apresentação deborah aroxa
TRANSCRIPT
Transformando Organizações
Públicas por meio de BPM
Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal CBPP® (Certified Business Process Professional)
A Superintendência de Modernização da Gestão e do Atendimento ao Cidadão (SUMOG) tem por finalidade
analisar, planejar, avaliar, apoiar e promover processos de Modernização da Gestão Pública e do Atendimento ao
Cidadão no Estado de Sergipe.
Como ampliar a capilaridade e a
oferta de serviços para os
cidadãos?
Processos de Atendimento ao Cidadão
Processos Internos de
Governo
Serviços Para a
Sociedade
GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO
CICLO DE GESTÃO DA ESTRATÉGIA
SES SECOM SEPLAG PGE EMGETIS SEFAZ
Órgãos e Entidades do Governo
Processos de Negócio governamentais se espalham em diversas unidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.
Pro
cess
os
Formatação de Serviços
Aquisição de Medicamentos
Distribuição e Entrega de Medicamentos
SFA Product LMS Inv
MGMT B2B
product SCM product DB ERP CRM ERP MES
Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa
(Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations)
DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICA VISIBILIDADE E GESTÃO
Integração entre diversos
órgãos públicos e privados
Gestão Eficiente de
Recursos Públicos e
Transparência
DESAFIOS DE NEGÓCIO GOVERNO
Agilidade e Adequação de
Serviços ao Cidadão
Interoperabilidade entre sistemas,
processos, internos ou externos
Duplicidade de dados, serviços
e infraestrutura
Monitoração e Governança de
TI
DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL
Screen Scrape
Screen Scrape
Screen Scrape
Screen Scrape
Message Queue
Message Queue
Message Queue
Download File
Download File
Download File
Transaction File
Transaction File
Transaction File
ORB
ORB
CICS Gateway
CICS Gateway
APPC
APPC RPC
RPC
Transaction File
Sockets
Sockets
Message
Message
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
SERVIÇOS OFERTADOS AOS CIDADÃOS
Pouco Efetivo de Servidores
Apenas Atendimento Presencial
Falta de Padronização
Ausência de Sistema de Medição
Baixa Eficiência
A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Desperdício Elevado
PERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO
SERVIÇO PÚBLICO
Foco do cliente e na geração de valor para o
cidadão.
Orientação para a eliminação do desperdício.
Engajamento de todos os colaboradores.
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7 PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO
Excesso de Produção
Esperas
Layout Inadequado
Atividades Desnecessárias
Estoques
Baixa efetividades
Retrabalho
HISTÓRICOS DE ATENDIMENTOS
O DESAFIO Analisar os pontos fracos,
as incongruências pontuais
e os demais aspectos que
devem ser mudados, ou
melhorados, para que o fluxo de
informações e o trabalho
em si possam fluir de maneira mais
eficiente e eficaz.
15
A MUDANÇA NECESSITA DE FOCO EM QUE ÁREAS?
Direção Estratégica
Cultura de alto
desempenho
Excelência nos
processos críticos
Objetivos
Fase « Registrado »
Identificar e selecionar um projeto
concreto dentro do nosso quadro
estratégico
Validar Nosso nível de desempenho
atual bem como nosso potencial
de resultado
Entender e avaliar
as verdadeiras causas do problema
Melhorar o nível de
desempenho agindo
diretamente na raiz das causas
Controlar e dominar
Os resultados para os
perpetuar e unificar as soluções
pertinentes
SISTEMÁTICA DE IMPLANTAÇÃO
Define Measure Analyse Improve Control
O governo que queremos,
somos nós que fazemos!
Missão dos CEAC´s Estabelecer um moderno modelo de atendimento com
foco do cidadão, oferecendo serviços de qualidade, num contexto de excelência e no menor prazo possível, através da
integração de diversos órgãos públicos e privados (de interesse público), fomentando a
cidadania no Estado de Sergipe.
Foco do Cidadão
Excelência no Atendimento
Redução de Tempo
Integração
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO ?
SUAS NECESSIDADES...
…SUAS EXPECTATIVAS.
O que constitui um serviço de qualidade?
o que o cidadão valoriza e espera do serviço / produto?
QUEM É O CLIENTE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO?
64% usa transporte público
Mulher de 20 à 25 anos
INOVAÇÃO
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO ?
SUAS NECESSIDADES...
…SUAS EXPECTATIVAS.
Esco
po
Imer
são
Org
aniz
ação
Def
iniç
ão
Exp
erim
ento
Redesenho de Serviços Públicos
Exp
eri
ên
cia
Processo chave de valor na
Organização
Comunicar a oferta do
Produto / Serviço Consumo do Produto / Serviço Recepção do
produto / serviço
Conhecer o produto
Sensibilizar o cliente para o consumo
Solicitar produto / serviço
Receber o produto
Conferir o Resultado
Retorno
ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO
Quais as experiências das
equipes em
gerar, explorar e implantar
novas ideias?
Abordagem para melhoria, inovação e transformação de
serviços e produtos.
Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90 Tim Brown
Como interagir com a
sociedade para identificar suas
demandas e necessidades?
AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
Os processos tem que ser simples e intuitivos!
Identifiquem os problemas dos cidadãos e as soluções ficarão mais claras.
Os processos e as pessoas tem que estar conectados!
Design Thinking Modelo de cocriação
Business Model Generation Inovação em Modelos de Negócio
COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIÇO PÚBLICO?
Redesenho de Serviços Públicos
Com
o i
nova
r em
pro
cess
os
de
serv
iço?
Planejar o gerenciamento de
processos corporativos
Analisar processos
Desenhar e modelar processos
Alinhar e desdobrar a estratégia
Implantar a execução de
processos
Refinar e ajustar processos
Monitorar e controlar processos
Mapear a estratégia
Processo priorizados
Processo analisados
Processo em operação
Processos mensurados
Ações estratégicas Resultados
Estratégia em ação Melhoria de processos Execução de processos
Melhoria contínua
Como adaptar o Design
Thinking para repensar um
serviço público?
Combinar o que é viável, exequível e desejável!
Inovação Emocional
Inovação Funcional
NEGÓCIO (viável)
TECNOLOGIA (exequível)
Inovação da EXPERIÊNCIA
Inovação de Processo
PESSOAS (desejável)
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COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
Liderança
Processos Estratégia
Recepção e Agendamento
Presencial
Triagem: Atualização – Cadastro
Validação de Documentos Encaminhamento de Senha
Multiatendimento Pagamento
de Taxas Banese
Serviços Complementares: Vistoria, Biometria, Coleta de
Digital
Pré- Atendimento
Atendimento
Entrega de Documento
Pesquisa de Satisfação Presencial
Finalização do Atendimento
* Modelo a ser implantado de forma gradual
Novo Modelo de Atendimento
Novo Layout das Centrais de Atendimento
Gerenciamento
de Resultados
Nível de Serviço
Indicadores de
Processos
EFETIVIDADE
46
COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO?
Um passo de cada vez.
1ª FASE (2011)
Conhecer o cidadão...
Definir a nova missão...
Definir novos valores...
Definir estratégia de atuação...
Definir papeis e perfis da equipe...
Capacitar a equipe...
Definir o novo layout de atendimento...
2ª FASE (2011 – 2012)
Fortalecer o modelo de atendimento...
Definir a cadeia de valor...
Otimizar os fluxos de trabalho...
Monitorar os resultados...
Ampliar o conhecimento das necessidades dos clientes...
3ª FASE (2012 - 2013)
Implantar grupo da qualidade...
Estruturar o novo canal de atendimento(Call Center)...
Testar atendimento com dispositivo móvel...
Capacitação de BPM para a equipe de liderança...
Implantar programação puxada (Agenda Fácil)...
Agendamento via porta e rede social...
Mapeamento de processos (BPM)...
4ª FASE (2013 – 2014)
Promover a melhoria dos processos...
Implantar o Governo Direto...
Implantar Multiatendimento...
Firmar parcerias...
Ampliar os canais de atendimento...
Como gerar resultados na vida das dos cidadãos?
Visibilidade
Análises
Controle
GESTÃO POR PROCESSOS
Desenvolver
Descarte de Serviços
Projetar
Implantação e Segurança
Gestão de Mudança
Analisar e Modelar
Monitoração Políticas SLA
Visibilidade
Análises
Controle
Ciclo de Vida
SERVIÇOS DE QUALIDADE SÃO PRIORIDADE
Decreto 28.837 de 18 de outubro de 2012.
Oferecer informações e serviços voltados aos cidadãos e instituições, de forma a facilitar e agilizar o atendimento às suas necessidades.
Promover, avaliar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos e instituições, integrando sistemas, estabelecendo padrões normativos e utilizando mecanismos de avaliação permanente.
Governo
Direto
Governo
Eficiente
Governo
Focado no
Cidadão
Governo
Aberto Unir Governo, cidadãos e instituições com o próposito de colaborarem coletivamente na solução dos problemas de interesse público.
Acesso Rápido e Fácil
Multicanais Serviços
Integrados
PERSPECTIVA DO CIDADÃO
Participação popular
CANAIS DE ATENDIMENTO
Alinhamento Estratégico dos Canais
Mapa
Estratégico
Portal
Mapa Estratégico
Rede de Atendimento Presencial
Nat | CEAC | Detran | etc.
Mapa
Estratégico
E-Mobile
Mapa
Estratégico
Call-center
Mapa
Estratégico
Web Gov Tv
Mapa
Estratégico
Tótens
Mapa
Estratégico
Parceiros
Mapa Estratégico
Redes Sociais
Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como Ofertar Serviços ?
VISÃO DE SERVIÇOS Novos Serviços Selecionados para Governo Direto
Baseados na Carta de Serviços ao Cidadão
SEDURB SETRAB/NAT
SSP DETRAN
Carteira Passe
Livre
65 Anos
Necessidades
Especiais
Carteira de Trabalho
Seguro Desemprego
Cadastro/Reinclusão
1º Via de RG
2º Via de RG
BO Eletronico
1º Habilitação
Renovação Habilitação
Licenciamento
IPVA
Vitoria de Veículos
SES SEFAZ SEIDES SEED SETRANSP IPESSAUDE
Nfe ao
Cidadão
Certidão
Negativa
Matricula
Frequencia
Boletim
Escolas da Rede
Educacenso
Solicitaçào Cartão
Recarga Cartão
Recadastramento
Rotas/Itinerario
Mão Amiga
Qualificação Profisional
Cadastro Único
Defesa Civil
Fundação Renascer
SEPLAG
Folha Pagto
Marcação
Perícia Médica
SERGIPE PREV
Contracheque
Recadastramento
Marcação
Consulta/Exames
Resultados Exames
Farmácia Popular
Receita Médica
Localização de
Pacientes
Marcação
Consultas/Exames
Resultados Exames
Farmácia Popular
Entrega de Medicamentos
Localização de Pacientes
SEPLAG
SSP
T. J.
Educação
Detran
ID Cidadão: 23-3445
ID Cidadão: GH78GH
ID Universal: 1ASCLSCC
ID Cidadão: B37-84U
ID Cidadão: A31-32Z
Funciona mesmo que o indivíduo esteja duplicado dentro de um mesmo sistema.
Saúde
IPESAUDE
ID Univ. Aplic. ID
1ASCLSCC Detran A31-32Z
1ASCLSCC Educação B37-84U
1ASCLSCC SSP GH78GH
1ASCLSCC SEPLAG 23-3445
… … …
Permite saber
quem é
determinado
indivíduo em
todos os
sistemas.
CIC – SE CADASTRO INTEGRADO DE CIDADÃO
SEPLAG
Camada de Integração Baseado em SOA (Barramento, Automação, Orquestração, ELT)
Atendimento com o Cidadão baseado em Processos de Negócios (BPM)
Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, Email, Midias Sociais)
Outros orgãos de governo Mobile Call Center Cidadãos Totens/Parceiros
Sistemas Finalíticos e Transacionais
Monitoração de
Disponibilidade dos
Serviços
Indicadores Cidadania
ARQUITETURA DO PROJETO
SEFAZ SEDURB IPESSAUDE SES SEED SETRAB SEIDES SETRAN SERGIPE PREV
Veja diferente, faça a
diferença!
COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIÇO PÚBLICO?
O que constitui um serviço de qualidade?
o que o cidadão valoriza e espera do serviço / produto?
AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
REDESENHO DA JORNADA DO CLIENTE
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COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
Liderança
Processos Estratégia
Estratégia, arquitetura de processos, mensuração de desempenho, gestão de processos, alinhamento, prioridades e planejamento de BPM
Projetos empreendidos para desenvolver recursos para os processos
Projetos de reestruturação e melhoria de processos Lean, projetos de mapeamento de processos.
Nível Governamental
Nível de processo de negócio
Nível de implementação
Atividade específica
Desenvolvimento de recursos humanos
Desenvolvimento de TI • Instalação de ERP • Desenvolvimento de aplicativos • Monitoramento de atividades de negócios • Aplicativos de gestão de processos de
negócio.
Instalação física e hardware utilizado
• Esquema de trabalho • Desenvolvimento de treinamento • Gestão do conhecimento
Uma mistura de desenvolvimento de
TI e RH
Processo de negócios
COMO INTEGRAR A INOVAÇÃO, COM OS PROCESSOS E TECNOLOGIA?
“...informações transparentes, processos inteligentes...”
FERRAMENTAS UTILIZADAS
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COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO?
Um passo de cada vez.
Como identificar o Valor Público?
PILARES PARA A EXCELÊNCIA
Planejamento Estratégico Diretrizes estratégicas Desdobramento da estratégia Planos de Ação Indicadores e Metas Desempenho Institucional
Gestão de Projetos Análise de Processos Modelagem de Processos Automação de Processos Monitoramento de Processos Melhoria de Processos
Gestão de Processos Elaborar Projeto Acompanhar as entregas do projeto Realizar acompanhamento e validação Avaliar e Mitigar Riscos Prestar contas da evolução do projeto
Planejar o gerenciamento de
processos corporativos
Analisar processos
Desenhar e modelar
processos
Alinhar e desdobrar a estratégia
Implantar a execução de
processos
Refinar e ajustar processos
Monitorar e controlar processos
Mapear a estratégia
Processo priorizados
Processo analisados
Processo em operação
Processos mensurados
Ações estratégicas Resultados
Melhoria contínua
Estratégia em ação Melhoria de processos Execução de projetos
GUIAS DE GOVERNANÇA
Gerenciamento de Processos e BAM
Análise Histórica e Tendências
Motor de Execução
Servidor de Processos e Repositório de Monitoração
Lista de Trabalho (BPM)
Participantes do Processo
Sistemas Corporativos
CRM DB
ERP
Devenvolvimento e Integração dos Sistemas
Escritório De Governança
Analista do Processo
Modelagem, Simulação e Documentação dos Processos
Governança de SERVIÇOS E PROCESSOS
Ciclo de Vida
Gerenciamento
de Resultados
Nível de Serviço
Indicadores de
Processos
EFETIVIDADE
Indicadores
Consolidados Central de Resultados
(Monitoramento e Avaliação)
Painel de Controle
Comitê Estratégico
Indicadores por Áreas
de Resultados
Indicadores da Visão
Indicadores das
Iniciativas Estratégicas
Indicadores da Organização
GOVERNANÇA PARA RESULTADOS
Ind
icad
or
de
Neg
óci
o
Situação Atual
Estratégias
Situação Desejada
“Problema Estratégico”
VISÃO
Questões Estratégicas
?
Com o objetivo de melhorar o desempenho organizacional do Estado de Sergipe por meio
da gestão dos processos, o Escritório de Governança Coorporativa se propôs a integrar e
reforçar a atuação das áreas Gestão da Estratégia + Gestão de Processos e Gestão de
Projetos visando o alcance de um outro patamar de resultados.
VISÃO ESTRATÉGICA
Foram estabelecidas algumas etapas para a melhoria dos resultados nos órgãos.
Redesenho dos Processos
Priorizados
Diagnóstico Organizacional
+ Construção da
Cadeia de Valor +
Revisão do Planejamento
Estratégico
Estruturação do Escritório de Governança
Estruturação da Central de
Monitoramento no órgão
Gerenciamento da Rotina nos Setores
+
RAO + RAT e RAE
PROJETO COMPARTILHAR
ESCRITÓRIO DE GOVERNANÇA
Motivações, expectativas e necessidades da gestão da governança coorporativa:
O Escritório de Processos precisa ter um modelo de governança que determine o
relacionamento entre as outras unidades (donos e gestores dos processos, gestores de
negócios)
Escritório de Governança
Responsável pelo modelo de relacionamento com as demais entidades
e fluxo de tomada de decisões
Donos dos Processos
Responsáveis pelo bom desempenho e correta execução dos processos.
Governança Gestão
ESCRITÓRIO DE GOVERNANÇA
Fluxo Atual Oportunidades de Melhoria
Premissas Fluxo Redesenhado Plano de Ação (PIP)
Mapeamento
Redesenho
Satisfação das necessidades do cidadão;
Previsibilidade do processo;
Estabilidade dos resultados;
Redução de custos operacionais;
Aumento de produtividade e eficiência.
O Redesenho de Processos visa o aumento da produtividade da organização a partir do
tratamento das interfaces e eliminação das atividades que não agregam valor.
REDESENHO DOS PROCESSOS
Input no Sistema de
Monitoramento
Apuração dos Resultados
Reuniões de Nível Tático
Reuniões de Nível Estratégico
Finalização dos redesenhos
* Plano de Ação * Indicadores e SLA’s
1 3
4
Reuniões de Nível Operacional 2
A partir da conclusão do redesenho dos processos, tem início a etapa de acompanhamento
da implantação.
SISTEMATICA DE ACOMPANHAMENTO
Nesta fase são realizadas reuniões em 3 níveis gerenciais, tendo como objetivo a atualização
do plano de ação, os resultados apurados e possíveis contramedidas propostas e aprovadas.
Reunião do Gestor Operacional
Reunião do Dono Tático
Equipe do redesenho com o Gestor Pauta: Resultado do processo, atualização do plano de ação e construção de propostas de contramedidas.
Gestor do processo apresenta para o Dono Pauta: Resultado do processo e validação das contramedidas.
Reunião do Estratégico
Secretário de Estado Pauta: Resultado do processo e entraves interfuncionais.
Quando necessário
METODOLOGIA DE MONITORAMENTO
Consiste na manutenção dos resultados nos diversos níveis da organização, sendo necessária
a padronização para garantir a ESTABILIDADE dos RESULTADOS.
Elaboração de Padrões
Treinamentos nos Padrões Diagnósticos de Cumprimento
Acompanhamento dos Resultados
Revisão dos Padrões
Novos Treinamentos
Novos Diagnósticos
GERENCIAMENTO DA ROTINA
GESTÃO DA MUDANÇA Workshop de alinhamento
realizado em todos os órgãos
Comunicação quinzenal da
evolução do projeto
Treinamento em BPM para
todos os técnicos e de
Governança para os Gestores
VALOR
Valor é a razão entre o que
se recebe e o que se dispende.
Qual o perfil da persona? • Nome: • Idade: • Emprego: • Estado Civil: Principais características da persona: • Quais os seus principais hábitos? • Quais os principais padrões de comportamento? • O que ele considera de mais crítico? • De quanto em quanto tempo a persona consome o serviço? Requisitos: • Que serviço é mais importante para esta persona? • Que atributos do serviço são mais demandados por esta persona? • O que ele espera quando é atendido? • Do que ele não gosta quando consome o serviço?
CONSTRUINDO AS “PERSONAS”
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
PROCESSO CHAVE DE GERAÇÃO DE VALOR
AGRADECIMENTOS
Quem quiser trocar ideias...