unisalesiano · ao professor orientador paulo j. viotto e professora bia, pelo incentivo, simpatia,...
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UNISALESIANO
Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium
Curso de Administração
JAQUELINE POSSAS ROCHA
JULIANA MARTINS SILVA
PARCERIA COM FRANQUIAS
Cacau Show Lins/SP
LINS – SP
2008
JAQUELINE POSSAS ROCHA
JULIANA MARTINS SILVA
PARCERIA COM FRANQUIAS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração sob a orientação do Prof. M.Sc. Paulo Jair Viotto e orientação técnica da Profª Esp. Ana Beatriz Lima.
LINS – SP
2008
Parceria com Franquias: Cacau Show / Jaqueline Possas Rocha; Juliana Martins Silva. -- Lins, 2008.
125p. il 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins - SP, para graduação em Administração, 2008.
Orientadores: Paulo Jair Viotto; Ana Beatriz Lima.
1. Parceria. 2. Franquia. 3. Administração. I Título.
CDU 658
JAQUELINE POSSAS ROCHA
JULIANA MARTINS SILVA
PARCERIA COM FRANQUIAS
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,
para obtenção do titulo de Bacharel em Administração.
Aprovada em: ___/____/_____
Banca Examinadora:
Prof. Orientador: Paulo Jair Viotto
Titulação: Mestre em Comunicação pela Universidade de Marília
Assinatura: _____________________________
1º Prof (a): _____________________________________________________
Titulação: ______________________________________________________
______________________________________________________________________
Assinatura: _____________________________
2º Prof (a): _____________________________________________________
Titulação: ______________________________________________________
______________________________________________________________________
Assinatura: _____________________________
DEDICATÓRIA
Dedicamos esse trabalho a todas as pessoas que de alguma maneira
acreditaram em nosso potencial e principalmente nos ajudaram de alguma forma
para conquistar mais um objetivo; a tão sonhada faculdade.
Em especial à nossa família.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, Deus, pois sem ele não estaria aqui, e tampouco faria algo
produtivo. Por ser o meu pastor, por me guiar para uma vida cheia de pessoas especiais, de
conquistas, de sabedoria, entendimento, paciência e amor.
Muito obrigado Senhor por cada dia, por cada minuto que o Senhor me agraciou
com toda esperança e alegria!. Por nunca ter me desamparado e sempre ter colocado diante
de mim pessoas que iriam poder fazer pelo senhor a sua vontade. Amem.
Aos meus pais, José Roberto e Silvana, por terem me dado essa oportunidade, e
por sempre me incentivarem a busca pelo meu crescimento tanto pessoal como
profissional, não desistindo das coisas que acredito serem importantes para mim.
Ao meu irmão, Júnior, pelos momentos de lazer, e pelas broncas. Me aconselhando
quando necessário, dando alguns puxões de orelha e sempre me ouvindo e sendo a pessoa
mais especial que Deus poderia ter me dado como irmão.
A minha segunda mãe Angélica Campolim, pelos conselhos, por ter sempre me
escutado e me direcionado. A sua participação na minha vida, Lica, foi essencial.
Aos meus tios maternos e principalmente meus avós maternos, por terem
mudado parte de suas vidas para me receber de portas abertas dentro da casa deles. Aos
meus parentes paternos, tios, primos e minha avó, por toda a ajuda prestada.
A Família Martins Silva e Calixto, por sempre terem cuidado de mim e me
tratado como um membro da família.
Aos meus professores de ensino fundamental, médio e superior pelo ensinamento e
paciência.
Ao meu namorado, João Aznar, por sempre ter me dado muita força sem a qual
não saberia o que seria de mim. Por ser meu cúmplice em tudo, meu amigo e companheiro.
Aos meus amigos tanto os novos quanto os antigos, pois sempre estiveram
dividindo comigo parte importante de suas vidas, risadas e choros.
Aos proprietários da empresa Cacau Show Lins, Márcia e Ronaldo pela paciência e
por toda ajuda para a realização deste trabalho.
Um agradecimento breve, pois não gostaria de ser injusta com todas as pessoas que
passaram pela minha vida e me deram força de alguma maneira para seguir sempre em
frente, para não desistir dos meus sonhos e objetivos. MUITO OBRIGADA
Jaqueline Possas Rocha
AGRADECIMENTOS
DEUS, obrigada por mais este presente que me ofereces. Obrigada por tudo que vivi, vi, ouvi e aprendi. Obrigada pela graça. Obrigada pela Vida! Às 3 pessoas mais importantes da minha vida: PAI e MÃE, Benê e Dagmar, vocês, que me deram a vida e me ensinaram a vivê-la com dignidade; vocês, que iluminaram meus caminhos com afeto e dedicação para que eu seguisse sem medo e cheia de esperanças; vocês, que se doaram por inteiro e muitas vezes renunciaram aos seus sonhos, para que eu pudesse realizar os meus. Um muito obrigada seria pouco para dizer o tamanho da gratidão que tenho. AMO MUITO VOCÊS! Meu irmão Julio, por fazer parte da minha vida e pela preocupação e cuidado para que sempre tivemos um com o outro. Conseguimos concluir mais uma etapa! Você merece! Aos meus amigos e familiares, de perto e os de longe, que entenderam as minhas ausências necessárias, divertiram-me nos momentos enlouquecedores e incentivaram-me a seguir quando o desânimo era inevitável. Um muito obrigada pela agradável convivência e por torcerem pelo meu sucesso. À Jack, minha SEMPRE amiga e parceira de TCC, pela paciência, dedicação e companheirismo durante esses 4 maravilhosos anos que convivemos juntas, e pelos muitos que virão. Aos proprietários da Cacau Show - Lins, Márcia e Ronaldo, pelo auxilio e gentileza. Ao professor orientador Paulo J. Viotto e professora Bia, pelo incentivo, simpatia, dedicação e apoio. À coordenadora Máris, que esteve sempre disponível para ouvir nossos desabafos. Aos demais professores, funcionários e coordenadores do Unisalesiano, que também tiveram um papel muito importante, nos servindo como exemplo com suas experiências, conhecimentos e atitudes. Aos demais,que de alguma maneira ajudaram na realização deste trabalho. Agradeço a todas as pessoas que conheci nessa etapa muito especial da minha vida, e que jamais serão esquecidas. Por último e não menos importante, meus colegas de classe. Dividimos medos, incertezas e inseguranças... Mas somamos entusiasmo, forças e alegrias... Tivemos a oportunidade e privilégio de compartilhar tamanha experiência juntos. O tempo vai passar, mas eternas lembranças, temos certeza, irão ficar. Boa sorte!
Como dizia Antoine Saint Exupèry em sua obra prima “O Pequeno Príncipe”:
“Foi o tempo que perdeste com a tua rosa, que fez a tua rosa tão importante.”
Juliana Martins Silva
DESPEDIDA
Apenas uma partida Lembro-me da flor, Que dos espinhos se escondeu... Fez sangrar meu coração Sentir o adeus que me rendeu
Lembro-me da despedida Dos olhos molhados E do corpo trêmulo, Inaceitável partida
A vida é cheia de surpresas Temos que encarar a realidade Tudo passou...é só lembrança Agora só ficou saudade
Aprendemos a lidar com as dores, sem que elas nos peçam licença Amigos vêm e vão Novamente, em breve, nos encontraremos Os bons... ficam, isso é certeza
Confesso amigo, Preciso de tempo Vou sair pelo mundo Acho que você dessa vez, não vem comigo
Levo todos vocês em meu coração, Vou deixar a porta aberta para quem quiser... Me visitar, me deixar um recado, Sempre que possível, ao lembrar, farei uma oração
Não é um adeus, apenas uma partida Precisamos encontrar novos caminhos Agradeço você amigo, por continuar comigo Por fazer parte da minha vida
(Jaqueline Possas Rocha)
RESUMO
Este estudo tem como objetivo mostrar a importância da parceria entre franquias contribuindo para uma eficiente e diferenciada forma de gestão. Para alcançar seus objetivos as organizações tendem a criar parcerias estratégicas visando um aumento na competitividade e maior lucratividade. Atualmente há um grande aumento no sistema de franchising difundido mundialmente. Este sistema apresenta várias vantagens à empreendedores que não querem correr riscos e entram no mercado com uma marca já conhecida e consolidada. Com a criação de parcerias com franquias, pode-se observar vantagens e desvantagens, em relação a um negócio independente, passando ao empreendedor a segurança de um mercado amadurecido que vem evoluindo nos últimos anos, grande gerador de empregos, agregando valores a produtos e serviços, sendo uma forma acessível de expansão de negócio. Com a globalização as empresas passaram a ter acesso a qualquer lugar do mundo, a popularização das franquias, aconteceu a partir dos anos 50 nos Estados Unidos, no Brasil, no final da década de 80, ocorreu uma verdadeira explosão do sistema franchising, o qual vem sendo utilizado em quase todos os setores de atividade, inclusive e principalmente o de serviços, podendo-se destacar o setor alimentício, apresentando como exemplo a empresa Cacau Show, atualmente a maior rede de chocolates finos da América Latina, presente em mais de 170 municípios, em 21 estados e possuindo mais de 500 lojas. A rede demonstra forte expansão, na cidade de Lins é uma franquia em constante crescimento, agregando valores e diferenciais ao consumidor como o custo x benefício e qualidade em seus produtos.
Palavras Chave: Parceria. Franquia. Administração.
ABSTRACT
This study has as objective to show the importance of the partnership among franchises contributing to an efficient and differentiated administration form. To reach your objectives the organizations tend to create strategic partnerships seeking an increase in the competitiveness and larger profitability. Currently, there is a large increase in the system of franchise diffused worldwide. This system presents several advantages to entrepreneurs that do not want run risks and entering in the market with a mark already known and consolidated. With the creation of partnerships with postage, it can be observed advantages and disadvantages, in relation to a independent business, turning to enterprising the safety of a market matured that comes evolved in recent years, great generator of jobs, aggregating values the products and services, being a form accessible to the expansion of business. With the globalization the companies passed to have access the any place of the world, the popularization of the franchises, happened since fifty in the United States, in Brazil, in the end of the 80´s, happened a true explosion of the franchising system, which has been used in almost all of the activity sections, even and mainly of services, being detailed nutritious section, presenting as example the company Cacau Show, now the largest net of fine chocolates of Latin America, presents in more than 170 municipal districts, in 21 states and possessing more than 500 stores. The net demonstrates strong expansion, in the city of Lins it is a franchise in constant growth, joining values and differential to the consumer as the cost x benefit and quality in your products. Keywords: Partnership. Franchise. Administration.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Produtos com a marca Gardner e produto com a marca Cacau
Show ................................................................................................................. 22
Figura 2: Fachada da franquia Cacau Show de Lins ........................................ 31
Figura 3: Visão interna da loja e produtos ......................................................... 33
Figura 4: Investimentos médios para a instalação de franquias no Brasil ......... 36
Figura 5: Cobrança de royalties nas franquias brasileiras ................................ 37
Figura 6: Faturamento do setor de Franchising (valores em bilhões de R$) ..... 48
Figura 7: Evolução do número de redes ........................................................... 48
Figura 8: Evolução do número de unidades ...................................................... 49
Figura 9: Gênero ............................................................................................... 83
Figura 10: Faixa etária ...................................................................................... 84
Figura 11: Escolaridade .................................................................................... 85
Figura 12: Conhecimento da loja ...................................................................... 86
Figura 13: Fator motivador que fez o entrevistado ir até a loja ......................... 87
Figura 14: Fator analisado: Atendimento da loja ............................................... 88
Figura 15: Meio de comunicação que fez conhecer a loja ................................ 89
Figura 16: Fator analisado: Preço ..................................................................... 90
Figura 17: Fator analisado: Produto .................................................................. 91
Figura 18: Compraram ovo de Páscoa na Cacau Show ................................... 92
Figura 19: Fator analisado: freqüência no consumo de chocolate .................... 93
Figura 20: Local que costuma comprar chocolate ............................................ 94
Figura 21: Avaliação – Atendimento ................................................................. 95
Figura 22: Avaliação – Preço ............................................................................ 96
Figura 23: Avaliação - Disposição dos produtos na prateleira .......................... 97
Figura 24: Avaliação – Localização da loja ....................................................... 98
Figura 25: Avaliação – Variedade dos produtos ................................................ 99
Figura 26: Avaliação – Limpeza e organização da loja ................................... 100
Figura 27: Avaliação - Embalagem dos produtos ............................................ 101
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Taxa média de propaganda cobrada no Brasil ................................. 38
Quadro 2: Sistema de informação RCKY .......................................................... 39
Quadro 3: Principais expectativas de um candidato à franquia ao estabelecer o
contato com a franqueadora ............................................................................. 47
Quadro 4: Franchising X Negócio Independente .............................................. 56
Quadro 5: Origem das Franquias que atuam no Brasil ..................................... 60
Quadro 6: Faturamento do setor de Franchising (valor em Bilhão de R$) ........ 69
Quadro 7: Evolução do número de redes.......................................................... 69
Quadro 8: Evolução do número em unidades ................................................... 70
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Chocolate no Brasil - Produção sob todas as formas ........................ 24
Tabela 2: Posição na produção mundial de chocolates sob todas as formas ... 25
Tabela 3: Taxa de mortalidade de negócios ..................................................... 56
Tabela 4: Gênero .............................................................................................. 83
Tabela 5: Faixa etária ....................................................................................... 84
Tabela 6: Escolaridade ..................................................................................... 85
Tabela 7: Conhecimento da loja ....................................................................... 86
Tabela 8: Fator motivador que fez o entrevistado ir até a loja........................... 86
Tabela 9: Fator analisado: Atendimento da loja ................................................ 87
Tabela 10: Meio de comunicação que fez conhecer a loja ............................... 88
Tabela 11: Fator analisado: Preço .................................................................... 89
Tabela 12: Fator analisado: Produto ................................................................. 90
Tabela 13: Compraram ovo de Páscoa na Cacau Show .................................. 91
Tabela 14: Fator analisado: freqüência no consumo de chocolate ................... 92
Tabela 15: Local que costuma comprar chocolate ............................................ 93
Tabela 16: Avaliação – Atendimento ................................................................. 94
Tabela 17: Avaliação – Preço ........................................................................... 95
Tabela 18: Avaliação - Disposição dos produtos na prateleira .......................... 96
Tabela 19: Avaliação – Localização da loja ...................................................... 97
Tabela 20: Avaliação – Variedade dos produtos ............................................... 98
Tabela 21: Avaliação – Limpeza e organização da loja .................................... 99
Tabela 22: Avaliação - Embalagem dos produtos ........................................... 100
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AACD: Associação de Assistência à Criança Deficiente.
ABF: Associação Brasileira de Franchising.
ABICAB: Associação Brasileira da Indústria de Chocolates, Cacau, Amendoim,
Balas e derivados.
LDL: Lipoproteína de baixa densidade (mau colesterol).
SEBRAE: Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa.
TPM: Tensão Pré-Menstrual.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................. 16
CAPÍTULO I – CACAU SHOW: O INÍCIO DE UM DOCE SONHO ................. 19
1 ORIGEM ................................................................................................ 19
1.1 Filosofia ................................................................................................. 20
1.2 O Fundador ........................................................................................... 20
1.3 A Fábrica ............................................................................................... 21
1.4 Lojas ...................................................................................................... 21
1.5 Diferencial ............................................................................................. 22
1.6 Responsabilidade social ........................................................................ 23
1.7 Logística ................................................................................................ 23
1.8 Mercado ................................................................................................ 24
1.9 História do Chocolate ............................................................................ 25
1.9.1 Vantagens e Desvantagens .................................................................. 27
1.9.2 Perfil do Consumidor ............................................................................. 28
1.9.3 Chocólatras ........................................................................................... 29
1.10 Histórico: Cacau Show Lins ................................................................... 30
1.11 Proprietários .......................................................................................... 31
1.12 Público alvo ........................................................................................... 32
1.13 Concorrentes ......................................................................................... 32
1.14 Produtos ................................................................................................ 33
1.15 Rotina da Empresa ................................................................................ 34
1.16 Know How ............................................................................................. 34
1.17 Padronização ........................................................................................ 35
1.18 Taxas ..................................................................................................... 35
1.18.1 Royalties ............................................................................................... 36
1.19 Fornecedores ........................................................................................ 37
1.19.1 Embalagens e Marketing ..................................................................... 37
1.19.2 Sistema de Informação ........................................................................ 38
CAPÍTULO II – PARCERIA & FRANCHISING ................................................ 41
2 MERCADO: PARCERIA x FRANQUIA ................................................ 41
2.1 Parceria. ................................................................................................ 42
2.2 Tipos de Parceria .................................................................................. 45
2.3 Franchising. ........................................................................................... 46
2.3.1 História do Franchising .......................................................................... 50
2.4 Tipos de Franchising ............................................................................. 50
2.5 Vantagens ............................................................................................. 52
2.6 Desvantagens........................................................................................ 54
2.7 Franchising x Negócio Independente .................................................... 55
2.8 Franchising no Brasil ............................................................................. 59
2.9 Fatores que Impedem o Crescimento da Franquia no Brasil ................ 61
2.10 Segmentos de Mercado no Brasil .......................................................... 66
CAPÍTULO III – PARCERIA COM A FRANQUIA CACAU SHOW ................. 71
3 ESCOLHA DA FRANQUIA ................................................................... 71
3.1 Pesquisa de Mercado ............................................................................ 72
3.2 Assessoria ............................................................................................. 73
3.3 Relacionamento Franqueador x Franqueado ........................................ 74
3.3.1 Encontros .............................................................................................. 75
3.3.2 Feiras e Premiação ............................................................................... 75
CAPÍTULO IV – A PESQUISA ........................................................................ 77
4 INTRODUÇÃO ...................................................................................... 77
4.1 Fatores de Atratividade ......................................................................... 78
4.2 Retornos Gerados ................................................................................. 80
4.3 Apresentação e Análise dos Dados....................................................... 81
4.3.1 Pesquisa com Funcionários .................................................................. 82
4.3.2 Pesquisa com Clientes .......................................................................... 82
4.3.3 Apresentação de Resultados .............................................................. 101
4.4 Discussão Final Sobre o Caso ............................................................ 102
4.5 Parecer Final Sobre o Caso ................................................................ 103
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO .................................................................. 105
CONCLUSÃO ................................................................................................ 107
REFERÊNCIAS ............................................................................................. 110
APÊNDICES .................................................................................................. 114
INTRODUÇÃO
Atualmente com a globalização, grandes transformações econômicas,
políticas, sociais vêm acontecendo, as empresas acabam enfrentando uma
batalha, com muitos concorrentes, tanto dentro do país quanto externamente.
Para enfrentar as adversidades do mercado, uma tendência no mundo dos
negócios tem sido a busca de parcerias abrangendo diversos entes e
interesses e a busca por novas alternativas e estratégias. Cada vez mais,
encontramos empresas que competem e cooperam entre si originando várias
configurações empresariais em rede, através de alianças, “joint ventures”,
consórcios, franquias, etc.
A grande popularização das franquias, só veio mesmo a partir dos anos
50 nos Estados Unidos, quando milhares de ex combatentes voltaram a sua
cidade natal, e realizaram o sonho de abrir seu próprio negócio, procurando
assim um sistema que lhes desse mais segurança, que já estava praticamente
pronto. Em 1954 criou-se a rede McDonald’s, uma das maiores e mais
importante franquia mundial.
Nos últimos anos, no Brasil aumentou-se muito, a criação de parcerias
com redes de empresas através do sistema de franquias, com a entrada de
empresas que conheceram uma expansão vertiginosa em seus negócios por
conta desse sistema, como é o caso do McDonald’s, e das nacionais O
boticário e a Cacau Show.
Franquia é estabelecida através da união, da parceria, e estreita
colaboração entre uma empresa (pessoas jurídicas) e pessoas financeiramente
distintas e independentes para a exploração de um novo negócio. A formação
de redes de empresas tem o intuito de fortalecer as estratégias empresariais
competitivas.
As redes se tornaram um bom negócio para pessoas que desejam fazer
parcerias com negócios já consolidados, com uma marca já forte dentro do
mercado, fortalecendo-se assim para competirem no mundo dos negócios.
Pesquisas evidenciam o importante papel das franquias para o
desenvolvimento econômico e social do nosso país e para as empresas, há
uma expansão rápida e a baixo custo do negócio, para diversos locais
17
distantes da sede. Por outro lado, geram oportunidades mais seguras para
iniciantes na área empresarial e também possibilitam o acesso de
consumidores a produtos ou serviços de marcas consolidadas, sendo também
isto uma forte estratégia empresarial para se fortalecer uma marca e se tornar
bastante conhecida.
A expansão empresarial através de franquias ocorre quando a empresa
matriz, denominada franqueadora, titular da marca ou produto, abre seu
negócio para participação de terceiros, denominados franqueados, mediante
pagamentos diretos e indiretos, estabelecendo uma relação de parceria
baseada em direitos e obrigações para ambos.
As parcerias organizacionais envolvendo empresas, fornecedores,
clientes, concorrentes, funcionários, estão se proliferando com uma grande
rapidez como uma alternativa para a sobrevivência e expansão do negócio.
Devido a sua formação em rede, as franquias necessitam de uma gestão
moderna, diferente do estilo tradicional de administrar, onde as informações e
decisões devem ter uma fluidez bastante rápida e dinâmica. Valores, tais como:
hierarquização, autoritarismo, burocracia, não combinam com a natureza das
organizações em rede.
O sistema de franquias, ou franchising é uma das maiores revoluções
nos sistemas de distribuição e nas estratégias de crescimento das empresas
nos últimos anos, apresentando um índice de sucesso no mundo.
Mesmo havendo uma falta de cultura participativa dentro do país, a
criação de parcerias e o sistema de franquias se tornaram essencial para o
crescimento dentro de um negócio de maneira a ser algo com estrutura para
haver uma competição com empresas há mais tempo dentro do mercado e
com marcas fortes.
O caso que podemos citar é da empresa Cacau Show que cresceu em
três anos 222%. Ela se tornou uma das maiores empresas de chocolate da
América Latina e tem um custo relativamente baixo, tendo em conta outras
franquias, para se abrir. A franqueadora também se responsabiliza por
treinamentos, pela qualidade do produto, pelo marketing, gerando assim maior
confiança para os parceiros franqueados.
Em 2001, houve a primeira abertura de franquia da marca Cacau Show
que aconteceu na cidade de Piracicaba, um marco no desenvolvimento da rede
18
de lojas franqueadas no país.
No ano de 2005, abriu-se uma franquia na cidade de Lins, a empresa
era conhecida por poucos, porém logo se destacou principalmente devido a
seus produtos com qualidade superior e seu custo bastante acessível.
Atualmente a empresa mostra forte ascensão o faturamento desde sua
abertura até os dias de hoje estão na faixa dos 86%.
Os proprietários da franquia mostram-se bastante satisfeitos,
principalmente em relação à segurança que tem em colocar produtos já
conhecidos de uma marca consolidada no mercado.
A partir dos pressupostos teóricos apresentados levantamos a seguinte
pergunta-problema:
Até que ponto fatores de atratividade que a empresa Cacau Show possui
leva os franqueados a acharem que seu negócio irá ter um bom retorno?
E a hipótese de que a atratividade é fator fundamental que leva a
parceria com a empresa Cacau Show atingir o retorno esperado pela empresa
franqueadora.
O trabalho está organizado da seguinte maneira:
Capitulo I: Cacau Show o início de um doce sonho;
Capítulo II: Parceria & Franchising;
Capítulo III: A Empresa;
Capítulo IV: O estudo de caso;
Finalizando teremos:
Proposta de intervenção.
Conclusão.
CAPÍTULO I
CACAU SHOW: O INÍCIO DE UM DOCE SONHO
1 ORIGEM
A história da empresa Cacau Show teve início em 1988, com um jovem
de 17 anos de idade. Alexandre Tadeu da Costa era frentista e calibrador de
pneus, resolveu largar o emprego e ajudar os pais que vendiam produtos porta
a porta através de revendedores. A família vendia cosméticos, lingeries e
chocolates. A marca de chocolate já era Cacau Show, mas eles compravam os
ovos de fabricantes e os colocava a marca.
Como a fábrica não estava dando conta de entregar todos os pedidos,
em pouco tempo decidiram largar a divisão de chocolates. Dois anos mais
tarde, Alexandre pesquisou fabricantes que pudessem fornecer para ele, pegou
então o mostruário pronto e começou a oferecer essa opção às revendedoras,
a época não poderia ser mais apropriada, era tempo de Páscoa.
Em algumas semanas, eram milhares de unidades encomendadas, mas
o que o jovem não tinha percebido é que o seu fornecedor não trabalhava com
unidades de 50 gramas. Alexandre tinha então, 2.000 entregas para se fazer
na Páscoa dessa gramatura e não tinha fornecedor.
Alexandre percorreu então atacadistas em busca de alguém que
pudesse o ajudar. Durante uma conversa em uma loja, conheceu uma senhora
que fazia chocolates caseiros, que se ofereceu a ajudá-lo. Foi investido US$
500,00, dinheiro que Alexandre pegou emprestado do tio para a compra do
material inicial necessário, foram precisos dois dias e uma noite para se fazer a
encomenda. O prazo foi cumprido. Depois de pagar os fornecedores, a
ajudante e o tio, ainda sobrou US$ 500,00. Foi ai que Alexandre percebeu que
essa poderia ser sua nova atividade.
Com o dinheiro que ganhou, Alexandre re-investiu em seu negócio e
começou a vender para padarias, supermercados e a venda a domicílio.
Inicialmente utilizava um espaço de 12 m² da empresa de seus pais no bairro
20
da Casa Verde em São Paulo e estocava produtos no apartamento de um
amigo. Mesmo com esse processo bastante precário, a produção crescia
significavelmente.
Alexandre percebeu que no país haviam poucos concorrentes no ramo
de chocolates finos. Quem fabricava e vendia esse tipo de produto cobravam
muito alto. Surgiu então o grande desafio para Alexandre: a produção de
chocolates com qualidade superior, porém a baixo custo.
Em 2008 o empresário inaugurou a moderna fábrica da empresa Cacau
Show na cidade Itapevi, SP. Foram investidos R$ 15 milhões, contando com
mais de 200 funcionários e um espaço de 17 mil metros quadrados.
Atualmente a empresa Cacau Show é a maior rede de chocolates finos
da América Latina. Recebeu em 2008 o selo de Excelência em Franchising,
que significa para uma associada, um atestado de sua boa capacidade de
praticar o Sistema Franchising frente às exigências do Código de Auto
Regulamentação da ABF, além de se mostrar compromissada a se
responsabilizar por um contínuo e permanente aprimoramento de seus
métodos e sistemas, de acordo com os mais elevados padrões de ética
empresarial.
A empresa encontra-se presente em 21 estados do Brasil, tornando-se a
maior rede de franquias em seu segmento no país.
1.1 Filosofia
Aqui fabricamos muito mais do que chocolates. O que produzimos são
pequenas demonstrações de carinho que fazem as pessoas se sentirem
lembradas e amadas.
Nos esforçamos ao máximo para que o maior número de pessoas possa
fazer um doce gesto capaz de provocar sorrisos, abraços e beijos.
1.2 O Fundador
21
Alexandre Tadeu da Costa tem 37 anos, é casado e possui três filhos,
mora na cidade de São Paulo capital e cursou até o segundo ano do curso de
Administração.
Fundou a Cacau Show aos 17 anos de idade, hoje além de fundador da
empresa é também diretor. Em 1994 participou do curso técnico na Bélgica
sobre fabricação de chocolates. É membro do Instituto Empreendedor
Endeavor desde 2004 e através dele é convidado a dar palestras sobre
empreendedorismo, o cachê destas palestras são doados para instituições de
caridades. A pedido do Endeavor e da livraria Saraiva lançou o livro “Como
fazer uma empresa dar certo num país incerto”, que conta relatos das
experiências e do empreendedorismo de 51 empresários.
Em 2005 recebeu o prêmio para sua empresa de melhor franquia de
cafeteria e confeitaria da revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios.
Hoje é considerado um dos empresários brasileiros de maior sucesso.
1.3 A Fábrica
Para dar conta da expansão foi necessário a construção de uma nova
fábrica, abandonando assim a antiga de apenas 5 mil metros quadrados na
capital paulista. Em 2008 foi inaugurada a fábrica da Cacau Show com 17 mil
metros quadrados na cidade de Itapevi, interior do estado de São Paulo. O
investimento em maquinário também é intenso. Para a produção de trufas a
empresa conta com a maior máquina de fabricação da América do Sul. A
capacidade é de produzir uma tonelada de trufas por hora.
1.4 Lojas
A Cacau Show está presente em mais de 170 municípios, em 21
estados e possuem mais de 500 lojas. A meta é alcançar a marca de 1000
lojas até 2010. Com a inauguração da loja em Manaus (AM), Alexandre Costa
22
ultrapassou a cadeia americana Rocky Mountain e passou a liderar o ranking
em número de unidades.
A primeira loja foi inaugurada em 2001 na cidade de Piracicaba num
espaço de 40 m². Um marco no desenvolvimento da rede de lojas franqueadas.
Além da marca Cacau Show, criou-se a Gardner, produzida para atender
atacado e distribuidores. A marca também atinge gigantes do mercado como
Pão de Açúcar e Carrefour produzindo chocolates das marcas das próprias
empresas.
Fonte: www.manosdoces.com.br, Cacau Show, 2008
Figura 1: A esquerda: produtos com a marca Gardner e a direita: produto com a
marca Cacau Show.
1.5 Diferencial
É uma empresa sólida e bem sucedida, o que traz segurança e
desenvolvimento para quem quer ser um franqueado da marca. Também está
sempre preocupada com a inovação dos produtos, embalagens, técnicas e
métodos de trabalho.
Para os consumidores, um dos principais diferenciais é o custo x
benefício. Os produtos apresentam uma qualidade superior e custam um
quarto menos em relação a um produto de marca superior que apresente
qualidade semelhante.
No desenvolvimento do produto o que se difere dos outros, está na
receita e no fato do produto parecer artesanal. Alexandre faz questão de utilizar
a manteiga de Cacau enquanto algumas empresas utilizam a manteiga
23
hidrogenada para baratear. Além da manteiga de Cacau ser mais saudável, ela
causa um sabor muito mais gostoso ao chocolate.
1.6 Responsabilidade social
Em outubro de 2007, aconteceu o primeiro dia da Trufa Solidária, nas
franquias Cacau Show de todo o país.
Foi uma parceria feita com o Teleton, de forma que quem comprasse
trufas a granel, em cestas ou arranjos, no valor de R$ 1,00 cada, estaria
arrecadando parte da renda para o Teleton. Além disso, nos dias 20 a 27 de
outubro foram feitos mini cofres para quem quisesse fazer doações em dinheiro
para a AACD.
No período de Páscoa a empresa destina alguns ovos para enviar a
crianças que estão em creches. Toda a rede de franquias participa.
Em 2005, ano de inauguração da Cacau Show na cidade de Lins, foram
arrecadados 400 ovos de Páscoa distribuídos em quatro creches. Já no ano de
2008, a melhor páscoa para os franqueados de Lins, foram distribuídos 560
ovos para sete creches da cidade.
1.7 Logística
A empresa teve grande interesse em diversificar sua maneira de
distribuição de produtos. A intenção era não ficar apenas no varejo (até mesmo
para não ficar muito dependente de supermercados e grandes redes, pois o
poder de negociação é muito forte), a Cacau Show apostou também no porta a
porta (vendas através de catálogos) e lojas próprias.
Para a distribuição dos produtos em lojas de todo o país foi necessário
um trabalho bastante diferenciado, pois o chocolate é um produto bastante
delicado, ele pode quebrar, pode derreter, perdendo assim suas características
originais.
24
A distribuição é feita por empresa terceirizada.
Foi optado por algumas regiões, devido o clima, terem produtos
específicos, por tanto, alguns produtos que podem ser encontrados no Sul,
podem não ser no Norte e Nordeste do país.
1.8 Mercado
Em 2006 o Brasil saiu da 5ª colocação no ranking mundial de produção
de chocolates, estando em 4ª posição.
O país ultrapassou a França e está atrás apenas dos Estados Unidos,
Alemanha e Reino Unido, de acordo com a ABICAB (Associação Brasileira da
Indústria de Chocolate, Cacau, Amendoim, Balas e derivados).
A produção brasileira de chocolate atingiu 444 mil toneladas, o que
representa um crescimento de 8,3 % sobre o ano de 2005. O mercado interno
movimentou um total de R$ 2,7 bilhões de vendas de produtos, R$ 500 milhões
a mais que em 2005.
Tabela 1: Chocolate no Brasil – Produção sob todas as formas
(Toneladas)
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Produção 337 339 423 410 444 497
Consumo Aparente 313 298 376 359 404 485
Exportação 32 46 53 56 46 40
Importação 3 5 6 5 6 6
Fonte: ABICAB, 2008.
Segundo dados da ABICAB em 2005 o faturamento do setor de
chocolates foi de 5,6 bilhões de reais. As exportações de Chocolate, Balas e
derivados e Amendoins geraram US$ 323 milhões, com uma venda total de
205 mil toneladas, para 152 países de todo o mundo. Os 10 maiores
compradores são: Estados Unidos, África do Sul, Argentina, Paraguai, Bolívia,
Chile, Canadá, México, Uruguai e Angola.
25
Tabela 2: Posição na produção mundial de chocolates sob todas as formas
(Toneladas)
Países 2004 2005
Estados Unidos da América 1507 1601
Alemanha 1076 1077
Reino Unido 541 531
Brasil 423 410
França 398 404
Itália 257 261
Fonte: ABICAB, 2008
1.9 História do Chocolate
O chocolate foi considerado, por mais de dois mil anos de história, um
alimento sagrado por sociedades antigas do México e América Central.
Povos primitivos, dessa região, descobriram que as sementes de cacau
poderiam ser amassadas e transformadas em bebida, deliciosa para eles,
porém mais tarde, no final do século XV, os europeus chegaram à América e
detestaram tal bebida. O chocolate naquele tempo era misturado à pimenta e
outros temperos fortes e não levava açúcar em sua receita.
Para os astecas, civilização altamente organizada que habitava o México
desde o século XIV, o chocolate era um presente divino. Eles acreditavam que
o deus da sabedoria e conhecimento havia trazido do céu as sementes de
cacau e, por isso, festejavam as colheitas com rituais cruéis de sacrifícios
humanos, e ofereciam as vítimas taças de chocolate.
No século XVIII, um botânico sueco, Carlos Lineu, batizou a árvore de
cacau de alimento divino.
Não se sabe ao certo quem inventou o chocolate, porém sabe-se que
muito antes dos astecas, a civilização maia do Período Clássico (250-900 d.C.),
os quais habitavam o território onde atualmente encontra-se a Guatemala,
parte leste do Honduras, Belize e sul do México, já o conhecia.
26
Devido a importância social e religiosa do chocolate, as sementes de
cacau eram consideradas muito valiosas, sendo usadas até como dinheiro.
Por volta de 1400, o império asteca freqüentemente exigia que a
população e povos dominados pagassem impostos em sementes de cacau, o
ouro não era um metal valorizado pelos astecas.
Em 1528, depois de sua estadia na América Central e de ter derrotado o
exército asteca, Hernán Cortez voltou para a Europa levando consigo
sementes de cacau e apresentou o chocolate ao rei Carlos V, da Espanha.
Pensando nas vantagens comerciais que aquela bebida exótica poderia trazer,
eles estabeleceram plantações em ilhas tropicais conquistadas pela Espanha,
como Trinidad e Haiti, na América Central, e ilha de Fernando Pó (atualmente
Bioko), na Guiné Equatorial, na África Ocidental. Aliás, hoje, mais da metade
da produção mundial de cacau vem de países africanos.
O chocolate se espalhou entre a família real e os nobres da corte
espanhola. Para atenuar seu sabor, diminuíram a quantidade de tempero que
os astecas usavam e passaram a consumi-lo com mel ou açúcar.
Para garantir a exclusividade da receita, os espanhóis confiaram o
segredo apenas aos monges. Assim, as cozinhas dos mosteiros viraram locais
de experiência para o aperfeiçoamento do chocolate e a criação de novas
receitas. Por quase um século, a Espanha foi a única a produzir o chocolate,
que se tornou artigo de luxo. Enquanto os nobres o degustavam nos salões, os
religiosos foram autorizados a consumi-lo sem que isso representasse quebra
de jejum.
Em meados do século XVII, começaram a vazar as primeiras
informações sobre o chocolate. Rapidamente espalharam-se plantações de
cacau pela Europa. No século XIX o chocolate se popularizou.
Em 1825, o inventor Coenrad Van Houten, criou uma prensa que
permitia separar o licor da manteiga de cacau. Com o licor, criou-se o chocolate
em pó de melhor qualidade e com a manteiga, o chocolate em barra.
Atualmente o maior produtor de Chocolate do mundo é a Costa do
Marfim com aproximadamente 40% da produção mundial, o Brasil corresponde
apenas 5% da produção, e o maior exportador mundial é a Suíça, porém não
planta a matéria-prima.
27
1.9.1 Vantagens e Desvantagens
Muitas histórias são encontradas em jornais, revistas e até mesmo na
internet sobre os chocolates, há alguns anos atrás muitos cientistas
mostravam-se contra o chocolate e a cafeína. Porém estudos mais recentes e
detalhados mostram que se consumido de forma moderada o chocolate pode
acrescentar muitas vantagens a saúde e organismo das pessoas.
a) Vantagens do chocolate: é uma fonte rápida de energia. Alguns de
seus componentes ativam a produção de serotonina, uma substância
relacionada as sensações de prazer e bem-estar.
Por conter cafeína, consumido em quantidades normais, é suficiente
para estimular o sistema nervoso central, o coração, a circulação e os
rins, reduzindo o cansaço, melhorando a coordenação motora e
aumentando a atividade sensorial. Outro estimulante presente no
chocolate é a teobromina, uma substância similar a cafeína que também
favorece a atividade mental.
Pesquisas recentes sugerem que o produto estimula a pressão
sanguínea reduzindo o risco de doenças cardíacas.
A presença de flavonóides no cacau que compõe o chocolate pode ter o
mesmo efeito benéfico do vinho, se consumido com moderação.
Encontrados em vegetais e frutas (como uva), os flavonóides são
compostos que atuam como antioxidantes, evitando a formação de
radicais livres, que atuam no processo de desenvolvimento da
aterosclerose;
b) Desvantagens do chocolate: é rico em gorduras e altamente calórico.
Conforme rótulo nutricional, 30 gramas de chocolate ao leite contêm
cerca de 10 gramas de gordura. Desse total, dois terços são compostos
por gordura saturada. Esse tipo de gordura aumenta as quantidades de
LDL (mau colesterol) no sangue, o que contribui para a obstrução das
artérias e o conseqüente surgimento das doenças cardíacas. Quase não
contém fibras, é pobre em vitaminas e sais minerais porque muitas das
propriedades benéficas do cacau se perdem no processo de
industrialização do produto.
28
Mulheres que amamentam não devem abusar do chocolate, pois alguns
deles contêm cafeína e o excesso dessa substância pode prejudicar a
produção do leite.
Portanto o chocolate um dos alimentos adocicados preferidos por
crianças e adolescentes pode ser consumido, pois apresenta diversas
vantagens à saúde, porém como já dito anteriormente, de forma moderada,
afinal tudo que é em excesso pode causar danos à saúde. As pessoas que já
tem históricos de algumas doenças na família, como, por exemplo, o diabetes,
devem ficar atentas a quantidade consumida. Atualmente com o aumento de
sedentarismo e pessoas obesas é necessário um cuidado redobrado com
alimentos muito doces, cafeínas e gorduras.
1.9.2 Perfil do Consumidor
Não há idade para consumir chocolate. Crianças, jovens, adultos e
idosos podem consumi-lo das mais variadas maneiras; como bombons,
chocolates ao leite, puro, amargo, chocolate em pó, em barras, com castanhas,
frutas, derretido, gelado, entre outras mais variadas formas, e com os mais
variados acompanhamentos.
Há pessoas que consomem chocolate, uma vez na semana, uma vez ao
mês, e algumas pessoas, ditas chocólatras que necessitam do gosto do
chocolate por mais de uma vez na semana, ou até mesmo no dia.
Pesquisa feita em 2002, pelo Hospital das Clínicas de São Paulo, entre
consumidores do alimento, constatou que 63% se referiram ao doce como
droga, dependência, vício ou compulsão. As declarações foram espontâneas e
demonstraram que, para muitos, é quase impossível resistir até comer o último
bombom da caixa. Há quem devore o doce durante o banho, saia de casa de
madrugada para comprar e até mesmo coma escondido para não ter de dividir
com ninguém. Há ainda quem conseguiu largar álcool, maconha, mas não o
chocolate, e quem resolva a falta de um parceiro sexual devorando a iguaria.
29
1.9.3 Chocólatras
Não há evidencias cientificas de que o chocolate seja capaz de causar
dependência, entretanto, há pessoas que diante da privação ou após o
consumo, apresentam reações psicofarmacológicas semelhantes a um vício.
O chocolate apresenta substâncias que tem ações semelhantes a um
antidepressivo e ao procurar por chocolate pode ser uma forma inconsciente do
consumidor se automedicar. O açúcar no chocolate aumenta a disponibilidade
do triptofano, que é um precursor da serotonina, que está ligada com a melhora
do humor e bem estar.
Durante o período pré-menstrual é mais comum a mulher ter avidez por
carboidratos, principalmente o chocolate. Isso por causa das elevações
hormonais que aumentam o nível de dopamina e serotonina que influenciam no
comportamento alimentar e no humor. Na TPM (tensão pré-menstrual) ocorre a
deficiência de minerais como o magnésio, que é um rico componente no
chocolate, por isso o consumo passa a ser maior nesse período, agindo de
forma compensatória. Não se sabe em termos quantitativos qual a dose diária
ideal para ser consumida.
Pessoas que consomem chocolate regularmente podem não ser taxados
como viciados. Uma vez que os viciados em chocolate expressam um aumento
do bem estar durante o consumo e dizem que a vontade de consumir acaba
interferindo na sua vida pessoal, pois interrompem ações e pensamentos e
alteram drasticamente seu humor. Já as pessoas que apenas consomem por
prazer e que gostam muito, podem viver normalmente, sem se sentir mal
quando não consomem.
Há pessoas que utilizam o chocolate como alívio para o comportamento
compulsivo e depressivo. Para essas pessoas é indicado tratamento com
profissional da área, e em alguns casos há necessidade do uso de
medicamentos. Indica-se também a prática de exercícios físicos e reeducação
alimentar, reduzindo o consumo para pequenas doses semanais, para se
sentirem aos poucos menos dependentes.
O consumo excessivo de chocolate pode desencadear sintomas como
processos alérgicos, náuseas, vômitos, diarréia, problemas gastrintestinais e
30
hepáticos, elevação dos lipídios sanguíneos, ganho de peso e aumento da
formação de cáries.
1.10 Histórico: Cacau Show Lins
A franquia Cacau Show da cidade de Lins foi fundada pelo senhor
Ronaldo Petrucci e sua esposa a senhora Márcia Cristina Campaner Petrucci,
no dia 04 de Maio de 2005.
O casal conheceu a empresa na cidade onde residem, Catanduva,
interior do estado de São Paulo, na época ambos estavam procurando uma
franquia para abrir nesta cidade. Depois de conhecer os produtos e a história
da Cacau Show acabaram se interessando pelo ramo de chocolates. Como já
havia uma franquia em Catanduva, resolveram então abrir em Lins, cidade
onde ambos nasceram e onde não havia ainda nenhuma loja do ramo.
Ronaldo entrou em contato com a Cacau Show para saber como poderia
ser um franqueado. Enviou para a empresa um projeto com possíveis locais na
cidade em que tinha interesse em abrir a loja. Porém foram todos recusados,
foi necessário a visita de um consultor a cidade para que fosse assim
analisados outros locais possíveis para a abertura da loja. Um dia todo na
cidade e o consultor analisou pontos e mais pontos de comércio, até decidir
que o único lugar viável, devido ao grande fluxo de pessoas, era o calçadão da
cidade.
A etapa seguinte foi conhecer a fábrica, participar de reuniões,
treinamentos, estar dentro e conforme os padrões da franqueadora e
selecionar funcionárias para trabalhar na loja que também se adequassem as
exigências.
Foi investido R$ 80.000,00 para a abertura da empresa, sendo R$
12.000,00 só para o ponto.
Diferente do que se encontra em alguns sites que falam sobre a franquia
Cacau Show, a franquia de Lins não conseguiu o retorno do capital inicial na
páscoa do primeiro ano, porém neste ano de 2008 a Páscoa rendeu bons
31
frutos, sendo a melhor Páscoa na história da Cacau Show Lins, e dando assim
o retorno esperado pelos franqueados desde sua abertura.
A franqueadora se preocupa em padronizar cada item das lojas
franqueadas, existe um tamanho padrão de loja, e algumas exigências como
funcionárias maquiadas e com devidos uniformes, a presença permanente dos
proprietários na loja, aberto exceto para a franquia de Lins, pois a idéia inicial
era de se fazer sociedade, que em pouco tempo acabou sendo desfeita. Além
de quadros, cestas, fitas, cesto de lixo, e um sistema de informação
terceirizado.
É feita de forma constante visita às empresas franqueadas por parte de
um consultor regional, auxiliando diretamente os franqueadores e
inspecionando limpeza, disposição dos produtos, e as funcionárias, para que
nada fuja do padrão.
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 2: Fachada da franquia Cacau Show de Lins.
1.11 Proprietários
Os linenses Ronaldo Petrucci e sua esposa, a senhora Márcia Cristina
Campaner Petrucci, residentes na cidade de Catanduva interior de São Paulo,
32
e com profissões completamente diferentes do ramo de chocolate, o senhor
Ronaldo trabalha na empresa Telefônica e a senhora Márcia trabalha com
farmácia e biomedicina. Fundaram a franquia Cacau Show na cidade de Lins,
pois tinham muita vontade em ter seu próprio negócio.
Com a empresa em uma cidade, e a residência em outra, os
proprietários da Cacau Show Lins se desdobram entre seus empregos e sua
empresa, viajando periodicamente para cuidar de seus afazeres.
1.12 Público-Alvo
Algumas pessoas dizem que chocolate é coisa para criança. Porém a
Cacau Show, demonstra ter seu público um pouco mais maduro, mesmo tendo
uma clientela infantil, seus chocolates atingem mais jovens, adolescentes e
casais.
Há várias linhas, como a infantil, a linha de presentes e oferece também
uma linha de chocolate diets. Podendo assim agradar e atrair a todos.
Na cidade de Lins podemos dizer que o público mais atendido é o de
classe média e baixa. A loja foi aberta no calçadão justamente para atrair esse
público, pois é este público que mais circula nas proximidades da loja
1.13 Concorrentes
O principal concorrente da Cacau Show em Lins são os chocolates
vendidos em supermercados, como as marcas Nestlé, Garoto e Lacta.
As pessoas têm maior costume de comprar o chocolate já embutido na
compra mensal.
A fábrica de Chocolates da cidade, Chocolins quase não apresenta
disputa em relação a vendas, já que uma trufa da empresa é mais cara que
uma da Cacau Show.
Como a marca Cacau Show não pode ser vendida em outras lojas, o
33
público que tem costume com a marca não tem alternativa, porém algumas
empresas na cidade, como é o caso de floriculturas costumam comprar a
marca Gardner que também é produzida pela marca Cacau Show, porém é
pouco conhecida.
Em relação a marca Cacau Show, podemos citar como suas
concorrentes além da Lacta, Nestlé e Garoto, que não produzem chocolates
finos e nem do tipo artesanal, as empresas Kraft e Kopenhagen, que também
trabalham com chocolates finos, mas com o preço bem mais elevado.
1.14 Produtos
A Cacau Show oferece a seus franqueados um mix de produtos bastante
grande, entre eles podemos citar trufas (30 sabores), tabletes, produtos diet,
tortas e doces gelados, granel, infantis, presentes (como livros), datas
especiais, embalagens, cookies, bananinhas etc.
Na loja da cidade de Lins, porém, apresenta bem menos produtos do
que são oferecidos pela franqueadora. Na empresa há alguns sabores de
trufas (que não passam de dez), tabletes, alguns produtos em granel, alguns
para datas especiais e embalagens, cookies, bananinhas, alfajor, mints dream
(balas de meta e chocolates), golden bytes entre outros. A Loja de Lins ainda
não dispõem de tortas e doces gelados.
Fonte: Elaborada pelas autoras, 2008
Figura 3: Visão interna da loja e produtos.
34
Os produtos oferecidos nas lojas franqueadas sofrem variação de
acordo com a região devido as diferenças climáticas.
1.15 Rotina da Empresa
O início do expediente se dá às 8h30, e o término acontece às 18h. A
venda de chocolates na parte da manhã é mais fraca, por isso, as funcionárias
utilizam desse tempo para anotar produtos que estão acabando fazer a
reposição de produtos e a limpeza. A partir das 10h começa a saída de
funcionárias para almoço. A última funcionária chega às 13 horas.
Depois do período matutino há atendimento dos clientes, organização da
loja e a passagem do fluxo de vendas para o sistema de informação da loja.
Aos sábados a empresa abre às 8h30 e fecham entre 15h e 16 horas,
dependendo do movimento. A contagem de estoque é feita mensalmente. Há
um cronograma do vencimento dos produtos, onde os produtos que estão para
vencer são retirados, ou há o aviso por parte do franqueado a franquia para
que seja visto a possibilidade de promoções com estes produtos. Cada produto
vendido, ou que chega a loja é dado baixa no sistema de informação da loja, e
ao termino do expediente fica registrado de modo a enviar para matriz esses
dados.
1.16 Know How
O Know how, significa, saber como, ou seja, é o conjunto de
conhecimentos e experiências relativas à execução de um serviço no
desempenho de uma atividade. É o corpo de conhecimentos, técnicos ou de
outra natureza, necessários para dar a uma empresa acesso, manutenção ou
vantagem no seu próprio mercado.
35
1.17 Padronização
A franquia nasce com seus proprietários treinados, com a operação
completa. O know how é transferido aos associados, manuais detalhados além
de consultoria, publicidade e propaganda, plano de marketing, promoção,
relação de fornecedores e preços, relação de concorrentes, público alvo. Taxas
e royalties que são pagos na assinatura do contrato ou mensalmente pelo
franqueado permitem que cada franqueado inicie seu trabalho de forma a
cometer menos erros, mais lucrativo e produtivo, cobrando através das taxas o
que foi gasto pelo franqueador, investimento em marca e know how adquiridos,
além dos treinamentos e projetos que são feitos antes da abertura de cada
franquia. O royalties é uma taxa paga pelo uso contínuo da marca e apoio
permanente.
As franquias devem ser todas iguais para garantir a qualidade do
atendimento, dos produtos, além da parte visual da empresa.
1.18 Taxas
A taxa é prevista em contrato e é paga apenas uma vez pelo franqueado
no início da franquia. Essa taxa serve para que o franqueador assessore a
montagem da franquia e que haja retorno para a matriz de todo o valor
investido inicialmente com o franqueado. A franquia é montada por pessoal
especializado da empresa Cacau Show, a marca já é consolidada no mercado.
O produto é de alta qualidade, e as pesquisas são feitas constantemente para
entender as novas exigências dos consumidores.
Toda a base inicial é dada para os franqueados no início do
empreendimento, tanto da parte de produção, quanto da parte administrativa.
Por isso a cobrança da taxa é fundamental, pois ela significa o retorno
do dinheiro investido pelo franqueador ao franqueado.
36
Fonte: Rizzo Franchising, 2008
Figura 4: Investimentos médios para a instalação de franquias no Brasil.
1.18.1 Royalties
Esta taxa é prevista em contrato, quando se vai abrir a franquia. Seu
valor é flexível e varia de franquia para franquia. Pode ser calculado um
percentual fixo sobre o faturamento bruto, ou pode, como no caso da Cacau
Show, ser calculado por um percentual sobre as compras. Existem casos
dessa taxa ser definida como um valor fixo mensal.
A cobrança do royalties e o pagamento deste se dá pelo uso contínuo da
marca, além de remunerar o apoio permanente com a assistência e assessoria
contínua, treinamentos, produção, atualização dos manuais de administração e
operação da franquia, supervisão, suporte mercadológico, entre outros. Esta é
a maior justificativa que os candidatos a franqueados e já franqueados têm
para entrarem ou estarem no sistema de franquias. Isto gera garantia de
serviço bem feito e contínuo aprendizado, assim como uma maior segurança
em relação a acertos e erros.
37
Fonte: Rizzo Franchising, 2008.
Figura 5: Cobrança de royalties nas franquias brasileiras
1.19 Fornecedores
Os fornecedores diretos da franquia é a própria marca Cacau Show,
depois encontramos fornecedores terceirizados, como a RCKY que fornece o
Sistema de Informação aos franqueados, a PH FIT fica encarregada das fitas.
A entrega de mercadorias também é feita por empresa terceirizada, a SP
Modal, que atua de forma bastante competente, sendo chocolates produtos
bastante frágeis, a SP Modal cuida para que as caixas não amassem, não
rasguem. A entrega nem sempre é feita de forma rápida, geralmente nas
quintas ou sextas feiras, sempre uma semana depois da data que foi feito o
pedido.
1.19.1 Embalagens e Marketing
Há uma preocupação por parte da franqueadora em relação as
embalagens serem iguais em todas suas lojas franqueadas, por tanto já está
38
havendo um novo compromisso por parte dela em buscar novas maneiras de
atrair clientes através das embalagens, fitas e cestas. Antigamente a empresa
não possuía uma padronização em relação a isso, porém já existem algumas
empresas terceirizadas que oferecem as fitas com a logomarca Cacau Show e
que enviam as lojas franqueadas um catálogo com as amostra das fitas. Isso
também vem acontecendo em relação a cestas e baús.
O marketing da empresa é feito através de taxas pagas para a
franqueadora para que se tenha a propaganda da Cacau Show em algumas
revistas, programas de televisão, e propagandas em horário nobre.
No caso da Cacau Show, a taxa de propaganda é cobrada sobre o
volume de compras.
Abaixo podemos ver um quadro com a taxa média cobrada no país.
2,68% Sobre o faturamento da franquia.
3,96% Sobre o volume de compras.
Fonte: Rizzo Franchising, 2008.
Quadro 1 - Taxa média de propaganda cobrada no Brasil
Na franquia de Lins também algumas propagandas são feitas por conta
própria, como rádio e jornais da cidade. Uma forma de divulgar a marca
também utilizada é a entrega de catálogos em determinado período em ruas de
maior fluxo de pessoas.
1.19.2 Sistema de Informação
As franquias utilizam um software criado pela empresa RCKY, o qual
basicamente serve para o cadastro de clientes, de produtos, vendas (entrada e
saída), fluxo de caixa, estoque de materiais, contas a pagar e a receber. Este
sistema auxilia as franquias desde o ano de 2003.
A alimentação de dados desse sistema deve ser feita de forma
minuciosa, pois todos os dias ao término do expediente as informações nele
contidas são transmitidas para a empresa RCKY e passadas para a matriz,
caso a franquia não faça o envio das informações, é bloqueado no outro dia o
39
sistema de informação.
Quando se vai abrir uma franquia Cacau Show, o franqueado recebe um
compact disk (cd), de fácil instalação. Para possíveis atualizações é utilizada a
internet, onde por meio de um e-mail o franqueado é avisado que existem
atualizações disponíveis no site, geralmente enviam já um link para acesso
direto dessas atualizações, caso o franqueado não atualize este aviso continua
sendo enviado, porém em algumas semanas o sistema é bloqueado.
O sistema é de fácil utilização, tem uma aparência colorida com as cores
da Cacau Show, assim que o código de barras do produto é passado, o
sistema mostra algumas especificações, como por exemplo, quantos produtos
tem ainda em estoque e preço. Ao abrir o programa mostra alguma mensagem
de otimismo, ou sobre a própria Cacau Show.
Algumas funções do programa podem variar conforme a região do país
devido a tributação.
O programa dá acesso apenas às informações daquela loja, não há
comunicação por parte dele para outras franquias. O sistema não apresenta
recursos para se fazer compras, neste caso, é necessário entrar em um site
específico de vendas de produtos para franqueados da Cacau Show, onde por
meio de datas já agendadas conforme região, podem ser efetuadas.
Segue abaixo um quadro onde há maiores especificações sobre o
sistema de informação utilizado nas franquias Cacau Show.
Nome do programa:
Existem dois programas que atuam em conjunto, um
se chama RCKY PDV que tem a função de caixa
(vendas do dia a dia).
X-ADM que apresenta a função de estoque, códigos
de produtos, promoções, quantidade de vendas por
dia, despesas e obrigações, entre outras.
Treinamento: Ao abrir a franquia, há um dia inteiro com treinamento
na RCKY para o uso do sistema de informação.
Suporte técnico: Sim, suporte técnico 24 horas, on line (e-mail, skype),
e também suporte via telefone.
40
continuação
Funções:
Neste programa há as funções de fluxo de caixa,
vendas (entrada e saída de produtos), estoque de
materiais, contas a pagar e a receber, cadastro dos
produtos e de clientes, emissão de cupom fiscal.
Atualização: Por meio da internet, tempo indeterminado.
Exclusividade:
A RCKY trabalha com outras empresas, porém
desenvolve um programa específico para a
necessidades de cada uma dessas empresas.
Layout:
Como todo programa do tipo, o sistema possui tópicos
onde cada um deles possuem sub-tópicos e assim por
diante, tem basicamente as cores da empresa Cacau
Show.
Falhas:
O sistema de Informação de uma certa maneira prende
o franqueado, ele não deixa mais o franqueado fazer
alterações por si só, como por exemplo, no caso de
promoções relâmpagos, geralmente aquelas que
ocorrem para queima de produtos que estão perto da
validade. O sistema só permite caso seja uma ação
passada pela franqueadora, o que envolveria todas as
franquias.
Custo: Mensal de R$ 63,00, o não pagamento faz com que o
sistema seja bloqueado.
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Quadro 2 - Sistema de informação RCKY
CAPÍTULO II
PARCERIA & FRANCHISING
2 MERCADO: PARCERIA x FRANQUIA
A globalização exige cada vez mais que empresas estejam preparadas
para o mercado em constante mudança, são transformações econômicas,
sociais, políticas e culturais. O mercado é uma imensa batalha, onde quem
está sozinho morre sozinho.
As empresas nacionais e multinacionais acabam lutando pelo mesmo
espaço dentro dos grandes centros e até dos pequenos. A facilidade de
abertura de novos mercados faz com que empresas cresçam e passam a
dominar o mercado, levando sua marca, seu produto e sua cultura a diferentes
cidades, estados e países.
Há cada vez mais uma preocupação em se tornar mais forte, em poder
dividir experiências profissionais, buscando um ou mais aliados para a
realização de projetos e metas e a busca por empresas que já tenham uma
marca forte, que já seja confiável e reconhecida pelos consumidores. Essas
empresas costumam indicar menores riscos para quem quer abrir um negócio
e se sente amedrontado com tanta burocracia e tributos existentes no país, ou
ainda pelas estimativas existentes em relação a quantas empresas sobrevivem
ao mercado.
A parceria nos permite aliar nossas experiências com uma outra pessoa
ou organização também experiente, nos permite juntar nossa franqueza com
alguém que saiba solucioná-las e a franquia nos permite crescer com um
parceiro que nos conduz ao caminho certo, cheio de produtos que já são
conhecidos, podendo este ser dentro do estado, do país ou mundialmente
conhecido, estratégia de marketing forte, entre outras vantagens.
Franchising, como também são denominados os empreendimentos em que o franqueador cede a marca e fornece os estoques ao franqueado, mediante contrato de parceria previamente acertado. (SANTOS e PIZZINATTO, 2005)
42
Essa junção de forças nos permite atingir objetivos de forma mais
segura e ainda permite aumentar a competitividade.
O sistema de franchising teve um crescimento considerável após o plano
real em 1994, com a estabilidade da moeda e com o declínio da produção das
grandes indústrias e o aumento da taxa de desemprego. A alavancagem de
redes e unidades franqueadas ajudou o mercado a amadurecer e está
crescendo de forma contínua no país. Em 2007 o Brasil apareceu em 3° lugar
no ranking mundial de franquias, ficando atrás apenas de EUA e Japão. No
país 75% das franqueadoras encontram-se na região sudeste.
Apesar de toda evolução ainda existe muito espaço para novas redes e
unidades de mercado.
2.1 Parceria
Atualmente, vivemos um período em que juntar esforços para um
determinado objetivo seja social, cultural ou econômico é cada vez mais
comum. A sociedade está sendo chamada a colaborar entre si de forma mais
ativa. Nenhuma organização, sociedade ou governo consegue ir pra frente sem
parceiros, sem apoio.
Quando há soma de esforços e união de conhecimentos e recursos, as
possibilidades de atuação dentro do mercado, dentro da sociedade, ou nação
acaba sendo ampliada. Ainda assim, a busca por parcerias e a construção de
alianças têm sido pouco exploradas, apesar de muito necessária e comentada.
Segundo Noleto (2003), pode-se dizer que o conceito de parceria é a
associação em que a soma das partes representa mais que o somatório
individual de seus membros, pois por meio da parceria há um fortalecimento
mútuo em atingir um determinado objetivo. Para enfrentar as adversidades do
mercado, uma tendência no mundo dos negócios tem sido a busca de
parcerias abrangendo diversos entes e interesses e a busca por novas
alternativas e estratégias.
Parceria pode ser definida como sendo uma relação formal – através de um contrato – ou informal (combinações verbais) em que prevalece
43
a convergência de interesses mútuos na conquista de um objetivo estratégico, claramente delineado; na qual o envolvimento e a interação se dão através de um regime de intensa cooperação, mediante o compartilhamento de informações, solidificada pela confiança mútua. (MARTINS e CAMPOS, apud ROCHA, SILVA, SAMPAIO, 2007)
Quando tratamos do assunto parceria praticada dentro de uma
organização, muitas pessoas acham que isso gera uma perda no controle da
mesma, pois se associa a uma nova pessoa para acrescentar, alcançar o
objetivo, também é comum pensar em um desvio de foco, já que a outra
pessoa que poderá se tornar um parceiro de negócio não tenha o mesmo
interesse. Porém quando tratamos de parceria, estamos querendo dizer a
união de esforços, onde nenhum dos membros deixa de enxergar o foco
principal, por tanto se deve ter atenção, quando discutido as metas da empresa
para que ambos estejam de acordo.
O comprometimento e a forma de manter a identidade em um projeto
comum, as responsabilidades e limites de cada um e como trabalhar sem
perder a autonomia são questões de grande relevância.
A construção da parceria deve envolver habilidades e talento. O respeito
entre cada um dos componentes envolvidos e a verificação clara do que ainda
não está sendo exposto nas conversas iniciais. É preciso saber ouvir e
habilmente descobrir pontos de identidade e espaços nos qual a soma dos
talentos e das possibilidades individuais resultará em benefício para todos os
participantes.
Outro aspecto de suma importância é a identificação do tipo de parceria
feito, se esta se efetuará apenas em um projeto específico ou em uma ação
mais continuada, que certamente demandará planejamento integrado e
conjunto.
Quando a associação se dá em apenas um projeto ou em uma ação
eventual, a parceria adquire características distintas daquelas que buscam uma
atuação conjunta em longo prazo. É nesse ponto, normalmente, que os
conceitos de parceria e aliança estratégica diferem. Parceria está associada à
idéia de ações mais pontuais, um projeto ou uma iniciativa conjunta. As ações
de longo prazo ou uma associação permanente buscam uma aliança
estratégica.
44
Segundo Barreira (2002), a união de forças permite a transformação
social. Três forças significativas criaram um espaço propício para o surgimento
tanto das parcerias quanto das alianças estratégicas:
a) A procura de capacidades à medida que os limites entre as
organizações se tornam indefinidos;
b) Recursos escassos e a intensificação da competição por espaço além
da crescente necessidade de intervenção na problemática social;
c) A lacuna entre o que uma organização gostaria de realizar e o que,
levando em conta a realidade e seus recursos próprios, pode realizar.
Para o crescimento de organizações, tanto em relação à atuação,
quanto em relação a tamanho, recursos, área geográfica e aumento de
serviços oferecidos é importante selecionar parceiros de forma criteriosa
avaliando assim os riscos e identificando fatores que justifiquem e que levam à
parceria ou à aliança.
A avaliação dos parceiros é fundamental tanto para desenvolver uma parceria quanto para estabelecer uma aliança estratégica. Os aspectos a verificar: atuação, tempo de existência, credibilidade, imagem, missão, valores, intencionalidade ética, capacidade de investimento, saúde financeira, gestão de pessoas, projetos já desenvolvidos, devem ser analisados pela organização e registrados em relatórios minuciosos. (BARREIRA, 2002)
A definição de estratégias e objetivos é necessária, assim como saber e
entender o porquê se quer fazer uma parceria ou aliança, se não levado em
conta, a probabilidade da parceria não dar certo e acarretar em uma junção de
erros é grande.
Segundo Noleto (2003), quanto mais parcerias sua empresa desenvolver
mais fácil e rápido será o processo, foi analisando a melhor maneira para se
proceder nas primeiras parcerias que se criou uma metodologia abrangendo
quatro etapas, são elas:
a) Identificação;
b) Valorização;
c) Negociação;
d) Implementação.
Ainda segundo autor mencionado, essas quatro etapas compreendem
oito passos ou atividades que devem ser seguidos para facilitar tanto a
45
formação de parcerias quanto a formação de alianças estratégicas:
a) Definir estratégias e objetivos;
b) Avaliar parceiros em potencial;
c) Avaliar as possibilidades e o que se oferece em troca;
d) Definir a oportunidade;
e) Avaliar o impacto da ação conjunta;
f) Avaliar o poder de barganha;
g) Planejar a integração;
h) Implementar a integração.
Noleto (2003), cita algumas vantagens em relação aos resultados
obtidos de uma parceria entre organizações, tais como:
a) Transferência de parte da fabricação para o parceiro;
b) Desenvolvimento conjunto de projetos;
c) Transferências de máquinas para a instalação do parceiro;
d) Melhoria de processos produtivos;
e) Compra de matérias primas em quantidade e preços mais
competitivos;
f) Prazos maiores;
g) Descontos;
h) Acordo de publicidade e divulgação;
i) Treinamento;
j) Realização profissional, entre outras.
A parceria pode ser considerada como um estágio avançado do
processo de cooperação entre empresas, para criar valor nos negócios e dividir
riscos, significando assim que no momento em que as organizações decidem
formar uma parceria, o sucesso desta nova relação, dependerá do empenho de
gestores e do processo para consolidá-la.
2.2 Tipos de Parceria
Segundo Stávale Junior (2005), existem seis tipos distintos de parceria,
são elas:
46
a) Parceria pré-determinada: trata-se de uma parceria por tempo pré-
determinado para o desenvolvimento de uma obra, que se dissolve
uma vez conseguido o objetivo para o que foram criadas;
b) Parceria de marketing: os sócios unem seus esforços para conseguir
através da mídia escrita, falada e televisada, propagandas
direcionadas aos objetivos propostos, sem um prazo de tempo
estabelecido, tentando alcançar certo lucro para os produtos de cada
um dos sócios;
c) Parceria para exportação: trata-se de uma parceria, cujo objetivo é a
introdução (ou consolidação) de seus produtos em mercados
externos, formando um mix de produtos diversificados;
d) Parceria centralizadora de compras: é uma aliança, onde os sócios
se unem para realizar compras conjuntas e conseguir assim preços
mais competitivos;
e) Parceria mista: é um compromisso entre várias empresas, de criar
uma nova empresa, que realizará uma atividade de negócio, onde
complementaria as atividades exercidas pelas empresas aliançadas;
f) Parceria de gestão: é uma forma de administrar toda a estrutura
administrativa e financeira, através de uma gestão profissional,
proporcionando que cada associado cuide exclusivamente do
objetivo fim de sua empresa.
2.3 Franchising
Com uma economia que vem sofrendo com os efeitos da globalização e
da internacionalização, as empresas passaram a ter livre acesso em qualquer
parte do mundo. Por causa disso, as empresas tem buscado as redes de
distribuição de produtos e serviços para expandirem seus negócios.
Com o consumidor final hoje em dia muito mais exigente, o sistema de
franquias, também chamado de franchising, vem crescendo de forma bem
considerável.
47
Segundo Santos (2002), franchising define-se como um método de
colaboração entre duas ou várias empresas comerciais; uma franqueadora,
outra franqueada.
A franqueadora é o proprietário de um nome ou razão social
conhecidos, de siglas, símbolos, marca de fábrica, de comércio, ou serviço,
bem como de um know how específico. O franqueado está disposto ao direito
de utilização, mediante reforço financeiro ou obtenção de qualquer outra
vantagem, um pacote de produtos e serviços originais ou específicos, a fim de
explorá-lo, de forma exclusiva, para atuar com maior impacto no mercado em
que atua e de forma a obter um crescimento acelerado da atividade comercial
das empresas envolvidas.
Os princípios básicos do sistema franchising encontram-se desde a
Idade Média: o rei delegava aos nobres o poder de cobrar impostos, dentro dos
limites de seu território. Os senhores feudais que obtinham a concessão desse
direito recebiam em troca algum título nobiliárquico.
Porém o sistema de franchising teve seu auge logo após a Segunda
Guerra Mundial.
O formato agrada tanto empreendedores iniciantes interessados em
abrir uma loja de uma marca conhecida, incluindo o know how, treinamento e
consultoria para sua estruturação, quanto empresas que querem crescer
rapidamente no varejo com capital bem menor do necessário para montar uma
rede de lojas próprias.
- Receber segurança, através de uma franquia que demonstre experiência na
operação.
- Estabelecer parceria de longo prazo.
- Sentir orgulho e auto-realização ao adquirir um negócio próprio.
- Retorno financeiro adequado ao investimento realizado.
- Sucesso como conseqüência.
Fonte: Rizzo Franchising, 2008.
Quadro 3 - Principais expectativas de um candidato à franquia ao estabelecer o
contato com a franqueadora
Segundo Lei do franchising (8.955/94), a franquia empresarial é o
sistema pelo qual um franqueador cede ao franqueado o direito de uso de
marca ou patente, associado ao direito de distribuição de produtos ou serviços
48
e, eventualmente, ao direito do uso da tecnologia de implantação e
administração do negócio.
Atualmente este é o caminho mais seguro para se abrir seu próprio
negócio, visto que segundo o SEBRAE (2000), o tempo de vida de micro e
pequenas empresas podem chegar a menos de 2 anos.
Podemos observar adiante a evolução do Franchising no Brasil do ano
de 2001 a 2007.
25.00028.000 29.044
31.639
35.820
39.810
46.039
-
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
45.000
50.000
2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 2.007 Fonte: Associação Brasileira de Franchising, 2008.
Figura 6: Faturamento do setor de Franchising (valores em bilhões de R$)
A partir de análise da figura 6, pode-se notar um aumento de 84,15% no
faturamento entre os anos de 2001 para o ano de 2007.
600650 678
814
9711.013
1.197
-
200
400
600
800
1.000
1.200
2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 2.007 Fonte: Associação Brasileira de Franchising, 2008.
Figura 7: Evolução do número de redes
49
Em 2001 eram apenas 600 redes existentes, passando para 1.197 em
2007. Ou seja, houve um aumento de 99,5% no número de redes, em menos
de 10 anos.
51.00056.000 56.564
59.028 61.458 62.58465.553
-
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 2.007
Fonte: Associação Brasileira de Franchising, 2008.
Figura 8: Evolução do número de unidades
A figura 8 mostra a evolução entre os anos de 2001 a 2007 um aumento
bastante significativo de 28,53% dos números de unidades.
Para firmar acordo entre franqueador e franqueado é necessário a
criação de um contrato.
Segundo Mendez apud Santos (2002), este contrato deve implicar um
apoio industrial, comercial ou financeiro que permita ao franqueado a
integração na atividade comercial do franqueador que a concede; deve permitir
ao franqueador um certo controle do franqueado, que se inicia através de uma
técnica original e know how incomum, de modo a se manter a imagem da
marca do serviço ou produto oferecidos e a se garantir o aumento da clientela
pelo menor custo, além de maior rentabilidade para ambas as partes, a qual
mantém uma total independência do ponto de vista jurídico.
Uma das palavras chaves dentro desse sistema é a padronização, onde
há o cuidado de se deixar as franquias sempre dentro de padrões exigidos pelo
franqueador já em contrato, pois garantem a mesma qualidade na prestação de
serviços e atendimentos independente de localidade.
Como benefícios dentro do sistema de franchising pode-se destacar o
fato de se trabalhar com uma empresa já sólida dentro do mercado, uma
50
empresa conhecida pelos clientes, e com vivência, onde a tendência é haver
menos erros e rapidez na hora de solucioná-los.
Santos e Pizzinatto (2005), afirmam que o franchising é a evolução
gerada pela competição do capitalismo moderno.
2.3.1 História do Franchising
Cherto & Rizzo e Morais Neto apud Santos e Pizzinatto (2005),
acreditam que houve o aparecimento da franquia em 1850, quando a Singer
concedia unidades franqueadas através de comerciantes e empresários
independentes para que pudessem comercializar os produtos ou serviços
utilizando a marca já conceituada. Assim, a Singer passou a ficar conhecida em
todo território americano.
Em 1898, a General Motors (GM) adotou o mesmo sistema para
expandir sua rede e aumentar as vendas de veículos.
No ano de 1899, a Coca-cola concedeu franquias para o engarrafamento
de seus refrigerantes.
A grande explosão do franchising, aconteceu a partir dos anos 50, no
período pós Segunda Guerra, com a volta de ex combatentes aos EUA.
Intencionados a abrirem seu próprio negócio, porém sem experiência
administrativa e tão pouco dinheiro para investir, encontraram nas franquias
uma alternativa mais segura e adequada para a realização de tal feito, com o
apoio de um órgão do Governo Federal americano o Small Business
Administration, que concedia financiamentos especiais para abertura de
franquias.
Foi também nessa época que empresas de fast food como McDonald’s,
Burguer king’s e Dunkin’ Donuts entre outras, deram início a utilização do
franchising e seguidos por muitos até os dias atuais.
2.4. Tipos de Franchising
51
Segundo Leite apud Santos (2002), podemos encontrar quatro tipos
distintos de franchising existentes, esses tipos citados abaixo são chamados de
franquias diretas.
a) Franquia de produto: refere-se à produção ou comercialização de
bens, que são produzidos pelo próprio franqueador, ou por
fabricantes terceirizados e licenciados, sob sua supervisão de
desenvolvimento de produtos e controle de qualidade. O
revendedor autorizará exclusivamente em seu ponto de venda
franqueado os produtos daquela marca;
b) Franquia de distribuição: refere-se à venda de mercadorias. Os
bens são produzidos por terceiros fornecido pelo franqueador, que
dispõe de um sistema central de compras complementados por
centrais de distribuição, comprovadamente eficientes e testados por
este;
c) Franquia de serviços: refere-se ao fornecimento de serviços. A
quantidade na prestação de serviços e a garantia do produto são as
principais fontes de atração para o consumidor final;
d) Franquia industrial: refere-se à fabricação de produtos. Os bens
são produzidos em uma unidade industrial de produção, cuja
engenharia básica e detalhada do processo de fabricação é cedida
pelo franqueador, com o objetivo de descentralizar a produção de
bens, geograficamente, em vários mercados.
Segundo Leite apud Paiva (2005), há também a classificação de
franquias indiretas, sendo essas:
a) Franquia mestre: consiste em um franqueador original de produto
ou serviço, por necessidade de expansão internacional da sua
marca, delegar a uma empresa local o direito de sub-franquear a
sua marca no país hospedeiro. Este sub-licenciamento de
franqueados industriais ou comerciais de uma região formará então
uma cascata de franquias que vão desde o franqueador original,
passando pelo franqueador-mestre regional de um território, até o
franqueado local em seu ponto de fabricação ou vendas ao
consumidor final;
b) Desenvolvimento de área de franquia: consiste na repartição do
52
território geográfico em estados ou em regiões menores ainda,
onde uma ou mais empresas locais serão contratadas pelo
franqueador original, com a finalidade de explorar diretamente e
desenvolver a sua marca naquele território;
c) Controle de área de franquia: caracterizada pelo fato do
franqueador original delegar a várias empresas subcontratadas o
direito de controlar a marca franqueada para determinado território
geográfico;
d) Sistema de franquia formatada: consiste no franqueador transferir
as técnicas industriais ou métodos de administração e
comercialização anteriormente desenvolvidos por ele, cedendo ao
franqueado a marca e um conjunto de direitos de propriedade
incorpórea, para este operar sob sua supervisão e assessoria
técnica na fabricação ou vendas de seus produtos ou serviços, em
troca de uma compensação financeira firmada em acordo através
de um instrumento de contrato.
2.5 Vantagens
O sistema de franquia é considerado uma maneira mais segura de se
começar um negócio. Mas como em todo e qualquer negócio que se abre há os
riscos. Existem pontos fortes e fracos para este segmento, relataremos as
principais vantagens e desvantagens para o qual o franqueado e o franqueador
devem prestar atenção.
Vantagens para o franqueador:
a) Rapidez de expansão: com o sistema de franquia formado, o
franqueador aumentará a velocidade de expansão da rede. Instalando
unidades de pontos de venda, e aumentando o território geográfico;
b) Redução de custos: com as compras em maior quantidade, reduzirá
os custos, inclusive na distribuição à rede;
c) Maior participação no mercado: a fatia de mercado reservado ao
53
franqueador crescerá à medida que os territórios forem sendo
conquistados pela rede franqueada, assim, a participação no mercado
será maior;
d) Maior cobertura geográfica: a expansão proporciona maior cobertura
geográfica, ocupa novos espaços até então inexplorados;
e) Fortalecimento da marca: com mais franquias, a loja passa a ser
mais conhecida, assim, dando mais credibilidade e fortalecendo a
marca.
Vantagens para o franqueado:
a) Maior chance de sucesso: sendo que o franqueador já possui uma
rede própria e já está consagrado no mercado;
b) Melhor publicidade: publicidade feita pela rede, destinada a todas as
franquias;
c) Maior garantia no mercado: com outras franquias já testadas e
aprovadas pelos consumidores, o franqueado já tem uma certa
garantia no mercado, devido à tradição da rede;
d) Maior lucratividade: com a tradição e preferência da marca, os
consumidores adquirem com mais freqüência os produtos, gerando
assim maior lucratividade para o franqueado;
e) Independência do negócio: o franqueado possui seu próprio
negócio, mas com uma maior segurança. Não sofre com a incerteza
que sofreria se fosse abrir seu negócio tradicional;
f) Marca conhecida: como a marca da franquia já é conhecida, pois
possuem instalações em outros lugares, o cliente já está habituado
com os produtos oferecidos;
g) Maior crédito: como é um empreendimento que já apresentou
sucesso, transmite mais confiança para fornecedores e para bancos,
facilitando assim o crédito para o franqueador;
h) Apoio operacional e assessoria constante: o franqueado recebe do
franqueador todos os tipos de informações técnicas e especificas tanto
em relação à custos, mercado, margens, preços e promoções;
i) Aprende com os erros dos outros: o franqueado é alertado pelo
franqueador dos perigos do negócio e das estratégias bem sucedidas
usando exemplos de outros fraqueados da rede.
54
2.6 Desvantagens
Apesar do sistema de franchising apresentar muitas vantagens, também
podemos dizer que há certas desvantagens que devem ser analisadas de
forma atenta pelo franqueador e franqueado.
Desvantagens para o franqueador:
a) Perda parcial do controle: haverá essa perda à medida que as
distancias aumentarem e os controles não forem estabelecidos
adequadamente;
b) Expansão sem planejamento: se ocorrer a expansão da rede de
maneira muito rápida e sem planejamento, corre-se o risco de não
conseguir produzir o que foi vendido;
c) Seleção inadequada: o franqueador deve estar muito atento
quanto a seleção de seus franqueados, observando também os
aspectos psicológicos e o espírito empreendedor;
d) Perda de sigilo: haverá perda parcial do know how à medida que
esses conhecimentos forem sendo passados;
e) Perda de padronização: muitas vezes, o franqueado sente falta
na variedade do mix de produtos, e acaba compensando essa
deficiência com a diversidade de outros produtos, esquecendo
então de seguir a padronização da rede;
f) Risco vinculado à atuação do franqueado: o franqueador passa a
ser dependente do desempenho desse franqueado e o sucesso
dessa franquia.
Desvantagens para o franqueado:
a) Paga direito de entrada: para entrar nesse ramo de franquia, é
necessário que o futuro franqueado pague uma taxa de entrada.
Essa taxa lhe dará o direito de uso da marca. Funciona como se
fosse o investimento inicial de um negócio, porém o risco de dar
errado é menor do que o de um negócio tradicional;
b) Controle e taxas permanentes: o franqueado tem que pagar
royalties, e recebem visitas de assessores da empresa, a fim de
darem toda a assessoria necessária;
55
c) Limitação na autonomia: o franqueado é impedido de fazer
certas adaptações. Tendo sempre que seguir a padronização do
franqueador;
d) Restrição na liberdade de escolha: muitas vezes, o franqueado
sofre restrições quanto ao estoque de matérias-primas, imobilizado
e suprimentos. Algumas franquias assinam contratos na qual o
franqueado deverá comprar materiais, equipamentos e estoques
direto do franqueador. O franqueador acaba cobrando preços
acima dos praticados no mercado;
e) Ônus contratuais: podem surgir restrições contratuais, se o
franqueado quiser desistir do negócio. Como por exemplo, o
franqueador não autorizar que o franqueado venda ou passe a
franquia a diante. O franqueador é quem vai selecionar um outro
interessado e que ele aceite as condições em que a franquia se
encontra;
f) Localização forçada: até a localização é definida pelo
franqueador, podendo assim não agradar o franqueado;
g) Imagem vinculada a rede: o franqueado pode sofrer
conseqüências negativas por causa de atitudes de outros
franqueados.
2.7 Franchising x Negócio Independente
No Brasil, principalmente, existe um alto índice de mortalidade de
empresas antes do terceiro ano de permanência desta no mercado. Isso se
deve a alta concorrência, competitividade que com a globalização só tem
aumentado. Empresas nacionais, sem marca ainda conhecidas tem de
competir com empresas fortes, muitas vezes multinacionais com marcas
bastante sólidas dentro do mercado.
56
Tabela 3: Taxa de mortalidade de negócios
% mortalidade até o final do
ano
1° ano 5° ano 10° ano
Negócios de Varejo 26% 75% 83%
Pequenos Negócios 23% 71% 80%
Franquias 3% 8% 9%
Fonte: Rizzo Franchising, 2008. Escolher entre abrir um negócio já conhecido, o qual já se tem uma
tradição, uma marca sólida no mercado, concorrentes principais já identificados
e um plano de estratégia e marketing bastante agressivo, ou entrar em um
turbulento mercado onde qualquer pequeno erro pode acarretar drásticos
problemas, fazendo com que a empresa perca clientes, participação no
mercado e perca para a concorrência, são fatores importantes que devem ser
analisados com bastante coerência e atenção por parte de futuros
empreendedores que se sentem confusos em relação ao melhor tipo de
negócio e investimento a se abrir.
Muitas vezes abrir um negócio é um sonho, ele deve ser feito de forma
bastante consciente e atenta para que não se torne um pesadelo.
Por tanto há algumas diferenças que um sistema de franchising oferece,
de um empreendimento independente.
FRANCHISING NEGÓCIO
INDEPENDENTE
Marca
O franqueado adquire de
imediato o direito de uso da
marca e logotipo de marca
já conhecida, e com boa
aceitação no mercado.
É necessário estabelecer
e firmar um nome próprio
para o negócio.
Produtos e
Serviços
Oferece produtos ou
serviços já testados e
implementados no negócio.
Requer um know how,
para criar produtos ou
serviços, desenvolver,
testar e implantar no
mercado.
57
continuação
Treinamento
O franqueado torna-se apto
a iniciar um novo negócio
de imediato. Adquire
experiência e conhecimento
de anos de trabalho
acumulados pelo
franqueador.
Depende exclusivamente
da capacidade individual e
do perfil do proprietário.
Parte do Negócio
Nasce com a operação
completa. O franqueado
bem treinado deverá operar
eficientemente o negócio.
Conta com a transferência
de know-how e manuais
detalhados. Adiciona-se
aqui a consultoria que
contempla; produção e
comercialização, área de
atuação e público alvo,
plano de marketing e
propaganda, publicidade,
promoções, relação de
fornecedores e preços, e
ainda, análise da
concorrência.
Começa pequeno e
consumirá tempo para seu
desenvolvimento. Pode
necessitar de suporte ou
recursos externos para
crescer. O custo de
consultoria para pesquisa,
neste caso, costuma ser
mais elevado.
Publicidade e
Promoção
Tem suporte e apoio do
franqueador na criação e
produção. A divulgação
nacional é de
responsabilidade do
franqueador.
Suporta os custos de
criação, produção e da
seleção correta de canais
de comunicação sozinho.
Fornecedores e
Suprimentos
O franqueador é que
específica máquinas,
equipamentos e materiais.
Especifica e compra o
material que lhe convier,
tem liberdade e é com ela
58
Ele seleciona os melhores
fornecedores e
principalmente repassa os
descontos por volumes
comprado pela rede.
que ele vai testar sozinho
novas tecnologias, novas
máquinas, equipamentos
e suprimentos.
Desenvolvimento
de novos
produtos
O franqueador está
constantemente
desenvolvendo novos
produtos ou serviços,
porém, perde na agilidade,
pois precisa testá-los antes
de lançar no mercado.
O proprietário responde
com maior rapidez a
demanda de mercado,
porém, atuará com
menores recursos.
Ponto comercial
O franqueador, que detém a
experiência na operação do
negócio, fornece assessoria
na escolha do ponto
comercial, recomenda a
localização mais adequada
e especifica o ambiente de
operações e vendas.
Livre. Pode errar ou
acertar.
Se precisar de consultoria
para auxiliá-lo na escolha,
terá um custo para isto.
Normalmente, mais
elevado do que na
franquia.
Problemas no dia
a dia
Tem mais ações
preventivas. O franqueador
presta apoio e assessoria
de campo. Visita
regularmente a franquia e
acompanha a prevenção e
solução de problemas.
Tem mais ações
corretivas e, em alguns
casos, poderá até recorrer
a ajuda externa, também
com custos.
Venda do negócio
Tem limitações na venda.
Precisa-se ouvir o
franqueador e conceder-lhe
o direito de preferência. Só
poderá vender para
candidatos com perfil
Tem toda a liberdade de
negociar a venda da loja.
continuação
59
definido e aprovado pelo
franqueador.
Recursos
Humanos
Apresenta uma metodologia
própria para o
gerenciamento da equipe, e
tem uma política de RH já
testada e ajustada aos
negócios da rede, o custo
dessa assessoria é muito
menor do que de uma
consultoria externa.
Considerando a
inexperiência do
empreendedor na
administração do pessoal,
terá que recorrer à
consultoria externa para
os métodos de
gerenciamento e
assessoria legal e jurídica.
Isto representa mais um
custo.
Fonte: Guia do Franchising, 2008
Quadro 4 - Franchising X Negócio Independente
2.8 Franchising no Brasil
O franchising porém ainda era praticamente desconhecido em toda a América Latina, e as poucas empresas brasileiras que se utilizavam do sistema faziam-no sem o menor profissionalismo, e até mesmo sem entender muito bem em que estavam se metendo. Para falar a verdade, a grande maioria dessas empresas não sabia sequer que existia algo chamado franchising. Praticavam o franchising sem ter consciência disso. (CHERTO e RIZZO, 1994)
Em 1960, na área de serviços, a escola de idiomas Yázigi foi o marco
inicial dentro do país, antes mesmo de profissionais dentro do Brasil saberem
que o que estavam praticando era um sistema chamado franquia. Esta
empresa cedia sua marca e didática de ensino para pessoas interessadas em
ter seu próprio negócio.
Em 1987, nascia no país a Associação Brasileira de Franchising (ABF),
uma instituição sem fins lucrativos, criada pelo grupo de Marcelo Cherto e
Marcus Rizzo, Miguel Krigsner (fundador e controlador de O Boticário),
Claudine Pessoto (diretor da D. Paschoal), entre outros, com o intuito de
continuação
60
divulgar o sistema de franchising, defender e promover o desenvolvimento
técnico deste segmento, incentivar o aprimoramento técnico e estabelecer
padrões que ajudem a moralizar o mercado.
No final da década de 80, no Brasil ocorreu uma verdadeira explosão do
sistema franchising, o qual vem sendo utilizado em quase todos os setores de
atividade, inclusive e principalmente o de serviços, alavancando assim este
sistema.
Em 1994 houve um crescimento considerável do franchising no país,
devido a estabilização da moeda com o plano real.
Nesta época, com os Correios, exemplo de terceirização e privatização,
se iniciou e expandiu o sistema de franchising. Foram abertas 1.173 unidades
em 1992, em 1993 mais 1.654 e em 1994 outras 1.721 unidades, os correios
se tornaram a maior franquia do país ao se transformar em um banco de
serviços. No ano de 2005 os Correios já possuíam cerca de 12.186 agências,
sendo 5.351 próprias e 6.835 franqueadas.
Em 1999 mesmo com a crise no país o franchising ainda apresentava
índices de constante expansão do ano de 98 para 99, o crescimento das redes
chegou a 6,7% e, desde o início do plano real em junho de 1994 aumentou em
170%. No início do plano real, existiam 17.801 unidades franqueadas. Em
2000, o sistema registrou 48.004 unidades, em mais de 20 segmentos.
No ano de 2001 nasceu a primeira franquia Cacau Show na cidade de
Piracicaba, dando início a expansão da rede.
Fonte: Rizzo Franchising, 2008.
Quadro 5 - Origem das Franquias que atuam no Brasil
Atualmente a Associação Brasileira de Franchising possui cerca de 600
61
associados, que podem ser franqueados, franqueadores e prestadores de
serviços. Além de darem todo o apoio, e todo tipo de informação a eles, a ABF
fornece cursos e eventos destinado a esse público.
Com parceria com a imprensa, se preocupam em transmitir informações
sobre o sistema de franchising, sua funcionalidade, as vantagens e todo o tipo
de novidade para o público geral.
A ABF vem se destacando no panorama internacional com o seu perfil
empreendedor. É membro-fundador do World Franchise Council (WFC), que é
uma entidade que reúne as associações mais importantes do mundo. É
membro correspondente da Federação Européia de Franchising e faz parte do
quadro da IFA ( International Franchise Association).
O país encontra-se entre os cinco primeiros no ranking mundial de
franquias.
2.9 Fatores que Impedem o Crescimento da Franquia no Brasil
Segundo Rizzo (2006), pode-se dizer que há três perguntas básicas
para se fugir das localidades sem perfil para franquias:
a) Existe mercado naquela localidade para o meu negócio?;
b) Se existe, ele pode ser instalado no padrão original, sem alterações?;
c) Ele terá o mesmo potencial de vendas e lucratividade?.
Um estudo feito por Rizzo (2006), apontou algumas causas que inibem o
crescimento e venda das franquias no país, sendo estas citadas logo abaixo:
a) Criação de diversos modelos de franquia: é comum algumas
empresas franqueadoras optarem pela criação de modelos menores de
negócio para justificar a expansão em localidades onde o potencial de
mercado é menor do que aquelas que abrigam o conceito original da
franquia. A adaptação do negócio tem gerado, segundo os
franqueadores, uma série de problemas, como alteração do mix de
produtos e, principalmente, diversos modelos para multiplicar, o que tem
impedido as empresas de ganharem cada vez mais experiência no
negócio de origem;
62
b) Expansão focada na quantidade e não na qualidade: tendência
existente no Brasil de expandir de maneira desordenada, para chegar a
um número de unidades franqueadas que possam justificar os custos da
empresa franqueadora, sem a preocupação de selecionar corretamente
o franqueado e planejar a expansão de maneira profissional. Esta
atitude, embora muitos franqueadores admitam não ser a mais correta,
ainda é responsável por uma imagem considerada de status, ou seja,
quanto mais franquias, maior é o sucesso. O resultado descrito desta
postura é a abertura e o fechamento constante de unidades;
c) Tropicalização de franquias: batizada de tropicalização por muitos
franqueadores, a adaptação do modelo tradicional do negócio as
diferentes culturas e gostos populares de diversas regiões do país,
costuma alterar o mix de produtos ou serviços, incluindo alguns
considerados mais típicos em uma determinada localidade e tirando
outros considerados atípicos para outra. Com isso, franquias são
abertas com produtos e características diferentes, alterando cardápios,
campanhas publicitárias, materiais da franquia e, principalmente,
fornecedores, fazendo com que a rede perca a escala tão desejada do
varejo;
d) Franqueadores com diversos negócios diferentes: normalmente, isso
acontece após o sucesso de uma franquia no mercado e a errada
decisão do franqueador de querer aproveitar a estruturada empresa
franqueadora para vender franquias de diversos segmentos distintos,
com produtos e mercados diferentes e, ainda, dar suporte a franqueados
de redes diferentes, coordenados por uma mesma equipe de executivos
e consultores de campo. A conclusão é a perda de foco e de
envolvimento em cada um dos negócios criados. Além disso, essas
operações dificilmente alcançam o ponto de equilíbrio;
e) Franqueadores que não operam unidades próprias: após criar um
negócio e uma unidade piloto, muitos franqueadores acreditam que
estão prontos para vender franquias, mas não tiveram tempo suficiente
para testar na prática a operação no dia-a-dia. A diferença entre uma
unidade piloto e uma unidade própria é que, na primeira, os conceitos
testados e aprovados serão repassados aos futuros franqueados
63
durante o treinamento, mas é na unidade própria que as experiências,
na prática, ajudarão a orientar os franqueados através da experiência
adquirida, não menos do que em dois anos de operação. No Brasil, 13%
dos franqueadores nunca operaram uma unidade de seu próprio
negócio;
f) Licenciamento ao invés de franchise: não exigir ponto comercial, ou
simplesmente não cobrar algumas taxas, como taxa de franquia,
royalties ou propaganda e, ainda, argumentar que apenas concede o
uso de uma marca mediante a compra de produtos da empresa, não dá
o direito ao franqueador de se esconder atrás do rótulo de licenciamento,
ao invés de dizer que vende franquias no mercado.
A Lei é clara para quem transfere o direito de uso de uma marca a
alguém que deseja abrir seu próprio negócio, com ou sem a venda de
produtos, juntamente com o know how acumulado durante anos de
experiência e, ainda, exige o cumprimento de padrões pré-
estabelecidos. O nome desta prática comercial de expansão de uma
rede de varejo chama-se franchise, no Brasil ou em qualquer outro lugar.
O problema é que, muitas vezes, os franqueadores utilizam a
nomenclatura “licenciamento de marca”, não só para fugir das
obrigações contratuais exigidas por lei, mas, também, para atrair um
maior número de candidatos com argumentos que normalmente giram
em torno de investimentos menores, isenção de taxas e uma série de
liberdades (que na prática não costumam ocorrer) que as franquias não
podem permitir, como a escolha de produtos e serviços de acordo com
cada mercado, dentre outras;
g) Franquia como canal de distribuição de produtos: diferentemente da
cultura americana, onde o franchise nasceu da necessidade da
multiplicação de negócios que tinham know how e sucesso suficiente
para selecionar candidatos que pudessem dar continuidade a expansão
da rede, com unidades que seguem os mesmos padrões já
estabelecidos e cujo mix de produtos é distribuído por fornecedores
licenciados pela empresa franqueadora, aqui no Brasil, o franchise teve
início com franqueadores que normalmente fabricavam seus produtos e
tinham uma série de canais de varejo para a distribuição dos mesmos.
64
Quando o conceito do franchise ficou mais conhecido no país, muitos
donos de indústrias passaram a enxergar a abertura de franquias como
novos canais de venda de seus próprios produtos e uma maneira de
aumentar a produtividade de suas fábricas e a distribuição da marca em
todo o Brasil.
O franchise pensado e realizado desta maneira faz com que os
franqueados entrem em conflito com os demais canais de venda dos
produtos, levando, em pouco tempo, a marca e a rede como um todo a
trágica quebradeira de franquias vista nos últimos anos;
h) Contratação de corretores de franquias: com o objetivo de acelerar a
expansão, sem precisar investir muito no crescimento da estrutura da
empresa franqueadora, muitas franquias contratam empresas ou
executivos para intermediar o contato entre potenciais candidatos e
terceirizar a venda do negócio. Muitos podem questionar e debater este
tipo de escolha para a expansão de uma rede, afinal hoje em dia tudo é
terceirizado através de profissionais como: corretores de seguros, de
imóveis, despachantes, entre outros. Mas, quando o caso é franquia, a
relação vai muito mais além do que uma simples escolha de um
candidato através de características de perfis pré-definidos. Um novo
franqueado é uma extensão da rede já existente e precisa, além de
profunda identificação com o negócio, ter uma grande empatia pela
equipe e estrutura da empresa franqueadora, conhecer todas as etapas
de seleção e treinamento, enfim, detalhes que um corretor de franquias
não terá condições de apresentar, mesmo que conheça a fundo a
operação do franqueador;
i) Franquias que dão “filhotes”: rede que surge de franqueados antigos
de uma rede de franquias tradicionais. Além da insatisfação de um
serviço profissional prestado pela empresa franqueadora continuamente
a seus franqueados, a criação de novas redes concorrentes, formadas
por ex franqueados do negócio original que, além de tudo, normalmente
procuram dar nomes parecidos a marca original, aos produtos e até ao
próprio visual da loja, é conseqüência também da venda de produtos
exclusiva do franqueador para seus franqueados. Com o tempo,
fatalmente os franqueados percebem que podem ter mais lucratividade
65
formando uma rede de fornecedores que vai pensar numa expansão em
longo prazo;
j) Ser comprado, ao invés de vender franquias: a venda de franquias de
maneira desordenada, sem planejamento e foco nas localidades. Muitos
franqueadores já iniciam vendendo franquias no Sul ou no Nordeste.
Tanto faz se, às vezes, o perfil do candidato não é muito próximo do que
se esperava, mas a ânsia de justificar o sucesso de um negócio,
multiplicando-o de maneira errada é o que vale. Mais tarde, mesmo com
experiência suficiente e tendo vivido experiências desagradáveis com os
erros do passado, muitos ainda continuam sendo comprados, ou seja,
aguardando que candidatos de qualquer parte do país tenham o capital
suficiente e um pouco mais de perfil adequado para fazer parte da rede.
E isso normalmente ocorre, porque a rede precisa continuar a crescer e
de recursos financeiros que justifiquem a estrutura da empresa
franqueadora, recursos esses que vêm, principalmente, de novas taxas
de franquia;
k) Fundo de propaganda mal administrado: depois de definir as
campanhas iniciais focadas para a venda da franquia e, não os produtos
e serviços vendidos ao consumidor final, os franqueadores normalmente
enfrentam dois tipos de problemas: o primeiro é encontrar agências de
propaganda que consigam diferenciar o produto franquia dos produtos
comercializados pela rede e aí, não conseguem atrair candidatos a
franquia com campanhas onde não fica claro que tipo de público está
sendo focado. Uma vez definidas as campanhas para prospecção de
candidatos, é hora de elaborar as campanhas promocionais de varejo,
que vão contemplar as franquias individualmente e nacionalmente, com
temas e ações bem definidas. Para a criação das peças publicitárias e
de marketing que serão utilizadas, normalmente é formado um Comitê
de Marketing, com a participação de franqueados, para administrar o
Fundo de Propaganda, taxa mensal cobrada, na maioria das vezes,
através de um percentual do faturamento bruto.
A crise acontece justamente com a má utilização desses recursos, em
ações de marketing e propaganda chamados institucionais, ou seja, em
nível nacional, muito caros na maioria das vezes e que pouco
66
contribuem para incrementar localmente as vendas de cada franqueado
regionalmente;
l) Fuja dos franqueados-problemas: na seleção de um franqueado,
verifique primeiro se ele não faz parte de um desses 10 perfis que foram
selecionados para serem identificados e, preferencialmente,
descartados:
a) O ex-funcionário;
b) O amigo ou parente;
c) O investidor: quer apenas mais um negócio para diversificar os
investimentos;
d) O empreendedor: tem perfil criativo para montar seu próprio negócio e
não adquirir uma franquia e obedecer aos padrões estabelecidos;
e) Aquele que quer comprar mais de uma franquia logo no primeiro
contato;
f) Franqueado com experiência anterior no mesmo ramo de atuação;
g) Aquele que quer comprar a franquia para a mulher ou para os filhos;
h) O sócio do franqueador;
i) O franqueado que tem outros negócios;
j) O franqueado que têm sócios.
2.10 Segmentos de Mercado no Brasil
Até o final de 1993, segundo Cherto & Rizzo (1994), existiam no Brasil
pelo menos 762 redes franqueadas, distribuídas em vários segmentos. Estes
autores ainda citam na edição de 1994 do Guia de Oportunidades, que o
franchising era utilizado em pelo menos 22 diferentes segmentos de atividade
empresarial, e mais de 120 subcategorias.
O sistema de franchising continua se apresentando como uma ótima
opção para quem deseja abrir seu próprio negócio, levando em conta que é
uma das formas de se ter um empreendimento que mais cresce no mundo.
Segundo a Associação Brasileira de Franchising, em 2005 o número de
redes era de 971 unidades e em 2006 passou a ser 1.013, um aumento de
67
4,3% , já o número de unidades franqueadas passando de 61,4 mil em 2005
para 62,5 mil em 2006.
Em 2006, o sistema de franchising criou 11 mil novos postos de trabalho,
totalizando atualmente 564 mil empregos.
Em 2007, registrou-se um faturamento recorde de R$ 46 bilhões, que
representou um aumento de 15,6% em relação a 2006, o maior crescimento
dos últimos sete anos. Para a ABF, os motivos principais desse desempenho
foram o bom momento da economia do país e o aumento significativo (18,2%)
de empresas que ingressaram ou adotaram em 2007 o sistema de franquia
como estratégia de desenvolvimento.
Houve crescimento de empresas que buscam o sistema de franquia.
Nos EUA, nos últimos dois anos, o número de marcas passou de 2.100
para 3 mil. No Brasil, o número de redes passou de 1.013 em 2006, para 1.197
em 2007, uma variação de 18,2%. Se levar em conta os últimos dois anos, o
aumento das marcas brasileiras foi superior a 23%.
Segundo a ABF (2008), os segmentos utilizados com maior sucesso no
Brasil são:
a) Acessórios pessoais e Calçados;
b) Alimentação;
c) Automotivo - serviços e produtos;
d) Comunicação;
e) Construção – materiais e serviços;
f) Educação e Treinamento;
g) Entretenimento e Lazer;
h) Equipamentos – produtos e serviços;
i) Esportes e Acessórios;
j) Fotografia – produtos e serviços;
k) Gráficas e Sinalização;
l) Hotelaria e Turismo;
m) Informática;
n) Limpeza e Conservação;
o) Livros e Papéis;
p) Móveis , Decoração e Presentes;
q) Negócios e Serviços especializados;
68
r) Residência- produtos e serviços;
s) Saúde e Beleza;
t) Vestuário.
Segundo o levantamento da ABF (2008), entre os setores que mais se
destacaram em 2007 são: o de Acessório Pessoais e Calçados, com um
acréscimo de 24,4% no faturamento, seguido de Negócios, Serviços e Outros
Varejos, com 24,2%, Informática e Eletrônicos com 20,4% e Hotelaria e
Turismo com 17,6%.
O bom desempenho de Acessórios Pessoais e Calçados se deve ao
aumento da exportação nesse segmento e também a entrada de novas marcas
no sistema, entre elas Carol Gregori, Dumond, Fast Runner, Victor Hugo e
Triton Eyewear.
O setor registrou acréscimo de 40% no número de marcas. Contribuíram
significativamente para o crescimento do faturamento desse setor Via Uno,
Santa Lola e It Beach. No segmento de Negócios, Serviços e Outros Varejos
que reúne diversos setores, os principais responsáveis pelo crescimento foram
lojas de conveniências, empresas de logística, correios, loterias, lojas de
crédito, supermercados, livrarias e papelarias.
Em Informática e Eletrônicos a redução dos preços de computadores,
impressoras, câmeras digitais e outros eletrônicos, além da redução nos
impostos que envolvem esse mercado, contribuíram para o crescimento.
Atualmente, o Brasil é o quarto país do mundo em venda de PC’s, atrás
dos Estados Unidos, China e Japão. Novas redes também passaram a integrar
este setor como Linkwell, TV Bus, VileSoft e Magoweb, entre outras. O
segmento de Hotelaria e Turismo se beneficiou com a queda do dólar e com o
aumento do crédito, registrando aumento no faturamento e também no número
de redes, com variação de 15,4%. As redes que mais contribuíram para o
crescimento do setor foram Pax Voyage, Flytour, Accor Hotels e Experimento.
Alimentação que é um dos segmentos que costuma registrar bons
índices de crescimento obteve no ano passado aumento de 17% no
faturamento, superando a cifra dos R$ 7 bilhões. Os segmentos de Móveis,
Decoração e Presentes e o de Vestuário tiveram faturamentos muito próximos,
sendo 13% e 12,9% respectivamente.
Esporte, Saúde e Beleza, obteve um faturamento 10,5% maior que em
69
2006 e registrou um aumento de 24,7% no número de redes. O segmento de
Veículos, por sua vez, registrou aumento de 4,4% no faturamento, acréscimo
de 3,3% no número de redes e decresceu 3,7% em número de unidades. Isso
se explica, principalmente, pela redução nas franquias de serviços de
estacionamento e oficinas.
Limpeza e Conservação, Educação e Treinamento, e Fotos, Gráficas e
Sinalização, registraram crescimento de 6,1%, 5,7% e 5,3%, respectivamente.
A ABF trabalha com a projeção para que 2008 haja um crescimento em
torno de 8% a 9% no faturamento e como houve um grande avanço no número
de marcas em 2007, a tendência é que este ano haja expansão entre 6% e 7%
no número de unidades franqueadas.
Segue abaixo quadros sobre tais variações do ano de 2006 para 2007.
Segmentos 2006 2007 Variação
Acessórios pessoais e Calçados 1,466 1,823 24,4%
Alimentação 6,390 7,476 17,0%
Educação e Treinamento 4,458 4,713 5,7%
Esporte, Saúde, Beleza e Lazer 6,093 6,730 10,5%
Fotos, Gráficas e Sinalização 1,331 1,401 5,3%
Hotelaria e Turismo 0,778 0,915 17,6%
Informática e Eletrônicos 0,568 0,684 20,4%
Limpeza e Conservação 0,541 0,574 6,1%
Móveis, Decoração e Presentes 1,945 2,197 13,0%
Negócios, Serviços e Outros Varejos 11,899 14,774 24,2%
Veículos 1,760 1,837 4,4%
Vestuário 2,581 2,915 12,9%
39,810 46,039 15,6%
Fonte: Portal do Franchising, 2008.
Quadro 6 - Faturamento do setor de Franchising (valor em Bilhão de R$)
Segmentos 2006 2007 Variação
Acessórios pessoais e Calçados 55 77 40,0%
Alimentação 197 241 22,3%
Educação e Treinamento 143 160 11,9%
70
continuação
Esporte, Saúde, Beleza e Lazer 170 212 24,7%
Fotos, Gráficas e Sinalização 6 17 6,3%
Hotelaria e Turismo 13 15 15,4%
Informática e Eletrônicos 46 50 8,7%
Limpeza e Conservação 43 47 9,3%
Móveis, Decoração e Presentes 60 62 3,3%
Negócios, Serviços e Outros
Varejos
106 135 27,4%
Veículos 45 50 11,1%
Vestuário 119 131 10,1%
1.013 1.197 18,2%
Fonte: Portal do Franchising, 2008.
Quadro 7- Evolução do número de redes
Segmentos 2006 2007 Variação
Acessórios pessoais e Calçados 1.630 2.006 23,1%
Alimentação 6.328 7.046 11,3%
Educação e Treinamento 10.619 11.007 3,7%
Esporte, Saúde, Beleza e Lazer 10.419 10.587 1,6%
Fotos, Gráficas e Sinalização 1.941 1.985 2,3%
Hotelaria e Turismo 358 399 11,5%
Informática e Eletrônicos 1.342 1.347 0,4%
Limpeza e Conservação 1.745 1.920 10,0%
Móveis, Decoração e Presentes 2.094 2.259 7,9%
Negócios, Serviços e Outros
Varejos
19.703 20.584 4,5%
Veículos 3.686 3.550 -3,7%
Vestuário 2.719 2.863 5,3%
62.584 65.553 4,7%
Fonte: Portal do Franchising, 2008.
Quadro 8- Evolução do número em unidades.
CAPÍTULO III
PARCERIA COM A FRANQUIA CACAU SHOW
3 ESCOLHA DA FRANQUIA
Segundo Santos e Pizzinatto (2005), o franqueador que possuir
franqueados bem estabilizados no negócio terá o respaldo de uma marca forte
e bem conceituada em todo o mercado.
Esse foi um dos fatores que mais predominou para a escolha de se
obter uma franquia.
Ronaldo e Márcia tinham muita vontade de ter seu próprio negócio,
porém não queriam correr riscos, sabiam que para se abrir um negócio no país,
principalmente pela parte burocrática e os índices de tempo de vida de uma
empresa é bastante complexo e, necessário muito esforço para se tornar uma
empresa conhecida e para se fidelizar um cliente, por tanto a maneira mais
segura seria abrindo uma franquia, pois além de se ter maior segurança, teriam
alguém por trás de cada passo dado, entrariam no mercado com uma marca
conhecida e consolidada, haveria apenas um fornecedor, teriam acesso a
consultores especializados, entre outras questões.
Em 2004, Márcia conheceu a Cacau Show Catanduva, ela ficou
interessada depois que uma amiga lhe contou sobre uma visita que esta havia
feito.
Márcia então comentou com o marido, que a Cacau Show poderia ser
um bom empreendimento e se adequava nos requisitos escolhidos pelo casal.
Já havia sido cogitadas franquias como Samello e Água de Cheiro,
porém a Cacau Show foi a que mais agradou. Logo entraram em contato com a
matriz e esta partiu para a parte burocrática; seleção de franqueados, reuniões,
palestras, entrevistas e questionários.
Foram enviadas para o franqueador alguns pontos de comércio na
cidade de Lins, onde poderia ser aberta a franquia, porém todos foram
recusados. Um consultor, então, foi enviado a cidade para a análise de um
72
lugar que pudesse comportar a franquia, que se encaixasse dentro dos
padrões estipulados pelos franqueadores, tinha que ser um lugar onde
houvesse intenso fluxo de pessoas e onde fosse alcançado níveis diversos em
relação ao seu público alvo, como por exemplo faixa etária e tipos de classe
econômica.
Com a avaliação do consultor, o local mais apropriado para a abertura
da loja dentro da cidade, seria no calçadão. Na época o local sugerido pelo
mesmo estava ocupado, mas os empreendedores já não estavam mais
interessados, então o senhor Ronaldo e a sua mulher conseguiram negociar o
ponto.
Em 2005, abriram a franquia Cacau Show na cidade de Lins, uma
franquia que apesar de ter como desafio alcançar diferentes classes sociais,
causava medo em classes mais baixas, pois para os clientes mais humildes
parecia ser uma empresa sofisticada ou luxuosa demais para ter produtos com
preço acessível.
Foi pensando nisso, que o senhor Ronaldo, começou a investir em
propagandas em rádio, panfletos em jornais, para que houvesse interesse das
pessoas em pelo menos entrar para conhecer o ambiente Cacau Show.
O ano de 2008 foi considerado o ano de maior crescimento da empresa
na cidade, isso se dá principalmente pelo fato da empresa estar bem mais
conhecida e por apresentar um atendimento diferenciado, além de ter
conseguido levar ao conhecimento de pessoas de diferentes faixas etárias e
classes econômicas sua marca e a qualidade de seu produto.
E assim está começando a franquia Cacau show para o casal e para a
cidade de Lins.
3.1 Pesquisa de Mercado
Na escolha da franquia o casal levou em conta principalmente o
crescimento da empresa, tanto em relação a marca e sua qualidade, ou seja
custo x benefício para o consumidor, como também números.
Segundo a revista exame de 2006, a Cacau Show cresceu em 3 anos
73
significativos 222%. Um percentual bastante elevado levando-se em conta que
a legislação trabalhista do país é engessada, a burocracia é enorme e os
encargos tributários pesadíssimos.
Os franqueadores de Lins desconhecem qualquer tipo de pesquisa de
mercado que possa ter sido feita pela franqueadora na cidade.
O interesse na cidade só foi demonstrado depois da procura do casal,
porém há, logicamente, um motivo por ter sido escolhido a cidade.
Residindo em Catanduva, Ronaldo e Márcia não puderam abrir o
empreendimento desejado lá, pois a mesma cidade já contava com uma
franquia Cacau Show instalada. Como são naturais de Lins, e estão sempre na
cidade, acreditaram no público local, e resolveram abrir em sociedade essa
franquia.
3.2 Assessoria
A assessoria é feita basicamente com visitas periódicas e não
agendadas de consultores.
Os consultores são divididos por regiões, visitam as franquias
mensalmente e geralmente se comportam de forma a não se apresentarem
como consultor, principalmente às funcionárias. Algumas vezes compram
produtos a fim de saber sua qualidade, se estão sendo bem estocados, se não
perderam o sabor, se estão com o prazo de validade regular. Outro fator
analisado é a vestimenta, maquiagem, perfume, forma de atendimento, das
funcionárias, organização e limpeza da loja e dos produtos.
A permanecia dos proprietários na loja também é um fator analisado
pelos consultores, visto que, é uma das exigências impostas pela
franqueadora, porém houve necessidade de se abrir uma exceção, pois
inicialmente a franquia de Lins seria aberta em sociedade com uma pessoa que
reside na cidade e poderia estar diariamente na loja, porém a sociedade foi
desfeita semanas depois. Levando-se em conta que a franquia já estava
funcionando e os proprietários estavam sendo bastante atenciosos com esse
problema, foi aberto essa exceção para esta franquia.
74
O consultor costuma ser a pessoa mais procurada quando se há
dúvidas, para todo tipo de esclarecimento há um contato imediato com o
consultor regional.
Como as franquias seguem um padrão, geralmente as maiores dúvidas
são atribuídas à falta de informação, irresponsabilidade e no período inicial, na
abertura da franquia.
3.3 Relacionamento Franqueador x Franqueado
O relacionamento franqueador x franqueado é extremamente
profissional.
O relacionamento entre franqueador e franqueado é baseado numa parceria formalizada em contrato que estipula direitos e obrigações mútuas. Esse relacionamento, porém, não se esgota no cumprimento do contrato. (SANTOS e PIZZINATTO, 2005)
O franqueador escolhe todos os métodos que serão aplicados na
franquia, ele escolhe os fornecedores, os programas, a forma de administrar,
os processos, propaganda e marketing, entre outros.
Ele escuta os franqueados, porém nem sempre usa as críticas ou
sugestões para mudar algo efetivamente. Tudo passa por Alexandre Costa, ele
é bastante perfeccionista, gosta de ter rédeas curtas com o seu negócio. Ele
também é bastante econômico e correto na hora das contas.
A Cacau Show não tem nenhum centavo de dívida. Desde o início, o
dinheiro gerado pela empresa foi re-investido na empresa.
Quando os franqueados tem um comportamento fora dos padrões pré-
estabelecidos, a maneira que a Cacau Show pune é bastante particular;
costuma-se cortar os pedidos, ou seja, caso algo sai do planejado, a empresa
não entrega os produtos que foram pedidos, sem produtos não há trabalho,
não há lucro, fazendo assim com que o franqueado repense e volte para os
padrões.
Segundo a proprietária, isso pode acontecer, por exemplo, com a visita
de um consultor, quando na visão dele e dentro dos parâmetros impostos pela
Cacau Show, as funcionárias, ou o serviço não está sendo bem feito, fazendo
75
com que o consultor avise a franqueadora e esta corte seus pedidos.
A relação franqueador x franqueado, segundo Santos e Pizzinatto
(2005), envolve contratos interpessoais diários focados na operacionalização e
acompanhamento do negócio do franqueado, resolução de problemas comuns
e, num plano mais intangível, o compartilhamento de valores e objetivos,
aspectos psicológicos e sociais que permeiam a interação das partes.
3.3.1 Encontros
Os encontros ocorrem duas vezes por ano, Alexandre Costa faz questão
de encontrar com seus franqueados uns meses antes da Páscoa e ao final do
ano.
Nesses encontros são dadas palestras, geralmente sobre como
empreender o seu negócio, tentando motivar ainda mais seus franqueados. Há
sugestões e reclamações feitas pelos franqueados para o franqueador.
Algumas coisas são ouvidas, analisadas e possivelmente mudadas,
outras permanecem como estavam.
3.3.2 Feiras e Premiação
Não há participação em feiras, a Cacau Show não as promove. Segundo
a proprietária Márcia, não houve nenhuma participação da franquia de Lins em
feiras, caso haja interesse em participar, deve-se avisar a matriz, e esperar o
retorno desta comunicando se há possibilidade de se participar de feiras ou
não. Tudo deve passar pelo Alexandre, não se pode fazer algo que não esteja
programado por ele, ou dentro dos padrões estipulados pelo franqueador.
No caso de premiação, esta ocorre uma vez por ano, raramente é dado
algum prêmio em dinheiro, viagens, ou algo do tipo, Alexandre premia
diferente.
Ele gosta de mostrar para todos os franqueados quais são as franquias
76
modelo, ou seja, ele costuma premiar as franquias que aumentaram seu
faturamento num curto espaço de tempo, ou então, levando em consideração o
ano anterior, se a empresa conseguiu um maior faturamento, ou ainda
empresas que conseguiram diminuir gastos como energia, entre outros.
O prêmio seria; sua empresa ser destacada para eles como uma das
que alcançou sucesso e assim mostrada para outros franqueados de forma a
motivá-los a se empenharem para que alcancem o mesmo.
CAPÍTULO IV
A PESQUISA
4 INTRODUÇÃO
Uma das prioridades da empresa Cacau Show é atrair clientes com a
qualidade superior de seus produtos a preços bastante competitivos. Nenhuma
outra empresa de chocolates finos tem o preço tão acessível.
A empresa busca ter uma boa relação tanto com franqueados como com
seus funcionários. Alexandre Costa é conhecido na mídia como uma pessoa
bastante cativante. Segundo a revista Veja (2008), Alexandre Costa, é modelo
de empreendedor. No refeitório da matriz Cacau Show há fotos dos filhos de
funcionários para que estes trabalhem com o sentimento de que estão em um
lugar acolhedor, um lugar que lembra a casa deles.
A partir desses pressupostos podemos dizer que a Cacau Show cresceu
em um ambiente externo bastante hostil e interno, bastante acolhedor. Existem
mais de 500 lojas espalhadas pelo país.
A empresa atrai de forma convincente a cada mês muitos franqueados,
e muitos consumidores se tornam fiéis a marca.
Com o objetivo de verificar os fatores de atratividade que faz um
franqueador abrir uma Cacau Show e esta lhe oferecer retornos muito maiores
do que apenas o lucro líquido, foi realizado uma pesquisa na empresa Cacau
Show de Lins no período de Fevereiro a Outubro do ano de 2008.
Na realização deste trabalho utilizaram-se os métodos e técnicas
descritas abaixo:
a) Método do Estudo de Caso: foi realizado estudo de caso na franquia
Cacau Show de Lins/SP, analisando aspectos voltados a atratividade
a fim de demonstrar suas importância na geração de retornos
positivos para a empresa;
b) Método de Observação Sistemática: foram observados, analisados e
acompanhados os procedimentos aplicados no processo de parceria
78
juntamente com a franquia, como suporte para desenvolvimento do
estudo de caso;
c) Método Histórico: foram observados as técnicas, métodos e evolução
da história da empresa Cacau Show, para que tais dados possam ser
utilizados no desenvolvimento do estudo de caso;
d) Método Estatístico: foi realizada uma pesquisa direta com os clientes
da empresa, Cacau Show de Lins, no período de Páscoa, no mês de
março de 2008, através de questionário com o objetivo de identificar
a satisfação dos clientes. Foram entrevistados 200 consumidores da
empresa, selecionados de forma simples e aleatória, com margem de
erro de ± 10% (GIL, 1996, p.101).
As técnicas utilizadas foram:
a) Roteiro de Estudo de Caso (Apêndice A);
b) Roteiro de Observação Sistemática (Apêndice B);
c) Roteiro do Histórico da Cacau Show (Apêndice C);
d) Roteiro de Entrevista para funcionários (Apêndice D)
e) Formulário para clientes (Apêndice E)
4.1 Fatores de Atratividade
A empresa Cacau Show cresce de forma bastante acelerada, levando se
em consideração outras empresas do mesmo ramo. Com apenas 9 anos no
mercado, a Cacau Show já deixou para trás a rede Kopenhagem, marca de
chocolate de referência no Brasil. A rede, fundada há quase 80 anos possui
pouco mais de 215 lojas.
Pode-se dizer que o crescente consumo de chocolate dentro do país
está aumentando e a qualidade é algo cada vez mais buscada por
consumidores deste produto.
Segundo dados da ABICAB (Associação Brasileira da Indústria de
Chocolate, Cacau, Amendoim, Balas e derivados) (2008), o consumo aparente
no Brasil no ano de 2006 foi de 404 toneladas, já no ano seguinte esse
consumo aumentou 15,1%, ou seja, 485 toneladas.
79
A Cacau Show é uma das poucas empresas de chocolates finos que
consegue manter o valor custo x benefício para o consumidor, atraindo assim
pessoas de diferentes classes sociais. A empresa também apresenta muita
preocupação em relação a atrair consumidores que gostem de algo diferente,
fabricando chocolates em caixas que possam ser usadas como presentes,
além de diversificados sabores de trufas e chocolates especiais como o
chocolate diet. Há contínua busca por melhoria de embalagens e produtos,
além de investimentos em tecnologia, políticas eficientes na forma de
remunerar por acertos cometidos e punição para erros e a busca constante por
inovação.
Para os interessados na abertura de uma franquia Cacau Show, pode-se
dizer que esses fatores citados são bastante interessantes, além de que há
manutenção e inspeção contínua por parte da franqueadora para o flanqueado.
O serviço oferecido é bastante profissional e padronizado, de forma que o
franqueador manda tudo como deve ser feito para o franqueado.
A empresa tornou-se conhecida a partir do momento que começou a se
expandir, por meio de franquias, de forma bastante rápida para o mercado
brasileiro. Segundo a revista Exame de 2006, o crescimento impressiona, já
que o aumento anual do PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro está na faixa dos
3%, a Cacau Show expandiu seu negócio num ritmo mínimo de 20% ao ano,
em um ambiente bastante hostil ao empreendedorismo (encargos tributários
pesados, muita burocracia, entre outros).
Os principais fatores de atratividade usado pela franqueadora para atrair
o franqueador, são:
a) Baixo investimento feito para abertura;
b) Retorno gerado x tempo;
c) Marca forte no mercado;
d) Produtos com qualidade e que agregue valor ao consumidor;
e) Relacionamento entre franqueador e franqueado feito de forma
bastante profissional e de fácil acesso;
f) Manutenção, planejamento e administração (de forma geral);
g) Padronização;
h) Know how;
i) Responsabilidade com o consumidor, com o franqueado e social;
80
j) Busca contínua por melhorias.
Principais fatores de atratividade usado pelo franqueado para atrair
clientes:
a) Marca;
b) Preço;
c) Qualidade;
d) Padronização;
e) Organização;
f) Campanha de marketing;
g) Atendimento;
h) Localização;
i) Produtos diversificados.
Apesar da burocracia que há no início do processo pela busca e
aceitação de uma franquia, os franqueados na cidade de Lins sentem-se
satisfeitos com a empresa. A segurança que abrir uma franquia dá para o
futuro e principiante empreendedor, além do nome já consolidado, faz com que
a franquia tenha grande atratividade tanto para o franqueado quanto para o
consumidor final que já sabe que o produto que irá consumir terá qualidade
garantida pela marca.
4.2 Retornos Gerados
Pode-se encontrar no site da Empresa o tempo que se tem para se obter
retorno. Porém o empresário da franquia na cidade nos contou que com ele
houve um período diferente.
No ano de 2007 o aumento das vendas dos produtos da franquia de Lins
aumentou 23% em relação ao ano anterior, já neste ano de 2008 houve um
aumento ainda maior e bastante significativo em relação ao ano de abertura e o
ano anterior, cerca de 86%. Para os franqueados apenas neste ano foi
conseguido um retorno financeiro do dinheiro investido na franquia.
81
Isso devido ao conhecimento da marca Cacau Show pela população e
por ter conquistado clientes que acabaram experimentando o produto e que
sempre voltam e logicamente pelo preço bastante acessível.
Os proprietários se mostraram bastante satisfeitos com a franquia,
mesmo entendendo que nem tudo pode agradar a todos, eles também
enxergam supostas melhorias em relação as franquias, mas acreditam que
estão recebendo o retorno esperado.
Há satisfação por parte dos clientes em relação ao produto, também há
uma preocupação contínua do franqueador em relação as suas franquias
buscando sempre melhorias em relação ao Sistema de Informação das lojas,
nas embalagens dos produtos, na responsabilidade social, na diversificação
dos sabores, nas caixas, nos embrulhos, ou seja, uma preocupação de forma
geral, o que ainda não era padronizado atualmente está sendo.
Há constante melhoria em relação as premiações, a empresa se
preocupa com erros, desperdícios e re-trabalho, por isso há um sistema de
prêmios para os acertos, a empresa poderia legalmente cobrar dos erros
cometidos pelos funcionários, visto que, gera-se prejuízos para a empresa,
porém em vez de punir por erros está premiando por acertos. Isso faz com que
os funcionários e franqueados se sintam mais seguros e estimulados a fazer o
certo.
Para os empresários da loja de Lins, o retorno que a parceria com a
empresa Cacau Show gerou foi bastante positivo, não apenas em relação a
lucratividade, ou seja, retorno do investimento feito, mas também o retorno do
trabalho feito, da mão de obra, da procura por uma empresa que conseguisse
passar para os clientes responsabilidade no que faz e qualidade. Retorno
gerado pela manutenção dada pelos franqueadores aos franqueados, não
apenas ajudando na abertura da empresa, mas sim no dia a dia das lojas. Uma
preocupação com o todo.
4.3 Apresentação e Análise dos Dados
Para analisar se os consumidores estão satisfeitos com o atendimento
82
prestado, se conhecem a loja e se estão satisfeitos com os produtos oferecidos
pela Cacau Show de Lins, foi realizada uma pesquisa que envolveu clientes e
funcionários, mostrando assim o grau de comprometimento dos funcionários
com a empresa e a possível fidelização dos consumidores com a marca.
A franquia de Lins tem como principal objetivo preparar seus
funcionários para melhor atender seus consumidores gerando assim maior
satisfação e qualidade em seus serviços.
4.3.1 Pesquisa com Funcionários
A pesquisa envolveu todos os três funcionários, até então, da franquia
em Lins, e foi realizada no mês de Fevereiro.
As perguntas foram elaboradas de forma a analisar se os funcionários
conhecem o produto que vendem e a marca para quem trabalham.
Notou-se que as funcionárias acreditam que não precisam melhorar em
relação ao atendimento dos clientes, também pode-se dizer que os
funcionários acreditam que os consumidores se sentem bastante atraídos com
o produto principalmente pelo fator preço, e que os clientes que não compram
na loja é porque não conhecem ainda a marca ou o produto.
Outro fator importante observado é que os funcionários não conhecem a
marca para quem trabalham, apenas buscam saber se isso for solicitado pelo
proprietário, não conheciam a marca antes de trabalharem na loja e
desconhecem fatores como visão e missão da empresa Cacau Show.
A pesquisa mostrou que o comprometimento dos funcionários é apenas
momentâneo e de forma bastante limitada. Não se busca nada além do que se
é imposto.
4.3.2 Pesquisa com Clientes
Para verificar o grau de satisfação e conhecimento da marca pelos
83
consumidores da cidade de Lins/SP, foi realizada uma pesquisa de campo,
onde foi aplicado um questionário cuidadosamente planejado para a verificação
do nível de satisfação em relação, principalmente, com o atendimento,
produtos oferecidos, e a familiarização do consumidor com a marca. A
pesquisa envolveu 200 consumidores da marca e foi realizada no período de
Páscoa, entre os dias 14 de Março á 18 de Março.
O resultado encontra-se a seguir:
Tabela 4: Gênero
Especificação F Fr%
Feminino 154 77
Masculino 46 23
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
77%
23%
Feminino Masculino
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 9: Gênero
Os resultados constatados na tabela 4 mostram que 77% dos clientes da
Cacau Show de Lins, são do sexo feminino, um índice bastante elevado. Pode-
se levar em conta, que são as mulheres que geralmente compram ovos, trufas,
ou produtos do gênero para seus filhos e maridos ou namorados. Também
podemos levar em conta que é maior o fluxo de mulheres no calçadão da
cidade, por conter mais lojas de sapatos e roupas, onde a maioria das
vendedoras são do sexo feminino.
84
Tabela 5: Faixa etária
Especificação F Fr%
Menos de 18 anos 14 7
18 a 29 anos 86 43
30 a 40 anos 46 23
41 a 51 anos 30 15
Mais de 52 anos 26 12
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
7%
15%12%
23% 43%
Menos de 18 18 a 29 30 a 40 41 a 51 Mais de 52
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 10: Faixa etária
Em relação a faixa etária, os clientes da Cacau Show possuem, na sua
maioria, entre 18 e 29 anos (43%), ou seja o público mais jovem. Em segundo
lugar a faixa etária de 30 a 40 anos de idade (23%), pode-se levar em conta
que essa faixa etária normalmente, já costuma-se ter filhos e algumas pessoas
até netos. Mesmo o fato da empresa mostrar que está se aperfeiçoando para
atrair todos os tipos de pessoas, em relação a gênero e idade, ainda é mais
comum pessoas jovens, isso pode-se dar devido ao fato da marca também ser
jovem, ou seja, as pessoas mais velhas não a conhecem ainda, e quando
conhecem são através de filhos ou netos.
85
Tabela 6: Escolaridade
Especificação F Fr%
Ensino fundamental 24 12
Ensino médio 84 42
Ensino superior 90 45
Pós graduação 2 1
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
12%
42%
45%
1%
Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Pós Graduação
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 11 : Escolaridade
Conforme mostra a tabela acima, a maioria dos consumidores da
empresa cursam ou já terminaram o ensino superior (45%), em segundo lugar
temos as pessoas que estão ou fizeram até o ensino médio com 42%. Em
terceiro lugar com 12% estão as pessoas que cursam ou cursaram até o ensino
fundamental, reafirmando ainda mais, o que pudemos analisar na tabela 6, ou
seja, os adolescentes mesmo sendo os campeões no consumo de chocolates
não tem o costume de ir até as lojas para comprar exclusivamente. Isso pode
acontecer, devido a grande maioria comprar o produto embutido nas compras
mensais em supermercados.
86
Tabela 7: Conhecimento da loja
Especificação F Fr%
Sim 170 85
Não 30 15
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
85%
15%
Sim Não
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 12: Conhecimento da loja
Quando questionado se o entrevistado já conhecia a loja, 85% disseram
que sim, porém ainda nesses 3 anos de existência na cidade de Lins, 15% dos
entrevistados disseram que aquela tinha sido a primeira vez que haviam
entrado na loja.
Tabela 8: Fator motivador que fez o entrevistado ir até a loja
Especificação F Fr%
Qualidade 154 77
Atendimento 10 5
Preço 24 12
Marca 12 6
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
87
77%
5%12%
6%
Qualidade Atendimento Preço Marca
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 13: Fator motivador que fez o entrevistado ir até a loja
Em relação ao fator motivador que levou o cliente até a loja, 77% dos
entrevistados responderam que se motivaram através do fator qualidade. Em
segundo lugar ficou o fator preço, com 12%. Pode-se notar que para os
consumidores a qualidade é um fator que em alguns casos pode ser muito
mais motivador do que o preço, pois sabem que terão um produto de qualidade
não importando (tanto) o quanto irá custar. Também deverá ser levado em
conta que por exemplo, uma trufa na loja custa apenas R$ 1,00. Ou seja,
mesmo o fator motivador ter sido a qualidade o fator custo x benefício é
bastante importante.
Pode-se ressaltar que o fator marca ficou em terceiro lugar com 6%,
mostrando que os clientes estão mais preocupados com qualidade e preço, do
que com a marca.
Tabela 9: Fator analisado: Atendimento da loja
Especificação F Fr%
Bom 72 36
Ótimo 116 58
Regular 12 6
Ruim 0 0
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
88
0% 6%
36%
58%
Ruim Regular Bom Otimo
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 14: Fator analisado: Atendimento da loja
Em relação a atendimento da loja, mesmo a pesquisa ter sido realizada
em um período (Páscoa) que envolve um maior fluxo de pessoas, os
entrevistados mostraram estar satisfeitos.
Em primeiro lugar com 58%, os entrevistados responderam que o
atendimento da loja foi ótimo, em segundo lugar, 36% dos entrevistados
responderam que o atendimento da loja tinha sido bom. Apenas 6%
responderam que o atendimento tinha sido regular, e nenhum dos
entrevistados respondeu que tinha sido ruim. Mostrando assim que 94% dos
consumidores se sentiram satisfeitos com a forma que foram atendidos pelos
funcionários e pelos proprietários da loja.
Tabela 10: Meio de comunicação que fez conhecer a loja
Especificação F Fr%
Propaganda TV ou rádio 18 9 Jornais 2 1 Panfletos 20 10 Passou pela loja 86 43 Comentário de outras pessoas
56 28
Outros 18 9 - � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
89
1%10%9% 9%
43%
28%
Propaganda TV ou rádioPropaganda nos jornaisPanfletosPassou pela LojaComentário de outras pessoasOutros
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 15: Meio de comunicação que fez conhecer a loja
Em relação ao modo como a pessoa conheceu a loja Cacau Show de
Lins, 43% do público ouvido respondeu que conheceu a loja passando em
frente. Em segundo lugar com 28% o entrevistado respondeu que conheceu a
loja através de comentário de outras pessoas, ou seja, a famosa propaganda
boca a boca. Em ultimo lugar com apenas 1%, o meio de comunicação menos
eficiente foi no caso, a propaganda através do jornal.
Observou-se que os principais fatores que atraíram a pessoa a conhecer
a loja é o de estar passando por ela e se sentir tentado com as guloseimas e o
fato das pessoas comentarem sobre o produto, marca ou preço.
Tabela 11: Fator analisado: Preço
Especificação F Fr%
Caro 4 2
Competitivo, na média 148 74
Barato 48 24
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
90
2%24%
74%
Caro Barato Competitivo, na média
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 16: Fator analisado: Preço
Abordado sobre o assunto preço, 74% dos entrevistados afirmaram
achar que esse fator encontra-se competitivo, na média. Outros 24%
responderam que acham o preço barato, e apenas 2% responderam que
acham caro.
Nota-se que a Cacau Show tem um preço bastante competitivo no
mercado, também pode-se verificar que em relação a produtos de mesma
qualidade (a proposta da Cacau Show é chocolates finos), a Cacau Show os
supera em relação a preço, fazendo seu produto quando comparado com
produtos de mesma qualidade ter o preço bem mais acessível.
Tabela 12: Fator analisado: Produto
Especificação F Fr%
Qualidade superior 84 42 Boa qualidade 110 55 Qualidade inferior 0 0 Igual aos outros 6 3
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
91
42%
0%
55%
3%
Qualidade Superior Qualidade ruim/InferiorBoa Qualidade Igual aos outros
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 17: Fator analisado: Produto
Verifica-se quando analisado os produtos da Cacau Show que 55% dos
entrevistados acham que é um produto de boa qualidade, 42% acham que o
produto apresenta uma qualidade superior. Nenhum dos entrevistados
respondeu que o produto é de uma qualidade inferior, e apenas 3% afirmaram
que o produto era igual aos outros.
Observa-se neste resultado que 97% dos clientes que compram na
Cacau Show notam que o produto apresenta boa qualidade ou uma qualidade
superior, mostrando assim que a aceitação em relação ao produto por parte de
seu público consumidor é bastante positiva.
Tabela 13: Compraram ovo de Páscoa na Cacau Show
Especificação F Fr%
Aproveitar o preço 38 19
A pedido de outra pessoa 26 13
Experimentar o produto 28 14
Já comprou antes e gostou 74 37
Não compraram ou não se decidiram 34 17
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
92
13%
19%
14%37%
17%
A pedido de outra pessoa Aproveitar o preçoExperimentar o Produto Já comprou antes e gostouNão compraram/não se decidiram
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 18: Compraram ovo de Páscoa na Cacau Show
Em relação às compras de ovos de Páscoa, verifica-se neste resultado
que 37% já tinham consumido a marca anteriormente, fazendo com que esse
fosse o fator principal pela compra do produto mais uma vez. Em segundo
lugar, com 19%, o que mais atraiu o consumidor para a compra do ovo na
Cacau Show foi o fator preço.
Em terceiro lugar ficaram as pessoas que não tinham se decidido ainda,
em quarto, com 14%, as pessoas que ainda iam experimentar o produto, ou
seja, ainda não consumidores da marca um índice bastante elevado de
possíveis novos consumidores. Em ultimo lugar com 13%, ficou os
consumidores que tinham ido até a loja por pedido de alguém, ou seja,
consumidores que já conhecem a marca e não abrem mão dela, ou que se
sentiram atraídos por algum produto específico da marca.
Tabela 14: Fator analisado: freqüência no consumo de chocolate
Especificação F Fr%
Uma vez por semana 56 28
Mais de uma vez por semana 90 45
Raramente 38 19
Não consome 16 8
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
93
45%19%
8%
28%
Mais de Uma vez por semana Uma vez por semanaRaramente Não consome
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 19: Fator analisado: freqüência no consumo de chocolate
Em relação a freqüência do consumo de chocolates, 45% das pessoas
responderam que o consomem mais de uma vez por semana, o consumo do
alimento uma vez por semana ficou em segundo lugar com 28%.
Em terceiro lugar com 19%, foi respondido que consome raramente
chocolate e com 9% as pessoas que não consomem e que estavam
comprando para outras pessoas.
Verifica-se que o consumo de chocolate é bastante alto, 73% das
pessoas entrevistadas consomem chocolate, nem que seja ao menos uma vez
por semana.
Tabela 15: Local que costuma comprar chocolate
Especificação F Fr%
Supermercados 142 71
Bares, mercearias e afins 6 3
Cacau Show 50 25
Chocolins 2 1
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
94
71%
1%
3%
25%
Supermercados Bares, mercearias e afins Cacau Show Chocolins
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 20: Local que costuma comprar chocolate
Verifica-se que ainda as pessoas têm maior costume de comprar o
chocolate embutidos na compra mensal em supermercados (71%), em
segundo lugar com 25%, foi respondido que costuma-se comprar chocolate na
empresa
Notou-se que esses 25% são de pessoas que costumam ir a Cacau
Show nem que seja para comprar uma trufa, muitas vezes esses clientes são
formados por pessoas que trabalham na redondeza da empresa e que em
momentos de folga, ou que estão passando por ali, entram para comprar
alguma coisa, como de costume.
Apenas 3% dos consumidores responderam comprar chocolates em
bares, mercearias ou afins, e apenas 1% consomem o chocolate feito pela
mini-indústria da cidade a Chocolins.
Tabela 16: Avaliação - Atendimento
Especificação F Fr%
Ótimo 100 50
Bom 76 38
Satisfatório 16 8
Regular 8 4
Ruim 0 0
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
95
50%
38%
8%
0%4%
Ruim Regular Satisfatório Bom Otimo
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 21: Avaliação – Atendimento
Na parte final da pesquisa, foi feito um quadro para avaliação do
desempenho da empresa em relação aos serviços propostos, a intenção era
avaliar os principais requisitos da empresa em relação a visão de seu
consumidor final, saber sua satisfação.
Em relação ao atendimento 50% afirmou que está ótimo, 38% bom e 8%
satisfatório, ou seja, 96% dos entrevistados acham que o atendimento da
empresa está caminhando de forma positiva.
Apenas 4% dos entrevistados afirmaram que o atendimento é regular e
nenhum entrevistado respondeu que o atendimento é ruim.
Isso é um fator bastante positivo para a empresa, levando em
consideração que o atendimento é um elemento fundamental para se atrair
consumidores e um elemento bastante trabalhado por parte dos proprietários
com seus funcionários.
Tabela 17: Avaliação - Preço
Especificação F Fr%
Ótimo 68 34
Bom 110 55
Satisfatório 10 5
Regular 10 5
Ruim 2 1
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
96
1%5%5%
34%55%
Ruim Regular Satisfatório Bom Otimo
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 22: Avaliação – Preço
Verificou-se que mais da metade dos consumidores da loja de Lins acha
que o preço está bom (55%), em segundo lugar, os entrevistados responderam
que o preço está ótimo (34%), em terceiro lugar, empatados, ficou as respostas
de satisfatório e regular (5%), apenas 1% dos entrevistados responderam que
o preço está ruim.
De forma geral, o preço está sendo um fator que gera muita atratividade
em relação aos consumidores, o preço é visto de forma bastante positiva pelo
público entrevistado, 94% dos entrevistados se mostraram satisfeitos.
Tabela 18: Avaliação - Disposição dos produtos na prateleira
Especificação F Fr%
Ótimo 100 50
Bom 92 46
Satisfatório 2 1
Regular 4 2
Ruim 2 1
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
97
2%
50%46%
1%1%
Ruim Regular Satisfatório Bom Otimo
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 23: Avaliação - Disposição dos produtos na prateleira
Em relação a disposição dos produtos na prateleira, os consumidores da
loja mostraram-se bastante satisfeitos, em sua maioria.
Metade dos consumidores entrevistados em março, acharam ótimo a
forma com que os produtos estavam arrumados nas prateleiras. Em segundo
lugar, com 46% os entrevistados responderam que achavam bom, e com
apenas 1% dos votos os que se sentiam satisfeitos. Deve-se levar em conta
que as respostas bom e ótimo superam as de satisfatório, pois os entrevistados
entenderam que bom e ótimo é muito melhor do que apenas satisfatório.
Contrariando a maioria, estão as pessoas que responderam que a
disposição dos produtos está regular (2%) e os que responderam que está ruim
corresponderam a 1% do resultado.
Tabela 19: Avaliação – Localização da loja
Especificação F Fr%
Ótimo 104 52 Bom 80 40 Satisfatório 8 4 Regular 8 4 Ruim 0 0
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
98
52%
4%4% 0%
40%
Ruim Regular Satisfatório Bom Otimo
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 24: Avaliação – Localização da loja
Com relação a localização da loja, a maioria das pessoas responderam
que está ótimo (52%), em segundo lugar os entrevistados responderam que
está bom, 40%.
Empatando, com os 4%, pessoas se mostraram satisfeitas e outras
acharam regular, nenhum dos entrevistados achou a localização ruim.
De forma geral, cerca de 96% das pessoas gostam do local escolhido
para a franquia. O calçadão da cidade foi o local escolhido pelo consultor após
a visita dele à cidade, devido a um maior fluxo de pessoas no local.
Tabela 20: Avaliação – Variedade dos produtos
Especificação F Fr%
Ótimo 104 52 Bom 80 40 Satisfatório 8 4 Regular 8 4 Ruim 0 0
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
99
4%4% 0%
40%52%
Ruim Regular Satisfatório Bom Otimo
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 25: Avaliação – Variedade dos produtos
Em relação a variedade dos produtos, notou-se que as pessoas
entrevistadas acham em sua maioria ótimo (52%). Nenhuma pessoa achou
ruim a variedade dos produtos.
Um dos fatores mais positivos da Cacau Show, é o trabalho que se vem
sendo desenvolvido na parte de inovação e em relação a variedades,
atualmente encontram-se as mais variadas formas de se apresentar o produto
chocolate. A empresa além de ter chocolates avulsos também apresenta lindas
caixas de chocolates para serem presenteadas, com os mais variados valores.
Tabela 21: Avaliação – Limpeza e organização da loja
Especificação F Fr%
Ótimo 160 80 Bom 38 19 Satisfatório 2 1 Regular 0 0 Ruim 0 0
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
100
80%
0%1%
19%
0%
Ruim Regular Satisfatório Bom Otimo
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 26: Avaliação – Limpeza e organização da loja
Na avaliação sobre limpeza e organização da loja, nota-se que nenhuma
pessoa respondeu regular ou ruim.
Ótimo obteve mais da metade das respostas dos entrevistados, ou seja,
80%, em relação a limpeza 19% dos consumidores acha a parte de limpeza e
organização boa, e satisfatório foi respondido por apenas 1% do público
entrevistado.
Tabela 22: Avaliação - Embalagem dos produtos
Especificação F Fr%
Ótimo 122 61 Bom 72 36 Satisfatório 4 2 Regular 2 1 Ruim 0 0
- � F = 200 � F% = 100
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
101
61%36%
0%1%
2%
Ruim Regular Satisfatório Bom Otimo
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2008.
Figura 27: Avaliação - Embalagem dos produtos
Em relação a embalagem dos produtos, os entrevistados responderam
que está ótimo (61%), em segundo lugar, os consumidores responderam estar
bom as embalagens (36%).
Nenhuma pessoa afirmou estar ruim as embalagens, apenas 2%
responderam estar satisfeitos e apenas 1% disseram que as embalagens estão
regular, nem bom, nem ruim.
De forma geral os investimentos feito pela marca Cacau Show em
relação a constante mudança e busca por satisfazer os clientes não apenas em
qualidade (sabor), mas também na parte visual de seus produtos, está sendo
muito bem aceita pelos consumidores.
Esta foi a ultima pergunta respondida pelos consumidores entrevistados.
4.3.3 Apresentação de Resultados
Podemos analisar o retorno dessa parceria feita pelos franqueadores e
franqueados, através de um estudo em relação aos consumidores finais.
Afinal qualquer problema em relação a essa parceria, estaria atingindo
principalmente os consumidores finais. Todo problema enfrentado por uma
102
empresa atinge direta ou indiretamente os consumidores.
Através da pesquisa, podemos analisar de forma geral que a empresa
Cacau Show mostra-se bastante eficiente naquilo que propõe. A Cacau Show
quer atrair seus consumidores de forma a gerar maior satisfação em relação ao
produto, o preparando de maneira diferente de seus concorrentes, já que são
chocolates artesanais, com uma idéia diferenciada, já que seus chocolates são
caracterizados por ser um chocolate fino. A marca agrega valor fazendo com
que os clientes percebam que o produto tem qualidade, tem visual e
principalmente apresenta um preço bastante competitivo.
As franquias apresentam um layout bastante bonito, as lojas dão
impressão de serem lojas mais requintadas, diferentemente de supermercados,
bares ou mercearias, fazendo com que os consumidores que estão
acostumados a comprarem chocolate nesses locais se atentem a estes fatores.
As lojas são menores para se dar uma idéia de muitos produtos, as lojas
são bem organizadas, são equipadas com computadores e ar-condicionados,
gerando maior comodidade.
Há ainda a venda porta a porta, onde podem ser efetuadas compras por
catálogos oferecidos pelas revendedoras.
A empresa Cacau Show mostra que pode-se juntar a sofisticação com
preços acessíveis não alterando a qualidade de seus produtos, fazendo com
que os consumidores percebam isso e fazendo com que esses fatores sejam
atrativos para os consumidores e para os franqueados, afinal um franqueado
pode ter sido inicialmente consumidor fiel da marca.
4.4 Discussão Final Sobre o Caso
Pode-se concluir, conforme os pressupostos já analisados que a
pergunta problema e a hipótese levantada se confirmam, mostrando que a
empresa gera retornos positivos, agregando muito mais que apenas lucro a
seus franqueadores, como também satisfação pessoal e que a empresa se
torna cada vez mais atrativa para as pessoas, tanto consumidores quanto
futuros franqueados, pois trata-se de uma empresa que está evoluindo
103
significativamente durante os anos e tem respeito social.
O sistema de franchising é uma das formas de se ter um
empreendimento que mais cresce no mundo, sendo assim, uma ótima opção
para quem deseja abrir seu próprio negócio. Pode-se levar em conta também
que segundo o SEBRAE (2000), o tempo de vida de micro e pequenas
empresas podem chegar a menos de 2 anos.
As redes se tornaram um bom investimento para pessoas que desejam
fazer parcerias com empresas já consolidadas, com uma marca forte dentro do
mercado, fortalecendo-se assim para competirem no mundo dos negócios.
Santos e Pizzinatto (2005), afirmam que o franchising é a evolução
gerada pela competição do capitalismo moderno.
Apesar de toda evolução, ainda existe muito espaço para novas redes e
unidades de mercado.
4.5 Parecer Final Sobre o Caso
A partir dos vários fatores positivos que uma parceria com uma franquia
pode gerar para o empresário, pode-se dizer que união entre forças para a
realização de um mesmo objetivo e segurança, são palavras chaves.
Verifica-se que o sucesso do sistema de franchising, sendo este o
sistema que mais cresce no mundo, acontece por estar envolvendo fatores que
seriam difíceis para um negócio independente conseguir, principalmente em
curto prazo. O sistema de franchising tem como atrativo principal, uma marca
de tradição e consolidada no mercado, além de já trazer uma carga de
experiências bastante positiva.
Em três anos a empresa Cacau Show se mostrou bastante forte e
segura no mercado e aos seus concorrentes diretos ou indiretos.
Nota-se um grande crescimento no número de franqueados
interessados em fazer parceria com a empresa Cacau Show. Seu crescimento
é de fato, um dos maiores do setor dentro do país.
Esses fatores são de extrema atratividade quando uma pessoa busca
uma empresa para se investir.
104
Os franqueados se mostram seguros com a marca e orgulhosos, a
satisfação em trabalhar com uma marca conhecida que investe em tecnologia e
inovação é um dos retornos gerados.
Pode-se verificar que a diferenciação da Cacau Show com outras
franquias não está apenas no produto, na constante busca por inovação, mas
também na parceria feita entre franqueador e franqueados, Alexandre Costa
gosta de fazer com que seus funcionários e franqueados se sintam confortáveis
com o trabalho. Observa-se esses fatores quando o dono da empresa não
tenta punir os erros de forma tão drástica, porém motiva a todos de forma a se
comprometerem e buscarem sempre o modo mais assertivo, afinal ninguém se
torna a maior sozinho.
Finalizando, visualizou-se que a empresa Cacau Show está numa busca
contínua por melhoria, visando ainda uma maior expansão e o mercado está
comportando de forma bastante interessante esse processo. Alexandre Costa
viu uma brecha no mercado de chocolates finos, onde quem o faz, cobra
preços bastante elevados fazendo com que pessoas de classes baixa a média
que por vezes não possuam recursos, tenham acesso a esses produtos.
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Pesquisa feita em relação ao tema foi importante para comparar a teoria
e a prática em relação aos aspectos voltados à atratividade a fim de
demonstrar suas importâncias na geração de retornos positivos para a
empresa e seus franqueados.
No entanto é importante ressaltar a utilização de algumas medidas para
que esses fatores atinjam o padrão de excelência.
Partindo desta constatação propomos:
a) Uma mudança na logística: a parte de entrega dos produtos é
realizada por uma empresa terceirizada a qual os entrega de forma
bastante satisfatória, já que o produto é bastante frágil e exige
cuidados especiais, porém, a empresa peca na demora das entregas
pois mesmo dividindo as entregas por região, passam muito tempo
com produtos no caminhão que viajam longas distancias até
chegarem a seu destino. As entregas podem demorar até uma
semana para serem feitas e em períodos de maiores vendas, como é
o caso da Páscoa podem demorar ainda mais. A Cacau Show já se
mostrou preocupada com a logística da empresa, porém ainda não a
resolveu de forma eficaz. O que pode ser feito é talvez a repartição
dessa demanda para uma outra empresa transportadora ou ainda,
uma transportadora em cada região, se atentando ao
comprometimento de cada uma delas, pois como já mencionado o
produto é bastante frágil.
b) Liberdade maior aos franqueados: verificou-se nesse período de
pesquisa que a empresa Cacau Show é uma empresa que motiva
seus funcionários e franqueados, é uma empresa que promove os
acertos. Porém também pode-se verificar que apesar de tudo isso é
uma empresa que dá pouca liberdade aos franqueados e a tendência
é encontrar as brechas e diminuir ainda mais essa liberdade, fazendo
com que o franqueado se sinta bastante preso e até muitas vezes,
não se sinta dono do negócio e sim apenas um ponto de venda da
marca. Logicamente que uma franquia exige vários padrões a serem
106
seguidos, em troca se há a marca consolidada, a tradição do mercado, o
conhecimento por parte dos consumidores em relação aos produtos, a
garantia de que há alguém por trás para se preocupar com o menor
detalhe. Mas, a falta de ação, ou de autonomia muitas vezes é um fator
bastante desmotivador, o franqueado se sente preso a apenas cumprir
normas e se desinteressando pelo negócio.
O que pode ser mudado é a criação de linhas diretas com pessoas que
possam ouvir o real interesse dos franqueados, não dá para mudar tudo
e com certeza sempre tem alguém que não sairá contente, porém
acreditamos que escutá-los levando-se em conta que são os
franqueados que estão na vivencia, do dia a dia. Também é importante
que haja as diferenciações em relação as franquias, visto que, há
particularidades em cada região. O que sai muito em um estado não
necessariamente sairá no outro, também deve-se levar em conta a
sazonalidade.
c) Maior integração dos funcionários com a franqueadora: pode-se
verificar e isso fica ainda mais forte na pesquisa elaborada com os
funcionários da franquia, que a falta de uma integralização por parte dos
proprietários da franquia para com o funcionário e com o franqueador faz
muita diferença. A pesquisa mostrou que os funcionários gostariam de
serem levados ao menos uma vez para conhecer a fábrica ou participar
de alguma palestra. Isso poderia motivar os funcionários a buscarem
uma melhoria no trabalho que fazem, a se sentirem mais valorizados, e
a terem maior interesse pela marca que trabalham.
Segundo Santos (2002), o sistema de franchising, até o momento,
apresentou que as regras tem que serem seguidas tanto pelos franqueadores
como pelo os franqueados, para que ambos possam alcançar o sucesso
desejado.
Este sistema mostra que não existe só vantagens em adquirir uma
franquia existem também desvantagens para ambas as partes, mas a partir do
momento que se tem uma franquia sólida e transparente as vantagens
sobrepõe-se as desvantagens.
Para finalizar, ressaltamos uma citação de Valarelli (2001), parceria não
é subordinação.
CONCLUSÃO
Num país onde o capital é escasso e caro, o sistema de franchising
acaba se apresentando como um sistema seguro para quem quer abrir seu
próprio negócio, pois o empreendedor investe em uma marca já consolidada
dentro do mercado cada vez mais concorrido. Um modelo que fascina o
empresário ambicioso, que quer crescer rapidamente e não necessariamente
precisa investir muito, porém precisa ser bastante dedicado e saber que haverá
muitas regras, normas e padrões a serem seguidos e que para o
empreendimento caminhar de forma desejada deverá surgir uma boa parceria
entre franqueador e franqueado.
O franchising é um sistema eficaz que possibilita alcançar diferentes
consumidores em potencial, com diferentes perfis e expectativas. A franquia
empresarial é o modelo mais difundido e utilizado em todo mundo, é uma
alternativa para as empresas que desejam iniciar um empreendimento ou
ampliar suas operações na experiência do franqueador, o franchising
estabelece a confiança pela padronizações de produtos, serviços e preços, o
que conseqüentemente gera uma redução na variedade de marcas fazendo
com que haja uma maior facilidade na decisão de compra do consumidor.
Há necessidade de uma parceria que envolve a busca no outro
(franqueador), os recursos e capacidades de que não se dispõe, mas que são
necessárias para atingir seus propósitos. A parceria feita entre empresas de
marcas conhecidas com empresários que não querem correr riscos, é motivada
pela existência de interesses e objetivos em comum por meio de um contrato
onde envolve vários requisitos, normas e padrões. Há um conhecimento e a
valorização mútua entre franqueador e franqueado, sabendo a contribuição que
cada um poderá dar para aquela marca prosperar ainda mais.
As alianças mais duradouras vão se renovando com o tempo, a partir da
experiência e confiança, do conhecimento mútuo e do desenvolvimento de uma
identidade de valores, objetivos amplos e modos de atuação.
Após o plano real em 1994, que causou uma certa estabilização na
moeda, declínio da produção das grandes indústrias e o aumento na taxa de
desemprego, o mercado varejista e a prestação de serviço se tornaram na
108
época ponto alvo do país havendo assim um grande aumento no número de
redes e unidades franqueadas, amadurecendo assim esta fatia do mercado e
aumentando um dos critérios para a admissão de um novo franqueador,
exigindo dele não apenas um investimento e sim um comprometimento dele dia
a dia, como é o caso da empresa Cacau Show.
Uma das cláusulas para se tornar franqueador da Cacau Show é estar
presente diariamente na loja. Mesmo fazendo pouco tempo em que o sistema
de franchising é utilizado pela empresa, há mais de 500 lojas espalhadas pelo
país, e alguns fatores responsáveis pelo seu sucesso, além da qualidade e
inovação de seus produtos, é o sistema de informação utilizado.
Este sistema de informação promove a ligação direta da franquia com a
franqueadora, o franqueador tem o conhecimento da quantidade de produtos
em estoque, quais saem mais e como a franquia está indo diariamente.
Com a boa parceria estabelecida entre franqueador e franqueado
através de encontros realizados pelo menos duas vezes por ano, se obtém a
troca mútua de experiências.
A Cacau Show também mostra ser uma rede de franquias preocupada
com a responsabilidade social, participando de eventos com o intuito de ajudar
crianças deficientes e carentes, também se mostra bastante preocupada em
satisfazer seu consumidor, criando cada vez mais produtos diferenciados com
qualidade, bom atendimento e preços baixos. Estes são alguns dos fatores
mais atrativos para se comprar em uma loja Cacau Show.
A franquia na cidade de Lins, já ajudou em períodos como a Páscoa,
pelo menos sete creches, ou seja, em torno de 560 ovos foram distribuídos
entre elas.
A empresa que já se mostrou bastante acanhada em relação a vendas
na cidade, pois não era conhecida e parecia ser bastante luxuosa fazendo com
que seus consumidores se sentissem inibidos, hoje apresenta grandes índices
de faturamento e crescimento. A aceitação da marca, de seus produtos e o
atendimento se tornaram essenciais para esse crescimento.
Mesmo o franqueado participando menos das decisões de sua empresa
(franquia), o trabalho com uma loja franqueada causa bastante satisfação em
seus empreendedores franqueados.
109
A forma com que a empresa trabalha e gerencia suas franquias mostra
que a construção dessas parcerias, se dá através de sua capacitação em se
estabelecer boas relações, influenciando, convencendo, ouvindo, cooperando e
mobilizando outros recursos e inovações, para assim atingir de maneira plena
as suas metas e objetivos, ampliando-se assim o impacto e a abrangência de
sua atuação não apenas em nível nacional, mas também no nível mundial,
atraindo assim cada vez mais pessoas interessadas em se tornarem um
franqueado da marca de sucesso que a empresa se tornou, dentro e fora do
país.
Conclui-se que a pergunta problema foi respondida e a hipótese foi
comprovada.
O assunto não está esgotado podendo assim, outros profissionais
aprofundá-lo
REFERÊNCIAS
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111
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APÊNDICES
APÊNDICE A- Roteiro de Estudo de Caso
1 INTRODUÇÃO
Descrição e análise da empresa: localização, histórico, função social,
procedimentos, razão social, qualidade, atendimento ao cliente, missão,
objetivos.
2 RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO
ESTUDADO
a) Descrição dos métodos e técnicas na implementação no processo
de parceria utilizada na empresa Cacau Show – Lins.
b) Depoimentos dos funcionários e clientes.
3 DISCUSSÃO
Confronto entre teoria (referencial teórico dos primeiros capítulos) e a
prática utilizada pela empresa ou entidade.
4 PARECER FINAL SOBRE O CASO E SUGESTÕES SOBRE
MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÕES DE PROCEDIMENTOS
APÊNDICE B- Roteiro de Observação Sistemática
I IDENTIFICAÇÃO
Empresa:
Localização:
Numero de Funcionários:
II ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS
1 Recursos Físicos
2 Administração da Qualidade
3 Serviço
4 Atendimento
5 Ambiente de Trabalho
6 Funcionários
7 Clientes
APÊNDICE C- Roteiro Histórico da Cacau Show
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa:
Localização:
Data da Fundação:
Proprietários:
II ASPECTOS HISTÓRICOS DA EMPRESA/TEMA
1 Origem do Nome
2 Fundador
3 Abertura das Franquias
4 Evolução das Atividades Econômicas
5 Evolução da Empresa
6 Ambiente de Trabalho
7 Concorrentes
APÊNDICE D- Roteiro de Entrevista para os Funcionários
I IDENTIFICAÇÃO
Sexo: Idade:
Tempo na empresa:
Escolaridade:
Cidade e Estado onde reside:
II QUESTÕES
1 Você conhece a história de como surgiu a empresa “Cacau Show”?
( ) Sim
( ) Não
2 Qual o tempo disponível para horário de almoço?
( ) 30 minutos
( ) 1h
( ) 1h30m
( ) 2h
3 Conhece a filosofia da empresa? Se sim qual é? Quem apresentou a
você? (proprietário ou procurou a respeito por interesse próprio)
( ) Sim ________________________________________________________
( ) Não
4 A empresa (franquia de Lins) “Cacau Show” apresenta algum benefício
para o funcionário? (ex. comissão, desconto na compra de produtos na loja,
ticket, entre outros) Se sim, qual?
( ) Sim _________________________________________________________
( ) Não
5 Qual o tipo de procedimento ou norma que a empresa franqueada teve
de adotar e as funcionárias devem seguir?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6 Você conhece ou já provou os produtos da “Cacau-Show”?
( ) Sim
( ) Não
7 O que você acha do produto oferecido pela “Cacau-Show”?
( ) Qualidade superior
( ) Apenas bom
( ) Médio, razoável
( ) Ruim
( ) Bem inferior
( ) Depende do produto é melhor ou pior.
8 Você acha que o produto oferecido pela empresa tem pelo menos
como competir com outras empresas?
( ) Sim
( ) Não
9 Você acha que o preço apresentado equivale à qualidade dos
produtos (se o produto é muito caro ou barato em relação a qualidade)?
( ) Sim, o produto é bom e é barato.
( ) Não, acho que é muito caro para a qualidade apresentada.
10 Ao atender o cliente, você percebe que ele comprará o produto. Qual o
motivo que o motiva a comprar?
( ) Nome ou marca
( ) Preço
( ) Qualidade
( ) Atendimento
( ) Falta de opções
( ) Ponto (local bem fácil, atraindo o público).
11 Se o cliente para na porta, você acredita que ele não se sentiu
motivado, por quê?
( ) Tem idéia de que os preços são altos
( ) Falha no atendimento (ou porque fica muito em cima do cliente, ou porque
não dá atenção)
( ) Por não conhecer a marca
( ) Por não conhecer a loja e a qualidade dos produtos.
12 Você geralmente é abordada pelos clientes, com críticas e sugestões
ou elogios?
( ) Sim, mais críticas
( ) Sim, mais sugestões ou elogios
( ) Não, nunca ou raramente.
13 Você acredita que seu desempenho pode melhorar, em relação a
atendimento e compromisso com a empresa?
( ) Sim
( ) Não
( ) Já faço o possível
14 Você acredita que o proprietário deveria levar as funcionárias para
conhecer a fábrica em Itapevi, e em Convenções?
( ) Sim, pelo menos uma vez
( ) Sim, sempre que tivesse, gostaria de ir.
( ) Não, não me importo com isso.
15 O que você acha que a “Cacau-Show – LINS” faz para o cliente que é
um diferencial (o mais atrativo, em relação ao cliente)?
( ) Entrega dos produtos (cobrando ou não pela entrega)
( ) Cestas (produzidas pelas funcionárias ou proprietário) a baixo preço para
presentes.
( ) Embrulho dos chocolates e ovos de páscoa, sem cobrar.
( ) Cestas para o cliente ir pegando as mercadorias.
16 O que você acha que poderia mudar ou melhorar?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
17 Quanto tempo faz que você está trabalhando com a “Cacau-Show”?
( ) 1 ano ou mais
( ) Menos de 1 ano
( ) Menos de um mês
18 A empresa, em relação ao funcionário atende pelo menos o básico ao
funcionário? (pagamento em dia, contrato, carteira assinada, salário mínimo)
( ) Sim, estou satisfeita plenamente
( ) Sim, porém poderia melhorar
( ) Não atendeu minhas expectativa, porém não tenho outra escolha ou
Emprego.
19 Recebeu algum tipo de treinamento?
( ) Sim, apenas do proprietário da franquia
( ) Fiz treinamento oferecido pela empresa “Cacau-show”
( ) Não tive treinamento, tive que aprender sozinha, ou me interessar.
20 Está gostando de trabalhar na empresa?
( ) Sim
( ) Não
21 Além do trabalho com a “Cacau-Show”, você tem alguma outra
ocupação?
( ) Sim, estudo
( ) Ensino Médio ( ) Faculdade
( ) Sim, ajudo/ tenho outro emprego (bicos ou /revenda de produtos por
catálogos)
( ) Sim curso de inglês
( ) Sim curso de informática
( ) Sim, outros cursos__________________________________________
( ) Não, apenas trabalho na “Cacau-Show”.
22 Já vendeu os produtos da “Cacau-Show” por conta própria, pelos
catálogos oferecidos?
( ) Sim
( ) Não
APÊNDICE E - Formulário para Clientes
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
1 Sexo:
( ) Feminino
( ) Masculino
2 Faixa Etária:
( ) Até 18 anos
( ) 19 a 29
( ) 30 a 40
( ) 41 a 51
( ) 52 ou mais
3 Escolaridade:
( ) Ensino Fundamental
( ) Ensino Médio
( ) Ensino Superior
( ) Pós Graduação
II QUESTÕES
4 Já conhecia a Loja Cacau Show?
( ) Sim
( ) Não
5 Qual o fator motivador a ir até uma loja Cacau-Show?
( ) Qualidade dos produtos
( ) Preço
( ) Atendimento
( ) Marca
6 Como é o atendimento da loja?
( ) Ruim, demorado demais
( ) Regular, dava para melhorar
( ) Bom, mas pode melhorar
( ) Ótimo, nota10!
7 Como conheceu a loja?
( ) Através de propaganda na TV ou rádio
( ) Propaganda no jornal
( ) Panfletos
( ) Passou pela loja
( ) Comentário de outras pessoas
( ) outro___________________
8 O que você acha sobre o preço?
( ) Caro
( ) Competitivo, na média
( ) Barato
9 O que você acha em relação ao produto?
( ) Qualidade ótima, superior
( ) Boa qualidade
( ) Igual os outros
( ) Qualidade ruim, inferior
10 Você veio comprar ovo de Páscoa na Cacau Show, porquê?
( ) Á Pedido de outra pessoa
( ) Aproveitar o preço
( ) Experimentar o produto
( ) Já comprei antes e gostei.
( ) Não veio comprar ou não se decidiu.
11 Costuma comprar/consumir sempre Chocolate?
( ) Sim, mais de uma vez por semana (quase todo dia)
( ) 1 vez por semana
( ) Raro
( ) Não
12 Onde costuma comprar Chocolate?
( ) Supermercado
( ) Bares,mercearias e afins
( ) Chocolins
( ) Cacau Show
13 Avalie: 1- RUIM 2- REGULAR 3-SATISFATÓRIO 4-BOM 5- ÓTIMO
( ) Atendimento
( ) Disposição dos produtos
( ) Localização da loja
( ) Variedade dos produtos
( ) Limpeza e organização da loja
( ) Preço
( ) Embalagem dos produtos