análise de processos empresariais e levantamento de dados para desenvolvimento de sistemas
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INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO UNES - FACULDADE DO ESPÍRITO SANTO CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
WILLIAM FERREIRA NUNES
ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE
CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM 2007
WILLIAM FERREIRA NUNES ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE
CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL
Monografia apresentada ao curso de Sistemas de Informação da Faculdade do Espírito Santos - UNES, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Prof. Solimar Secchin Oliveira
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM
2007
WILLIAM FERREIRA NUNES
ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE
CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL Monografia apresentada ao curso de Sistemas de Informação na UNES - Faculdade
do Espírito Santos, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em
Sistemas de Informação.
Aprovado em 19 de Julho de 2007.
COMISSÃO EXAMINADORA
__________________________________________________ Prof. /Esp. Solimar Secchin Oliveira
Orientador
__________________________________________________ Prof. /Me. Joelma Aparecida Zobole
__________________________________________________ Prof. /Esp. Vincius Galdino da Silva
Dedico aos meus queridos pais pelo incentivo constante.
A todos meus professores que de
certo modo contribuíram com meu crescimento no decorrer do período
estudantil.
Ao Prof. Solimar Secchin, por sua dedicada orientação, colaborando e
acreditando no meu potencial.
Aos meus amigos e demais familiares, pelo apoio, incentivo e
principalmente pela paciência durante as intensas horas de estudo.
NUNES, William Ferreira. Análise de Processos Empresariais e Levantamento de Dados para Desenvolvimento de Sistemas: Estudo de Caso da Vídeolocadora Filme Fácil. 2007. Monografia (Graduação em Sistema de Informação) – UNES - Faculdade do Espírito Santos, Cachoeiro de Itapemirim, 2007.
RESUMO
A fase inicial para o desenvolvimento de sistemas de informação se trata da fase
primordial para qualquer projeto de desenvolvimento de sistemas, proporcionando a
importante igualdade entre sistemas de informação e sistemas informatizados. Com
foco no melhoramento no desenvolvimento de sistemas de informação serão
abordadas técnicas e ferramentas que podem ser utilizadas no processo de análise
dos processos empresarias. Dessa forma, as tecnologias de informação são
utilizadas para aperfeiçoamento do Sistema, gerando os Sistemas Informatizados. É
proposta também a aplicação prática dos conteúdos abordados, por meio da análise
do processo “Locação de Filme”, utilizando técnicas para obtenção dos dados e das
informações desejadas, identificando também os documentos que estão envolvidos
no processo. A análise posterior propõe identificar os pontos críticos do processo,
com o objetivo de melhoria e qualidade, resultando na satisfação do cliente e
conseqüentemente na otiminização do processo. Na continuidade é desenvolvida
uma breve análise da distribuição do trabalho, e por fim, a elaboração da
representação gráfica do sistema demonstrando sua situação atual.
Palavras-chave: Sistemas de Informação, Sistemas Informatizados, Processo de
Análise dos Processos, Técnicas para Obtenção dos Dados e Otiminização do
Processo.
NUNES, William Ferreira. Análise de Processos Empresariais e Levantamento de Dados para Desenvolvimento de Sistemas: Estudo de Caso da Vídeolocadora Filme Fácil. 2007. Monografia (Graduação em Sistema de Informação) – UNES - Faculdade do Espírito Santos, Cachoeiro de Itapemirim, 2007.
ABSTRACT
The initial phase for the development of information systems will treat about the
primordial phase for any project of development of systems, providing the important
equality between information systems and informatized systems. It focus in the
improvement in the development of information systems, so that, they will show
techniques and tools that may be used in the process of analysis of the business
processes. This way, the information of technologies are used to improve the
System, getting informatized Systems. The practical application also boards contents
between analysis of the process "Borrowing Movies", using techniques for attainment
of the data and the desired information, also identifying the documents whitch are
involved in the process. The previewed analysis considers to identify the critical
points of view about the process, with the objective of improvement and quality,
resulting in the satisfaction of the customer and consequently in improvement of the
process. In the corrent work is developing a little analysis of the distribution of this
work that is developing, and finally, producing the graphical representation of the
system, and also, showing its current situation.
Key-words: Systems of Information, Informatized Systems, Process of Analysis of
the Processes, Techniques for Attainment of Dados and Otiminização of the Process.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Diagrama do mecanismo do levantamento .................................................28
Figura 2 – Fluxograma vertical - Modelo Padronizado .................................................78
Figura 3 – Representação gráfica do processo Recepção de Material ........................79
Figura 4 – Exemplo 1 ...................................................................................................83
Figura 5 – Exemplo 2 ...................................................................................................83
Figura 6 – Exemplo 3 ...................................................................................................83
Figura 7 – Exemplo 4 ...................................................................................................84
Figura 8 – Exemplo 5 ...................................................................................................84
Figura 9 – Exemplo 6 ...................................................................................................84
Figura 10 – Exemplo 7 .................................................................................................84
Figura 11 – Exemplo 8 .................................................................................................85
Figura 12 – Exemplo 9 .................................................................................................85
Figura 13 – Exemplo 10 ...............................................................................................85
Figura 14 – Exemplo 11 ...............................................................................................85
Figura 15 – Pergunta n° 1 ............................................................................................95
Figura 16 – Pergunta n° 2 ............................................................................................95
Figura 17 – Pergunta n° 3 ............................................................................................95
Figura 18 – Pergunta n° 4 ............................................................................................95
Figura 19 – Pergunta n° 5 ............................................................................................96
Figura 20 – Pergunta n° 6 ............................................................................................96
Figura 21 – Pergunta n° 7 ............................................................................................96
Figura 22 – Pergunta n° 8 ............................................................................................96
Figura 23 – Pergunta n° 9 ............................................................................................97
Figura 24 – Pergunta n° 10 ..........................................................................................97
Figura 25 – Pergunta n° 11 ..........................................................................................97
Figura 26 – Pergunta n° 12 ..........................................................................................97
Figura 27 – Pergunta n° 13 ..........................................................................................98
Figura 28 – Pergunta n° 14 ..........................................................................................98
Figura 29 – Pergunta n° 15 ..........................................................................................98
Figura 30 – Pergunta n° 16 ..........................................................................................98
Figura 31 – Pergunta n° 17 ..........................................................................................99
Figura 32 – Pergunta n° 18 ..........................................................................................99
Figura 33 – Pergunta n° 19 ..........................................................................................99
Figura 34 – Pergunta n° 20 ..........................................................................................99
Figura 35 – Fluxograma: atendimento e entrega..........................................................121
Figura 36 – Fluxograma: devolução e pagamento .......................................................123
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Principais Simbologias ...............................................................................71
Quadro 2 – Agenda das entrevistas..............................................................................101
Quadro 3 – Agenda das observações...........................................................................111
Quadro 4 – Cargo X Atividade – Atendente .................................................................118
Quadro 5 – Cargo X Atividade – Sócio ‘A’....................................................................118
Quadro 6 – Cargo X Atividade – Sócio ‘B’....................................................................119
Quadro 7 – Cargo X Atividade – Moto boy ...................................................................119
Quadro 8 – Distribuição do Trabalho............................................................................119
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.........................................................................................................13
2. ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS .......................................................16
2.1. Conhecendo os Processos Empresariais .........................................................16
2.2. Conceito de Análise de Processos....................................................................17
2.3. Vantagens da Análise de Processos .................................................................19
2.4. Cuidados da Análise de Processos ...................................................................20
2.5. Métodos da Análise de Processos ....................................................................21
2.6. Técnicas da Análise de Processos....................................................................22
2.7. Recursos da Análise de Processos...................................................................24
2.8. Resultados Esperados da Análise de Processos.............................................24
2.9. Conseqüências da Análise de Processos.........................................................25
3. ELABORAÇÃO DO LEVANTAMENTO DE DADOS ..............................................26
3.1. Conceito de Levantamento de Dados ...............................................................26
3.2. Vantagens do Levantamento de Dados ............................................................26
3.3. Cuidados do Levantamento de Dados ..............................................................27
3.4. Resultados Esperados do Levantamento de Dados ........................................29
3.5. Planejamento da Elaboração do Levantamento ...............................................30
3.5.1. Pesquisas Institucional e Bibliográfica ..........................................................31
3.5.2. Entrevista ..........................................................................................................31
3.5.3. Questionário .....................................................................................................32
3.5.4. Observação Pessoal.........................................................................................32
3.6. Produtos Gerados do Levantamento de Dados ...............................................32
4. ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO EXISTENTE ......................................................34
4.1. Identificação e Coleta da Documentação..........................................................34
4.2. Análise da Documentação Coletada..................................................................35
4.2.1. Relatórios ..........................................................................................................36
4.2.2. Arquivos ............................................................................................................37
4.3. Vantagens e Desvantagens da Técnica ............................................................37
4.4. Resultados Esperados da Técnica ....................................................................38
5. ENTREVISTA ..........................................................................................................39
5.1. Utilização da Técnica de Entrevista...................................................................39
5.2. Planejamento e Elaboração da Entrevista ........................................................40
5.3. Realizando a Entrevista ......................................................................................43
5.4. Vantagens e Desvantagens da Técnica ............................................................46
6. QUESTIONÁRIO .....................................................................................................49
6.1. Utilização da Técnica de Questionário..............................................................49
6.2. Planejamento e Elaboração do Questionário ...................................................51
6.3. Aplicação do Questionário .................................................................................54
6.4. Vantagens e Desvantagens da Técnica ............................................................56
7. OBSERVAÇÃO PESSOAL .....................................................................................59
7.1. Utilização da Técnica de Observação Pessoal .................................................59
7.2. Planejamento e Elaboração da Observação Pessoal.......................................60
7.3. Execução e Registro da Técnica de Observação Pessoal ..............................62
7.4. Vantagens e Desvantagens da Técnica ............................................................65
8. FLUXOGRAMA - REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PROCESSO .......................67
8.1. Conceito de Fluxograma ....................................................................................67
8.2. Vantagens do Fluxograma..................................................................................68
8.3. Simbologia Utilizada para Elaboração de Fluxograma ....................................70
8.4. Tipos de Fluxogramas ........................................................................................73
8.4.1. Fluxograma de blocos ou sintético.................................................................73
8.4.2. Fluxograma vertical ou de trabalho ................................................................74
8.4.3. Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho ..................................74
8.4.4. Fluxograma global ou de colunas...................................................................75
8.5. Elaboração dos Fluxogramas Vertical e Global ...............................................76
8.6. Elaboração do Fluxograma Vertical ..................................................................77
8.7. Elaboração do Fluxograma Global ou de Colunas...........................................80
8.7.1. Instruções para a elaboração ..........................................................................82
8.8. Análise pelo Fluxograma ....................................................................................86
9. PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO - ESTUDO DE CASO ...........................88
9.1. Visão do Negócio ...............................................................................................88
9.2. Planejamento do Levantamento do Processo .................................................88
9.2.1. Planejamento da análise de documentos.......................................................88
9.2.2. Planejamento da entrevista .............................................................................90
9.2.3. Planejamento do questionário ........................................................................92
9.2.4. Planejamento da observação pessoal ............................................................92
10. REALIZAÇÃO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO.............................94
10.1 Aplicação do Questionário ..............................................................................94
10.2 Aplicação da Entrevista ...................................................................................100
10.2.1 Transcrição da entrevista..............................................................................101
10.3 Aplicação da Observação Pessoal..................................................................110
10.4 Aplicação da Análise de Documentos ............................................................114
10.5 Análise das Atividades do Processo ..............................................................117
10.6 Fluxograma .......................................................................................................120
11. CONCLUSÃO ........................................................................................................127
12. REFERÊNCIAS .....................................................................................................129
APÊNDICE A – MODELO DE QUESTIONÁRIO ..........................................................131
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO........................................................134
APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO........................................................136
APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO........................................................138
APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO........................................................140
APÊNDICE F – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO ........................................................142
13
1. INTRODUÇÃO
Nas empresas os processos formam as atividades essenciais e estão
contidos nos meios operacional, organizacional e gerencial. O analista de sistemas
precisa conhecer muito bem a área que vai atuar e conseqüentemente as variáveis
determinantes que compõem o meio em que será desenvolvido o Sistema de
Informação.
O objetivo deste trabalho é descrever e aplicar uma importante etapa do
projeto de desenvolvimento de um sistema de informação, que é a Análise de
Processos por meio das Técnicas de Levantamento de Dados.
Este trabalho esclarece ainda a importância do Analista de Sistemas
compreender primeiro os processos da empresa para depois estruturá-los e
sistematizá-los. Dessa forma o Analista de Sistema conhece profundamente a
situação atual, os pontos críticos e a situação desejada dos usuários e stakeholders,
e assim certamente seu trabalho resultará em uma solução eficaz para os possíveis
problemas da empresa.
Partindo do ponto que o termo Analista de Sistema não está relacionado à
somente aos sistemas informatizados, podemos compreender através deste trabalho
que o modo pelo qual é realizado um conjunto de tarefas é fator determinante para o
sucesso de uma empresa. Assim sendo, será esclarecido que antes de informatizar
um sistema é importante que o analista de sistemas analise o sistema pela qual a
empresa está embasada e que, de alguma forma, rege a maneira pelo qual são
realizadas as atividades da empresa.
Dessa forma, em um primeiro momento, este trabalho irá abordar os meios
pelos quais o analista de sistemas poderá realizar seu trabalho de análise,
objetivando:
14
• Análise de processos empresarias;
• Elaboração de levantamento de dados;
• Técnicas de levantamento de dados;
• Representação gráfica do processo.
Após o estudo proposto é apresentado o planejamento e a aplicação de todo
o conteúdo abordado.
No capítulo dois será abordado como um analista de sistemas deve proceder
a análise de processos empresarias, bem como as vantagens, os cuidados, os
métodos aplicados, as técnicas utilizadas, os recursos, os resultados esperados e as
conseqüências geradas.
No capítulo três será feita uma análise sobre a fase de elaboração do
levantamento de dados visando o projeto de um sistema de informação. Tratando
como o analista de sistema pode identificar as causas de um problema e suas
variáveis, através da descrição das técnicas de levantamento de dados.
No capítulo quatro é apresentada como técnica de levantamento de dados a
Análise da Documentação Existente. Um estudo que descreve como deve-se
proceder a sua utilização, bem como a identificação e coleta dos documentos a
serem analisados e a forma com que o analista de sistema deve realisar a análise.
O capítulo cinco aborda a utilização da técnica de Entrevista. Uma série de
etapas que o analista de sistema deve seguir para realizá-la de maneira eficaz.
Partindo de um planejamento detalhado, a realização da entrevista e a postura a ser
tomado pelo analista de sistemas, até os resultados obtidos e sua posterior análise.
No capítulo seis é abordado a técnica de Questionário, que envolve as
situações em que é utilizada a técnica, como é utilizada, o planejamento, a
elaboração do questionário e sua a aplicação, os resultados obtidos e a forma como
analisá-los.
15
No capítulo sete é estudado a técnica da Observação Pessoal, finalizado o
estudo sobre as técnicas de levantamento de dados. Este capítulo assim como os
anteriores referentes às técnicas aborda o uso e a aplicação da técnica, o
planejamento que antecede a execução e o registro das informações coletadas e
como analisá-las.
No capítulo oito é apresentado uma forma de representar graficamente o
processo em estudo, através do Fluxograma. Abordando as vantagens, os
fluxogramas mais utilizados, a simbologia utilizada, o modo de elaborar e analisar o
processo através do fluxograma.
No capítulo nove é proposto a aplicação de todo o conteúdo visto
anteriormente, através do estudo de caso que analisará o processo de locação de
filmes de uma locadora. É importante ressaltar que a locadora é real e atua no
município de Cachoeiro de Itapemirim - ES, porém o nome dado a ela é fictício, para
assegurar que as informações aqui expostas não venham a prejudicá-la.
O capítulo nove aborda ainda toda a fase de planejamento. Nele é feito o
planejamento de cada técnica de levantamento de dados, demonstrando dessa
forma a importância de cada técnica e de seu respectivo planejamento.
No capítulo dez são expostos todos os dados coletados no estudo de caso, a
análise propriamente dita e as informações obtidas através da mesma. É analisado
ainda o quadro das atividades do processo e, posteriormente, a criação de dois
fluxogramas que demonstram a situação atual do processo em estudo.
16
2 ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS
2.1 Conhecendo os Processos Empresariais
Antes de estudar sobre Análise de Processos é preciso saber o que são
processos e qual a importância deles para as empresas.
As empresas em geral oferecem algum tipo de produto ou serviços para seus
clientes. E todo e qualquer trabalho que for desenvolvido, para a realização e
geração de produtos ou serviços, e que dessa forma possui algum grau de
importância para a empresa, está enquadrado em algum processo (GONÇALVES,
2000).
De uma forma geral os processos podem ser entendidos como o meio pelo
qual se desenvolve determinado produto ou serviço.
Segundo Gonçalves (2000), no ramo da Engenharia Industrial os processos
possuem início e fim bem determinados. O processo se inicia ao receber um
determinado valor, podendo este ser materiais ou dados. Após ser alimentado com
um valor inicial, uma série de atividades que dependem umas das outras serão
acionadas para que este valor inicial seja transformado, gerando um resultado
esperado por um determinado cliente. E dentro desse contexto a organização age
disponibilizando recursos para que as atividades realizadas gerem os resultados
desejados pelos seus clientes.
Nem sempre os processos empresariais são formados de atividades claramente delineadas em termos de conteúdo, duração e consumo de recursos definidos, nem precisam ser consistentes ou realizados numa seqüência particular. (MORRIS; BRANDON, 1994 apud GONÇALVES, 2000, p. 7-8).
17
Gonçalves (2000) deixa bem claro a importância dos processos, ao destacar
que nas empresas os processos formam as atividades essenciais, e estão contidos
nos meios operacional, organizacional e gerencial.
Logo a classificação dos processos se faz em três categorias básicas: os
processos de negócio (ou de cliente), aqueles que caracterizam a atuação da
empresa e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto
ou serviço que é recebido por um cliente externo; o segundo é o organizacional ou
de interação organizacional, no qual é centralizado na organização em busca de seu
desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócio; e o
último é o gerencial, no qual é focalizado nos gerentes e nas suas relações,
incluindo as ações de medição e ajuste do desempenho da organização.
Ainda em Gonçalves (2000) podemos notar a grandiosidade dos processos
quando finaliza que a vitalidade da empresa depende justamente da realização do
conjunto de atividades e tarefas que fazem parte de cada processo.
Vale ressaltar que o foco principal dos sistemas de informação são os
processos empresariais, seja qual for o nível ou a área que eles ocorram. Na maioria
dos casos o analista de sistema deve fazer uma reengenharia do processo a ser
informatizado, para que, só então, seja implementado o sistema de informação
desejado pela empresa.
2.2 Conceito de Análise de Processos
Para que os resultados de cada processo sejam objetivos ao interesse de
seus respectivos clientes, foram criados métodos com o objetivo de melhoria
contínua.
A Análise de Processos consiste, pois, em identificar os diferentes tipos de variáveis do processo (atribuídas, de projeto e dependentes) e em estabelecer as relações matemáticas que permitem o controle e a otimização do processo. (FARELO; FERNANDES; MATOS , 2002, p. 1)
18
A gestão por processo se constitui em um recurso poderoso para dar suporte às decisões de melhorias de processos, dos produtos/serviços, de inovação e de adaptação à dinâmica do cliente, do mercado, da natureza e das pessoas. (MAGARÃO, 2006, p. 103)
Os objetivos da análise de processos em sistema de informação são: a
melhoria e a otimização nas atividades executadas pelos futuros usuários do futuro
sistema, o fluxo de dados que circula durante a execução do processo, o controle
das transações executadas, a segurança dos dados e informações, a comunicação
entre os stakeholders1, a interação entre as áreas envolvidas, entre outros. Esses
fatores tornam os sistemas de informação numa importante ferramenta para a
execução e gestão dos processos empresariais.
Os processos submetidos à mensuração de desempenho se tornam alvo de
melhoria ou de redesenho, gerando informações de feedback para que o analista de
sistema possa elaborar novas versões do sistema, visando sempre o pleno
atendimento das demandas e necessidades apresentadas pelos usuários, pela
empresa, pelo negócio e pelo próprio processo empresarial em questão.
Cabe ao analista de sistemas compreender a relação entre processos e
organização, como um conjunto de rotinas a serem estudadas durante a
especificação, o monitoramento e avaliação de cada atividade que compõem o
processo empresarial a ser informatizado.
O analista precisa decompor o processo, discriminando o conjunto de
atividades que o integra, examinando cada parte que o forma, relacionando às
necessidades e expectativas do cliente. Portanto a análise de Processos dentro do
contexto de um projeto de sistema tem como foco a avaliação dos processos sejam
eles, operacionais, organizacionais ou gerencias de uma empresa, proporcionando
melhorias e benefícios.
Cada vez mais as empresas estão preocupadas em compreender seus
processos e avaliar a necessidade de correções e atualizações para só então
pensar em soluções sistêmicas.
1 Grupos ou indivíduos afetados diretamente pela busca dos objetivos por parte de uma organização.
19
2.3 Vantagens da Análise de Processos
No mercado empresarial a profissionalização se torna uma obrigação do
analista de sistema, pois é um ambiente competitivo e exige agilidade, redução de
custos e inovação. Todavia, é importante que o foco esteja no cliente, pois é o
cliente que aguarda o produto ou serviço final.
É a maneira como se relacionam os processos que torna a empresa mais ágil,
coesa e transparente para o cliente. Garantindo assim um destaque no mercado e a
satisfação do cliente.
Parte do sucesso que as empresas japonesas tiveram com relação às suas concorrentes americanas nas décadas de 80 e 90 decorreu do fato de terem as empresas japonesas descoberto (ou pelo menos implementado) o gerenciamento de processos (DAVENPORT, 1994 apud GONÇALVES, 2000, p. 13).
Gonçalves (2000) afirma ainda que graças à importância dada a análise de
processos dentro da cultura corporativa japonesa que as empresas daquele país
puderam desenvolver processos rápidos e eficientes. Isso permitiu que os produtos
fossem desenvolvidos mais rapidamente, melhorando a logística como um todo, nos
setores de fabricação, comercialização e vendas. Nessa mesma linha, pode-se
entender que o sucesso dos sistemas de informação não está só na tecnologia
usada. O analista de sistemas deve procurar entender os processos empresarias da
empresa e as suas integrações internas e externas.
Em contrapartida a Análise de Processos segundo Nassif (2004) proporciona
ao analista de sistemas o conhecimento da organização e o cotidiano das operações
gerenciais. Possibilitando a avaliação da necessidade das funções e atividades que
farão parte do sistema em questão, adequando as funcionalidades, funções,
operações, tecnologias, ferramentas e recursos às pessoas que executam as tarefas
e atividades que compõem o processo e o faz acontecer.
Com a análise detalhada dos processos é possível identificar as causas
raízes de ocorrências como: insatisfação dos clientes, perdas operacionais ou de
20
negócio, pontos críticos, situação atual, situação desejada, erros nos dados,
informações desatualizadas, entre outros fatores que fazem com que a implantação
de um sistema de informação seja um fracasso. Dessa forma, compete ao analista
de sistemas realizar melhorias amplas no processo para informatizá-lo, garantindo
que os objetivos empresariais sejam alcançados.
A execução do trabalho se torna mais ágil quando o analista de sistema
fragmenta o processo por áreas ou funções preestabelecidas. As atividades
desenvolvidas e a maneira como executá-las ficam mais definidas, dando clareza ao
público interno e externo.
O corpo gerencial das empresas adquire um conhecimento amplo de suas
atividades fins e é através desse conhecimento que melhorias podem ser realizadas
e as decisões serem tomadas.
2.4 Cuidados da Análise de Processos
Muitas vezes os usuários desejam que a sistematização de parte de um
processo resolva todos os seus problemas sem querer refletir sobre o processo
primeiro.
É importante que o analista de sistemas focalize naquilo que realmente é
importante no momento, a fim de suprir as necessidades imediatas dos clientes, sem
desconsiderar os objetivos, metas, demandas e necessidades da empresa, do
negócio, do cliente e do processo.
Deve-se realizar o planejamento da análise que será realizada. A fim de obter
um controle do desenvolvimento do sistema e o resultado de melhoria esperado.
A análise conduzida com base na tentativa e erro gera grande dispersão de
esforços e de dinheiro por parte do profissional e de seus clientes. Por isso a
21
necessidade de se realizar de forma planejada, isto é, de acordo com uma
metodologia adequada para a Análise de Processos. O analista de sistema precisa
elaborar o projeto lógico para que seja efetuada a implementação de um sistema de
informação de sucesso, a partir de um estudo profundo dos processos empresarias
a serem envolvidos pelo sistema.
A identificação e desenho dos processos devem ser realizados em conjunto
com todos os funcionários envolvidos e responsáveis por eles. Pois independente de
hierarquia, quem mais sabe sobre uma prática de trabalho é quem a realiza.
Com relação ao público interno Cury (1995) enfatiza a importância de sua
participação, no qual deve ser contínua e em ativa parceria, agindo como co-
responsáveis nos diagnósticos a serem tomados e na manipulação da solução final.
Dessa forma, realizar uma Análise de Processos está diretamente relacionado
com a interação entre analistas de sistemas e o pessoal responsável pelo trabalho
interno (usuários). Conhecer o processo e cada etapa que o compõe a partir de um
planejamento é essencial. Mas igualmente importante é o estreitamento da ligação
analista/usuário, para que assim haja uma comunicação transparente, profissional e
sincera. Pois é a partir desse relacionamento (comunicação) que o analista irá
reconhecer os processos do negócio, definir as prioridades quanto aos processos a
serem aperfeiçoados, identificar as causas do mau desempenho, os pontos críticos,
as necessidades e demandas reais, as fronteiras e limites, os pontos críticos, entre
outros. Em fim, desenvolver toda a Análise de Processos.
2.5 Métodos da Análise de Processos
Ao dar início à análise, é importante primeiro reconhecer o negócio da
organização e sua visão estratégica perante o mercado. Isso faz com que o trabalho
resulte em direta harmonia com os ideais da organização.
22
Em um segundo momento os processos que atendem diretamente o negócio
na organização precisam ser identificados, pois são eles que geram os resultados,
bens ou serviços. São esses resultados que suprem as necessidades dos clientes.
O ato de se fazer uma análise é criticar algo (o processo), questionando-o a
fim de examinar cada parte. Os processos possuem objetivos, funções, atividades,
custos, tempos, movimentos e um fluxo de informações que se relacionam com os
demais processos existentes. As seguintes perguntas facilitam a análise:
• Que deveria ser feito?
• Como deveria ser feito?
• Quando deveria ser feito?
• Onde deveria ser feito?
• Quem deveria fazer?
• Para quem deveria ser feito?
• Por que deveria ser feito?
• Qual deveria ser esse volume?
• Qual deveria ser o custo?
O objetivo é saber a real necessidade das atividades que serão executadas
para que a modificação ou mesmo a exclusão de alguma atividade não gere
problemas futuros. Podemos então dizer que esta é a fase da descoberta, na qual
tornar-se explícito como as coisas realmente são feitas em oposto ao que é dito que
é feito.
2.6 Técnicas da Análise de Processos
O analista de sistemas utiliza técnicas que visam representar os processos
permitindo o seu entendimento e a estruturação do sistema.
23
“A Tecnologia da Informação agrega valor a um processo quando amplia a
sua produtividade, agilidade, segurança, volume de informações e a qualidade dos
produtos ou serviços resultantes”. (EGGERS, acesso em 2007, p.4)
Eggers (acesso em 2007) descreve ainda que a finalidade do uso de técnicas
para a Análise de Processos é o levantamento detalhado dos processos, visando o
levantamento da sua situação atual, englobando elementos ou dados que nos
forneçam as seguintes variáveis:
• Volume de trabalho – para verificar se a quantidade de trabalho está
compatível com os recursos utilizados;
• Recursos utilizados – para comparar com o volume e para dimensionar o
custo do processo;
• Tempos de execução – para identificar qual o tempo utilizado para o
desenvolvimento de cada atividade e do processo todo, e após comparar se o tempo
de resposta do processo está adequado às necessidades do usuário;
• Custos envolvidos – para verificar a relação custo X lucratividade e avaliar
as condições do capital de giro para reinvestimento e sobrevivência;
• Fluxo do processo – para avaliar as informações referentes a cada etapa;
• Documentos e formulários – para conhecer todos os documentos, desde
os normatizadores até os operacionais;
• Tecnologia da Informação utilizada – quais as plataformas de hardware e
software existentes, quais os sistemas que “rodam”, qual a disponibilidade das
informações geradas e quais os pontos fortes ou não dessa tecnologia em relação
ao processo;
• Pontos chave para o sucesso do processo – para considerar as atividades
a eles correspondentes de forma mais atenta.
A busca pela melhoria da qualidade de um processo se torna constante
durante o bom desempenho da análise.
24
2.7 Recursos da Análise de Processos
Os recursos utilizados ao longo da Análise de Processo são: pessoas,
máquinas, equipamentos e ambiente físico.
As pessoas são os usuários, através deles que é feito a análise e o
recolhimento dos requisitos que compõem as etapas dos processos e que define
todas as funcionalidades do futuro sistema de informação.
As máquinas e equipamentos também precisam ser analisados. Verificando a
manutenção rotineira, se a tecnologia utilizada é adequada, enfim, se está realmente
colaborando para a produtividade das tarefas que a envolvem. Verificar se essas
máquinas e equipamentos suportarão o processo remodelado e o novo sistema,
compete ao analista de sistemas.
O ambiente físico deve ser adequado, pois lugares apertados ou muito
extensos podem prejudicar a execução de determinados processos. O analista de
sistemas precisa considerar fatores como o calor, a poeira, umidade e ruídos como
itens prejudiciais ao ambiente de trabalho. A origem de problemas pode estar nos
recursos que o compõem, por isso essa parte da análise se torna essencial.
2.8 Resultados Esperados da Análise de Processos
Os resultados primeiros serão as respostas adquiridas às perguntas: quem
faz o quê?, onde?, por quê?, quando?, para quê?, com quem?, sob ordens de
quem?.
É com base na análise do fluxo que identificamos a duplicidade de trabalho, atividades desnecessárias, gargalos na execução das tarefas, tramitações desnecessárias e outros problemas e respectivas causas que impedem o otimizado desenvolvimento do processo. (EGGERS, acesso em 2007, p.4)
25
Durante a execução desta atividade pelo analista de sistemas é feita a
operacionalização das estratégias organizacionais e do gerenciamento das
demandas dos clientes no dia-a-dia, e são tratados os problemas organizacionais,
assim como os processos e métodos de trabalho através de diagnósticos.
2.9 Conseqüências da Análise de Processos
O trabalho passa a ser mais transparente e o cliente percebe o serviço como
um todo, e não suas partes de forma separada.
Os custos diminuem, enquanto que a velocidade, qualidade e serviços
prestados aumentam de forma dramática.
A maneira como os resultados são obtidos é entendida de uma forma lógica,
permitindo, dessa forma, ajustar as atividades e a tecnologia empregada, pelo
analista de sistemas, de maneira a otimizar o emprego dos recursos e a eficiência
geral dos processos.
Por fim a automatização das tarefas na execução dos processos se faz
exatamente para aperfeiçoar o seu desempenho gerando ganho de tempo e redução
de custos.
26
3 ELABORAÇÃO DO LEVANTAMENTO DE DADOS
3.1 Conceito de Levantamento de Dados
O estudo a ser realizado deve ser baseado em informações, por isso é
importante conhecer todos os elementos necessários para o conhecimento
quantitativo e qualitativo do processo que desejamos estudar.
A obtenção dessas informações se faz através do Levantamento de Dados,
base fundamental para o desenvolvimento do trabalho do analista de sistemas. Essa
é a fase da análise em que o analista reconhece em totalidade o que o processo em
estudo realmente apresenta.
Mas para identificar detalhadamente as causas do problema e suas variáveis,
assim como as circunstâncias que o determinam, é preciso utilizar de técnicas
metodologicamente válidas.
3.2 Vantagens do Levantamento de Dados
Estabelecer um conjunto ordenado de procedimentos na análise dos
problemas situacionais da empresa, fará com que a investigação a ser feita
discrimine o problema, de forma a estabelecer caminhos para a solução do mesmo.
Através do levantamento de dados o analista descobre quais são as
operações que o sistema deverá realizar, quais são as restrições que existem sobre
estas operações, quais os pontos críticos, qual o fluxo dos dados, quais as entradas
a serem tratadas, quais as saídas necessárias, quais as regras do negócio, quais os
requisitos funcionais, qual o escopo do S.I., quais as integrações necessárias, quais
27
os atores existentes, entre outros fatores que definem o projeto e o desenvolvimento
do S.I.
Para Petrarca (2004, p.74-75) após a elaboração do planejamento referente
ao levantamento a ser realizado, iniciará “o trabalho propriamente dito”, através da
verificação dos “diversos componentes sistêmicos (internos e externos) que
interagem com e na empresa”.
As condições operacionais, físicas, estruturais, econômicas, de recursos
humanos, financeiros, mercadológicos, tecnológicos e materiais, serão analisadas
conforme o tipo de estudo a ser realizado. Dessa forma o levantamento de dados se
faz de maneira detalhada e específica, proporcionando melhores resultados. É uma
fase importante na elaboração de um projeto para desenvolvimento de um sistema
de informação, racionalizando as rotinas de trabalho ou mesmo uma redistribuição
da carga de trabalho e, com isso, é possível sugerir métodos para que as
necessidades dos usuários e as demandas da empresa sejam atendidas com o
pleno funcionamento do S.I.
3.3 Cuidados do Levantamento de Dados
A metodologia a ser utilizada implica diretamente com a qualidade dos
resultados. A qualidade do processo de análise através do levantamento de dados é
muito importante. Um erro de concepção na fase de análise tem um custo, logo
posteriormente o analista de sistemas durante a fase de projeto terá um custo maior.
Isso gera uma bola de neve, o programador ao iniciar a fase de implementação irá
se deparar com um custo maior ainda e, por fim, na fase de implantação do sistema
se torna praticamente impossível prever os resultados causados pelos erros
cometidos.
Um levantamento imperfeito, incompleto, com dados inverídicos e inconsistentes, poderá gerar uma análise tecnicamente perfeita, porém com o resultado comprometido porque a nova sistemática operacional proposta
28
poderá ficar aquém da atual, complicando em vez de solucionar o problema existente. (PETRARCA, 2004, p. 74)
É necessário certa postura e comportamento durante esta fase da análise,
priorizando conhecer a realidade dos fatos. Escutar e observar são as ações mais
importantes. Por isso, sugestões sobre os fatos que se apresentarem deverão ser
feitas em um momento posterior. Dessa forma, o analista de sistema deixará os
usuários mais a vontade e evitará dar sugestões ou fazer críticas de forma
prematura.
Vale salientar que o analista precisa ter uma atitude interrogativa durante
essa etapa, podendo utilizar-se de perguntas vistas no item “2.5 – Métodos”. Faria
(1994) apud D’Ascenção (2001) apresentou o diagrama do mecanismo do
levantamento que mostra a relação da fase de levantamento de dados com o
funcionamento da atitude interrogativa.
Figura 1 Diagrama do mecanismo do levantamento Fonte: D’Ascenção (2001)
A ação que interpreta a figura representará a descrição do problema em um
momento particular que ele se encontra. À medida que se busca informações a fim
de descobrir as respostas para essas perguntas, segundo Petrarca (2004), surge a
necessidade de elaborar perguntas com base no que o problema poderia ser mais
não é, gerando especulações. Levando as questões seguintes:
• O que não é problema? Por quê? Em que situações?
QUEM POR QUÊ QUÊ
QUANDO COMO PRA QUEM ONDE QUANTO
LEVANTAMENTO
29
• Onde o problema não ocorre? Por quê? Em que locais, órgãos, regiões?
• Quando não ocorre? Por quê? (época do ano, dia da semana, hora do dia,
a partir de quando?)
• Quem não está envolvido? Por quê? Com quem ocorre? Com quem não
ocorre?
É possível formular algumas hipóteses2 com essas divergências.
A hipótese pode ser obtida por abdução, indução ou dedução, que são formas de raciocínio ou de argumentação, portanto de reflexão, e não meros pensamentos. Ou ainda pela análise, que é a decomposição de um todo em suas partes, ou pela síntese que é a reconstituição do todo decomposto pela análise. (SIMCSIK, 2002, p. 384)
Dessa forma o analista de sistemas deliberadamente caminha para o
detalhamento correto dos dados, sempre mantendo o compromisso com a qualidade
e a melhoria.
3.4 Resultados Esperados do Levantamento de Dados
Com o levantamento de dados o analista produzirá documentos que
possibilitarão sua análise e, conseqüentemente, a ordenação das idéias para que
posteriormente seja elaborado o projeto lógico do S.I.
É a hora de finalmente descrever as regras do negócio, um conjunto de
condições que sustentam e expressam a forma de como os processos agem na
empresa. Empresas que atuam no mesmo segmento se diferem pela atuação das
regras do negócio, que nem sempre são claras, pois ora não representam um
consenso entre a equipe, ora são formuladas a partir de especificações dos clientes.
As partes interessadas (Stakeholders) passam a ser definidas após o
levantamento de dados. Pois posteriormente a análise deverá focar e abranger
todos os requisitos e expectativas dos usuários e das partes “afetadas” pelo sistema.
2 Conjunto de condições que se supõe serem verdadeiras e que são tomadas como ponto de partida para deduções. (Priberam, acesso em 2007)
30
É preciso que fique bem clara a diferença entre Usuários e Stakeholders.
Conforme Xexéo (2006) os Usuários são todos aqueles que usam o sistema com
algum objetivo. Já os Stakeholders possuem algum interesse no sistema, pois
afetam ou estão sendo afetados por seus resultados.
Com o detalhamento dos processos por meio do levantamento também será
possível estabelecer as necessidades dos usuários e as demandas da empresa,
priorizando é claro os pontos críticos.
Com esses resultados o analista organiza suas idéias e põe em prática o
processo de análise dos dados.
3.5 Planejamento da Elaboração do Levantamento
É preciso habilidade técnica para levantar dados, analisar, desenvolver e
implantar sistemas. Dentro de organizações, aonde as atividades ao longo do tempo
vão ficando mais complexas, é preciso que o analista saiba como está a situação
atual, os pontos críticos, a situação desejada e como alcançar os objetivos e metas
traçadas.
O processo de planejamento do levantamento de dados irá anteceder ao
levantamento de dados propriamente dito.
“O processo de planejamento é a ferramenta que as pessoas e organizações
usam para administrar suas relações com o futuro.” (MAXIMIANO, 2000, p. 175)
Com o planejamento prévio das ações os objetivos ou resultados serão
definidos, assim como, os meios para possibilitar a sua concretização. Dessa forma,
o analista tomará decisões que no futuro certamente reduzirão a incerteza do
presente.
31
Fazendo uma relação entre o público interno e os resultados esperados
Petrarca (2004) afirma que o trabalho nos setores envolvidos deverá ser divulgado,
demonstrando os objetivos e resultados esperados. Olhando de outra forma,
conquistar o apoio e a colaboração de todos torna-se fundamental para obter
satisfatoriamente os objetivos dessa fase de levantamento de dados.
É através das técnicas a seguir que será realizado todo o processo de
levantamento de dados. Vale salientar que todas as técnicas de levantamento vistas
a seguir apresentam vantagens e desvantagens, o que será visto nos capítulos
respectivos a cada técnica de levantamento. Assim, é importante considerar que o
conhecimento a respeito das vantagens e desvantagens fará com que o analista
escolha da melhor forma a técnica a ser utilizada.
3.5.1 Pesquisas Institucional e Bibliográfica
Conforme afirma Colenghi (2002) essa é a primeira técnica a ser realizada em
um levantamento de dados, oferecendo suporte às demais. Através dela o
entendimento ao processo tratado se torna mais direcionado.
• Revisão Bibliográfica: Tem por objetivo pesquisar os documentos
pertinentes (livros, revistas especializadas, legislação, artigos, etc).
• Pesquisa Institucional: Visa identificar na empresa os trabalhos que já
foram desenvolvidos sobre os assuntos (estatuto social, regimentos, normas,
regulamentos, manuais, instruções normativas, relatórios, etc).
3.5.2 Entrevista
“Consiste em um diálogo planejado com o fim de obter informações de quem
executa as atividades, por meio de uma comunicação verbal mais direta, com o
objetivo de coletar subsídios para uma posterior analise.” (PETRARCA, 2004, p. 75)
32
Uma das técnicas mais usadas pelos analistas de sistemas durante o
levantamento de dados.
3.5.3 Questionário
“É outro instrumento relevante para a coleta de dados, principalmente quando
as pessoas a serem inquiridas estão fisicamente dispersas em determinada área
geográfica e constituem um grupo numeroso.” (PETRARCA, 2004, p. 75)
Através de uma série de questões ou perguntas elaboradas previamente,
utiliza-se do questionário com ou sem a presença das pessoas envolvidas, portanto
presencial ou à distância.
3.5.4 Observação Pessoal
Tudo que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo
é verificado através da técnica Observação Pessoal. Dessa forma, ela pode ser uma
das técnicas mais eficientes.
Petrarca (2004, p. 75) conclui afirmando que com a realização dessa técnica
as informações são coletadas a partir do “desenrolar das operações e/ou execução
dos processos”.
3.6 Produtos Gerados do Levantamento de Dados
O analista de sistema para cada técnica de levantamento de dados elabora
um relatório, que no qual retrata as situações atuais dos processos em estudo.
33
Possíveis pontos que mereçam alterações também são discriminados. Com
isso o analista se serve de base para delinear propostas de mudanças em nível
comparativo à situação atual. Os relatórios assim servirão para comparar pontos
que dificultam e que facilitam a vida dos processos, e de forma delineada distinguir
as soluções e vantagens através da análise.
Com base nas informações levantadas o analista de sistemas poderá elaborar
alguns quadros sobre a distribuição do trabalho do processo em questão, mostrando
as suas etapas e fases, as atividades realizadas, os funcionários e pessoas
envolvidas, o fluxo do trabalho, entre outros fatores que vão nortear o projeto e
desenvolvimento do sistema.
Além disso, um fluxograma, ou seja, uma representação gráfica do processo
servirá para que o analista organize seus pensamentos, lapide a solução proposta,
analise os prontos críticos, comunique a sua linha de raciocínio à sua equipe, faça a
revisão com os usuários e stakeholders, entre outros detalhes que contribuirão para
o sucesso do sistema de informação a ser desenvolvido.
34
4 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO EXISTENTE
A análise da documentação existente realiza-se através da Pesquisa
Institucional e Bibliográfica. É preciso identificar, coletar e analisar toda a
documentação para que o analista possa estender seu conhecimento sobre a
empresa, o segmento de mercado, o negócio e o processo em estudo.
Segundo Cury (2000, p. 281) essa técnica consiste na:
[...] identificação, coleta e análise de todos os instrumentos escritos – internos ou externos à organização – referentes ao tema que está sendo desenvolvido, salientando-se a legislação, os instrumentos executivos da empresa como normas, instruções, rotinas, estatutos sociais, organogramas, regulamentos, relatórios e outros documentos análogos, assim como bibliografia especializada.
Segundo D’Ascenção (2001, p. 106) as documentações de processos
normalmente encontradas são:
• Relatórios anteriores, com estudo e análise da situação do processo;
• Relatórios dos resultados apresentados pelo processo;
• Manuais de procedimentos, tanto operacionais como organizacionais;
• Legislação que regulamenta o processo;
• Formulários e outros documentos que tramitam no processo.
4.1 Identificação e Coleta da Documentação
Relatórios e arquivos representam a documentação que o analista tem o
objetivo de identificar nos setores na qual o processo tramita. De fato essa
documentação tem grande utilidade no dia-a-dia dentro de um determinado setor,
como também é de grande valia servindo de informação para outros setores.
35
É preciso primeiro que o analista verifique se o processo conta com algum
tipo de documentação, pois há casos onde a documentação não existe. Neste caso,
a análise realizada também tem a finalidade de definir a documentação do processo.
A documentação pode ser padronizada ou não, compilada em manuais ou em
arquivos específicos. Cabe ao analista pesquisar e verificar nos setores em estudo
todo e qualquer tipo de documentação, inclusive a digital, que esteja relacionada
com o processo. Até mesmo os relatórios aparentemente desprezíveis são
importantes e devem conter informações relevantes para a análise.
Em D’Ascenção (2001, p. 107) encontramos um roteiro proposto com o intuito
de nortear o analista de sistemas nessa fase de identificação e coleta da
documentação:
• Identificar as áreas envolvidas que possam gerar documentos que
tramitam pelo processo;
• Identificar os documentos de entrada, processamento e saída que
tramitam nessas áreas;
• Verificar quais os outros tipos de documentos que são relevantes para o
estudo do processo;
• Efetuar a coleta, de preferência, seguindo o fluxo do processo.
Essa técnica pode ser efetuada junto com as demais técnicas que
estudaremos.
4.2 Análise da Documentação Coletada
O analista, de forma detalhada, procura identificar a origem, verificando a
época que a documentação foi elaborada ou publicada. E com auxilio de outras
técnicas de levantamento verificar se as instruções ou orientações estão sendo
cumpridas ou não.
36
No caso de não cumprimento das instruções ou orientações, o analista deve
buscar as razões pelos quais os usuários não estão seguindo a documentação em
uso.
A padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados
também é algo a ser verificado pelo analista de sistemas, assim como identificar
documentos que possuem duplicidade ou até mesmo documentos que se
contradizem.
Há casos também onde os documentos que são gerados durante o processo
não possuem utilidade nenhuma, podendo o analista então considerar como uma
documentação ultrapassada e inútil.
4.2.1 Relatórios
Com relação aos relatórios a serem analisados, o analista pode avaliar
fazendo as seguintes verificações:
• Pesquisar a origem e a época de emissão;
• Identificar objetivos de cada relatório e seus conteúdos;
• O número de cópias e o destino de cada uma delas, assim como a
periodicidade de emissão;
• Quais as informações mais utilizadas;
• Complementação por parte dos usuários após o recebimento dos
relatórios;
• O cumprimento das instruções ou orientações contidas nos documentos;
• As razões que levaram os usuários a não seguir a documentação em uso;
• Padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados;
• Semelhanças entre documentos, a fim de agrupá-los em apenas um;
• Contradição entre documentos e a utilidade dos mesmos.
37
4.2.2 Arquivos
Os arquivos são os documentos digitalizados e também precisam ser
considerados, para que dessa forma a análise seja bem sucedida.
Como nos relatórios, se faz importante que o analista também siga um roteiro
para tornar a verificação mais eficaz, estudando os seguintes aspectos do arquivo:
• Os objetivos e as informações contidas;
• Método de atualização de periodicidade;
• Prazo de permanência dos dados no arquivo;
• Relatórios que dependem dele para a sua confecção;
• Número de fichas ou registros que o compõe;
• Ordem de classificação de suas fichas ou registros;
• Funções das pessoas que manipulam o arquivo;
• Tamanho do arquivo em memória;
• Nome do responsável pela manipulação e conservação do arquivo.
4.3 Vantagens e Desvantagens da Técnica
A análise de documentos favorece ao analista um bom conhecimento da
empresa onde se pretende desenvolver um sistema. A utilização desta técnica
implica justamente na obtenção do valor exato que o documento tem ao processo
em estudo.
Para D’Ascenção (2001, p. 108) a técnica de pesquisa da documentação
possui as seguintes vantagens:
38
• Permite verificar se a organização possui ou não a cultura da
documentação. Isso permite direcionar a implementação das mudanças no processo
em estudo, a fim de manter ou implantar essa cultura;
• Complementa o levantamento efetuado com a utilização das demais
técnicas;
• Permite fazer análises comparativas entre o que está documentado e o
que acontece realmente;
• Possibilita uma visão geral, bem rápida, de toda a organização e como
está inserido o processo em estudo.
Entretanto, por ser uma técnica usada muitas vezes em documentos
desatualizados com relação ao contexto atual da empresa não pode ser utilizada
independente das outras técnicas de levantamento de dados.
4.4 Resultados Esperados da Técnica
A análise de documentos retornará a autenticidade do documento e a
correspondência do seu conteúdo com os fatos. Bem como quais os relatórios
emitidos pelo setor, levantando de forma detalhada os principais dados e
informações.
Essa técnica identifica a documentação a fim de beneficiar o desempenho do
analista durante todo o processo de levantamento de dados. Ampliando seu
conhecimento em relação ao histórico dos problemas anteriores.
Com a conclusão da análise da documentação existente, se faz necessário
que o analista de sistemas elabore um relatório com todas as informações
pertinentes a análise realizada. Esse relatório irá auxiliar a utilização das demais
técnicas de levantamento de dados, que por sua vez contribuirão para que a equipe
de analistas adote alternativas para solucionar os possíveis problemas encontrados
na documentação.
39
5 ENTREVISTA
A entrevista assim como as outras técnicas de levantamento de dados visa o
pleno entendimento dos problemas organizacionais pelo analista de sistemas.
Colenghi (2002) esclarece definindo como um diálogo planejado, onde uma
comunicação verbal e direta é estabelecida com o usuário que executa as atividades
fins do processo.
Durante o processo de levantamento de dados, há o momento em que o
analista comunica-se diretamente com os usuários e outros interessados no
processo.
A entrevista procura explicitar o pensamento do entrevistado a respeito das suas relações com seu universo em determinada instância, tanto como indivíduo quanto como profissional, revelando o conhecimento do entrevistado sobre as pessoas, objetos, fatos e procedimentos com os quais interage. (Xexéo, 2006, p. 46)
Assim as informações são obtidas com o objetivo de coletar dados para uma
posterior análise. Entretanto, para que a técnica seja bem sucedida o analista deve
executá-la de forma planejada, sistemática e documentada.
Nesta técnica existe a figura do entrevistador e a do entrevistado, onde a
conversação realiza-se de forma especial e dirigida. Com método próprio o
entrevistador prepara a entrevista com antecedência, detalhando em seu
planejamento o que ele quer saber, quando, onde e com quem será feita. É preciso
que o analista de sistemas registre tudo durante o levantamento de dados.
5.1 Utilização da Técnica de Entrevista
O uso da técnica de entrevista segundo D’Ascenção (2001, p. 93) pode ser
realizado em várias circunstâncias:
40
• Quando é preciso obter informações que requeiram reflexões em conjunto
com os entrevistados;
• Quando a amplitude do processo que está em estudo não contempla
muitas áreas a serem levantadas;
• Quando é preciso obter informações que estão “armazenadas“ na
memória dos entrevistados, em razão de suas experiências.
Mas o uso da técnica por parte do analista de sistemas (entrevistador) não é
só o ato da entrevista em si, o processo segundo Xexéo (2006, p. 48) está
distribuído dentro dos seguintes parâmetros:
• Determinação da necessidade da entrevista;
• Especificação do objetivo da entrevista;
• Marcação da entrevista;
• Preparação das questões ou do roteiro;
• A entrevista propriamente dita;
• Documentação dos fatos e as informações conseguidas na entrevista;
• Revisão da transcrição da entrevista com o entrevistado;
• Correção da transcrição;
• Aceitação por parte do entrevistado;
• Arquivamento.
5.2 Planejamento e Elaboração da Entrevista
O analista ao preparar-se para a entrevista, precisa organizar suas
necessidades através do planejamento. Isso fará com que o analista determine os
passos a serem seguidos, e assim obter um bom resultado, não perdendo tempo e
nem desperdiçando recursos.
O analista de sistemas deve primeiramente conhecer a empresa, o negócio e
qual o processo empresarial será focado durante a entrevista. É fundamental que o
41
analista de sistema tenha um bom conhecimento prévio e esteja munido com
algumas informações básicas para fazer um bom planejamento e,
conseqüentemente, uma boa entrevista.
Com o objetivo da entrevista bem definido, o analista de sistemas poderá criar
perguntas coerentes dentro de um roteiro que o leve a entender a situação atual, os
pontos críticos e a situação desejada do entrevistado. É importante que o
entrevistado saiba a finalidade e a utilidade que a entrevista possui. O entrevistador
pode repassar isso de várias formas: palestras, textos de divulgação ou explicando
detalhadamente no início da entrevista.
Xexéo (2006) acrescenta que o entrevistado deve ser escolhido de forma que
ele permita uma visão clara e mais completa dos problemas, oferecendo diversas
formas de analisá-lo e solucioná-lo. O novo sistema a ser implantado afetará
diversos níveis funcionais e departamentos, portanto a entrevista deve abranger as
respectivas pessoas, ou seja, os entrevistados que serão escolhidos devem fazer
parte dos diversos setores que envolvem o processo a ser analisado.
Uma vez definidos objetivos e entrevistados, o analista confeccionará um
roteiro, seguindo um modelo padrão. O roteiro norteará o analista na execução da
entrevista, desde a apresentação até a conclusão da mesma.
A linguagem utilizada pelo analista influencia vários fatores, segundo Xexéo
(2006, p. 49): “nível cultural do entrevistado, terminologia do trabalho, jargão da
área, etc. Devemos evitar ao máximo usar os nossos termos técnicos e aproveitar ao
máximo a oportunidade de aprender os termos técnicos do entrevistado”. Finaliza
ainda que o analista “deve sempre esclarecer com o entrevistado todas as dúvidas
quanto ao vocabulário utilizado no ambiente onde o sistema será implantado”.
Na documentação inicial do sistema a ser desenvolvido está o “Documento
de Visão”. Nele deverá constar um glossário com o significado dos termos técnicos
usados pela empresa, no negócio, nos processos envolvidos e que são empregados
pelos usuários no cotidiano. É fundamental que o analista de sistemas use a
entrevista para criar e adicionar termos a esse glossário. Dessa forma, a equipe de
42
desenvolvimento do sistema terá em mãos um glossário com as definições de todos
os termos técnicos necessários para tirar suas dúvidas e orientá-los durante os
trabalhos de implementação do sistema proposto.
É importante marcar a entrevista com antecedência, o analista precisa
também determinar o local, os recursos necessários, a hora e a duração. Xexéo
(2006, p. 49 – 50) cita algumas regras a serem observadas, objetivando com mais
detalhes o processo de levantamento de dados pela técnica da entrevista. São elas:
• As entrevistas devem ter 30, 60 ou 90 minutos ou, no máximo, duas horas;
• As entrevistas iniciais podem ser mais longas, enquanto as entrevistas
finais devem ser mais rápidas;
• Evitar horários perto da hora do almoço ou no final de expediente, ou em
uma tarde de sexta-feira ou véspera de feriado;
• Obter o telefone do entrevistado, para poder avisá-lo de sua ausência em
caso de urgência;
• Chegar ao local sempre 10 minutos adiantado, estar preparado para
esperar e para ter que encerrar a entrevista mais cedo, principalmente com a alta
gerência;
• Se possível, caso a entrevista seja mais curta que o combinado, marcar
imediatamente a sua continuação.
Essas regras servirão para a elaboração de um cronograma a ser repassado
a todos os envolvidos na entrevista. Total transparência é fundamental neste
primeiro contato com o usuário, para tanto, é importante que o entrevistador crie um
clima que irá favorecer a consolidação da confiança e da motivação do entrevistado.
O analista também precisa utilizar alguns recursos que serão necessários
durante a entrevista, como gravador, quadros, pincéis, caderno de anotações,
canetas, lápis e borracha.
É importante lembrar que para fazer uso de gravador o entrevistador precisa
ter a permissão do entrevistado, se possível, por escrito.
43
5.3 Realizando a Entrevista
Após o cumprimento de todas as etapas que envolvem o planejamento, o
analista está pronto para iniciar a técnica de entrevista. Visto que utilizou o
planejamento para diminuir ao máximo a probabilidade de ocorrer algum erro ou até
mesmo de realizar uma entrevista na qual não irá obter as informações relevantes
para o desenvolvimento do sistema.
Vale salientar que cada entrevista tem suas particularidades, sendo assim se
torna difícil padronizar um método único de entrevista. A seguir alguns
procedimentos nos quais são importantes para um bom andamento da entrevista,
sendo comuns a quase todas as entrevistas.
Em um curto espaço de tempo é importante que o entrevistador inicie o
diálogo de maneira informal, favorecendo a uma descontração por parte do
entrevistado. De forma gradativa, a seriedade passará a envolver o ambiente da
entrevista, à medida que o entrevistador esclarecer o objetivo e a importância desta
etapa na análise de processos, assim como a importância da participação e
colaboração do entrevistado, visto que só assim se realiza uma entrevista com
qualidade e êxito.
O entrevistador não pode perder o foco que o levará a atingir os objetivos da
entrevista. Do início ao fim, ele deve cuidar para que o cumprimento do roteiro
elaborado não seja prejudicado com possíveis desvios ou mudanças de assunto por
parte do entrevistado. É preciso saber lidar com essas situações, de maneira que o
entrevistado não se sinta pressionado.
Para Xexéo (2006, p. 50) “as duas principais armas do entrevistador são a
pergunta e o silêncio”. É o momento de escutar sem fazer comentários sobre o que é
certo ou errado. O silêncio fará com que o entrevistado continue falando, uma vez
que o entrevistador deve demonstrar curiosidade e total atenção no entrevistado.
Todavia, o entrevistador não pode ter pressa e, se necessária, outra entrevista pode
ser marcada.
44
As perguntas devem ser respondidas com clareza e sem deixar dúvidas para
o entrevistador. Se o entrevistado tiver alguma dificuldade no entendimento da
pergunta, o entrevistador pode perguntar de outra forma, assim facilitará a
compreensão plena do entrevistado. São comuns processos complicados serem
explicados mais de uma vez, por tanto, o entrevistador pode utilizar exemplos
concretos que irão complementar a explicação. Por isso, é importante que o analista
de sistemas tenha um conhecimento básico dos assuntos que serão tratados
durante a entrevista.
Após uma explicação, conforme Xexéo (2006), o entrevistador pode repetir de
forma resumida ao entrevistado o que acabou de ouvir. Isso permitirá um raciocínio
maior por parte do entrevistado, que se necessário dará uma clarificação. E,
contudo, facilitará o entendimento do entrevistador.
Fatores externos durante a entrevista precisam ser observados e anotados
pelo entrevistador. Durante a entrevista, D’Ascenção (2001) alerta que a quantidade
de vezes que o telefone toca, o trânsito de pessoas no ambiente, a quantidade de
interrupções causadas por outras pessoas e, até mesmo, a disposição dos móveis,
equipamentos e arquivos no ambiente da entrevista são fatores que facilitarão a
análise do processo.
Vale lembrar que o entrevistador se alimentará das informações que
responderão as perguntas-chaves, ou seja, as perguntas de atitude interrogativa
vistas no item “2.5 – Métodos” e revistas de uma outra forma no item “3.3 –
Cuidados a Serem Tomados”. As perguntas devem ser objetivas, e as respostas
precisam ser claramente entendidas e anotadas pelo entrevistador. São elas:
• Que é feito?
• Como é feito?
• Quando é feito?
• Onde é feito?
• Quem faz?
• Para quem é feito?
45
• Por que é feito?
• Qual o volume de trabalho?
• Qual o custo?
No roteiro elaborado pelo entrevistador é crucial a presença das perguntas-
chaves.
Nas anotações, o entrevistador precisa distinguir o que é fato do que é
opinião. Esse tratamento ajudará na busca por soluções posteriormente.
Ao final da entrevista, D’Ascenção (2001, p. 96) apresenta um desfecho que
contribuirá para uma conclusão satisfatória:
• Fazer um resumo oral do que foi dito e obtido na entrevista;
• Permitir que o entrevistado complemente ou corrija o resumo;
• Perguntar se outras pessoas poderiam ser ouvidas sobre o assunto;
• Agradecer a atenção, colocando à disposição dos entrevistados para
esclarecimentos que se fizerem necessários;
• Deixar bem aberta a possibilidade de um retorno para dirimir dúvidas ou
fazer entrevistas complementares.
Entretanto, a entrevista somente se concluirá quando o entrevistador
juntamente com a equipe de analistas, mesmo os que não participaram da
entrevista, elaborar o “Relatório de Entrevista”. Após o término da entrevista a
equipe se reúne a fim de adquirir total conhecimento sobre tudo que envolveu a
entrevista, verificar os pontos críticos e comprovar todas as informações obtidas
(nomes, datas, hora, local, funções e cargos dos entrevistados, objetivo da
entrevista, problemas e conclusões, entre outros), conforme D’Ascenção (2001).
Este relatório deverá conter também todas as anotações pertinentes e o material da
gravação, quando for o caso.
46
O relatório precisa ser aceito pelo entrevistado, assim possivelmente ele pode
querer acrescentar algo ou retirar algo e, dessa forma, o analista que o entrevistou
deve estar atento aos motivos que o levará a fazer essas alterações.
5.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica
É notável que a técnica de entrevista seja utilizada para que o analista de
sistemas ou a equipe de analistas adquira informações relevantes para elaboração
do projeto lógico, contudo, a compreensão do processo se faz por meio dos próprios
componentes do grupo entrevistado, ou seja, por todos os níveis que interagem com
o processo em estudo. Sendo assim, o analista de sistemas deve preocupar-se em
entrevistar usuários dos níveis estratégico, tático e operacional. Deve-se entrevistar
os funcionários dos diversos setores e departamento que interagem com os
processos que serão automatizados pelo sistema proposto. Pessoas externas
também poderão ser entrevistadas, tais como: clientes, fornecedores, parceiros,
terceiros e, até mesmo, concorrentes.
Segundo Xexéo (2006, p. 47) as vantagens de se realizar o levantamento de
dados através da técnica de entrevista são: “a ausência de restrições, a
possibilidade de trabalhar uma visão ampla e geral de áreas específicas e a
expressão livre do entrevistado”.
A entrevista possibilita o contato direto entre o analista de sistemas e o
responsável pelo processo, como também os seus subordinados e superiores.
Demonstrando através desse contato as particularidades da cultura organizacional,
bem como as restrições, os medos e reações de cada um.
É notável que de acordo com o desenrolar da entrevista, o entrevistador pode
alterar a ordem ou seqüência das perguntas, porém não se trata de improviso, visto
que a maioria das perguntas está relacionada e interligada. Dessa forma, adiantar
uma pergunta na qual complementará o que o entrevistado está explicando
47
diminuirá o tempo da entrevista, evitando um desgaste maior se o entrevistador tiver
que retornar ao assunto já visto para complementá-lo depois.
Uma outra vantagem em se utilizar a técnica de entrevista é que o
entrevistador pode e deve motivar os responsáveis pelo processo em estudo para
que contribuam com o processo de levantamento de dados.
Resumidamente Préve (2006) descreve as seguintes vantagens da técnica de
entrevista:
• Proporcionar melhor compreensão a nível individual e em grupo;
• Permite discussão ampla dos aspectos envolvidos;
• Transmite aspectos favoráveis dos objetivos a serem conduzidos;
• Sugestões a respeito do assunto;
• A forma oral facilita o alcance das informações que estão guardadas na
memória;
• Proporciona um julgamento mais próximo da situação.
Apesar de poucas, mas consideráveis, a técnica de entrevista apresenta
algumas desvantagens em seu uso. Não só o entrevistado como também o
entrevistador precisam reconhecer a necessidade de colaboração por ambas as
partes, só assim será alcançado o resultado desejado.
Ao passo que o entrevistado explica um pergunta, é difícil para o entrevistador
estruturar as informações recebidas. Portanto, é difícil ouvir e registrar
simultaneamente. Por isso se faz importante registrar as informações através de
gravações.
A entrevista “consome mais tempo e recursos (principalmente humanos),
tanto na fase de preparação e realização da entrevista, como na fase de tabulação e
análise dos dados coletados.” (D’ASCENÇÃO, 2001, p. 97)
48
É uma técnica que verifica uma área ou setor de cada vez. Abrange um
espaço menor comparada com o questionário, que pode levantar informações de
vários setores simultaneamente.
Observando todas essas características, é notório que o entrevistador precisa
ter muita experiência, pois o fato de receber informações de uma maneira não muito
metodológica por parte do entrevistado pode gerar avaliações subjetivas conforme
D’Ascenção (2001).
49
6 QUESTIONÁRIO
O questionário é uma técnica de levantamento de dados que possibilita a
coleta das informações por meio de um grupo numeroso de pessoas, não só
presencial como também em lugares geograficamente distintos.
Obter as informações sobre o processo em estudo de maneira que os
entrevistados não estejam em um mesmo local geográfico ocupará menos tempo do
entrevistador. Visto também que o objetivo do questionário é proporcionar ao
entrevistador a aplicação da técnica em diversas pessoas de um mesmo segmento.
6.1 Utilização da Técnica de Questionário
Conforme D’Ascenção (2001, p. 93) o uso da técnica de questionário pode ser
realizado em várias circunstâncias:
• Quando é necessário obter informações de uma grande quantidade de
pessoas envolvidas no processo em estudo;
• Quando há a necessidade de obter respostas quantitativas;
• Quando é preciso obter informações de diferentes pontos geográficos;
• Quando é necessária uma análise estatística.
Préve (2006) acrescenta que o uso do questionário é mais indicado para
dados quantitativos.
Rebouças (2000) comenta que muitos analistas elaboram o questionário
como um roteiro de entrevista, só que de uma forma estruturada. Fazendo com que
ambos, questionário e entrevista, tenham as mesmas perguntas e na mesma ordem,
50
por conseqüência o questionário primeiramente respondido terá suas respostas
complementadas através da aplicação da entrevista.
Logo o questionário pode ser considerado como uma entrevista fechada.
Porém, as questões são objetivas, curtas, específicas e em menor número
comparado a técnica de entrevista.
Para que o analista de sistemas aproveite bem o seu tempo e o das outras
pessoas numa entrevista, ele deve ter um conhecimento prévio da empresa, do
negócio, dos processos e da realidade dos entrevistados. Se o analista de sistemas
aplicar um questionário antes da entrevista ele terá agregado conhecimento sobre a
finalidade do sistema que ele irá projetar e desenvolver. Dessa forma, a entrevista
será mais rápida e produtiva.
Além disso, os dados colhidos através do questionário, após tabulados,
gerarão informações valiosas que deverão ser utilizadas nas outras atividades do
levantamento de requisitos, do projeto e do desenvolvimento do sistema.
É importante, porém, que o analista de sistemas relacione alguns pontos
vistos no item “5.1 – Utilização da Técnica de Entrevista” com a utilização do
questionário. Vale salientar que o uso de uma técnica de levantamento de dados
não se trata somente de sua realização, como também de todo um processo de
planejamento e elaboração, até a documentação e tabulação das informações
coletadas. Portanto, podemos discriminar o processo de elaboração da técnica de
questionário com os seguintes pontos:
• Determinação da necessidade do questionário;
• Especificação do objetivo do questionário;
• Marcação do questionário;
• Preparação das questões;
• Realização do pré-teste do questionário;
• Verificações e correções;
• A aplicação do questionário propriamente dito;
51
• Tabulação e análise dos dados;
• Documentação dos fatos;
• Arquivamento.
6.2 Planejamento e Elaboração do Questionário
Como em toda técnica de levantamento de dados é preciso realizar um
planejamento. Elaborar um questionário não é tarefa fácil para o analista de
sistemas. Justamente por poder atingir um público maior que a entrevista ou
minimizar o tempo da coleta de dados, o planejamento a ser feito carece de muita
atenção e técnica.
A elaboração das questões deve ser feita de maneira lógica e sistematizada,
com questões objetivas que retornarão respostas precisas. Um questionário não
pode conter assuntos de naturezas diferentes. É indispensável que a seqüência das
questões conduza a um raciocínio lógico.
Rebouças (2000) acrescenta a importância de ter como base para a
elaboração do questionário uma reflexão analítica, por conseguinte indo ao encontro
de interrogativas com a finalidade de buscar melhorias.
É preciso também que o analista busque apoio dos superiores de todo o
pessoal que irá responder o questionário, para ajudar na fase de elaboração do
questionário.
Contudo, Araújo (1994) acrescenta a importância da transparência da
finalidade do questionário. Como na técnica de entrevista, é preciso que o analista
repasse o objetivo e a finalidade do questionário, no entanto o analista pode fazê-lo
adicionando ao “próprio corpo do formulário que contém as perguntas”.
52
Criar orientações de como preencher o questionário de forma correta, irá
possibilitar uma maior compreensão e esclarecimento às pessoas que irão
respondê-lo. Assim como os objetivos, as orientações podem estar no próprio corpo
do formulário. Contudo, vale ressaltar que as pessoas que irão responder o
questionário devem ler todas as orientações antes de começar respondê-lo. Se for o
caso, alguém da equipe de analistas pode ler as orientações, esclarecendo
quaisquer dúvidas.
Conforme Cury (1995) descreve, num questionário as perguntas devem ter a
máxima clareza possível, mas isso só se deve por meio de um planejamento
cuidadoso. O analista precisa reconhecer, identificar e eliminar as ambigüidades
entre um termo e outro nas questões.
Por sua vez, Araújo (1994) salienta ainda que perguntas com poucas palavras
e elaboradas com simplicidade expressam a real aparência de um questionário. Por
conseqüência Cury (1995) alerta que palavras inapropriadas fazem com que as
pessoas não compreendam o significado das questões. Visto que durante sua
trajetória profissional, o funcionário, passa por vários questionários, e é notória sua
manifestação não favorável a um novo questionário que muitas vezes não apresenta
uma linguagem adequada.
“Muitos questionários são mal respondidos porque o construtor resolveu
demonstrar a riqueza de seu vocabulário e acabou oferecendo um produto só
entendido por ele e mais alguns poucos.” (ARAÚJO, 1994, p. 72)
A terminologia das pessoas que estão envolvidas no processo em estudo, e
por isso são estudas, também deve ser objeto de estudo e análise, a fim de ser
utilizada na formulação das perguntas.
A linguagem técnica usada diariamente pelos analistas de sistemas são, em
muitos casos, inteligíveis para os usuários. Sendo assim, ele deve tomar muito
cuidado nos termos a serem usados para elaborar as questões e na profundidade
das mesmas. Em muitos casos, os usuários conhecem superficialmente os termos
usados cotidianamente na micro-informática. O universo do analista de sistemas é
53
muito rico em termos e expressões técnicas, que muitas das vezes, são em inglês.
Isso pode tornar as questões difíceis de serem interpretadas pelos usuários, gerando
respostas incorretas e comprometendo o desenvolvimento do sistema.
Na medida em que as perguntas são formuladas, “em função do objetivo e
das informações desejadas”, D’Ascenção (2001) salienta a importância de verificar
as alternativas de respostas de cada pergunta formulada. Todavia, é preciso definir a
maneira pelas quais as perguntas serão apresentadas e como estarão dispostas no
questionário.
Respostas simples e diretas possibilitarão uma melhor tabulação, ou seja,
uma análise que permitirá posteriormente ao analista de sistemas fomentar
conclusões objetivas sobre o processo em estudo. Vale ressaltar que o questionário
pode ser preenchido no anonimato, dessa forma, desinibindo aquelas pessoas que
por algum motivo não gostariam de se identificar.
Cury (1995) descreve a realização de um pré-teste, principalmente nos casos
onde o público no qual será aplicado o questionário é formado por um “grupo
numeroso e heterogêneo de pessoas”, focalizando futuras correções e melhorias
para evitar eventuais problemas de interpretação.
Por sua vez Araújo (1994) descreve o pré-teste como o responsável pela
avaliação e validação do questionário, afirmando como “passível de inutilização” o
questionário que não possuir uma “experimentação prévia”.
Rebouças (2000) em contra partida, destaca a importância de se obter
“mensurações provisórias” através da aplicação de um pré-teste, que ocasionará em
alterações e proporcionarão melhorias no “questionário preliminar”. O pré-teste
segundo Rebouças (2000) provoca alterações como:
• Explicitação de alguns termos do questionário;
• Necessidade de uma forma de auto-avaliação do processo estabelecido
no questionário;
54
• Relativa redução do questionário, procurando aprofundar-se nas
entrevistas, posteriormente;
• Dificuldade emergente de discutir estratégicas julgadas confidenciais.
D’Ascenção (2001) conclui esclarecendo como objetivo maior do pré-teste
identificar se os objetivos pretendidos foram atingidos e, por conseguinte, através
dos resultados dele realizar as correções necessárias.
6.3 Aplicação do Questionário
Após ser testado e corrigido, no caso de haver necessidade de alteração, o
questionário estará pronto para ser aplicado.
Dessa forma, após a fase de planejamento e elaboração do questionário,
D’Ascenção (2001) descreve duas situações que delimitarão as ações da equipe de
analistas de sistemas:
• Reprodução e Distribuição do questionário;
• Tabulação e Análise dos dados coletados.
Segundo D’Ascenção (2001) a reprodução de um questionário procede da
mesma forma que um formulário, ou seja, é necessário que o analista de sistemas
tenha conhecimento de técnicas de elaboração de formulários. Esse conhecimento
pode ser adquirido através de pesquisa e leitura de publicações específicas ou
relativas à OSM – Organização, Sistemas e Métodos.
Distribuir um questionário significa entregá-lo ao seu público-alvo. Dessa
forma, torna-se algo muito relativo, dependendo das circunstâncias que envolvem o
público-alvo.
55
Em locais geograficamente distantes pode-se fazer o envio via correios, via e-
mail ou via serviços de malotes da própria organização, da matriz às filiais. Vale
destacar que a equipe de analistas é responsável por manter o conteúdo do
questionário confidencial, e nestes casos é recomendado que no local de destino
dos questionários esteja um ou mais integrantes da equipe de analistas, para que
estes recebam com segurança e posteriormente apliquem o questionário.
D’Ascenção (2001) comenta ainda que o retorno do questionário preenchido deva
ser acompanhado e fiscalizado pela equipe de analistas, evitando problemas de
recebimento.
Após o recebimento dos questionários preenchidos a equipe de analistas
realizará a Tabulação das informações. Tabulação significa relacionar as
informações, com o propósito de entender as origens das variáveis que determinam
os pontos críticos e positivos do processo em estudo.
A tabulação demonstrará de forma geral a situação atual em que se encontra
o processo em estudo e as perspectivas do público que respondeu o questionário.
De maneira que ao final será gerado um relatório contendo todas as informações a
respeito da utilização da técnica de questionário.
Por sua vez a análise dos dados coletados irá discriminar mais
detalhadamente o resultado do levantamento de dados realizado através do
questionário. Assim a equipe de analistas começará a estabelecer os caminhos para
melhorar e otimizar o processo em estudo.
D’Ascenção (2001) destaca que o resultado dessa análise, bem como “toda a
documentação derivada das fases de planejamento, elaboração e aplicação do
questionário” deve ser arquivada. Posteriormente a equipe de analistas poderá
consultar essas informações para relacioná-las às demais técnicas de levantamento
de dados.
56
6.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica
Gil (1987, p. 124-132) ao comparar o questionário com a técnica de entrevista
descreve as seguintes vantagens:
• Possibilita atingir grande número de pessoas, mesmo que estejam
dispersas numa área geográfica muito extensa, já que o questionário pode ser
enviado pelo correio;
• Implica menores gastos com pessoal, posto que o questionário não exige
o treinamento dos pesquisadores;
• Garante o anonimato das respostas;
• Permite que as pessoas o respondam no momento em que julgarem mais
conveniente;
• Não expõe os pesquisados à influência das opiniões e do aspecto pessoal
do entrevistado.
Em considerações feitas por D’Ascenção (2001, p. 101) de forma mais
sintética e comparando com todas as técnicas em geral, temos os seguintes itens:
• O custo na fase de aplicação, ou execução, é menor [...];
• Não é necessária a presença dos analistas quando da execução, ou
aplicação;
• Os resultados ficam prontos mais rapidamente, em razão da tabulação dos
dados, que pode ser processada por computador;
• Alcança-se um universo maior de pessoas e áreas envolvidas com o
processo;
• Possibilita o tratamento estatístico das informações.
De fato há semelhanças nas conclusões dos dois autores. Pois de modo geral
as vantagens descritas por outros autores, podendo ser consultados nas referências
bibliográficas, estão relacionadas às vistas anteriormente.
57
Entretanto Araújo (1994) acrescenta que além de coletar dados, o
questionário possibilita trabalhar ao mesmo tempo “em outros problemas”. Préve
(2006) salienta que a equipe de analistas pode realizar outro trabalho enquanto
acontece a obtenção dos dados por meio do questionário. Visto que a equipe não
precisa necessariamente estar presente durante a aplicação do questionário, isso
permite um ganho de tempo e maior agilidade nessa fase de levantamento de
dados.
Rebouças (2000) comenta também que a pessoa que está respondendo ao
questionário sofre uma pressão menor sob a resposta imediata. Algo que no caso da
entrevista pode ocasionar em dificuldade por parte do entrevistado em repassar
todos os detalhes que farão diferença para a análise dos dados posteriormente.
Em contra partida, Araújo (1994) afirma que o questionário inibe a formulação
de críticas e sugestões, mesmo quando o respondente pode estar no anonimato.
Segundo Araújo (1994) mesmo quando está proposto o anonimato as pessoas
desconfiam que haja meios e modos que podem levar o analista a descobrir a
pessoa anônima. Por ser verdade Araújo (1994) alerta que somente com muito
esforço e através da “demonstração inequívoca da garantia absoluta do anonimato”
que o analista pode obter a confiança do “pessoal objeto” na qual será aplicado o
questionário.
D’Ascenção (2001) comenta sobre a fase de planejamento e elaboração, e
afirma ser mais complexa, pois exige maior tempo da equipe de analistas. Préve
(2006) e Araújo (1994) concluem considerando o processo que envolve a técnica de
questionário lento, tendo em vista as fases de preparação, redação, teste,
distribuição, preenchimento e retorno. Mas, ainda tem a análise dos dados
coletados, relatórios gerados e arquivamento dos documentos.
Como visto no item “6.2 – Planejamento e Elaboração do Questionário”
Araújo (1994) e Cury (1995) descrevem a importância no preparo das questões. A
má interpretação é causada por perguntas mal elaboradas e por ambigüidades entre
as palavras.
58
Um bom planejamento pode minimizar algumas dessas desvantagens, porém
a equipe de analistas precisa combinar todas as técnicas de levantamento de dados
para obter um maior aproveitamento. No próximo capítulo será visto a técnica da
Observação Pessoal, que complementará as informações obtidas com as técnicas
vistas anteriormente.
59
7 OBSERVAÇÃO PESSOAL
Tudo que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo
é verificado através da técnica Observação Pessoal. Dessa forma, após as demais
técnicas, o seu uso pode ser muito mais eficiente.
Petrarca (2004, p. 75) conclui afirmando que com a realização dessa técnica
as informações são coletadas a partir do “desenrolar das operações e/ou execução
dos processos”.
Porém Préve (2006) esclarece ser uma técnica que não pode ser utilizada
isoladamente, ao contrário, a técnica de observação pessoal permitirá comparar as
informações obtidas com o questionário e a entrevista.
Como visto nos capítulos sobre Entrevista e Questionário, essas técnicas
podem coletar informações errôneas, contradições sobre um mesmo assunto ou
mesmo expressões de sentimentos e opiniões que se comparam aos fatos. A
técnica de observação pessoal serve para auxiliar a avaliação dessas informações,
distinguir de forma clara o que é opinião e o que é fato, ou seja, confirmar as
informações obtidas visualizando detalhadamente a execução do processo.
7.1 Utilização da Técnica de Observação Pessoal
Como nos outros capítulos sobre as técnicas de levantamento de dados
D’Ascenção (2001, p. 103) também destaca as circunstâncias em que a equipe de
analistas utiliza a técnica de observação pessoal:
• Quando há a necessidade de conhecer o ambiente (layout) no qual se
desenvolve o processo em análise;
60
• Quando é preciso verificar in loco o fluxo de um ou mais componentes do
processo;
• Quando é preciso verificar in loco as forças atuantes no ambiente, ou seja,
as formas de liderança, os grupos formais e informais, as relações interpessoais, as
formas e os níveis de cooperação e competição;
• Quando há necessidade de verificar e validar as informações obtidas nas
entrevistas e nos questionários.
Conforme Magarão (2006) explica, através da observação pessoal o analista
passa ter o conhecimento sobre o comportamento do processo em estudo. E isso
possibilita identificar além de eventos não-programados, novas formas de concepção
dos processos. Dessa forma, a utilização dessa técnica tem por finalidade, além das
outras já citadas, a percepção de novas oportunidades de melhoria.
Vale ressaltar que um dos objetivos da análise do processo é o seu
redesenho, a fim de garantir que o sistema a ser desenvolvido possa atender as
demandas, necessidades e expectativas dos usuários e stakeholders. Deve-se
lembrar que um analista de sistema desenvolve um aplicativo para que um ou mais
processos empresariais possam ser evoluídos e melhorados. Sendo assim, a
observação serve para que ele possa detectar os pontos críticos e desenhar um
sistema de informação que ajude na solução ou minimização dos mesmos.
7.2 Planejamento e Elaboração da Observação Pessoal
A observação inibe as pessoas podendo alterar seu comportamento, pelo que
Colenghi (2002) comenta é natural que uma pessoa a ser observada aumente o seu
desempenho e produtividade ou o contrário dependendo das circunstâncias.
O planejamento da técnica de observação pessoal visa, como todo
planejamento, definir os objetivos que delimitarão as ações do analista responsável
por sua execução.
61
No planejamento deve conter o que precisa ser observado, bem como a
forma pela qual deve ser observado. Como também, quando e em qual ou quais
locais devem ser feita a observação.
É importante também definir quais os membros da equipe de analistas farão a
observação. E os procedimentos e recursos que permitirão o registro das
informações também devem estar descritos no planejamento.
Por sua vez Selltiz (1967, 223-261) afirma que perante a quaisquer objetivos,
o planejamento basicamente deve se preocupar com as seguintes questões:
• O que deve ser observado?
• Como registrar as observações?
• Que processos devem ser usados para tentar garantir a exatidão da
observação?
• Que relação deve existir entre o observador e o observado, e como é
possível estabelecer tal relação?
Após o planejamento detalhado sobre os objetivos, recursos de registros,
responsáveis e seqüência de atividades a serem executadas, D’Ascenção (2001)
fala sobre a importância de reunir a equipe juntamente com a presença dos
responsáveis do processo em estudo, com a finalidade de “obter sua aprovação e a
necessária cooperação e colaboração”. Salienta ainda a solicitação de um
funcionário que trabalha no processo para ser inserido na equipe que irá executar a
observação.
Vale lembrar que o analista de sistema deve pedir autorização previa para
fazer a observação pessoal. Ele deve encaminhar o planejamento da mesma para
ser aprovado. Nesse planejamento deve conter:
• A finalidade da observação;
• O nome dos observadores;
• As atividades a serem observadas;
62
• Os locais que serão visitados;
• A agenda das observações;
• A justificativa das observações.
7.3 Execução e Registro da Técnica de Observação Pessoal
Nesta fase do processo de levantamento de dados, supõem-se é claro que o
observador detém todo o material que possibilitará que as ações necessárias para a
realização da observação pessoal ocorram de forma correta e produtiva.
Como já vimos no item anterior Colenghi (2002) fala sobre a insegurança que
o pessoal observado pode ter, gerando a alteração no comportamento. Segundo
Selltiz (1967) as conseqüências dessa tensão, no grupo observado, só poderão ser
observadas após a observação. Selltiz (1967) comenta ainda que um meio de lidar
com essa situação é o observador fazer periodicamente pausas durante a execução
da técnica, voltando posteriormente a fazer suas anotações “diante dos
acontecimentos subseqüentes”.
É notório que ocorra os mesmos problemas com as pessoas que não estão
sendo observadas, mas que estão no ambiente onde está sendo realizada a
observação. Porquanto, conforme Selltiz (1967) em alguns casos somente a
permissão do responsável do setor e um breve esclarecimento aos membros que
fazem parte do grupo deste setor já é suficiente. Entretanto Selltiz (1967, p. 20)
salienta que “é ainda mais importante que consiga o acordo completo do grupo com
relação à pesquisa”.
Contudo se faz importante que a equipe de observação assuma uma postura
discreta, para que as pessoas que estão trabalhando no processo em estudo não
sejam interferidas. Dessa forma, quanto mais “invisível” for o observador, melhor
serão os dados coletados, pois assim o observador captará as ações naturais
realizadas sem a mudança de comportamento do grupo observado.
63
Selltiz (1967) comenta sobre a definição de um ato e diz ser difícil sua
definição quando direcionada a “classificação do comportamento verbal de uma
pessoa”.
Será que um ato é uma sentença, uma pausa para a respiração, um pensamento completo, ou a menor diferença que puder ser notada entre uma idéia e outra, em determinada discurso? É ainda mais difícil definir um ato quando se registra o comportamento motor, pois a pessoa observada raramente separa um dos seus movimentos de outro [...] (SELLTIZ, 1967, p. 16)
O observador precisa coletar esses comportamentos segundo Selltiz (1967) e,
se tratando de comportamento verbal, o autor explica que deve ser feito obtendo
“cada pensamento completo”. O comportamento motor revela a natureza geral do
comportamento, ou seja, o resultado de todas as ações do comportamento verbal.
Porquanto, o fato de um analista de sistema registrar informações através do
comportamento verbal e motor das pessoas, tornar-se complexo na medida em que
o analista (observador) pode registrar tanto os atos que ocorrem individualmente ou
seja, separados de seu contexto, quanto, de uma forma mais ampla registrar a
seqüência completa dos mesmos atos.
Conforme Selltiz (1967) a observação pode ser executada ainda com
registros mais objetivos. Como por exemplo, fazer anotações quando uma pessoa
fala ou não fala, registrando quantas vezes ela falou, quais os motivos e
conseqüências.
Os dados obtidos durante a observação tendem a estar fragmentados, por
isso é importante que o observador crie meios de estruturá-los. De forma que a
compreensão clara da seqüência das atividades realizadas durante o processo em
estudo seja obtida.
Como vimos anteriormente, a técnica de observação pessoal pode ser
registrada simultaneamente com os acontecimentos ou através de registros que
envolvam a seqüência completa dos atos. Perante a isso o melhor a se fazer é
organizar a equipe de observação e designar dois observadores para o mesmo
64
contexto, porém com focos diferentes. No qual um observador registra o
comportamento individual, e simultaneamente o outro analisa a seqüência das
atividades geradas pelo conjunto dos comportamentos individuais, tomando nota e
registrando a tarefa por completo.
Para facilitar a tabulação, classificação e utilização dos dados colhidos pelos
analistas de sistemas durante as visitas para a observação pessoal, deve-se:
• Anotar a seqüência das atividades;
• Apontar os recursos utilizados pelos observados;
• Fotografar os principais momentos;
• Filmar o ambiente de trabalho;
• Colher os modelos dos documentos usados e gerados;
• Desenhar o lay-out do local de trabalho;
• Desenhar um fluxograma com a seqüência das atividades.
Como visto no item “3.6 – Quais os produtos gerados” a equipe ao final do
levantamento de dados elabora um relatório, neste consta a descrição das
informações coletas, demonstrando a situação atual e os pontos críticos do processo
em estudo. Para confirmar a exatidão do relatório se faz importante submetê-lo aos
responsáveis pelo processo para que seja aprovado.
Para uma análise posterior do fluxo do processo, D’Ascenção (2001) comenta
sobre a importância de se utilizar uma representação gráfica. Afirma ainda que neste
caso o uso de um fluxograma vertical é o mais indicado, pois trata-se de uma
ferramenta que favorece ao levantamento das informações e dessa forma a busca
por melhorias no processo em estudo. O fluxograma por ser uma ferramenta de
grande utilidade será estudado no “Capítulo 8 - Representação Gráfica do
Processo”.
65
7.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica
Segundo Araújo (1994) uma das vantagens é a possibilidade da equipe de
analistas comparar as informações obtidas na entrevista e no questionário com a
realidade dos acontecimentos. D’Ascenção (2001) acrescenta que através da
técnica de observação pessoal a equipe de analistas não só compara como também
valida as informações obtidas anteriormente.
Araújo (1994) comenta ainda que pelo fato da equipe de observadores estar
no ambiente de trabalho observando, mesmo as pessoas que não são o foco da
observação também os observam. Isso gera uma maior receptividade perante as
sugestões propostas pela equipe, pois estar “dentro” do ambiente faz com que a
comunicação se torne homogênea.
Naturalmente, ao se observar algo que está sendo desenvolvido em prática
um indivíduo passa a conhecer mais aquilo que observa. No caso do observador
não é diferente, a cada processo em que aplica a técnica de observação pessoal
absorve conhecimento pra vida toda. E cada experiência vivida servirá de auxílio
para os próximos trabalhos que irá desenvolver dentro do contexto de Levantamento
de dados.
D’Ascenção (2001, p. 104-105) complementa as vantagens com os seguintes
itens:
• Permite a verificação pessoal e o respectivo registro dos fatores que
influenciam ou sofrem influência do processo, tais como: relações interpessoais,
comportamento dos que trabalham no processo; interdependência e inter-relação
com os demais processos da organização;
• Não depende da capacidade de escutar de quem está fazendo o
levantamento nem da capacidade de expressão verbal de quem está sendo
pesquisado;
• Não interrompe o trabalho;
66
Em contra partida Cury (1995) comenta que a técnica de observação pessoal
possui um custo muito elevado por considerar que o tempo de aplicação da técnica
pode ser um tanto extenso.
Para Cury (1995) é importante destacar se a época em que se aplicará a
técnica representa um período normal, em que o serviço é realizado sem variações
no fluxo de trabalho. As informações não teriam validade nenhuma de outra forma.
E conforme D’Ascenção (2001, p. 105) acrescenta, “acontecimentos e fatores
imprevisíveis podem interferir na observação”. Para Araújo (1994) isso pode causar
“impressões errôneas”, com informações observadas equivocadamente.
67
8 FLUXOGRAMA - REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PROCESSO
8.1 Conceito de Fluxograma
Após o levantamento minucioso dos dados a equipe de analistas iniciará a
fase de análise do processo em estudo por meio dos dados coletados. Nessa fase a
utilização de ferramentas para a análise dos dados é muito comum. Dentre elas,
pode-se destacar a técnica de Fluxograma.
“Fluxograma é uma técnica de representação gráfica, em que são utilizados
símbolos que permitem a descrição clara e precisa das atividades de um processo,
bem como sua análise e redesenho”. (RIBEIRO, 2007, p. 2)
O fluxograma permite ao analista de sistemas compreender as tarefas, os
processos e as atividades que são realizadas na empresa. E assim, através do
fluxograma, sugerir mudanças ou intervenções que serão analisadas e estudadas
pela equipe de analistas de sistemas e pelos usuários, no sentido de trazer
sugestões de melhorias e benefícios.
Pavani (2006) acrescenta que pela representação gráfica da seqüência do
trabalho, que se faz de forma esquemática, as operações são caracterizadas, bem
como seus responsáveis e as unidades organizacionais envolvidas. Dessa forma o
fluxo de trabalho ou a seqüência normal de qualquer documento ou produto
realizado é representado através de símbolos que discriminam a origem, o
processamento e o resultado ou destino da informação.
D’Ascenção (2001, p. 110-111) destaca alguns aspectos que são
relacionados com as informações obtidas pela análise através do fluxograma sobre o
fluxo do processo em estudo:
68
• Quais operações são realizadas?
• Onde são realizadas as operações?
• Quem as executa?
• Quais as entradas e saídas?
• Qual o fluxo das informações?
• Quais os recursos empregados no processo?
• Quais os custos parciais e totais?
• Qual o volume de trabalho?
• Qual o tempo de execução, tanto parcial quanto total?
Todas essas informações respondem diretamente as questões previstas no
item “2.5 – Métodos”. Na qual servirão de base para a elaboração do fluxograma.
8.2 Vantagens do Fluxograma
Identificar os aspectos mais relevantes do processo em estudo é o principal
foco da equipe de analistas. Conforme D’Ascenção (2001, p. 111) “o fluxograma
constitui uma das mais usadas ferramentas de trabalho dos analistas [...]”.
Rebouças (2000, p. 246) descreve as seguintes vantagens do uso do
fluxograma com uma visão administrativa:
• Apresentação real do funcionamento de todos os componentes de um
método administrativo. Esse aspecto proporciona e facilita a análise da eficiência do
sistema;
• Possibilidade da apresentação de uma filosofia de administração, atuando
principalmente como fator psicológico;
• Possibilidade de visualização integrada de um método administrativo, o
que facilita o exame dos vários componentes do sistema e de suas possíveis
repercussões, tanto positivas quanto negativas. Normalmente, os outros métodos
69
apresentam um mecanismo de leitura mais lento e menos claro, o que pode dificultar
sua análise;
• Propiciar o uso de convenções de simbologias, o que possibilita uma
leitura mais simples e lógica do processo, tanto por parte dos especialistas em
métodos administrativos, quanto por seus usuários;
• Possibilidade de identificação mais fácil e rápida dos pontos fortes e fracos
do método administrativo considerado;
• Propiciar a atualização e manutenção do método administrativo de
maneira mais adequada, pela melhor clareza das alterações introduzidas, incluindo
suas causas e efeitos.
Por sua vez Cury (1995, p. 316) comenta que de modo geral as vantagens de
se utilizar o fluxograma são:
• Verificar como funcionam, realmente, todos os componentes de um
sistema, mecanizado ou não, facilitando a análise de sua eficácia;
• Entendimento mais simples e objetivo do que o de outros métodos
descritivos;
• Facilitar a localização das deficiências, pela fácil visualização dos passos,
transportes, operações, formulários etc;
• O rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha dos
sistemas existentes, por mostrar claramente as modificações introduzidas.
Acrescentando D’Ascenção (2001, p. 111) frisa as seguintes vantagens:
• Descreve qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos;
• Permite visão ampla de todo o processo que está sendo estudado;
• Descreve o funcionamento de todos os componentes do processo;
• Possibilita a verificação, de maneira clara e precisa, das falhas de
funcionamento, dos gargalos, da duplicidade de procedimentos e de outros
problemas oriundos do processo em estudo;
• Não permite a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos
que são utilizados;
70
• Permite fácil atualização.
Porquanto, o objetivo do fluxograma neste trabalho é possibilitar a
compreensão exata do fluxo do processo em estudo.
8.3 Simbologia Utilizada para Elaboração do Fluxograma
Os símbolos são objetivos e claros. Dessa forma, possibilitam identificar a
origem, o processo e o destino da informação. Conforme Rebouças (2000, p. 248) a
combinação dos símbolos apresentados com uma série de outros símbolos
complementares permite ampliar, esclarecer ou interpretar os diferentes passos dos
sistemas administrativos.
Segundo Rebouças (2000) a simbologia utilizada na elaboração de
fluxogramas se tornou comum e com grande utilização. E com isso fez-se uma
linguagem corrente e de fácil acesso na área da informática.
É importante salientar que os símbolos contidos em um fluxograma possuem
objetivos e significados concretos. A elaboração do fluxograma está ligada
diretamente com as informações obtidas na fase de levantamento de dados, por
isso, todos os símbolos estão interligados num mesmo contexto.
No próximo item, “8.4 – Tipos de fluxogramas”, será exposto que existem
vários tipos de fluxogramas. Entretanto, os principais utilizados na análise de
processos pela equipe de analista são:
• Fluxograma vertical;
• Fluxograma global ou de coluna.
No Quadro 1 estão os símbolos referentes ao fluxograma vertical e os
símbolos utilizados no Fluxograma Global ou de Colunas.
71
Símbolos Básicos para o Fluxograma Vertical
SÍMBOLOS DESCRIÇÃO
OPERAÇÃO: Ocorrência de qualquer acréscimo ou
trabalho somado ao objeto rotina.
TRANSPORTE: Movimentação do documento objeto da rotina de um ponto para outro.
VERIFICAÇÃO, ANÁLISE OU CONTROLE:
Documento submetido a conferência, verificação e exame de seu conteúdo.
DEMORA, ESPERA:
Documento encontra-se em situação de espera, aguardando liberação.
ARQUIVO PROVISÓRIO:
Arquivamento temporário. Ou definitivo no caso de 1ª via.
ARQUIVO DEFINITIVO:
Documento arquivado, em caráter definitivo, só podendo sair mediante requisição.
Símbolos Básicos para o Fluxograma Global ou de Colunas
SÍMBOLOS DESCRIÇÃO
TERMINAL:
É utilizado para representar o início ou o fim de um processo ou referir-se a outro processo que não seja objeto de estudo.
OPERAÇÃO: Ação para criar, transformar, conferir ou analisar uma operação ou procedimento. Dentro do símbolo, descreve-se o objeto da ação.
OPERAÇÃO:
Com a mesma função do anterior, porém quando as operações forem numeradas e com a presença de colunas para a descrição das operações.
ÁRE OU CARGO:
Indica o nome do cargo ou da área que executará determinada atividade.
DOCUMENTO: Representa qualquer documento ou formulário.
Quadro 1. Principais Simbologias
72
EMISSÃO DE
DOCUMENTO: Geração de qualquer documento ou formulário.
INFORMAÇÃO VERBAL:
Entrada de informação verbal que irá contribuir para alteração no processo em andamento.
ARQUIVO DEFINITIVO:
Representa o arquivamento definitivo da documentação inerente ao processo.
ARQUIVO PROVISÓRIO:
Representa o arquivamento temporário da documentação inerente ao processo.
DECISÃO:
Indica um ponto no processo que apresenta ações condicionantes, onde há caminhos alternativos, se acontecerem determinado evento (sim ou não).
SENTIDO DOS DOCUMENTOS
Seta que serve para interligar os diversos símbolos, indicando o fluxo do processo.
SENTIDO DE
INFORMAÇÕES VERBAIS
Seta que serve para interligar os diversos símbolos, indicando o fluxo do processo.
CONFERÊNCIA: Conferência de dados no documento em questão.
CONECTOR: Indica onde continua a seqüência do fluxo (quando não há espaço suficiente para a continuação do desenho).
ESCLUSÃO DE DOCUMENTO:
Inutilização de documentação.
FORA DE ANÁLISE:
Rotinas que antecedem ou que se seguem não são de interesse ou não se tem influência sobre elas.
RELAÇÃO: Relatórios ou listagem com conferência.
TERMINAL: Indica terminal para consulta ou para registro de dados, como Banco de Dados.
Continuação do Quadro 1 Fonte: (RIBEIRO, 2007, p. 3-4; D'ASCENÇÃO, 2001, p. 113-125; CURY, 1995, p. 322-328)
73
Ribeiro (2007) comenta que pode-se utilizar símbolos diferentes dos
convencionais, mas que não gerem problemas de interpretação. Vale ressaltar que
devem ser definidos previamente.
8.4 Tipos de Fluxogramas
Existem vários tipos de fluxogramas, considerando administrativos e
operacionais. Veremos neste item os tipos de fluxogramas pertinentes ao conteúdo
sobre Análise de Processos Empresariais. São eles:
• Fluxograma de blocos ou sintético: fluxograma sintético que
resumidamente mostra o processo em análise;
• Fluxograma vertical ou de trabalho: identifica rotinas existentes num
setor de trabalho;
• Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho: análise e
racionalização de fluxos de trabalho, de formulários;
• Fluxograma global ou de colunas: para exposição de novos sistemas ou
rotinas.
8.4.1 Fluxograma de blocos ou sintético
Representa o processo ou parte dele de uma forma lógica e simples. Não há
preocupação em identificar cargos, unidades ou localização de cada atividade.
Pode ser uma etapa, um conjunto de atividades ou parte de um conjunto
maior. Sendo que as informações são genéricas, sem títulos, cargos, localização
específica da atividade, ou seja, nada a não ser informação superficial de cada
atividade representada.
74
Esse tipo de fluxograma é utilizado somente quando é necessário um esboço
do processo em estudo. No caso de uma apresentação preliminar aos usuários e
stakeholders, ou seja, pessoas que não estão familiarizadas com fluxogramas.
O fluxograma sintético transmite um conhecimento superficial do conjunto de
operações do processo. Entretanto, com ele é possível verificar a viabilidade de
detalhar a fundo o processo com um outro fluxograma.
8.4.2 Fluxograma vertical ou de trabalho
As rotinas contidas num setor de trabalho são descritas através do fluxograma
vertical. Este se faz por meio de um formulário padronizado, na qual durante a fase
de levantamento de dados o analista de sistema segue preenchendo-o.
É um tipo de fluxograma que não exige que o analista o desenhe, dessa
forma Cury (1995) afirma que tal facilidade permite ao analista evitar conflitos e
incoerências durante a análise feita em rascunhos, na qual foram anotados os dados
coletados. Portanto, o fluxograma vertical objetiva o levantamento de informações,
servindo de grande utilidade como ferramenta a ser utilizada para o levantamento
dos dados.
8.4.3 Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho
Como no próprio nome já diz esse tipo de fluxograma demonstra as rotinas de
trabalho, permitindo identificar falhas na distribuição do trabalho. Ou seja, as tarefas
individuais de cada funcionário podem estar distribuídas de tal forma que não
contribuem para a realização eficaz do processo.
75
Neste tipo de fluxograma é possível fazer comentários ou referências.
Conforme Eggers (acesso em 2007) linhas horizontais e verticais indicam o fluxo de
trabalho, e este se processa de cima para baixo.
Cury (1995) comenta que é importante que o fluxograma vertical preceda a
elaboração do fluxograma administrativo. Ressalta ainda que durante o
levantamento de dados a equipe de analistas preenche o formulário referente ao
fluxograma vertical e, posteriormente irá utilizá-lo para elaborar o fluxograma
administrativo.
8.4.4 Fluxograma global ou de colunas
Com as informações obtidas através da elaboração dos fluxogramas vistos
anteriormente, segundo D’Ascenção (2001) a equipe de analistas utiliza o
fluxograma global ou de colunas para apresentar uma visão completa, clara e
precisa.
Para D’Ascenção (2001) a discriminação da inter-relação e interdependência
de todas as atividades realizadas e que envolvem o processo em estudo, é fator
importante para a realização da análise para posterior redesenho do processo.
Através da simbologia adotada é possível demonstrar quais e que tipos de
decisões ou operações se realizam ao longo de um processo, bem como o fluxo de
documentos ou informações descritas por áreas ou setores na qual tramita o
processo em estudo.
Por ser um fluxograma mais utilizado na etapa de análise, ou seja, uma
ferramenta na qual a equipe de analistas utiliza para tomar as decisões com relação
ao melhoramento e redesenho do processo, D’Ascenção (2001, p. 114 -115)
acrescenta que ele permite:
76
• Identificar quais os gargalos, onde e como acontecem, bem como a
interferência deles em todo o fluxo do processo;
• Identificar duplicidade de atividades e tarefas em cada área;
• Identificar a execução de atividades e tarefas desnecessárias;
• Identificar atividades e tarefas que estão sendo desenvolvidas em áreas
não afins;
• Apropriar os recursos (humanos e materiais), o tempo de execução, o
volume de trabalho e os custos, tanto em relação a cada área quanto a todo o
processo;
• Identificar onde se originam os diversos documentos que tramitam no
processo e qual o tratamento que é dado em cada área do fluxo;
• Identificar quais as informações que tramitam no processo, como e
quando são utilizadas em cada área e em todo o processo.
“A vantagem que oferece esse tipo de gráfico em relação aos demais está na
facilidade de se fazer apropriação por área, permitindo uma análise setorial e global
do processo”. (D’ASCENÇÃO, 2001, p. 115)
8.5 Elaboração dos Fluxogramas Vertical e Global
O fluxograma vertical e o fluxograma global são os tipos de fluxogramas que
estão diretamente relacionados no contexto do tema proposto neste trabalho.
Visto que de forma geral o fluxograma sintético tem a finalidade de apresentar
um esboço preliminar do processo aos usuários e stakeholders, e por sua vez, o
fluxograma administrativo é direcionado às rotinas de trabalho, bem como a
distribuição das atividades realizadas. Serão detalhados a seguir somente os
fluxogramas vertical e global.
Lembrando que a elaboração de um fluxograma deve ser após a aplicação
das técnicas de levantamento de dados.
77
8.6 Elaboração do Fluxograma Vertical
O fluxograma vertical como já visto anteriormente, não exige nenhum tipo de
desenho por parte da equipe de analistas de sistemas. Pode-se ao menos fazer
alguns reajustes, mas basicamente trata-se de um formulário padrão.
Dessa forma o analista de sistemas que irá utilizar como representação
gráfica o fluxograma vertical fará uso de um modelo já impresso do formulário
padronizado. A figura 2 mostra um modelo do fluxograma vertical, bem como os
principais campos que o compõe.
Conforme D’Ascenção (2001, p. 112) ao observar a figura 2 pode-se destacar
os seguintes campos:
• Identificação do formulário = FLUXOGRAMA VERTIAL;
• Símbolos utilizados e descrição daqueles que representam as operações
do processo em estudo;
• Totais, ou números de vezes em que ocorreu esse símbolo, ou operação.
• Identificação do processo em estudo, inclusive se é atual ou proposto.
• Identificação da unidade organizacional responsável pelo processo, da
equipe de analistas responsável pela análise e da data de emissão do formulário. A
unidade organizacional deve corresponder ao maior nível hierárquico que responde
por todo o processo.
• Número da ordem seqüencial em que ocorreram as atividades do
processo em estudo;
• Símbolos desenhados em colunas verticais;
• Identificação das unidades organizacionais envolvidas no processo;
• Descrição das atividades do processo.
78
Fluxograma Vertical
Operação Cliente:
Transporte Processo:
Verificação, Análise ou Controle Atual ( ) Proposta ( )
Demora, Espera Un. Organizacional:
Arquivo provisório Estudado por:
Sím
bolo
s
Arquivo Definitivo
Tot
ais
Data:
Ordem Símbolos Unidades Organizacionais
Descrição dos passos
Figura 2 Fluxograma vertical - Modelo Padronizado Fonte: (D’Ascenção, 2001, p. 112) adaptado.
Porém compete a equipe de analistas responsável pelo preenchimento do
fluxograma vertical somente alguns desses campos. Segundo D’Ascenção (2001) o
analista de sistemas preencherá os seguintes campos:
• Nome do processo em estudo e se é atual ou proposto;
• Nome da gerência responsável pelo processo;
• Nome dos analistas que formam a equipe de trabalho;
• Data da elaboração do fluxograma;
• Nome da unidade organizacional na qual ocorre a atividade descrita;
• Descrição das atividades.
79
O preenchimento da área dos símbolos é simples também. O analista irá
preencher de forma sombreada o símbolo referente à descrição da atividade. Na
seqüência, ao sombrear o próximo símbolo, fica a escolha do analista interligar ou
não os símbolos preenchidos através de uma linha, porém a ação tomada deverá
ser adotada como um padrão para os próximos fluxogramas, se for o caso.
E essa atividade se segue até o preenchimento da última atividade do
processo em estudo. E se for necessário, a equipe responsável pelo preenchimento
do fluxograma vertical poderá acrescentar um campo no formulário indicando a
numeração de página, no caso do formulário não caber em uma única folha.
Assim, a clareza na apresentação e a facilidade de leitura podem ser
conferidas na figura 3, como exemplo um fluxograma vertical do processo Recepção
de Material.
Figura 3 Representação gráfica do processo Recepção de Material
Fluxograma Vertical
Operação 3 Cliente: Gramat Fornecedora
Transporte 2 Processo: Recepção de Material
Verificação, Análise ou Controle 0 Atual ( X ) Proposta ( )
Demora, Espera 2 Un. Organizacional: Suprimentos
Arquivo provisório 3 Estudado por: William Ferreira Nunes
Sím
bolo
s
Arquivo Definitivo
Tot
ais
9 Data: 15/03/2007
Ordem Símbolos Unidades Organizacionais
Descrição dos passos
1
Recepção Recebe do fornecedor nota fiscal (N.F.) e material.
2
Emite aviso de recebimento (A.R.) em quatro vias.
3
Arquivada 4ª via do A.R. em ordem numérica.
4
Remete N.F. e 1ª via do A.R. para o setor de Contas a Pagar.
5
Remete 2ª via do A.R. para o setor de Compras.
80
6
Remete 3ª via do A.R. e material para o Almoxarifado.
7
Contas a Pagar Recebe N.F. e 1ª via do A.R.
8
Confere N.F. com A.R.
9
Arquiva 1ª via do A.R. por ordem numérica crescente, aguardando pagamento.
10
Arquivada N.F. em ordem alfabética de fornecedor aguardando fatura.
11
Compras Recebe 2ª via do A.R.
12
Registra a entrada de material pela 2ª via do A.R.
13
Remete 3ª via do A.R. para o setor de Contabilidade – Controle de estoque.
14
Controle de estoque
Recebe 2ª via do A.R.
15
Registra a entrada do material na ficha de estoque correspondente.
16
Arquiva a 2ª via do A.R. em ordem cronológica – data de lançamento.
17
Almoxarifado Recebe 3ª via do A.R. e o material.
18
Verifica a exatidão do A.R. pelo material recebido.
19
Arquiva 3ª via do A.R. em ordem cronológica.
Continuação da Figura 3 Fonte: (D’Ascenção, 2001, p. 113) adaptado.
8.7 Elaboração do Fluxograma Global ou de Colunas
Esse tipo de fluxograma demonstra o processo em estudo de maneira
horizontal, ao contrário do fluxograma vertical. Requer também o desenho dos
símbolos, bem como sua organização e estruturação. Dessa forma, o fluxograma
Global ou de Colunas precisará de um maior espaço para a sua elaboração, haja
vista que os símbolos a serem desenhados não terão os mesmos tamanhos dos
símbolos utilizados no fluxograma vertical.
81
O fluxograma global ou de colunas pode ser desenhado manualmente, no
caso de um breve rascunho. Porquanto, existem diversos softwares que podem ser
usados como ferramentas para a elaboração do fluxograma global ou vertical,
oferecendo grande número de recursos que irão facilitar seu manuseio. Ex: Aris,
Visio, Flow Charting, Smart Draw e Office.
É importante destacar que pode haver diferença de simbologia de um
software para o outro, e como já é recomendada a legenda, neste caso se faz
necessária sua descrição no corpo do fluxograma.
O fluxograma global ou de colunas por ter uma apresentação horizontal, sua
representação pode ser descrita em dois tipos: horizontal descritivo e horizontal de
colunas.
O fluxograma horizontal descritivo segundo D’Ascenção (2001) é apropriado
durante o levantamento de dados, entretanto requer muita experiência de quem o
elabora. A forma de como é desenhado o fluxograma horizontal descritivo segue os
padrões da escrita, ou seja, da esquerda para direita e de cima para baixo.
Por sua vez, o fluxograma horizontal de colunas representa em cada coluna
as áreas ou os cargos envolvidos no processo em estudo. Ao contrário do horizontal
descritivo, a representação gráfica não se segue em uma única seqüência.
Entretanto, conforme D’Ascenção (2001, p. 114), permite “uma visão melhor da inter-
relação e da interdependência de todas as atividades executadas pelas áreas
envolvidas no processo em estudo”, através da delimitação das colunas.
Fasar (acesso em 2007) define alguns pontos importantes na fase de
elaboração do fluxograma:
• Ao dar início a elaboração do fluxograma horizontal de colunas é
importante definir a localização das áreas de responsabilidade, levando em conta a
proximidade dos setores quanto à troca de informações e documentos, evitando
longas linhas de sentido de direção, pois estas dificultam a leitura. Se for o caso das
82
linhas se cruzarem, utiliza-se conectores que impedem a ligação de uma linha com a
outra.
• É preciso que o número de colunas com a indicação de áreas de
responsabilidade seja reduzido ao máximo, evitando assim que o fluxograma se
torne comprido e de difícil manuseio. É recomendado de 5 a 7 colunas no máximo.
• Se for o caso do fluxograma ser muito grande e detalhado, o analista de
sistemas pode segmentá-lo em várias folhas ou usar o emprego de sub-rotinas em
fluxogramas separados. (ex.: o fluxo sobre a rotina de “recepção de materiais”
pode ser desmembrado, caso justifique pela complexidade, em sub-rotinas:
“controle de aviso de entrada”, “contabilização de entrada em estoque” e
“arranjo de itens entrados no estoque”).
• É recomendado reservar uma coluna para notas explicativas e
comentários adicionais, quando necessário;
• Deve haver uma padronização no uso da simbologia, o tamanho dos
símbolos iguais deve ser uniforme e o tamanho de todos deve guardar proporção
entre si.
• A fim de facilitar a análise do fluxograma, “as situações de deficiência de
controle interno e de operação devem ser destacadas mediante o uso de um círculo
grande ao redor dos pontos correspondentes”.
Como visto no item “8.1 – Conceituação” é importante não esquecer dos
aspectos que devem ser observados e que nortearão a elaboração do fluxograma.
8.7.1 Instruções para a elaboração
Conforme Cury (1995, p. 328-335) apresenta, veremos alguns procedimentos
que esclarecerão a etapa da elaboração do fluxograma global ou de colunas:
1. O fluxograma se inicia com o símbolo terminal no canto superior esquerdo, e no
interior do mesmo deve conter a identificação de início. Exemplo:
83
Figura 4 Exemplo 1 Fonte: Cury (1995) 2. A seta indica o fluxo do processo, interligando os símbolos. Exemplo:
Figura 5 Exemplo 2 Fonte: Cury (1995)
3. Cada coluna especifica a unidade organizacional, dessa forma quando encerrar
o fluxo do processo no Órgão A, abre-se uma nova coluna e o fluxo continua. Pode
ocorrer do fluxo não retornar ao Órgão A, mas se for o caso pode-ser retornar com a
seta ao Órgão A, visto que a seta parta do Órgão B.
Mas se for o Órgão C que tiver que retornar com o fluxo para o Órgão A
pode-se abrir a coluna do Órgão A à frente do Órgão C. Exemplo:
Figura 6 Exemplo 3 Fonte: Cury (1995)
4. O fluxograma pode apresentar ocorrências simultâneas, demonstrando o
desdobramento do fluxo. Podendo incluir tomada de decisões ou não. Aproveitando,
o exemplo também demonstra a inutilização de documento. Exemplo:
ÓRGÃO A ÓRGÃO B ÓRGÃO C ÓRGÃO A
Início
ÓRGÃO X
ÓRGÃO X ÓRGÃO Y
Início
Operação
Operação
84
Figura 7 Exemplo 4 Fonte: Cury (1995)
5. O símbolo de Operação também é utilizado para conferência. Entretanto para
uma conferência utiliza-se também um terminal ou listagem/relatório. Exemplo:
Figura 8 Exemplo 5 Fonte: Cury (1995) 6. Entrada de documentos/matéria-prima, etc. no fluxo do processo. Exemplo:
Figura 9 Exemplo 6 Fonte: Cury (1995)
7. Saída de documentos/matéria-prima, etc. no fluxo do processo. Exemplo:
Figura 10 Exemplo 7 Fonte: Cury (1995)
8. Entrada apenas de dados (informação) no fluxo do processo. Exemplo:
FLUXO
FLUXO
ÓRGÃO A ÓRGÃO B
1ª via NF c/ material
Operação
3ª via NF
PCM 2
Material catalogado?
ÓRGÃO A ÓRGÃO B
R.M. List. Terminal ou
Sim Não
85
CONTROLE DE ESTOQUE CATOLOGAÇÃO
P.C.
2
1
P.C.
Material catalogado?
Sim Não
2
Rotina de catalogação
1
Figura 11 Exemplo 8 Fonte: Cury (1995)
9. Saída apenas de dados (informação) no fluxo do processo. Exemplo:
Figura 12 Exemplo 9 Fonte: Cury (1995)
10. O símbolo ‘fora de análise’ pode ser utilizado antes, depois ou no intervalo de
uma operação. O exemplo mostra respectivamente:
Figura 13 Exemplo 10 Fonte: Cury (1995)
11. O símbolo terminal pode ser utilizado também em qualquer outro ponto do fluxo,
desde que caracterize o início/término de uma atividade ou do processo. Exemplo:
Figura 14 Exemplo 11 Fonte: Cury (1995)
FLUXO
FLUXO
86
8.8 Análise pelo Fluxograma
Eggers (acesso em 2007) descreve algumas perguntas que ajudarão a equipe
de analistas na análise do fluxograma.
• Qual a utilidade de cada etapa do processo?
• Haverá vantagem em se alterar a seqüência das operações?
• As operações estão sendo executadas por pessoas adequadas às
funções que ocupam?
• Possuem treinamento suficiente para as técnicas utilizadas?
• Cada operação está sendo executada da maneira mais eficiente?
• Os formulários são adequados em número e vias e nos respectivos
campos?
Por sua vez Fasar (acesso em 2007) comenta sobre os pontos básicos do
fluxograma, e que devem ser identificados pela equipe de analistas:
• O que é feito? Para que serve?
• Necessidade real das atividades que estão sendo analisadas (influência
no resultado final do processo analisado);
• Local onde a seqüência das atividades está sendo realizada e a
conveniência de manter ou alterar o local, objetivando maior simplificação do
processo em estudo;
• O momento (quando) que esta tarefa/atividade é realizada e se a sua
seqüência está corretamente fixada;
• Quais os responsáveis por sua execução e se a delegação de
competência está correta;
• A forma como as atividades estão sendo executadas.
De fato os processos são caminhos lógicos e fluentes, e assim definem a sua
finalidade básica. Sendo assim o analista de sistemas, sempre com uma atitude
87
interrogativa, precisa saber se as atividades que compõem o processo em estudo
permitem que o objetivo do processo seja alcançado com eficiência.
É importante relembrar que a análise do processo em estudo objetiva
identificar os pontos positivos e negativos, para posteriormente realizar o redesenho
do processo aplicando melhorias que o tornarão eficiente e de qualidade para os
usuários e stakeholders.
88
9 PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO
9.1 Visão do Negócio
A Videolocadora Filme Fácil visa eficiência e qualidade no atendimento e
proporciona conforto, tranqüilidade e economia em suas formas de pagamento.
Possui em seu acervo os mais modernos e atuais filmes e documentários lançados
no mercado nacional e internacional, possui também DVD’s musicais e infantis.
O serviço de tele-entrega é um diferencial que a Videolocadora Filme Fácil
oferece aos seus clientes, dando comodidade e praticidade. Possui uma loja no
Centro da cidade e outra no bairro BNH, ambas em Cachoeiro de Itapemirim – ES.
9.2 Planejamento do Levantamento do Processo
PROCESSO AVALIADO:
Locação de filmes.
ESCOPO DO PROCESSO:
O processo de Locação de Filmes se inicia quando o cliente solicita o serviço
da empresa fazendo a escolha do(s) filme(s) desejado(s). Ele, o processo, tem como
término a devolução do(s) filme(s) locado(s) e a efetivação das referidas locações.
9.2.1 Planejamento da análise de documentos
ÁREAS ENVOLVIDAS:
Área Administrativa e Operacional.
89
ANALISTA:
William Ferreira Nunes
LOCAL DA ANÁLISE:
Os documentos serão recolhidos e analisados no escritório particular do
analista, que se encontra em sua residência.
DURAÇÃO DA ANÁLISE:
A análise terá 2 (duas) horas de duração, se necessário pode-se prolongar.
DOCUMENTOS A SEREM ANALISADOS:
Todos os documentos que tramitam no processo em estudo, recolhidos e
identificados após o uso das demais técnicas.
TÉCNICA A SER USADA:
Após a coleta dos documentos que tramitam pelo processo, verificar:
• Origem e época de emissão;
• Objetivos e conteúdos do documento;
• A padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados;
• Quais as informações mais utilizadas;
• Validade da documentação;
• Periodicidade de emissão;
• Se há cópias, o número e o destino das mesmas;
• Documentos que possuem duplicidade;
• Documentos que se contradizem ou que não possuem utilidade nenhuma.
RESULTADO A SEREM GERADOS:
Descobrir quais são os documentos que tramitam no processo em estudo a
fim de ampliar a área de conhecimento do analista de sistemas em relação ao
mesmo. Identificando os principais dados e informações que podem influir no
desempenho do processo.
90
9.2.2 Planejamento da entrevista
ASSUNTOS A SEREM TRATADOS:
Atendimento ao cliente;
Verificação da disponibilidade do objeto de locação;
Pesquisas de restrições;
Formas de pagamento;
Assinatura e regulamento;
Entrega e Devolução;
Pagamento;
Críticas e Sugestões.
PÚBLICO ALVO (entrevistados):
Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’, Atendente e Entregador.
ENTREVISTADOR:
William Ferreira Nunes
LOCAL DA ENTREVISTA:
Padaria Avenida
Av. Antônio Penedo – Centro
Cachoeiro de itapemirim - ES
NÚMERO DE REUNIÕES E TEMPO DE DURAÇÃO:
Uma reunião para cada entrevistado, sendo assim três.
Cada reunião com o tempo previsto de 30 minutos.
RECURSOS UTILIZADOS E AMBIENTE:
Gravador; papel, caneta, mesa e cadeiras.
O ambiente escolhido será numa Padaria próxima à locadora, porque é um
ambiente tranqüilo com mesas e cadeiras. Local onde os entrevistados ficarão à
vontade.
91
ROTEIRO (perguntas):
1. Quem realiza o atendimento ao cliente?
2. O que é feito no atendimento?
3. Quem verifica a disponibilidade dos filmes?
4. Onde é feita a verificação?
5. Quando há pesquisas de restrições?
6. Quem pesquisa as restrições?
7. Onde é feita a pesquisa?
8. Como são realizadas as formas de pagamento?
9. Quem define as formas de pagamento?
10. Quanto são os valores de locação?
11. Para quem são esses valores?
12. Quando é pago o valor? Pra quem?
13. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação?
14. Quem assina pela locação?
15. Onde é assinado?
16. Existe algum regulamento? Onde? Para quem?
17. Quem realiza a entrega?
18. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem?
19. Quem realiza a devolução?
20. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem?
21. Que documentos são consultados e complementados na devolução?
22. Sugestões.
23. Críticas.
INÍCIO DA ENTREVISTA:
Com um diálogo informal o entrevistador permitirá a descontração do
entrevistado fazendo com que ele se sinta mais a vontade para responder as
perguntas, logo em seguida o entrevistador irá lançar as perguntas ao entrevistado,
colhendo o maior número de informações possíveis.
92
CONDUÇÃO DA ENTREVISTA:
A entrevista será conduzida de forma que seja aplicada ao mais próximo
possível do que foi planejado, de modo que o entrevistado não consiga fazer com
que o entrevistador saia do roteiro.
O entrevistador deve procurar deixar o entrevistado à vontade para que o
mesmo responda as perguntas, não dando opinião sobre o que deve ou não deve
ser feito.
ENCERRAMENTO DA ENTREVISTA:
No final da entrevista deve ser dito ao entrevistado o conteúdo registrado para
que o mesmo verifique se faltou algo, e assim complementar para maiores
esclarecimentos. Logo depois, o entrevistador pode procurar mais pessoas no local
de trabalho que devem ter mais informações complementares sobre o assunto.
9.2.3 Planejamento do questionário
PÚBLICO ALVO:
O questionário será aplicado em todos os funcionários da empresa que estão
envolvidos no processo em estudo: Sócios ‘A’ e ‘B’, Atendentes e Entregador. Ao
todo a empresa possui 5 (cinco) funcionários e dessa forma será aplicado em todos.
O Modelo do questionário está em APÊNDICE na página 131. Vale ressaltar
que algumas perguntas podem ser de múltipla escolha, à escolha do funcionário.
9.2.4 Planejamento da observação pessoal
OBSERVADOR:
William Ferreira Nunes
93
LOCAL DA OBSERVAÇÃO:
Em todo ambiente interno da locadora.
DURAÇÃO DA OBSERVAÇÃO:
Duração de 2 (duas) horas, mais o intervalo de cada entrevista.
DESCRIÇÃO DO AMBIENTE:
O ambiente possui um espaço satisfatório que acomoda as prateleiras com os
DVD’s a mostra, um balcão e logo atrás 2 (dois) computadores e impressora.
No mínimo sempre se encontra no local um sócio e um atendente.
ATIVIDADES A SEREM OBSERVADAS:
Tratamento dos funcionários para com os clientes, verificação da
disponibilidade dos DVD’s escolhidos, uso dos equipamentos (computador e
impressora), documentos gerados, pagamento, serviço de entrega e busca, e a
comunicação entre os funcionários.
RECURSOS UTILIZADOS:
Bloco de anotações e caneta.
POSTURA DURANTE A OBSERVAÇÃO:
De forma discreta e atenta aos detalhes de cada atividade executada durante
o trabalho, buscar sempre deixar os observados à vontade para que possam se
portar como normalmente se portariam durante uma rotina de trabalho costumeira.
FATOS A SEREM OBSERVADAS:
Satisfação do cliente durante o atendimento, relacionamento entre
funcionários, necessidade da documentação utilizada, surgimento de gargalos.
94
10 REALIZAÇÃO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO
ESCOPO DO PROCESSO:
O processo de Locação de Filmes se inicia quando o cliente solicita o serviço
da empresa fazendo a escolha do(s) filme(s) desejado(s). Ele, o processo, tem como
término a devolução do(s) filme(s) locado(s) e a efetivação das referidas locações.
10.1 Aplicação do Questionário
ASSUNTOS A SEREM TRATADOS:
Atendimento ao cliente;
Verificação da disponibilidade do objeto de locação;
Pesquisas de restrições;
Formas de pagamento;
Assinatura e regulamento;
Entrega e Devolução;
Pagamento;
Críticas e Sugestões.
ANALISTA RESPONSÁVEL:
William Ferreira Nunes
QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS:
Em APÊNDICE a partir da página134.
TABULAÇÃO DOS DADOS:
Para cada pergunta gerou-se um gráfico correspondente.
95
1) A atividade que você executa é do tipo:
3
5
0123456
Administrativo Operacional
Figura 15 Pergunta n° 1
2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa?
5
00123456
Sim Não
Figura 16 Pergunta n° 2
3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas?
2
3
0
1
2
3
4
Sim Não
Figura 17 Pergunta n° 3
4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas?
3
2
0
1
2
3
4
Sim Não
Figura 18 Pergunta n° 4
96
5) Seu trabalho costuma acumular?
1
4
0
1
2
3
4
5
Sim Não
Figura 19 Pergunta n° 5
6) Há organização entre a equipe?
5
00123456
Sim Não
Figura 20 Pergunta n° 6
7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho?
3 3
0
1
2
3
4
Sim Não
Figura 21 Pergunta n° 7
8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa?
0 0
3
2
0
1
2
3
4
Ruim Média Boa Ótima
Figura 22 Pergunta n° 8
97
9) A empresa possui uma caixa de sugestões?
0
5
0123456
Sim Não
Figura 23 Pergunta n° 9
10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme?
5
00123456
Sim Não
Figura 24 Pergunta n° 10
11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes?
5
00123456
Sim Não
Figura 25 Pergunta n° 11
12) O atendimento é rápido?
4
01
0
1
2
3
4
5
Sim Não Na maioria das vezes
Figura 26 Pergunta n° 12
98
13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?
5
00123456
Sim Não
Figura 27 Pergunta n° 13
14) Você tem contato direto com os clientes?
5
00123456
Sim Não
Figura 28 Pergunta n° 14
15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?
5
00123456
Sim Não
Figura 29 Pergunta n° 15
16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades?
3
0
2
00
1
2
3
4
Sim Não Em partes Não utilizo o sistema
Figura 30 Pergunta n° 16
99
17) Tudo que o sistema oferece é utilizado?
3
1 1
0
1
2
3
4
Sim Não Na maioria das vezes
Figura 31 Pergunta n° 17
18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação?
4
1
0
1
2
3
4
5
Sim Não
Figura 32 Pergunta n° 18
19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação?
0
5
0123456
Sim Não
Figura 33 Pergunta n° 19
20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?
5
00123456
Sim Não
Figura 34 Pergunta n° 20
100
PONTOS CRÍTICOS:
1) Em determinados momentos, algumas atividades podem ser executadas
de forma erronia devido a possíveis falhas na organização da equipe.
2) Possíveis falhas na comunicação podem prejudicar a seqüência das
atividades.
3) A empresa não possui caixa de sugestões.
As contradições entre algumas respostas serão analisadas através da
entrevista.
SUGESTÕES:
1) O monitoramento constante exigirá o retorno de resultados a curto prazo.
Assim a equipe tende a estar mais concentrada, resultando em uma equipe mais
organizada e estruturada. Todavia, os funcionários devem ser treinados e assim
adquirir responsabilidade em suas tarefas.
2) A comunicação que tramita na seqüência das atividades deve ser formal,
dando mais importância para as informações, que precisam ser assimiladas e
repassadas.
3) A caixa de sugestões proporcionará para a empresa o feedback do serviço
prestado, tanto dos funcionários quanto dos clientes. Certamente boas sugestões
virão.
10.2 Aplicação da Entrevista
ASSUNTOS A SEREM TRATADOS:
Atendimento ao cliente;
Verificação da disponibilidade do objeto de locação;
Pesquisas de restrições;
Formas de pagamento;
Assinatura e regulamento;
Entrega e Devolução;
101
Pagamento;
Sugestões e Críticas.
PÚBLICO ALVO (entrevistados):
Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’, Atendente e Entregador.
ENTREVISTADOR:
William Ferreira Nunes
AGENDA DAS ENTREVISTAS:
Função Local Data Duração
Sócio ‘A’ Padaria Avenida 05/06/2007 01h30min h
Sócio ‘B’ Locadora 05/06/2007 00h30min h
Atendente Padaria Avenida 06/06/2007 01h30min h
Entregador Locadora 06/06/2007 00h20min h
Quadro 2. Agenda das entrevistas
RECURSOS UTILIZADOS:
Caderneta, caneta, mesa e cadeiras.
10.2.1 Transcrição da entrevista
SÓCIO ‘A’:
1. Quem realiza o atendimento ao cliente?
R: Todos os funcionários
2. O que é feito no atendimento?
R: O funcionário auxilia o cliente, confere se o DVD escolhido não está locado
e realiza a locação.
3. Quem verifica a disponibilidade dos filmes?
R: Todos os funcionários.
4. Onde é feita a verificação?
R: Observando as prateleiras ou no sistema.
102
5. Quando há pesquisas de restrições?
R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. Quando é
um cliente devedor. Ou quando menor de idade quer se cadastrar.
6. Quem pesquisa as restrições?
R: O funcionário que está realizando o atendimento.
7. Onde é feita a pesquisa?
R: No sistema.
8. Como são realizadas as formas de pagamento?
R: Á vista, cheque, convênio (30 dias), cartão (débito ou crédito).
9. Quem define as formas de pagamento?
R: Sócios ‘A’ e ‘B’.
10. Quanto são os valores de locação?
R: Catálogo R$ 3,50 (24 h)
Lançamento R$ 4,50 (24 h)
11. Para quem são esses valores?
R: Clientes e conveniados, sendo que os conveniados têm 10 % de desconto.
12. Quando é pago o valor? Pra quem?
R: No ato da locação ou no ato da devolução. Pago a pessoa que estiver
atendendo.
13. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação?
R: Boleto de locação.
14. Quem assina pela locação?
R: O titular ou dependente.
15. Onde é assinado?
R: No boleto de locação.
16. Existe algum regulamento? Onde? Para quem?
R: Contrato de locação. Está somente na ficha de cadastro. Para os clientes.
17. Quem realiza a entrega?
R: O entregador.
18. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem?
R: De moto. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. O cliente liga e pede
o DVD escolhido, porém tem um adicional de R$ 1,50, mas acima de 3 (três)
locações o serviço é grátis. É conferido o endereço no sistema e pede-se
103
conferência de documento pelo telefone. Na casa do titular ou no endereço que ele
pedir. Entregue ao titular ou dependente.
19. Quem realiza a devolução?
R: O entregador.
20. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem?
R: De moto. Quando é confirmado o serviço pelo telefone. O cliente liga e
confirma o pedido do serviço de busca, porém tem um adicional de R$ 1,50
independente da quantidade de locações. Titular ou dependente.
21. Que documentos são consultados e complementados na
devolução?
R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema.
22. Sugestões.
R: A equipe precisa de mais agilidade.
23. Críticas.
R: O sistema em uso não funciona em rede.
NOTAS ADICIONAIS:
A empresa possui um detector, para alarmar quando alguém tentar furtar
algum DVD. Entretanto nem todos os DVD’s possuem as capas com os dispositivos
de alarme. Dessa forma só os DVD’s mais novos são lacrados ou guardados atrás
do balcão. Os DVD’s pornôs ficam todos atrás do balcão.
Ao locar um DVD é gerado o boleto de locação na qual o titular ou
dependente assina. A 1ª via fica na locadora e a 2ª via fica com titular ou
dependente.
Praticamente todos os pagamentos ocorrem no ato da devolução. Porém
quando ocorre atraso na devolução é cobrada uma multa. O valor da multa é igual
ao valor da locação. Somente neste caso (atraso na devolução) que o titular ou
dependente deve assinar o boleto de devolução.
Ocorrem duas situações quando há atraso. Se o titular ou dependente for à
locadora devolver o DVD locado, é gerado o boleto de devolução já com o valor da
multa acrescentado.
104
Mas se o moto boy for pegar o DVD atrasado, antes é gerado um boleto
manual com o valor da locação já acrescentado. Se o titular ou dependente pagar ao
moto boy o valor que está no boleto manual, o moto boy ao retornar à locadora
confirma o pagamento ao atendente e de imediato é gerado o boleto de devolução.
Mas se não for pago ou não houver devolução por outros motivos o moto boy
retorna, mas não é gerado o boleto de devolução pelo sistema. O sistema só pode
emitir 1 (um) boleto de devolução, por isso utiliza-se o boleto manual.
No ato da devolução feita ao moto boy, o mesmo não faz a conferência do
DVD. Ele só pega e trás. A conferência é feita na locadora junto a 1ª via do boleto de
locação ou no sistema.
Todas as 1as vias ficam em ordem alfabética e servem de recibo e para dar
baixa no sistema.
SÓCIO ‘B’:
1. Quem realiza o atendimento ao cliente?
R: Todos os funcionários
2. O que é feito no atendimento?
R: O funcionário auxilia o cliente, confere se o DVD escolhido não está locado
e realiza a locação.
3. Quem verifica a disponibilidade dos filmes?
R: Todos os funcionários.
4. Onde é feita a verificação?
R: Observando as prateleiras (percepção) ou no sistema.
5. Quando há pesquisas de restrições?
R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. Quando é
um cliente devedor. Ou quando menor de idade quer se cadastrar.
6. Quem pesquisa as restrições?
R: O funcionário que está realizando o atendimento.
7. Onde é feita a pesquisa?
R: No sistema.
105
8. Como são realizadas as formas de pagamento?
R: Á vista, cheque, convênio (30 dias), cartão (débito ou crédito).
9. Quem define as formas de pagamento?
R: Sócios ‘A’ e ‘B’.
10. Quanto são os valores de locação?
R: Catálogo R$ 3,50 (24 h)
Lançamento R$ 4,50 (24 h)
11. Para quem são esses valores?
R: Clientes e conveniados, sendo que os conveniados têm 10 % de desconto.
12. Quando é pago o valor? Pra quem?
R: No ato da locação ou no ato da devolução. Pago à pessoa que estiver
atendendo.
13. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação?
R: Boleto de locação.
14. Quem assina pela locação?
R: O titular ou dependente.
15. Onde é assinado?
R: No boleto de locação.
16. Existe algum regulamento? Onde? Para quem?
R: Contrato de locação. Está somente na ficha de cadastro. Para os clientes.
17. Quem realiza a entrega?
R: O entregador.
18. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem?
R: De moto. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. O cliente liga e pede
o DVD escolhido, porém tem um adicional de R$ 1,50, mas acima de 3 (três)
locações o serviço é grátis. É conferido o endereço no sistema e pede-se
conferência de documento pelo telefone. Na casa do titular ou no endereço que ele
pedir. Entregue ao titular ou dependente.
19. Quem realiza a devolução?
R: O entregador.
20. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem?
R: De moto. Quando é confirmado o serviço pelo telefone. O cliente liga e
confirma o pedido do serviço de busca, porém tem um adicional de R$ 1,50
106
independente da quantidade de locações. O moto boy confere o DVD no ato da
devolução no endereço informado pelo telefone. Titular ou dependente.
21. Que documentos são consultados e complementados na
devolução?
R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema.
22. Sugestões.
R: O funcionário deve ter sempre bom senso. O atendimento é o diferencial.
23. Críticas.
R: Em dias chuvosos aumenta a demanda pelo serviço de entrega e busca.
NOTAS ADICIONAIS:
Clientes antigos passam a adquirir vínculo podendo pagar mensalmente. Com
certo limite.
A ficha de cadastro permite colocar 4 (quatro) dependentes, mas se for o caso
pode-se abrir outra ficha e acrescentar mais.
Visto que qualquer pessoa pode fazer a devolução na locadora, mesmo sem
ser dependente, podem ocorrer atrasos por terceiros. E nestes casos é feita uma
observação no boleto, porém mesmo assim o cliente deverá pagar a multa.
O moto boy deve conferir o DVD no ato da devolução, pois gera custo pra a
empresa se o DVD não estiver na capa e o moto boy ter que retornar novamente ao
local da devolução.
Sócio ‘B’ realiza o backup diário.
ATENDENTE:
1. Quem realiza o atendimento ao cliente?
R: Todos os funcionários
2. O que é feito no atendimento?
R: O funcionário auxilia o cliente, confere se o DVD escolhido não está
locado, confere filmes atrasados e realiza a locação.
107
3. Quem verifica a disponibilidade dos filmes?
R: Todos os funcionários.
4. Onde é feita a verificação?
R: No sistema.
5. Quando há pesquisas de restrições?
R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. Quando é
um cliente devedor. Ou quando menor de idade quer se cadastrar.
6. Quem pesquisa as restrições?
R: O funcionário que está realizando o atendimento.
7. Onde é feita a pesquisa?
R: No sistema.
8. Como são realizadas as formas de pagamento?
R: Á vista, cheque, convênio (30 dias), cartão (débito ou crédito).
9. Quem define as formas de pagamento?
R: Sócios ‘A’ e ‘B’.
10. Quanto são os valores de locação?
R: Catálogo R$ 3,50 (24 h)
Lançamento R$ 4,50 (24 h)
Musical R$ 4,00 (24 h)
11. Para quem são esses valores?
R: Clientes e conveniados, sendo que os conveniados têm 10 % de desconto.
12. Quando é pago o valor? Pra quem?
R: No ato da locação ou no ato da devolução. Pago a pessoa que estiver
atendendo.
13. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação?
R: Boleto de locação.
14. Quem assina pela locação?
R: O titular ou dependente.
15. Onde é assinado?
R: No boleto de locação.
16. Existe algum regulamento? Onde? Para quem?
R: Contrato de locação. Está somente na ficha de cadastro. Para os clientes.
17. Quem realiza a entrega?
R: O entregador.
108
18. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem?
R: De moto. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. O cliente liga e pede
o DVD escolhido, porém tem um adicional de R$ 1,50, mas acima de 3 (três)
locações o serviço é grátis. É conferido o endereço no sistema e pede-se
conferência de documento pelo telefone. Na casa do titular ou no endereço que ele
pedir. Entregue ao titular ou dependente.
19. Quem realiza a devolução?
R: O entregador.
20. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem?
R: De moto. Quando é confirmado o serviço pelo telefone. O cliente liga e
confirma o pedido do serviço de busca, porém tem um adicional de R$ 1,50
independente da quantidade de locações. O moto boy confere o DVD no ato da
devolução no endereço informado pelo telefone. Titular ou dependente.
21. Que documentos são consultados e complementados na
devolução?
R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema.
22. Sugestões.
R: Explorar mais o perfil de cada cliente.
23. Críticas.
R: Sobrecarga de trabalho.
NOTAS ADICIONAIS:
Fichas cadastrais ficam arquivadas na gaveta atrás do balão em ordem
numérica.
Se alguém que não for dependente, mas que conhece algum titular, for locar
por pedido do titular ou por outro motivo, a fita só é liberada mediante presença do
titular. Pode ser feita uma confirmação por telefone, mas não é recomendada.
Boleto de devolução é emitido quando solicitado pelo cliente ou no caso de
haver multa.
A empresa possui bina, mas não é utilizada para fazer conferência de
endereço ou número de telefone.
109
Quando é confirmado o serviço de busca é registrado na 1ª via do boleto de
locação. Os pedidos (1ª via) vão para uma pasta. Está pasta contém todos os
pedidos de busca e é utilizada pelo moto boy. O mesmo verifica os endereços e faz
sua rota.
É feita a conferência do DVD no ato da devolução pelo moto boy e no ato da
entrega na locadora pelo atendente que receber a devolução.
PONTOS CRÍTICOS:
1) O contrato de locação está somente na ficha de cadastro, dessa forma o
cliente não tem contato constante com as normas ali mencionadas.
2) Para que haja o serviço de busca a locadora fica aguardando que os
clientes entrem em contato por telefone para confirmar. Isso pode gerar um gargalo
visto que não há como planejar o serviço de busca, e assim gerar um aumento na
demanda tornando o serviço insuficiente.
3) O sistema atual não “roda” em rede. Dessa forma somente 1 (um)
computador é utilizado para as atividades de locações, e o outro é utilizado somente
para consulta no SPC.
4) Há algumas contradições em relação à conferência do DVD na hora da
devolução feita pelo moto boy.
5) O fato de qualquer pessoa poder realizar a devolução na locadora, no
caso um amigo ou parente do titular mas que não é dependente, pode causar alguns
problemas para a empresa. Visto que essas pessoas não são responsáveis pelo
DVD por não constarem na ficha de cadastro na qual se encontra o contrato de
locação.
6) O sistema permite explorar e confeccionar o perfil de cada cliente, porém
isso não é utilizado.
7) Somente um funcionário dá baixa nas notas, confere os filmes atrasados,
realiza cobranças, coloca o titular no SPC entre outras coisas como atendimento.
Isso pode gerar um acúmulo do trabalho gerando uma sobrecarga que prejudicará o
trabalho da equipe.
110
SUGESTÕES:
1) Colocar a vista dos clientes o contrato de locação (as normas). Isso
diminuirá a inadimplência e erros por parte dos clientes.
2) Determinar um horário para uso exclusivo do serviço de busca. Isso
evitará um possível gargalo e otimizará o serviço.
3) Um sistema que permite sua execução em rede, assim a empresa poderia
fazer uso dos 2 (dois) computadores que possui, agilizando as atividades de
locações, baixa no sistema, consulta de filme e etc.
4) Padronizar a tarefa. Atribuir ao moto boy a responsabilidade de conferir se
o DVD está realmente dentro da capa. Isso evitará a perda de recursos, mão-de-
obra e dinheiro, no caso de o moto boy não conferir, e ao chegar à locadora o DVD
não estar dentro da capa, tendo que retornar ao local para resgatar o DVD.
5) A devolução deve ser feita exclusivamente por pessoas que constam na
ficha de cadastro do titular.
6) Explorar o perfil de cada cliente através dos recursos que o sistema
permite. Conhecendo mais o cliente a fim de fidelizá-lo ainda mais.
7) Analisar a distribuição do trabalho.
10.3 Aplicação da Observação Pessoal
ATIVIDADES A SEREM OBSERVADAS:
Tratamento dos funcionários para com os clientes, verificação da
disponibilidade dos DVD’s escolhidos, uso dos equipamentos (computador e
impressora), documentos gerados, pagamento, serviço de entrega e busca,
comunicação entre os funcionário.
OBSERVADOS:
Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’, Atendente e Entregador.
OBSERVADOR:
William Ferreira Nunes
111
AGENDA DAS OBSERVAÇÕES:
Função Local Data Duração
Sócio ‘A’ Padaria Avenida 02/06/2007 00h30min h
Sócio ‘B’ Locadora 05/06/2007 00h30min h
Atendente Padaria Avenida 06/06/2007 00h30min h
Entregador Locadora 02/06/2007 00h20min h
Quadro 3. Agenda das observações
RECURSOS UTILIZADOS:
Bloco de anotações e caneta.
ROTINA DAS ATIVIDADES:
No atendimento, ótimo relacionamento entre funcionários e clientes. Cliente
entra na locadora e faz a escolha do DVD desejado. Requisita o DVD escolhido ao
funcionário que está disponível para o atendimento. Se não houver funcionário
disponível o funcionário aguarda sua vez para ser atendido.
Durante o atendimento o funcionário verifica através do nome se a pessoa
atendida está realmente cadastra, seja como titular seja como dependente.
Caso não esteja cadastrada, o funcionário requisita o CPF, RG, comprovante
de residência, e posteriormente consulta o SPC. Caso não tenha nenhuma
irregularidade nos documentos o funcionário realiza o cadastro do novo cliente.
Estando o cliente cadastrado o funcionário verifica a disponibilidade do DVD
escolhido, ou visualizando se o mesmo está na prateleira correspondente ou
acessando o sistema. Se o DVD escolhido não estiver disponível o cliente deve
esperar ou escolher outro de sua preferência.
Estando disponível um funcionário prepara o DVD para ser entregue
enquanto outro realiza a locação no sistema. O sistema gera (imprime) o boleto de
locação. O cliente assina. A 1ª via fica na locadora e a 2ª via fica com o cliente.
Para devolver o cliente pode optar pelo serviço de busca. O valor do serviço é
R$ 1,50. O cliente liga para a locadora, o atendente requisita o endereço do local
para a busca e registra o serviço na 1ª via e a coloca em um local na qual constam
112
todas as 1as vias registradas com o serviço de busca. Para cada serviço de busca é
preenchido o Guia de entrega e busca. O moto boy verifica as 1as vias e faz sua rota
para apanhar o(s) DVD(s), tendo em mãos o guia de entrega e busca e a 1ª via de
cada locação.
Chegando ao local o moto boy recolhe o(s) DVD(s) locado(s), verifica se
está(ão) dentro da(s) capa(s). Recebe o valor da locação e retorna à locadora.
Chegando à locadora o moto boy entrega o valor recebido ao funcionário que estiver
no caixa, o funcionário recebe o dinheiro e registra (dá baixa) a devolução da
locação no sistema. Em caso de um volume alto de atendimento na locadora o
funcionário separa as 1as vias referentes às locações já entregues e registra (dá
baixa) a devolução da locação no sistema quando o volume de atendimento
diminuir.
Se o cliente não optar pelo serviço de busca é só o mesmo ir à locadora com
o DVD locado, entregar e efetivar o pagamento. Vale ressaltar que qualquer pessoa
pode realizar este tipo de devolução, mesmo não estando cadastrada.
O atendimento pelo telefone procede da mesma forma, porém o funcionário
verifica se a pessoa na linha telefônica está cadastrada requisitando o nome, o
número do CPF, RG e o endereço. Em caso negativo o funcionário aconselha que a
pessoa se encaminhe à locadora munida de CPF, RG e comprovante de residência
para ser feito o cadastro.
Se for um cliente o atendente requisita o endereço do local para a entrega, e
registra no guia de entrega e busca. Com o guia de entrega e busca o moto boy
chega ao local, o cliente assina o boleto de locação, ficando este com a 2ª via e a
locadora com a 1ª via.
No caso de atraso na devolução, o cliente paga multa. O valor da multa
corresponde à soma do valor correspondente de cada DVD locado, multiplicado pelo
número de dias de atraso. Assim o cliente pagará o valor total, que é o valor da
locação acrescido do valor da multa. Neste caso é gerado o boleto de devolução, no
113
qual constará o(s) DVD(s) locado(s), e o valor total a ser pago. O cliente deve
assinar este boleto de devolução.
Caso o cliente que estiver atrasado com a devolução optar pelo serviço de
busca, o atendente toma os mesmos procedimentos referentes à realização do
serviço de busca. Sendo que é gerado o Recibo de locação (manual), no qual
constará o valor de cada DVD e o valor da multa, resultando a soma como valor
total.
O moto boy munido do guia de entrega e busca e do recibo de locação vai ao
local para realizar a busca. Chegando ao local o moto boy recolhe o(s) DVD(s)
locado(s), verifica se está(ão) dentro da(s) capa(s). Recebe o valor total da locação e
o cliente assina o recibo de locação. O moto boy retorna à locadora e realiza os
procedimentos para concluir a busca.
O único motivo de se gerar um recibo de locação manual é porque depois de
gerado um boleto de locação pelo sistema, o mesmo não emite outro no caso do
moto boy ir ao endereço e não encontrar o cliente ou não receber o pagamento. Pois
dessa forma deve-se alterar o valor da multa até que o cliente efetue o pagamento.
Portanto, só após a efetivação do pagamento que o sistema emitirá o boleto
de devolução, e este ficará no aguardo para ser assinado pelo cliente até o próximo
retorno do mesmo à locadora.
E se ainda passar 10 (dez) dias após a data da devolução, o atendente entra
em contato com o cliente titular do cadastro e o informa que o mesmo estará incluído
na lista do SPC até que o mesmo pague. E o moto boy realiza o mesmo
procedimento para realizar a busca do DVD atrasado.
PONTOS CRÍTICOS:
1) Filme desejado pelo cliente já locado.
2) Quando é um cliente devedor.
3) Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro.
4) Quando menor de idade quer se cadastrar.
5) Qualquer pessoa pode realizar a devolução.
114
6) Dar baixa no sistema quando o volume de atendimento diminuir.
7) Atrasos na devolução.
8) Atrasos no pagamento.
SUGESTÕES:
1) Agenda eletrônica. O atendente agenda uma locação no sistema,
respeitando uma fila para o DVD escolhido. Quando o DVD for devolvido, após ato
de registrar no sistema a devolução, o sistema informa se o DVD possui fila de
locação mostrando o nome do 1° cliente da fila. O atendente liga para o cliente e
oferta o filme. Caso o cliente aceite, o atendente aciona o moto boy para entregar o
DVD.
2) Não permitir a locação a clientes devedores. Somente após o
ressarcimento da dívida.
3) Realizar o cadastro no ato do atendimento.
4) Solicitar a presença do responsável, e realizar o cadastro do responsável.
5) Acrescentar no contrato de locação que a devolução só poderá ser feita
por pessoas que constarem na ficha de cadastro.
6) Priorizar a utilização de 1 (um) computador para realizar a tarefa.
7) Criar um programa para incentivar os clientes a já deixaram marcado o
serviço de busca, e dessa forma podendo cobrar uma taxa inferior.
8) Aplicar a multa com sua totalidade. Além de incluir no SPC, criar ainda
uma parceria com outras locadoras a fim de repassar às demais locadoras o
histórico do cliente.
10.4 Aplicação da Análise de Documentos
DOCUMENTOS ANALISADOS:
Ficha de cadastro;
Boleto de locação;
Boleto de devolução;
Recibo de locação (manual);
115
Guia de entrega e busca.
DEPARTAMENTOS:
Ficha de cadastro: Atendimento à pessoa sem cadastro de cliente.
Boleto de locação: Sistema emite o boleto após o registro de locação.
Boleto de devolução: Emitido pelo sistema quando o cliente efetua pagamento
de locação atrasada. Ou sempre quando solicitado pelo cliente.
Recibo de locação (manual): Emitido manualmente quando o moto boy for
buscar DVD atrasado.
Guia de entrega e busca: Emitido manualmente para o uso do serviço de
entrega e busca.
SUGESTÕES DE MUDANÇAS NOS DOCUMENTOS:
Ficha de cadastro:
• O contrato de locação deve ser um documento único, separando-o da
ficha de cadastro.
• Mais de uma opção de telefone pessoal.
• Telefone de todos os dependentes. Visto que os mesmo podem residir em
endereços diferentes.
• A ficha deve ter mês e ano de sua emissão. Para fins estatísticos.
Contrato de locação: • Acrescentar no contrato de locação que a devolução só poderá ser feita
pelas pessoas que constarem na ficha de cadastro.
Boleto de locação: • Divulgar no boleto o serviço de entrega e busca.
Boleto de devolução: • Descriminar o valor de cada DVD, bem como especificar o valor da multa
referente a cada DVD locado, resultando a soma como valor total.
Recibo de locação: • Padronizá-lo conforme boleto de devolução, visto que é utilizado para o
mesmo fim.
116
Guia de entrega e busca: • Automatizá-lo para que possa ser emitido pelo sistema já com todas as
informações necessárias. No caso de dados de referência diferentes, utilizando head
phone o atendente pode preencher a guia no ato do atendimento.
• Incluir na guia o título do DVD locado e o valor a ser pago. Dessa forma o
moto boy não precisa levar com sigo a 1ª via de cada locação para realizar o serviço
de busca.
PARECER SOBRE A UTILIZAÇÃO DOS DOCUMENTOS:
Ficha de cadastro:
É utilizado somente 1 (vez) para preenchimento. Utiliza-se também para
verificações, mas já é feito no sistema.
É arquivado em ordem numérica.
É descartado após o cancelamento do cadastro.
Boleto de locação:
Usado em toda locação registrada no sistema. E possui 2 (duas) vias.
A 1ª via fica como arquivo temporário em ordem alfabética. E a 2ª via fica na
posse do cliente.
Após o pagamento da locação a 1ª via que fica na locadora é descartada.
Boleto de devolução:
Usado quando o cliente solicita e quando o mesmo efetiva o pagamento após
o prazo de devolução estipulado no boleto de locação.
Fica na posse do cliente após o pagamento.
Recibo de locação:
Usado quando o cliente estiver atrasado com a devolução e optar pelo serviço
de busca.
O atendente emite e repassa ao moto boy, este entrega ao cliente no ato do
pagamento.
Guia de entrega e busca:
Usado sempre que for prestado o serviço de entrega e busca.
117
É preenchido pelo atendente após o atendimento via telefone, e
posteriormente repassado ao moto boy.
É descartado após o moto boy realizar o serviço de entrega e busca.
10.5 Análise das Atividades do Processo
ATIVIDADES ANALISADAS:
• Verificar cadastro no atendimento.
• Consultar o SPC.
• Cadastrar cliente.
• Conferir DVD(s) atrasado(s).
• Verificar disponibilidade do DVD.
• Preparar DVD para locação.
• Registrar locação no sistema.
• Atendimento via telefone.
• Registrar serviço de entrega e busca no sistema.
• Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca
• Conferir DVD no ato da devolução.
• Registrar a devolução no sistema.
• Entregar e buscar locações.
• Emitir recibo de locação.
• Receber pagamento da locação.
• Fazer cobrança.
• Incluir titular no SPC.
TABELA CARGO X ATIVIDADE:
Vale ressaltar que há uma escala e um horário definido para cada funcionário.
Podendo assim um funcionário deixar de fazer algumas tarefas para fazer outras,
porém todos são responsáveis pelas atividades aqui descritas.
118
É possível notar que os Sócios realizam todas as atividades do Atendente,
dessa forma no item “10.6 – Fluxograma” foi incluído no fluxograma somente a
função de Atendente.
PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Atendente
Atividades:
− Verificar cadastro no atendimento. − Consultar o SPC. − Cadastrar cliente. − Conferir DVD(s) atrasado(s). − Verificar disponibilidade do DVD. − Preparar DVD para locação. − Registrar locação no sistema. − Atendimento via telefone. − Registrar serviço de entrega e busca no sistema. − Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. − Conferir DVD no ato da devolução. − Registrar a devolução no sistema. − Emitir recibo de locação. − Receber pagamento da locação. − Fazer cobrança. − Incluir titular no SPC.
Quadro 4. Cargo X Atividade - Atendente
PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Sócio ‘A’
Atividades:
− Verificar cadastro no atendimento. − Consultar o SPC. − Cadastrar cliente. − Verificar disponibilidade do DVD. − Preparar DVD para locação. − Registrar locação no sistema. − Atendimento via telefone. − Registrar serviço de entrega e busca no sistema. − Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. − Conferir DVD no ato da devolução. − Registrar a devolução no sistema. − Emitir recibo de locação. − Receber pagamento da locação.
Quadro 5. Cargo X Atividade – Sócio ‘A’
119
PROCESSO: Locação de Filme
CARGO: Sócio ‘B’ Atividades:
− Verificar cadastro no atendimento. − Consultar o SPC. − Cadastrar cliente. − Verificar disponibilidade do DVD. − Preparar DVD para locação. − Registrar locação no sistema. − Atendimento via telefone. − Registrar serviço de entrega e busca no sistema. − Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. − Conferir DVD no ato da devolução. − Registrar a devolução no sistema. − Emitir recibo de locação. − Receber pagamento da locação.
Quadro 6. Cargo X Atividade – Sócio ‘B’
PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Moto boy
Atividades:
− Entregar e buscar locações. − Conferir DVD no ato da devolução. − Receber pagamento da locação.
Quadro 7. Cargo X Atividade – Moto boy
QUADRO DA DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO:
ATIVIDADES Sócio
‘A’ Sócio
‘B’ Atend. Moto boy
Verificar cadastro no atendimento X X X Consultar o SPC X X X Cadastrar cliente X X X Conferir DVD(s) atrasado(s) X Verificar disponibilidade do DVD X X X Preparar DVD para locação X X X Registrar locação no sistema X X X Atendimento via telefone X X X Registrar serviço de entrega e busca no sistema X X X Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca X X X Conferir DVD no ato da devolução X X X X Registrar a devolução no sistema X X X Entregar e buscar locações X Emitir recibo de locação X X X Receber pagamento da locação X X X X Fazer cobrança X Incluir titular no SPC X Quadro 8. Distribuição do Trabalho
120
10.6 Fluxograma
Neste item está a representação gráfica do processo em estudo “Locação de
filme”. O fluxograma descreve desde o início do processo (atendimento) até seu fim
(devolução do DVD locado e seu respectivo pagamento).
121
121
Fluxograma Processo: Locação de Filmes Rotina: Atendimento e Entrega FL. 01
CLIENTE ATENDENTE/SÓCIO MOTO BOY
Fig
ura 35 F
luxograma: atendim
ento e entrega
Emite boleto de locação
Terminal
B.L. 2
B.L. 1
Disponível? Sim Não
Registrar locação no
sistema
Início
Escolhe DVD
Terminal
Terminal Cadastrar
cliente Verificar
disponibilidade do DVD
Há cadastro?
Sim Não
Verificar cadastro no atendimento
CPF RG
Comprovante de residência
A/2
Assina boleto de locação
Preparar DVD para locação
A/2
Serve outro? Sim Não
122
Fluxograma Processo: Locação de Filmes Rotina: Atendimento e Entrega FL. 02
CLIENTE ATENDENTE/SÓCIO MOTO BOY
B.L. 2
B.L. 1
2/A
Entregar DVD locado
Recebe DVD locado
Pagt° no ato da locação?
Sim Não
Terminal
Atualizar os dados no sistema
Fim
Co
ntin
uação
da F
igu
ra 35
122
123
123
Fluxograma Processo: Locação de Filmes Rotina: Devolução FL. 01
CLIENTE ATENDENTE/SÓCIO MOTO BOY
A/2
Início
Entrega DVD locado
Serviço de busca?
Sim Não
Confere DVD locado
Requere DVD
Conferência positiva?
Sim Não
Efetivar o pagamento
Corrige Devolução
Pediu B. devolução?
Sim Não
Registrar devolução
B.D.
Terminal
Terminal Verificar data de
devolução
Devolução atrasada?
Sim Não
Receber valor total da locação
Atualizar os dados no sistema
Emite boleto de
Fim
Terminal
Fig
ura 36 F
luxograma: devolução e pagam
ento
124
Fluxograma Processo: Locação de Filmes Rotina: Devolução e Pagamento FL. 02
CLIENTE ATENDENTE/SÓCIO MOTO BOY
Terminal
Verificar data de
devolução
Verifica 1ª via para serviço
de busca
Vai ao local realizar a busca
Há alguém no local?
Sim Não
B/4 C/3
Terminal
Devolução atrasada?
Sim Não
Separa 1ª via para serviço de
busca
Anexa os documentos à
1ª via separada
Emite recibo de locação Pediu B. de
devolução?
Sim Não Emite boleto de devolução
Preenche Guia de entrega e
Pessoa cadastrada?
Sim Não
2/A
Confirma via telefone
Verificar cadastro no atendimento
124
Co
ntin
uação
da F
igu
ra 36
125
Fluxograma Processo: Locação de Filmes Rotina: Devolução FL. 03
CLIENTE ATENDENTE/SÓCIO MOTO BOY
Receber valor total da locação
Confere DVD locado
Prestar conta na locadora
Realizar devolução
Fim
3/C
Efetivar pagamento
Requere DVD
Conferência positiva?
Sim Não
Corrige Devolução
Registrar devolução no sistema
Terminal
125
Co
ntin
uação
da F
igu
ra 36
126
Fluxograma Processo: Locação de Filmes Rotina: Devolução FL. 04
CLIENTE ATENDENTE/SÓCIO MOTO BOY
Retorna à locadora
4/B
Entrar em contato com
cliente
Retorna ao local na data e hora
confirmada
Confirma data e hora para a nova busca
C/3
126
Co
ntin
uação
da F
igu
ra 36
127
11 CONCLUSÃO
Neste trabalho foram apresentadas algumas reflexões sobre a importância do
levantamento de dados e da análise de processos no ambiente empresarial, tendo
em vista que sua aplicação proporciona um suporte diferencial que favorece o
crescimento da empresa, gerando qualidade em seus produtos/serviços. Sendo
assim, pode-se considerar que o projeto de um sistema de informação deve começar
com o levantamento de dados e com a análise de processos. Dessa forma, o
analista de sistemas poderá conhecer e entender a realidade da empresa, o escopo
do processo, as atividades realizadas, as demandas dos stakeholders, as
necessidades dos usuários, a situação atual, os pontos críticos e a situação
desejada.
Foi apresentado também que a análise e modelagem de processos pode ser
feita usando uma ampla gama de recursos e metodologias que se complementam,
mas em essência, permite uma visão clara das atividades envolvidas e como
executá-las, sendo assim uma importante ferramenta de apoio para o projeto lógico
e o desenvolvimento do sistema de informação.
Foi proposta a utilização das técnicas de levantamento de dados para coletar
todas as informações pertinentes ao processo em estudo. Nos capítulos referentes
às técnicas de levantamento de dados foi apresentada a importância da contribuição
que cada uma das técnicas oferece à análise de processos para o desenvolvimento
do sistema de informação.
O estudo sobre as técnicas propôs:
• Identificar em quais circunstâncias é apropriado sua utilização;
• As vantagens que determinarão a melhor forma de obtenção dos dados a
serem coletados;
• Os cuidados que o analista de sistemas deve tomar para aplicar as
técnicas de maneira eficaz;
128
• O método de utilização de cada técnica;
• Os resultados esperados;
• As conseqüências geradas.
Foi visto ainda a que clareza do conhecimento gerado pelo detalhamento do
processo analisado proporciona uma série de sugestões que levará ao analista de
sistemas, em conjunto com os superiores da empresa, a tomar decisões para que as
correções de melhorias sejam implementadas no sistema de informação proposto.
Os resultados apresentados, na aplicação do estudo de caso,
corresponderam ao objetivo formulado no início deste trabalho, pois, a análise dos
processos empresarias, através do levantamento de dados e da análise de
processos, proporciona condições para a identificação de pontos chaves e da
melhoria nos processos.
Os métodos e técnicas discutidos e empregados nesse trabalho, possibilitam
ao analista de sistemas toda uma documentação que facilitará a identificação das
operações que o sistema deverá realizar, das restrições que existem sobre estas
operações, dos pontos críticos, do fluxo dos dados, das entradas a serem tratadas,
das saídas necessárias, das regras do negócio, dos requisitos funcionais, do escopo
do sistema de informação, das integrações necessárias e dos atores existentes.
129
12 REFERÊNCIAS
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CURY, Antônio. Organização e métodos: uma visão holística. 6. ed. rev. e ampliada. São Paulo: Atlas, 1995.
D’ASCENÇÃO, Luiz Carlos M. Organização, sistemas e métodos: análise, redesenho e informatização de processos administrativos. São Paulo: Atlas, 2001.
EGGERS, Inez. Apostilas de organização e métodos. Rio Grande do Sul: Fundação de Ensino Superior da Região Centro-Sul. Disponível em <http://www.fundasul.br/docentes/inez/> Acesso em: 21/04/2007
FARELO, Maria Fátima; FERNANDES, Maria Cristina; MATOS, Henrique. Análise de processos. 2002. Disponível em <http://dequim.ist.utl.pt/OP/DOCs/AP_teo1.pdf>. Acesso em: 13 mar.2007
FASAR. Faculdade e Colégio Santa Rita. Apostila de OSM. Conselheiro Lafaiete. Disponível em <http://br.geocities.com/galera_fasar/osm/> Acesso em 13 mar. 2007
GIL, Antonio Carlos. O questionário. In: _____. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1987, cap.2, p. 124-132. Disponível em: <http://www.cfh.ufsc.br/~nfiori/metodo/questionario-como-instrumento-de-investigacao.html>. Acesso em 26 abril 2007.
GONÇALVES, José Ernesto Lima. As empresas são grandes coleções de processos. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v. 40, n 1, p. 8, jan./mar. 2000.
MAGARÃO, Marília. Gestão por processo: um mecanismo de análise. 2006. Disponível em <www.eceme.ensino.eb.br/cpeaex/downloads/ead/adm_09_2006.pdf Acesso em: 13 mar.2007
NASSIF, Karyn. Análise de processos gera interfaces amigáveis. 18 de abril, 2004. Disponível em <http://webinsider.uol.com.br/index.php/2004/04/18/analise-de-processos-gera-interfaces-amigaveis/ >. Acesso em: 21 mar. 2007
130
DICIONÁRIO ONLINE. Priberam: Língua Portuguesa online. Disponível em <http://www.priberam.pt/dlpo/dlpo.aspx> Acesso em 15 maio 2007
PETRARCA, Ivonir. Apostila de Organização e Métodos. UNILASALLE, Rio Grande do Sul, 2004.
RIBEIRO, Nilson Zeferino. Fluxograma. trabalho apresentado no 4º período de Administração de Empresas. Disponível em: <www.taniazambelli.com.br/artigos/12_taniazambelli_com_br.doc> > Acesso em 2007.
SELLTIZ, Claire et al. Coleta de dados. In:______. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: Herder e Editora da Universidade de São Paulo, 1967, cap. 6, p. 223-261. Disponível em: http://www.cfh.ufsc.br/~nfiori/metodo/sellt223.html Acesso em 26 abril 2007.
SIMCSIK, Tibor. Organização, sistemas e métodos. 2. ed. Revista. São Paulo: Futura, 2002.
VALENTIM, M. L. P. Organização, sistemas e métodos (OSM) em arquivos. Marília, 2006. p.1-16 (Slides).
XEXÉO, Geraldo. Modelagem de sistemas de informação: da análise de requisitos ao modelo de interface. Rio de Janeiro: UFRJ, Edição 2006/1º Semestre.
131
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
APÊNDICE A – MODELO DE QUESTIONÁRIO
O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado
pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informação, orientado pelo
professor Solimar Secchin, da faculdade UNES.
O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos,
buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.
Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo:
Comente/sugestões (Opcional):_____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________
2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________
3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________
4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________
5) Seu trabalho costuma acumular?
Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________
6) Há organização entre a equipe?
Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________
7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho?
Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________
Administrativo Operacional
Sim Não
Sim Não
132
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
12) O atendimento é rápido?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
14) Você tem contato direto com os clientes?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
17) Tudo que o sistema oferece é utilizado?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Ruim Média Boa Ótima
Sim Não Em partes Não utilizo o sistema
Na maioria das vezes Sim Não
Na maioria das vezes Sim Não
133
Sim Não
Sim Não
Sim Não
18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
134
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO
O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado
pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informação, orientado pelo
professor Solimar Secchin, da faculdade UNES.
O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos,
buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.
Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo:
Comente/sugestões (Opcional): cuido das notas a receber, tanto quanto do atendimento.
2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): porque faço de tudo um pouco.
3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): na maioria das vezes não, pois já tenho minhas tarefas definidas, minhas funções.
4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): sempre.
5) Seu trabalho costuma acumular?
Comente/sugestões (Opcional): porque eu sempre estipulo um prazo para realizar as minhas tarefas.
6) Há organização entre a equipe?
Comente/sugestões (Opcional): cada um tem a sua tarefa estipulada.
7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho?
Comente/sugestões (Opcional): mais ou menos, as vezes acontece.
8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): muito boa, às vezes falta um pouco de diálogo, mas é boa.
9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): não, mas deveria.
10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme?
Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________
Ruim Média Boa Ótima
Administrativo Operacional
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
135
11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes?
Comente/sugestões (Opcional): a pessoa tem que ser cadastrada na locadora, e ao locar assinar um boleto.
12) O atendimento é rápido?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?
Comente/sugestões (Opcional): através de tele-entrega.
14) Você tem contato direto com os clientes?
Comente/sugestões (Opcional): no ato do atendimento. 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?
Comente/sugestões (Opcional): porque agente tenta ter o máximo de contato com o cliente, sabemos o gosto de cada um.
16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades?
Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________
17) Tudo que o sistema oferece é utilizado?
Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________
18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação?
Comente/sugestões (Opcional): um boleto.
19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação?
Comente/sugestões (Opcional): só no caso do cliente deixar para pagar após a data de devolução, neste caso é tirado a nota de devolução.
20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?
Comente/sugestões (Opcional): atende em todo o município de Cachoeiro de Itapemirim.
Observações: ____________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________
Sim Não Em partes Não utilizo o sistema
Sim Não
Na maioria das vezes Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Na maioria das vezes Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
136
APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO
O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informação, orientado pelo professor Solimar Secchin, da faculdade UNES.
O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos,
buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.
Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo:
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
5) Seu trabalho costuma acumular?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
6) Há organização entre a equipe?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho?
Comente/sugestões (Opcional): às vezes, mas não é sempre e não entre todos.
8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
Ruim Média Boa Ótima
Administrativo Operacional
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
137
12) O atendimento é rápido?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
14) Você tem contato direto com os clientes?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?
Comente/sugestões (Opcional): que eu saiba sim, ninguém nunca reclamou de meu atendimento.
16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
17) Tudo que o sistema oferece é utilizado?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Sim Não Em partes Não utilizo o sistema
Na maioria das vezes Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Na maioria das vezes Não Sim
Sim Não
Sim Não
Sim Não
138
APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO
O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado
pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informação, orientado pelo
professor Solimar Secchin, da faculdade UNES.
O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos,
buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.
Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo:
Comente/sugestões (Opcional): atendimento ao cliente, marketing, entrega e busca.
2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): é um trabalho bom, gostoso de se fazer por poder ver os filmes, poder ajudar as outras pessoas indicando.
3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): tenho que saber sobre o que posso fazer para não errar e não ser chamado a atenção.
4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): nas entregas e buscas devo passar a eles o valor recebido, e na parte de marketing apresentar as empresas visitadas.
5) Seu trabalho costuma acumular?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
6) Há organização entre a equipe?
Comente/sugestões (Opcional): mantemos uma comunicação para não ficar batendo cabeça e agilizar o atendimento.
7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): temos uma relação boa de brincadeiras, conversas, reuniões para ver os erros e sobre como melhorar o atendimento e como será feito o novo trabalho.
9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
Ruim Média Boa Ótima
Administrativo Operacional
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
139
10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes?
Comente/sugestões (Opcional): tem que ser cadastrado, se não for iremos fazer a ficha na mesma hora tendo em mãos RG, CPF e comprovante de residência.
12) O atendimento é rápido?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?
Comente/sugestões (Opcional): pelo telefone, MSN e futuramente pelo site.
14) Você tem contato direto com os clientes?
Comente/sugestões (Opcional): sempre vem a locadora, fica fácil conhece-los. 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?
Comente/sugestões (Opcional): na maior parte sim.
16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
17) Tudo que o sistema oferece é utilizado?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação?
Comente/sugestões (Opcional): RG, CPF e comprovante de residência.
19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Sim Não Em partes Não utilizo o sistema
Sim Não
Sim Não
Na maioria das vezes Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Na maioria das vezes Não Sim
140
APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO
O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado
pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informação, orientado pelo
professor Solimar Secchin, da faculdade UNES.
O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos,
buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.
Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo:
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
5) Seu trabalho costuma acumular?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
6) Há organização entre a equipe?
Comente/sugestões (Opcional): quando há monitoramento constante, caso contrário alguns ficam perdidos em determinadas tarefas.
7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
Ruim Média Boa Ótima
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Administrativo Operacional
141
11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
12) O atendimento é rápido?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
14) Você tem contato direto com os clientes?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
17) Tudo que o sistema oferece é utilizado?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Sim Não Em partes Não utilizo o sistema
Sim Não
Na maioria das vezes Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Na maioria das vezes Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
142
APÊNDICE F – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO
O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado
pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informação, orientado pelo
professor Solimar Secchin, da faculdade UNES.
O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos,
buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.
Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 21) A atividade que você executa é do tipo:
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
22) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
23) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
24) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
25) Seu trabalho costuma acumular?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
26) Há organização entre a equipe?
Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________
27) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
28) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
29) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
30) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
Ruim Média Boa Ótima
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Administrativo Operacional
143
31) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
32) O atendimento é rápido?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
33) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
34) Você tem contato direto com os clientes?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 35) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
36) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
37) Tudo que o sistema oferece é utilizado?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
38) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
39) Existem documentos a serem preenchidos após a locação?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
40) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?
Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________
Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Sim Não Em partes Não utilizo o sistema
Sim Não
Na maioria das vezes Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não
Na maioria das vezes Sim Não
Sim Não
Sim Não
Sim Não