apresentação à comissão de defesa do consumidor · telecomunicações de são paulo s.a. –...

Apresentação à Comissão de Defesa doConsumidor

TelefônicaBrasília, 08 de julho de 2009

1TelefônicaTelecomunicações de São Paulo S.A. – Telesp

Agenda

� Grupo Telefônica

� Descrição dos eventos recentes

� Evolução do entorno de mercado

� Plano de melhorias


Grupo Telefônicadados de 2008

Fonte: Telefônica

No Mundo

� Presença em 25 países na Europa,Ásia, África e Américas

� Mais de 250 milhões de acessosde clientes

� Mais de 250 mil profissionais

� Receita anual de €58 bilhões (R$154,2 bilhões)

� Investimento anual de € 4,6bilhões (R$ 12,3 bilhões) emPesquisa, Desenvolvimento eInovação

Na América Latina

� Presente em 13 países da AméricaLatina, gerando 38% da receitaglobal do Grupo

� Cerca de 160 milhões de acessosde clientes

� Mais de 170 mil profissionais

� Região recebe 45% doinvestimento global em Pesquisa,Desenvolvimento e Inovação

� Mais de 40% do investimento doGrupo na América Latina éaplicado no Brasil

� O país é o principal mercado doGrupo na América Latina e osegundo no mundo


Principais Empresas do Grupo Telefônica no Brasil ( 1/2)

* Associação com a Portugal TelecomFonte: Telefônica

*

Área de Atuação Presença Geográfica Destaques

� Telefonia fixa, bandalarga, TV porassinatura

� Serviços corporativos

� Serviços decomunicação,informação eentretenimento paraclientes residenciais

� Serviços integradosde voz e dados paraempresas

� São Paulo

� Território nacional

� Serviços móveis(Telefonia, Dados eoutros)

� Líder no mercado detelefonia móvel


� Contact Center � Líder no mercado deContact Center, estáentre os maioresempregadores do país

� Bahia, Espírito Santo,Goiás, Minas Gerias,Paraná, Pernambuco,Santa Catarina, SãoPaulo, Sergipe, Rio deJaneiro, Rio Grandedo Sul


Principais Empresas do Grupo Telefônica no Brasil ( 2/2)

* Associação com a Portugal TelecomFonte: Telefônica

Outras Empresas

Área de Atuação Presença Geográfica Destaques

� Serviçosadministrativos elogísticos

� Atendimento a 42grandes clientescorporativos dediversos setores

� São Paulo, Paraná, RioGrande do Sul,Pernambuco, Pará,Maranhão, EspíritoSanto, Rio de Janeiro,Minas Gerais

� Pesquisa edesenvolvimento

� Atua na identificação edesenvolvimento deserviços de inovaçãotecnológica

� São Paulo

� Telefônica Engenhariade Segurança doBrasil, A.Telecom,TecTotal

� Novas empresas queatuam emoportunidadesemergentes nomercado

� Território Nacional

� Portal e provedor deInternet

� Empresa líder nomercado nacional deinternet



Principais Realizações do Grupo Telefônica no Brasil

Fonte: Telefônica

� Entrada no Brasil� Criação da Fundação Telefônica� Inicio das atividades da Atento� Terra começa a atuar� Lançamento da banda larga� Cumprimento das metas de

universalização� Lançamento do Super 15� Instalação da Telefônica Pesquisa e

Desenvolvimento� Criação da Vivo� 1 milhão de clientes de banda larga� Lançamento de novas famílias de

linhas controladas� Lançamento de Planos de Minutos� Oferta de Posto informático� Entrada em TV por assinatura� Lançamento do Tectotal� Internet por fibra ótica na casa do

cliente� Oferta de serviço de automação

residencial

98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09

TV Digital

1 milhão

Posto Informático



Fonte: Telefônica






residencial

98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09

TV Digital

1 milhão

Posto Informático


Fonte: Telefônica, PNAD IBGE

Contribuição para o Processo de Universalização da Tel efonia Fixa

Custo e Disponibilidade do Serviço Penetração de Telefonia Fixa no Brasil% domicílios com terminais

Preçomédio dalinha fixa

Preçomédio dalinha fixa

Períodoparainstalação

Períodoparainstalação

1998 2009

R$ 5.000 R$ 112,44

Fila deesperaFila deespera

7,3 milhõesde pessoas Não há

Entre1 e 2 anos

Até 1semana

55%

84%

96%

70%

33%

12%4%

86%

55%

24%

8%

90%

63%

29%

98%99%

1992 1999 2002 2007

Até 2saláriosmínimos

De 2 a 5saláriosmínimos

De 5 a 10saláriosmínimos

Mais de10 saláriosmínimos

14x

7x

3x1,5x


Geração de Empregos, Formação e Qualificação de Rec ursos Humanos

* Inclui 50% dos empregados da VivoFonte: Telefônica

Formação e Qualificação de RecursosHumanos Evolução do Número de Empregados

� Geração de empregos qualificados

� Investimento em formação equalificação dos profissionais,inclusive parceiras

� Importante papel na inserção dejovens no mercado de trabalho

� Gestão integrada das operações deempresas parceiras, assegurandocumprimento da legislaçãotrabalhista

� Cerca de 125 mil profissionaisdiretos e indiretos

milhares de empregos diretos

21,5

42,5

82,3

1998 2003 2008

*


Parceiros e Fornecedores da Telefônica

Fonte: Telefônica


Investimentos da Telefônica no Brasil

* Valores nominais (na época da realização do investimento); considera 50% do investimento realizado pela Vivo; valoresFonte: Telefônica

Grupo Telefônica Telefônica São Paulo* – Telesp

� Investimento de R$ 29,1 bilh ões*desde 1998 na aquisição deempresas (equivalente a R$ 53bilhões a valores de 2009)

� Outros R$ 36,4 bilh ões* investidosem expans ão e moderniza ção nosúltimos 11 anos (equivalentes a R$52 bilhões a valores de 2009)

� Em janeiro de 2007, foi anunciadoinvestimentos adicionais de R$ 15bilh ões* a serem realizados até ofinal de 2010

Total – R$ bilhões

2,7

3,4

4,3

2003-2004 2005-2006 2007-2008


Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação no Brasil

Fonte: Telefônica

Telefônica SP� Acordo com a Fapesp para incentivar o

desenvolvimento de projetos científicos� Investimento médio de R$ 380

milhões/ano em inovação tecnológica

Telefônica Pesquisa e Desenvolvimento� Mantém centro de estudos no Brasil

desde 2002, exportando 17% de suaatividade

� Sistema de reabilitação física remota paraapoiar saúde pública em áreas rurais

Telefônica Engenharia de Segurança doBrasil� Instalação de totens nas estações do

Metrô de São Paulo para atendimento deusuários com deficiência


Agenda






� A Telefônica assume a responsabilidade pelos evento srecentes relacionados ao funcionamento de sua rede ede seus serviços, bem como pelos altos volumes dereclamações observados nesse período

� No intuito de prestar esclarecimentos aos seus clie ntese ao público em geral, e em linha com o compromisso d aempresa com a transparência, apresentamos a seguirinformações específicas sobre cada um destes eventos


Eventos Recentes com Impacto na Rede

Apresentação do plano de melhorias

J

6. Dificuldade de navegação na internetdevido a instabilidade nos servidoresDNS**

� Interrupção nos serviços de telefoniadevido a falha na atualização dosservidores SAS*** da rede de voz

� Dificuldade de navegação na internetdevido a instabilidade nos servidoresDNS**

� Dificuldade de navegação na internetdevido a ataques externos aos servidoresDNS**

� Incêndio no Centro de Dados

� Interrupção dos serviços de comunicaçãode dados devido a falha na rede MPLS*

JMAMFJDNOSAJJMAMFJ20092008

Eventos

* MPLS: Multi Protocol Label Switching – Comutação por Rótulo Multi Protocolo; ** DNS: Domain Name Server – Servidores de Nomes de Domínio; *** SAS: Servidor de Aplicação de ServiçoFonte: Telefônica


Descrição dos Eventos (1/3)Falha Causa Ações

Interrupção dos serviçosde comunicação dedados devido a falha narede MPLS (Jul/08)

� Combinação de eventosde software e hardwaregerou propagação defalhas na rede

� Comunicação imediata àsautoridades, à Anatel eProcon

� Divulgação decomunicado em jornais,rádio e televisão

� Solicitação de laudotécnico ao CPqD

� Negociação pró-ativa como Ministério Público doEstado de São Paulo eProcon pararessarcimento de clientes

1

Incêndio no Centro deDados (Fev/09)

� Corte de energia peloprocedimento de combateao incêndio

� Comunicação imediata aoProcon

� Não houve clientesafetados com o evento

� Solicitação de laudotécnico ao IPT

2

Fonte: CPqD, Telefônica;



Dificuldade denavegação na internetdevido a instabilidadenos servidores DNS(Mai/09)

� Falha na implantação deequipamento do Centro deServiço, gerando queda dedesempenho no sistema

� Comunicação imediata àAnatel e ao Procon e dovalor ressarcido


4

Fonte: CPqD, Telefônica

Dificuldade denavegação na internetdevido a ataquesexternos aos servidoresDNS (Abr/09)

� Falhas na atualização desoftware de roteadorespermitiram os ataquesexternos

� Comunicação imediata àAnatel e ao Procon

� Comunicação do valorressarcido aos clientes

� Abertura de denúnciacrime


3



Fonte: Telefônica

Dificuldade denavegação na internetdevido a instabilidadenos servidores DNS(Jul/09)

� Detectado aumento detráfego suspeito na rede

� Comunicação imediata àAnatel e ao Procon

� Bloqueio momentâneo deacessos de endereços deinternet para proteger ainfra-estrutura da rede

6

Interrupção nos serviçosde telefonia devido afalha na atualização dosservidores SAS da redede voz (Jun/09)

� Atualização inadequadada base de dados dosservidores SAS, emdesacordo com osprocedimentos internos

� Comunicação imediata àsautoridades, à Anatel e aoProcon e do valorressarcido

� Solicitação de laudotécnico ao IPT

5


Mudanças nos Riscos Enfrentados

Fonte: Veículos de Imprensa

Ameaças Físicas Ameaças Virtuais

Silêncio forçado: Incêndio numacentral deixa moradores da Barra semtelefone e polícia suspeita desabotagemRevista Época, Ago/1999

Pelo menos 700 mil km de cabostelefônicos foram roubados atésetembro em SPO Globo, 12/Nov/2008

Hackers invadem site do ComitêOlímpico BrasileiroPCWorld, 19/Ago/2008

CIA admits hackers 'blacked out'citiesTechradar.com, 21/Jan/2008

Hackers invadem servidores decontrole mundial da WebComputerworld, 23/Out/2002

Computer Hackers Are Stopped;Pentagon Networks Were VictimThe New York Times, 05/Mar/1999

Hackers invadem site da ONU edeixam protestoEstadao.com.br, 13/Ago/2007

Ação de hackers prejudicou serviçode internet, diz TelefônicaEstadao.com.br, 09/Abr/2009

Sede de operadora é atingida porbombasIDG Now! – 14/mar/2002

Fogo em operadora pode ter afetado18 mil telefonesDiário do Nordeste, 07/jul/2009


Contexto de Eventos e Reclamações em Instâncias Ext ernas

Evolução Reclamações Anatel

0

10

20

30

40

J J J J

* Considera o número de CIP´s (Cartas de Informação Preliminar)Fonte: Telefônica, Anatel e Fundação Procon-SP

0

1

2

3

4

J J J J2006 2007 2008 20092006 2007 2008 2009

milhares/ mês

Evolução Reclamações* Procon-SPmilhares/ mês


Evolução das Reclamações de Clientes à Anatel

Fonte: Anatel, Sistema Focus, abertura de Janeiro a Junho de 2009

Tipo de Reclamação

Outros

Mudança deEndereço

Cancelamento

Instalação

Atendimento

Reparo

Cobrança 31,8%

25,4%

Reclamações de Clientes à Anatelmilhares de registros

14,5%

%

8,6%

8,2%

7,0%

4,5%

J F M A M J J A S O ND J F MA M J J A S O N D J F M A M J

SCM

STFC

20092007 2008

35,135,9

38,2

34,2

28,1

22,9

19,120,4

21,023,1

22,9

17,118,6

19,418,6

20,0

18,1

12,513,914,1

12,4

15,8

12,611,0

11,711,4

12,8

10,2

13,0

32,6


Evolução de Reclamações* de Clientes à Fundação Pro con– SP Tipo de Reclamação**

21,2%

3,4%

3,5%

7,3%

7,3%

25,8%

31,5%

Outros

Religação deTelefone

Reconsideraçãode Linha

Defeito

CancelamentoLinhas

Speedy

Cobrança

Reclamações* de Clientes ao Procon

2,72,5

2,82,9

2,52,62,6

2,8

2,3

3,2

2,1

2,5

1,7

2,0

2,7

2,22,2

2,5

2,12,1

2,7

2,32,4

1,61,6

1,82,0

2,5

1,9

2,7

J F MA M J J A S O ND J F MA M J J A S O ND J F MA M J

milhares

* CIP’s -Cartas de Informação Preliminar ** Abertura por tipo de reclamação de Jan a Jun/09Fonte: Fundação Procon-SP

%

20092007 2008


Ranking de Reclamações Fundamentadas – Fundação Pro con-SP

2006 2007 2008

* Considera apenas a região metropolitana do estadoFonte: Fundação Procon-SP e Telefônica

Ranking Ranking Ranking

Serviços Prestados*(milhões)

Serviços Prestados*(milhões)

Serviços Prestados *(milhões)

1º Telefônica:2º Operadora Móvel A:3º Operadora de

Longa Distância A:4º Parque de

Diversões:5º Operadora Móvel B:

2.2621.076

916

829

534

1º Telefônica:2º Banco A:3º Fabricante

Eletroeletrônicos A:4º Operadora Telefonia

Móvel A:5º Fabricante

Eletroeletrônicos B:

4.4051.544

744

687

636

1º Telefônica:2º Banco A:3º Operadora Telefonia

Móvel C:4º Operadora Telefonia

Fixa B:5º Fabricante de

Eletroeletrônicos C:

3.6151.632

892

758

687

� Telefonia:� Banda Larga:� TV:

� Total:Reclamaçõespor serviços/mês(por milhão deusuários)

4,20,6

--4,839

� Telefonia:� Banda Larga:� TV:

� Total:Reclamaçõespor serviços/mês(por milhão deusuários)

4,20,7

0,024,975

� Telefonia:� Banda Larga:� TV:� Total:Reclamaçõespor serviços/mês(por milhão deusuários)

4,10,90,15,159

Reclamações Reclamações Reclamações


Agenda






Evolução do Entorno de Mercado

Aumento daQuantidadede Usuários


� Aumento de municípios com banda larga de 397 em jun ho de2009 para 591 até o fim do ano

� Crescimento de 24% na base de assinantes de banda l arga em2008

Aumento daIntensidadede Uso


� Mudança no hábito de uso: mais conteúdos de áudio ( músicas),vídeo (filmes, clipes), troca de arquivos, etc

� Diversidade de produtos de telefonia e dados� Cerca de 60% dos usuários com velocidade de 2M (30 vezes

mais velocidade do que internet discada)� Crescimento de 100 vezes na quantidade total* de da dos que

passam pela rede (tráfego), em pouco mais de 5 anos

Aumento daComplexida-de


� Alterações de sistemas para atender a Portabilidade� Adequação da infra-estrutura e procedimentos às

determinações do Decreto SAC * Tráfego total médio por clientes em kbps (24 horas)Fonte: Telefônica


Evolução da Cobertura de Serviço de Banda LargaCobertura do Serviço Banda Larga

2009 jan/jun 2009 jul/dez � Cobertura atualem 397municípios doEstado de SãoPaulo

� Abrangência demais 194municípios até ofinal de 2009

� 100% dosmunicípios* comacesso Speedyaté junho de 2010

2010

Municípiosadicionaisatendidosno período

Municípiosadicionaisatendidosno período

12 194 31

% do totaldemunicípios*com bandalarga

% do totaldemunicípios*com bandalarga

64% 95% 100%

* Considera somente os municípios e a população correspondentes à área de concessão da TelespFonte: Telefônica

Total demunicípioscom bandalarga

Total demunicípioscom bandalarga

397 591 622

1


Municípios Atendidos com Banda Larga

* Considera a média de todos os municípios atendidos no períodoFonte: Telefônica

2010

Média* da População: 4.179194 municípios atendidos

Média* da População: 6.06231 municípios atendidos

Municípios População

12 novos municípios atendidos

Média* da População: 7.179

Municípios População Municípios População

De Janeiro a Junho de 2009

� Capela do Alto� Ibirá� Luís Antônio� Motuca� Neves Paulista� Ocauçu� Presidente Alves� Reginópolis� Santa Clara

d'Oeste� Santa Ernestina� Santa Lúcia� Santa Maria da

Serra

15.95010.37910.272

4.3408.8254.1804.3466.9932.081

5.5107.8625.417

De Julho a Dezembro de 2009

......

NÃO EXAUSTIVO

� Adolfo� Balbinos� Bom Sucesso de

Itararé� Inúbia Paulista� Novais� Paranapuã� Piquerobi� Pongaí� Ribeira� Rifaina� Sarutaiá� Suzanápolis

3.6093.6193.658

3.5953.6613.6143.5993.4733.4443.5873.6803.421

� Barra do Turvo� Cristais Paulista� Iepê� Itirapuã� Jambeiro� Lagoinha� Natividade da

Serra� Pardinho� Restinga� Riversul� Silveiras� Tejupá

7.6207.0057.4875.6144.9684.7987.275

5.0306.3506.5455.5625.015

1


Banda-larga em mercados selecionadosacessos por domicílio, 2008

Banda-larga por tecnologiamilhões de acessos; brasil

Penetração de produtos de telecomunicações

12%

13%

19%

28%

30%

41%

51%

52%

54%

32%

15%

18%

22%

Colômbia

Venezuela

Brasil sem SP

Brasil

México

Peru

Argentina

Chile

São Paulo

Itália

Espanha

Alemanha

Bélgica

1

1,68

0,42

2,76

7,26

Outrasfixas*

Rádio

Cabo

ADSLFixaFixa

MóvelMóvel

Total12,12

Total4,62 0,25

1,23

3,13

EVDO

WCDMA

Term.Dados

* Considera IP Dedicado + Satélite + FibraFonte: Merril Lynch, Anatel, Teleco


Governo Estadual� 13.000 acessos� 5.500 escolas� Delegacias, postos de saúde e hospitais, fóruns, secretarias,

autarquias, etc� 120 Terabytes de tráfego mensal

Governo Municipal� 9.000 acessos

englobando secretarias,Guarda CivilMetropolitana, UnidadesBásicas de Saúde, etc

Cliente Speedy� 2,6 milhões de acessos

Rede Móvel (3G)� Cerca de 500 mil acessos� Saída Internet� Backbone intraestadual (IP

Internet) e metropolitano

Pequenas e médiasempresas� 360 mil acessos banda-

larga para pequenas emédias empresas (jáincluídos nos 2,6milhões de acessosSpeedy)

Mercado Corporativo� Instituições financeiras� Grandes empresas (indústria,

varejo, serviços)

Provedores de Acesso(ISPs)� 177 mil portas dial-up� 40 provedores dial-up� 130 provedores banda-larga

Saída Internacional

Rede de Comunicação de Dados e Banda Larga da Telef ônica noEstado de São Paulo

Fonte: Telefônica

1


Dimensão da Rede de Banda Larga* por EstadoQuantidade de Acessos*

� São Paulo corresponde a 37% dototal de acessos banda-larga nopaís

� A rede de São Paulo éaproximadamente igual à soma dosEstados do Rio de Janeiro, MinasGerais, Paraná e Rio Grande do Sul

� A rede da Telefônica corresponde a21,5% do total de acessos do país

milhões de acessos,março de 2009

3,3

0,9

1,0

1,2

1,3

1,82,6

Demais Estados

Rio Grande do Sul

Paraná

Minas Gerais

Rio de Janeiro

São Paulo 4,4

AcessosTelefônica

1

Total12,1

Fonte: Anatel; * Considera apenas tecnologias de acesso fixas (ADSL, cabo, fibra, satélite, IP Dedicado, rádio)









Aumento daComplexidade

Aumento daComplexidade


determinações do Decreto SAC

* Tráfego total médio por clientes em kbps (24 horas)Fonte: Telefônica






Diversificação da Oferta de Produtos e Serviços

Trios

Duos

TVPostos

Informáticos

Flexmidia

Tec TotalPacotes Minutos

Vox Fácil

Outsourcing

Linhascontrole

VPN IP

Speedy

Detecta

Kit Tô Aqui

Voz fixa

Linhas custoreduzido

OutsourcingVPN IP

Speedy

Detecta

Kit Tô Aqui

Voz fixa

Speedy

VPN IPDetecta

Kit Tô Aqui

Voz fixa

Vox FácilOutsourcing

Linhas controle

VPN IP

Speedy

Detecta

Kit Tô Aqui

Voz fixa

LinhasControle

PacotesMinutosVox Fácil

Outsourcing

Linhas controle

VPN IP

Speedy

Detecta

Kit Tô Aqui

Voz fixa

X-tremePerto de Você

Speedy POSTrios

Duos

TV

Postos Informáticos

Flexmidia

Tec Total

Pacotes Minutos

Vox Fácil

Outsourcing

Linhascontrole

VPN IP

Speedy

Detecta

Kit Tô Aqui

Voz fixa

1998 1999 2000 2002 2004 2006 2008 2009 ...

Voz fixa

Super 15

Detecta

Kit Tô AquiVoz fixa

� Família linhas telefônicasde custo reduzido, apartir de R$ 24,90 ao mês

� Quantidade definida econtrolada de tempo totalde chamadas

� Voltadas para segmentode menor renda

Fonte: Telefônica

� Solução integrada dehardware, software eacesso à internet

� Diversas configurações,adaptadas ao porte e asnecessidades dos clientes

� Ideais para pequenas emédias empresas

2


0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

Tráfego Total da RedeTráfego de Saída InternacionalAcessos Banda Larga

Evolução do Tráfego* de Banda-LargaBase 100 = Janeiro/2003

* Tráfego medido em Kbps médio - 24 horas; ** Número de usuáriosFonte: Telefônica

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

TrafegoTotal*:100X

Trafegode Saída*:

58X

Acessos**: 8X

Crescimento 2003-2005� Acessos**: 2,2X� Tráfego saída internacional*:

5,3X� Tráfego total*: 6,2X

Crescimento 2006-2008� Acessos**: 3,6X� Tráfego saída internacional*:

10,8X� Tráfego total*: 16,2X

2


Características de Uso de Aparelho Móvel Interativo

Fonte: Telefônica

Distribuição da Venda por Estado

52%

21%

4%

4%

5%

14%

SãoPaulo

Rio deJaneiro

RioGrandedo Sul

Paraná

DistritoFederal

DemaisEstados

� Sincroniza dados do organizador com ocomputador pessoal

� Capacidade deconexão com redesde dados para acessoa Internet

� Utilização (tráfego) 30vezes superior àaparelho convencional

� Média de tráfego dedados:100 Mb / mês

Padrão de Uso%

2


Evolução das Intervenções na Rede de Dadosquantidade de intervenções/ mês

Fonte:Telefônica

0

100

200

300

400

500

6001T05

2T05

3T05

4T05

1T06

2T06

3T06

4T06

1T07

2T07

3T07

4T07

1T08

2T08

3T08

4T08

1T09

2

� Crescimento deaproximadamente100 intervenções/mês em 2005para mais de 450intervenções/mês em 2009












determinações do Decreto SAC

* Tráfego total médio por clientes em kbps (24 horas)Fonte: Telefônica






Benefícios e Impactos da Portabilidade Numérica

Fonte: ABR, Telefônica

Benefícios para a População Impactos na Operação

� 67 sistemas alterados

� Mais de 16 mil horas deprogramação nas centraistelefônicas e 56 mil horas emsistemas

� Mudança de configuração da rede

� Criação de novas rotas e ampliaçãodas existentes

� Ampliação da capacidade deconexão entre as centraistelefônicas

3


Benefícios e Impactos do Decreto SAC*

* Decreto nº 6523 de 31/07/08Fonte: DPDC, Telefônica

Benefícios para a População Impactos na Operação

� Integração das atividades deatendimento, antes realizadoatravés de ilhas

� Implantação de novos sistemas

� Expansão de 35% na capacidade deoperação de atendimento

� Preparação de aproximadamente 22mil teleoperadores em 10 locaisdiferentes

� Atendimento em até 60 segundos

� Gratuidade da ligação para o SAC

� Recebimento do número deidentificação do atendimento comrastreabilidade

� Solicitação atendida pelo primeiroteleoperador

� Prazo de solução em até 5 dias úteis

� Poder receber a gravação da ligação

3


Evolução das Chamadas no Call Center (10315)milhões de chamadas/mês; segmento residencial

3

4,3

6,7 6,66,3

5,9

4,84,94,6

5,5

6,9

4,6

6,4

5,3

J J A S O N D J F M A M J

20092008

+32%

Entrada novoSAC


Agenda






ComercializaçãoComercialização OperaçãoOperação

FaturamentoFaturamento AtendimentoAtendimento

Resumo das Ações do Plano de Melhorias

� Política de remuneração deparceiros

� Portfólio de produtossimplificado

� Auditoria de vendas

� Incremento dacapacidade de DNS

� Redundância dosprincipais elementos

� Novos contratos comparceiros de operação decampo

� Plataforma dereconhecimento de voz

� Contratos deremuneração comcláusulas de qualidade

� Atendimento prioritáriopara casoscríticos/reincidentes

� Atendimentoespecializado

� Processo gestão mudanças� Novo módulo de promoções

e ofertas

Fonte:Telefônica


Ações de Melhorias dos Processos de Comercialização

Comunicação Sistema deatendimento a

comercialização

Portfolio deprodutos epromoções

Central de vendas

� Nova política de remuneração de parceirosatrelado à qualidade da venda (Jun/09)

� Reestruturação da cadeia de revendas (Mai/09)� Auditoria por empresa independente da qualidade

da venda(Ago/09)

• Re-especificação docritério de pré-qualificação deacesso a banda larga(Jul/09)

Definição de novas diretrizes paramaior assertividade e clareza na

comunicação com cliente (Ago/09)

Simplificação do portfóliode ofertas e promoções

(Out/09)Fonte:Telefônica


Ações Implantadas de Melhorias dos Processos de Comercialização (1/2)Detalhamento adicional

� Clareza nacomunicaçãosobre valorpromocional econdições apóstérmino dapromoção

� Produtos nãosolicitados

PrincipaisProblemas

Mai/09

Jun/09

Jun/09

� Reciclagem e campanha de incentivos com 700supervisores

� Re-certificação do processo de venda em canaispresenciais com principais impactos:

- Eliminação de venda por canal telefônica por canal presencial– 15 parceiros – 55 lojas- Eliminação de relacionamento com 500 parceiros de vendaindireta por baixa qualidade

� Todos os atendentes (10.000) assinaram termo decompromisso e responsabilidade de vendas

Abr/09� Estornos de comissões de vendas sendo realizadostodos os meses

Abr/09

Jun/09

� Novo script de vendas garantindo entendimento do clienteda oferta comprada – este também é um dos elementosmonitoradas pela empresa terceirizada

� Eliminação das promoções de venda ( exceto Trios)

DataAções Implantadas


Ações Implantadas de Melhorias dos Processos de Comercialização (2/2)Detalhamento adicional

Jun/09� Parâmetros de qualificação ainda mais rígidosrestringindo a venda a menores distâncias para garantirmaior assertividade

� Viabilidadetécnica

� Produtos nãosolicitados

PrincipaisProblemas

Jul/09

Jul/09

Jul/09

� Novo contrato de remuneração de parceirospossibilitando estornos, multas e pagamento por qualidadee do pagamento 100% por instalação

� Pagamento de comissão somente após instalação doproduto

� Auditoria das vendas por empresa independente



Ações Implantadas de Melhorias dos Processos de Comer cializaçãoExemplos de ações implantadas

Termo assinado pelos atendentes Fotos das campanhas de endomarketing


* R$90MM adicionais já investidos na Rede IP** Prazos de Compras, considerando regime emergenci al*** Depende de resposta da ANATEL sobre parecer a L AUautilos para interconexão comTIWS

Plano de até 30dias para garantir estabilidadee contingência dos principais

elementos da rede

• Readequar arquitetura doCentro de Serviço e duplicaçãoda capacidade dos servidoresDNS, garantindo 100% decontingência

• Implantação de melhora dasegurança do perímetro daRede

• 100% de contingência do toll-gate internacional, comampliação de 60 para 100 Gbitpor saída

• Ampliação de core IP (SP-Interior) em 20 %

• Consolidar implantação denovo modelo de GMUD(trabalhos programados)

PLANO ESTABILIDADE(até 30 DIAS)

PLANO AMPLIAÇÃO DAS CAPACIDADES

PACOTE ATÉ 90 DIAS PACOTE ATÉ 180 DIAS

• Expansão do toll-gateinternacional em 130%

• Ampliação de core IP (SP-Interior) em 150% dacapacidade

• Segmentação da Rede IPrealizada e terminar migraçãode 55% dos clientes*

• Ampliação e implantação deferramentas de segurança(ferramenta TMS, peak-flow eopnet)

• Ampliação de 2 para 4 centrosde serviços, garantindo 100%de contingência física

• 3ª Saída de tollgateinternacional ***

• Segmentação da Rede IPrealizada e terminar migraçãode 100% dos clientes*

• 100% de contingenciamentodos anéis Metro ethernet

R$ 16,1MM 33,6MM 18,4MM

• Tempo de aquisição eimportação deequipamentos**

• Tempo de aquisição eimportação deequipamentos**

• Grande volume deintervenções**

Operação: Ações de Melhoria da Rede (1/2)


Internet

Centros deServiço

UsuárioSpeedy

Saídainternacional

Rede de DadosBanda Larga

Operação: Ações de Melhoria da Rede – Diagrama (2/2)

� Aumento de 50% dacapacidade de transporte darede São Paulo – Interior(backbones) (Jul/09 a Set/09)

� Criação de novasrotas alternativas narede de fibra óptica(Dez/09)

� Ampliação de +130% da capacidade dasrotas de saída de tráfego internacional(Set/09)

� Aumento da redundância com instalaçãode 3o. link internacional (Dez/09)

� Novo modelo desegurança(proteção) noperímetro darede do serviçode banda-larga(Jul/09)

� Duplicação da capacidade dos equipamentos quetransformam os nomes dos websites em endereço IP deInternet - DNS (Jul/09)

� Instalação de novas ferramentas de segurança edetecção de ataques nos centros de serviço DNS (Set /09)

� Ampliação em 100% do número de centros de serviçoDNS (Dez/09)

� Segmentação da redeem 18 regiões paraaumento da robustezda rede e suasegmentação em 18regiões (Dez/09)

Fonte:Telefônica


Acesso Treinamento

Atendimento

Casosreincidentes

e críticos

� Ampliação em 50% na utilização daplataforma de atendimento aclientes por reconhecimento de voz– alcançando a totalidade daschamadas até Dez/09

� Introdução de novas ferramentas deapoio on-line aos atendentes (Set/09)

� Aumento da carga horária detreinamento voltada a capacitação emprocessos mais complexos (Jun/09)

� Introdução de nova política pararetenção de atendentes com melhordesempenho e qualidade (início emAgo/09 )

� Reestruturação do modelo decontratação com empresasparceiras de atendimentoatravés de remuneraçãoatrelada a qualidade do serviço(jul/09)

� Criação de unidade deatendimento especializada parapriorização de casos de clientescríticos e/ou reincidentes(Ago/09)

Ações de Melhoria nos Processos de Atendimento

Fonte:Telefônica

? !


Atendimento: detalhe adicional para lojas e de qual ificação das ilhas deatendimento

Jul/09� Reciclagem para atendentes da ilha de contas

Abr aJun/09

� Reciclagem do treinamento de erros de operação maiscrítico de 6 horas para todos os 6.000 atendentes do10315

� Qualificação doatendimento noscall centers

� Postos deatendimentopresencial:quantidade delojasproporcionais aotamanho da basede clientes,metas deredução dereclamações,divulgaçãolocalização daslojas e resoluçãoefetiva dosproblemas

PrincipaisProblemas

Jul/09� Capacitação de 250 atendentes de atendimentopresencial

Maio/09� Solicitações relacionadas a contas com atendimento etratamento imediato nas Lojas (ex: cliente recebe nahora a segunda via corrigida para pagamento

Maio/09� Divulgação da localização das lojas no site e demaiscanais de atendimento da empresa



Ações de Melhoria nos Processos de Faturamento

Cliente Sistemas

Conta

AtendimentoEspecializado� Redesenho do processo

de gestão de mudançasde sistemas,minimizando impactospara os clientes (Ago/09)

� Simplificação dodescritivo dascobranças depromoções e pacotesde serviços (Out//09)

� Ampliação em 50% donúmero de atendentesde reclamações decontas (Jul-Ago/09)

� Desenvolvimento denovo módulo dosistema de atendimentopara tratamento depromoções e ofertas(Nov/09)

Fonte:Telefônica


A Telefônica compromete-se, até o final do ano de

2009, a melhorar de forma significativa os

processos de comercialização, operação,

atendimento e faturamento de forma a atender as

expectativas de seus clientes e da sociedade

Ampliação do Poupatempo – Santo Amaro

Dobramos o espaço deatendimentoCriamos mais 3 posições deatendimentoContratamos mais 10 pessoasSubstituímos 16 computadores e1 impressora


Ampliação do Poupatempo – Itaquera

Ampliamos espaço deatendimentoCriamos mais 1 posições deatendimentoContratamos mais 4 pessoasSubstituímos 2 computadores e1 impressora


Ampliação do Poupatempo – Sé

Novo escritório próximo aoPoupatempoAmpliamos o espaço deatendimentoCriamos mais 3 posições deatendimentoContratamos mais 6 pessoasAmpliamos 3 computadores e2 impressoras

apresentação à comissão de defesa do consumidor · telecomunicações de são paulo s.a. –...

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