apo apostila itil [ptb]

TI - Expectativas e DesafiosService Delivery & Service Support

Adriana Reigadas

2

Agenda

TI - ExpectativasFrameworks e suas motivaçõesITIL e CMMiDica

3

Ambiente de TI

4

Ambiente de TI - Geral

AtendimentoEstratégia de TI Infra-Estrutura

Desenvolvimentode Aplicações

Manutenção de Aplicações

5

Ambiente de TI – Expectativas do Cliente

Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes de negócioApoio às funções e atividades de dia-a-dia das áreas de negócioFerramentas que auxiliem no controle e nas operaçõesDesenvolvimento acertivo das soluçõesCumprimento de prazo e custo

6

Ambiente de TI - Paradigma

AbordagemPassado: Dirigido à tecnologiaPresente: Dirigido a negócio

• Foco em cliente• Orientação à Serviços• Governança• Gestão de Processos• Gestão de Riscos• Gestão de Projetos

NEG

ÓC

ION

EG

ÓC

IO

TEC

NO

LO

GIA

TEC

NO

LO

GIA

7

Frameworks

8

Os Padrões

Padrões

Mantenedor

GrupoPatrocinador

9

O que é a ITIL?

10

ITIL - Definição

“Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação de umaestrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”.

V2.0

11

ITIL - Definição

ITIL é um conjunto de melhores práticas, não uma metodologia.

Portanto:Deve ser encarado como “fonte de inspiração”,Indica onde se pode chegar,

Seu objetivo é a Gestão de Serviços de TI.

12

ITIL - Série de Documentos

Th

e B

usin

ess

Th

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usin

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The The Business Business

PerspectivePerspective

ICT ICT Infrastructure Infrastructure ManagementManagement

Planning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service Management

Applications ManagementApplications Management

Th

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yTh

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no

log

yService Service DeliveryDelivery

Service Service SupportSupport

Security Security ManagementManagement

13

ITIL – Abrangência dos Processos

Estratégico

Tático

Operacional

ServiceService SupportSupport

Gestão dos Gestão dos Serviços de TIServiços de TI

ServiceService DeliveryDelivery

ServiceService DeskDesk

ServiceService DeskDesk• Ger. Configurações• Ger. Incidentes• Ger. Problemas• Ger. Mudanças• Ger. Releases

• Ger. Capacidade• Ger. Disponibilidade• Ger. SLA´s• Ger. Financeiro de TI• Ger. Continuidade

14

ProcessosOperacionais

Gerência de ServiçosSu

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Supo

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Serviços

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Service Desk / Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Forn

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ores

Ger. ConfiguraçõesGer. Releases

Gerenciamento de Mudanças

Planejamento de ServiçosGer.

Disponibilidade e Continuidade

Ger. Capacidade

Ger. Segurança

Ger. Financeiro de TI

Desenv.

Desenho serviços

Gerenciamento de Contas

Ger. Relacionamento

Ger. SLA´s

Clie

nte

Ges

tão

15


Gerência de Serviços – Service DeskSu

port

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Supo

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Serviços

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Ger. ConfiguraçõesGer. Releases




Ger. Capacidade

Ger. Segurança


Desenv.

Desenho serviços


Ger. Relacionamento

Ger. SLA´s

Clie

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tão Service Desk

• Ponto único de contato• Monitorar atendimento SLA´s• Manter clientes informados

Ger. Incidentes• Suporte 1o. nível• Rápido restabelecimento serviços

ServiceService DeskDesk• Ponto único de contato• Monitorar atendimento SLA´s• Manter clientes informados

GerGer. Incidentes. Incidentes• Suporte 1o. nível• Rápido restabelecimento serviços


16

Ger. SLA´s

Ger. Configurações



Gerência de Serviços – Gerência de ProblemasSu

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Ger. Releases




Ger. Capacidade

Ger. Segurança


Desenv.

Desenho serviços


Ger. Relacionamento

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• Gerência de Problemas• Identificar, avaliar e documentar erros• Causa raiz

• Gerência de Problemas• Identificar, avaliar e documentar erros• Causa raiz

Ger. Problemas

17

Incident / Problem Management

PROBLEMPROBLEM

INCIDENTINCIDENT

PROBLEM IDENTIFICATION

RESOLUTION & RECOVERY

INITIAL SUPPORTService Desk – 1o, Suppoer

INVESTIGATION AND DIAGNOSIS

(2o. SUPPORT)

SERVICE DESKSERVICE DESK

COMPUTER OPERATIONSNETWORKING

Incident creation

INCIDENT DETECTION

DEFINE PRIORITY

RESOLVED ?

RESOLUTION & RECOVERY

INCIDENT CLOSURE

MATCH ON KNOWN ERROR/PROBLEM

DATABASE

MAKE LINK BETWEEN ERROR/PROBLEM

AND INCIDENT

SUPPORT REQUIRED

NO

YES

ALLOCATE TEAM

YES

INFORM USER OF WORKAROUND

NO

NO

IDENTIFY AND RECORD

CLASSIFICATION

INVESTIGATION & DIAGNOSIS

RESOLVED ?

YES

NEED CHANGE

NO

Incident creation

ASSESS INCIDENT DETAIL

RECORDING CALL

CLASSIFICATION

INFORM

USERS

INVESTIGATE &DIAGNOSE

(2o. SUPPORT LEVEL )

NO

RESOLVED ?

YES INFORM USER OF WORKAROUND

YES

NO

PROBLEM CLOSURE

ERROR DETECTED

RESOLVED ?

NO

YES

18



Gerência de Serviços – Gerência de ConfiguraçãoSu

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Ger. Releases




Ger. Capacidade

Ger. Segurança


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Desenho serviços


Ger. Relacionamento

Ger. SLA´s

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• Gerência de Configurações• Controle sobre itens de configuração• Relacionamento entre IC´s• CMDB (Configuration Management DB)

• Gerência de Configurações• Controle sobre itens de configuração• Relacionamento entre IC´s• CMDB (Configuration Management DB)


19

Ger. SLA´s




Gerência de Serviços – Gerência de MudançaSu

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Ger. Releases



Ger. Capacidade

Ger. Segurança


Desenv.

Desenho serviços


Ger. Relacionamento

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• Gerência de Mudanças• Mitigar riscos• Garantir aprovações• Monitorar resultados• Plano de retorno (rollback)

• Gerência de Mudanças• Mitigar riscos• Garantir aprovações• Monitorar resultados• Plano de retorno (rollback)


20

Ger. SLA´s




Gerência de Serviços – Gerência de ReleaseSu

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Ger. Capacidade

Ger. Segurança


Desenv.

Desenho serviços


Ger. Relacionamento

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• Gerência de Releases• Planejar recursos de TI• Controlar pacotes• Definir roll-out

• Gerência de Releases• Planejar recursos de TI• Controlar pacotes• Definir roll-out

Ger. Releases

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Gerência de Serviços – Gerência de SLASu

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Ger. Releases




Ger. Capacidade

Ger. Segurança


Desenv.

Desenho serviços


Ger. Relacionamento

Clie

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• Gerência de SLA´s• Negociar Nível de Serviço• Catálogo de Serviços• Monitorar nível de serviço• Acordos internos e externos

• Gerência de SLA´s• Negociar Nível de Serviço• Catálogo de Serviços• Monitorar nível de serviço• Acordos internos e externos

Ger. SLA´s

22

Ger. SLA´s




Gerência de Serviços – Gerência FinanceiraSu

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Ger. Problemas

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Ger. Releases




Ger. Capacidade

Ger. Segurança

Desenv.

Desenho serviços


Ger. Relacionamento

Clie

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• Ger. Financeiro• Orçamento• Custo e cobrança dos serviços

• Ger. Financeiro• Orçamento• Custo e cobrança dos serviços


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Ger. SLA´s




Gerência de Serviços – Gerência de CapacidadeSu

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Supo

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Ger. Releases



Disponibilidade e ContinuidadeGer. Segurança

Desenv.

Desenho serviços


Ger. Relacionamento

Clie

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• Ger. Capacidade• Gerenciar demanda, capacidade e recursos• Planejar capacidade• Aderência SLA´s

• Ger. Capacidade• Gerenciar demanda, capacidade e recursos• Planejar capacidade• Aderência SLA´s

Ger. Capacidade

24

Ger. CapacidadeGer. Financeiro de TI

Ger. SLA´s




Gerência de Serviços – Gerência de Disponibilidade e Continuidade

Supo

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Serv

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Serviços

Usu

ário

Ger. Problemas

Forn

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Ger. Releases


Planejamento de Serviços

Ger. Segurança

Desenv.

Desenho serviços


Ger. Relacionamento

Clie

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Ges

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• Ger. Disponibilidade• Determinar disponibilidade atual e necessária• Aderência SLA´s• Monitoramento (tempo de resposta,

• Ger. Continuidade• Análise de risco• Alinhamento com negócio• Plano de restabelecimento• Avaliação constante do plano

• Ger. Disponibilidade• Determinar disponibilidade atual e necessária• Aderência SLA´s• Monitoramento (tempo de resposta,

• Ger. Continuidade• Análise de risco• Alinhamento com negócio• Plano de restabelecimento• Avaliação constante do plano

Ger. Disponibilidade e

Continuidade

25

Por que implementar ITIL?

26

Benefícios da Gestão de Serviços

Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução.

Redução de 50% no número de mudanças urgentes, não planejadas e caras.

Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças.

Redução de 15% na capacidade ociosa.

Aumento de 10% na disponibilidade de TI.

Fonte: ITIL Forum

27

Benefícios da Gestão de Serviços (cont.)

Redução de 30% na ocorrênciade falhas e 50% no tempo de resolução.

SITUAÇÃO HIPOTÉTICA

Custo hora/homem 100,00

Falhas/Dia TempoResolução/Hrs

Hrs/Dia Hrs/Mês $/Mês

5 3 15 330 33.000,00

EconomiaTotal 28.380,00

% 86%

28

Sinergia com CMMI

29

Sinergia com CMMI

ITIL Process CMMI PAConfiguration Management Configuration Management (CM)

Availability Management

Continuity Management RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM

Application Management REQM, RD, TS, PI, VE

Change Management Configuration Management (CM)Release Management Configuration Management (CM)

Incident ManagementProblem Management Verification, Causal Analysis & Res.

Service DeskService Level Management PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID

Capacity Management PMC, OPP, OID, QPM

Financial Mgt. for IT Services

30



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Service Service DeliveryDelivery


31

Sinergia com CMMI: Gerência de Incidentes

ITIL Service Support CMMI

Detecção e registro de incidentes

Classificação e suporte inicial

Investigação e Diagnóstico

Resolução

Encerramento do incidente

Monitoramento, tracking e comunicação

32

Sinergia com CMMI: Gerência de Problemas


Identificação e registro de problemasClassificação do Problema CAR SP1.1

Investigação e diagnóstico do problema

VER SP3.2, CAR SP1.2

Identificação e registro de erros VER SP3.2

Avaliação de erros VER SP3.2

Registro da solução de erros VER SP3.2

Encerramento do erro VER SP3.2

Registro das soluções de problemas/erros

33

Sinergia com CMMI: Gerência de Configuração


Plano de gerência de configuração CM GP2.2

Identificação da configuração CM SP1.1

Controle dos itens de configuração CM SP1.2, SP2.2

Auditoria e verificação daconfiguração

CM SP3.2

CMDB backups, arquivos, and manutenções

CM SP1.2

34

Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança


Plano de implementação de processos operacionais

CM GP2.2

Alocação de Prioridades CM SP2.1

Categorização de mudanças CM SP2.1

Comitê de Mudança CM SP2.2

Avaliação de recurso e impacto CM SP2.1

Aprovação de mudança CM SP2.2

Programação de mudança CM SP2.2

Construção, teste e implementaçãoda mudança

CM SP2.2

35

Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança


Programação de mudançasurgentes

CM SP2.2

Construção, teste e implementaçãode mudanças urgentes

CM SP2.2

Revisão da mudança CM SP2.2Revisão de eficiência e eficácia do processo e gerência da mudança

CM GP2.8, GP2.9, P2.10

Papéis e responsabilidade CM GP2.4

36

Sinergia com CMMI: Gerência de Release


Plano de Release CM GP2.2

Modelagem, construção e configuração do release

CM SP1.3

Aceitação do Release VE SP3.1

Planejamento do Rollout CM GP2.2

Comunicação, preparação e treinamento Distribuição e instalação

37



Th

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Th

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usin

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Th

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Service Service DeliveryDelivery


38

Sinergia com CMMI

Service management

CMMI

Application development

RequisitosRequisitos

OperaçãoOperação

ArquiteturaArquitetura

ConstruçãoConstrução

DeployDeploy

OtimizaçãoOtimização

39

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Requisitos

ITIL Application Management CMMIRM-Manage requirements:

Obtain understanding of requirementsObtain commitment to requirementsManage requirements changesMaintain bi-directional traceabilityIdentify inconsistencies between project work and req.

RD-Develop customer requirementsElicit needsDevelop the customer requirements

RD-Develop product requirementsEstablish product & product-component reqts.Allocate product-component reqts.Identify interface requirements

RD-Analyze and validate requirementsEstablish operational concepts & scenariosEstablish definition of required functionalityAnalyze requirementsAnalyze requirements to achieve balanceValidate reqts with comprehensive models

Functional requirementsNon-functional requirementsUsability requirementsChange casesTesting requirementsRequirements management checklistOrganization of the requirements team

40

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Design

ITIL Application Management CMMITS-Select product component solutions

Develop detailed alternatives and selection criteriaEvolve operational concepts & scenariosSelect product component solutions

TS-Develop the designDesign the product or product component solutionEstablish a technical data packageDesign interfaces using criteriaPerform make, buy, or reuse analyses

TS-Implement the product designImplement the designDevelop product support documentation

Design for non-functional requirements/manageabilityRisk-driven schedulingManaging tradeoffsApplication-independent design guidelines and application frameworksDesign management checklistProblems with design guidelinesTesting the requirementsOrganization of the design team

41

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—1

ITIL Application Management CMMIPI-Prepare for product integration

Determine integration sequenceEstablish the integration environmentEstablish integration procedures and criteria

PI-Ensure interface compatibilityReview interface description for completenessManage interfaces

PI-Assemble product deliver productConfirm readiness for integrationAssemble product componentsEvaluate assembled componentsPackage and deliver the product or component

Consistent coding conventionsApplication-independent building guidelinesOperability testingBuild management checklistOrganization of the build team

42

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—2

ITIL Application Management CMMIVE-Prepare for verification

Select work products for verificationEstablish the verification environmentEstablish verification procedures and criteria

VE-Perform peer reviewsPrepare for peer reviewsConduct peer reviewsAnalyze peer review data

VE-Analyze selected work productsPerform verificationAnalyze verification results and identify corrective action

Consistent coding conventionsApplication-independent building guidelinesOperability testingBuild management checklistOrganization of the build team

43

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Deploy

ITIL Application Management CMMIPlanning the deployment

Approving the deployment

Distributing applications

Pilot deployments

Deployment management checklists

Organization of the deployment team

44

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Operate

ITIL Application Management CMMIDay-to-day maintenance activities to maintain service levelsApplication state

Benefits of an application

Operations management checklist

Organization of the operations team

45

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Optimize

ITIL Application Management CMMIApplication review process

Optimization management checklist

Organization of the optimization team

46

Dica

Antes de qualquer implantação

Onde queremos estar?

Onde estamos agora?

Como chegaremos lá?

Como saberemos se chegamos?

47

Informações

http://www.teraquest.comhttp://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261http://www.tso.co.ukhttp://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.brhttp://www.itil.orghttp://www.itil.org.ukhttp://www.itilsurvival.comhttp://www.itgi.orghttp://www.isaca.org/cobit

http://www.teraquest.com/

http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261

http://www.tso.co.uk/

http://www.itsmf.com/

http://www.itsmf.com.br/

http://www.itil.org/

http://www.itil.org.uk/

http://www.itilsurvival.com/

http://www.itgi.org/

http://www.isaca.org/cobit

48

Agradecimentos

Obrigada pela presença!

Adriana [email protected]

[email protected]

Borland Latin America

mailto:[email protected]

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apo apostila itil [ptb]

Documents

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srie de documentos

tempo de resoluo

tempo de resposta

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