apostila_aux._adm_prof._cida[1]

5/12/2018 Apostila_Aux._Adm_Prof._Cida[1] - slidepdf.com

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Apresentação

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades,

Muda-se o ser, muda-se a confiança;

Todo o mundo é composto de mudança,

Tomando sempre novas qualidades.

Luis Vaz de Camões

As comunidades em todo o planeta vêm passando por enormes transformações.

Certamente, estas mudanças sempre irão ocorrer e cada vez mais rapidamente.

É inegável o avanço que a tecnologia nos impõe, nos obrigando à adequação a novos

paradigmas e conceitos, principalmente no mundo do trabalho.As empresas precisam contar com colaboradores bem qualificados e mais bem preparados

para absorver a quantidade enorme de novas informações e saber utilizá-las com sapiência,

levando a empresa a ter resultados positivos previstos no planejamento.

Como consequência, as organizações se veem obrigadas a implantar permanentes ações

de evolução e adaptação profissional, com objetivo de transformar tais mudanças em

oportunidades reais, visando à melhoria de seus produtos, serviços e atendimento a clientes cada

vez mais exigentes e bem informados.

O cargo de auxiliar administrativo é muito procurado por vários tipos de empresas,

independente do ramo (indústrias, escritórios, comércio, bancos, lojas etc.) em que elas atuarem,

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pois em qualquer empresa encontramos o setor de vendas, financeiro, de pessoal, de material e

claro, administrativo.

O objetivo geral desta apostila é de conduzir você à reflexão da importância da formaçãodo auxiliar administrativo, deixando-o apto a desenvolver tarefas na área administrativa,

demonstrando competência no domínio de conceitos e técnicas e ser eticamente responsável.

Além de trabalhar em equipe, com atenção, comunicando-se habilmente, tanto oral, como

formalmente, e de forma organizada.

Ao fim deste curso, você poderá desenvolver tarefas na área administrativa, tais como:

• Desenvolver atividades na área administrativa dando suporte às atividades da empresa.

• Controlar a entrada e saída de materiais, ferramentas e equipamentos.

• Inteirar-se dos trabalhos desenvolvidos em cada setor, visando orientar e facilitar a

obtenção de dados, documentos ou outras solicitações dos superiores.

• Atuar como responsável pela fiscalização e manutenção da ordem nos ambientes do

escritório.

• Operar equipamentos diversos, tais como: projetor multimídia, aparelhos de fax,

máquinas fotocopiadoras/duplicadoras, computadores e outros.

• Localizar, organizar, classificar e manter atualizado o acervo da empresa.

• Zelar pela higiene, limpeza, conservação e boa utilização dos equipamentos e

instrumentos utilizados sob sua responsabilidade, solicitando junto à chefia os serviços de

manutenção.

• Realizar e atender chamadas telefônicas, anotar e enviar recados.

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• Manter, organizar, classificar e atualizar arquivos, fichários, livros, publicações e outros

documentos, para possibilitar controle e novas consultas.

•

Realizar serviços auxiliares no processo de aquisição de bens e serviços.

• Atender ao público em geral, averiguando suas necessidades para orientá-los e/ou

encaminhá-los às pessoas e/ou setores competentes.

• Receber, entregar, levar e buscar documentos, materiais de pequeno porte, livros e outros,

através de malote e protocolo, providenciando os registros necessários de empréstimos e

devoluções.

• Participar de programas de treinamento, quando convocado.

• Participar de reuniões, executando registro em ata.

• Preparar relatórios gerenciais.

• Marcar e desmarcar reuniões, bem como providenciar recursos a serem utilizados.

As aulas do curso de auxiliar administrativo são de fácil aprendizado, cuidadosamente

explicadas, com vários exemplos para facilitar seu aprendizado.

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Módulo I – O trabalho do Auxiliar Administrativo

Alguns empresários não se preocupam tanto com a organização e controle da empresa

como deveriam, preocupam-se mais com a lucratividade e o crescimento, e isso é um erro fatal.

O índice de mortalidade das micro e pequenas empresas brasileiras, segundo o SEBRAE,

atinge cerca de 70% antes de completarem um ano.

A falta de planejamento, organização e controle pode ser uma das causas desta falha.

A melhor maneira de obter sucesso é organizando e controlando todos os processos que

envolvem a empresa.

Um dos fatores críticos do sucesso de um escritório é seu corpo funcional, ou seja, as

pessoas que trabalham no escritório, principalmente, o profissional que ajuda no funcionamento

da empresa.

•

• Digitar cartas, relatórios, memorandos, atas de reunião e outros documentos.

• Preparar apresentações e planilhas.

• Organizar reuniões, apresentações, jantares e outros eventos.

• Elaborar atas nas reuniões.

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E quais são as qualidades e responsabilidades de

um auxiliar administrativo? Podemos destacar algumas:



• Organizar viagens.

• Manter organizados os arquivos da empresa ou setor.

• Solicitar móveis, papéis, formulários e outros materiais usados no escritório.

• Ajudar na recepção, se necessário.

• Elaborar orçamentos e relação de estoque.

• Pagar contas, faturas bancárias e fazer faturamento.

• Manter organizado o escritório e com bom layout.

• Sugerir e implementar novos métodos de trabalho.

• Contratar e treinar novos auxiliares de escritório.

• Conscientizar os funcionários para os procedimentos de segurança.

Habilidades Necessárias

• Boa comunicação escrita e oral.

• Habilidade em usar computadores, processadores de textos e planilhas eletrônicas.

• Habilidade em resolução de problemas, planejamento e organização.

• Firmeza em cálculos.

• Saber trabalhar sob pressão, priorizar tarefas e honrar compromissos de datas de

entrega de serviços.

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Quais são os requisitos para ser um Auxiliar administrativo?



• Saber manter informações confidenciais.

Conhecimentos Necessários

• Conhecer métodos, sistemas, procedimentos, equipamentos de trabalho em um

escritório.

• Saber o que cada pessoa da empresa faz.

• Saber elaborar orçamentos e relatórios.

• Manter registros e controles.

Qualidades Pessoais

• Ter iniciativa.

• Ser organizado.

• Paciente.

• Diplomático.

• Habilidade de relacionar-se com pessoas diferentes.

• Saber adaptar-se a novas tarefas.

Requisitos Físicos

• Não é necessário nenhum esforço físico. Deve estar sempre vestido adequadamente.

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Como iniciar na profissão de Auxiliar administrativo ?

• Ter ensino médio.

• Curso de digitação.

• Curso de processador de textos.

• Curso de auxiliar administrativo.

• Experiência em serviços de recepção ou administrativos.

• Experiência em contabilidade ajuda.

Normalmente trabalha em escritórios de empresas. Utiliza computadores, telefones, faxes,

calculadoras, copiadoras, telefones celulares e, por vezes, pode dirigir carros. Normalmente

trabalha no horário normal das empresas.

Relaciona-se com gerentes, supervisores, público, fornecedores e clientes.

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Como é o local de trabalho do Auxiliar administrativo?

Qual é o futuro da profissão de Auxiliar administrativo ?



São boas as perspectivas para o futuro desta profissão.

A demanda destes profissionais depende da situação da economia do país, da reestruturação e dotamanho das empresas e sua carga de trabalho.

Encontram trabalho em vários tipos de empresas.

Muitas tarefas do auxiliar administrativo foram absorvidas por outros profissionais. Novas tarefas

estão sendo executadas: gerenciamento de projeto, editoração eletrônica, assistência e

treinamento a computadores e desenvolvimento de sites na internet.

Regras básicas para o Auxiliar Administrativo:

Uma questão de postura

• Respeitar as hierarquias demonstra uma correta postura profissional.

• Jamais fale mal da empresa (nem dentro, nem fora dela).

• O feedback é importante para o funcionário, e deve ser feito em particular. Se o gestor

não tomar a iniciativa, é interessante pedir essa avaliação.

• O líder também pode receber críticas, mas observe o momento e a maneira certa de fazê-

las.

• Palavrões ou expressões agressivas são inadmissíveis.

Aparência

• A formalidade ou a informalidade do ambiente ditará o estilo da vestimenta.

• Não pega bem em qualquer ambiente de trabalho: barriga de fora, decotes e saias curtas

demais.

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• Evite sempre: maquiagem pesada, cabelo mal cuidado, roupas amassadas ou excesso de

acessórios.

•

Mulher que quer parecer sexy no trabalho não passa a imagem de seriedade.

• As roupas devem estar em excelente estado de conservação: limpas, passadas,

bainhas

bem feitas, punhos e golas impecáveis (tanto quanto à conservação quanto à higiene).

• Os sapatos devem estar sempre engraxados e limpos.

• As mulheres devem manter suas meias impecáveis e ter uma de reserva na bolsa.

• A empresa como sobrenome

Em eventos de trabalho, como o funcionário é símbolo da empresa que representa, a

responsabilidade é grande. Fique de olho nos seguintes detalhes:

• Prime pela formalidade e vista-se de acordo com o cerimonial.

• Informe-se sobre o tipo de evento.

• Não é o momento de quebrar protocolo.

• Entenda qual é o seu papel naquela festa e qual a importância de estar lá.

• Na mesa em que sentar, o assunto deve ser o evento. Evite temas polêmicos, que possam

causar desconforto.

• Leve cartão de visitas, mas ele deve ser entregue logo na chegada, ao se apresentar, ou no

momento de ir embora. Não distribua cartões no momento da alimentação.

• A responsabilidade do funcionário é grande. Nessas ocasiões, evite os excessos: verbais,

de bebida, de comida.

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• Deve-se ter muito cuidado ao indicar um representante se o convite for nominal, pois

quem organizou o evento está esperando aquela pessoa.

•

Fazer um lanche antes de ir ao evento também é uma dica para não precisar ficar de

“olho” nas guloseimas.

• Seja natural ao cumprimentar os anfitriões. Aos demais, um aceno de cabeça e um sorriso

são suficientes.

No telefone da empresa (e no celular pessoal)

• Não fale alto demais, discrição é fundamental.

• Assuntos pessoais devem ser breves, objetivos. Nesses casos, o telefone da empresa deve

ser usado apenas para recados.

• Ao ligar para alguém, pergunte se a pessoa pode falar naquele momento.

• Não esqueça de identificar-se ao ligar. Ao atender, informe o nome da empresa.

• Se o telefone da mesa ao lado tocar, atenda e anote o recado para o colega.

• Seja cordial.

• Nunca “esqueça” alguém ao telefone.

• Não use o celular em reuniões ou momentos inadequados. Se necessário, deixe no

vibracall e saia com discrição para atender a ligação.

Internet

• A internet deve ser usada com moderação.

• O ideal é que se tenha um e-mail profissional e um pessoal.

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• Ao escrever uma mensagem, evite gírias, observe o português e não abrevie palavras. E-

mail profissional exige seriedade.

•

Não se esqueça das saudações inicial e final.

• A assinatura deve constar sempre, junto do nome da empresa e dos contatos.

• O ideal é limpar a caixa de e-mails todos os dias.

• Não se esqueça de retornar os e-mails o mais depressa possível. Responda ao menos um

ok, um obrigado.

• Evite lotar a caixa de e-mails com mensagens desnecessárias, correntes ou piadas.

• Quando mandar e-mails para um grupo, mantenha os endereços eletrônicos em oculto

para não expor os destinatários.

• A comunicação profissional via web deve ser objetiva, com o assunto em destaque.

• Nunca escreva uma mensagem em letras maiúsculas. No mundo cibernético, a caixa alta

equivale a gritar.

• Não exagere no perfume. Além disso, não se retoca o perfume no horário do almoço.

• Cigarro, só no “fumódromo”. Após fumar, lave as mãos, use spray bucal ou chupe uma

bala.

• Em alguns casos, um biscoito no ambiente de trabalho até é aceitável, mas evite os

alimentos com odor forte (frituras, pipoca, salgadinhos).

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Módulo II – O que é uma empresa?

Podemos definir EMPRESA como uma organização destinada à produção e/ou

comercialização de bens e serviços, tendo como objetivo o lucro.

Também podemos dizer que as empresas são organizações econômicas particulares,

públicas ou mistas que oferecem bens e/ou serviços tendo, em geral, o lucro como objetivo (em

uma visão mais moderna, o lucro é uma consequência, ou retorno esperado pelos investidores do

processo produtivo e, para as empresas públicas ou “entidades sem fins lucrativos”, é

representado pela “rentabilidade social”). Existem diversos tipos de empresas.

Podemos classificar as empresas de acordo com o setor econômico, a quantidade de

sócios, tamanho, fins ou objetivos, organização ou natureza:

• Setor primário: agrícola;

• Setor secundário: indústrias;

• Setor terciário: serviços;

• Empresa individual: quando o proprietário da empresa é apenas uma pessoa; geralmente,

neste tipo de organização o capital particular do proprietário se confunde com o da

empresa;

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• Empresa de Responsabilidade Limitada (ou sociedade por quotas): é o tipo mais comum,

em que os sócios são responsáveis pela empresa de acordo com a quantidade de quotas.

• Sociedade Simples: é aquela formada por pessoas que exercem profissão de naturezaintelectual, científica, artística ou literária, mesmo sem contar com colaboradores;

• Sociedade Empresária: é aquela em que a atividade econômica organizada é exercida de

forma profissional, constituindo elemento de empresa;

• Sociedade Anônima: tem seu capital distribuído em ações e a responsabilidade de cada

sócio, ou acionista, é correspondente à quantidade e valor das ações que ele possui.

• Sociedade em Comandita Simples: tipo de sociedade em que, ao lado dos sócios de

responsabilidade ilimitada e solidária, existem aqueles que entram apenas com o capital,

não participando da gestão do negócio, tendo, portanto, sua responsabilidade restringida

ao capital subscrito;

• Sociedade em Comandita por ações: são regidas pelas normas das sociedades anônimas

porque têm seu capital dividido em ações;

• Sociedade em Nome Coletivo: constituída apenas por pessoas físicas que respondem

ilimitada e solidariamente pelas obrigações da sociedade;

• Sem fins lucrativos: organizações em que toda a receita é revertida para as atividades que

mantém;

• Microempresa: aquela que tem receita bruta anual igual ou inferior a R$244.000,00;

• Empresa de Pequeno Porte: aquela que tem receita bruta anual superior a R$244.000,00 e

igual ou inferior a R$1.200.000,00. (Lei n.º 9.841 de 05/10/99).

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Módulo III – Organizando a Empresa

Vivemos um momento de importante transição do ambiente econômico, em que a

organização pró-ativa da empresa adquire um papel central para a competitividade tanto das

empresas quanto dos países.

Daí nasce a importância de construir uma organização com membros que tenham

conhecimentos, habilidades e atitudes comprovadas para gerenciar pessoas, processos e situações

de toda espécie.

Neste ambiente a organização da empresa é definida como a ordenação e agrupamento de

atividades e recursos, visando ao alcance dos objetivos e resultados estabelecidos, já que a

finalidade da organização é conseguir a maior eficácia possível no conjunto de operações que

compõem a atividade da empresa.

Para isso, a direção deve definir as funções, obrigações e responsabilidades dos diversos

cargos e níveis hierárquicos, tratando de evitar lacunas e superposições.

Além disso, é preciso elaborar a rede geral de informações da empresa, através da qual as

ordens e diretrizes circulem da maneira mais fluente possível, desde os escalões superiores, até os

mais inferiores, enquanto os resultados e as informações referentes ao controle fluem em sentido

contrário.

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A administração de uma empresa compreende diversas funções, as quais estão citadas

abaixo:

• Previsão ( Planejamento) : envolve a avaliação do futuro e das providências, em termos dealocação de recursos, para que se alcance o previsto. Corresponde à fixação de metas, objetivos e

prazos gerais;

• Organização: é a função que dota a empresa do que necessita, estrutura as coisas quer seja no

aspecto material, quer no social. Corresponde à criação e disposição dentro da empresa de

diversos setores, departamentos, seções ou divisões internas, e atribuição das diversas funções

que cada um desempenhará, de forma que se obtenha um todo harmônico;

• Comando: é a função que fará com que o sistema atue, procura sempre maximizar o retorno

para que se alcance o objetivo global da organização;

• Coordenação: referem‐se à articulação das diversas atividades num conjunto em que umas

complementam as outras. Pode ser entendida também como sendo a função que adapta os meios

para que os objetivos sejam alcançados;• Controle: é a função que verifica se a execução está de acordo com o planejado, assegura que

os planos sejam cumpridos identificando desvios, erros e falhas no sentido de se corrigir o curso

dos processos enquanto é possível, e ao mesmo tempo evitar a repetição dos erros.

É importante salientar que a função administrativa não é exclusiva da alta administração

da empresa e ocorre em todos os níveis hierárquicos da organização.

O processo de organizar cria uma estrutura estável e dinâmica que define o trabalho que

as pessoas, como indivíduos ou integrantes de grupos, devem realizar. Grandes organizações têm

estruturas complexas e formalizadas.

As organizações de pequeno porte têm esquemas simples para definir quem realiza quais

atividades. Um dos principais problemas da administração das organizações é definir a estrutura

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organizacional, que define a autoridade e as responsabilidades das pessoas, como indivíduos e

como integrantes de grupos.

Além disso, a estrutura organizacional define ainda a comunicação entre as pessoas e osgrupos. As empresas hoje em dia estão organizadas formal ou informalmente e muitas vezes

encontra-se uma mistura entre as duas formas, por isso a seguir será definida o que é cada uma

delas.

Estrutura Formal da Organização

A estrutura formal é a representada pelo organograma da empresa, e os seus aspectos

básicos são apresentados e discutidos a seguir. Estrutura organizacional é o conjunto ordenado de

responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma

empresa. A estrutura organizacional é dinâmica, principalmente quando são considerados os seus

aspectos informais provenientes da caracterização das pessoas que fazem parte de seu esquema.

Deve ser delineada considerando as funções de administração como um instrumento para facilitar o alcance dos objetivos estabelecidos.

Estrutura Informal da Organização

Estrutura informal é a rede de relações sociais e pessoais que não é estabelecida ou

requerida pela estrutura formal. Surge da interação social das pessoas, o que significa que se

desenvolve espontaneamente quando as pessoas se reúnem. Portanto, apresenta relações que não

aparecem no organograma. A estrutura informal focaliza as pessoas e suas relações. A estrutura

formal focaliza autoridades e responsabilidades. Do ponto de vista de administradores, a estrutura

informal é um empecilho que regularmente oferece resistência às ordens formais, ou as altera ou

ainda as cumpre por um procedimento diferente do desejado. Independente de ser útil ou

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prejudicial, a primeira característica da estrutura informal é não poder ser extinta. Em contraste

com o fluxo descendente da autoridade formal, a autoridade informal flui, na maioria das vezes,

de maneira ascendente ou horizontalmente. É mais um privilégio que um direito. É geralmentemais instável que a autoridade formal, pois está sujeita aos sentimentos pessoais. Devido à sua

natureza subjetiva, a estrutura informal não está sujeita ao controle da direção, como o está a

estrutura formal.

A estrutura formal pode crescer bastante, mas as estruturas informais tendem a ficar

menores, de maneira a permanecerem dentro dos limites das relações pessoais. Há, entretanto,

muitas estruturas informais dentro de uma grande empresa. Elas existem em todos os níveis.

Algumas são confinadas apenas à empresa enquanto que outras podem ser parcialmente externas

à empresa. Concluindo, pode-se afirmar que uma organização, quando bem imaginada e

executada, deve permitir que a direção da empresa se ocupe exclusivamente das questões

importantes. Os problemas menos relevantes se solucionam em níveis inferiores da estrutura, sem

que a alta direção tenha que lhes dedicar seus esforços. O fato de que os diretores se vejamforçados a tomar decisões em assuntos de pouca importância denuncia falha na organização da

empresa.

Tipos de estrutura de empresa:

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• Funcional – são agrupadas de acordo com as funções da empresa. É o mais utilizado pelas

empresas, por ser muito racional. A principal vantagem é que apresenta especialização nas

áreas técnicas, além de melhorar os recursos nessas áreas. A principal desvantagem é que

pode ocorrer um descumprimento de prazos e orçamentos, pois este tipo de

departamentalização não tem condições para uma perfeita homogeneidade das demais

atividades da empresa.

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• Quantidade – Neste são agrupados um número apropriado de pessoas não individualizadas

que, entretanto, têm obrigação de executar tarefas sob as ordens de um superior. Veja na

figura um exemplo de Departamento Comercial e em turnos com supervisão de tarefas em

3 turnos de trabalho diferentes.

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• Territorial (ou localização geográfica) – este tipo é usado por empresas territorialmente

espalhadas. Um bom exemplo para entender melhor é o tipo que se usa nos bancos. As

atividades são agrupadas e colocadas sob a ordem de um administrador apenas. Há vários

exemplos.

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• Produtos (ou serviços) - Neste tipo, as atividades são agrupadas de acordo com as atividades

essenciais a cada um dos produtos ou serviços da empresa. É muito usada em empresas que

têm produtos diferentes e representa um volume importante. A grande vantagem é o

acompanhamento dos resultados sobre o produto. Mas há desvantagens, pois pode ocorrer

duplicidade de tarefas, aumentando os custos e benefícios.

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• Clientes: Neste tipo as atividades são agrupadas com base nas necessidades diversas e

exclusivas dos clientes da empresa. A vantagem é que esse modelo dá condições para

conhecer e dar melhor tratamento ao cliente. A grande desvantagem é a troca de recursos,

pois várias vezes o atendimento ao cliente é sazonal, ou seja, periódico. A figura mostra uma

loja de departamentos.

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• Mista - Muitas empresas usam esse tipo de departamentalização, principalmente as grandes,

pois apresenta várias técnicas. É o tipo mais usado, pois adapta melhor a realidade

organizacional.

O Auxiliar Administrativo ajudando a organizar a empresa: rotinas.

Rotinas, como o próprio nome diz, são o trabalho a ser executado. E o auxiliar

administrativo é o empregado que irá executar a rotina administrativa.

A rotina administrativa são todos os setores indexados à administração de uma empresa,ou seja, Departamento Contábil, Pessoal, Financeiro, Marketing etc.

Um auxiliar administrativo é um cargo que existe nos setores que compõem a

administração da empresa.

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Reflexão:

Como você acha que um Auxiliar Administrativo pode ajudar a organizar as pessoas que

trabalham na empresa?

Como você acha que o Auxiliar Administrativo pode ajudar a organizar os materiais da empresa?

Como você acha que o Auxiliar Administrativo pode ajudar a organizar o dinheiro da empresa?

Como você acha que o Auxiliar Administrativo pode ajudar a atender os clientes da empresa?

O Auxiliar Administrativo ajudando nas Finanças

O curso de Auxiliar Administrativo contempla a parte Financeira. O principal objetivo

desta parte é qualificar o aluno para a realização da rotina operacional do Departamento

Financeiro em pequenas, médias e grandes empresas.

Esse tipo de qualificação é carente no mercado, por isso extraia o máximo de

conhecimento e ganhe qualificação no que diz respeito à rotina operacional. Dentro do setor

financeiro, o auxiliar administrativo deverá saber:

• Elaborar o quadro demonstrativo de previsão de pagamentos e recebimentos diários,

emitindo os cheques para aprovação e assinaturas.

• Controlar e emitir o fluxo de caixa, registrando e indicando as prováveis movimentações

de ingressos e desembolsos de caixa.

• Realizar a conciliação bancária diária.

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• Elaborar e emitir o relatório mensal de provisão de fornecedores, encaminhando para a

área de contabilidade.

•

Realizar, eventualmente, contatos com fornecedores com pagamento em atraso,

objetivando a negociação de prazo, isenção de juros e multas.

• Fazer levantamento de pagamentos e recebimentos, constatando as irregularidades e

emitindo relatórios para subsidiar decisões gerenciais e da diretoria.

• Manter permanente contato com os bancos, visando ao estreitamento do relacionamento

com a emissora.

• Elaborar, controlar e emitir dados e relatórios para otimizar desempenho e tomadas de

decisão da gerencia.

• Programar, controlar e efetuar pagamentos diversos, elaborando, conferindo e emitindo

cheques.

• Acompanhar a execução financeira, efetuando as necessárias deduções das ações

orçamentárias.

• Realizar consulta de clientes nos órgãos de cadastro.

Função do Departamento Financeiro Dentro das Organizações

O Departamento Financeiro é estratégico em qualquer empresa, pois será responsável por

administrar a entrada e saída de dinheiro, oferecendo aos gestores informações importantes nas

tomadas de decisão.

O Departamento Financeiro é composto de três divisões:

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1) Contas a Pagar

A adequada administração das Contas a Pagar tem por finalidade informar ao empresáriosobre o vencimento dos compromissos, prioridades de pagamento e montante dos valores a pagar.

Um bom gerenciamento dos pagamentos depende da exatidão e precisão dessas informações.

Para que seja garantida a confiabilidade necessária, faz‐se importante a completa

integração entre o Departamento Financeiro e as demais áreas da empresa (geradoras de

pagamentos). É preciso que sejam criadas regras e procedimentos claros para que não ocorram

problemas como: pagamentos indevidos e/ou atrasados, pagamento de juros e multas,

indisposição com fornecedores e fluxo de caixa negativo.

Mas como realizar e controlar as Contas a Pagar? O processo deve seguir os seguintes

passos:

‐Conferência e aprovação do pagamento (atividades realizadas pela área que deu origem ao

evento a ser pago‐

as demais são executadas pelo próprio Financeiro);‐Cadastramento, agendamento e controle dos prazos e montantes de pagamento;

‐Autorização e efetivação do pagamento;

‐Conciliação e baixa do pagamento.

Os conceitos de provisionamento, previsão e realização devem estar bastante claros

durante todo o processo. Além disso, para que seja garantido o cumprimento do orçamento,

recomenda‐se estabelecer limites customizados por área para compra de produtos ou serviços.

Outra possível medida para desburocratizar o processo é a determinação de um “caixinha”

semanal para as áreas. No final do período previamente estabelecido, faz‐se a prestação de

contas.

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Como pode ser visto, Contas a Pagar é um daqueles setores que nenhuma empresa deseja

ter, mas que todas elas precisam para a viabilização do negócio.

Em se tratando de um mal necessário, nada melhor do que estruturar um processoeficiente e controlado para que os gestores não precisem se preocupar com ele. Desta forma

evitam‐se todas as dores de cabeça geradas por um mau gerenciamento dos pagamentos e fica

garantida a realização de todos os compromissos da empresa.

2) Contas a Receber

O processo de Contas a Receber trata de todas as entradas de capital na companhia. Esse

recebimento pode ser proveniente tanto da operação da empresa quanto da venda de ativos ou do

crédito originados por cancelamento de pagamentos já realizados. Sendo assim, qualquer negócio

tem Contas a Receber para que sejam operacionalizados os modos de recebimento dos clientes,

dos parceiros ou mesmo dos fornecedores.

O bom andamento das atividades relacionadas a esse processo depende do controle e dagarantia de recebimento dos montantes devidos nos prazos acordados. A fim de gerenciar

corretamente o Contas a Receber de uma empresa, a área Financeira deve cadastrar 3 níveis

recebimentos: as contas provisionadas, as previstas e as realizadas.

Conceitualmente falando, a diferença básica entre elas é:

‐Provisões são estimativas de prazos e valores a receber baseadas nos dados históricos da

corporação e nas suas metas empresariais;

‐ Previsões também são estimativas. Entretanto, nesse momento já se baseiam em documentos

(títulos a receber);

‐ Realizados são os recebimentos já efetivados, ou seja, já é possível confirmá‐los na conta

bancária da empresa.

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Com o objetivo de minimizar ainda mais a inadimplência, pode‐se fazer uma análise de

crédito prévia do cliente. Entretanto, qualquer processo de colocação de controles reduz a

agilidade. Sendo assim, o ideal seria realizar a análise de crédito seletiva (para aqueles clientescom maior potencial de se tornarem inadimplentes).

Pode‐se notar que o efetivo gerenciamento de Contas a Receber reduz a inadimplência, dá

subsídios à área de Cobrança e, principalmente, dá tranquilidade ao empresário, pois controla a

entrada de dinheiro, vital para sobrevivência de qualquer negócio.

As empresas devem saber sempre todas as contas vencidas e que não foram pagas. O

Departamento Financeiro deve fazer um relatório de vencimento para todas as contas a receber,

mostrando o total do valor das contas pendentes a serem pagas em menos de 30 dias, 31 a 60

dias, 61 a 90 dias, e assim por diante, por exemplo.

Comparando este relatório com relatórios anteriores, o gerente financeiro pode comparar

as contas a receber com padrões históricos. Além disso, todas as contas vencidas deveriam ser

contatadas diretamente pelo correio, por telefone ou ainda, pessoalmente. Se os clientes com altascontas pendentes forem chamados regularmente, há maior probabilidade de recebimento.

Desempenho de contas a receber:

O desempenho de contas a receber pode ser avaliado por diversos fatores, entre eles:

∙ Prazo concedido pela área comercial

Deve ser analisada a evolução histórica dos prazos de faturamento concedidos pela área

comercial.

∙ Agilidade de entrega de produtos e mercadorias ou de conclusão de prestação de serviços

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Deve ser analisada a evolução histórica dos prazos médios de atraso de entrega de

produtos e mercadorias ou de conclusão de prestação de serviços em relação aos prazos médios

contratados.. Qualidade de crédito e cobrança

Deve ser analisada a evolução histórica dos prazos médios de atraso em relação aos

prazos médios de faturamento.

O Auxiliar Administrativo ajudando o Recursos Humanos

O setor de Recursos Humanos contempla uma série de subsistemas, onde o auxiliar

administrativo deve ter conhecimentos específicos para poder desempenhar seu papel.

Para desenvolver suas atividades, a empresa precisa de pessoas. Essas pessoas, que

constituem os recursos, são muito importantes para que a empresa possa atingir seus objetivos. A

empresa será tão mais eficiente quanto mais eficientes forem as pessoas que a compõem. De nada

adianta a empresa dispor de ótimos recursos materiais (máquinas, equipamentos, dinheiro etc.) ede excelentes recursos técnico-administrativos (formulários, documentos etc.), se não possuir

recursos humanos capacitados e motivados para utilizá-los. Para conseguir bons recursos

humanos, a empresa deve:

• recrutar e selecionar pessoas com aptidões desejadas;

• desenvolver essas aptidões individuais mediante programas de treinamento;

• motivar os empregados por meio de incentivos.

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RECRUTAMENTO

Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as necessidades da empresa.

Antes de iniciar o recrutamento, a empresa precisa definir as características do empregado quedeseja contratar. Entre essas características, destacam-se: idade, escolaridade, experiência na

atividade etc.

Existem vários meios de executar o recrutamento: anúncios em jornais; indicações dos

próprios funcionários da empresa; rádio, TV e Internet; cartazes na frente da empresa; utilização

de agências de emprego; procura em escolas e faculdades.

SELEÇÃO

O objetivo da seleção é escolher a pessoa mais adequada para preencher a vaga.

Em geral, as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus empregados:

• formulários de solicitação de emprego;

•

entrevistas;

• testes.

Formulário de Solicitação de Emprego

É uma ficha que os candidatos à vaga deverão preencher. O Auxiliar sempre deve ter os

formulários guardados em local de fácil acesso.

ADMISSÃO DE EMPREGADOS - DOCUMENTOS OBRIGATÓRIOS

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Para que se faça possível a admissão de empregado, torna-se indispensável que ele possua

e apresente, no Departamento de Pessoal, a seguinte documentação, que é obrigatória, conforme

normas do Ministério do Trabalho:a) Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS), obrigatória para o exercício de qualquer

emprego, inclusive de natureza rural, mesmo em caráter temporário;

b) Atestado de Saúde Ocupacional (ASO);

c) título de eleitor, para os maiores de 18 anos;

d) certificado de reservista ou de alistamento militar, para os empregados brasileiros do sexo

masculino com idade entre 18 e 45 anos;

e) certidão de nascimento, casamento ou Carteira de Identidade - RG, conforme o caso;

f) Cartão de Identificação do Contribuinte (CIC), que é o comprovante de inscrição no Cadastro

de Pessoas Físicas (CPF), para empregados cujos rendimentos estejam sujeitos ao desconto do

Imposto de Renda na fonte (art. 34, inciso II, RIR);

g) Documento de Inscrição no PIS/PASEP - DIPIS, ou anotação correspondente na CTPS;h) cópia da certidão de nascimento de filhos menores de 14 anos, para fins de recebimento de

salário-família;

i) Cartão da Criança, que, a partir de 01/07/91, substitui a carteira de vacinação. Deve ser

apresentado o original do Cartão dos filhos entre 1 e 7 anos de idade;

j) Carteira Nacional de Habilitação (CNH), para os empregados que exercerão o cargo de

motorista ou qualquer outra função que envolva a condução de veículo de propriedade da

empresa;

l) carteira de habilitação profissional, expedida pelos Conselhos Regionais, para os empregados

que exercerem profissões regulamentadas;

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m) registro de habilitação na DRT, anotado na CTPS, para os que exercerem as profissões de:

agenciadores de propaganda, publicitários, jornalistas, atuários, arquivistas, técnicos de arquivo,

radialistas, sociólogos, vigilantes bancários, secretárias executivas (com curso superior), técnicoem secretariado (ensino médio) e técnico de segurança do trabalho;

n) carteira de identidade de estrangeiro, em modelo único, instituído pela Portaria MJ nº 559, de

01/12/86, se for o caso.

A empresa poderá solicitar, ainda, outros documentos, tais como:

• solicitação de emprego;

• cartas de referência;

• atestado de escolaridade ou outros;

• fotos;

• carteira de habilitação profissional expedida pelos órgãos de classe, tais como: OAB - na

admissão de empregado advogado; CREA - na admissão de empregado engenheiro ou outro

registro profissional.

Preenchimento de Documentos

Na contratação de empregados, são necessários os procedimentos e preenchimento dos

seguintes documentos:

a) obter a Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) do empregado, entregando-lhe

recibo desta obtenção para efetuar as anotações e devolvê-la no prazo máximo de 48 horas;

b) preencher o livro ou ficha de registro de empregados, com os dados necessários do

trabalhador;

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c) formalizar o contrato de trabalho e, caso haja cláusulas específicas que irão reger o vínculo

empregatício, registrá-las na CTPS;

d) preencher a ficha de salário família, usada para lançar os dados extraídos das certidões denascimento dos filhos menores de 14 anos;

e) preencher o Termo de Responsabilidade, que deverá ser atualizado sempre que acontecer uma

das ocorrências mencionadas no referido termo;

f) preencher o acordo de prorrogação de horas, caso a jornada de trabalho seja prorrogada;

g) celebrar acordo coletivo com o sindicato da categoria, para regime de compensação de horas

de trabalho (banco de horas), se for o caso;

h) preencher a declaração de dependentes para fins de Imposto de Renda, quando os rendimentos

do empregado estiverem sujeitos à retenção na fonte;

i) preencher o cartão de ponto ou incluir o nome do empregado no livro de ponto, para sua

assinalação, caso a empresa esteja obrigada a manter o registro do horário de trabalho e o

empregado esteja sujeito a horário controlado pela empresa; j) preencher a ficha ou papeleta de ponto externo, além do cartão de ponto normal, para os

empregados cuja jornada for executada integralmente fora do estabelecimento;

k) preencher a ficha referente ao Programa Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO),

cujas anotações serão feitas por Médico do Trabalho com o objetivo de promoção e preservação

da saúde do trabalhador.

TREINAMENTO

O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos necessários para

o desempenho da sua função. Quando um funcionário entra na empresa ele deverá ter um

treinamento de ambientação. Seu objetivo é informar o novo funcionário sobre os diferentes

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aspectos da organização da empresa. Um programa de treinamento de ambientação deve abranger

os seguintes aspectos:

•

apresentar o novo empregado aos colegas;

• dar-lhe a conhecer o histórico da empresa: fundação, desenvolvimento, estágio atual, sistema

de organização;

• apresentar-lhe as chefias superiores;

• informá-lo sobre os benefícios sociais e recreativos que a empresa oferece.

Treinamento Específico

É o treinamento que procura preparar o empregado para exercer determinada função. O

treinamento específico de um funcionário do Departamento de Pessoal, por exemplo, deve

transmitir o conhecimento de toda a atividade desempenhada pelo setor de pessoal de uma

empresa.

CONTRATO DE TRABALHO

Um contrato de trabalho é elaborado da seguinte forma:

Contrato de Experiência

É um contrato de trabalho normal, porém com um período de vigência preestabelecido,

sendo 90 (noventa) dias o período máximo previsto em lei, podendo haver somente uma

prorrogação.

Exemplo 1:

Contrato de experiência = ................................... 45 dias

Prorrogação = ................................ 45 dias

34



Total = ................................. 90 dias

Exemplo 2:

Contrato de experiência = ................................... 30 dias

Prorrogação = ................................... 30 dias

Total = .................................... 60 dias

No primeiro exemplo, atingimos o máximo em vigência de contrato de experiência 90

(noventa) dias, com uma prorrogação.

No segundo exemplo, não atingimos o máximo de vigência de contrato de experiência,

mas, como é permitida somente uma prorrogação, o prazo máximo, neste caso, é de 60 (sessenta)

dias.

LIVRO OU FICHA DE REGISTRO DE EMPREGADOS

Tanto o livro como a ficha têm a finalidade de identificar o empregado, inclusive com

foto, constando, ainda, data de admissão, função, salário, forma de pagamento etc. Deve-se usar o

livro quando houver número reduzido de empregados.

QUADRO DE HORÁRIO DE TRABALHO

O quadro de horário de trabalho é obrigatório, podendo a empresa optar pelo modelo

simplificado, devendo afixá-lo em local bem visível.

35



Com relação aos empregados menores (de 14 a 18 anos), a empresa deve relacioná-los em

quadro de horário especial, adquirido em papelarias especializadas (Quadro de Horário de

Trabalho de Menores).O Quadro de Horário de Trabalho simplificado foi criado pela Portaria MTB nº 3.088, de

28 de abril de 1980, podendo ser utilizado pelas empresas cujos empregados da mesma seção ou

turma obedeçam a horário único.

As microempresas estão dispensadas de afixar o Quadro de Horário de Trabalho.

LIVRO OU RELÓGIO-PONTO

Para estabelecimento com mais de 10 (dez) empregados, é obrigatória a marcação do

“Ponto”, com a anotação da hora de entrada e saída, devendo ser assinalados os intervalos para

repouso.

A marcação do ponto pode ser feita em registros mecânicos ou eletrônicos, isto é,

mediante relógio de ponto, ou manuscrita em livro ou cartão-ponto.Tratando-se de empregados que executam seu trabalho externamente, o horário constará

de ficha ou papeleta em seu poder.

O cartão-ponto é individual, perfeitamente identificado em seu anverso, podendo

substituir a obrigatoriedade do Quadro de Horário de Trabalho.

Para o registro eletrônico, utiliza-se o próprio crachá (com sistema magnetizado)

identificador do empregado, ou através de leitura de digitais.

FOLHA DE PAGAMENTO

A folha de pagamento é um documento de emissão obrigatória para efeito de fiscalização

trabalhista e previdenciária. A empresa é obrigada a preparar a folha de pagamento da

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remuneração paga, devida ou creditada a todos os empregados a seu serviço. É um documento

que relaciona os nomes dos empregados da empresa, o valor bruto dos salários, os descontos ou

abatimentos e o valor líquido a receber.A folha de pagamento tem função fiscal, contábil e legal numa empresa, e nela teremos os

registros analíticos de todas das faltas e atrasos do empregado durante todo o período de

existência do seu contrato de trabalho.

É importante manter os registros de forma clara, simples e de fácil interpretação, pois a

dúvida no seu apontamento traz problemas para a empresa, seja para o auditor do trabalho, o

contador ou a justiça trabalhista.

As faltas e atrasos influenciam no pagamento dos impostos, os quais são calculados sob o

valor da remuneração. A lógica é simples: o empregado deve pagar os impostos sob o valor do

seu trabalho no mês, quando falta ou atrasa deixa de trabalhar e não receberá o valor integral;

assim, a sua base de cálculo proporcionalmente será menor.

BENEFÍCIOS

Atualmente as empresas se preocupam mais em fornecer aos seus empregados benefícios

que possam ser interessantes ao ponto de retê-los, e dessa forma serem competitivas no mercado

e não ter rotatividade da mão-de-obra.

Ocorre que alguns benefícios, instituídos por Lei ou Acordo do Sindicato, são fornecidoscom critérios de utilização previstos na lei, outros são normatizados num regulamento interno da

empresa.

Por força legal a empresa deve fornecer ao empregado o Vale Transporte, quando ele

declara a intenção de recebê-lo. Porém essa obrigatoriedade se dá nos dias de efetivo trabalho; ou

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seja, não compreende o período de férias, afastamento por doença, maternidade, as faltas,

suspensão etc.

Caso ocorra a falta no período já coberto pelo benefício, a empresa pode adotar critériosclaros e de conhecimento do empregado para compensar ou descontar os Vales Transportes

entregues para os dias não trabalhados.

Outro benefício típico é o Vale Refeição, entregue para uso no intervalo da jornada para

refeição diária. O raciocínio é o mesmo, uma vez entregue em período que não exerceu trabalho,

poderá ser compensado ou descontado.

Algumas empresas oferecem a Cesta Básica, e em contrapartida exigem do empregado o

compromisso de não faltar ou atrasar, ocorrendo a perda do benefício se não cumprir o

compromisso. É uma penalidade que ele sofre.

Esse procedimento requer algumas considerações. Uma delas é a obrigatoriedade imposta

em Acordo Coletivo para fornecer o benefício; se não estiver prevista a retenção da cesta por

conta da falta ou atraso, a empresa não pode adotar esse critério.Outra é a não previsão em nenhuma lei, sendo adotada como benemérito por parte da

empresa. Essa deve adotar um comunicado ou capítulo em seu regulamento interno, esclarecendo

o critério utilizado na distribuição da cesta, dando conhecimento ao empregado.

Todos os procedimentos precisam ser observados, para que a empresa não corra o risco de

indenizar o empregado numa eventual reclamação trabalhista.

RESCISÃO

Podemos definir que a rescisão é o momento de rompimento contratual, em que o

empregador ou empregado resolve não dar continuidade à relação de emprego, devendo saldar os

direitos legais.

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Deverão ser pagos na rescisão os direitos assegurados por lei, podendo também ser

efetuados os devidos descontos.

O instrumento de rescisão ou recibo de quitação, qualquer que seja a causa ou forma dedissolução do contrato, deve ter especificada a natureza de cada parcela paga ao empregado e

discriminado o seu valor, sendo válida a quitação, apenas, relativamente às mesmas parcelas,

CLT art. 477 § 2º.

Deve-se usar de cautela quando a rescisão ocorrer com contratos com menos de um ano

ou com mais de um ano, pois há diferença de direitos também em relação ao tempo, não só na

forma.

A rescisão deve ser sempre pré-avisada, tanto pelo empregador como pelo empregado,

constituindo o aviso prévio.

Nota: Ocorrendo atraso no pagamento da rescisão, deverá a empresa pagar multa para o

empregado e para o governo. A multa para empregado é de 1 (um) salário base. Já a parte do

governo equivale, atualmente, a 160 (UFIRs), recolhido na guia DARF.

Como o Auxiliar Administrativo Ajuda no Atendimento a Clientes

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam a preferência de um mesmo

cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como

também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer

que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.

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• Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que os atendam se

comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;

•

Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus

processos;

• Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos

deles;

• Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma

oportunidade imediata de venda ou de negócio;

• E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre que

necessitarem.

Como melhorar a qualidade do atendimento telefônico

O telefone é o primeiro elo da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o

cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de

atendimento adaptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação

adequada aos profissionais que estarão em contato direto com os clientes, quer para promover os

seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

1) Como preparar o atendimento telefônico

Preparar o atendimento de chamadas telefônicas é vital. Não basta confiar no dom da

palavra, na inspiração ou no bom senso das equipes de atendimento. É necessário dar-lhes

formação e informações detalhadas.

• Guia de vendas: muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as

formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. A existência de um suporte

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deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as

empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipe de atendimento não saiba

interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o pessoal deatendimento não estará preparado para dar uma resposta válida.

• Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista

das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre

que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado.

• Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços

é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no

momento também é vital. Um atendente da sua empresa só conseguirá convencer um cliente

de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se souber as vantagens e

inconvenientes de ambos.

• Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua

empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendentes. É importante que, durante

a conversa telefônica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for,

a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas

vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não ter se apercebido, e

atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

2) Como atender as chamadas dos clientes

O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e

capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no Departamento de

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Atendimento a Clientes, mas, também, por todos os departamentos que entrem em contato

diretamente com eles.

•

Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte

desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao

telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo

nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.

• Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o

assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz

"Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja

possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas

alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente

capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado

e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

•

Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o

interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Por exemplo:

"Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de

telefone?"

• Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente

é uma pessoa amável, solícita e interessada.

• Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-

se mais rapidamente do que as boas.

• Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende,

por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns

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segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem

parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

•

Ter as informações à mão: um atendente deve ter sempre à mão as tabelas de preços,

informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que

ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do

atendente.

• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é

que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a

chamada.

3) O que evitar:

• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão

aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o

auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

• Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por

exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.

• Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma

entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso

não será possível.

• Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do

que nos do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir

do tema principal da conversa.

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4) Como lidar com reclamaçõesAlgumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns

exemplos de respostas:

Exemplo 1

- Solicitação: "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..."

- Resposta: "Descreva-me, por favor, a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando

passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução".

Exemplo 2

- Solicitação: "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..."

- Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram, entretanto".

5) Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefônicas, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa,

deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser

esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

• Aceitar e ouvir a reclamação: o atendente deve ouvir até ao fim, responder prontamente e

nunca dizer que o cliente não tem razão. Objeções por parte de quem atende significam que a

empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados

como formas de retardar o contato.

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• Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou

más experiências passadas que o atendente teme que se repitam. O importante é resolver o

assunto com o cliente em causa.

• Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta,

uma chamada em que o interlocutor está furioso e repita o assunto mais de três vezes. Evita-

se assim entrar num braço de ferro.

• Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas

reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

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Módulo IV – Equipamentos e o ambiente de trabalho

Local de trabalho: algumas considerações arquitetônicas são importantes para você

montar seu ambiente de trabalho. Ela deverá ter uma boa aparência, não somente pela beleza,

mas como é um local que você passará grande parte do tempo, deverá ser agradável visualmente,

como veremos a seguir:

Paredes

As cores claras em tons pastéis são as preferidas por não cansarem e nem

mesmo causarem problemas como falta de concentração ou fadiga visual. Façauso da cor em detalhes e objetos decorativos.Pisos Evite os carpetes, porque acumulam muita poeira.

Iluminação

De preferência, utilize uma luminária de teto que garanta uma iluminaçãouniforme ao ambiente. Prefira lâmpadas fluorescentes de cor branca, pois,além de mais econômicas, cansam menos a visão. Utilize na bancada umaluminária de mesa.

Ventilação /temperatura

A escolha de um local bem ventilado é fundamental para a sua saúde. Atençãocom a temperatura adequada para os equipamentos, principalmente oscomputadores, que têm vida útil reduzida em locais muito úmidos e comtemperaturas elevadas.

Mobiliário De acordo com suas necessidades, escolha os móveis, aproveitando bem osespaços disponíveis, dando preferência aos tons mais claros, para não "pesar"o ambiente.

CortinasAs persianas são as mais indicadas, pois, além de serem mais fácil de limpar, proporcionam ao ambiente um melhor resultado estético.

InstalaçãoElétrica

É recomendável que se chame um eletricista para verificar a instalação elétricado local escolhido, pois a utilização de equipamentos como computador, fax eimpressora requer um cuidado especial.Como é grande a quantidade de fios destes equipamentos, procure utilizar canaletas plásticas para embutir os fios. Hoje em dia já existem no mercadovários acessórios para este fim, bem como móveis que também já vêm

preparados para não deixar fios dos equipamentos à mostra.

A escolha do mobiliário básico fica condicionada à atividade profissional e aos recursos

disponíveis. Basicamente não podem faltar mesa, cadeira, gaveteiro e armário. O uso de sofás e

estantes dependerá do espaço e pode incluir um canto agradável de leitura e recepção a clientes.

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Quanto à escolha do móvel, as medidas devem atender padrões ergonômicos. O uso de móveis

com rodízios é recomendado se houver utilidade, caso contrário não se justifica em ambientes

muito pequenos ou com carpete, pois as rodinhas podem danificar o revestimento.Emaranhado de fios — Não se assuste com a montanha de fios dos equipamentos. Um

eletricista de confiança pode armazená-los em canaletas de madeira, feitas sob encomenda ao

marceneiro, depois acopladas ao rodapé. Canaletas de plástico pintadas da cor da parede também

são uma alternativa. Hoje, existem no mercado peças do mobiliário com espaço reservado para

passar a fiação de todos os equipamentos de escritório.

Quais equipamentos não podem faltar em um escritório? Dependendo do ramo de

negócio, eles podem variar, porém alguns são básicos, como:

a) Computador

b) Impressora multifuncional

c) Telefone

d) Faxe) Arquivo

f) Calculadora

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Módulo V - Correspondências e documentos

Um Auxiliar Administrativo deve saber escrever uma carta comercial. Com o e-mail e

voice-mail, cartas comerciais já não são tão populares como eram anos atrás, no entanto escrever

uma carta comercial ainda é necessário para muitas ocasiões diferentes. E pode-se utilizar as

dicas de cartas comerciais em e-mails.

Cartas comerciais e memorandos

É um meio que as empresas utilizam para se comunicar por escrito. Abrange tanto a

correspondência das empresas comerciais, quanto a do setor da indústria e dos serviços. Também

denominada carta empresarial. As empresas recebem diariamente dezenas de cartas, e conseguir

que a nossa correspondência, em particular, atinja o alvo definido, não é uma tarefa tão fácil

como se poderia pensar à primeira vista. É preciso captar a atenção e, por isso, a criatividade é

um dos elementos-chave que não deve ser esquecido. Está provado que uma elevada percentagem

das cartas recebidas pelas organizações nem chega a ser lida. Na maioria dos casos, o esforço,

tempo e dinheiro despendido acaba por não corresponder ao objetivo pretendido. A feroz

concorrência que domina atualmente o mercado obriga a uma originalidade na apresentação e na

linguagem de forma a captar a atenção do destinatário.

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O que deve fazer :

O tom utilizado numa mensagem comercial deve ser:

• Simples, mas não coloquial. Evite cair no erro do excesso de confiança. A carta é um meio de

transmitir uma mensagem que substitui a presença física dos interlocutores. Se na presença

física se utiliza um tom mais pessoal, na carta deve fazer-se o mesmo;

• Original: A originalidade é essencial para seduzir o interlocutor. A linguagem utilizada deve

ter a capacidade de surpreender o destinatário. É importante criar uma empatia imediata com

o receptor da correspondência.

Além disso, é indispensável:

• Ter o cuidado de verificar sempre se não existem quaisquer erros ortográficos;

• Usar palavras com força que dêem a idéia de ação;

• Rever os textos de forma a evitar a repetição de ideias e retirar frases ou adjetivos

desnecessários que apenas retiram clareza ao texto.

E é correto escrever:

• Damos seguimento à sua carta...

• Espero a sua resposta...

• Agradeço...

• Juntamos...

• Espero...

• Acuso a recepção...

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• Saudamo-los atentamente...

Não se esqueça de usar a pontuação para dar força às ideias. Recorde ainda uma ideia-

chave a não esquecer: O tom de escrita deve soar positivo e confiante. O leitor deve sentir-se

motivado com a mensagem transmitida para que sinta vontade de o contatar em seguida para

conhecê-lo melhor e aos pormenores do projeto que pretende expor.

O que não deve fazer:

Evite a utilização de expressões qualificativas, tais como: atenta, amável, grato, cordiais e

sinceros. O interlocutor poderá pensar que o está a adular para obter qualquer coisa. Evite o uso

frequente do gerúndio; assim é incorreto escrever:

• Dando curso à sua carta...

• Esperando a sua resposta...

• Dando-lhe os mais expressivos agradecimentos...

• Juntando à presente...

• Ficando à espera...

• Acusando a recepção...

• Saudando-os atentamente...

Para que uma carta ganhe eficácia deverá ter o cuidado de não cair nos seguintes erros:

• Excesso de familiaridade: ao tentar escapar à rigidez e excesso de formalidade não caia no

erro oposto. Mesmo que conheça o destinatário, lembre-se que a correspondência poderá ter

que ser lida por terceiros;

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• A verbosidade e a adulação: a primeira esconde o verdadeiro conteúdo da carta, enquanto a

segunda provoca uma rejeição instantânea do leitor. Seja sincero e direto mesmo quando a

mensagem é desagradável;

• Vocabulário vulgar ou limitado: é preciso aprender a distinguir entre linguagem popular e

vulgar. Uma expressão popular poderá enriquecer a mensagem, mas uma carta repleta de

frases comuns poderá ter um efeito negativo. Em caso de dúvida é preferível abster-se de

utilizá-la.

• Excesso de confiança: nunca antecipe a atitude do leitor. Frases como "agradecemos

antecipadamente", "sabemos que podemos contar convosco", "estou seguro de que..."

impõem um critério ou uma decisão ao leitor.

• Mencionar a sua exclusiva conveniência: evite mencionar o que lhe convém a si, dando

sempre ênfase ao que pode interessar ao leitor.

• Estruturar a carta;

• Cabeçalho: deve conter a informação básica sobre a sua empresa:

• Logotipo (optativo)

• Nome completo da empresa

• Breve identificação da atividade (consultoria, fornecimento de serviços de

telecomunicações...)

o Contactos (telefone, fax, endereço)

• Data: escreve-se exatamente por baixo do cabeçalho (completa)

• Dados do destinatário: Escrevem-se à esquerda da folha:

• Nome

• Título ou cargo

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• Local (regional; filial; departamento)

• Assunto: Neste ponto deve incluir-se uma breve alusão ao assunto da carta.

• Saudação: escreve-se sempre à esquerda. (Prezado Senhor).

• Corpo da carta.

• Despedida: tanto pode escrever-se à direita como à esquerda e compõe-se:

• do nome completo da pessoa que escreve,

• do seu título ou cargo,

•

da assinatura: sempre feita à mão, imediatamente a seguir à despedida.

Escrever a carta

• Como iniciar uma carta: No primeiro parágrafo deve fazer uma breve e incisiva exposição

sobre o motivo que o levou a enviar a correspondência. No caso de se tratar do fornecimento

de um novo produto ou serviço, explicar do que se trata e a que tipo de cliente se dirige.

• O desenvolvimento da mensagem: Este é o espaço destinado a uma explicação mais detalhada

sobre as razões que o levaram a escrever a carta, dando todas as informações específicas para

que o leitor compreenda o seu propósito:

• Explique as vantagens do serviço, produto ou projeto que está a promover.

• A sua carta terá mais sucesso se focar os aspectos positivos e não os negativos,

pois a maioria das pessoas reage melhor a idéias positivas do que às idéias

negativas:

• Dê mais ênfase ao "É" do que ao "Não É";

• Diga que a empresa "Pode" e "Irá fazer" e não que "Não pode";

• Comece com ação e não com pedidos de desculpa ou explicações;

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• Evite expressões que transmitam fatos desagradáveis;

• Se tiver que dar más notícias, coloque-as em segundo plano (ou no fim dos

parágrafos), em relação às boas notícias (que devem ficar em locais de destaque);• Conceda mais espaço para as boas notícias e menos para as más notícias;

• Não se esqueça de esclarecer de que forma o destinatário poderá entrar em

contacto consigo ou responder à sua missiva.

• Como terminar a carta: Tal como a introdução, o último parágrafo não deverá ultrapassar as

quatro ou cinco linhas. É importante agradecer ao leitor o tempo que despendeu com a leitura

da sua carta e deve funcionar como um convite para que destinatário o contate com

brevidade.

• Erros a não cometer:

• Repetições: o excesso de explicações cansa e incomoda, além de tornar a carta,

desnecessariamente, muito mais longa;

• Parágrafos demasiado longos e palavras rebuscadas: procure que os seus

parágrafos sejam breves e diretos;

• Idéias-chave para uma carta eficaz:

• Não deve exceder uma página. A mensagem tem que ser a mais breve, clara e

direta possível para não dar lugar a equívocos e evitar o enfado do destinatário.

• A carta deve estar dirigida a uma pessoa específica. Se não conhecer ninguém na

empresa, telefone e pergunte o nome e a função.

Escolher o papel apropriado

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Sempre que alguém abre o correio depara com uma infinidade de envelopes de todas as

cores e feitios: papel grosseiro, de qualidade, amarelo, branco, acinzentado ou cinzento pérola

com um papel de excelente qualidade. Provavelmente, será este último a ser aberto em primeirolugar. O objetivo de um papel de qualidade é diferenciar a sua correspondência da dos

concorrentes. O destino de grande parte dos sobrescritos com papel de baixa qualidade é o lixo,

sem sequer serem abertos.

Quando escolher o papel dê atenção aos seguintes aspectos:

• O tamanho da folha deve ter em conta a dimensão do sobrescrito. A carta dobrada, no

máximo em três, deverá caber comodamente no sobrescrito.

• A cor do papel também é importante.

• O grafismo do cabeçalho é primordial, devendo apostar na simplicidade.

Preencher o envelope

O preenchimento do envelope também está sujeito a certas regras:

• Dados do remetente:

• Dados do destinatário (Não se esqueça de verificar se o nome e função da pessoa a quem

dirige a correspondência estão corretos.

Inserir a carta no envelope

• Utilize o tamanho de envelope comum para cartas comerciais (11x22cm);

• Verifique sempre se o endereço da carta coincide com o do envelope;

• Verifique se a carta está devidamente assinada;

• Coloque a carta virada para cima;

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• Dobre o terço inferior da folha para cima, tendo o cuidado de verificar se o vinco não fica

torto;

•

Depois dobre o terço superior da carta para baixo;

• Finalmente, basta inserir a carta no envelope.

Existem centenas de modelos de cartas comerciais, como modelos de cartas-demissão,

modelos de declarações, modelos de cartas de solicitação de empregos, modelos de cartas de

cobranças, modelos de cartas de recomendação etc. No anexo desta apostila estão contidos os

modelos de documentos.

Tipos de cartas: agradecimentos e condolências, atestados e declarações, cartas de

cobranças, cartas de reclamação, comunicados e avisos, convites, documentos, emprego,

propostas, solicitações e pedidos, viagem.

REQUERIMENTO

Requerimentos são instrumentos utilizados para os mais diferentes tipos de solicitações às

autoridades ou órgãos públicos. A seguir, apresentamos um modelo, que pode ser adaptado para

os diferentes casos. Nele, podemos observar as seguintes partes:

À autoridade destinatária usa-se Excelentíssimo (Exmo.) para Juiz, Promotor, Senadores,

Deputados, Vereadores, Presidente da República, Governador, Prefeito e Ministros de Estado;

usa-se Ilustríssimo (Ilmo.) para as demais autoridades.

REPRESENTAÇÃO

Representação é o instrumento utilizado para denunciar às autoridades abusos ou

ilegalidades e pedir providências. É comum, portanto, ouvir-se dizer "vou representar à

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autoridade competente a sua conduta...". Na verdade, a representação também é um

requerimento, só que feito a partir de alguma denúncia (no requerimento, apenas se pede algo que

se acha que tem o direito).

ABAIXO-ASSINADO

Abaixo-assinado é um requerimento de várias pessoas, reivindicando algum direito,

protestando contra algum ato lesivo, ou simplesmente manifestando algum tipo de apoio. Este

também contém autoridade destinatária, exposição do problema, pedido a ser feito e, ao final, os

nomes e assinaturas dos abaixo-assinados (solicitantes/ manifestantes).

MEMORANDO

O memorando é a modalidade de comunicação por escrito entre unidades administrativas

de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em níveis diferentes.Trata-se, portanto, de uma forma de comunicação eminentemente interna.

Sua característica principal é a agilidade. A tramitação do memorando em qualquer órgão

deve pautar-se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocráticos. Para evitar

desnecessário aumento do número de comunicações, os despachos ao memorando devem ser

dados no próprio documento e, no caso de falta de espaço, em folha de continuação. Esse

procedimento permite formar uma espécie de processo simplificado, assegurando maior

transparência à tomada de decisões, e permitindo que se historie o andamento da matéria tratada

no memorando.

Memorando-circular é um memorando que se destina a vários destinatários e que gera

uma numeração específica.

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ATAS - MODELO DE ATA - COMO SECRETARIAR REUNIÕES COM EFETIVIDADE

Oferecer-se para secretariar as reuniões de que participa pode ser uma boa forma para que

participantes de menor relevo na organização possam obter maior chance de interação com as

equipes diretivas, e sem dúvida é uma oportunidade para se envolver de forma mais imediata com

as discussões, se você souber desempenhar o seu papel com efetividade. Secretariar uma reunião

é muito mais do que tomar notas e posteriormente preparar e distribuir a ata. O secretário ou a

secretária designada precisa exercitar a sua voz ativa, pois pode e deve assumir a

responsabilidade de registrar quem está presente, controlar o horário de início e término, solicitar

que pontos expostos sem clareza suficiente sejam adequadamente re-expostos ainda durante a

reunião, acompanhar as questões não concluídas ao longo da reunião, sumarizando-as antes doencerramento e propondo que se delibere a respeito delas, e muitos outros papéis de grande

importância operacional para a reunião.

As características básicas da formatação de atas são:

• texto completamente contínuo, sem parágrafos ou listas de itens - ou seja, reduzido como se o

texto inteiro fosse um único e longo parágrafo;

• números, valores, datas e outras expressões sempre representados por extenso;

• sem emprego de abreviaturas ou siglas;

• sem emendas, rasuras ou uso de corretivo;

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• todos os verbos descritivos de ações da reunião usados no pretérito perfeito do indicativo

(disse, declarou, decidiu…).

Caso a ata esteja sendo registrada diretamente em livro de atas manuscrito, os confortos

da edição do texto não estarão disponíveis. Neste caso, se houver erro do Secretário, o mesmo

deverá ser imediatamente corrigido sem rasurar ou emendar, mas sim usando o “digo”, como no

exemplo: “(…) O diretor propôs adquirir imediatamente vinte mil, digo, trinta mil unidades de

matéria-prima (…)”. Caso perceba-se o erro apenas ao final da composição da ata, mas antes que

a mesma seja assinada, pode-se retificar no término do texto, como no exemplo: “Em tempo:

onde consta ‘vinte mil unidades de matéria-prima’, leia-se ‘trinta mil unidades de matéria-

prima’”

Secretariar a reunião, entretanto, exige destreza para acompanhar a discussão ao mesmo

tempo em que se tomam notas suficientemente detalhadas.

Por melhor que seja a sua memória, existem poucos bons substitutos para anotações

quando se trata de garantir que o que lemos ou ouvimos hoje poderá ser relembrado no momentoda prova ou da escrita do relatório trimestral. Cada pessoa tem seus próprios hábitos e demandas,

mas algumas técnicas sempre podem ser usadas para melhorar a efetividade das suas anotações.

Escolha bem seu material: existem quase infinitas variações de papel e caneta, para não

falar nos lápis! Folhas soltas, fichas, cadernos com ou sem espiral, agendas. Canetas de várias

cores, pontas finas, esferográficas, tinteiro, ponta porosa. Lápis, lapiseiras e muito mais. Lembre-

se de escolher uma combinação que permita conforto e que facilite a posterior leitura.

Seja legível: não precisa ter letra “de moça”, mas é essencial poder ser lido sem esforço,

particularmente se estiver anotando números. Se daqui a três meses não for possível distinguir o

um do sete, algo está errado.

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Use estilos: Não é só no processador de texto que se usam negritos, sublinhados e cores.

Eles ajudam a localizar o essencial, destacam informações básicas, conceitos, títulos. Mas não

exagere, senão o efeito se perde.Dê estrutura ao seu texto: às vezes é complicado fazer isto quando não se pode corrigir

erros com facilidade, mas o uso de margens variáveis, espaço vertical em branco, molduras,

linhas, numeração, símbolos e outros elementos tipográficos pode ser adaptado à escrita manual,

dispensa a troca de canetas ou cores, e facilita e muito o entendimento.

Adote convenções pessoais: marque sempre da mesma maneira os seus comentários,

observações e outros trechos não relacionados diretamente ao que estava sendo dito na reunião ou

aula. Algumas pessoas usam outras cores, outras escrevem na margem da folha, outras colocam

entre colchetes ou mesmo no rodapé. Escolha um estilo e fique com ele!

Use títulos e subtítulos: Toda página deve ter assunto e data, no topo ou na margem

externa. Subtítulos bem destacados no texto também ajudam a encontrar a página certa.

Ilustre e faça gráficos: Estética e precisão até são importantes, mas em uma anotação oessencial é registrar a ideia com clareza. Se não tiver uma régua, escala ou talento para desenho,

ao menos esquematize o suficiente para entender depois e refazer no computador.

PROCURAÇÃO

O mandato é o contrato estabelecido ou firmado entre o mandante (que confere poderes) e

o mandatário (que recebe os poderes para praticar atos em nome daquele) - art. 1288, CC.

A procuração é o instrumento do mandato. Pode ser:

a) por instrumento particular quando feita ou escrita pelo próprio mandante com o

reconhecimento de firma, se ad negotia (extra judicial, art. 1289, §3 do CC);

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b) por instrumento público quando lavrada em cartório, recebendo-se o traslado, havendo

necessidades de outras cópias, o cartório fornecerá certidão;

c) extra judicial (ad negotia): quando confere um deles para um mandatário praticar negócioscomuns, de cunho civil ou comercial, fora dos tribunais;

d) judicial (ad juditia): quando confere poderes ao bacharel em Direito, devidamente habilitado

para representar, nos tribunais, o mandante na qualidade de autor ou réu.

Elementos da procuração

a) Partes: nº 1 - mandante, outorgante, constituinte; nº 2 - mandatário, outorgado, constituído,

procurador (qualificar, ex.: RG, CPF, endereço, estado civil ...)

b) Objetivo: a finalidade da procuração

c) Poderes conferidos: a forma como deve ser desempenhado o mandato

d) Local, data e assinatura ao final.

Observação: Toda procuração deve ser registrada em cartório. A maioria dos cartórios já dispõe

de modelos de procuração que podem ser adaptados aos diversos fins.

REQUISIÇÃO

Nenhum material deverá ser liberado aos usuários antes de cumpridas as formalidades de

recebimento e rotinas do escritório.

• Fornecimento de material somente será procedido através de Requisição de Material,

conforme modelo a ser aplicado.

• A requisição deve ser impressa.

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• As requisições deverão ser entregues em período a ser determinado e serão atendidas em

prazo a ser acordado entre as partes.

•

Na Requisição de Material deverão constar nome e assinatura do responsável pela Unidade.

CONTRATOS

Um contrato é um vínculo jurídico entre dois ou mais sujeitos de direito correspondido

pela vontade, da responsabilidade do ato firmado, resguardado pela segurança jurídica em seu

equilíbrio social, ou seja, é um negócio jurídico bilateral ou plurilateral. É o acordo de vontades,

capaz de criar, modificar ou extinguir direitos. As cláusulas contratuais criam lei entre as partes.

Alguns tipos de contratos:

I - Contratos bilaterais e unilaterais:

Nos bilaterais os dois contratantes têm responsabilidades um com o outro, sendo esses

reciprocamente devedores e credores. Nesta espécie de contrato um dos lados não pode, antes de

cumprir suas obrigações, exigir o cumprimento do outro.

Tome um exemplo: na compra de um produto, o contratante (consumidor) e o contratado

(vendedor) combinam de acertar a quantia em dinheiro somente no término do serviço do

contratado (entrega do produto); o contratado só pode cobrar após entregar o produto e o

contratante só o paga ao receber o objeto negociado.

Nos contratos unilaterais, somente um é o credor, sendo o outro o devedor. Este ocorre na

doação pura, no depósito e no comodato.

II – Onerosos e gratuitos:

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Para uma diferenciação desses dois tipos, sendo um pouco parecidos, vão explicações

seguidas de exemplos bem definidos.

Os contratos onerosos são aqueles que as duas partes levam vantagem - sendo estes bilaterais -, como exemplo, a locação de um imóvel; o locatário paga ao locador para poder usar o

bem, e o locador entrega o que lhe pertence para receber o pagamento.

Nos contratos gratuitos, somente umas das partes obtém proveito, como na doação pura.

III – Comutativos e aleatórios:

O contrato comutativo é o que uma das partes, além de receber prestação equivalente a

sua, pode apreciar imediatamente essa equivalência, como na compra e venda.

Nos aleatórios, as partes se arriscam a uma prestação inexistente ou desproporcional,

como exemplos, seguros, empréstimos. Simplificando, é o contrato de decisões futuras, em que

uma parte é responsável por elas acontecerem ou não.

IV – Consensuais ou reais:

Consensuais são os que se consideram formados pela simples proposta e aceitação.

Os reais são os que se formam com a entrega efetiva do produto. A sua entrega não é

decidida no contrato, mas somente as causas do que irá acontecer depois dessa entrega. Os

contratos reais são em geral unilaterais, sendo que se limitam a restituir a coisa entregue. Ou

bilaterais, sendo que enquanto não se entrega o produto, não há obrigação gerada.

V – Contratos nominados e inominados:

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Contratos nominados são os regulamentados por lei. São regidos pelo código civil para

compra e venda, troca, doação, locação, empréstimo, depósito, mandato, gestão, edição,

representação dramática, sociedade, parceria rural, constituição de renda, seguro, jogo e aposta efiança. Os inominados são contrários aos nominados, não necessitando de uma ação legal, pois

estas não estão definidas em lei, precisando apenas do básico dos contratos (que as partes sejam

livres, que os produtos sejam lícitos e etc.).

VI – Solenes e não solenes:

Os solenes são os contratos que necessitam de formalidades nas execuções após ser

concordado por ambas as partes, dando a elas segurança e algumas formalidades da lei, como na

compra de um imóvel, sendo necessário um registro em cartório para que este seja válido. Os não

solenes são aqueles que não precisam dessas formalidades, necessitando apenas da aceitação deambas as partes.

VII – Principais e acessórios:

Os principais são os que existem por si só, sendo independentes de outros. Os acessórios

são emendas do contrato principal, sendo que estes necessitam do outro para existirem.

VIII – Paritários ou por adesão:

Os contratos paritários são os que realmente são negociados pelas partes, discutindo e

montando-o dentro das formalidades da lei.

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Já os por adesão, se caracterizam por serem prontos por um a das partes e aceitos pelas

outras, sendo um pouco inflexíveis por excluir o debate ou discussão de seus termos.

RELATÓRIOS

Quando se deve encaminhar a alguém um relatório sobre determinado assunto ou ação,

faz-se necessário, antes de dispor de informações técnicas, saber como organizá-lo.

Relatório é um documento que se elabora com a finalidade de reportar ou detalhar

informações obtidas de fatos vivenciados, ouvidos ou observados ou discriminar, historiando, a

execução de um trabalho ou experiência.

Trata-se de uma reportagem objetiva de fatos, seguida de sua rigorosa análise, a fim de

oferecer condições para tomada de decisão, a alguém.

As fases do relatório

As fases que se recomenda cumprir na elaboração deste documento são: planejamento,coleta e organização de material, redação e revisão. No planejamento definem-se o tipo e a

finalidade do trabalho quanto ao conteúdo (o que relatar), o destinatário (a quem relatar) e o

objetivo (por que relatar).

Na segunda fase coletam-se as informações que devem ser ordenadas, armazenadas e,

finalmente, escolhidas para ser relatadas.

O passo seguinte é redigir o documento obedecendo a características técnicas, critérios de

clareza, correção, coerência, objetividade e ordenação lógica, requisitos básicos de uma boa

redação.

A etapa final é a revisão crítica do relatório, considerando-se a redação, sequência de

informações e apresentação do documento.

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São vários os tipos de relatório. Podem ser técnico-científicos, de reportagem de eventos,

de estágios, de visita para observação técnica, administrativo-ordinário ou de acompanhamento

de trabalhos. No entanto, qualquer que seja o tipo, há características comuns entre eles.Um relatório, a exemplo da monografia, deve conter elementos pré-textuais, texto

propriamente dito e elementos pós-textuais, que são:

• Elementos pré-textuais

O primeiro deles é a capa, com a identificação da entidade que prepara o relatório, mesmo

que seja a própria entidade em que se trabalha, o título informando qual assunto é tratado no

documento, local, data e nome do responsável por sua elaboração.

Quando o relatório for, além de detalhado, extenso, orienta-se para que se inclua um

sumário, para indicar, através da numeração das páginas, onde se poderão encontrar mais

facilmente as informações nele contidas.

•

Elementos textuais

Iniciam-se pela introdução, que informa por que o relatório foi produzido (menção ao fato

que o motivou), os objetivos e finalidades do trabalho e o resumo dos aspectos nele abordados.

Aconselha-se redigir a introdução após a conclusão do texto informativo.

Em seguida descrevem-se local, pessoas, fatos observados/ouvidos e fundamenta-se a

necessidade da produção do relatório incluindo-se, também, quando for o caso, a fundamentação

teórico/científica de sua necessidade.

Descrevem-se, a partir daí, sem comentários, os fatos vivenciados, ouvidos ou observados

para, em seguida, em tópicos ou parágrafos específicos, proceder a uma análise crítica do que se

relata.

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Encerra-se o relatório com as conclusões e, quando couber, recomendações para solução

de problemas e/ou continuidade das ações.

Um detalhe importante é ater-se, na conclusão, ao que foi descrito no corpo do relatório eevitar-se incluir fatos novos ou não relatados.

• Elementos pós-textuais

São elementos essenciais ao fechamento do relatório as referências bibliográficas, quando

utilizadas, obedecendo a normas vigentes da ABNT e os anexos ou apêndices quando se tornam

indispensáveis à compreensão do texto contido no documento.

O relatório deve ser claro, preciso e sucinto. Não deve conter repetição de informações,

que tornam maçante a sua leitura e interpretação.

Tabelas, gráficos, fluxogramas, fotos e outras ilustrações devem ser inseridas no texto,

desde que não sejam demasiadamente extensas. Neste caso deverão ser reunidos em anexos,

tantos quanto forem necessários para fidelidade da informação. Cita-se, no texto, o local onde

poderão ser encontradas.

Relatórios devem ser completos e impessoais, sem ser necessariamente extensos. Não há

limites mínimos e máximos para se determinar seu tamanho, mas é prudente observar que não se

avalia a eficiência de um documento pelo excesso e, tampouco, pelo pequeno volume do texto,

que faça omissão de informações essenciais.

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Módulo VI – Arquivo

Como organizar e arquivar documentos gerados na empresa?

O arquivo é um importante instrumento para controlar a administração de qualquer

empresa. Toda atividade em seu empreendimento gera documentos que deverão ser conservados

como comprovantes.

A função de um arquivo é guardar a documentação e, principalmente, fornecer aos

interessados as informações contidas em seu acervo de maneira rápida e segura. Neste sentido, a

classificação dos documentos de arquivos deve ser feita a partir de um método de arquivamento a

ser definido, levando em consideração a estrutura da empresa, suas funções e a natureza de seus

documentos. Não há um único método válido para arquivar documentos. Na prática, inclusive,

faz-se uso da combinação de um ou mais métodos. Os mais comuns são os que classificam os

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documentos por assunto, seguidos de uma classificação secundária por ordem alfabética,

cronológica ou geográfica. O agrupamento dos documentos por assunto, entretanto, deve atender

às necessidades da empresa, suas características e prioridades.Organizar documentos é a mesma coisa que organizar a empresa, sem exageros. Um erro

comum nas administrações é o de tratar o arquivo da empresa como um mero depósito de

documentos, quando na verdade o arquivo é um centro ativo de informações.

Um arquivo bem pensado e organizado serve para:

• Revelar o que já foi feito e os resultados obtidos;

• Revelar o que está para ser feito;

• Diminuir a duplicidade de trabalho;

• Evitar repetições desnecessárias de experiências;

• Evitar improvisos e inadequações;

• Encontrar bons parceiros e fornecedores;

• Avaliar o empreendimento por partes;

• Avaliar o empreendimento com um todo;

• Transmitir ordens e ensinar como fazer;

• Libertá-lo para aproveitar o dinheiro.

O Auxiliar Administrativo não pode cometer o erro de menosprezar o arquivo. Ele é a fonte

de pesquisa para todos os ramos administrativos e ajuda muito na tomada decisões.

Os arquivos existem basicamente por dois bons motivos:

• As exigências da legislação pública;

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• Organização interna da empresa.

Os princípios básicos para começar arquivar são:

• A classificação dos tipos de documentos;

• A codificação, que pode ser alfabética ou numérica.

BibliografiaAuxiliar Administrativo – Bibliografia

BARATA, Maura Cristina; BORGES, Márcia M. Qualidade de recepção. Rio de Janeiro: Senac

Nacional, 1998. BORGES, Márcia M.; NEVES, Maria Cristina B. Redação Empresarial. Rio de Janeiro: Senac

Nacional, 1999.COELHO, Claudio Uliysses Ferreira. Introdução à administração. 2 ed. ver amp. Rio deJaneiro: Senac Nacional, 1999.

GONÇALVES, Maria H. B.; WYSE, Nely. Ética e trabalho. Rio de Janeiro. Ed. Senac.

HARGREAVES, Lourdes; ZUANETTI, Rose; LEE, Renato et al. Qualidade em prestação deserviços. 2 ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2001.

LOPES, Angela Maria N.; LEAL, Maria Leonor de M. S.; COELHO, Cláudio Ulysses F. Técnicas

de Arquivo e Protocolo. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998.

NEIS, Ignácio Valentim. Telefonista e recepcionista, manual teórico e prático. Porto Alegre,

1999.

69



RODRIGUES, Francisco Flávio de Araújo; COELHO, Claudio Ulysses Ferreira; BARRACA,Renato. Noções de apoio administrativo. 2 ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1999.

RODRIGUES, Francisco Flávio de Araújo; COELHO, Claudio Ulysses Ferreira; BARRACA,

Renato. Noções de apoio administrativo. 2 ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1999.

Sites consultados

http://www.webartigos.com/articles/1305/1/organizando-e-controlando-a-empresa/pagina1.html

http://www.infoescola.com/administracao_/tipos-de-empresas/

http://www.wattpad.com/24512-Como-organizar-e-gerenciar-uma-empresa-Administra-o-por-Sistemas?p=2

http://www.sebraesp.com.br/faq/financas/gestao_financeira/instrumentos_controle

http://www.administradores.com.br/artigos/o_problema_e_a_organizacao_nas_empresas/13957/

http://www.gptitreinamento.com.br/site2/Amostras/Amostra%20Rotinas%20Financeiras.pdf

http://www.atendimentoacliente.com.br/index.php?lingua=1&pagina=home

http://www.rhoempreendedor.com.br/materias.asp?ID=599&ID_coluna=52

Outras Fontes:Lourdes Lovison, consultora de RH da franquia de Porto Alegre da Catho, Elaine Saad, diretorada Right Saad Felipelli (consultoria multinacional de Recursos Humanos), Crismeri DelfinoCorrêa, vice-presidente de Gestão e Inovação da ABRH

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Piauí - Campus Parnaíba. FranciscoGerson A. de Meneses, 2009

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mailto:[email protected]













apostila_aux._adm_prof._cida[1]

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