PROFESSOR Mario José P. Neto

RECURSOS HUMANOS

PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO

As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrencia do processo de interação. Em situação de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como: comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos despertados podem se diferentes dos indicados Inicialmente e então inevitavelmente os sentimentos influenciarâo as interaçõe e as próprias atividades Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Por outro lado, Sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão a diminuição das interações ao afastamento nas atividades, com provável queda de produtividade.

Esse ciclo “atividade-lnteração-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. Profissionais competentes individualmente podem render muito abaixo de sua capacidade por influencia do grupo e da situação de trabalho.

Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos, Informações, opiniões, preconceitos, atitudes, experiência anterior, gostos, crenças, valores e estilo comportamental, o que traz inevitáveis diferenças de percepções, opiniões, sentimentos em relação a cada situação compartilhada. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro, se a idéia de cada um é ouvida e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro, quando idéias e sentimentos não são ouvídos, ou ignorados, quando não há troca de informações. A maneira de lidar com diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comunicação, no relacionamento interpessoal, no comportamento organizacional e na produtividade.

Conflito Conflito = “confligere” = desavença, choque Conotações negativas: disputa, atrito, antagonismo desarmonia, controvérsia, hostilidade, desunião,

Processo onde as partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses.

A partir de divergências de percepção e idéias, as pessoas se colocam em posições antagônicas, caracterizando uma situação conflitiva. Desde as mais leves até as mais profundas, as situações de conflito são componentes inevitáveis e necessários da vida grupal. O conflito em si não é patológico nem destrutivo. Pode ter conseqüências positivas, funcionais, como também disfuncionais, ou seja, negativas, a depender de sua intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado. De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas funções positivas. Ele previne a estagnação decorrente do equilíbrio constante da concordância, estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposição, descobre os problemas e demanda a sua resolução. Funciona como a raiz de mudanças pessoais, grupais e sociais.

Passos para Resolução de Conflitos

ldentlficar o problema (diagnose do conflito)

Resoivê-lo por meio da discussão aberta

Mlnimizar diferenças entre as partes conflitantes

Enfatizar os intereses comuns

EFlCÁCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. Segundo chris. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoois de acordo com três critérios:

1. Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação.

2. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões.

3. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente, pelo menos, como quando começaram a resolver seus problemas.

O autoconhecimento

Quem são os indivíduos psicossociais? Esses serão avaliados em dois amplos aspectos (psicológicos e sociais)

Novas COMPETÊNCIAS começam a ser exigidas pelas organizações, que reinventam sua dinâmica produtiva, desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores, clientes e colaboradores. Nesse contexto, as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais.

DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIA

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Chamamos de competência à integração e a coordenação de um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes (C.H.A.) que na sua manifestação produzem uma atuação diferenciada.

C—conhecimento – SABER

H — habilidade — SABER FAZER

A - atitude - QUERER FAZER

A COMPETÊNCIA TÉCNICA envolve o C.H.A em áreas técnicas específicas.

A COMPETÊNCIA INTERPESSOAL envolve o C.H.A nas relações interpessoais.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Qualquer um pode zangar-se. Isso é fáciL Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo motivo certo e da maneira certa não é fácil.

Aristóteles

Como trabalhar bem com os outros? Como entender os outros e fazer-se entender?

A inteligência acadêmica pouco tem a ver com a vida emocional. As pessoas mais brilhantes podem se afogar nos recifes das paixões e dos impulsos desenfreados. pessoas com alto nivei de Qi pode ser pilotos incompetentes de sua vida particular. A aptidão emocional é uma capacidade que determina até onde podemos usar bem quaisquer outras aptidões que tenhamos. incluindo o Intelecto bruto.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

INTELIGÊNCIA INTRAPESSOAL: É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento Exige autoconhecimento, controle emocional, auto-motivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem.

INTELIGÊNCIA INTERPESSOAL: a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação, observando as emoções e reações, evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento.

ELEMENTOS BÁSICOS DA INTELIGÉNCIA EMOCIONAL

Autoconhecimento: Conhecer a si próprio, gerar autoconfiança, reconhecer seus pontos positivos e negativos.

Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os sentimentos.

Auto-motivação: Ter vontade de realizar, otimismo.

Empatia: Reconhecer emoções nos outros.

Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão social.

EMPATIA

Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruismo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças.

A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto.

O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade.

Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro.

PRECURSORES PRECOCES DE EMPATIA

Choro reflexo do recém nascido

Estudos mostram o choro reflexo do recém-nascido como um precursor possivelmente inato de ativação empática. Esse choro reativo é evidenciado como resposta ao choro de um outro bebê, sendo descrito como um choro vigoroso, intenso, semelhante com o choro espontâneo, de maior intensidade do que o choro em resposta a outros estímulos sonoros de igual intensidade, do que a simulação computadorizada do choro de um bebê, do choro espontâneo de uma criança mais velha e até mesmo ao choro do próprio bebê. Esse choro é a resposta empática predominante durante o primeiro ano de vida, sendo depois substituida por respostas empáticas mais maduras, como a tentativa de conforto à vítima.

A EMPATIA NAS EMPRESAS

(Qual a relação entre empatia e produtividade?)

“O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe concordância ou discordância, mas o entendimento da forma de pensar. sentir e agir do interlocutor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”.

Silvia Dias — Diretora de RH da ALCOA

“A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas. pois pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”.

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Olga Lofredl — Presidente da Landmark

COMPREENSÃO MÚTUA

E representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores, deficiências e virtudes do outro. No contexto das relações humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os Individuos. Quando hà compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável.

EXERCICIOS DE PROVA

(CESPE/Unb — Agen Administrativo/Ministério do Esporte/2008) Integrante de uma equipe de uma unidade administrativa, Elisa apresenta um comportamento ríspido e ofensivo nos seus contatos interpessoais, fazendo ironias freqüentemente e demonstrando desvalorização dos sentimentos dos colegas, de modo que estes evitam estar em contato com ela, o que prejudica a consecução das metas do grupo.

Com base nessa situação hipotética e a respeito de trabalho em equipe julgue os tens a seguir.

01. Uma abordagem adequada para o líder do grupo resolver o problema seria buscar a harmonização da equipe por meio de atitudes de bom humor, os efeitos do problema interpessoal.

02. Elisa poderia melhorar sua competência interpessoal desenvolvendo uma percepção mais acurada variáveis e inter-relações envolvidas no contexto grupal.

03. O comportamento do grupo, de evitar o contato com Elisa, justifica-se, pois essa atitude é mais adequada do que a exposição dos sentimentos de cada um com relação ao comportamento da servidora, com vistas ao diálogo.

04. Pode-se considerar o comportamento de Elisa com os membros da equipe como não-construtivo, devido aos impactos negativos nas atividades e no grupo.

05. Ao desenvolver uma atitude empática, tentando entender os sentimentos de Elisa, o grupo contribuiria para a possibilidade de compreensão mútua e efetividade interpessoal.

06. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interação social específica.

07. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria MRE/ 2008) A maneira como as pessoas se relacionam seguem um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas.

08. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social, que prescinde da troca de influências entre essas pessoas.

09. (CE.SPE/Unb Assistente de Chancelarla/ MRE/2008) relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes.

10. (CESPE/Unb Assistente de Chancelarla/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo.

(CESPE/Unb Assistente de Chancelaria MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um, ou seja, da comunicação e do relacionamento estabelecidos. A respeito desse assunto, julgue os Itens que se segue.

11. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é Importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços.

12. A comunicação, quando visa ao entendimento mútuo, tem um papel primordial nas relações humanas.

13. De maneira geral, diferentes interlocutores possuem diferentes valores, que se refletem no modo como reagem em diversas situaçes. Essa caracteristica, normalmente, facilita a comunicação interpessoal.

14. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano, somente quando há amizade entre os envolvidos.

15. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada, mesmo que possa causar constrangimentos, pois demonstra autenticidade.

(Unb/CESPE Analista Judiclário/STJ 2008) No que concerne ao gerenciamento de conflitos, julgue os Itens a seguir.

16. Conflito pode ser definido como um processo que começa quando uma parte, X, percebe que outra, Y, a afetou, ou vai afetar negativamente algo que interessa a X.

17. Conflito funcionais destroem as metas do grupo.

18. A negociação é uma estratégia adequada para lidar com conflitos.

(UnB/CESPE MPE/RR Ass Adminis/2007)

Nas organizações, o estabelecimento de boas relações entre os seus membros é fator importante para o alcance das metas estabelecidas. Com respeito a relações humanas, julgue os itens abaixo:

19. Há, normalmente, no âmbito das organizações, um distanciamento entre os discursos a respeito do relacionamento interpessoal e a sua prática efetiva, que exige habilidades interpessoais.

20. Relações satisfatórias no trabalho podem ser obtidas por meio da reflexão sobre a importância do papel que cada um desempenha na organização.

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21. Embora a organização funcione como um sistema de cooperação, as pessoas, ao interagirem, devem buscar alcançar objetivos individuais.

22 Dificuldades de comunicação interpessoal têm um impacto menor em situações de conflito no ambiente de trabalho.

23 (CESPE/Unb — Assistente Administrativo Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano, mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento Interpessoal. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente profissional. Nessa situação, é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades, atitudes e emoções das pessoas, o que a torna competente nas relações interpessoais.

GABARITO

1E 2C 3E 4C 5C

6C 7E 8E 9E 10C

11C 12C 13E 14E 15E

16C 17E 18C 19C 20C

21E 22E23C

RELAÇÕES HUMANAS

TRABALHO EM EQUIPE

Cada vez mais, as equipes se tornam a forma basica de trabalho nas oranizações do mundo contemporaneo. As evidencias sugerem que as equipes são capazes de melhorar o desempenho dos individuos quando a tarefa requer múltiplas habilidades. julgamentos e experiências.

Quando as oganizações se reestruturaram para competir de modo mais eficiente e eflcaz, escolheram as equipes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus funcionarios As empresas descobriram que as equipes são flexiveis e reagem melhor as mudanças do que os departamentos tradicionais ou outras formas de agrupamentos rapidamente. otivação dos funcionãrios.

Diferença entre Grupo e Equipe

Grupo e equipe não é a mesma coisa. Grupo e definido com dois ou mais idviduos. em interação e interdependência, que se juntam para compartilhar informações e tomar decisões para ajudar cada membro em seu desempenho na sua área de responsabilidade.

Os grupos de trabalho não tem necessidades nem oportunidade de se engajar um trabalho coletivo que requeira esforço conjunto. Assim seu desempenho é apenas a somatória das contribuições individuais de seus não existe uma sinergia positiva que possa criar um nivel geral de desempenho maior maior que a soma das contribuições individuais.

transformando indivíduos em membros de equipe

partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo;

respeitam as lndividualidades e sabem ouvir;

comunicam-se ativamente:

desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos;

constroem respeito, confiança mútua e afetividade nas relações;

participam do estabelecimento de objetivos comuns;

desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros.

fatores que interferem no trabalho em equipe

Estrelismo;

Ausência de comunicação e de liderança;

Posturas autoritárias;

Incapacidade de ouvir;

Falta de treinamento e de objetivos;

Não saber “quem é quem” na equipe.

SÃO características das equipes eficazes:

Comprometimento dos membros com propósitos comums e significativos;

O estabelecimento de metas específicas para a equipe que conduzam os indivíduos a um melhor desempenho e também energizam as equipes, Metas específicas ajudam a mar a comunicação mais clara. Ajudam também a equipe manter seu foco sobre a abtenção de resultados;

Os membros defendem suas idéias, sem radicalismo; liderança situacional: o líder age de acordo com o grau maturidade da equipe; ou seja, de acordo com a contingência;

Questões comportamentais são discutidas abertamente, principalmente as que podem comprometer magem da equipe ou organização;

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O nível de confiança entre os membros é elevado;

Demostram confianças em seus líderes, tornando a equipe disposta a aceitar e a se comprometer com as metas e as decisões do lider,

Flexibilidade permitindo que os membros da equipe possam completar as tarefas uns dos outros. Isso deixa a equipe menos dependente de um único membro;

Conflitos são analisados e resolvidos;

Há uma preocupação / ação contínua em busca do autodesenvolvimento.

EXERCÍCIOS DE PROVA

(CESPE/unb Técnico judiciário/TST/2008) Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado e envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem:

01 A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança.

02. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem.

03. Vítor, diretor administrativo de uma empresa pública. tem 3 gerencias sob seu comando direto. adota um conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes, exercendo uma influência descendente sobre eles. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. Nessa situação, a conduta de Vítor, perante os gerentes, caracteriza uma relação de poder.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. Embora apresentem as competencias técnicas necessárias, não conseguem atingir os objetivos negociados, devidos a problemas interpessoais.

Considerando a situação hipotética julgue os itens a seguir. relativos ao trabalho em equipe.

04. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados à insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade.

05, A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensão mútua.

06. Com base nas informações contidas na situação apresentada, não se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe, pois parece faltar a disposição dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros.

07. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais. no entanto, a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido.

(UnB/CESPE — Técnico Judiciário / STJ/2008) No trabalho em equipe, normas básicas asseguram a qualidade dos resultados e o bom clima entre os integrantes. Acerca desse tema, julgue os próximos itens.

08. Se, em um grupo de trabalho, quando um membro fala, outro habitualmente o interrompe com piadas acerca do assunto ou com relato de caso irrelevante, a possibilidade de que esse grupo venha a funcionar como equipe eficaz será diminuída.

09. Um trabalho em equipe será tanto menos produtivo quanto mais o chefe do serviço definir os objetivos e metas, porque essa conduta reduz a criatividade do grupo.

Em uma organização pública, os servidores encontram-se desmotivados. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização.

Considerando a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público.

10. No contexto apresentado, os impactos são negativos para a organização, no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários.

11. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita, por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários

(CE5PE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento lnterpessoal, julgue o tem seguinte.

12. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz, é necessário que seus membros tenham competências de Integração, criem regras de convivência, não imponham limites e busquem o alcance das metas.

13. Bruno. administrador público, interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de responsabilidade individual. Nessa situação, essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho.

As organizações que têm orientação para a qualidade buscam, freqüentemente. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes

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de trabalho. Essa estratégia gerencial, se bem conduzida, dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. Tendo o texto acima por referência inicial, julgue os itens que se seguem, a respeito do trabalho em equipe.

14. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global, constituído pelo grupo.

15. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho, conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores.

16. Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos, por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências, que restrinja o campo de atuação individual de seus membros.

17. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia, postura profissional participativa, capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro.

(CESPE/unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações, o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados, mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e Interpessoal. No final do século XX, a competência interpessoal ganhou novo alento com a Inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. Com referência a esse assunto, julgue os ltens subseqüentes.

18 o verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradore se no conseguir ser empático, certamente cometerá inumeros erros, que Influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. 19. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer, é uma competencia exclusivamente gerencial.

GABARITO

1E 23 3E 4C 5E

6C 7E 8C 9E 10C

11E 12E 13E 14E 15C

16E 17C 18C

RELAÇÕES PÚBLICAS

A opinião pública tem construído e destruído carreiras, empresas, órgãos e departamentos. De um modo geral somos nós que controlamos as opiniões dos outros sobre nós, nossa família e nosso ambiente de trabalho.

Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo, portanto, exercer esse papel com dedicação, proficionalismo, e responsabilidade. Para o público, a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”, ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor.

Desta forma, nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão público. As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação, a compreensão mútua entre uma instituição Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo).

Relações Públicas é uma profissão de nível superior e compreende também uma atividade administrativa, portanto, como exemplo, um Técnico Judiciário da área administrativa faz parte, como ator de RP, da equipe de Relações Públicas da instituição. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa imagem do órgam.

Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a credibilidade do servidor e do órgão público?

Conhecer o perfil do cliente;

Fazer forte conexão com o público alvo;

Reconhecer suas necessidades;

Atendê-las e superar expectativas;

Através dos planos de ação de Relações Públicas.

As RP tém como objetivo central influenciar opinião do público (na condição de ente coletivo) sendo indispensável o foco na dimensão individual do ser humano.

COMUNICAÇÃO Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercâmbio, uma conexao entre as pessoas.

O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relações interPessoais.

A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões. expressões inadequadas em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na comunicação. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao

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público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação proflssional, visando à boa imagem da instituição. A comunicabilidade dá ênfase à maneira como Os individuos se comunica, de forma que essa comunicação seja adaptada a legitima compreensão por parte do receptor(. Sem a comunicabilidade adequada. (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem não ocorrerá.

Nenhum grupo pode existir sem comunicação, ou seja, sem a transferência de significados entre seus membros. Apenas através da transferência de significados de uma pessoa para outra é que as informações e as idéias podem ser transmitidas. A comunicação, contudo, é mais do que simplesmente transmitir um significado.

Funções da Comunicação

(Robbins, Stephen. P. Comportamento Organizacional, 11 ed., São Paulo: Pearson. 2005. Pg. 2.32).

A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação.

Controle: A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários. Quando estes são informados de que devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior imediato ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às políticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle. Mas a comunicação informal também controla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso). esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.

Motivação: Ao esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo a comunicação facilita a motivação. o estabelecimento de metas especificas, o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.

Expressão emocional: Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte primária de interação social. A municação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.

Informações: A comunicação tem um papel importante como facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações de que as pessoas e os

grupos precisam para tomar decisões ao transmitir dados para que se Identifiquem e avaliem alternativas.

Nenhuma destas quatro funções deve ser vista como mais importante do que as demais. Para que os grupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum tipo de controle sobre seus membros, estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para sua expressão emocional e para a tomada de decisões. Podemos partir do princípio de que praticamente toda interação de comunicação que ocorre dentro de um grupo ou organização exerce uma ou mais destas quatro funções.

O processo de comunicação:

Antes que a comunicação se realize, é necessário um propósito, expresso na forma de mensagem a ser transmitida. Ele vai passar de uma fonte (o emissor) para um receptor. A mensagem é codificada (convertida em um formato simbólico) e transmitida através de uma mídia (canal) até o receptor, que traduz (decodifica) a mensagem iniciada pelo emissor. O resultado é a transferência de um significado de uma pessoa para outra.

A fonte inicia a mensagem pela codificação de um pensamento. A mensagem é o produto físico codificado pelo emissor. Quando falamos, a fala é a mensagem. Quando escrevemos, o texto é a mensagem. Quando gesticulamos, os movimentos de nossos braços e as expressões em nosso rosto são a mensagem. O canal é a midia por onde a mensagem viaja. Ele é selecionado pelo emissor, que deve determinar qual canal é formal e qual é informal.

Os canais formais são estabelecidos pela organização e transmitem mensagens que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de seus membros. Tradicionalmente, eles seguem a rede de autoridade dentro da organização. Outras formas de mensagem, como as pessoais ou sociais, seguem os canais informais na organização. Estes canais informais são espontâneos e surgem como respostas às escolhas individuais. O receptor

e o sujeito a quem a mensagem se dirige. Antes que a mensagem seja recebida, seus simbolos precisam ser traduzidos em uma forma que possa ser compreendida pelo receptor Isto é decodifcação da mensagem. O ruído composto pelas barreiras à comunicação que distorcem a clareza da mensagem Exemplos de possiveis fontes de ruido incluem problemas de percepção, excesso de informações, dificuldades semânticas, entre outros. O ELO FINAL do processo de comunicação é o circulo de feedback. O feedback faz a verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem como pretendida Iniclalmente. Ele determina se a compreensão foi ou não obtida.

Elementos essenciais do processo de comunicação:

- o emissor—aquele que transmite a mensagem.

- o receptor —aquele que recebe a mensagem.

- o canal — é o meio através do qual o emissor transmite a mensagem ao receptor.

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- a mensagem — é o pensamento ou a idéia que o emissor pretende passar para o receptor.

Outros elementos:

- Codificador: é a mensagem em códigos/simbolos

- Decodificar tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa.

Tipos de comunicação:

- Verbais: constituídas pela palavra (oral e escrita). Comunicação oral: O principal meio de transmitir mensagens é a comunicação oral. As vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback. Uma mensagem verbal pode ser emitida e receber uma resposta em um prazo muito curto de tempo. Se o receptor tiver dúvidas sobre a mensagem o feedback será dado rapidamente, permitindo que o emissor corrija seus termos.

Comunicação escrita: Englobam memorandos, cartas, transmissões de fax, jornais internos, informativos em murais e qualquer outro meio que use a linguagem escrita ou simbólica para comunicar as informações.

- Não verbais: Todas as vezes que transmitimos uma mensagem verbalmente também enviamos junto uma mensagem não-verbal. Em alguns casos, o componente não-verbal pode estar sozinho. Em uma boate, a paquera, por exemplo, enviam-se mensagens por um olhar rápido, um olhar mais demorado, um sorriso, um franzir de sobrancelhas, um movimento provocante do corpo. A comunicação não-verbal inclui os movimentos do corpo, a entonação ou ênfase dada às palavras e o distanciamento físico entre o emissor e o receptor. Erguemos uma sombracelha em sinal de descrédito. Coçamos a cabeça quando ficamos confusos. Cruzamos os braços para nos isolarmos ou nos protegermos Levantamos os ombros com indiferença, piscamos um olho com intimidade, tamborilamos os dedos com impaciência ou batemos na testa quando nos damos conta de nosso esquecimento. As expressões faciais também carregam uma mensagem. Uma expressão ríspida diz algo diferente de uma expressão risonha, expressões faciais, ao lado das entonações de voz, podem mostrar arrogância, agressividade, medo timidez e outras características que nunca seriam comunicadas se você apenas lesse uma trascrição do que foi dito.

A maneira como as pessoas se coloca no espaço em termos de distância física entre elas também trazem uma mensagem. A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social, como também, a troca de influência entre essas pessoas.

Comunicação não organizacional:

Comunicação ou rede formal: é aquela que é feita através de documentos oficiais em geral tem uma formalização definida pelo regimento interno de uma empresa ou pela própria redação de expediente ou representada pela linguagem formal utilizada pelos funcionários dentro das organizações.Comunicação ou rede informal: É aquela

representada pelo contato espontâneo entre colegas de trabalho. Apresenta três características: Primeiro, ela não é controlada pela direção da empresa. Segundo, é tida pela maioria dos funcionários como mais confiáveis do

os comunicados formais vindos da cúpula da organização. E a terceira é que ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe ou pares não quer dizer que a linguagem será informal. Tudo depende da situação, do momento, via de regra, a comunicação dentro da organização deve ser formal.

A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização. Numa empresa as pessoas convivem, compartilham experiências, criam laços afetivos. A comunicação entre as pessoas facilita a integração e tende a ampliar a afinidade, a identificação. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos.

Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação pode fluir em sentido vertical ou horizontal.

A dimensão vertical pode ser dividida em direções ascendente e descendente:

Ascendente: ocorrerá do subordinado para O superior / chefia. É utilizada para fornecer feedback aos executivos, informá-los sobre os progressos em relação às metas e relatar os problemas que estão ocorrendo. A comunicação ascendente mantém os dirigentes informados sobre como funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, Seus colegas e à organização em geral. Os executivos também contam com este tipo de comunicação para obter ideias sobre como as coisas podem ser melhoradas. descendente: ocorrerá do superior para o subordinado. Ela usado pelos líderes para atribuir tarefas, fornecer estruções de trabalho, informar aos subordinados sobre políticas e procedimentos, identificar problemas que necessitam de atenção e fornecer feedback sobre desempenho.

A dimensão horizontal é chamada de lateral:

Lateral: Quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível, entre executivos do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas que estão em um nível horizontal equivalente dentro da organização, dizemos que esta comunicação é lateral ou horizontal.

Jargão: O jargão é uma gíria profissional. São aquelas palavras ou expressões, que ao serem verbalizadas, somente pessoas que a dominam no âmbito organizacional compreenderá a mensagem, sendo praticada especiamente por pessoas de uma mesma área ou nação profissional.

O uso de jargões dificulta a compreensão da mensagem, fazendo-se necessário a adaptação da mensagem ao público alvo / receptor.

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Ex: Essa cliente é um caroço! (não compra nada)

A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal.

Barreiras na comunicação:

Deve-se ficar atento com as falhas, distorções, Deformaçôes nas mensagens. A comunicação deve ser trasmitida com clareza e na íntegra, não deve ser manipulada, pois isso cria uma barreira à comunicação. tem várias barreiras na comunicação, tais como:

Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com as nossas necessidades e experiências;

Falta de habilidade de ouvir;

Resistência a mudanças;

Rejeitar novas idéias;

Dificuldade de percepção;

Egocentrismo: É a característica que define as personalidades que consideram que todo o mundo e todas as pessoas giram ao redor de si próprios.

Problema semântico: ciência dos vocabulários — interpretação dos significados das palavras; etc.

Ruídos: Por ruído, entende-se tudo o que interfere na comunlcaçao, prejudicando-a. Ruido é tudo aquilo que interpõe, impede, atrapalha, bloquela a comunicação. Temos três tipos de ruídos:

Físico - Bebê chorando, calor, mau cheiro, dor de cabeça, má iluminação.

Cultural - Palavras típicas de determinada região, as diferenças de níveis sociais (o que implica má comunicação).

Psicológico - Quando se fala bravo, impaciente, aspereza, antipatia.

Preconceitos e estereótipos: Preconceito é um juízo preconcebido, manifestado geralmente na forma de uma atitude discriminatória perante pessoas, lugares ou tradições considerados diferentes ou “estranhos’. Costuma indicar desconhecimento pejorativo de alguém ao que lhe é diferente. As formas mais comuns de preconceito são: social, racial e sexual. De modo geral, o ponto de partida do preconceito é uma generalização superficial, chamada Estereótipo, exemplo: “todos os alemães são prepotentes”, “todos os americanos são arrogantes”, “todos os ingleses são

frios”, “todos os baianos são preguiçosos”, “todos os paulistas são metidos’, etc.

Emoções: A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mensagem pode ser interpretada de forma distorcida caso o receptor sinta-se aborrecido, distraído, ou de outra forma caso esteja feliz. Os estados emocionais mais extremos, como euforia ou depressão, têm mais probabilidade de impedir a comunicação eficaz. Nessas situações, tendemos a deixar de lado nossa racionalidade e objetividade para dar lugar apenas às nossas emoções.

Manipulação da informação: Refere-se à manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. Por exemplo, quando um executivo diz ao seu superior exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir, ele está manipulando a informação. Fatores como medo de dar más notícias ou o desejo de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente aquilo que eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação ascendente.

Feedback x Crítica

Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância, sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reação defenciva fuga a responsabilidade, e finalmente, o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado.

Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor, uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão de como fazer melhor. Da perspectiva da Inteligência Emocional, essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. energia e confiança na execução do trabalho.

Feedbeck é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento, por da comunicação verbalizada ou entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, no sentido de passar informações, referente a como sua atuação afeta ou é percebido pelo outro e vice-versa. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos.

EXERCICIOS DE PROVAS

01. (UnB/CESPE — Técnico Judiciário / STJ/2008) A comunicação deve ser assertiva, o que significa Por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito desagradavel para a outra, mas de maneira que não seja ameaçadora nem ofensiva.

02. (CE5PE/Unb Técnico Judiciário/TRE) lnstrumentos que fornecem feedback acerca da eficiencia e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões.

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03, (CESPE/Unb Técnico JudiciâriO/TRE) o feedbock de revisão do desempenho do indivíduo é um ação gerencial importante. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e possibilitar o individuo que o Individuo se mantenha com o moral elevado.

04. O feedback é um importante mecanismo que favorece as boas relações humanas. No que diz respeito a essa maneira de realimentar o outro, é suficiente saber dar feedback isento de crítica destrutiva.

GABARITO

1C 2C 3C 4E

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PUBLICO

ATENÇÃO E INTERESSE

Somos conscientes que a maior queixa dos Suários, em relação a prestação dos serviços publicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários

Todo ser humano, independente de classe social atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado elas pessoas com atenção, isto significa manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento.

Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver.

Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja.

Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele.

Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço.

Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê ciusividade ao seu cliente.

CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada individuo considera o seu problema o mais importante.

Mantenha-se bem informado.

Conheça tudo o que diz respeita às informações pertinentes ao seu setor.

Seja educado.

Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando.

Mantenha o controle da situação e acima de tudo o controle emocional.

TOLERÂNCIA

A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são exíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional.

EFICIÊNCIA

Eficiência - Refere-se a capacidade de executar corretamente uma determinada tarefa com o melhor aproveitamento (otimização) dos recursos disponíveis, ou seja, (meios e estratégias). É fazer certo.

Eficácia - Refere-se à capacidade de executar uma determinada tarefa de maneira a atingir os objetivos, ou seja, os resultados. É fazer a coisa certa.

Efetividade: Capacidade de atingir objetivos utilizando bem os recursos disponíveis. Eficiência + Eficácia.

DISCRIÇÃO A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos.

CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura.

Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar.

Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional.

Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades.

Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los.

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Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possível.

Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho.

Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros.

OBJETIVIDADE

Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções.

A objetividade é um dos maiores requisitas para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal.

Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza.

Seja objetivo em tudo que fizer, busque as Informações necessárias e aja com rapidez e eficiência.

EXERCICIOS DE PROVA

(CESPE/Unb AGENTE ADM — MTE/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os tens a seguir.

01 A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequaçãodo ambiente para a realização do atendimento.

02 A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

03 Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da administração pública.

04 O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados.

05 O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.

(CESPE/Unb — Agente Adm/Ministério do Esporte/2008) O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O

correio entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

06. As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que não sejam insólitas.

07. A segurança e o controle emocional apresentados na conduta do atendente são aspectos relevantes para a otimização da atividade

08. O adequado tratamento ao usuário possibilita que este tenha uma imagem positiva da organização, condicionada, ainda, à obtenção do que deseja.

09 Um indicador da qualidade do atendimento é o grau de satisfação do usuário.

10. A atitude cortês contribui para diminuir a possibilidade de conflitos no atendimento.

(CESPE/Unb — Ag Administrativo/Ministério do Esporte/2008) João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justiflca-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

11. Quando os usuários utilizam-se de agressividade verbal, é facultado ao atendente agir da mesma forma para que se imponha o respeito necessário à situação de atendimento.

12. O comportamento irritadiço de João está de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor público, por se tratar de usuários que criam situações tensas.

13. Uma maneira adequada de João lidar com o conflito é identificar quais são os fatos que provocam o comportamento tenso dos usuários.

14. Os conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso façam com que as partes envolvidas aprendam a lidar com diferenças individuais.

15. João poderia evitar os conflitos, caso desse razão aos usuários, mesmo em situações em que deles discorde, de modo a estabelecer contato simpático.

(CESPE/Unb Ag Administrativo DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos, julgue os itens subseqüentes.

16 Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada, em contextos de regras e procedimentos institucionais, mesmo que seja possivel uma adequação que conduza à satisfação do usuário.

17 A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

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18 As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação, inclusive, à mensagem.

GABARITO:

1C 2C 3E 4E 5C

6E 7C 8E 9C 10C

11E 12E 13C 14C 15E

16E 17C 18C

“O BARCO QUE NÃO SABE PARA ONDE VAI, NÃO PODE SER BENEFICIADO POR NENHUM VENTO.”

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