reflexão final do módulo “técnicas de atendimento” · realizamos alguns trabalhos...

REFLEXÃO FINAL “TÉCNICAS DE ATENDIMENTO”

R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6

Página 1

Reflexão Final do Módulo “Técnicas de

atendimento”



Página 2

Índice Remissivo � Capa de apresentação....................................... � Índice remissivo............................................... � Dados biográficos............................................ � Percurso académico......................................... � Percurso profissional........................................ � Perspetivas profissionais.................................. � Referencial do módulo..................................... � Crítica reflexiva............................................... � Trabalho(s) de grupo ou individual.................. � Agradecimento.................................................

1 2 3 4 5 8 9 10 12 34



Página 3

Dados biográficos

Nome: Rui Jorge da Eira Pereira Data de nascimento: 24 de maio de 1973 Situação profissional: Procurando outras oportunidades à situação que atualmente me encontro (desempregado) Carreira contributiva: (18 anos) Desde 1994 até 2012 sem interrupção no mercado de trabalho



Página 4

Percurso académico Iniciei o meu percurso académico no externato Pica-Pau, em 1979, e fiz a conclusão do 1º Ano. Os três anos seguintes foram feitos na escola pública, essa escola tem agora o nome de EB1 Professora Maria Costa. Em 1984 voltei para o colégio ICE (Instituto Ciências Educativas), onde conclui o 6º Ano. Decorria o ano de 1989 e foi-me proposto a conclusão do ensino básico em três anos com a componente profissional incluída, e que terminei com êxito em 1992 no IEFP na Póvoa de Santo Adrião. Em 2012, voltei novamente para a conclusão do ensino secundário, através do Cenfic (Centro de Formação Profissional da Industria da Construção Civil e Obras Públicas do Sul), pelo processo do RVCC (Reconhecimento, Validação e Certificado de Competências), tendo esta ação decorrido entre 28 de março de 2012 e 28 de agosto de 2012.



Página 5

Percurso profissional

O meu percurso profissional começa após a conclusão do 6º Ano. Durante quase 5 anos trabalhei numa empresa que fazia perfurações de solos para obtenção de água potável. Começar a trabalhar com 13 anos era na altura uma prática muito comum entre adolescentes “não de uma forma muito legal”. Claro, que nem tudo correu pelo melhor. Com essa idade e fazendo uma retrospetiva, é a idade da parvoíce, aquele que sabe tudo e tudo o que os mais velhos “pais”, diziam era mentira. Os meus pais tomaram a decisão “correta”, e foram à procura de uma solução para a minha irreverência também própria da idade. A obtenção completa do ensino básico (9º Ano), conferiu-me o Nível II de qualificação profissional na área de Metalomecânica enquanto Serralheiro Civil e tive como nota final de curso 17 valores. Fiquei com um misto de emoções, por um lado provei que o ensino público não era o mais adequado para mim, por outro também consegui identificar-me em contexto de trabalho que seria uma pessoa útil para a sociedade.



Página 6

Em 1992, inicia-se uma nova fase da minha vida profissional. Entro para uma empresa do ramo da construção civil na área de venda por grosso, onde fui fiel de armazém e motorista de ligeiros de mercadorias. Rapidamente acumulo outras competências e após ter a carta de condução de pesados e de semirreboques de mercadorias, começo a ter outras responsabilidades. Como exigente que sou, fui adquirindo aptidão para a área dos negócios e comecei a elaborar algumas tabelas de preços e a negociar com fornecedores e clientes. Nunca tive qualquer tipo de formação por parte da entidade patronal. Os autodidata têm essa vertente, aprende com o que vê, ouve e aplica à sua maneira o melhor que sabe. Desempenhei estas competências dentro da mesma empresa, até ao seu encerramento definitivo, a 31 de maio de 2012. O despedimento por extinção do posto de trabalho, não foi fácil de assimilar. Pensamos em muitas coisas, tais como:

• O que vai acontecer a partir de agora? • O valor da indemnização? • Como, irei planear a minha estrutura financeira, passando de um ordenado de

fixo para um subsídio de desemprego com uma penalização de um terço. • O que irei fazer depois de 20 anos “18 dos quais de forma legal”, ligado a uma

só empresa, em que a vi nascer, a criei e a vi morrer? • Como transmitir essa informação à minha família, sobretudo aos mais pequenos

com idades ainda dos porquês “ 16, 13, 7 e 3 anos respetivamente”.



Página 7



Página 8

Perspetivas profissionais Estando na situação de inatividade profissional, tinha diversas opções, ou continuava inativo, ou geria um negócio ou então procurava a minha valorização profissional de uma área com a qual me identificasse. Uma das áreas com a qual me identifico é a área Comercial. A área Comercial abrange o Técnico Comercial, tinha inicialmente optado por um outro curso que era o de Técnico de Vendas. Isto foi no CITEFORME, só que o curso nunca chegou a iniciar-se com a desculpa de que não havia formandos em quantidade suficiente para se poder avançar. Também me inscrevi no CECOA, e quando fui selecionado para seguir essa formação já tinha o agendamento para fazer o curso no IEFP. Optei pelo IEFP, por ser uma referência nacional e também por ser mais completo que os outros dois centros de formação. No entanto, irei agarrar esta oportunidade, esperando que num futuro próximo, possa proporcionar alguma estabilidade financeira e psicológica para mim e criando também alicerces fundamentais para a minha família.



Página 9

Referencial do módulo

Objetivos

• Enumerar e caraterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento.

• Identificar e aferir as motivações/necessidades de cada cliente. • Estruturar o processo de atendimento, aplicando as

atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

CONTEÚDOS

• Perfil e funções de um atendedor o Caraterísticas/qualidades de um atendedor profissional

• Atendimento – Conceitos gerais o Atendimento/venda o Atitude/comportamento

• Diagnóstico de necessidades o Origem das motivações/necessidades o Análise prévia do perfil de cliente o Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

• Etapas do processo de atendimento o Abordagem inicial o Prestação do serviço o Despedida o Operações de caixa

• Atendimento na receção e tratamento de reclamações



Página 10

Crítica reflexiva Foi uma UFCD de 50 horas, em que muito se falou e escreveu sobre o atendimento. O atendimento é o ato de acolher, receber, apresentar e esclarecer. Com este módulo, reconheci algumas técnicas de atendimento ao cliente. A nossa apresentação "física" ao cliente, as diferenças entre atendimento ao público presencial e não presencial, como acolher e acompanhar os visitantes ou clientes, como resolver situações complexas com o cliente, as regras de atendimento telefónico, linguagem e tom de voz e fatores críticos de sucesso ao telefone. Ficam algumas frases, que como comerciais que somos, temos que ter sempre como sendo a nossa base:

• Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão; • QUALIDADE + EFICIÊNCIA = SATISFAÇÃO (INTERNA E EXTERNA)

= IMAGEM POSITIVA DA INSTITUIÇÃO; • Não se trata de sermos criados, mas estarmos atentos a tudo o que pode

criar um clima mais simpático, agradável e atrativo; • Articule bem as palavras. Por definição, o outro tem dificuldade "ele veio

informar-se", em compreender o que você lhe diz; • O cliente nunca é um dado adquirido, é mais uma pessoa que temos que

conquistar, surpreender e encantar diariamente; • Repita sempre as mensagens de que acaba de tomar nota – Para evitar

erros e tranquilizar quem deixa o serviço; • Na despedida utilize o nome do cliente pela última vez; • O atendimento é um estado de espírito e uma questão de competência.

No atendimento das reclamações o cliente valoriza a confiança, a rapidez, a competência e a atenção. Ei alguns tipos de clientes difíceis com os quais, enquanto comerciais, temos que lidar:

• O cliente céptico • O cliente pessimista • O cliente indeciso • O cliente teimoso • O cliente efusivo • O cliente conflituoso

O módulo em si é relativamente fácil de validar. Mas é extremamente complexo, ao estarmos com alguns clientes difíceis, porque também mexe com a nossa personalidade e sentimentos. Apesar de estar preparado para atender e resolver conflitos, não é uma área com que me identifique.



Página 11

Realizamos alguns trabalhos individuais como um manual de atendimento presencial, tratamento de uma reclamação, e um trabalho de grupo com um inquérito de satisfação e uma avaliação de conhecimentos. O trabalho de grupo foi realizado pelo Adolfo Monteiro, Fátima Almeida e por mim. Preencher e fazer inquéritos é um hobby que já faço há alguns anos, porque estou registado em diversos sites de inquéritos de satisfação desde seguradoras, bancos, alimentação a serviços. Aqui tive o privilégio de, em conjunto com os meus colegas de grupo, parametrizar o inquérito. Considero que os conhecimentos adquiridos e aprofundados nesta UFCD são de extrema importância para conseguir estar à altura de certas situações mais delicadas no contacto com o cliente. Deste modo, sinto-me agora melhor preparado para desenvolver um trabalho de forma mais competente.



Página 12

Trabalho(s) de grupo ou individual

EMPRESA TIJOCERAMICAS, LDA.

"PELO FUTURO... CRIAMOS RAIZES"

NIF 509510511

www.tijoceramicas.pt

[email protected]

Zona Industrial da Esperança, Quinta das Herdares

1990-210 Alverca

MISSÃO

A missão da TIJOCERAMICAS, LDA. traduz-se num compromisso com o cliente e como crescimento da atividade.

Consiste na construção de materiais que satisfaçam os mais altos padrões de qualidade.

VISÃO Com uma visão realista e ponderada, a empresa TIJOCERAMICAS, LDA. procura

fomentar a contínua criação de riqueza, de forma a assegurar a sustentabilidade ambien-

tal e financeira. Qualidade, inovação tecnológica e competitividade, são os vetores estratégicos do seu

desempenho.

GARANTIAS A abordagem estratégica da empresa, em consonância com a missão referenciada, assenta numa política de qualidade:

• Adequada à estrutura financeira;



Página 13

• Equipa flexível com elevada capacidade técnica;

• Aposta numa cultura de serviço;

• Cumprimentos dos prazos de entrega;

• Acompanhamento personalizado e qualificado junto do cliente;

• Estruturas comerciais e produtivas, com experiência no setor de atividade, com formação contínua;

• Certificação.

VALORES



Página 14

MANUAL DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

Qual o objetivo do atendimento presencial

• Prestação de algo • Necessidade de algo • Ajudar com algo

• Disponibilidade com algo

Manual de apresentação

ASPETOS PESSOAIS:

•••• O Vestuário



Página 15

•••• O Cabelo

•••• As mãos/unhas

•••• A barba



Página 16

•••• O/s piercing/s

•••• Odores

O que não se deve fazer num atendimento presencial



Página 17

Nunca esquecer de registar

• Destinatário • Quem deixa a mensagem • O assunto da mensagem • O teor da mensagem • O seguimento a dar • O local ou modo de contato

Orientações para um comportamento correto

• Respeite o/a seu/ua colega, superior hierárquico/a e ou cliente/visitante • Ao dirigir-se ou ser dirigido/a a outra pessoa comece ou termine pelo cumpri-

mento cordial, "Bom dia, Boa tarde, Boa noite, Obrigado/a, Até à próxima"

• Tratar sempre o/a colega/superior hierárquico/a ou o/a cliente/visitante pelo nome e se tal for aconselhado utilizando o título académico

• Se acontecer algum imprevisto, informe o seu superior hierárquico • Não esteja muito próximo ou muito afastado do/a cliente/visitante • Expresse sorrisos e gesticule dentro da ética • Não utilize a ironia

• Seja pontual e assíduo



Página 18

• Organize a gestão de tempo em função do trabalho programado

• Aceite as críticas, como uma crítica construtiva, todas e quaisquer críticas devem ser realizadas em local próprio, jamais em frente a um/a cliente/visitante

• Tenha um tom de voz equilibrado

• Numa reunião com o/a cliente/visitante, evite atender ou realizar chamada/s

excepto se a realização da/s mesma/s for/em totalmente necessária/s • O desktop/portátil, é uma ferramenta de trabalho, o seu uso será só para fins pro-

fissionais • Dê atenção necessária ao/à cliente/visitante



Página 19

• Deve ser do seu conhecimento a identificação de todos os produtos/serviços dis-ponibilizados pela entidade para a sua comercialização, permitindo a apresenta-ção de uma ou mais soluções que visa a satisfação do/a cliente/visitante

• Avalie para si próprio o tipo de cliente/visitante que têm, que pode ser:

� CLIENTE PESSIMISTA

� CLIENTE CÉTICO



Página 20

� CLIENTE INDECISO

� CLIENTE TEIMOSO

� CLIENTE CONFLITUOSO



Página 21

� CLIENTE EFUSIVO

SEJA PROFISSIONAL E TERÁ SUCESSO

Trabalho individual elaborado pelo formando Rui Pereira



Página 22

INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO Data da vista: 30/102013 Loja: TMN DÉJÁVU Local: ALVERCA

1) Qual a sua faixa etária?

� Entre os 18 e os 24 anos ___ � Entre os 25 e os 29 anos ___ � Entre os 30 e os 40 anos X � Entre os 41 e os 50 anos ___ � > De 51 anos ___

2) Qual o seu sexo?

� Masculino X � Feminino ___

3) Qual a sua área geográfica?

� Norte ___ � Centro ___ � Lisboa e Vale do Tejo X � Algarve ___ � Outra área geográfica. Qual? _______________________

4) Qual a sua habilitação literária?

� < Que o 9º Ano ___ � Entre o 10º e o 12º Ano X � Licenciatura ___ � Mestrado ___ � Doutoramento ___

5) Com que frequência troca de telemóvel?

� Todos os anos ___ � Entre 1 a 3 anos X � Superior a 3 anos ___ � NS/NR ___



Página 23

6) Visita com frequência a nossa loja?

� Sim ___ � Não ___ � Prefiro não responder X

7) Qual o grau de satisfação em relação aos seguintes aspetos?

MUITO INSATISFEITO

INSATISFEITO

NEM INSATISFEITO

NEM SATISFEITO

SATISFEITO MUITO

SATISFEITO NS/NR

Simpatia dos funcionários

X

Esclarecimento de dúvidas

X

Avaliação ao tempo de demora na prestação do

serviço/esclarecimento

X

O nível de conhecimento dos nossos funcionários na apresentação

dos produtos/serviços

X

Qualidade geral dos nossos serviços

X

Espaço da loja/disposição dos

produtos X

8) Recomendaria as nossas lojas ao/á seu/ua amigo/a, colega e ou familiar?

� Sim X � Não ___

9) Pretende deixar alguma sugestão?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________



Página 24

Em nome da empresa DÉJÁVU, agradecemos a sua disponibilidade pelo tempo dispendido no preenchimento

deste inquérito de satisfação RESULTADOS TOTAIS DOS INQUÉRITOS

RECEBIDOS Total de inquéritos respondidos: 12

1) Qual a sua faixa etária?

Entre os 18 e os 24 anos 0




> De 51 anos 0

2) Qual o seu sexo?

Masculino 4

Feminino 8

3) Qual a sua área geográfica?

Norte 0

Centro 0

Lisboa e Vale do Tejo 9

Algarve 0

Outra área geográfica. 3

4) Qual a sua habilitação literária?

<Que o 9º Ano 0



Página 25

Entre o 10º e o 12º Ano 12

Licenciatura 0

Mestrado 0

Doutoramento 0

5) Com que frequência troca de telemóvel?

Todos os anos 2

Entre 1 a 3 anos 6

Superior a 3 anos 4

NS/NR 0

6) Visita com frequência a nossa loja?

Sim 7

Não 4

Prefiro não responder 1

7) Qual o grau de satisfação em relação aos seguintes aspetos?

MUITO INSATISFEITO

INSATISFEITO

NEM INSATISFEITO

NEM SATISFEITO

SATISFEITO MUITO

SATISFEITO NS/NR

Simpatia dos funcionários

0 1 2 4 4 1

Esclarecimento de dúvidas

0 3 5 4 0 0

Avaliação ao tempo de demora na prestação do

serviço/esclarecimento

0 3 3 5 1 0

O nível de conhecimento dos nossos funcionários na apresentação dos produtos/serviços

0 6 2 2 2 0

Qualidade geral dos nossos serviços

0 2 4 2 1 3

Espaço da loja/disposição dos

produtos 0 0 0 4 8 0



Página 26

8) Recomendaria as nossas lojas ao/à seu/ua amigo/a, colega e ou familiar?

Sim 4

Não 8

9) Sugestões de melhoramento

Trabalho de grupo elaborado por: Fátima Almeida Adolfo Monteiro Rui Pereira



Página 27

TRATAMENTO DE UMA RECLAMAÇÃO

Introdução O cliente "Adolfo", no dia 15 de outubro de 2013. Efetuou uma compra de um equipamento eletrónico na loja DEJÁVU. O assistente de loja será Rui Pereira Dirigiu-se no dia seguinte onde adquiriu o telemóvel para fazer um reclamação.

Descrição do cliente

• Será um cliente tipo "TEIMOSO"

Descrição objetiva O CLIENTE: Adquiriu o equipamento escolhido por si, tendo em vista atingir os seus objetivos não ultrapassando os 150,00€ O ASSISTENTE DE LOJA: Acompanhou o cliente, analisou e dentro de alguns parâmetros previamente definidos apresentou algumas soluções ao cliente. O assistente de loja, verificou aquando a sua entrega se a embalagem continha todos os acessórios que devem acompanha o telemóvel. Foi emitida uma fatura pelo produto vendido. O CLIENTE: No dia 16 de outubro de 2013, dirige-se à loja onde tinha adquirido o equipamento pretendendo apresentar uma reclamação por escrito. Para essa reclamação apresentou o fato de o equipamento não ligar. O ASSISTENTE DE LOJA: Ao perceber o que o cliente pretendia, encaminhou para um local mais privado, onde fosse possível atender à sua reclamação e encontrar soluções. O assistente verificou as pressupostas anomalias do equipamento "segundo a descrição do cliente". O assistente concluiu que o equipamento não tinha qualquer defeito de fabrico, mas, sim má utilização do equipamento, nomeadamente "visor riscado, tampa de proteção da bateria partida", também não vinha acompanhado da embalagem original, do carregador de bateria e também não trazia consigo a fatura. Perante este cenário, o assistente concluiu que não existe possibilidade de trocar o equipamento ou devolver o dinheiro. Passo seguinte, transmitir essa informação ao cliente. O CLIENTE: Não aceita a análise feita pelo assistente de loja, alegando que o



Página 28

equipamento deixou de funcionar. O ASSISTENTE DE LOJA: Não se deixa intimidar pelo cliente, no entanto, vai explicando ao cliente o porquê de não se aceitar o equipamento para a troca. Uma das políticas dos fabricantes, é dar formação para verificar o estado do equipamento visualmente. Serão excluídas da garantia, o mau estado de conservação do equipamento ou uso indevido. Se o cliente o desejar poderá ser realizada uma reparação com orçamento e paga na totalidade pelo cliente. Também não se pode aceitar reparações/trocas de equipamentos sem que todos os acessórios e embalagem se encontrem nas devidas condições. O outro requisito é fazer-se acompanhar da fatura. O CLIENTE: Volta a insistir que quer um novo equipamento, e liga a uma pessoa para lá ir entregar o que está em falta. Também não quer saber dos pormenores, só quer é m novo equipamento. Procura outro equipamento com outras carateristicas. O ASSISTENTE DE LOJA: Não aceita as justificações, e mostra disponibilidade para a comercialização de outro equipamento e enviando o outro para a reciclagem.

Conclusão No final o cliente não realiza a conclusão da reclamação. Cliente e empresa resolvem um conflito de interesses. O cliente adquiri um novo equipamento por 650,00€ e o outro equipamento é enviado para a reciclagem. TRABALHO DE APRESENTAÇÃO E REALIZAÇÃO DE GRUPO, PELO ADOLFO

E RUI PEREIRA



Página 29



Página 30



Página 31



Página 32



Página 33



Página 34

Agradecimento Um agradecimento à formadora Antonietta Alves, pela forma como dinamizou e uniu o grupo em torno desta UFCD, realizando também alguns trabalhos de grupo, permitindo obter uma maior realidade e conhecimento.

reflexão final do módulo “técnicas de atendimento” · realizamos alguns trabalhos...

Documents