CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor

Miriam Bretzke

CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor

Miriam Bretzke

O Novo Consumidor

Digital

Multicanal

Multimídia

Instrumentalizado

Interconectado

Inteligente

CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor

Miriam Bretzke

* Canais Digitais :

• e-commerce (comércio eletrônico),

• m-commerce (comércio móvel / celulares)

• iTV (TV Interativa)

Compram atualmente (%) Esperam adotar em 2 anos (%)

Loja

Catálogo /

Porta-a-porta

Digital*

Penetração dos canais digitais no Varejo Alimentar

Fonte: GS&MD – Neoconsumer research - 2009

•300.000 pedidos online

•Vendas Online 2008: US$ 3.1

bilhões

•300 lojas “hub” – cobertura de

98% dos households do Reino

Unido

Tesco (UK)

Harris Teeter (US)

In-store pick-up

Angeloni (Brazil)

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Web

De Multi-Channel para Cross-ChannelPoS

CRM

Call Center

Kioskes nas Lojas

Mídia SocialMobilidade

Ontem• Canais Tradicionais• Multi-Canal

Hoje• Novos Canais (m-commerce,

i-commerce, ….) e Cross-Channel

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Varejo Multi-Canal e “Cross Channel”

Quase 50% das vendas do varejo Americano são impactadas por atividades que acontecem fora da loja!

Clientes Multicanal gastam de 30 a 40% mais que clientes de um único canal.

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O Novo cenário do VarejoEstá cada vez mais difícil Alcançar, Satisfazer e Reter os Clientes

Aumento da competição e do poder dos clientes

Necessidade de integração de canais

Importância dos Canais Digitais

Busca de proximidade e relacionamento com os clientes

MudMud aannççaa de Pde Paarraadigmdigm aaRelacionamentosTransações

Gerenciamento de Categorias

Gerenciamento de Relacionamentos

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Fidelização de Clientes é o centro de uma estratégia de CRM

Fidelização

Cliente

360o

Marketing de Relaciona-

mento

Comércio Personalizado

Serviço ao Cliente

Conheça o Cliente

Gere novas receitas

Entregue serviços de

classe mundial e

diferenciados

Crie um diálogo com o

cliente

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Focos da Estratégia de CRM

Cliente 360 o

Conhecimento do cliente em profundidade, aplicado ao relacionamento

Gestão analítica

Marketing de

RelacionamentoAções de reconhecimento e relacionamento

Campanhas baseadas em eventos

Ações de retenção e reconquista

Incentivos à renovação

Comércio PersonalizadoExperiência personalizada na web

Reconhecimento de compradores frequentes

Senso de comunidade

Excelência

em Serviços

Diferenciação de serviços, prioridade – por segmento

Ofertas de auto-serviço

Serviços de Valor Agregado

Programa formal de Fidelidade

Promoções e recompensas direcionados

Benefícios Diferenciados

Produtos e serviços exclusivos

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