criados e disponibilizados na rede, como Jaiku,

Pounce, Plurk ou Yammer4, o Twitter é “o rei”, como disseram Valente & Mattar (2007).

A ferramenta é jovem, nascida em 2006, da criatividade de três norte-americanos, mas já

alcançou tamanho destaque que é hoje um dos favoritos dos internautas ao redor do globo.

Seu crescimento, somente até maio de 2009, foi de 900%5.

Resumidamente, o Twitter funciona da seguinte forma: cada usuário (tuiteiro) cria uma conta

e adquire um apelido pelo qual será reconhecido na rede. A partir daí, ele poderá formar sua

rede de “amigos” por interesse e postar mensagens com até 140 caracteres.

3 Mensagens curtas.

4 www.jaiku.com; www.pownce.com; www.plurk.com; www.yammer.com.

5 Dado levantado de 2008 ao momento de sua publicação – Maio de 2009. Disponível em:

www.idgnow.uol.com.br/internet/2009/02/16/twitter-recebe-mais-investimentos-apos-crescer-900-em-2008/

6

Os diferenciais do Twitter são: formar redes de interesse, adicionar quem lhe interessa e ser

adicionado por quem se interessar pelo que você fala, sem a obrigatoriedade de reciprocidade.

Nele podem-se postar textos curtos que despertem o interesse e links “resumidos”, caso haja

informações extras que não caibam nos 140 caracteres. O Twitter funciona de forma simples,

é necessário basicamente que se saiba digitar um texto para participar dele.

E ainda, o Twitter traz informação em tempo quase que real, está sempre atualizado,

tornando-se uma fonte de informação e conexão entre o usuário e o mundo.

Para o brasileiro, a “social media” 6 é tão interessante e atraente que ele tem passado mais

tempo na Internet do que em frente à televisão, uma das mídias tradicionais que mais atrai a

sociedade desde sua popularização7.

O Twitter, apesar de ser uma das mais jovens redes da Internet, já é o quarto colocado entre as

redes mais usadas pelos brasileiros. Dados do Ibope Nielsen On-line mostram que o Brasil

tem o maior número de navegantes no Twitter do mundo. “Eles são 27% dos 37,3 milhões de

brasileiros que acessaram a Internet de suas casas e do trabalho em agosto. Nos Estados

Unidos, os “tuiteiros” são 12,5% do total de navegantes”, conta o analista do Ibope José

Calazans.

O perfil do usuário brasileiro no Twitter é outra peculiaridade: o uso “descompromissado” e

absolutamente pessoal de jovens e adolescentes, apesar da restrição de uso ser geralmente 18

anos, no Brasil. De acordo com uma pesquisa realizada pela Bullet8 , em 2009, com uma

amostra de mais de 1 mil usuários, o tuiteiro brasileiro tem idade média entre 21 e 30 anos

(65,1%), é majoritariamente de São Paulo (46%) e estão “ligados” ao ensino superior – seja

cursando (37,6%), seja já formado (31,7%). São usuários assíduos da Internet, engajados em

outras redes sociais on-line e, ainda, 60% deles são blogueiros9 , para quem o Twitter pode

funcionar como uma extensão do blog. O tuiteiro brasileiro gosta ainda de ler notícias na rede

e o utilizam para se informar do que está acontecendo no mundo e trocar informações. Mas,

6 Mídia social.

7 Dados disponíveis em: CAVALLINI, Ricardo. Onipresente. Comunicação: de onde viemos e para

onde vamos. 1ª Ed. São Paulo: Editora Fina Flor, 2009. Disponível em:

<http://www.onipresentelivro.com.br/download.html> - Acesso em: 20/05/2009. 8 Twitter no Brasil – Conhecendo um pouco dos @’s Brasileiros. Pesquisa publicada em Abril de 2009

pela Bullet Promoções Ltda. 9 Usuários de blogs.

7

claro, muitos usuários ainda estão interessados em saber o que personalidade que admiram,

participantes da rede, estão fazendo.

O brasileiro, que tanto gosta de se expressar, vê no Twitter mais uma oportunidade de expor

opinião, pensamentos, críticas e debatê-los com quem estiver interessado no assunto, assim

como nos fóruns on-line ou comunidades do Orkut, por exemplo. Esta se tornou uma prática

comum entre os internautas, que deixam de fazer uso da rede somente como forma de

entretenimento ou “business”, mas buscam conselhos e estabelecem relações de confiança

com outros usuários.

Twitter: ferramenta de relações públicas

Na era da comunicação on-line, as organizações têm entendido a necessidade de fazer parte

deste novo universo e cada vez mais se inserem nele. As relações públicas, por sua vez,

ganham uma nova forma para monitorar e estabelecer relacionamentos mais interativos entre

instituições e seus públicos, considerando todo o potencial da Internet.

O Twitter vem para somar às ações de RP on-line e, devido a todas as suas características já

apresentadas, reforça a importância das organizações estarem nas redes on-line. Além disso, o

site facilita as interações entre os usuários corporativos e comuns. Seu singular potencial,

ainda não explorado anteriormente por outros serviços, passa a ser visto como uma melhor

alternativa para comunicação organizacional digital.

O microblog funciona quase que como um alto-falante, quando algo lá é

dito, todos os que fizerem parte da rede podem “ouvir”, ter acesso à

mensagem, seja diretamente por quem a pronunciou ou por quem a

retransmitirá. Aliás, a retransmissão de postagens no Twitter é bastante

comum e é o que muitas vezes dá voz a muitos. No entanto, a comunicação

acontece não somente de um para todos, mas de todos para todos, formando-

se assim o já citado capital social. (TERRA & BUENO, 2009, p. 8).

E é nesta nova forma de fazer comunicação que muitas organizações têm apostado e obtido

sucesso ou ensinado algumas lições. A Tecnisa10

, por exemplo, uma construtora brasileira,

vendeu um apartamento de R$ 500 mil pelo site. Por meio de uma promoção interativa na

10

LEAL, Renata. Tecnisa vende apartemento pelo Twitter. INFO. Disponível em:

<http://info.abril.com.br/noticias/internet/tecnisa-vende-apartamento-pelotwitter-02062009-44.shl - 2/06/2009 >

Acesso em: 01/10/2009

8

rede, a LG promoveu um novo produto, o refrigerador LGTopMount11

, com sucesso. Por

meio de diversos canais, o governo de São Paulo também se aproximou da população fazendo

uso do recurso, mas somente para divulgação e para informação, não para estabelecer diálogo.

E ainda, a Dell confirmou que a origem da venda de cerca de U$ 3 milhões foram de cliques

em links publicados no Twitter12

.

E os casos de usos corporativos do Twitter são hoje diversos. A rede contagiou organizações

Brasil afora. Mas o importante é que esta atuação corporativa nas redes seja planejada, ou isso

será negativo.

Nas redes sociais, as marcas não podem simplesmente reproduzir a

mensagem idealizada por marqueteiros e publicitários. Elas devem dialogar

com os consumidores. E por diálogo entenda-se efetivamente falar: ler

mensagens e respondê-las, responder a dúvidas, aceitar elogios e também

críticas. (FUSCO, 2009, on-line).

Diversas ações podem ser executadas no Twitter, desde a promoção de uma marca ao

gerenciamento de uma crise, mas é essencial que se tenha um planejamento para cada objetivo

almejado. Uma proposta desenvolvida pela Ogilvy 360º13

estrutura um “siga”, um “crie” e um

“envolva” para cada tipo de ação executada nesta rede:

Estratégia Siga Crie Envolva

Relacionamento

com clientes

Seus clientes e clientes

em potencial.

Conteúdo relevante para seus

clientes: dicas, informações

sobre a organização etc.

Responda questões; responda

os comentários sobre sua

marca.

Gerenciamento

de crise

Sua marca, produtos e

questões relevantes.

Dirija a questões adicionais;

atualize informações e

explicações.

Responda questões e

comentários; foque nas

questões mais levantadas e

disponibilize informações.

11

Disponível em http://www.lgtopmount.com.br/. Acesso em 23/09/2009. 12

INFO NOTÍCIAS. Dell vende 3 milhões de dólares em computadores através do Twitter. Disponível em:

http://www.infonoticias.eu/noticias/4911/09/jun/dell-vende-3-milhoes-dolares-computadores-atraves-do-twitter.

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<http://www.slideshare.net/guestfd8f1/ogilvy-pr-360-di-twitter-webinarpresentation>. Consultado em:

nov/2009.

9

Gerenciamento da

reputação

corporativa

Líderes de mercado,

grupos de interesse

similar; imprensa;

mídia.

Insights; expertise; torne-se

um “top of mind”.

Participe das conversas. Seja

transparente e adicione valor.

Cobertura

de evento

Interessados no evento

ou os que estejam

assistindo a ele;

imprensa.

Informações sobre o evento;

últimas atualizações;

cobertura dos bastidores.

Configure as postagens no

Twitter; converse com os

espectadores; questões e

responda as perguntas feitas.

Divulgação de

produtos e

promoção

Clientes já fidelizados

e clientes em potencial;

interessados em

produtos similares.

Links para promoções on-

line; disponibilizar

informações internamente

para futuras promoções;

códigos de descontos.

Verifique as respostas e

direct messages; responda

questões levantadas;

divulgue informações quando

necessário.

Defesa de interesses

Os interessados em sua

causa; líderes de

mercado, imprensa.

Adicione valor: dicas de

saúde, alertas sobre desastres

e informações úteis.

Conheça seus seguidores;

agradeça-os pelo apoio;

envolva-os.

Como lembra Saad (2003), o planejamento estratégico digital é dinâmico, logo efêmero, por

isso deverá ser constantemente re-estruturado. Para isso, é importante ter um ambiente

favorável às mudanças e seu desenvolvimento deve ser fruto de trabalho conjunto, de forma

que envolva toda a organização, não apenas um pequeno grupo nas empresas informativas.

Pesquisa: metodologia, sondagem e resultados

Objetivando comprovar a veracidade de nossas premissas; conhecer melhor como o Twitter é

visto e vem sendo utilizado por profissionais de relações públicas, organizações públicas e

privadas e agências de comunicação no Brasil e ainda traçar um perfil destes usuários e a

forma como têm feito do Twitter uma ferramenta de comunicação organizacional;

desenvolvemos uma pesquisa dividida em algumas etapas básicas: levantamento do universo,

delimitação da amostra para sondagem, observação participante e, por fim, aplicação de

questionários on-line.

Ao desenvolver esta sondagem, partimos de algumas hipóteses, tomando por base o

conhecimento empírico que tínhamos na condição de usuários da rede e que buscávamos

comprovar a partir da pesquisa.

10

Como usuários da rede por meio de uma conta pessoal com o nome da autora (@laisbueno),

adicionamos usuários de interesse. Essa primeira etapa esteve diretamente ligada ao primeiro

método de pesquisa que se adotou, a observação participante: análise não apenas observatória,

mas interativa com o objeto estudado e a rede de seguidores e seguidos no site. A pesquisa era

anunciada em nosso perfil no site (em bio), mas não na rede por meio das postagens. Portanto,

o usuário observado não sabia desta ação.

Observamos, então, cinco profissionais de relações públicas, cinco organizações atuantes no

Brasil e cinco agências de comunicação social, sob o critério de qual tinha maior número de

seguidores no Twitter na ocasião, já que este número pode variar constantemente.

Por uma semana, observamos todos os participantes e concluímos que os profissionais são os

que atualizam suas páginas com maior frequência, uma vez que a maioria posta diariamente e

mais de uma vez por dia. As organizações, por sua vez, atualizam menos vezes, mas quase

todos os dias. As agências, finalmente, fazem postagens diárias. Todos os usuários falam de

si próprios, com mensagens pessoais, no caso dos profissionais, como promoção pessoal. Os

links mais comuns são para suas próprias páginas na Internet – blogs, sites etc.

Definimos uma nova amostra para aplicação de questionários, mantendo os mesmos critérios

iniciais, cinco representantes de cada grupo – profissionais de RP, organizações e agências de

comunicação. A diferença foi que priorizamos nesta etapa os usuários que também nos

acompanhavam na rede para que pudéssemos fazer um contato privado, por meio das

chamadas “direct messages”14

.

O questionário era composto de 17 questões, abertas e fechadas e, em sua maioria,

qualitativas. Os principais resultados obtidos foram a confirmação de todas as proposições

expostas na observação participante. A idade média dos RPs que entrevistamos é de 31 a 40

anos. A maioria acessa o Twitter tanto de casa, como do trabalho, mas também utilizam o

acesso móvel (como pelo celular) e a principal finalidade do uso é para obter informação. Um

dado interessante analisado foi o de como e quando os usuários chegaram ao Twitter. O

principal meio para conhecimento da ferramenta foi a mídia ou indicações e a primeira a

14

Mensagens diretas. Estas mensagens são restritas ao destinatário, de forma que somente este e o

remetente poderão ter acesso a elas.

11

ingressar no site foi uma empresa, em 2006. O ano de 2008 foi o auge, dois membros de cada

grupo ingressaram neste ano e os últimos a completar o grupo foram os profissionais.

As agências oferecem o monitoramento nas redes, inclusive no Twitter, para seus clientes e

apenas uma das agências não oferece a criação de contas no site porque o serviço é gratuito e

está disponível a quem tiver interesse.

Todos os usuários concordam que o Twitter é uma poderosa ferramenta de RP e que ele

trouxe impacto para a comunicação organizacional.

Conclusão

As novas mídias vieram para revolucionar as formas de fazer comunicação. O Twitter veio

para revolucionar as novas mídias. O universo dos 140 caracteres é, para muitos, meio de

diversão; para outros, fonte rentável de negócios.

A rede pode ser usada para gerenciar uma crise, mas pode também ser terreno fértil para

propagação da mesma. E apesar de praticamente todos os serviços de redes sociais on-line

serem gratuitos, podem ser extremante onerosos.

Entretanto, a comunicação organizacional bem estruturada e planejada feita pelo Twitter pode

também ser garantia de sucesso, o importante é, antes de tudo, saber se devemos estar na rede

ou não.

Apesar de todos poderem estar lá, é importante que a comunicação digital e cada um de seus

recursos, como o microblog, estejam alinhados aos negócios da empresa ou esse investimento

será negativo.

De forma geral, concluímos que as novas mídias na comunicação organizacional são uma

tendência, logo, vieram para ficar. Como esse universo evolui de forma muito veloz, pode ser

que o Twitter seja amanhã superado por outra ferramenta ainda não pensada e esta, por sua

vez, seja substituída por outra. Não importa quanto tempo as ferramentas on-line perdurem,

será tempo suficiente para que estas causem revoluções, movimentem o setor da comunicação

e tragam resultados e experiências para as organizações, sejam estas positivas ou negativas.

12

O que mais importa é que as Relações Públicas Digitais já se consolidaram de tal forma que

não poderão mais ser sucumbidas, apenas inovadas, aprimoradas e enriquecidas. E

aguardemos para ver o que a geração 3.0 nos reserva.

13

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