Eficácia no atendimentopresencial

MÓDULO III - Eficácia no atendimentopresencial

Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB

Curso: Excelência no Atendimento - Turma 03

Livro: Eficácia no atendimento presencial

Impresso por: Athenne Ferreira

Data: quarta, 11 junho 2014, 09:16

Sumário

MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial

Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial

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Unidade 2 - Agilidade no atendimento

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Unidade 3 - Questões ambientais

Pág. 2 - Disposição do mobiliário e equipamentos

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Exercícios de Fixação - Módulo III

MÓDULO III - Eficácia no atendimentopresencial

. Identificar princípios do atendimento

presencial;

. apontar ações que possam propiciareconomia de tempo e

. evidenciar, detalhar ambientes quepossam interferir na qualidade dos serviços prestados.

Unidade 1 - Excelência no atendimentopresencial

Princípios do atendimento presencial

Alguns princípios enumerados no Módulo II, relativos ao atendimento telefônico,

também são pertinentes ao atendimento presencial. Mas há, ainda, os cuidados

específicos do atendimento presencial.

No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto

junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para

que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.

Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,

competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:

da expressão do rosto;

da voz;

dos gestos;do vocabulário;

da aparência (postura física, vestuário, penteado).

Chamamos sua atenção para o texto de apoio Diferença entre atendimento e

tratamento

Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento

presencial:

1. Princípio da competência

O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas

sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

2. Princípio da legitimidade

O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações,

com justiça e colaboração.

3. Princípio da disponibilidade

O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver

empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem

assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a

satisfação do cliente.

4. Princípio da flexibilidade

O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e

esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo

adequadamente.

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Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta

bem atendido. Vejamos cada uma delas.

Estratégias verbais

Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;

Se houver demora no atendimento, peça desculpas;

Se possível, trate o usuário pelo nome;Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;

Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões.

Estratégias não verbais

Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;

Prenda a atenção do receptor;

Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;

Preste atenção à comunicação não verbal.

Estratégias ambientais

Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;

Assegure acomodações adequadas para o usuário;

Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;

Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.

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Atividade: Na Unidade 1, do Módulo II, há uma indicação de texto sobre a

comunicação não verbal. Leia-o novamente, se necessário, e enumere alguns

exemplos de indicadores de comunicação não verbal.

Há pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa

portadora de deficiência. Isso é natural. Todos nós podemos nos sentir

desconfortáveis diante do "diferente". Leia mais a respeito visitando o sítio

“Como lidar conosco”.

Unidade 2 - Agilidade no atendimento

Valor do Tempo

Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram o modo

de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e até de as pessoas se relacionarem. A

troca de informações tornou-se mais rápida com o aparecimento da Internet. O

telefone celular, devido a sua praticidade, tornou-se popular rapidamente. Empresas

privadas e organizações não dispensam o uso de tecnologias como a secretária

eletrônica, o fax, o e-mail.

No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são percebidos da

mesma forma por todos. Para uns, os recursos da modernidade apenas beneficiam o

ser humano. Para outros, seus efeitos representam motivo de preocupação, em razão

das constantes interrupções causadas por esse fluxo de informação e comunicação.

De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que

imprimem à realização de tarefas do cotidiano passaram não só a interferir na forma

de o indivíduo perceber o tempo, mas também de exercer pressão para que os

serviços sejam realizados em prazos cada vez mais curtos.

Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume

de informações que o indivíduo não consegue processar; do outro, as interrupções

das ferramentas tecnológicas, que, por vezes, interferem na otimização do trabalho.

Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja

atento às mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades.

Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número de opções é a

recomendação dos especialistas no assunto.

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No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos

usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes

devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas

a serem encaminhadas ao usuário.

Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são formas

práticas e decorativas que podem ajudar a identificar, com um rápido passar de olhos,

o material impresso armazenado no local de trabalho.

Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de forma que as

pesquisas sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma informação incorreta,

equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização.

Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais

de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por

meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. Dessa forma, além de promover

a inclusão do usuário no processo de atendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo

com respostas mais rápidas às suas necessidades.

Ainda refletindo sobre o tema, leia atentamente o texto de Fernando

Henrique da Silveira Neto, Palimpsesto do Tempo, que relata, de forma

curiosa, situações que ressaltam o valor do tempo.

Unidade 3 - Questões ambientais

Limpeza e arrumação do ambiente

Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. Outros

requisitos importantes estão relacionados a dimensões e adequação do local,

iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico.

As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos

aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho

que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:

a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a

desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem

causar desconforto visual;

b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez

que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser

humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.

Há uma série de sítios com informações sobre fatores ambientais que podem

prejudicar a qualidade do ambiente de trabalho e, por consequência, diminuir a

eficácia no atendimento. Visite-os:

Higiene do trabalho;

Poluição visual;

Poluição sonora;

O barulho e seus efeitos sobre a audição;

Programa Nacional de Educação e Controle da Poluição Sonora;

Ar-condicionado: Infecções respiratórias.

Pág. 2 - Disposição do mobiliário eequipamentos

A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como

iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.

Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos

indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.

Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve obedecer a dois

princípios básicos:

O primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a

acomodar bem as pessoas, permitir fácil acesso ao material de

trabalho e facilitar a circulação no ambiente;

O segundo está relacionado ao local reservado ao atendimentodo usuário - o ideal é deixá-lo livre de ruídos que possam

interferir na qualidade dos serviços prestados.

Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou

planejada que seja, não agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito “gosto

não se discute” está perdendo força na atualidade, e a assessoria de especialistas no

assunto pode ajudar a resolver questões dessa natureza.

Acesse e leia o texto de apoio: Compondo ambientes

Atividade: Faça uma análise de seu ambiente de trabalho e indique peças de

mobiliário e de decoração que você julga inconvenientes, inadequadas ou que

constituam excesso, gerando poluição visual. Enumere também os fatores

ambientais que interferem negativamente na qualidade dos serviços prestados

tanto aos usuários internos como aos externos.

Lembre-se de reservar tempo diário para apropriar-se, com

empenho, do conteúdo do curso. Escolha um momento em que

você não será interrompido e em que conte com a tranquilidade

necessária para dedicar-se ao estudo.

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Para finalizar...

A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impressão

em seus interlocutores, está relacionada à qualidade no atendimento presencial. É

importante que seus interlocutores se sintam bem acolhidos, possam sentar-se, no

caso de uma interação mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa bem

arrumada, que indique eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do

ambiente de trabalho é um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida

uma imagem positiva da organização.

Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequá-lo às

exigências do atendimento de qualidade conforme descrito neste módulo.

Você sabia que os objetivos de aprendizagemanunciados na introdução de cada módulo

devem ser considerados como elementosindicadores de seu percurso no conteúdoproposto? Então, ao final de cada módulo,

reveja os objetivos de aprendizagem ecertifique-se de tê-los atingido.

Exercícios de Fixação - Módulo III

Parabéns! Você chegou ao final do Módulo III do curso Excelência no Atendimento.

Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma releitura do

mesmo e resolva os Exercícios de Fixação. O resultado não influenciará na sua nota final,

mas servirá como oportunidade de avaliar o seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que

a plataforma de ensino faz a correção imediata das suas respostas!

Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.