Professora Andréia Ribas email: rp_andreiaribas@hotmail.com Formada em Psicologia e pós-graduada em Gestão Estratégica de Recursos Humanos pela Universidade Estácio de Sá - RJ e Gestão e Administração de Projetos Sociais pela Universidade Gama Filho - RJ. Atua como consultora de Gestão de Pessoas e docente em preparatórios para Concursos nas matérias de Noções de Recursos Humanos, Gestão de Pessoas, Relações Públicas e Humanas e Ética no Serviço Público.

RELAÇÕES PÚBLICAS E HUMANAS – POLÍCIA FEDERAL

PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO

As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Em situação de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como: comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações, ao afastamento nas atividades, com provável queda de produtividade.

Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. Profissionais competentes individualmente podem render muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho.

Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos, informações, opiniões, preconceitos, atitudes, experiência anterior, gostos, crenças, valores e estilo comportamental, o que traz inevitáveis diferenças de percepções, opiniões, sentimentos em relação a cada situação compartilhada. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro, se a idéia de cada um é ouvida, e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro, quando idéias e sentimentos não são ouvidos, ou ignorados, quando não há troca de informações. A maneira de lidar com diferenças individuais cria certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comunicação, no relacionamento interpessoal, no comportamento organizacional e na produtividade.

R e l a ç õ e s I n t e r p e s s o a i s( P o s i t i v a o u N e g a t i v a )

§M a t r i m ô n i o / F a m í l i a§ G r u p o R e l i g i o s o§ E s c o l a§ E m p r e s a

O n d e h o u v e r p e s s o a s , h a v e r á a lg u m t i p o d e r e l a c i o n a m e n t o .

C o n f l i t o sA u to - C o n h e c i m e n t oC o n h e c im e n to d o O u t r o

C o m p e t ê n c i a I n t e r p e s s o a l

Conflito A partir de divergências de percepção e idéias, as pessoas se colocam em posições antagônicas,

caracterizando uma situação conflitiva. Desde as mais leves até as mais profundas, as situações de conflito são componentes inevitáveis e necessárias da vida grupal. O conflito em si não é patológico nem destrutivo. Pode ter conseqüências positivas, funcionais, como também disfuncionais, ou seja, negativas, a depender de sua intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado. É necessária competência interpessoal para resolução de conflitos, ou seja, habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais.

De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas funções positivas. Ele previne a estagnação

decorrente do equilíbrio constante da concordância, estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposição, descobre os problemas e demanda a sua resolução. Funciona como a raiz de mudanças pessoais, grupais e sociais.

Duas condições são necessárias para o desencadeamento de um conflito ü Percepção da incompatibilidade dos objetivos ü Percepção da oportunidade de interferência

TIPOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

• Resolução ganhar/perder → Continuidade do conflito • Resolução perder/perder → Continuidade do conflito

• Resolução ganhar/ganhar: As partes conseguem identificar soluções bem sucedidas para seus

problemas, permitindo que ambas atinjam os objetivos desejados. NA RESOLUÇÃO GANHAR/GANHAR O CLICLO DE CONTINUIDADE DO CONFLITO

É INTERROMPIDO.

Passos para Resolução de Conflitos

11.. IIddeennttiiffiiccaarr oo pprroobblleemmaa ((ddiiaaggnnoossee ddoo ccoonnfflliittoo));; 22.. RReessoollvvêê--lloo ((ddiissccuussssããoo aabbeerrttaa));; 33.. MMiinniimmiizzaarr ddiiffeerreennççaass eennttrree aass ppaarrtteess ccoonnfflliittaanntteess;; ee 44.. EEnnffaattiizzaarr ooss iinntteerreesssseess ccoommuunnss..

ESTILOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Estilo de Evitação

• Reflete uma postura nem assertiva e nem cooperativa, na pretensão de evitar ou fugir ao conflito. É usado quando o problema é trivial, ou quando não há chance de ganhar ou requer tempo para obter informações ou um desacordo pode ser oneroso ou perigoso.

• Pode criar um conflito do tipo perder/perder Estilo de acomodação

• Reflete alto grau de cooperação para suavizar as coisas e manter a harmonia. Consiste em resolver os pontos menores de discordância e deixar os problemas maiores para frente. Funciona quando se pretende construir créditos sociais, quando manter a harmonia é o mais importante.

• Na prática a suavização pode ignorar a essência real do conflito. Estilo Competitivo

• É o comando autoritário que reflete forte assertividade para impor o seu próprio interesse. É utilizado quando uma ação decisiva deve ser rapidamente imposta em situações importantes. É uma atitude de confronto e dominação.

• Tende a criar um conflito do tipo ganhar/perder. Uma das partes ganha à custa da outra. Estilo de compromisso

• Reflete uma combinação de ambas as características de assertividade e de cooperação. É utilizado quando uma parte aceita soluções razoáveis para a outra e cada parte aceita ganhos e perdas na solução. Ocorre quando ambos têm igual poder e querem reduzir as diferenças.

• Tende a criar um conflito do tipo ganhar/perder. Ocorre quando cada parte dá algo e ganha algo de valor.

Estilo de colaboração

• Também chamado de solução de problemas. Reflete elevado grau de assertividade e de cooperação. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar. É utilizado quando os interesses de ambos os lados são importantes e quando o equilíbrio requer bom senso. O negócio é que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução encontrada.

• Tende a reconciliar diferenças entre as partes. • É o estilo mais eficaz de administração de conflitos. • É a forma ganhar/ganhar.

EFICÁCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

AA ccoommppeettêênncciiaa iinntteerrppeessssooaall éé hhaabbiilliiddaaddee ddee lliiddaarr eeffiiccaazzmmeennttee ccoomm rreellaaççõõeess iinntteerrppeessssooaaiiss,, ddee lliiddaarr ccoomm oouuttrraass ppeessssooaass ddee ffoorrmmaa aaddeeqquuaaddaa àà nneecceessssiiddaaddee ddee ccaaddaa uummaa ddeellaass ee ààss eexxiiggêênncciiaass ddaa ssiittuuaaççããoo.. SSeegguunnddoo CC.. AArrggyyrriiss ((11996688)) éé aa hhaabbiilliiddaaddee ddee lliiddaarr eeffiiccaazzmmeennttee ccoomm rreellaaççõõeess iinntteerrppeessssooaaiiss ddee aaccoorrddoo ccoomm ttrrêêss ccrriittéérriiooss:: 11.. PPeerrcceeppççããoo aaccuurraaddaa ddaa ssiittuuaaççããoo iinntteerrppeessssooaall,, ddee ssuuaass vvaarriiáávveeiiss rreelleevvaanntteess ee rreessppeeccttiivvaa iinntteerr--rreellaaççããoo.. 22.. HHaabbiilliiddaaddee ddee rreessoollvveerr rreeaallmmeennttee ooss pprroobblleemmaass ddee ttaall mmooddoo qquuee nnããoo hhaajjaa rreeggrreessssõõeess.. 33.. SSoolluuççõõeess aallccaannççaaddaass ddee ttaall ffoorrmmaa qquuee aass ppeessssooaass eennvvoollvviiddaass ccoonnttiinnuueemm ttrraabbaallhhaannddoo jjuunnttaass ttããoo

eeffiicciieenntteemmeennttee,, ppeelloo mmeennooss,, ccoommoo qquuaannddoo ccoommeeççaarraamm aa rreessoollvveerr sseeuuss pprroobblleemmaass.. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal AA ppeerrcceeppççããoo sseelleettiivvaa éé uumm pprroocceessssoo qquuee aappaarreeccee nnaa ccoommuunniiccaaççããoo,, ppooiiss ooss rreecceeppttoorreess vvêêeemm ee oouuvveemm sseelleettiivvaammeennttee ccoomm bbaassee eemm ssuuaass nneecceessssiiddaaddeess,, eexxppeerriiêênncciiaass,, ffoorrmmaaççããoo,, iinntteerreesssseess,, vvaalloorreess,, eettcc.. AA ppeerrcceeppççããoo ssoocciiaall:: ÉÉ oo mmeeiioo ppeelloo qquuaall aa ppeessssooaa ffoorrmmaa iimmpprreessssõõeess ddee uummaa oouuttrraa nnaa eessppeerraannççaa ddee ccoommpprreeeennddêê--llaa..

O AUTOCONHECIMENTO

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Qualquer um pode zangar-se. Isso é fácil. Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo motivo certo e da maneira certa não é fácil.

Aristóteles

Como trabalhar bem com os outros? Como entender os outros e fazer-se entender?

Quem são os indivíduos psicossociais? Esses são avaliados em dois amplos aspectos (psicológicos e sociais)

A inteligência acadêmica pouco tem a ver com a vida emocional. As pessoas mais brilhantes podem

se afogar nos recifes das paixões e dos impulsos desenfreados, pessoas com alto nível de QI pode ser pilotos incompetentes de sua vida particular.

A aptidão emocional é uma capacidade que determina até onde podemos usar bem quaisquer outras aptidões que tenhamos, incluindo o intelecto bruto.

I n t e l i g ê n c i a e m o c i o n a lQ I I n t e l i g ê n c i a E m o c i o n a l Q E

I n f l u e n c i a a s n o s s a s r e s p o s t a s c o m p o r t a m e n t a i s .

R A Z Ã O E M O Ç Ã O

Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação, observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento. Inteligência intrapessoal: É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. Exige autoconhecimento, controle emocional, auto-motivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada.

ELEMENTOS BÁSICOS DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

• Autoconhecimento: Conhecer a si próprio, gerar autoconfiança, conhecer pontos positivos e negativos. (Inteligência Intrapessoal)

• Controle Emocional: Capacidade de gerenciar as próprias emoções e impulsos. (Inteligência Intrapessoal)

• Auto-motivação: Capacidade de gerenciar as próprias emoções com vistas a uma meta a ser alcançada. Persistir diante de fracassos e dificuldades. (Inteligência Intrapessoal)

• Reconhecer emoções nos outros: Empatia. (Inteligênica Interpessoal) • Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão social (Inteligência Interpessoal)

EMPATIA Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o

outro nos faz tratar o outro como um objeto. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os

ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente

compreender o mundo interior do outro.

A EMPATIA NAS EMPRESAS

Qual a relação entre empatia e produtividade?

“O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe concordância ou discordância, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”.

Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa

"A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”.

Olga Lofredi – Presidente da Landmark COMPREENSÃO MÚTUA É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores, deficiências e virtudes do outro. No contexto das relações humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. TRABALHO EM EQUIPE

Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de trabalho nas organizações do mundo contemporâneo. As evidências sugerem que as equipes são capazes de melhorar o desempenho dos indiviíduous quando a tarfea requer múltiplas habilidades, julgamentos e experiências. Quando as organizações se reestruturaram para competir de modo mais eficiente e eficaz, escolheram as equipes como fomra de utilizar melhor os talentos dos seus funcionários. As empresas descobriram que as equipes são mais flexíveis e reagem melhor às mudanças do que os departamentos tradicionais ou oturas formas de agrupamentos permanentes. As equipes têm capacidade para se estrutur, iniciar seu trabalho, redefinir seu foco e se dissolver rapidadamente. Outras características importantes é que as equipes são uma forma eficaz de facilitar a participação dos trabalhadores nos processos decisórios aumentar a motivação dos funcionários.

Diferença entre Grupo e Equipe

Grupo e equipe não é a mesma coisa. Grupo é definido como dois ou mais indivíduos, em interação e interdependência, que se juntam para atingir um obutivo. Um grupo de trabalho é aquele que interage basicamente para compartilhar informações e tomar decisões para ajudar cada membro em seu desempenho na sua área de responsabilidade.

Os grupos de trabalho não têm necessidade nem oportunidade de se engajar em um trabalho coletivo que requeira esforço conjunto. Assim, seu desempenho é apenas a somatória das contribuições individuais de seus membros. Não exite uma sinergia positiva que possa criar um nível geral de desempenho maior do que a soma das contribuições individuais. Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado. Os esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma daquelas contribuições individuais. O quadro abaixo ressalta as diferenças entre grupos de trabalho e equipes de trabalho.

Comparação entre Grupos de Trabalho e Equipes de Trabalho

Transformando indivíduos em membros de equipe

- partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo; - respeitam as individualidades e sabem ouvir;

- comunicam-se ativamente; - desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos; - constroem respeito, confiança mútua e afetividade nas relações; - participam do estabelecimento de objetivos comuns; - desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros. Fatores que interferem no trabalho em equipe - Estrelismo; - Ausência de comunicação e de liderança; - Posturas autoritárias; - Incapacidade de ouvir; - Falta de treinamento e de objetivos; - Não saber “quem é quem” na equipe. São características das equipes ef icazes: - Comprometimento dos membros com um propósito comum e significativo; - O estabelecimento de metas específicas para a equipe que conduzam os indivíduos a um melhor

desempenho e também energizam as equipes. Metas específicas ajudam a tornar a comunicação mais clara. Ajudam também a equipe a manter seu foco sobre o abtenção de resultados;

- Os membros defendem suas idéias, sem radicalismo; - Grande habilidade para ouvir; - Liderança é situacional; ou seja, o líder age de acordo com o grau de maturidade da equipe; de

acordo com a contingência; - Questões comportamentais são discutidas abertamente, principalmente as que podem

comprometer a imagem da equipe ou organização - O nível de confiança entre os membros é elevado; - Demonstram confiança em seus líderes, tornando a equipe disposta a aceitar e a se comprometer

com as metas e as decisões do líder; - Flexibilidade permitindo que os membros da equipe possam completar as tarefas uns dos outros.

Isso deixa a equipe menos dependente de um único membro; - Conflitos são analisados e resolvidos; - Há uma preocupação / ação contínua em busca do auto-desenvolvimento.

O desempenho de uma equipe não é apenas a somatória das capaciades individuais de seus membros. Contudo, estas capacidades determinam parâmetros do que os membros podem fazer e do quão eficientes eles serão dentro da equipe. Para funcionar eficazmente, uma equipe precisa de três tipos diferentes de capacidades. Primeiro, ela precisa de pessoas com conhecimentos técnicos. Segundo, pessoas com habilidades para solução de problemas e tomada de decisões que sejam capazes de identificar problemas, gerar alternativas, avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes. Finalmente, as equipes precisam de pessoas que saibam ouvir, dêem feedback, solucionem conflitos e possuam outras habilidades interpessoais.

Tipos de Equipe As equipes podem realizar uma grande variedade de coisas. Elas podem fazer produtos, prestar serviços, negociar acordos, coordenar projetos, oferecer aconselhamentos ou tomar decisões. Equipe de soluções de problemas: Neste tipo de equipe, os membros trocam idéias ou oferecem sugestões sobre os processos e métodos de trabalho que podem ser melhorados. Raramente, entretanto, estas equpes têm autoridade para implementar unilaberamente suas sugestões. Equipes de trabalho autogerenciadas: São equipes autônomas, que podem não apenas solucionar os problemas, mas também implementar as soluções e assumir total responsabilidade pelos resultados. São grupos de funcionários que realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e assuem muitas das responsabilidades que antes eram de seus antigos supervisores. Normalmente, isso inclui o planejamento e o cronograma de trabalho, a delegação de tarefas aos membros, o controle coletivo sobreo ritmo de trabalho, a tomada de decisões operacionais e a implementação de ações para solucionar problemas. As equipes de trabalho totalmente autogerenciadas até escolhem seus membros e avaliam o desempenho uns dos outros. Consequentemente, as posições de supervisão perdem a sua importância e até podem ser eliminadas. Equipes multifuncionais: São equipes formadas por funcionários do mesmo nível hierárquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. As equipes desempenham várias funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou seja, não há especificação para cada membro. O sentido de equipe é exatamente esse, os membros compensam entre si as competências e as carências, num aprendizado contínuo. As equipes multifuncionais representam uma forma eficaz de permitir que pessoas de diferentes áreas de uma empresa (ou até de diferentes empresas) possam trocar informações, desenvolver novas idéias e solucionar problemas, bem como coordenar projetos complexos. Evidentemtne, não é fácil administrar essas equipes. Seus primeiros estágios de desenvolvimento, equanto as pessoas aprendem a lidar com a diversidade e a complexidade, costumam ser muito trabalhosos e demorados. Demora algum tempo até que se desenvolva a confiança e o espírito de equipe, especialmente entre pessoas com diferentes históricos, experiências e perspectivas.

Equipes Virtuais: Os tipos de equipes analisados até agora realizam seu trabalho face a face. As equipes virtuais usam a tecnologia da informática para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem on-line – utilizando meios de comunicação como redes internas e externas, videoconferências ou correio eletrônico – quando estão separadas apenas por uma parede ou em outro continente. São criadas para durar alguns dias para a solução de um problema ou mesmo alguns meses para conclusão de um projeto. Não são muito adequadas para tarefas rotineiras e cíclicas. LIDERANÇA

É a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando a atingir aos objetivos identificados como sendo para bem comum.

Fonte: O monge e o Executivo: James C. Hunter

TEORIA DA LIDERANÇA SITUACIONAL OU CONTIGENCIAL de Hersey e Blanchard

O verdadeiro líder assume as quatro posições, de acordo com a situação em que esta envolvido. Liderar é uma questão de bom senso, de saber posicionar-se na medida certa em relação às pessoas e circunstâncias. LIDER AUTOCRÁTICO/DIRETIVO Orientado para resultados. Decidido, eficiente, rápido, objetivo, assume riscos. Valoriza resultados, cumprimento de metas. Sob a influência deste estilo o grupo age como ser dependente de uma orientação constante. LIDER DEMOCRÁTICO/APOIADOR Orientado para idéias; criativo, entusiasmado, estimulante e persuasivo. Valoriza o reconhecimento e promove o Espírito de Equipe / time. LIDER PARTERNALISTA/APOIADOR Orientado para o relacionamento. Amável, compreensivo, prestativo. Valoriza a atenção que recebe, criando assim constante dependência de seus colaboradores. LÍDER LIBERAL / LAISSEZ FAIRE Significa literalmente deixar fazer, deixar ir, deixar passar. Neste tipo de liderança a equipe atingiu a maturidade e não mais precisa de supervisão extrema de seu líder. Os liderados ficam mais livres para por seus projetos em prática.

Apoio

Competência

Confiança

Delegação

Competência

Confiança

TreinamentoCompetência / experiência

Grau de motivação e

empenho

DireçãoCompetência /experiência

Grau de motivação e

empenho

ESTILOS BÁSICOS DE LIDERANÇA

Alto

AltoBaixo Comportamento de Tarefa

Com

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am

ento

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EXERCÍCIOS DE PROVA

01. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRT) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivíduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais. 02. (CESPE/Unb – Assistente Administrativo/ Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano, mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente profissional. Nessa situação, é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades, atitudes e emoções das pessoas, o que a torna competente nas relações interpessoais. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a política de recursos humanos e por mais que se faça em benefício do elemento humano, haverá sempre, em qualquer organização, problemas de relações humanas no trabalho.

Os problemas de relações humanas no ambiente profissional constituem situações não-desejadas, mais ou menos graves, mas todas igualmente importantes, que terão de ser solucionadas, para que delas não decorram conseqüências mais graves que venham a interferir na eficiência da organização.

Acerca do assunto do texto acima, julgue os itens subseqüentes.

03.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerência, apenas por meio da coleta de informações acerca do contexto no qual eles ocorrem. 04.As manifestações de descontentamento, embora comuns em todo ambiente de trabalho, não devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas. 05.Problemas de relações humanas afetam os interesses, não apenas de duas ou três pessoas que a eles estejam diretamente ligadas, mas de toda a equipe a que pertençam. 06.Em todo problema de relações humanas, é necessário que se determine o objetivo que se pretende alcançar para a solução do caso. (CESPE/Unb –Técnico Judiciário/TRE) A maneira como as relações humanas são conduzidas em uma organização tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. Com referência a esse tema, julgue os itens que se seguem. 07. A diminuição da qualidade das relações interpessoais entre os empregados de uma empresa está diretamente relacionada ao aumento de produtividade. 08. A valorização do ser humano no ambiente profissional é fato gerador de produtos e serviços de melhor qualidade. 09. Relações humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma função normalmente são benéficas, uma vez que estimulam o espírito competitivo dos empregados, o que gera resultados mais positivos. 10. O relaxamento da cobrança de disciplina produz incremento nos graus de satisfação dos empregados, o que contribui para maior eficiência no trabalho.

(CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE/2004) As relações humanas geralmente constituem instrumento de forte impacto na realização profissional e pessoal dos indivíduos. Com relação a esse tema, julgue os itens subseqüentes. 11. De modo geral, as pessoas têm objetivos e interesses diferentes, fato que gera conflitos, muitas vezes, inevitáveis nas relações humanas. 12. Toda pessoa com história de relacionamentos bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social. 13. O impacto da inteligência emocional é maior nas relações humanas profissionais que nas relações pessoais. 14. Na resolução de problemas de relações humanas, deve-se definir claramente o objetivo pretendido.

15. No ambiente de trabalho, as relações humanas são favorecidos se o gerente compreender que o empregado deve ser tratado como um ser humano completo, com necessidades econômicas, psicológicas e sociais.

(CESPE/Unb – Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. Acerca desse tema, julgue os itens que se seguem: 16. Coletar informações, junto à chefia imediata, acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema de relacionamento interpessoal é suficiente para a solução desse problema. 17. O gerente que tem opinião própria e que decide sozinho o que é importante para a sua equipe favorece o bom clima de trabalho. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. 18. O sucesso nas relações humanas depende do grau de compreensão entre os indivíduos. Quando há compreensão mútua, as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. 19. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz, é necessário saber ouvir, eximindo-se, contudo, de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal, do outro. 20. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional, privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) Novas competências começam a ser

exigidas pelas organizações, que reinventam sua dinâmica produtiva, desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores, clientes e colaboradores. Nesse contexto, as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais.

Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das relações humanas no ambiente de trabalho, julgue os itens que se seguem: 21. Nas relações interpessoais, as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões, mas também livrar-se da imposição de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. 22. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizações fundamenta-se no conceito de inteligência emocional dos gestores. 23. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos, entre os quais se incluem a qualidade das relações humanas vividas no ambiente de trabalho, variável de grande impacto na produtividade. 24. São, geralmente, bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer. 25. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho, são sempre negativos, os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqüência. 26. Nas relações humanas ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância.

(CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compõe uma organização é o ser humano. Nesse sentido, pensar o indivíduo é imperativo nos estudos organizacionais. Com relação a este assunto inclusive no tocante a comportamento organizacional, julgue o item a seguir:

27. O entendimento das diferenças culturais, ao contrário das diferenças individuais, não auxilia na compreensão da maneira como os indivíduos agem, em determinadas situações, na busca dos seus objetivos, assunto fundamental no que se refere à motivação nas organizações.

(CESPE/Unb SGA/METRÔ – DF) O item a seguir apresenta uma situação hipotética acerca de relações humanas, seguida de uma assertiva a ser julgada. 28. Ari, funcionário público de um órgão distrital, tem controle emocional, é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. Por essas características, Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. Nessa situação, é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir, é apresentado uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada.

29. Eleni, gestora pública há 10 anos, tem autocontrole, iniciativa e sensibilidade. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais, mas também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. Por isso, procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. Nessa situação, é correto afirmar que Eleni é uma pessoa que tem inteligência emocional.

Considere a seguinte situação hipotética. 30. Ricardo, agente administrativo de um órgão público, é um ótimo servidor. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos, o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Nessa situação, é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. 31. Nas relações humanas compensatórias, o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. As emoções podem ser evidenciadas, pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. 32. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Além da competência técnica, o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada. 33. Maria é gerente e tem, sob sua coordenação, dez colaboradores, com os quais mantém um relacionamento muito bom. Nessa situação, Maria demonstra ter competência técnica e interpessoal. 34. José é líder de um grupo. Ele é capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e sabe como compreender as pessoas. Nessa situação, José demonstra ter empatia com sua equipe.

A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização, desde o atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno, no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. Acerca de relações humanas, julgue os itens subseqüentes. 35. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada, adequada ás necessidades de cada uma. 36. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho.

37. Espaços internos de exposição de conflitos, no trabalho, podem aumentar as divergências e dificultar a elaboração das relações de confiança entre os trabalhadores. João, servidor público, acha que somente suas idéias são importantes e desconsidera a opinião dos outros. Com relação, a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir: 38. A dificuldade de relacionamento do servidor está vinculada diretamente à falta de compreensão dos colegas com sua forma de agir. 39. João está correto, pois é necessário que o servidor se imponha no local de trabalho, para poder ser respeitado. 40. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados. 41. A relação entre João e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva.

Estão certos apenas os itens a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV

(CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relações Humanas, julgue o item que se segue. 42. Alfredo é gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrática. Nessa situação, pela natureza do trabalho gerenciado por Alfredo, ter habilidade interpessoal é irrelevante para o bom desempenho de suas funções de gerente. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério da Integração Nacional/2006) Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação hipotética acerca de relações humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada. 43. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho, pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas para o funcionamento do grupo. Nessa situação, a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do comportamento organizacional. 44. Pedro, analista judiciário de um tribunal do trabalho, está em exercício há 5 anos. Recentemente, Pedro foi convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua competência técnica e interpessoal. Em situações de conflito, Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta, evitando o enfrentamento dos envolvidos, minimizando as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando os interesses comuns e propondo, quando necessário, a participação em treinamento de relações humanas. Nessa situação, é correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração de conflitos interpessoais.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome) No que se refere a relações humanas, julgue os itens que se seguem: 45. No trabalho, as relações entre colegas ou com as chefias podem causar tensões, frustrações ou agressividades. Quando há compreensão e apoio no grupo, essas situações tendem a ser menos freqüentes. 46. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas, sendo que nessa interação há influências mútuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras.

Considere a seguinte situação hipotética. 47. Mário há anos trabalha em uma repartição pública, não falta ou chega tarde e tem boa produtividade, porém não recebe palavras de reconhecimento e de incentivo.

Nessa situação, não há indicações de boas relações humanas.

José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. Nessa equipe, alguns empregados são atenciosos, enquanto outros, embora atendam bem, se descontrolam em alguns momentos. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e, por isso, tem sido rejeitados por todos.

Paulo, chefe do setor de José, conduziu a equipe a aceitar, de boa vontade, a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. Após a realização do encontro, os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las, buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez.

48. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas, assinale a opção correta. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. b) Do ponto de vista das relações humanas, é aceitável socialmente que todos rejeitem José, devido ao seu comportamento inadequado. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo, o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. d) É correto concluir que, em decorrência da dinâmica realizada no setor, houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. 49. Com relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 50. Ênio, gestor de qualidade de uma organização pública, tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Nessa situação, Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores.

(CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho, os problemas eventualmente existentes, assim como os problemas de matemática, exigem, para a sua solução, o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal, julgue os itens que se seguem.

51. Como líder, o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais, as pessoas de sua equipe. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações, pois ela tem personalidade própria, que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem.

52. Atitude de respeito recíproco aos deveres, direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização.

53. Cabe ao supervisor atribuir tarefas, acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados, enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência, profissionalismo e pleno servilismo.

(CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no

trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. Acerca desse tema, julgue o item que se segue:

54. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe.

Considere a seguinte situação hipotética:

55. Para o bom desempenho gerencial, é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe, sem, porém, usar de autoritarismo. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro.

Julgue o item a seguir, relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de

uma organização. 56. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer, é uma competência exclusivamente gerencial.

A respeito do trabalho em equipe, julgue os itens subseqüentes. 57. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância, da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. 58. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são, igualmente, resultantes do empenho individual e coletivo. 59. No trabalho em equipe, a subordinação enseja atitudes de lealdade, dedicação, disciplina e colaboração com os pares e com a gerência.

(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal, julgue o item seguinte.

60. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz, é necessário que seus membros tenham competências de integração, criem regras de convivência, não imponham limites e busquem o alcance das metas.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas: 61. Carlos, funcionário público, integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais, busca de qualidade do trabalho, busca de alcance das metas, ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. Nessa situação, todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. 62. Bruno, administrador público, interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de responsabilidade individual. Nessa situação, essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam, freqüentemente, planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. Essa estratégia gerencial, se bem conduzida, dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização.

Tendo o texto acima por referência inicial, julgue os itens que se seguem, a respeito do trabalho em equipe. 63. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global, constituído pelo grupo. 64. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho, conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. 65. Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos, por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências, que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. 66. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia, postura profissional participativa, capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro.

Em uma organização pública, os servidores encontram-se desmotivados. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. Considerando a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público.

67. No contexto apresentado, os impactos são negativos para a organização, no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. 68. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita, por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários.

(CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações, o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados, mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. No final do século XX, a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. Com referência a esse assunto, julgue os itens subseqüentes.

69. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores; se não conseguir ser empático, certamente cometerá inúmeros erros, que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. 70. Ser inteligente no trato com as pessoas significa, entre outros aspectos, saber transmitir sua mensagem com clareza. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento, profissional ou pessoal.

(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Em relação à organização do trabalho, às atitudes e à prioridade em serviço, julgue os itens subseqüentes.

71. Em uma organização, o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condições asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado, possibilidade de aperfeiçoamento, participação nas decisões e relacionamento interpessoal saudável. 72. A organização do trabalho envolve a divisão de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridade entre elas.

73. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definição da melhor forma de alcançá-las.

74. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer, é uma competência exclusivamente gerencial.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ SGA) Acerca das relações humanas, julgue os itens que se seguem. Considere a seguinte situação hipotética.

75. João, funcionário com 20 anos de idade, é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas, pois tem receio de ser mal interpretado. Dessa maneira, ao se comunicar com seus pares e superiores, João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. Nessa situação, ao julgar os outros com a si mesmo, João comete o erro de percepção de suposição de seletividade.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada.

76. Abel, funcionário público, recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotação. Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais, mapeou essas informações, correlacionando-as à produção estabelecida para o setor, identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuízo da qualidade e do volume do trabalho. Abel propôs um método para atingir o objetivo traçado, que foi altamente elogiado pela administração superior, mas, infelizmente, não conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. Nessa situação, Abel foi eficiente, mas não foi eficaz.

Com advento da teoria das relações humanas, uma nova linguagem passa a dominar o repertório

administrativo: fala-se agora em motivação, liderança, comunicação, organização informal, dinâmica de grupo etc. Os conceitos clássicos de autoridade, hierarquia, racionalização do trabalho, departamentalização, princípios gerais de administração etc. passam a ser contestados. Subitamente, explora-se o reverso da medalha. O engenheiro e o técnico cedem lugar ao psicólogo e ao sociólogo. O método e a máquina perdem a primazia em favor da dinâmica de grupo. A felicidade humana passa a ser vista sob um ângulo diferente, pois o Homo economicus cede lugar para o homem social. Essa revolução na administração ocorreu nos prenúncios da Segunda Guerra mundial, ressaltando o caráter democrático da administração.

Idalberto. Chiavenato, Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

A partir do tema do texto, julgue os itens a seguir.

77. No âmbito da teoria das relações humanas, a ênfase nas tarefas e nas estruturas é substituída pela ênfase nas pessoas.

78. As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com os quais interagem. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo provocam, entre outras, elevação da rotatividade de pessoal, abaixamento do moral, fadiga psicológica e redução dos níveis de desempenho.

Julgue os itens abaixo, que tratam das relações humanas.

79. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir, sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar.

80. Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho

81. As diferenças entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somente dificultam as relações.

82. As relações interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se relacionam, afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho.

A quantidade de itens certos é igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4

Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos, assinale a opção incorreta.

83. Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados.

84. Uma atitude de indiferença para com os usuários, muitas vezes, faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público.

85. Ao lidar com um usuário agressivo, que discute por qualquer motivo, deve interrompê-lo e impor respeito.

86. O servidor público deve agir, na sua relação com os usuários, com cortesia e boa vontade. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem, é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada. 87. Cleide, servidora pública, é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. Nessa situação, é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos, afetivos e comportamental. 88. Vítor, diretor administrativo de uma empresa pública, tem 3 gerências sob seu comando direto. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes, exercendo uma influência descendente sobre eles. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. Nessa situação, a conduta de Vítor, perante os gerentes, caracteriza uma relação de poder. 89. (CESPE/Unb Técnico Judiciário – TRT/16ª Região) Cooperação é uma forma de interação que é altamente desejável no convívio das pessoas, pois fortalece a união dos grupos sociais. Entre os elementos que compõem a cooperação, não se inclui a) ( ) o entendimento b) ( ) o auxílio mútuo c) ( ) a oposição d) ( ) a ação conjunta. 90. Julgue os próximos itens referentes às relações humanas. I. A comunicação tem grande importância nos relacionamentos humanos. Muitos problemas de

relacionamento têm origem em falhas de comunicação.

II. As relações humanas se caracterizam por uma atitude de respeito, compreensão e valorização do ser humano.

III. A inteligência emocional está relacionada a habilidades como motivar a si mesmo, controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitos interpessoais.

A quantidade de itens certos é igual a a) ( ) 0. b) ( ) 1. c) ( ) 2. d) ( ) 3.

(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST/2008) Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem:

91. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança. 92. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem. 93. Não existe um modo ideal de se liderar em todas as situações, ou seja, o melhor estilo de se liderar depende da situação encontrada. 94. O estilo de liderança autocrático é caracterizado pela tomada de decisões pelo grupo, com participação mínima do líder e liberdade aos indivíduos. 95. Um estilo de decisão conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas em relação aos integrantes, ou seja, solicita dos funcionários as suas opiniões acerca de uma tomada de decisão. 96. A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação, pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades, experiências, formação e outras características. Do ponto de vista da teoria das relações humanas, a comunicação só acontece quando as pessoas conseguem se encontrar, ou seja, quando se estabelece um contato psicológico entre elas. A respeito do processo de comunicação humana, julgue os próximos itens. 97. Quando uma mensagem é recebida apenas em parte, a comunicação existe, mas ocorre o que se denomina percepção seletiva. 98. Há ruído na comunicação entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem é distorcida ou mal interpretada. 99. O elemento que completa o círculo da comunicação humana e possibilita a verificação do entendimento da mensagem é o feedback (realimentação). 100. Cibele coordena suas emoções em função de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. Nessa situação, é correto afirmar que Cibele tem auto-motivação. 101. O feedback é uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma equipe, identificar discrepâncias entre as percepções das pessoas e promover a resolução dessas divergências por meio da propositura de ações alternativas pertinentes a cada situação.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. Embora apresentem as competências técnicas necessárias, não conseguem atingir os objetivos negociados, devidos a problemas interpessoais. Considerando a situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos a o trabalho em equipe.

102. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados à insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade. 103. A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensão mútua. 104. Com base nas informações contidas na situação apresentada, não se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe, pois parece faltar a disposição dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros. 105. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais, no entanto, a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido. 106. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interação social específica. 107. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. 108. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social, que prescinde da troca de influências entre essas pessoas. 109. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes. 110. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um, ou seja, da comunicação e do relacionamento estabelecidos. A respeito desse assunto, julgue os itens que se segue. 111. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços. 112. A comunicação, quando visa ao entendimento mútuo, tem um papel primordial nas relações humanas. 113. De maneira geral, diferentes interlocutores possuem diferentes valores, que se refletem no modo como reagem em diversas situações. Essa característica, normalmente, facilita a comunicação interpessoal. 114. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano, somente quando há amizade entre os envolvidos. 115. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada, mesmo que possa causar constrangimentos, pois demonstra autenticidade. (UnB/CESPE – Técnico Judiciário / STJ/2008) No trabalho em equipe, normas básicas asseguram a qualidade dos resultados e o bom clima entre os integrantes. Acerca desse tema, julgue os próximos itens. 116. A comunicação deve ser assertiva, o que significa, por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito desagradável para a outra, mas de maneira que não seja ameaçadora nem ofensiva. 117. Se, em um grupo de trabalho, quando um membro fala, outro habitualmente o interrompe com piadas acerca do assunto ou com relato de caso irrelevante, a possibilidade de que esse grupo venha a funcionar como equipe eficaz será diminuída. 118. Um trabalho em equipe será tanto menos produtivo quanto mais o chefe do serviço definir os objetivos e metas, porque essa conduta reduz a criatividade do grupo. (Unb/CESPE Analista Judiciário/STJ/2008) No que concerne ao gerenciamento de conflitos, julgue os itens a seguir.

119. Conflito pode ser definido como um processo que começa quando uma parte, X, percebe que outra, Y, a afetou, ou vai afetar negativamente algo que interessa a X. 120. Conflitos funcionais destroem as metas do grupo. 121. A negociação é uma estratégia adequada para lidar com conflitos. 122.(Unb/CESPE Analista Judiciário/STF/2008) A maneira pela qual um conflito é resolvido influencia os futuros episódios de conflito. No padrão de resolução perder/perder, ambas as partes não abrem mão de coisa alguma e, portanto, nenhuma delas alcança nada do que pretendia, o que encerra o conflito e tende a eliminá-lo no futuro.

123. (Unb/CESPE – STF/ Técnico Judiciário/Administrativo/2008) O estilo de gestão de conflitos denominado evitação se caracteriza por uma postura assertiva, que é indicada para conflitos referentes assuntos complexos, nos quais existem grandes possibilidades de ganhos e, portanto, a demora para obter maior número de informações torna-se necessária e desejável.

GABARITO I – RELAÇÕES INTERPESSOAIS / TRABALHO EM EQUIPE

1. C 2. C 3. E 4. C 5. C 6. C 7. E 8. C 9. E 10. E 11. C 12. E 13. E 14. C 15. C 16. E 17. E 18. C 19. E 20. E 21. E 22. C 23. C 24. C 25. E 26. C 27. E 28. E 29. C 30. C 31. C 32. E 33. C 34. C 35. C 36. C 37. E 38. E 39. E 40. C 41. C 42. E 43. E 44. C 45. C 46. C 47. C 48. EEEC 49. B 50. C 51. C 52. E 53. E 54. C 55. C 56. E 57. C 58. C 59. C 60. E 61. E 62. E 63. E 64. C 65. E 66. C 67. C 68. E 69. C 70. C 71. E 72. C 73. C 74. E 75. E 76. C 77. C 78. C 79. C 80. E 81. C 82. C 83. C 84. C 85. E 86. C 87. C 88. E 89. C 90. CCC 91. E 92. E 93. C 94. E 95. E 96. C 97. C 98. C 99. C 100. C 101. C 102. C 103. E 104. C 105. E 106. C 107. E 108. E 109. E 110. C 111. C 112. C 113. E 114. E 115. E 116.C 117.C 118.E 119. C 120. E 121. C 122. E 123. E

COMUNICABILIDADE

Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercâmbio, uma conexão entre as pessoas.

O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relações interpessoais.

A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na comunicação.

A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade

deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição.

A comunicabilidade dá ênfase à maneira como os indivíduos se comunica, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem não ocorrerá.

Nenhum grupo pode existir sem comunicação, ou seja, sem a transferência de significados entre seus membros. Apenas através da transferência de significados de uma pessoa para outra é que as informações e as idéias podem ser transmitidas. A comunicação, contudo, é mais do que simplesmente transmitir um significado.

Funções da Comunicação

(Robbins, Stephen. P. Comportamento Organizacional, 11ª ed., São Paulo: Pearson, 2005. Pág. 232). A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação. Controle: A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários. Quando estes são informados de que devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior imediato ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às políticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle. Mas a comunicação informal também contrla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega. Motivação: Ao esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo a comunicação facilita a motivação. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação. Expressão emocional: Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais. Informações: A comunicação tem um papel importante como facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações de que as pessas e os grupos precisam para tomar decisões dao transmitir daos paraque se identifquem e avaliem alternativas. Nenhuma destas quatro funções deve ser vista como mais importante do que as demais. Para que os grupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum tipo de controle sobre seus membros, estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para sua expressão emocional e para a tomada de decisões. Podemos partir do princípio de que praticamente toda interação de comunicação que ocorre dentro de um grupo ou organização exerce uma ou mais destas quatro funções. O processo de comunicação Antes que a comunicação se realize, é necessário um propósito, expresso na fomra de mensagem a ser transmitida. Ele vai passar de uma fonte (o emissor) para um receptor. A mensagem é codificada (convertida em um formato simbólico) e transmitida através de uma mídia (canal) até o receptor, que tradu (decodifica) a mensagem iniciada pelo emissor. O resultado é a transferência de um significado de uma pessoa para outra. A fonte inicia a mensagem pela codificação de um pensamento. A mensagem é o produto físico codificado pelo emissor. Quando falamos, a fala é a mensagem. Quando escrevemos, o texto é a mensagem. Quando gesticulamos, os movimentos de nossos braços e as expressões em nosso rosto são a mensagem. O canal é a mídia por onde a mensagem viaja. Ele é selecionado pelo emissor, que deve determinar qual canal e formal e qual é informal. Os canais formais são estabelecidos pela organização e transmitem mensagens que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de seus membros. Tradicionalmente, eles seguem a rede de autoridade dentro da organização. Outras formas de mensagem, como as pessoais ou sociais, seguem os canais informais na organização. Estes canais informais são espontâneos e surgem como respostas às escolhas individuais. O receptor é o sujeito a quem a mensagem se dirige. Antes que a mensagem seja recebida, seus símbolos precisam ser traduzidos em uma forma que possa ser compreendida pelo receptor. Isto é a decodificação da mensagem. O ruído é composto pelas barreiras à comunicação que distorcem a clareza da mensagem. Exemplos de possíveis fontes de ruído incluem problemas de percepção, excesso de informações, dificuldades semânticas, entre outros. O ELO FINAL do processo de comunicação é o círculo de feedback.

O feedback faz a verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem como pretendida inicialmente. Ele determina se a compreensão foi ou não obtida. Elementos essenciais do processo de comunicação:

- o emissor – aquele que transmite a mensagem. - o receptor – aquele que recebe a mensagem. - o canal – é o meio através do qual o emissor transmite a mensagem ao receptor. - a mensagem – é o pensamento ou a idéia que o emissor pretende passar para o receptor. Outros elementos:

- Codificador: é a mensagem em códigos. - Decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa.

Tipos de comunicação:

- Verbais: constituídas pela palavra (oral e escrita). Comunicação oral: O principal meio de transmitir mensagens é a comunicação oral. As vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback. Uma mensagem verbal pode ser emitida e receber uma resposta em um prazo muito curtode tempo. Se o receptor tiver dúvidas sobre a mensagem, o feedback será dado rapidadmente, permitindo que o emissor corrija seus termos. Comunicação escrita: Englobam memorandos, cartas, e-mails, transmissões de fax, jornais internos, informativos em murais e qualquer outro meio que use a linguagem escrita ou simbólica para comunicar as informações. - Não verbais: Todas as vezes que transmitimos uma mensagem verbalmente, também enviamos junto uma mensagem não-verbal. Em alguns casos, o componente não-verbal pode estar sozinho. Em uma boate de paquera, por exemplo, enviam-se mensagens por um olhar rápido, um olhar mais demorado, um sorriso, um franzir de sobrancelhas, um movimento provocante do corpo. A comunicação não-verbal inclui os movimentos do corpo, a entonação ou ênfase dada às palavras e o distanciamento físico entre o emissor e o receptor. Erguemos uma sombracelha em sinal de descrédito. Coçamos a cabeça quando ficamos confusos. Cruzamos os braços para nos isolarmos ou nos protegermos. Levantamos os ombros com indiferença, piscamos um olho com intimidade, tamborilamos os dedos com impaciência ou batemos na testa quando nos damos conta de nosso esquecimento. As expressões faciais também carregam uma mensagem. Uma expressão ríspida diz algo diferente de uma expressão risonha. As expressões faciais, ao lado das entonações de voz, podem mostrar arrogância, agressividade, medo, timidez e outras características que nunca seriam comunicadas se você apenas lesse uma tanscrição do que foi dito. A maneira como as pessoas se coloca no espaço em termos de distância física ente elas também trazem uma mensagem. A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social, como também, troca de influência entre essas pessoas. Comunicação Organizacional - Comunicação ou rede formal: é aquela que é feita através de documentos oficiais, em geral tem uma formalização definida pelo regimento interno de uma empresa ou pela própria redação de expediente ou representada pela linguagem formal utilizada pelos funcionários dentro das organizações.

- Comunicação ou rede informal: É aquela representada pelo contato espontâneo entre colegas de trabalho. Apresenta três características: Primeiro, ela não é controlada pela direção da empresa. Segundo, é tida pela maioria dos funcionários como mais confiáveis do que os comunicados formais vindos da cúpula da organização. E a terceira é que ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram. “O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe ou pares não quer dizer que a linguagem será informal. Tudo depende da situação, do momento, via de regra, a comunicação dentro da organização deve ser formal”. A Direção da Comunicação: A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização. Numa empresa as

pessoas convivem, compartilham experiências, criam laços afetivos. A comunicação entre as pessoas facilita a integração e tende a ampliar a afinidade, a identificação. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos.

Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação pode fluir em sentido vertical ou horizontal. A dimensão vertical pode ser dividida em direções ascendente e descendente:

Ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia. É utilizada para fornecer feedback aos executivos, informá-los sobre os progruessos em relação às metas e relatar os problemas que estão ocorrendo. A comunicação ascendente mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e à organização em geral. Os executivos também contam com este tipo de comunicação para obter idéias sobre como as coisas podem ser melhoradas. Descendente: ocorrerá do superior para o subordinado. Ele é usado pelos líderes para atribuir tarefas, fornecer instruções de trabalho, informar aos subordinados sobre políticas e procedimentos, identificar problemas que necessitam de atenção e fornecer feedback sobre desempenho.

A dimensão horizontal é chamada de lateral: Lateral: Quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível, entre executivos do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas que estão em um nível horizontal equivalente dentro da organização, dizemos que esta comunicação é lateral ou horizontal.

Jargão: O jargão é uma linguagem técnica e específica de determinados grupos profissionais. São aquelas

palavras ou expressões, que ao serem verbalizadas, somente pessoas que a dominam compreenderá a mensagem, sendo praticada especialmente por pessoas de uma mesma área ou formação profissional.

O uso inadequado de jargões dificulta a compreensão da mensagem, fazendo-se necessário a adaptação da mensagem ao público alvo / receptor.

O jargão também pode ser considerado uma gíria profissional.

A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal. Barreiras na comunicação:

Deve-se ficar atento com as falhas, distorções, deformações nas mensagens. A comunicação deve ser transmitida com clareza e na íntegra, não deve ser manipulada, pois isso cria uma barreira à comunicação. Existem várias barreiras na comunicação, tais como:

• Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com as nossas necessidades e experiências; • Falta de habilidade de ouvir; • Ruídos; • Resistência a mudanças; • Rejeitar novas idéias; • Julgamentos e preconceitos; • Mecanismos de defesa (projeção, introjeção, etc.); • Emoções: A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai

influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mensagem pode ser interpretada de forma distorcida caso o receptor sinta-se aborrecido, distraído, ou de outra forma caso esteja feliz. Os estados emocionais mais extremos, como euforia ou depressão, têm mais probabilidade de impedir a comunicação eficaz. Nessas situações, tendemos a deixar de lado nossa racionalidade e objetividade para dar lugar apenas às nossas emoções.

• Manipulação da informação ou filtragem: A filtragem se refer à manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. Por exemplo, quando um executivo diz ao seu superior exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir, ele está filtrando a informação. Fatores como medo de dar más notícias ou o desejo de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente aquilo que eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação ascendente.

• Dificuldade de percepção; • Egocentrismo; • Problema semântico – ciência dos vocabulários – significados; etc.

Feedback x Crítica Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir

das quais alguma medida possa ser tomada. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância, sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva, fuga à responsabilidade, e finalmente, o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor, uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão de como fazer melhor. Da perspectiva da Inteligência Emocional, essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação, energia e confiança na execução do trabalho. Geralmente traz consigo a intenção de acusar, julgar e condenar e não raro, com intensa carga emocional dos interlocutores. É importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas.

Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento, por meio da comunicação verbalizada ou não entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, no sentido de passar informações, referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e vice-versa. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos. O feedback leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste. O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema, já que uma parte interage com os demais, de tal modo que, quando uma delas entra em desarmonia com o todo, deva ser reajustada. Numa empresa, todos fazem parte de um sistema, a troca de informações permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados, que precisam aprimorá-lo, melhorar ou reformular totalmente. Sem feedback, as pessoas ficam no escuro, não tem idéia da avaliação que o chefe faz de seu trabalho, com os colegas ou que é esperado delas, e qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o passar do tempo. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a saúde emocional de um casal depende da forma como eles externam suas, queixas,

também a eficiência, satisfação e produtividade das pessoas no trabalho dependem de como lhes são transmitidos os problemas incômodos.

Comunicação Assertiva

No dicionário Aurélio, a palavra assertiva significa afirmação, ou seja, para uma pessoa ser assertiva ela precisa ter uma postura afirmativa. É importante não confundir o termo assertivo com acerto, que está relacionado com ato ou efeito de acertar.

Quando conversamos com as pessoas, nós emitimos três tipos de comportamentos diferentes: somos agressivos quando desrespeitamos, xingamos, ironizamos, causando uma forte impressão negativa e mais tarde nos arrependemos; somos passivos quando não dizemos o que pensamos e não colocamos nossa opinião, buscando a resposta apropriada depois que a oportunidade passou [eu devia ter dito... ou eu devia ter feito...], gerando sentimentos de insegurança, ansiedade e insatisfação.

Essas duas primeiras categorias de comportamentos provocam sensações desagradáveis e são associadas a diversos problemas no relacionamento interpessoal, bem como, a problemas que afetam a saúde como tristeza, estresse ou ansiedade, conseqüências de não falarmos o que queremos ou o que pensamos.

A terceira forma, de agir se chama comportamento assertivo. A pessoa que consegue agir em seus próprios interesses, a se afirmar sem ansiedade elevada, a expressar sentimentos sinceros sem constrangimento, exercitar seus próprios direitos sem negar os alheios, é considerada assertiva.

Quando na comunicação somos assertivos nos sentimos bem pela convicção de termos feito aquilo que acreditamos e achamos justo, considerando nossos interesses pessoais e, ao mesmo tempo, respeitando os direitos das outras pessoas. A assertividade não deve ser confundida com egoísmo, que é um comportamento visando apenas a vantagem de quem o faz e não considera os direitos dos demais.

A comunicação assertiva é composta por: olhar nos olhos; manter um tom de voz apropriado [nem muito alto, nem sussurros]; gestos e posição do corpo são direcionados a quem nos ouve [sem gestos exagerados nem corpo rígido]; o conteúdo da conversa deve ser respeitoso, porém firme, escolhendo lugar e hora apropriada.

É necessário ficarmos atentos a algumas pessoas insatisfeitas com atitudes assertivas [principalmente as que não respeitam nossos direitos], pois elas se empenharão em nos manipular para sermos passivos ou agressivos. Não devemos ceder a essas pessoas, devemos manter a firmeza.

Aparentemente é muito difícil reunir todos esses componentes, mas essas ações surgem naturalmente quando somos assertivos, já que ficamos a vontade por dizer o que pensamos e sentimos sem agredir ou ser agredido.

A assertividade não é uma fórmula mágica para uma vida perfeita, mas é uma característica bastante valorizada e saudável. No meio organizacional, acadêmico e na vida social facilita nossas relações e o trabalho com as pessoas, graças às ações mais diretas e objetivas que a assertividade propicia.

COMPORTAMENTO RECEPTIVO E COMPORTAMENTO DEFENSIVO

O comportamento defensivo como mecanismo de defesa requer tal esforço da pessoa que, freqüentemente, a impede de se concentrar na mensagem que ela está de fato recebendo e faz com que ela distorça o significado real da comunicação. Assim, quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela será de perceber e aceitar objetivos, valores e emoções que o emissor está tentando transmitir.

No comportamento receptivo quanto mais um clima for receptivo ou ausente de defesa, menos o receptor distorcerá o conteúdo da comunicação. Isso é possível, porque o clima receptivo permite que o receptor seja capaz de concentrar-se no conteúdo e no significado real da mensagem.

SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA, O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA

A opinião pública tem construído e destruído carreiras, empresas, órgãos e departamentos. De um modo geral somos nós que controlamos as opiniões dos outros sobre nós, nossa família e nosso ambiente de trabalho.

Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo, portanto, exercer esse papel com dedicação, profissionalismo e responsabilidade. Para o público, a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”, ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor.

Desta forma, nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão público.

As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação, a compreensão mútua entre uma Instituição Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo).

Relações Públicas é uma profissão de nível superior e compreende também uma atividade administrativa, portanto, como exemplo, um Técnico Judiciário da área administrativa faz parte, como ator de RP, da equipe de Relações Públicas da instituição. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa imagem do órgão.

Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a

credibilidade do servidor e do órgão público? ü Conhecer o perfil do cliente; ü Fazer forte conexão com o público alvo; ü Reconhecer suas necessidades; ü Atendê-las e superar expectativas; ü Através dos planos de ação de Relações Públicas. As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo),

sendo indispensável o foco na dimensão individual do ser humano.

EXERCÍCIOS DE PROVA

01. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRE) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião, os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões.

02. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRE) O feedback de revisão do desempenho do indivíduo é uma

ação gerencial importante. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e possibilitar que o indivíduo se mantenha com o moral elevado.

(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRE) Um instrumento essencial das relações humanas é a

comunicação. Com referência a esse tema, julgue os itens subseqüentes. 03. É importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheçam os obstáculos à comunicação e saibam como superá-los. 04. O emissor deve utilizar formas de expressão padronizadas independentemente do nível cultural e social do receptor.

(CESPE/Unb – Agente Administrativo/Polícia Federal) Lúcio é agente da DPF com lotação na

unidade do Distrito Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter contatos com seus pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nível hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos relacionados às áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal.

Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens seguintes, relativos ao processo

de comunicação humana nas relações internas e públicas de trabalho. 05. No exercício de sua função, Lúcio deve ater-se à comunicação verbal, pois a comunicação gestual é inexeqüível nas organizações. 06. Sendo Lúcio, na sua organização, responsável por contatos tanto horizontais quanto verticais, ele deve usar a mesma linguagem em todas as situações. 07. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional, ele está-se valendo de um jargão. 08. Considere que, ao comunicar com seus superiores, Lúcio manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. Nesse caso, Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz. 09. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são caracterizadas como redes informais de comunicação, pois ele conhece as pessoas com as quais se comunicam. 10. A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades. 11. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Gaspar, agente administrativo, tem entre suas atribuições a responsabilidade de realizar atendimento ao público. Nesse atendimento, Gaspar manipula as informações para que elas sejam vistas de maneira mais favorável pelos clientes. Nessa situação, Gaspar está prejudicando a comunicação, impondo a denominada barreira de seletividade de informações. (CESPE/Unb TRT 10ª região Auxiliar Judiciário/2004) )Com relação ao processo de

comunicação humana, julgue os itens que se seguem. 12. A comunicação se dá quando ocorre a transmissão e a compreensão da mensagem. 13. A codificação de uma mensagem é a tradução dessa mensagem por parte do receptor. 14. O elo final do processo de comunicação é a verificação da compreensão da mensagem. 15. A comunicação tem quatro funções básicas. O controle do comportamento das pessoas é uma dessas funções, que pode ser implementada de diversas maneiras. 16. A transmissão e a recepção de uma mensagem são influenciadas pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo, mas independem do nível sociocultural dessas pessoas. 17. Camila, chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas, enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foi interpretada de maneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. Nessa situação, é correto afirmar que houve problema semântico na mensagem enviada por Camila.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Em cada um dos próximos itens, é apresentada uma situação hipotética acerca do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada. 18. Daniel, técnico judiciário do TRT, é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes, internos e externos do tribunal. Para cumprir bem suas atribuições, Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. Nessa situação, a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida, mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal. 19. Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua comunicação com o público, é bastante eficiente.

GABARITO II – COMUNICABILIDADE

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta.

O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente, ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão. Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar.

Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários.

A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências”.

Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: “Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários: avaliados e revisados periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público.

A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento.

FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação. Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social. Alguns pontos são importantes: * Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? * Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos.

1. C 2. C 3. C 4. E 5. E 6. E 7. C 8. C 9. E 10. E 11. E 12. C 13. E 14. C 15. C 16. E 17. C 18. E 19. E

* Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição.

Primeira impressão É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas. Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos. ATENÇÃO E INTERESSE Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento.

* Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. * Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. * Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas

dele. * Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento

fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço. * Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais.

Dê exclusividade ao seu cliente.

CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário

requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante.

* Mantenha-se bem informado. * Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. * Seja educado. * Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. * Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional.

TOLERÂNCIA A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes

indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro.

Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional.

DISCRIÇÃO A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não

fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais

extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos.

CONDUTA

O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é

realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. * Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. * Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações,

procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional. * Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. * Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. * Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial

possível. - Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos

ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. - Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros.

OBJETIVIDADE Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado

conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua

carreira profissional e em sua vida pessoal. * Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não

significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. * Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência.

ATENDIMENTO X PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

ATENDIMENTO PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO Personalizado Padronizado Atenção Uniforme Cortesia Unidade Tolerância Passo a passo Discrição Técnico Objetividade Eficiência e a qualidade da prestação de serviço Preservar a boa imagem da organização Preservar a boa imagem da organização

ATENDIMENTO COMUNICAÇÃO PROCEDIMENTO DE

ATENDIMENTO

TRATAMENTO

PERSONALIZADO ADAPTADA AO PÚBLICO ALVO

PADRONIZADO IGUAL PRINCÍPIO DA

IMPESSOALIDADE “ÉTICA”

EXERCÍCIOS DE PROVA

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao

público prestado pelos servidores públicos, julgue os itens subseqüentes.

01. Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada, em contextos de

regras e procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário.

02. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. 03. As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação, inclusive, à mensagem. 04. Os procedimentos no atendimento aos usuários caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional.

(CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição, que ele não dispõe da informação desejada; ou ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “pára-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.

M.C. Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet: www.unb.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptações)

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens. 05. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública. 06. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. 07. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos. 08. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. 09. Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição

(CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.

A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.

10. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função.

11. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. 12. O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. 13. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. 14. Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público. Considere a seguinte situação:

15. Um usuário, ao ser atendido em uma instituição pública, recebeu as informações solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. Nessa situação, a queixa é improcedente, pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente, ou seja, com desatenção ao usuário, não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho. 16. Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. 17. Vera, servidora pública, exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situação, o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade. 18. Marcos, técnico judiciário, trabalha no atendimento em um ambulatório. De modo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e, na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Nessa situação, para Marcos prestar um bom atendimento, não basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentação pessoa e cortesia; ele dever ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela. 19. Julgue os itens abaixo, relativos às técnicas de atendimento ao público. I. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada. II. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida. III. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido. IV. No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público. A quantidade de itens certos é igual a: a) ( ) 1. b) ( ) 2. c) ( ) 3. d) ( ) 4.

(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes, relativos à qualidade de atendimento ao público.

20. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. 21. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho, os

problemas eventualmente existentes, assim como os problemas de matemática, exigem, para a sua solução, o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal, julgue o item que se segue.

22. As relações humanas serão favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas próprias quanto as demais são imperfeitas. Assim, atitudes de tolerância e de compreensão devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizações.

O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que

oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir.

23. É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização. 24. Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização. 25. Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua organização.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) No que se refere à qualidade do atendimento ao

público, julgue os itens seguintes.

26. Para o bom atendimento ao público, são necessários conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados, adquiridos ou desenvolvidos. 27. Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o público, tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização.

28. A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de informações que o atendente detém, pela presteza e urbanidade apresentados.

29. Existem diferentes tipos de usuários, mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma, pois as relações no atendimento ao público são padronizadas. (UnB/CESPE – Técnico Judiciário/ STJ/2008) Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou errada, em caso negativo. 30. Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua. 31. O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponíveis aos usuários em lugares facilmente visíveis.

32. O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários. 33. Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos servidores durante o atendimento.

GABARITO III – QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

1. E 2. C 3. C 4. X 5. C 6. C 7. C 8. E 9. C 10. C 11. E 12. C 13. E 14. E 15. E 16. C 17. C 18. C 19. CCEE 20. C 21. E 22. C 23. C 24. E 25. C 26. C 27. E 28. C 29. E 30. E 31. C 32. C 33. E

X - Item anulado pela bancada do CESPE.

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DO SERVIDOR PÚBLICO CIVIL DO PODER EXECUTIVO FEDERAL

DECRETO N° 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994

Aprova o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso das atribuições que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, e ainda tendo em vista o disposto no art. 37 da Constituição, bem como nos arts. 116 e 117 da Lei n° 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e nos arts. 10, 11 e 12 da Lei n° 8.429, de 2 de junho de 1992,

DECRETA: Art. 1° Fica aprovado o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, que com este baixa.

Art. 2° Os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta e indireta implementarão, em sessenta dias, as providências necessárias à plena vigência do Código de Ética, inclusive mediante a constituição da respectiva Comissão de Ética, integrada por três servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou emprego permanente.

Parágrafo único. A constituição da Comissão de Ética será comunicada à Secretaria da Administração Federal da Presidência da República, com a indicação dos respectivos membros titulares e suplentes.

Art. 3° Este decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Brasília, 22 de junho de 1994, 173° da Independência e 106° da República. ITAMAR FRANCO

Romildo Canhim

Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal

CAPÍTULO I Seção I

Das Regras Deontológicas

I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos.

II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, caput, e § 4°, da Constituição Federal.

III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idéia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo.

IV- A remuneração do servidor público é custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, até por ele próprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissociável de sua aplicação e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqüência em fator de legalidade.

V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.

VI - A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional.

VII - Salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e da Administração Pública, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficácia e moralidade, ensejando sua omissão comprometimento ético contra o bem comum, imputável a quem a negar.

VIII - Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hábito do erro, da opressão, ou da mentira, que sempre aniquilam até mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nação.

IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e às instalações ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços para construí-los.

X - Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.

XI - O servidor deve prestar toda a sua atenção às ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente Os repetidos erros, o descaso e o acúmulo de

desvios tornam-se, às vezes, difíceis de corrigir e caracterizam até mesmo imprudência no desempenho da função pública.

XII - Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas.

XIII - O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nação.

Seção II Dos Principais Deveres do Servidor Público

XIV - São deveres fundamentais do servidor público:

a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja titular;

b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário;

c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum;

d) jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão dos bens, direitos e serviços da coletividade a seu cargo;

e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público;

f) ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se materializam na adequada prestação dos serviços públicos;

g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral;

h) ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;

i) resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de ações morais, ilegais ou aéticas e denunciá-las;

j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva;

l) ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;

m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis;

n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua organização e distribuição;

o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções, tendo por escopo a realização do bem comum;

p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função;

q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde exerce suas funções;

r) cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem.

s) facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem de direito;

t) exercer, com estrita moderação, as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos;

u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei;

v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existência deste Código de Ética, estimulando o seu integral cumprimento.

Seção III Das Vedações ao Servidor Público

XV - E vedado ao servidor público;

a) o uso do cargo ou função, facilidades, amizades, tempo, posição e influências, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem;

b) prejudicar deliberadamente a reputação de outros servidores ou de cidadãos que deles dependam; c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro ou infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão;

d) usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material;

e) deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister;

f) permitir que perseguições, simpatias, antipatias, caprichos, paixões ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o público, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores;

g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio, comissão, doação ou vantagem de qualquer espécie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua missão ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim;

h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providências;

i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos;

j) desviar servidor público para atendimento a interesse particular;

l) retirar da repartição pública, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimônio público;

m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu serviço, em benefício próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros;

n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele habitualmente;

o) dar o seu concurso a qualquer instituição que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana;

p) exercer atividade profissional aética ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso.

CAPÍTULO II Das Comissões de Ética

XVI - Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura.

(Revogado pelo DECRETO Nº 6.029 / 1º.02.2007) - XVII -- Cada Comissão de Ética, integrada por três servidores públicos e respectivos suplentes, poderá instaurar, de ofício, processo sobre ato, fato ou conduta que considerar passível de infringência a princípio ou norma ético-profissional, podendo ainda conhecer de consultas, denúncias ou representações formuladas contra o servidor público, a repartição ou o setor em que haja ocorrido a falta, cuja análise e deliberação forem recomendáveis para atender ou resguardar o exercício do cargo ou função pública, desde que formuladas por autoridade, servidor, jurisdicionados administrativos, qualquer cidadão que se identifique ou quaisquer entidades associativas regularmente constituídas.

XVIII - À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execução do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta Ética, para o efeito de instruir e fundamentar promoções e para todos os demais procedimentos próprios da carreira do servidor público.

(Revogado pelo DECRETO Nº 6.029 / 1º.02.2007) - XIX - Os procedimentos a serem adotados pela Comissão de Ética, para a apuração de fato ou ato que, em princípio, se apresente contrário à ética, em conformidade com este Código, terão o rito sumário, ouvidos apenas o queixoso e o servidor, ou apenas este, se a apuração decorrer de conhecimento de ofício, cabendo sempre recurso ao respectivo Ministro de Estado.

(Revogado pelo DECRETO Nº 6.029 / 1º.02.2007) - XX - Dada à eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidência, poderá a Comissão de Ética encaminhar a sua decisão e respectivo expediente para a Comissão Permanente de Processo Disciplinar do respectivo órgão, se houver, e, cumulativamente, se for o caso, à entidade em que, por exercício profissional, o servidor público esteja inscrito, para as providências disciplinares cabíveis. O retardamento dos procedimentos aqui prescritos implicará comprometimento ético da própria Comissão, cabendo à Comissão de Ética do órgão hierarquicamente superior o seu conhecimento e providências.

(Revogado pelo DECRETO Nº 6.029 / 1º.02.2007) - XXI - As decisões da Comissão de Ética, na análise de qualquer fato ou ato submetido à sua apreciação ou por ela levantado, serão resumidas em ementa e, com a omissão dos nomes dos interessados, divulgadas no próprio órgão, bem como remetidas às demais Comissões de Ética, criadas com o fito de formação da consciência ética na prestação de serviços públicos. Uma cópia completa de todo o expediente deverá ser remetida à Secretaria da Administração Federal da Presidência da República.

XXII - A pena aplicável ao servidor público pela Comissão de Ética é a de censura e sua fundamentação constará do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com ciência do faltoso.

(Revogado pelo DECRETO Nº 6.029 / 1º.02.2007) - XXIII - A Comissão de Ética não poderá se eximir de fundamentar o julgamento da falta de ética do servidor público ou do prestador de serviços contratado, alegando a falta de previsão neste Código, cabendo-lhe recorrer à analogia, aos costumes e aos princípios éticos e morais conhecidos em outras profissões;

XXIV - Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor público todo aquele que, por força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado.

(Revogado pelo DECRETO Nº 6.029 / 1º.02.2007) - XXV - Em cada órgão do Poder Executivo Federal em que qualquer cidadão houver de tomar posse ou ser investido em função pública, deverá ser prestado, perante a respectiva Comissão de Ética, um compromisso solene de acatamento e observância das regras estabelecidas por este Código de Ética e de todos os princípios éticos e morais estabelecidos pela tradição e pelos bons costumes.

Presidência da República Casa Civil

Subchefia para Assuntos Jurídicos

DECRETO Nº 6.029, DE 1º DE FEVEREIRO DE 2007.

Institui Sistema de Gestão da Ética do Poder Executivo Federal, e dá outras providências.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, alínea “a”, da Constituição,

DECRETA:

Art. 1o Fica instituído o Sistema de Gestão da Ética do Poder Executivo Federal com a finalidade de promover atividades que dispõem sobre a conduta ética no âmbito do Executivo Federal, competindo-lhe:

I - integrar os órgãos, programas e ações relacionadas com a ética pública;

II - contribuir para a implementação de políticas públicas tendo a transparência e o acesso à informação como instrumentos fundamentais para o exercício de gestão da ética pública;

III - promover, com apoio dos segmentos pertinentes, a compatibilização e interação de normas, procedimentos técnicos e de gestão relativos à ética pública;

IV - articular ações com vistas a estabelecer e efetivar procedimentos de incentivo e incremento ao

desempenho institucional na gestão da ética pública do Estado brasileiro.

Art. 2o Integram o Sistema de Gestão da Ética do Poder Executivo Federal:

I - a Comissão de Ética Pública - CEP, instituída pelo Decreto de 26 de maio de 1999;

II - as Comissões de Ética de que trata o Decreto no 1.171, de 22 de junho de 1994; e

III - as demais Comissões de Ética e equivalentes nas entidades e órgãos do Poder Executivo Federal.

Art. 3o A CEP será integrada por sete brasileiros que preencham os requisitos de idoneidade moral, reputação ilibada e notória experiência em administração pública, designados pelo Presidente da República, para mandatos de três anos, não coincidentes, permitida uma única recondução.

§ 1o A atuação no âmbito da CEP não enseja qualquer remuneração para seus membros e os trabalhos nela desenvolvidos são considerados prestação de relevante serviço público.

§ 2o O Presidente terá o voto de qualidade nas deliberações da Comissão.

§ 3o Os mandatos dos primeiros membros serão de um, dois e três anos, estabelecidos no decreto de designação.

Art. 4o À CEP compete:

I - atuar como instância consultiva do Presidente da República e Ministros de Estado em matéria de ética pública;

II - administrar a aplicação do Código de Conduta da Alta Administração Federal, devendo:

a) submeter ao Presidente da República medidas para seu aprimoramento;

b) dirimir dúvidas a respeito de interpretação de suas normas, deliberando sobre casos omissos;

c) apurar, mediante denúncia, ou de ofício, condutas em desacordo com as normas nele previstas, quando praticadas pelas autoridades a ele submetidas;

III - dirimir dúvidas de interpretação sobre as normas do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal de que trata o Decreto no 1.171, de 1994;

IV - coordenar, avaliar e supervisionar o Sistema de Gestão da Ética Pública do Poder Executivo Federal;

V - aprovar o seu regimento interno; e

VI - escolher o seu Presidente.

Parágrafo único. A CEP contará com uma Secretaria-Executiva, vinculada à Casa Civil da Presidência da República, à qual competirá prestar o apoio técnico e administrativo aos trabalhos da Comissão.

Art. 5o Cada Comissão de Ética de que trata o Decreto no 1171, de 1994, será integrada por três membros titulares e três suplentes, escolhidos entre servidores e empregados do seu quadro permanente, e designados pelo dirigente máximo da respectiva entidade ou órgão, para mandatos não coincidentes de três anos.

Art. 6o É dever do titular de entidade ou órgão da Administração Pública Federal, direta e indireta:

I - assegurar as condições de trabalho para que as Comissões de Ética cumpram suas funções, inclusive para que do exercício das atribuições de seus integrantes não lhes resulte qualquer prejuízo ou dano;

II - conduzir em seu âmbito a avaliação da gestão da ética conforme processo coordenado pela Comissão de Ética Pública.

Art. 7o Compete às Comissões de Ética de que tratam os incisos II e III do art. 2o:

I - atuar como instância consultiva de dirigentes e servidores no âmbito de seu respectivo órgão ou entidade;

II - aplicar o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, aprovado pelo Decreto 1.171, de 1994, devendo:

a) submeter à Comissão de Ética Pública propostas para seu aperfeiçoamento;

b) dirimir dúvidas a respeito da interpretação de suas normas e deliberar sobre casos omissos;

c) apurar, mediante denúncia ou de ofício, conduta em desacordo com as normas éticas pertinentes; e

d) recomendar, acompanhar e avaliar, no âmbito do órgão ou entidade a que estiver vinculada, o desenvolvimento de ações objetivando a disseminação, capacitação e treinamento sobre as normas de ética e disciplina;

III - representar a respectiva entidade ou órgão na Rede de Ética do Poder Executivo Federal a que se refere o art. 9o; e

IV - supervisionar a observância do Código de Conduta da Alta Administração Federal e comunicar à CEP situações que possam configurar descumprimento de suas normas.

§ 1o Cada Comissão de Ética contará com uma Secretaria-Executiva, vinculada administrativamente à instância máxima da entidade ou órgão, para cumprir plano de trabalho por ela aprovado e prover o apoio técnico e material necessário ao cumprimento das suas atribuições.

§ 2o As Secretarias-Executivas das Comissões de Ética serão chefiadas por servidor ou empregado do quadro permanente da entidade ou órgão, ocupante de cargo de direção compatível com sua estrutura, alocado sem aumento de despesas.

Art. 8o Compete às instâncias superiores dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal, abrangendo a administração direta e indireta:

I - observar e fazer observar as normas de ética e disciplina;

II - constituir Comissão de Ética;

III - garantir os recursos humanos, materiais e financeiros para que a Comissão cumpra com suas atribuições; e

IV - atender com prioridade às solicitações da CEP.

Art. 9o Fica constituída a Rede de Ética do Poder Executivo Federal, integrada pelos representantes das

Comissões de Ética de que tratam os incisos I, II e III do art. 2o, com o objetivo de promover a cooperação técnica e a avaliação em gestão da ética.

Parágrafo único. Os integrantes da Rede de Ética se reunirão sob a coordenação da Comissão de Ética Pública, pelo menos uma vez por ano, em fórum específico, para avaliar o programa e as ações para a promoção da ética na administração pública.

Art. 10. Os trabalhos da CEP e das demais Comissões de Ética devem ser desenvolvidos com celeridade e observância dos seguintes princípios:

I - proteção à honra e à imagem da pessoa investigada;

II - proteção à identidade do denunciante, que deverá ser mantida sob reserva, se este assim o desejar; e

III - independência e imparcialidade dos seus membros na apuração dos fatos, com as garantias asseguradas neste Decreto.

Art. 11. Qualquer cidadão, agente público, pessoa jurídica de direito privado, associação ou entidade de classe poderá provocar a atuação da CEP ou de Comissão de Ética, visando à apuração de infração ética imputada a agente público, órgão ou setor específico de ente estatal.

Parágrafo único. Entende-se por agente público, para os fins deste Decreto, todo aquele que, por força de lei, contrato ou qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária, excepcional ou eventual, ainda que sem retribuição financeira, a órgão ou entidade da administração pública federal, direta e indireta.

Art. 12. O processo de apuração de prática de ato em desrespeito ao preceituado no Código de Conduta da Alta Administração Federal e no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal será instaurado, de ofício ou em razão de denúncia fundamentada, respeitando-se, sempre, as garantias do contraditório e da ampla defesa, pela Comissão de Ética Pública ou Comissões de Ética de que tratam o incisos II e III do art. 2º, conforme o caso, que notificará o investigado para manifestar-se, por escrito, no prazo de dez dias.

§ 1o O investigado poderá produzir prova documental necessária à sua defesa.

§ 2o As Comissões de Ética poderão requisitar os documentos que entenderem necessários à instrução probatória e, também, promover diligências e solicitar parecer de especialista.

§ 3o Na hipótese de serem juntados aos autos da investigação, após a manifestação referida no caput deste artigo, novos elementos de prova, o investigado será notificado para nova manifestação, no prazo de dez dias.

§ 4o Concluída a instrução processual, as Comissões de Ética proferirão decisão conclusiva e fundamentada.

§ 5o Se a conclusão for pela existência de falta ética, além das providências previstas no Código de Conduta da Alta Administração Federal e no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, as Comissões de Ética tomarão as seguintes providências, no que couber:

I - encaminhamento de sugestão de exoneração de cargo ou função de confiança à autoridade hierarquicamente superior ou devolução ao órgão de origem, conforme o caso;

II -- encaminhamento, conforme o caso, para a Controladoria-Geral da União ou unidade específica do

Sistema de Correição do Poder Executivo Federal de que trata o Decreto n o 5.480, de 30 de junho de 2005, para exame de eventuais transgressões disciplinares; e

III - recomendação de abertura de procedimento administrativo, se a gravidade da conduta assim o exigir.

Art. 13. Será mantido com a chancela de “reservado”, até que esteja concluído, qualquer procedimento instaurado para apuração de prática em desrespeito às normas éticas.

§ 1o Concluída a investigação e após a deliberação da CEP ou da Comissão de Ética do órgão ou entidade, os autos do procedimento deixarão de ser reservados.

§ 2o Na hipótese de os autos estarem instruídos com documento acobertado por sigilo legal, o acesso a esse tipo de documento somente será permitido a quem detiver igual direito perante o órgão ou entidade originariamente encarregado da sua guarda.

§ 3o Para resguardar o sigilo de documentos que assim devam ser mantidos, as Comissões de Ética, depois de concluído o processo de investigação, providenciarão para que tais documentos sejam desentranhados dos autos, lacrados e acautelados.

Art. 14. A qualquer pessoa que esteja sendo investigada é assegurado o direito de saber o que lhe está sendo imputado, de conhecer o teor da acusação e de ter vista dos autos, no recinto das Comissões de Ética, mesmo que ainda não tenha sido notificada da existência do procedimento investigatório.

Parágrafo único. O direito assegurado neste artigo inclui o de obter cópia dos autos e de certidão do seu teor.

Art. 15. Todo ato de posse, investidura em função pública ou celebração de contrato de trabalho, dos agentes públicos referidos no parágrafo único do art. 11, deverá ser acompanhado da prestação de compromisso solene de acatamento e observância das regras estabelecidas pelo Código de Conduta da Alta Administração Federal, pelo Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal e pelo Código de Ética do órgão ou entidade, conforme o caso.

Parágrafo único . A posse em cargo ou função pública que submeta a autoridade às normas do Código de Conduta da Alta Administração Federal deve ser precedida de consulta da autoridade à Comissão de Ética Pública acerca de situação que possa suscitar conflito de interesses.

Art. 16. As Comissões de Ética não poderão escusar-se de proferir decisão sobre matéria de sua competência alegando omissão do Código de Conduta da Alta Administração Federal, do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal ou do Código de Ética do órgão ou entidade, que, se existente, será suprida pela analogia e invocação aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

§ 1o Havendo dúvida quanto à legalidade, a Comissão de Ética competente deverá ouvir previamente a área jurídica do órgão ou entidade.

§ 2o Cumpre à CEP responder a consultas sobre aspectos éticos que lhe forem dirigidas pelas demais Comissões de Ética e pelos órgãos e entidades que integram o Executivo Federal, bem como pelos cidadãos e servidores que venham a ser indicados para ocupar cargo ou função abrangida pelo Código de Conduta da Alta Administração Federal.

Excluído: ,

Art. 17. As Comissões de Ética, sempre que constatarem a possível ocorrência de ilícitos penais, civis,

de improbidade administrativa ou de infração disciplinar, encaminharão cópia dos autos às autoridades competentes para apuração de tais fatos, sem prejuízo das medidas de sua competência.

Art. 18. As decisões das Comissões de Ética, na análise de qualquer fato ou ato submetido à sua apreciação ou por ela levantado, serão resumidas em ementa e, com a omissão dos nomes dos investigados, divulgadas no sítio do próprio órgão, bem como remetidas à Comissão de Ética Pública.

Art. 19. Os trabalhos nas Comissões de Ética de que tratam os incisos II e III do art. 2o são considerados relevantes e têm prioridade sobre as atribuições próprias dos cargos dos seus membros, quando estes não atuarem com exclusividade na Comissão.

Art. 20. Os órgãos e entidades da Administração Pública Federal darão tratamento prioritário às solicitações de documentos necessários à instrução dos procedimentos de investigação instaurados pelas Comissões de Ética.

§ 1o Na hipótese de haver inobservância do dever funcional previsto no caput, a Comissão de Ética adotará as providências previstas no inciso III do § 5o do art. 12.

§ 2o As autoridades competentes não poderão alegar sigilo para deixar de prestar informação solicitada pelas Comissões de Ética.

Art. 21. A infração de natureza ética cometida por membro de Comissão de Ética de que tratam os incisos II e III do art. 2o será apurada pela Comissão de Ética Pública.

Art. 22. A Comissão de Ética Pública manterá banco de dados de sanções aplicadas pelas Comissões de Ética de que tratam os incisos II e III do art. 2o e de suas próprias sanções, para fins de consulta pelos órgãos ou entidades da administração pública federal, em casos de nomeação para cargo em comissão ou de alta relevância pública.

Parágrafo único. O banco de dados referido neste artigo engloba as sanções aplicadas a qualquer dos agentes públicos mencionados no parágrafo único do art. 11 deste Decreto.

Art. 23. Os representantes das Comissões de Ética de que tratam os incisos II e III do art. 2o atuarão como elementos de ligação com a CEP, que disporá em Resolução própria sobre as atividades que deverão desenvolver para o cumprimento desse mister.

Art. 24. As normas do Código de Conduta da Alta Administração Federal, do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal e do Código de Ética do órgão ou entidade aplicam-se, no que couber, às autoridades e agentes públicos neles referidos, mesmo quando em gozo de licença.

Art. 25. Ficam revogados os incisos XVII, XIX, XX, XXI, XXIII e XXV do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, aprovado pelo Decreto no 1.171, de 22 de junho de 1994, os arts. 2o e 3o do Decreto de 26 de maio de 1999, que cria a Comissão de Ética Pública, e os Decretos de 30 de agosto de 2000 e de 18 de maio de 2001, que dispõem sobre a Comissão de Ética Pública.

Art. 26. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicação.

Brasília, 1º de fevereiro de 2007; 186o da Independência e 119o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Dilma Rousseff

Exercícios Propostos

Texto extraído do Concurso Público Cargo – Assistente em Ciência e Tecnologia CESPE/UnB – Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Data da aplicação – 24/04/06

Para que haja conduta ética, é preciso que exista o agente consciente, isto é, aquele que conhece a diferença

entre o bem e o mal, certo e errado, permitido e proibido, virtude e vício. A consciência moral não só conhece tais diferenças, mas também se reconhece como capaz de julgar o valor dos atos e das condutas, e de agir em conformidade com os valores morais, sendo, por isso, o agente responsável por suas ações e seus sentimentos e pelas conseqüências do que faz e sente. Consciência e responsabilidade são condições indispensáveis da vida ética.

A consciência moral manifesta-se, antes de tudo, na capacidade para deliberar diante de alternativas possíveis, avaliando cada uma delas segundo os valores éticos, e para decidir e escolher uma delas antes de lançar-se na ação. É a capacidade que o indivíduo possui para avaliar e pesar as motivações pessoais, as exigências feitas pela situação, às conseqüências para si e para os outros, a conformidade entre meios e fins, a obrigação de respeitar o estabelecido ou de transgredí-lo (se o estabelecido for imoral ou injusto).

Costuma-se dizer que os fins justificam os meios, de modo que, para alcançar um fim legítimo, todos os meios disponíveis são válidos. No caso da ética, porém, essa afirmação não é aceitável. Os meios justificáveis são aqueles que estão de acordo com os fins da própria ação. Em outras palavras, fins éticos exigem meios éticos.

Marilena Chauí. Convite a filosofia. São Paulo:Ática,13ª ed.2003, p. 308-10(com adaptações)

Julgue os itens a seguir, relativos a noções e conceitos de ética. 01. A ética ocupa-se basicamente de questões subjetivas, abstratas e essencialmente de interesse particular do indivíduo. 02. Uma ética deontológica é aquela construída sobre o princípio do dever. Acerca do padrão ético no serviço público, julgue os itens a seguir. 03. Age contra a ética ou pratica ato de desumanidade o servidor público que deixa, de forma injustificada, uma pessoa à espera de solução cuja competência é do setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço. 04. O servidor público não pode desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, o servidor público tem que decidir entre o legal e o ilegal, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, bem como entre o honesto e o desonesto. É dever do servidor público ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social.

Código de Ética profissional do servidor público civil do Poder Executivo Federal. Capítulo I. Julgue os itens subseqüentes, com relação às idéias do texto acima. 05. Na gestão pública, é imprescindível o respeito à individualidade do outro. 06. A cortesia é uma característica que depende diretamente do nível de instrução do indivíduo.

CESPE – ANA (curso de formação) – 2006 Um trabalhador constantemente se ausenta do seu setor de trabalho e solicita colaboração dos colegas, alegando sempre problemas pessoais, que não passam de desculpas para sua falta de comprometimento no trabalho. Considerando essa situação hipotética, julgue os itens que se seguem, levando em conta as linhas de conduta preconizadas pela ética profissional. 07. O zelo pela reputação da instituição e da categoria não permite que os colegas colaborem com este trabalhador. 08. O espírito de corpo deve sempre prevalecer no ambiente de trabalho, por isso todos devem colaborar com o colega.

09. A centralidade da prestação do serviço ao público não permite que os Trabalhadores do setor colaborem com esse colega. (CESPE SGA/DF 2006) Quanto à ética no serviço público, julgue os itens que se seguem. 10. A ética no serviço público deve estar sempre diretamente relacionada aos princípios, aos direitos, às garantias fundamentais e às regras constitucionais da administração pública. 11. Na administração pública, mecanismos de controle interno e externo, de responsabilização disciplinar e de adequada capacitação profissional e funcional são fatores que não influenciam os padrões éticos dos servidores públicos. 12. Os padrões éticos dos servidores públicos devem ter por base o caráter público da função e a sua relação com o público, usuário ou não do serviço. (CESPE – FUNAG 2005) Com relação ao trabalho do servidor público e a ética, julgue os itens a seguir. 13. As ordens legais dos servidores devem ser ouvidas atentamente, pelo servidor público, que deve velar pelo cumprimento delas e evitar conduta negligente. 14. Vilma servidora pública civil, trabalha como secretária. Durante uma auditoria interna do seu setor, ela teve acesso ao conteúdo de vários documentos sigilosos de interesse do Estado e da administração público que denunciavam muitas ações de corrupção. Nessa situação, se Vilma for procurada pela imprensa, deverá repassar todas as informações a fim de divulgar os fatos e atos verificados nos documentos. 15. Godofredo, que era funcionário público e tornara-se proprietário de prédios, terrenos e de uma casa de imóveis, praticava agiotagem em larga escala. Nessa situação, o exercício ilegal de agiotagem na conduta do dia-a-dia na vida privada de Godofredo poderá diminuir o seu bom conceito na vida funcional. 16. A cortesia no atendimento de qualquer usuário do serviço público é fundamental para o desenvolvimento profissional do servidor dentro da instituição. Quanto aos principais deveres do servidor público e às vedações a ele impostas, julgues os itens subseqüentes. 17. Ismênia, colega de Dorinha, exerce sua função com dedicação, zelo e respeito aos colegas. Durante o horário de almoço, Ismênia presenciou Dorinha recebendo suborno para facilitar o andamento de um processo dentro da repartição. Nessa situação, Ismênia deverá comunicar imediatamente a seus superiores o fato e exigir as providências cabíveis. 18. Sempre que Sarmento chefe da seção, via Márcia trabalhando, cutucava a pessoa mais próxima e começa a denegrir a imagem da referida servidora, contando mentiras a respeito da sua vida pessoal com a finalidade de se aproximar dela. Nessa situação, o cargo de Sarmento permite esse tipo de artifício para obter qualquer favorecimento para si. 19. Considere que um servidor público leve para sua casa, sem autorização do seu superior, durante um final de semana, uma câmera digital pertencente ao patrimônio público, mas devolva-a sem nenhum dano na segunda-feira. Nesse caso, ao devolver o equipamento, o servidor estará livre de qualquer punição, mesmo considerando-se o fato de ter levado o equipamento sem autorização. 20. É dever do servidor público no exercício de sua atribuições prestar serviço com rapidez e rendimento, salvo em situações de excesso de demanda de atendimento, em que ele deve atender os usuários daquele serviço dentro da sua capacidade produtiva e por ordem de chegada. O fundamento que precisa ser compreendido é que os padrões éticos dos servidores públicos advêm de sua própria natureza, ou seja, de caráter público, e sua relação com o público. A questão da ética pública está diretamente relacionada aos princípios fundamentais ligados ao comportamento do ser humano em seu meio social, aliás, podemos invocar a Constituição Federal. Esta ampara os valores morais da boa conduta, a boa fé acima de tudo, como princípios básicos e essenciais a uma vida equilibrada do cidadão na sociedade, lembrando inclusive o tão citado, pelos gregos antigos, "bem viver".

Uma vez que o comportamento real dos seres humanos é afetado por considerações éticas, e influenciar a conduta humana é um aspecto central da ética, deve-se admitir que as concepções de bem-estar tenham algum impacto sobre o comportamento real e, em conseqüência, devem ser importantes para a ética da logística moderna.

Amartya Sem. Sobre ética e economia. São Paulo: Schwarcz Ltda., 2002 (com adaptações) Tendo o texto acima por referência inicial e considerando a ética no serviço público, julgue os itens que se seguem. 21. O exercício de cargo público deve ser pautado na verdade dos fatos. O servidor público não deve omitir a verdade, a menos que ela seja contrária a interesses da administração pública.

22. O trabalho executado por servidor público junto à comunidade é entendido como parte integrante de seu próprio bem-estar, visto que, como cidadão, o servidor que apresenta conduta ética terá o êxito do seu trabalho convertido em bem-estar da sociedade da qual faz parte 23. A função pública é considerada exercício profissional. Portanto, a vida particular do servidor público e os atos observados em sua conduta no dia-a-dia não devem ser objetos de avaliação do conceito de sua vida funcional. 24. Mariana, servidora pública, tem entre suas atribuições a tarefa de prestar atendimento ao público. Muitas vezes, por estar assoberbada de trabalho interno, Mariana, embora forneça informações corretas, tem má vontade e trata as pessoas sem cortesia no atendimento. Nessa situação, a conduta de Mariana é considerada ética, pois ela oferece informações fidedignas e sua descortesia é justificada pela sobrecarga de trabalho. Com relação à ética no serviço público, julgue os seguintes itens 25. O assédio moral no trabalho não é um fenômeno novo e caracteriza-se como uma relação antiética dirigida a um colega de trabalho. 26. Todo comportamento manifestado por servidor público que atinja a dignidade, a integridade psíquica ou física de uma pessoa,afetando-lhe a competência e implicando dano ao ambiente de trabalho pode ser considerado assédio moral. 27. O assédio moral constitui um risco potencial à saúde do trabalhador, podendo acarretar doenças e estresse funcional. 28. O assédio moral caracteriza uma relação antiética em que um empregado, geralmente é exposto a situações humilhantes e constrangedoras no trabalho. Questões extraídas do Concurso Público Cargo – Técnico Judiciário / Área Administrativa UNB / CESPE – TST João, funcionário de um órgão público, foi indicado para assumir a função de chefe de secretaria. Durante o exercício da chefia, João freqüentemente solicitava a seus colaboradores que lhe fizessem trabalhos particulares e, no gerenciamento dos trabalhos da secretaria, estabelecia prazos inexeqüíveis para as tarefas. Considerando as exigências de atitudes profissionais no serviço público, julgue o seguinte item. 29. João utilizou sua posição hierárquica para proveito próprio e abusou da autoridade de gestor público, apresentando comportamento antiético no âmbito do serviço público. Considere por hipótese, que um atendente de um órgão público presencie um colega de trabalho faltar com respeito a um casal de idosos de baixo nível socioeconômico ao lhe prestar atendimento. Acerca dessa hipótese e com relação à ética no serviço público, julgue os seguintes itens. 30. O atendente agirá de forma antiética se informar o fato a seu supervisor. 31. Os idosos podem pleitear que o funcionário que os desrespeitou seja responsabilizado pelo seu comportamento, podendo o mesmo vir a sofrer punição no trabalho. Questões extraídas do Concurso Público. UNB / CESPE – Secretaria de Estado de Gestão Administrativa (SGA).

Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada. 32. Geraldo, funcionário exemplar, é assíduo e pontual, preserva as informações sigilosas de que eventualmente toma conhecimento. Geraldo trabalha no atendimento ao público e, sempre que possível, facilita o acesso ao atendimento para outros funcionários, pois reconhece a necessidade de eles estarem logo de volta ao trabalho. Nessa situação, Geraldo apresenta conduta antiética ao privilegiar seus pares. 33. Clovis é um funcionário muito esforçado, mas seus vencimentos são insuficientes frente à demanda de gastos com o filho doente. Por isso, às vezes, Clovis retira do almoxarifado de seu setor alguns materiais de consumo para o seu uso familiar. Nessa situação, Clovis não infringe a ética, pois sua conduta é perfeitamente justificada e aceita socialmente. Questões extraídas do Concurso Público. Cargo: Analista de Administração Pública- Especialidade: administrador UNB / CESPE – Nível Superior Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética no serviço público, seguida de uma assertiva a ser julgada. 34. Tadeu, funcionário de um órgão de atendimento ao público, exerce suas atribuições com agilidade e correção e procura prioritariamente atender aqueles usuários mais necessitados, conforme sua avaliação. Nessa situação Tadeu apresenta comportamento antiético, pois privilegia o atendimento de uns em detrimento de outros. 35. Maria das Graças, no exercício do cargo de gerência pública distrital, atenta às ordens de seus superiores, dá pronto atendimento a elas, mesmo tendo de estabelecer prazos inexeqüíveis para a execução das tarefas, impondo sobrecarga de trabalho a sua equipe. Nessa situação, Maria das Graças cumpre com ética o desempenho da função pública. 36. Márcio, servidor público, na certeza de que a sua ausência provoca danos ao trabalho e reflete negativamente em todo o sistema do órgão, é assíduo, pontual e produtivo. Nessa situação, Márcio apresenta conduta ética adequada ao serviço público. 37. Francisco, no exercício de cargo público, presenciou fraude praticada por seu chefe imediato no ambiente organizacional. Nessa situação, por ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos, Francisco agiu corretamente ao delatar seu chefe aos superiores. 38. Adriana, competente nos aspectos técnicos e comportamentais, freqüentemente utiliza as prerrogativas de seu cargo público em razão de interesses pessoais. Nessa situação, Adriana faz uso dos direitos do funcionalismo público e age eticamente. Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada. 39. Hélio é servidor público do setor de atendimento de um tribunal judiciário. Ele tem muitos afazeres e, por isso, deixa os clientes à espera de atendimento enquanto resolve os problemas internos do setor. Nessa situação, o comportamento de Hélio caracteriza atitude contrária à ética no serviço público. 40. Gabriel é um servidor público exemplar, cortês, disponível e atencioso no trabalho. Ele resiste a todas as pressões de seus supervisores hierárquicos e não aceita nenhum presente de clientes em troca de suas ações no trabalho. Nessa situação, Gabriel está cumprindo com ética o desempenho de seu cargo público. 41. Marilena é servidora pública de um tribunal judiciário. Ela zela pelo material sob sua guarda, é assídua e pontual, respeita os colegas e privilegia o atendimento de seus superiores hierárquicos, demonstrando total prontidão às requisições deles em detrimento das solicitações de seus colegas e dos usuários do setor. Nessa situação, Marilena apresenta comportamento profissional ético e compatível com a função pública. 42. Rodrigo é servidor público e trabalha no setor de assistência social de um tribunal judiciário. Ele atende dezenas de pessoas por dia, é sempre cortês, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando não detém a informação solicitada pelo usuário, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinião. Nessa situação, o atendimento prestado por Rodrigo é de muita qualidade, pois atende às expectativas dos usuários.

43. A opinião pública acerca de um determinado órgão é resultante da qualidade do atendimento prestado, do grau de confiabilidade das informações transmitidas, da adequação das instalações físicas, do nível das relações interpessoais e da prontidão do atendimento. 44. A ação de um gestor público que habitualmente tenha atitudes de menosprezo pelo trabalho de seus colaboradores e lhes atribua tarefas com prazos inviáveis caracteriza falta de ética no trabalho. Questões extraídas do Concurso Público Cargo – Técnico Judiciário Área Administrativa UNB – CESPE – TRT – 16ª Região Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação hipotética relativa à ética no serviço público, seguida de uma assertiva a ser julgada. 45. Sueli, servidora pública, apresenta bom desempenho e tem boas relações interpessoais no trabalho. Devido a seus vínculos de amizade no ambiente de trabalho, Sueli, algumas vezes, acoberta irregularidades, de diversas naturezas, praticadas por determinados colegas. Nessa situação, a conduta de Sueli é antiética, pois privilegia aspectos pessoais em detrimento de aspectos profissionais e da ética no serviço público. Questões extraídas do Concurso Público Cargo: Agente Administrativo CESPE/UnB – SEPLAG/DFTRANS Data da Aplicação: 06/04/08 Julgue os itens a seguir, que versam sobre a ética no serviço público. 46.Uma das formas de se avaliar se é ético um comportamento profissional é verificar como o servidor contribui para que a população tenha uma visão positiva a respeito da organização. 47. A adequada prestação dos serviços públicos está relacionada à questões de ordem técnica, sem, necessariamente caracterizar-se por uma atitude ética no trabalho. Questões extraídas do Concurso Público Cargo – Técnico Judiciário UNB / CESPE – TST Data da aplicação 17/02/2008 Com relação à ética no serviço público, julgue os itens a seguir. 48. O respeito à hierarquia e a disciplina não impede que o servidor público represente contra ato que caracterize omissão ou abuso de poder, ainda que esse ato tenha emanado de superior hierárquico. 49. O servidor público deve abster-se de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público, mesmo não cometendo qualquer violação expressa à lei. 50. É dever do servidor público guardar sigilo sobre assuntos da repartição que envolvam questões relativas á segurança da sociedade. 51. O servidor público pode retirar da repartição documento pertencente ao patrimônio público, sem prévia autorização da autoridade competente, se exercer cargo de confiança ou função à qual esse documento esteja relacionado. O servidor público deve ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se materializam na adequada prestação dos serviços públicos. Em cada item a seguir é apresentada uma situação hipotética, seguida de uma assertiva que deve ser julgada considerando os princípios éticos do serviço público.

52. Cláudio é servidor público e , para aumentar a sua renda, comercializa, em seu ambiente de trabalho, mas fora do horário normal de expediente, cópias de CDs e DVDs. Nessa situação, a conduta de Cláudio não pode ser considerada imprópria ao serviço público, pois envolve uma atividade que não guarda relação direta com as atribuições do seu cargo. 53. Marcos é servidor público e, todos os dias, sai para bares com amigos e ingere grande quantidade de bebidas alcoólicas. Por conta disso, Marcos é conhecido pro embriagar-se habitualmente, e, ainda que isso não interfira na sua assiduidade ao serviço, tem afetado reiteradamente a sua pontualidade, situação que Marcos busca compensar trabalhando além do horário de expediente. Nesse caso, o comportamento de Marcos não pode ser considerado incompatível com o serviço público. 54. Há algum tempo, Bruno, servidor público responsável pelo controle do material de expediente do setor em que trabalha, observa que Joana, servidora pública lotada nesse mesmo setor, utiliza recursos materiais da repartição em atividades particulares. Em razão de seu espírito de solidariedade e da amizade que nutre por Joana, Bruno se abstém de levar ao conhecimento do chefe do setor os atos praticados por sua colega de trabalho. Nessa situação, Bruno age de forma correta, pois compete ao chefe detectar, por si mesmo, quaisquer irregularidades no setor, caracterizando ofensa à ética o servidor público denunciar colega de trabalho. 55. Ricardo, servidor público, enquanto participava da preparação de um edital de licitação para contratação de fornecimento de refeições para o órgão em que trabalha, antecipou algumas das regras que iriam fazer parte do edital para Carlos, dono de uma empresa de fornecimento de marmitas, famosa pela qualidade e os ótimos preços dos seus produtos, a fim de que esse pudesse adequar alguns procedimentos de sua empresa ao edital. A iniciativa de Ricardo deveu-se somente ao fato de que ele conhecer bem os produtos da empresa de Carlos, não lhe trazendo qualquer vantagem pecuniária. Nessa situação, é correto afirmar que Ricardo agiu em prol do interesse coletivo e que a sua atitude não fere a ética no serviço público. (CESPE/ UnB TRE – AL / 2004) A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. Com relação a esse assunto, julgue os itens seguintes. 56. A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser adquirida em ações de treinamento. 57. Quando a organização tem credibilidade no mercado, sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus empregados. 58. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realização desse atendimento. 59. O atendimento ao público, para que seja considerado de qualidade, implica a satisfação de todas as necessidades do cliente. O código de ética profissional de uma empresa é um conjunto de princípios que visa estabelecer um padrão de comportamento entre os membros dessa empresa e seus clientes, fundamentado em um conceito de ética universal voltada para o desenvolvimento individual e da empresa. Acerca desse tema, julgue os itens a seguir. 60. Os códigos de ética determinam o comportamento dos agrupamentos humanos e, por essa razão, cada profissão pode ter seu próprio código. 61. O comportamento profissional é influenciado pela ética e pelo aprendizado contínuo e pode variar de indivíduo para indivíduo. 62. Atender plenamente ao código de ética da empresa é condição necessária e suficiente para que um profissional seja eficiente e eficaz. (ANATEL – CESPE 2006) Com relação ao Código de Ética Profissional do Servidor Público, julgue os itens que se seguem. 63. É vedado ao servidor público receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio, comissão, doação ou vantagem de qualquer espécie, para o cumprimento da sua missão ou para, com a mesma finalidade, influenciar outro servidor.

64. Em todos os órgãos e entidades da administração pública federal direta, deve existir uma comissão de ética encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com o patrimônio público; de julgar infrações e determinar punições, advertências e censuras administrativas cabíveis; bem como de aplicar multas e de executar a liquidação extrajudicial do patrimônio particular dos indiciados. Ética no setor público pode ser qualificada como: 65. Atuação de acordo com a confiança que a sociedade deposita nos agentes públicos. 66. Conjunto de valores e regras estabelecidos com a finalidade de orientar a conduta dos servidores públicos. 67. Observância de valores como honestidade, dignidade, integridade, cortesia e zelo, entre outros. 68. Não revelar a verdade que contrarie os interesses do governo. (ANNEL – ESAF Técnico Administrativo 2006) De acordo com o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal: 69. O servidor público, quando estiver diante de mais de uma opção, deve escolher aquela que melhor atenda aos interesses do governo. 70. Os atos da vida privada do servidor público poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional. 71. A publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de efi cácia e moralidade, salvo nos casos em que, nos termos da lei, deva-se manter o sigilo. De acordo com o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, é vedado ao servidor público: 72. Retirar da repartição pública, sem estar legalmente autorizado, bem pertencente ao patrimônio público. 73. Efetuar determinado investimento que, em face de informação obtida em razão do cargo e ainda não divulgada publicamente, sabe que será altamente lucrativo. 74. Participar de organização que atente contra a dignidade da pessoa humana. 75. Representar contra o seu superior hierárquico, perante a Comissão de Ética. (CGU ESAF – Analista de Finanças e Controle/ 2004) De acordo com o Decreto nº 1.171/1994 (Código de Conduta do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal), é vedado ao servidor público: 76. Valer-se do cargo para lograr proveito pessoal. 77. Desviar servidor público para atendimento a interesse particular. 78. Fazer uso, em benefício próprio, de informação privilegiada obtida em razão do cargo. (CGU – ESAF) De acordo com o Decreto nº 1.171/1994 (Código de Conduta do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal), são deveres fundamentais do servidor público: 79. Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público. 80. Omitir a verdade sobre fato que prejudique a Administração e beneficie o cidadão. 81. Ser assíduo e freqüente ao serviço. 82. Facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem de direito. De acordo com o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, aprovado pelo Decreto n. 1.171, de 22.6.1994, são deveres fundamentais do servidor público: 83. Abster-se de exercer as prerrogativas funcionais do cargo de forma contrária aos legítimos interesses dos usuários do serviço público. 84. Quando estiver diante de mais de uma opção, escolher aquela que melhor atenda aos interesses do governo. 85. Materializar os princípios éticos mediante a adequada prestação dos serviços públicos. (UnB/CESPE – Técnico Judiciário – STJ/2008) No serviço público, o funcionário deve-se guiar pela conduta ética, que abrange aspectos da atuação e da relação com os públicos externo e interno. Julgue os itens a seguir, acerca do comportamento ético do servidor público e suas implicações. 86. O funcionário, ao atender o usuário de seu serviço, deve ser cortês e interessado, mesmo que este usuário apresente comportamento irritado e indelicado, ou seja, de classe socioeconômica inferior à sua ou, ainda, ostente símbolos religiosos diferentes de sua religião. 87. O funcionário que, no exercício de suas funções, deixa o usuário de seu serviço à espera enquanto atende ligação telefônica particular por 20 minutos causa danos morais a esse usuário.

88. Caso o chefe de um órgão público determine a seu subordinado a execução de ato vetado pelo código de ética no serviço público, o servidor deverá obedecer prontamente à determinação, pois é seu dever respeitar a hierarquia em todas as situações. 89. Caso ocorra uma tentativa de suborno por parte do usuário, compete ao funcionário recusar a proposta e registrar a ocorrência, omitindo a identificação do usuário porque, mesmo nessas condições, o funcionário tem o compromisso ético de preservar a idoneidade moral do usuário. 90. Em situações únicas, se o servidor necessitar de mão-de-obra, equipamento ou material do órgão público para atender necessidades de superiores ou imprevistos pessoais, estará impedido pelo código de ética, mas poderá pedir auxílio à colega prestador de serviço temporário e não-remunerado, pois, nessa categoria, o trabalhador não é considerado servidor público e não está submetido às mesmas restrições éticas. (CESPE/ UnB- ANCINE / Técnico Administrativo – 2006) - De acordo com o Código de Ética Profissional do Servidor do Poder Executivo Federal, julgue os itens a seguir. 91. Não é vedado ao servidor publico deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance para o adequado desempenho de suas atividades. 92. Somente em casos especiais, os órgãos e entidades da administração pública federal direta, indireta, autárquica e fundacional poderão criar comissões de ética com o intuito de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público. COMENTÁRIOS QUESTÃO 92: Capítulo II – Comissões de Ética XVI - Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura. (CESPE – UnB/ ANATEL – Técnico em Regulação de Serviços Público de Telecomunicações – 2006). Com relação ao Código de Ética Profissional do Servidor Publico, julgue os itens que se seguem. 93. A comissão de ética não pode se eximir de fundamentar o julgamento da falta de ética do servidor público concursado, mas, não tendo como fazê-lo no caso do prestador de serviços contratado, cabe a ela, em tais circunstâncias, alegar a inexistência de previsão dessa situação no código. COMENTÁRIO QUESTÃO 93: Capítulo II – Comissões de Ética / Decreto 1.171/94 XXIII - A Comissão de Ética não poderá se eximir de fundamentar o julgamento da falta de ética do servidor público ou do prestador de serviços contratado, alegando a falta de previsão neste Código, cabendo-lhe recorrer à analogia, aos costumes e aos princípios éticos e morais conhecidos em outras profissões. (Revogação pelo DECRETO Nº 6.029 / 1º.02.2007) Art. 16. As Comissões de Ética não poderão escusar-se de proferir decisão sobre matéria de sua competência alegando omissão do Código de Conduta da Alta Administração Federal, do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal ou do Código de Ética do órgão ou entidade, que, se existente, será suprida pela analogia e invocação aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. 94. As decisões da comissão de ética, após analise de qualquer fato ou ato submetido à sua apreciação ou por ela levantado, devem ser resumidas no Relatório de Desconformidade e, com a menção explicita dos nomes interessados, divulgadas no próprio órgão, bem como remetidas às demais comissões de ética, criadas com o fito da informação da consciência ética na prestação de serviços públicos. COMENTÁRIO QUESTÃO 94: Decreto 6.029/02/2007 Art. 18. As decisões das Comissões de Ética, na análise de qualquer fato ou ato submetido à sua apreciação ou por ela levantado, serão resumidas em ementa e, com a omissão dos nomes dos investigados, divulgadas no sítio do próprio órgão, bem como remetidas à Comissão de Ética Pública.

(CESPE – UnB/MRE – Oficial de Chancelaria – 2006) No que se refere ao Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, julgue os itens seguintes.

95. O uso de vestimentas adequadas ao exercício da função pública é assunto que dispensa determinações pelo referido código de ética.

96. Com o intuito de fortalecer a consciência ética dos membros da organização, as comissões de ética podem divulgar, nos respectivos órgãos, decisões sobre a análise de qualquer fato ou ato submetido à sua apreciação, desde que omitido os nomes dos interessados e envolvidos.

COMENTÁRIO 96: Decreto 1.171/1994 – Das Comissões de Ética XXI - As decisões da Comissão de Ética, na análise de qualquer fato ou ato submetido à sua apreciação ou por ela levantado, serão resumidas em ementa e, com a omissão dos nomes dos interessados, divulgadas no próprio órgão, bem como remetidas às demais Comissões de Ética, criadas com o fito de formação da consciência ética na prestação de serviços públicos. Uma cópia completa de todo o expediente deverá ser remetida à Secretaria da Administração Federal da Presidência da República. (Revogado pelo DECRETO Nº 6.029 / 1º.02.2007) Art. 18. As decisões das Comissões de Ética, na análise de qualquer fato ou ato submetido à sua apreciação ou por ela levantado, serão resumidas em ementa e, com a omissão dos nomes dos investigados, divulgadas no sítio do próprio órgão, bem como remetidas à Comissão de Ética Pública.

97. Consiste em censura a pena aplicável ao servidor público pela comissão de ética, que pode, ainda dada a eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidência, encaminhar o expediente à comissão permanente de processo disciplinar do órgão, quando existir, e, cumulativamente, se for o caso, à entidade em que, por exercício profissional, o servidor público esteja inscrito, para as providencias disciplinares cabíveis.

COMENTÁRIO 97: Decreto 1.171/2004 – Das Comissões de Ética XX - Dada à eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidência, poderá a Comissão de Ética encaminhar a sua decisão e respectivo expediente para a Comissão Permanente de Processo Disciplinar do respectivo órgão, se houver, e, cumulativamente, se for o caso, à entidade em que, por exercício profissional, o servidor público esteja inscrito, para as providências disciplinares cabíveis. O retardamento dos procedimentos aqui prescritos implicará comprometimento ético da própria Comissão, cabendo à Comissão de Ética do órgão hierarquicamente superior o seu conhecimento e providências. (Revogado pelo DECRETO Nº 6.029 / 1º.02.2007) ART 12. § 5o Se a conclusão for pela existência de falta ética, além das providências previstas no Código de Conduta da Alta Administração Federal e no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, as Comissões de Ética tomarão as seguintes providências, no que couber: I - encaminhamento de sugestão de exoneração de cargo ou função de confiança à autoridade hierarquicamente superior ou devolução ao órgão de origem, conforme o caso; II -- encaminhamento, conforme o caso, para a Controladoria-Geral da União ou unidade específica do Sistema de Correição do Poder Executivo Federal de que trata o Decreto n o 5.480, de 30 de junho de 2005, para exame de eventuais transgressões disciplinares; e III - recomendação de abertura de procedimento administrativo, se a gravidade da conduta assim o exigir.

98. Os empregados das sociedades de economia mista não estão subordinados ao disposto no Decreto nº. 1.171/1994, para fins de apuração de seu comprometimento ético.

COMENTÁRIO QUESTÃO Nº 98: Empresa de Economia Mista: Sociedade de Econômia mista: Pessoa Jurídica de Direito Privado com participação do Estado. É uma sociedade na qual há colaboração entre o Estado e particulares, ambos reunindo recursos para realização de uma finalidade. Participação do estado majoritária, mais da metade das ações com direito a voto devem pertencer ao Estado. Decreto 6.029/2007

Art. 11. Qualquer cidadão, agente público, pessoa jurídica de direito privado, associação ou entidade de classe poderá provocar a atuação da CEP ou de Comissão de Ética, visando à apuração de infração ética imputada a agente público, órgão ou setor específico de ente estatal. Parágrafo único. Entende-se por agente público, para os fins deste Decreto, todo aquele que, por força de lei, contrato ou qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária, excepcional ou eventual, ainda que sem retribuição financeira, a órgão ou entidade da administração pública federal, direta e indireta.

GABARITO IV: ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO

1. E 2.C 3.C 4.C 5.C 6.E 7.C 8.E 9.C 10.C 11.E 12.C 13.C 14.E 15.C 16.C 17.C 18.E 19.E 20.E 21.E 22.C 23.E 24.E 25.C 26.C 27.C 28.C 29.C 30.E 31.C 32.E 33.E 34.C 35.E 36.C 37.C 38.E 39.C 40.C 41.E 42.E 43.C 44.C 45.C 46.C 47.E 48.C 49.C 50.C 51.E 52.E 53.E 54.E 55.E 56.E 57.E 58.C 59.E 60.C 61.C 62.E 63.C 64.E 65.C 66.C 67.C 68.E 69.C 70.C 71.C 72.C 73.C 74.C 75.E 76.C 77.C 78.C 79.C 80.E 81.C 82.C 83.C 84.E 85.C 86.C 87.C 88.E 89.E 90.E 91.E 92.E 93.E 94.E 95.E 96.C 97.C 98.E

Referencial Bibliográfico

1 – Robbins, Stephen P. Comportamento Organizacional, 11ª ed., São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. 2 – Chiavento, Idalberto, Recursos Humanos: o capital humano das organizações, 8ª ed. São Paulo: Atlas, 2006. 3 – Chiavenato, Idalberto, Administração Geral e Pública, Rio de Janeiro: Elsevier, 2006 4 – Araújo, Luis César G. Gestão de Pessoas, São Paulo: Atlas, 2006. 5 – Goleman, Daniel Inteligência Emocional, 2ª ed., Rio de Janeiro: Objetiva, 1996. 6 – Chiavenato, Idalberto, Comportamento Organizacional: A dimensão do Sucesso das Organizações, São Paulo: Thomson Learning, 2003.