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Método Ana Serres 1/[email protected]
CRMRegistrando os hábitos de consumo
do seu cliente
Utilizando bem o CRM Visão de Informática
CRM
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Agenda
1 – Porque ter um CRM
2 – O que é o CRM
3 – Porque muitos não funcionam
4 – O que fazer para dar certo
5 – O que observar em um Sistema de Informação
6 – Encerramento
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1 – Porque ter um CRM
Quem é o cliente?
Custa 5x- manter os clientes atuais do que conquistar novos;
Identifica com rapidez as novas necessidades do mercado;
As novas dinâmicas de mercado estão redefinindo quem são os parceiros, os concorrentes e os clientes.Quem tem o cliente?
Conhecer os clientes aumenta a lucratividade.
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1 – Porque ter um CRM
Descobrir clientes;
Conhecer os mesmos;
Manter comunicações com eles;
Assegurar que eles recebam o que desejam da organização;
Verificar se eles receberam o que lhes foi prometido lucrativamente;
Assegurar que o cliente seja mantido.
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1 – Porque ter um CRM
As empresas são capazes de fazer
enormes invasões em mercados em
apenas alguns anos no fornecimento de serviços
utilizando a tecnologia como meio.
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1 – Porque ter um CRM
Os clientes estão cada vez mais procurando seus
produtos e serviços em diversos fornecedores.
São leais com alguns, mas desleais com a maioria.
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2 – O que é o CRM
CRM deve ser integrado com tudo que a empresa faz,
todos os quais ela trabalha (até mesmo fornecedores)
e todos com os quais ela transaciona.
CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento
com o cliente. Ronald Swift.
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2 – O que é o CRM
Todas as atividades que transformam
clientes eventuais em clientes leais.
CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento
com o cliente. Ronald Swift
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3 – Porque muitos não funcionam
Pressa X Velocidade
Controles X Comunicação
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3 – Porque muitos não funcionam
“ Mais grave do que não possuir fontes de acesso
a informações é não dispor de capacidade de
aprendizado e conhecimentos suficientes para
fazer uso delas”.
Tese Heloisa Amaral
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3 – Porque muitos não funcionam
PRINCIPAIS RAZÕES PARA A
PERDA DE CLIENTES:
64% por INDIFERENÇA NO ATENDIMENTO; 14% por RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS;
Apresentação - Suzana Vellinho Englert
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3 – Porque muitos não funcionam
PRINCIPAIS RAZÕES PARA
A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:
87% - CLIENTES SEM PROBLEMAS 92% - RECLAMAÇÕES ATENDIDAS
Apresentação - Suzana Vellinho Englert
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3 – Porque muitos não funcionam
O QUE É INDISPENSÁVEL PARA SER VISTA COMOUMA EMPRESA QUE RESPEITA O CONSUMIDOR?(3 EDIÇÃO DA PESQUISA DA TNS/INTERSCIENCE PARA A REVISTA CONSUMIDOR MODERNO – 2005)
PORTO ALEGRE QUALIDADE ATENDIMENTO RESPONSABILIDADE SOCIAL PREÇO SATISFAÇÃO
Apresentação - Suzana Vellinho Englert
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3 – Porque muitos não funcionam
“As organizações, porém, devem planejar cuidadosamente comovão integrar suas estruturas de TI para os sistemas de BI, a faltade habilidade entre os usuários de BI para personalizar ecompartilhar informações pode comprometer o rendimentodas soluções. Depois de implantar um sistema de BI, os CIOs têm freqüentemente afirmado que o maior problema está em treinar osusuários. Esse é o principal custo oculto”
COMPUTERWORLD – 6/2/2006
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4 – O que fazer para dar certo
Sete pecados que podem destruir o
clima da sua empresa:
1. Não Comunicar
2. Não Escutar
3. Não Liderar
4. Tratar o indivíduo com indiferença
5. Agir com parcialidade
6. Não reconhecer e recompensar
7. Não comemorar
Apresentação Clarice Costa – Lojas Renner
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4 – O que fazer para dar certo
“Um lider é melhor quando apenas se sabe que ele existe.
Não tão bom quando é honrado e louvado. Menos quando é temido
e pior quando é odiado. Mas de um bom lider, quando seu trabalho
estiver terminado e sua obra completada, todos dirão:
fomos nós que fizemos”.Lao-Tsé
Apresentação - Suzana Vellinho Englert
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4 – O que fazer para dar certo
Cabe à organização, portanto, atuar como agente
organizador do conhecimento existente,
tornando-o aplicável e gerando novo
conhecimento, desempenhando essa tarefa
de forma superior à da concorrência.
Tese – Heloisa Amaral
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4 – O que fazer para dar certo
Conhecimento Individual
X
Conhecimento Organizacional
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4 – O que fazer para dar certo
Qualificação Profissional
X
Competência Pessoal(qualificação social)
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5 – O que observar em um Sistema de Informação
1ª Parte - Conhecimento das informações
Facilidades que o Cliente quer O que ele espera Notar e Anotar A coleta de informações
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5 – O que observar em um Sistema de Informação
Assunto: Verão e Dieta
Neste verão, resolvi fazer uma dieta e tentar voltar a minha velhaforma. Por isso, estou limitando meu consumo de cerveja aapenas um copo por dia neste período...
Espero que os amigos compreendam e continuem participandodos nossos encontros, como o da foto.
Um abraço, Carlos
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5 – O que observar em um Sistema de Informação
2ª Parte – Como buscar as informações
Ações com seus parceiros (A abordagem deste relacionamento);
Com o cliente; Reclamações.
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5 – O que observar em um Sistema de Informação
3ª Parte – Usar as Informações
“situações” com informações ou mudança de Informações Indicadores úteis ao seu negócio e da sua Competência Como os instrumentos de tecnologia se encaixam neste processo Painel de Controle
