Aula 2

• CRM - Customer Relationship management

– Objetivo

– Exemplos– Exemplos

– Desafios

– Classificação

– Implementando

O que é um CRM?

• O CRM é uma arquitetura que combina os processos de negócio e tecnologias que visam entender os clientes entender os clientes

com relação a quem são, o que fazem e do que gostam.

• Na realidade o CRM é um elemento do ERP específico • Na realidade o CRM é um elemento do ERP específico

para o melhor gerenciamento dos clientes, envolvendo os

subsistemas de marketing, vendas, serviços e

tecnologias.

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O que é mesmo???

Ferramenta x Processo?

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"O conceito de estratégia, em grego strateegia, em latim

strategi, em francês stratégie... Os senhores estão

anotando?"

Objetivos

• Captar clientes

• Fidelizar clientes

• Melhor entender as necessidades

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• Entender as expectativas

• Formar um banco de dados do cliente

Exemplo...

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Desafios 1

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Desafios 2

• Falar a mesma língua do cliente

• Entender as necessidades

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Automação

• Grande banco de dados banco de dados sobre o cliente

•• DisponibilizaçãoDisponibilização da informação à toda organização

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• Automatização da gestão de marketing, comercial, dos canais de venda

• Gestão dos serviços ao cliente

Classificação

CRM

Operacional

Centros de

Atendimento

Automação

da força de

vendas

Modelagem de

comportamento

Personalização Análise de

CampanhaAnálise de Visão

Integrada do

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Turban et al (2004, p.271)

CRM

Analítico

Serviço ao

Consumidor

Gestão de

Campanha

Web de

Comércio

Eletrônico

Análise de

comportamento

de chamadas

Análise de

vendas e

lucratividade

Análise de

necessidades

Análise de risco

Segmentação

e Perfis

Avaliação do

consumidor

Análise de

serviços de

qualidade

Integrada do

Consumidor

Automação da força de vendas

•• FerramentasFerramentas elaboradas para apoiar a equipe de vendas

• Equipamentos informatizados, coleta sobre hábitos

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coleta sobre hábitos

• Gerente de relacionamento pode vislumbrar novos negócios e oportunidades

– VONPAR – Uso de palm

Telemarketing / Call center

• Integração do banco de dados

• Histórico do cliente

• Informações privilegiadas

• Produtos especiais

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• Produtos especiais

– Brasil Telecom: ADSL

Oportunidades

• Ações comerciais entre já clientes, facilitadas pelo uso do CRM...

• Up-sell 1. Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de

um determinado produto ou serviço.

Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os

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Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes.

• Cross-Sell1. Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si.

Ex: em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento.

Configuração de produtos

• O cliente que manda

• O cliente que configura

• O cliente que exige

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– Nike: ID Tag

– Levis: Calças sob medida

– Auckland: Pranchas sob medida

e-Tudo e- CRM

• Tudo na web, tudo online

• Suporte: contato direto com o técnico

• Vendas: contato com o vendedor

• Personalização de website

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• Personalização de website

– BB

– Submarino/Amazon

Implementando...

• Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos na construção de um CRM apoiado na TI:

– tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a

empresa;

– centrar seus produtos e serviços no consumidor final;

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– centrar seus produtos e serviços no consumidor final;

– redesenhar os processos de negócio voltados para o

consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor

final;

– conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma

arquitetura de negócio eletrônico envolvente e

abrangente;

– promover a fidelidade do consumidor;

apud Turban et al (2004)

Mais ainda...

• O cliente é tudo!

• Estudar cases de sucesso e replicar

• Controle total, desde a prospecção até a entrega

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a entrega

• Rastreabilidade – avaliação de cada parte do processo

• Solucionar falhas, cliente sempre satisfeito

E-CRM

• Capacidade de Busca e comparação

• Produtos e Serviços gratuitos

• Produtos personalizados

• Acompanhamento de conta ou estado do pedido

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do pedido

• FAQ

• Email com resposta personalizada

• Salas de chats

• Entre outross....

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Os 10 Maiores erros

• 1- Não ter metas claras de negócios

• 2- Não ter um patrocinador forte:

• 3- Não ter um time do projeto:

• 4- Não mapear processos:

• 5- Não ter uma boa ferramenta:• 5- Não ter uma boa ferramenta:

• 6- Não cuidar das pessoas:

• 7- Não ter um bom fornecedor:

• 8- Começar muito grande:

• 9- Não fazer governança ou não medir os resultados:

• 10- Não criar novos desafios

E por que razões falham?• Mack et al (2005) destacam três principais causas de

fracassos em projetos de CRM (estudo realizado na Europa):

• Objetivos vagos ou inexistentes –impossibilita medir ou

avaliar o desempenho do sistema;

• Projeto com foco muito estreito ou excessivamente

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• Projeto com foco muito estreito ou excessivamente técnico –pressão sobre departamento técnico, tornando

as contribuições de outros setores periféricas; o

alinhamento com a estratégica corporativa e uma nova

estratégia orientada ao cliente nem sempre são atingidas;

• Pouco comprometimento da alta direção – muitas

vezes os projetos de CRM são subestimados, não tendo a

devida importância na estratégia global da empresa.

• 1 – Visite ups.com. Examine alguns dos serviços de

cliente apoiado pela T.I que são fornecido pela empresa

e como isso contribui na cadeia de suprimentos.

• 2 – Procure informações recentes sobre a integração do

gerenciamento da cadeia de fornecimento.

Atividade.

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gerenciamento da cadeia de fornecimento.

• 3 – Encontre informações sobre o efeito chicote e sobre

as estratégias e ferramentas usadas para diminuir o

efeito.

• 4 – Pesquise sobre CRM, identifique as empresas que

são lideres de mercado e qual são as suas

particularidades.

Comentários

• Agendor

• Jeenga

• Moskit

• Plug• Plug

• Pipedrive