anÁlise de fatores determinantes de … da silva pereira [email protected] faculdade de...

The 4th International Congress on University-Industry Cooperation – Taubate, SP – Brazil – December 5th through 7th, 2012 ISBN 978-85-62326-96-7

ANÁLISE DE FATORES DETERMINANTES DE SUCESSO DE UMA ESTAÇÃO DE CONEXÃO URBANA

João Felipe Alcantara dos Santos

[email protected]

Faculdade de Tecnologia de São José dos Campos Professor Jenssen Vidal – FATEC

Avenida Cesare Monsueto Giulio Lattes, S/Nº, Eugênio de Melo, São José dos Campos-SP, Brasil.

Rodolfo da Silva Pereira

[email protected]



Luiz Antônio Tozi

[email protected]



Resumo. O transporte público urbano é muito importante para o desenvolvimento de uma cidade,

entretanto a pouca literatura sobre os níveis de qualidade do serviço prestado por empresas de

ônibus. Este trabalho tem o objetivo de analisar os atributos da qualidade em uma Estação de

Conexão de Ônibus (ECO). Através de um modelo conceitual aplicado para analisar os índices

determinantes da qualidade de serviços prestados pela ECO, foram descobertos diversos pontos

relevantes para melhorar o serviço. A técnica utilizada foi um survey, com o objetivo de receber

informação dos usuários. O atributo que obteve maior índice de relevância foi à estrutura da

organização. Tal analise é importante para a percepção das empresas que prestam este tipo de

serviço para que possam melhorar a qualidade do serviço prestado.

Palavras-chave: Transporte Público, ECO, Survey, Qualidade de Serviço.

mailto:[email protected]


1. INTRODUÇÃO A movimentação de cargas e pessoas nas áreas urbanas mesmo sendo vital para a geração

de riqueza de uma região causa transtornos à sociedade como, por exemplo, congestionamento, queda da mobilidade e da acessibilidade, poluição, ruído, vibração e altos índices de acidentes de trânsito. Embora seja igualmente importantes no contexto econômico tanto local quanto global, o enfoque de muitas pesquisas e políticas está direcionado para o transporte de passageiros (LIMA et al. 2005).

As atividades econômicas da maioria das cidades dependem do transporte público, pois esse é o modo utilizado por grande parte dos clientes e trabalhadores do comércio, do setor de serviços e da indústria. Também do transporte público dependem as atividades sociais (recreativas, esportivas, religiosas, etc.), pois grande parte das pessoas se desloca utilizando esse modo, por necessidade ou preferência (FERRAZ & TORRES, 2004).

O problema em estudo é o descontentamento dos usuários das Estações de Conexão de Ônibus (ECO) na cidade de São José dos Campos no interior de São Paulo que reclamam do tempo de espera para o transbordo de um ônibus para outro e da falta de infraestrutura das ECOs. O assunto é relevante, pois conforme Vasconcellos (2006) o uso do transporte público implica em gastos menores de energia e níveis inferiores de emissão de poluentes, a transferência de viagens dos automóveis para o transporte público é uma das formas mais eficazes de melhoria ambiental.

Torna-se, então reconhecida a importância do transporte público para melhorar a qualidade de vida nas cidades. Por tanto, os planejadores de sistemas de transportes adotaram um procedimento, que é a priorização do transporte público de passageiros. Daí surge à importância de se melhorar o nível de atendimento as pessoas que utilizam o ônibus como meio de transporte. E também proporcionar uma opção atrativa aos não usuários do transporte público, visando uma diminuição do fluxo veículos no centro da cidade de São José dos Campos.

Logo, o objetivo geral deste trabalho é avaliar os fatores determinantes para o sucesso das ECOs na percepção dos usuários da mesma na cidade de São José dos Campos.

1.1 Metodologia

Para atender os objetivos deste trabalho, a metodologia de pesquisa utilizada foi estruturada sobre quatro pilares: quanto a sua natureza, abordagem, objetivos e procedimentos técnicos.

Natureza: é aplicada, pois o pesquisador é movido pela necessidade de conhecer para uma aplicação imediata de resultados. Contribuir para fins práticos, visando proporcionar um melhor resultado na realidade encontrada pela pesquisa.


Abordagem: Será uma pesquisa quantitativa, pois considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-los e analisá-los. Requer também o uso de recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, média, moda, mediana, desvio padrão, coeficiente de correlação, análise de regressão, etc...). E uma Pesquisa qualitativa que considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são itens básicos no processo de pesquisa qualitativa (GIL, 1991).

Objetivos: Uma pesquisa exploratória que visa proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses. Envolvem levantamento bibliográfico; Entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema pesquisado; Análise de exemplos que estimulem a compreensão. Assume, em geral, as formas de Pesquisas Bibliográficas e Estudos de caso. E uma pesquisa descritiva que visa descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Envolvem o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados como questionário e observação sistemática. Assume, em geral, a forma de levantamento (GIL, 1991).

Procedimentos Técnicos: Será feito uma pesquisa bibliográfica, entrevista com os usuários da ECO, observação do funcionamento da ECO. O Survey é uma pesquisa de opinião sobre as ECOs, diretamente com os usuários.

2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Panorama Histórico A história do desenvolvimento das cidades está diretamente relacionada à evolução dos meios de transportes que sempre foram, segundo Mumford (1982), o componente dinâmico da cidade, sem o qual ela não poderia ter se expandido em tamanho e produtividade, influenciando tanto na sua localização quanto nas suas características.

Até o século XVII, o deslocamento do homem nas cidades era feito a pé, através de montarias animais ou em carruagem própria puxada por animais. Foi em 1662 que a população de Paris, pela primeira vez, usufruiu do primeiro serviço regular de transporte público: linhas com itinerários e horários pré-estabelecidos. O veículo utilizado eram os então denominados ¨omnibus¨ (“para todos” em latim), serviço realizado por carruagens com oito lugares puxadas por cavalos. (FERRAZ & TORRES, 2004).

Com a Revolução Industrial, no século XIX, desencadeou-se o aparecimento do transporte público em várias cidades. Segundo Ferraz e Torres (2004), ainda na primeira metade do século XIX, em Nova York, no ano de 1832, surgiram os primeiros bondes – veículos que se movem sobre trilhos. Em 1890 surgiram os primeiros ônibus (denominação dada aos ônibus acionados por propulsão mecânica) movidos à gasolina, sendo utilizados em cidades da Alemanha, França e Inglaterra. Inúmeras vantagens - como menor custo, maior flexibilidade e maior confiabilidade, fizeram com que o ônibus substituísse o bonde no transporte urbano. 2.2 Transporte Público Urbano

O transporte público urbano é a denominação dada para designar o deslocamento de pessoas realizadas no interior das cidades, o mesmo tem a função de oferecer às pessoas mobilidade com baixo custo financeiro, ambiental e social. Os veículos de grande porte são os


mais utilizados e fáceis de encontrar neste sistema, como o ônibus, bonde, metrô e trens (FERRAZ & TORRES, 2004).

Segundo Ferraz e Torres (2004) transporte público é um importante vetor de desenvolvimento socioeconômico de uma cidade. Disponibiliza um leque de possibilidades, viabilizando e facilitando o deslocamento de pessoas, seja a trabalho, passeio ou compras. Serve como alternativa para pessoas que já possui algum outro meio de locomoção e principalmente integra aqueles que não têm acesso ao transporte individual ou apresentam mobilidade restrita, como crianças, adolescentes, idosos, e pessoas de baixa renda.

2.3 Classificação de Linhas e Redes do Transporte Público Urbano

A tipologia das Linhas do transporte público são classificadas de acordo com os traçados e funções exercidas na rede (FERRAZ & TORRES 2004).

Considerando essa tipologia referente ao traçado, a linha pode ser caracterizada como: Linha Radial; Linha Diametral; Linha Interbairros; Linha Local e Linha Circular.

E considerando a função que a linha exerce sobre a rede de transporte público, pode ser classificada das seguintes maneiras: Linha Seletiva, Linha Especial, Linha Troncal, Linha Alimentadora, Linha Expressa e Linha Convencional. 2.4 Classificação de Linhas do Transporte Público Urbano

De acordo com Ferraz e Torres (2004) as linhas de transporte público urbano são classificadas conforme o traçado, da seguinte forma:

Linhas Radiais –> tem a função de interligar os bairros com o centro da cidade, onde na maioria das cidades há uma grande concentração de atividades comerciais e prestação de serviço;

Linhas Locais –> esta linha encontra-se dentro de uma região da cidade, cujo percurso é estabelecido com o objetivo de atender um ou mais pólos de atração com viagens diretas, estas regiões podem conter um ou mais bairros;

Linhas Circulares –> seu percurso é um circuito fechado e assemelha-se com um círculo, onde próximo ao centro do mesmo encontra-se a zona central da cidade. Em muitos casos pares de linhas circulares girando em sentidos opostos são utilizados;

Linhas Diametrais –> seu percurso atravessa o centro da cidade interligando duas regiões distintas; e.

Linhas Interbairros –> seu objetivo é atender a demanda de passageiros entre duas ou mais regiões, as mesmas devem ser interligadas sem passar pelo centro da cidade com viagens diretas. A figura 1 ilustra os diversos tipos de linhas citados a cima:


Figura 1: Modelos de Linha conforme o traçado Fonte: Ferraz & Torres (2004)

2.5 Característica das Linhas de Transporte Público Urbano

Segundo Ferraz e Torres (2004) as linhas de transporte público urbano são classificadas de acordo com as funções a seguir:

Linhas Especiais –> é utilizado como alternativa para suprir excessos da demanda de passageiros que normalmente ocorre em eventos especiais, ou em horários de pico;

Linhas Alimentadoras –> faz a captação e distribuição dos usuários ao longo do seu percurso, que liga a estação de uma linha troncal com uma determinada região da cidade em que atende;

Linhas Troncais –> deve operar com veículos de maior capacidade, pois seu percurso liga regiões distintas da cidade através de um corredor, onde há grande concentração de usuários;

Linhas Expressas –> seu objetivo é reduzir o tempo de viagem operando com poucas ou nenhuma parada intermediária;

Linhas Convencionais –> capta os usuários na origem e transporta-os até o destino simultaneamente; e.

Linhas Seletivas –> é um serviço complementar oferecido aos usuários com a tarifa mais elevada, porém os veículos utilizados neste tipo de transporte são mais confortáveis, denominados de executivo.

2.6 Classificação das Redes do Transporte Público Urbano

Segundo Ferraz e Torres (2004) a classificação das Redes são:

Rede Radial –> caracteriza-se quando todas as regiões periféricas da cidade são interligadas a zona central, onde se encontram o maior pólo de atração da demanda de passageiros devido à grande concentração de comércio e prestação de serviço Em muitos casos pares de linhas circulares girando em sentidos opostos são utilizados para redução de distância e tempo das viagens. E em outros, as linhas circulares atravessam o centro da cidade para atender melhor a demanda de passageiros.

Rede em Grelha, Grade ou Malha –> é indicado para as cidades onde há grande descentralização das atividades comerciais e prestação de serviço, cujo dois conjuntos de rotas paralelas, aproximadamente perpendiculares entre si.


Rede Radial com Linhas Tronco-alimentadas –> é composta de linhas tronco ao longo dos corredores de maior fluxo de passageiros, onde são inseridos veículos de maior capacidade e linhas alimentadoras que são conectadas em várias estações localizadas ao decorrer do trajeto, que são alimentadas por veículos de menor capacidade Para estabelecer a integração física e tarifária, usa-se como estratégia a conexão de diversas linhas alimentadoras com a linha-tronco na mesma estação. Outro sistema para cidades poli nucleadas é a utilização de linhas ligando diretamente esses subcentros, a fim de reduzir o número de transbordo dos usuários.

2.7 Corredor de Transporte Público ou Corredor de Ônibus.

A denominação corredor de transporte público, ou no caso do transporte por ônibus, de corredores de ônibus, ocorre quando trechos de maior capacidade de vias importantes recebem uma grande concentração de linhas convencionais independentes de ônibus, devido à geometria e hierarquia do sistema viário (FERRAZ & TORRES, 2004). A figura 2 ilustra esse conceito.

Figura 2: Sistemas com Linhas independentes operando em Corredores Fonte: Ferraz & Torres (2004)

2.8 Pontos de Parada e Estações (Terminais)

Os locais de embarque e desembarque de passageiros de ônibus e bondes situados em calçadas públicas, onde o controle do acesso ao sistema de transporte é feito no interior dos veículos, são denominados genericamente de pontos de parada. Já nos locais fechados e dotados de sanitários, bancos para sentar, com o controle de acesso ao sistema sendo feito na entrada, onde ocorre à integração física de várias linhas de ônibus e o movimento de passageiros é grande, são denominados de estações ou terminais quando estiver localizada no extremo de uma linha (FERRAZ & TORES, 2004), conforme ilustra a figura 3.


Figura 3: Fluxograma de movimentos e atividades em uma Estação de ônibus urbano Fonte: Ferraz & Torres (2004)

3. CONTEXTUALIZAÇÃO DA ECO - CAMPOS DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS 3.1 Localização da Estação de Conexão de Ônibus (ECO)

A Estação de Conexão de Ônibus (ECO) está localizada na Praça Hélio Alves Garcia no bairro Campos de São José de frente para e Estrada do Cajuru. Conforme figura 4.

Figura 4: Localização da ECO

Fonte: Google Maps (2012)

3.2 Descrição da Estação de Conexão de Ônibus (ECO)

A infraestrutura da Estação é aberta e possui uma cobertura metálica. Sua parte frontal é divida em dois setores de espera com bancos, um para embarque/desembarque no sentido


bairros e a outra para embarque/desembarque no sentido centro da cidade. A Estação é bem iluminada e sinalizada com placas que informam os itinerários dos ônibus bem como o sentido bairro ou centro. Conforme a figura 5.

Figura 5: Parte Frontal da ECO Fonte: Autores (2012)

3.3 Funcionamento da Estação de Conexão de Ônibus (ECO)

A Estação funciona da seguinte forma, os ônibus que fazem o itinerário dos bairros param na estação para o desembarque e depois estacionam na Avenida Eduardo Lourenço, que fica próximo a Praça Hélio Alves Garcia, onde se encontra a ECO, aguardando o tempo correto para retornar a Estação para o embarque dos passageiros e depois segui para os bairros. Os ônibus que realizam o itinerário para o centro param direto na Estação para realiza o transbordo dos passageiros e segue de volta para o centro.

3.4 Empresa Responsável pelo Transporte na Estação de Conexão de Ônibus (ECO)

A empresa que presta o serviço de transporte de passageiro na ECO é a Expresso Maringá Ltda. Segue um breve histórico da empresa. Em 1954 nasce a Expresso Maringá Ltda, na cidade de Maringá no Paraná formada pelos srs. Motoya Yoshimura, Paulo Okamoto e Satiro Okamoto. Em Abril de 2000 a empresa foi vendida para o atual grupo de transportes com vasta experiência neste ramo. Em 2007 na concorrência pública nº 008/2007 no Município de São José dos Campos, a Expresso Maringá Ltda se sagrou vencedora do lote 3 para operar as linhas municipais do transporte coletivo por um prazo de 12 anos. Iniciou sua operação em 22/07/2008. (EXPRESSO MARINGÁ LTDA). As figuras 6 e 7 mostram os modelos dos ônibus que atuam na ECO.


Figura 6: Ônibus Simples

Fonte: Autores (2012)

Figura 7: Ônibus Adaptado para Cadeirante


3.5 Itinerário dos Ônibus nos Bairros e na ECO

O bairro Campos de São José se encontra na zona Leste da Cidade de São José dos Campos e fica num ponto estratégico para a conexão dos bairros adjacentes o que possibilita melhor mobilidade nos itinerários dos ônibus. Na figura 8 exposto um os itinerários dos ônibus na ECO.


Figura 8: Divisão dos Itinerários pelos ônibus através do Bairro

Fonte: Secretaria de Transportes de São José dos Campos (2010)

3.6 Intervalos dos Ônibus na ECO

Neste tópico foi feito um resumo dos intervalos do ônibus na ECO como pode ser observado nas tabelas 1 e 2. Na tabela 3 é mostrado o número de viagens diária dos ônibus expresso que vai para o centro da cidade.

Tabela 1: Intervalos de saídas de ônibus da ECO

LINHAS ALIMENTADORAS

LINHA NOME

INTERVALOS DE SAÍDA EM MINUTOS

PICO MANHÃ

ENTRE OS

PICOS

PICO TARDE

342 ALIMENTADORA POUSADA DO VALE /

ECO CSJ - O.S.O. 008 15 30 15

343 ALIMENTADORA SERROTE / ECO CSJ

- O.S.O. 005 15 30 15

344 ALIMENTADORA CAMPOS DE SAO

JOSE / ECO CAMPOS DE SAO JOSE (CIRCULAR NO CSJ) O.S.O. 07

10 15 10

345 ALIMENTADORA MARIANA II / SANTA

CECILIA II (CIRCULAR NO SANTA 20 30 20


CECILIA II) O.S.O. 01


Tabela 2: Intervalos de saídas de ônibus da linha troncal da ECO

LINHA TRONCA

LINHA NOME

INTERVALOS DE SAÍDA EM MINUTOS

PICO MANHÃ

ENTRE OS

PICOS

PICO TARDE

341-A ECO CSJ - TERMINAL CENTRAL

(CIRCULAR NO CENTRO) - OSO 05 06 10 06

341-B ECO CSJ - AV. ENG. FCO. JOSE

LONGO (CIRCULAR NO CENTRO) - OSO 05

06 10 06


Tabela 3: Numero de Viagens de Ônibus Expresso

LINHAS TRONCAIS

LINHA NOME

N° DE VIAGENS

PICO MANHÃ

ENTRE OS

PICOS

PICO TARDE

340-A ECO CSJ - TERMINAL CENTRAL (CIRCULAR NO CENTRO) – SEMI

EXPRESSA - OSO 05 06 - -

340-B ECO CSJ - AV. ENG. FCO. JOSE

LONGO (CIRCULAR NO CENTRO) – SEMI EXPRESSA - OSO 05

- - 06


3.6 Integração Temporal de Ônibus

Segundo a Secretária de Transporte de São José dos Campos todas as linhas de ônibus podem se integrar em um mesmo sentido de deslocamento, utilizando duas linhas. Por um período de duas horas, o passageiro pode utilizar dois ônibus no deslocamento de uma região para outra pagando somente uma passagem. A integração será permitida no mesmo sentido. Qualquer pessoa pode usar o sistema, desde que seja proprietária do cartão eletrônico, pode utilizar a integração. A integração das linhas é exclusivamente para quem utiliza a bilhetagem


eletrônica. O pagamento da tarifa em vale-transporte de papel ou dinheiro está excluído. O cartão deve ser adquirido no Consórcio 123. 5. INDICADORES PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA ESTAÇÃO DE CONEXÃO DE ÔNIBUS (ECO) 5.1 Estrutura do Capítulo

A fim de cumprir os objetivos propostos, este capítulo será estruturado em três fases, que são descritas a seguir:

Desenvolvimento do Ferramental Experimental: esta etapa descreve o desenvolvimento do modelo experimental; Apresenta-se a o referencial teórico para o desenho das questões da pesquisa; A identificação dos respondentes e a execução da pesquisa do sistema em questão a fim de permitir uma adequada obtenção dos resultados.

Aplicação das Análises da Pesquisa: nesta fase, apresenta-se a realização e a avaliação das analises empreendidas, mensurando o nível de serviço e as oportunidades de melhorias que os clientes atribuem ao sistema logístico de uma Estação de Conexo de Ônibus, apresentando, por fim, as conclusões do capítulo.

5.2 Desenvolvimento do Modelo Experimental e Desenho das Questões da Pesquisa

Segundo TOZI (2010), para a construção do desenho experimental, inicialmente foi realizado a definição das perguntas que compõe o questionário. Para tanto, foi aplicado o modelo, visto na figura 9 a qual sustenta que apenas elementos relevantes serão pesquisados. O propósito do modelo é permitir a avaliação adequada de variáveis determinantes da qualidade dos serviços prestados que influenciam nos indicadores de desempenho das cadeias de suprimento associados ao terminal. Os fundamentos que sustentam a elaboração do questionário usado nesta pesquisa através do modelo proposto são apresentados nas seções a seguir.

Figura 9: Modelo Desenvolvido para elaboração do Questionário de Avaliação

Fonte: Adaptada de TOZI (2010)


5.3 A Visão Sistêmica das Organizações

Para a elaboração de um construto que permita a elaboração de diagnóstico da qualidade num serviço de transportes, segundo Lima Júnior (1995), é necessários considerar uma caracterização sistêmica dos serviços prestados. Diversos aspectos podem compreender tal tarefa - à identificação do sistema e de seu ambiente, seus subsistemas, seus componentes, seus processos, seus recursos, suas restrições, seu sistema de informações, seus objetivos e seus indicadores de desempenho.

As incertezas estão relacionadas com as atividades. Sejam elas as tarefas a serem executadas ou com as decisões a serem tomadas. A variabilidade é uma característica intrínseca do serviço logístico (Figueiredo e Wanke, 2000).

Assim, o nível de incerteza de uma tarefa ou decisão a ser tomada é função das variáveis presentes na estrutura das organizações. Segundo Van der Vorst (2000), as organizações podem ser descritas através de quatro aspectos:

-os sistemas físicos: os produtos, a localização, a infraestrutura, os equipamentos; -os sistemas de controle: a gerência, a política de gestão, a legislação; -os sistemas de informação: os softwares empregados, os meios de troca de dados e de

informação; e. -a própria estrutura da organização- o organograma, a composição do quadro funcional e

os departamentos da empresa e procedimentos de operação e protocolos de comunicação internos e externos.

5.4 Critério para gerar os indicadores de desempenho

O desempenho de uma cadeia de suprimentos está associado ao grau com que ela cumpre as exigências dos usuários finais com respeito aos indicadores de desempenho presentes na cadeia. Os indicadores de desempenho relacionam o processo com seus fatores do sucesso. Baseado em Slack et al (1998) e Van ders Vorst (2000), sugere-se a seguinte lista de critérios para geração de indicadores de desempenho representada na Tabela 4.

Tabela 4: Critérios utilizados como indicadores de desempenho no serviço oferecido.

No Nível do Serviço Oferecido

Critério Explicação

Disponibilidade Atender a demanda de usuários evitando a falta de veículo nos diversos horários.

Qualidade Utilidade das vias, veículo e estrutura construída.

Tempo de deslocamento Tempo compreendido entre o ponto de embarque, a estação de conexão e o terminal no centro da cidade. Flexibilidade.

Confiabilidade Manter os prazos e as quantidades requeridas no pedido.

Custo total do transporte Soma dos custos de todas as etapas no transportes.



5.5 Determinantes da Qualidade em Serviços

A fim de definir adequadamente as variáveis determinantes da qualidade que influenciam nos indicadores de desempenho de deslocamentos no transporte público, o construto proposto neste corrente trabalho para geração do questionário adota a lista genérica de determinantes da qualidade em serviços sugerida por Lovelock (1992), a saber: -acesso: a acessibilidade da localização do serviço, incluindo a facilidade para encontrar o ambiente de sua prestação e a clareza do trajeto; -estética: a extensão em que os componentes do pacote de serviços estão de acordo com o gosto do cliente, incluindo a aparência e a atmosfera do ambiente, as instalações, os artigos genuínos e os funcionários; -atenção/assistência: a extensão em que o serviço, particularmente o pessoal de contato, fornece ajuda ao cliente ou passa a impressão de estar interessado, mostrando disposição em servi-lo; -disponibilidade: a disponibilidade das instalações do serviço, dos funcionários e dos bens oferecidos. No caso do pessoal de contato, isso significa o índice funcionários/clientes e o tempo que cada funcionário dispõe para passar com o cliente individual. No caso dos bens, inclui a quantidade e variedade de produtos disponibilizados ao cliente; -cuidado: a preocupação, a consideração, a simpatia e a paciência mostradas ao cliente. Isso inclui a extensão em que o cliente fica à vontade com o serviço e sente-se emocionalmente (em vez de fisicamente) confortável; -limpeza/atratividade: a limpeza, a aparência clara e atraente dos componentes tangíveis do pacote de serviços, incluindo o ambiente, as instalações, os bens e o pessoal de contato; -conforto: o conforto físico do ambiente e das instalações do serviço; -comprometimento: o comprometimento aparente dos funcionários com o trabalho, incluindo seu orgulho e satisfação, diligência e perfeccionismo; -comunicação: a habilidade de comunicar o serviço ao cliente de maneira inteligível. Isso inclui a clareza, a totalidade e a precisão da informação verbal e escrita e sua habilidade para ouvi-la e entendê-la; -competência: a habilidade, a expertise e o profissionalismo com que o serviço é executado. Isso inclui a adoção de procedimentos certos, o cumprimento correto das instruções do cliente, o grau de conhecimento do serviço mostrado pelo pessoal de contato, a entrega de produtos finos, a orientação consistente e a habilidade de fazer bem o trabalho; -cortesia: a educação, o respeito e a experiência mostrados pelo pessoal da organização de serviço, principalmente o grupo de contato. Isso inclui a habilidade de os funcionários não serem desagradáveis nem intrusivos quando apropriado; -flexibilidade: uma disposição por parte dos funcionários em alterar ou complementar a natureza do serviço segundo as necessidades do cliente; -cordialidade: o calor e a natureza da abordagem pessoal (em vez de abordagem física) no serviço, particularmente do grupo l de contato, incluindo a atitude agradável, a habilidade de fazer o cliente se sentir bem-vindo; -funcionalidade: a natureza do serviço e sua adaptação ao propósito da “qualidade do produto”, das instalações e dos artigos sofisticados; -integridade: a honestidade, a justiça, a imparcialidade e a confiabilidade com que os clientes são tratados no serviço. -confiabilidade: a confiabilidade e a consistência do desempenho das instalações, dos produtos e do pessoal da organização de serviço. Isso inclui pontualidade de entrega e manutenção dos acordos com o cliente;


-responsividade: Velocidade e pontualidade na entrega do serviço. Isso inclui a rapidez da produção e a habilidade em responder prontamente às solicitações do cliente, com o mínimo tempo de espera; -segurança: segurança pessoal do cliente e de suas posses enquanto participa ou se beneficia do processo de serviço. Isso inclui a manutenção da confidencialidade. 5.6 Desenvolvimento do Protocolo de Pesquisa

A coleta de dados buscou, então, obter informações a partir de respondentes que verificam e percebem os serviços prestados pela ECO de forma cotidiana. Assim, foi definido que a população pesquisada fosse composta por moradores dos bairros atendidos pela ECO e que utilizam o transporte público. Optou-se pela aplicação individual do questionário, contendo 26 variáveis. Os respondentes foram abordados na própria ECO e informados que sua participação na pesquisa tomaria aproximadamente 10 minutos, tempo este que iriam ficar esperando o ônibus. Verificou-se que os respondentes tinham interesse em externar suas opiniões sobre o assunto, o que enriqueceu a pesquisa. Para a aplicação da técnica, foi obtida uma amostra de 50 entrevistados, durante o segundo trimestre de 2012. O gráfico 1 mostra a distribuição quantitativa por idade dos respondentes.

Gráfico 01: Distribuição quantitativa por idade dos respondentes

Fonte: Autores (2012) 5.7 Mensuração das percepções dos usuários

Para cada variável avaliada, foi solicitado que o respondente atribuísse uma nota de 1 a 5 (escala Likert). Segundo Omote (1998), a escala Likert consiste tipicamente de um conjunto de enunciados que expressam alguma afirmação sobre o objeto atitudinal, seguindo cada enunciado de alternativas que indicam o grau de concordância ou discordância de cada respondente em


relação ao seu conteúdo. Cerca de metade dos enunciados deve ser positiva e outra metade, negativa. Quanto maior a nota, maior a qualidade do serviço esperado ou percebido.

5.8 Pesquisa do Nível de Serviço Percebido pelos usuários da ECO

A fim de determinar uma valoração relativa ao nível de serviço oferecido pela ECO, a pesquisa arguiu aos entrevistados qual o grau de satisfação dos níveis de serviço oferecido pela Estação que eles percebem quando a utilizam. Eles foram convidados a responder um questionário contendo 26 elementos. As respostas registram a avaliação da satisfação percebida quanto à variável pesquisada dentro de um intervalo de 1 a 5. Quanto maior a nota, maior a satisfação percebida.

A tabulação dos dados obtidos para análise de percepção seguiu o modelo de classificação proposto por Gardiner (2005). Foram tomados a média e o desvio padrão dos escores, e as variáveis foram classificadas em três classes de satisfação: insatisfeito, neutro, satisfeito. São considerados insatisfeitos os respondentes que atribuem notas 1 e 2. São considerados satisfeitos os entrevistados que atribuem notas 4 e 5. Os que avaliam atribuindo nota 3 são considerados neutros.

Estas classificações são apresentadas na Tabela 5, que se encontra na próxima página onde são vistas as percentagens de inquiridos que atribuíram grau de satisfação percebida para cada variável pesquisada.

Tabela 5: Distribuição das avaliações de percepção de qualidade da ECO



5.9 Análise dos Resultados

Uma análise dos escores de satisfação apontados na Tabela 5 indica que existem diversas oportunidades de melhorias nos determinantes da qualidade da ECO. Para explanar estas análises, as oportunidades serão identificadas dentro de seus respectivos sistemas, sendo estes, sistemas físicos, sistemas de controle, sistemas de informação e a estrutura da organização. Conforme seguem os itens abaixo. 5.9.1 Identificação das Oportunidades de melhoria quanto aos sistemas físicos

Os sistemas físicos compreendem os aspectos do sistema logístico associados diretamente à localização, à infraestrutura e aos equipamentos empregados. A Tabela 6 exibe sua avaliação.

Tabela 6: Oportunidades de melhoria quanto aos sistemas físicos


A maior parte dos usuários teve uma opinião estão insatisfeitos com as condições de conservação da ECO.

Em relação ao cumprimento de horário, os usuários não estão satisfeitos com o cumprimento dos prazos de partida e chegada e reclamam dos constantes atrasos e dizem que não compensar terem que esperar em dois pontos, um próximo a suas casas e outro para realizarem a baldeação na estação de conexão de ônibus.

O nível de insatisfação no critério segurança chega a 70 % sendo uma das maiores reivindicações dos usuários do transporte público, dizem não haver nenhuma segurança dentro da estação, pois apenas acontece o patrulhamento policial e este não é suficiente, pois acontece esporadicamente.


A localização da ECO apesar de ser em lugar estratégico porque fica na entrada do bairro do Campos de São José onde encontra se o maior número de usuários e possui avenidas principais que ligam os demais bairros adjacentes grande parte dos usuários mostram se insatisfeitos com a sua localização porque moram distantes da estação de conexão, necessitando fazer a baldeação para chegar ao destino final.

Por ser uma zona mista onde, parte dos usuários mora em zona rural e a outra em zona urbana verifica- se um equilíbrio entre nível de satisfação e insatisfação, pois na zona rural não existe asfalto, pois se torna um transtorno para os moradores dessas áreas.

No critério de instalações adequadas, houve um equilíbrio, entretanto 40 % dos usuários reclamam que nos horários de pico o terminal não consegue se abrigar devido ao aumento do número de passageiros que vem de todos os bairros para realizar a baldeação no terminal.

A maior reclamação dos usuários é a inexistência de sanitários na Estação, chegando a 80% o nível de insatisfação, para minimiza o problema, foi disponibilizado o uso dos sanitários que fica na sede do amigos de bairro localizado próximo Estação.

A indisponibilidade de equipamentos para os funcionário na Estação obteve 78 % de insatisfação, pois não existe nenhuma infraestrutura para acomodação dos funcionários. 5.9.2 Identificação das Oportunidades de melhoria quanto ao sistema de controle

Os sistemas de controle compreendem os aspectos do sistema logístico associados à gerência, à legislação, e à política de gestão em geral, sua avaliação é revelada na Tabela 7.

Tabela 7: Oportunidades de melhoria quanto ao sistema de controle


A maior parte dos entrevistados diz que não há nenhuma interação entre secretaria de transportes e usuários para discussão de problemas e necessidades encontradas pelos usuários do serviço de transporte prestado.

Em relação à acessibilidade ao fiscal e eficácia para reclamações a fim de resolver problemas mais da metade 56 % dos usuários não estão satisfeitos, entretanto 30 % dizem nunca terem procurado o fiscal para alguma reclamação ou para resolver algum problema.


Não existe nenhum tipo dificuldade para a utilização da ECO, apenas uma parte que ainda não usou a Estação encontra certa dificuldade para entender o funcionamento da mesma.

Os usuários apesar de não estarem satisfeito com o valor das tarifas, reclamam mais das condições de lotação dos ônibus em certos horários do que o valor da tarifa.

Poucas pessoas reclamam da cordialidade, entretanto 64% dizem serem bem atendidas com muita cordialidade pelos funcionários da empresa de ônibus que presta serviço na ECO.

A maioria dos entrevistados está satisfeita com as formas de pagamentos mais 34% dos usuários dizem não aceitar apenas uma forma de integração através do uso do cartão eletrônico e gostariam de poder realizar a integração por outro meio de pagamento da tarifa de passagem.

O serviço de limpeza é feito uma vez por semana pela URBAM, empresa contratada pela prefeitura, e os usuários não estão satisfeito, pois durante toda a semana com o uso diário da Estação, as condições de higiene e limpeza ficam péssimas.

Não há nenhuma política de controle ambiental, pois animais ficam dentro da Estação se alimentam com retos de comida que ficam no lixo, causando desconforto e até mesmo perigo de ataques de cães que ficam utilizam o local como abrigo.

A empresa URBAM é responsável também pela manutenção da Estação apesar de um grande numero de usuários não estarem satisfeitos, ainda não se percebe nada quebrado ou em má condição de uso. 5.9.3 Identificação das Oportunidades de melhoria quanto ao sistema de informação

Os serviços relacionados ao sistema de informação, como os softwares empregados, os meios de troca de dados e de informação com os usuários. A avaliação é mostrada na, conforme a Tabela 8.

Tabela 8: Oportunidades de melhoria quanto ao sistema de informação


A sinalização da ECO e feita por placas que mostram quais linhas fazem parte do sentido Centro da cidade e bairro isso traz aos usuários confusão na hora de embarque e desembarque, pois as placas de sinalização não são suficientes para organizar a entrada e saída dos ônibus dentro da estação de conexão.

O acesso às informações de itinerário é obtido com o fiscal da empresa de ônibus que trabalha na Estação, entretanto 42 % dos entrevistados reclamam que não conseguem essas


informações e gostariam de outras opções de maior acessibilidade como por exemplos placas informativas.

Na integração, 50 % dos usuário estão insatisfeitos com a conexão das linhas, pois a maioria dos insatisfeitos são os moradores que moram em bairros mais distantes da estação de conexão e não tem alternativa se não embarcar em outro ônibus para poder completar a viagem ate o destino, enquanto que os moradores que moram nas proximidades da estação podem seguir andando até sua residência.

A prefeitura disponibiliza na internet os horários das respectivas linhas, 62% disseram terem obtido essas informações com facilidade e 20% dizem não terem conhecimento desse site ou não tem acesso à internet. 5.9.4 Identificação das Oportunidades de melhoria quanto à estrutura da organização

A Tabela 9 apresenta a avaliação das oportunidades para a estrutura da organização. Este sistema esta associado à composição do quadro funcional, aos departamentos da empresa e procedimentos de operação.

Tabela 9: Oportunidades de melhoria quanto à estrutura da organização


Na opinião de 40 % dos entrevistados há um comprometimento com eficiência do desempenho logístico da ECO pelos funcionários, mas outros 40% acreditam que eles não conseguem ser eficientes, pois a empresa disponibiliza poucos funcionários para uma grande demanda.

A satisfação chega a 54% em relação aos funcionários possuírem bons treinamentos e estão confiantes com o trabalho prestado por parte dos motoristas e cobradores da empresa de ônibus.

Dentre todas as perguntas, o relacionamento da prefeitura com a empresa operadora, foi o item que causou maior insatisfação na opinião dos entrevistados, pois disseram ter ocorridos greves que acabam prejudicando os usuários e solicitam um transporte alternativos para que tenha outro meio de se deslocarem quando ocorrer tais situações em que a paralização no transporte publico.

Os usuários da Estação pedem mais ônibus nas linhas operadoras principalmente nos horários de pico onde ocorre superlotação que acarreta grande desconforto para utilização do transporte e também solicitam um aumento nos horários noturnos.

6. CONCLUSÕES


A partir das análises realizadas foi possível visualizar o desempenho percebido pelos usuários da Estação de Conexão de Ônibus (ECO), a partir da avaliação das variáveis que compõe os serviços oferecidos, conforme demostrado no corpo da trabalho.

Foram apontadas as oportunidades de melhoria de acordo com o índice de insatisfação que cada variável recebeu.

A aplicação do ferramental metodológico foi adequada, pois permitiu acesso aos indicadores do nível de serviço percebido pelos usuários.

A pesquisa revela que a segurança, sanitários, equipamentos como cadeiras são itens essenciais para uma Estação de Conexão de Ônibus na visão dos usuários do transporte público, pois obtiveram índices altos de insatisfação.

Também merece destaque o relacionamento entre o órgão público responsável com os usuários do transporte público tendo em vista que a maioria está insatisfeita, pois não tem acesso a um canal de comunicação direto entre os usuários e o órgão responsável para reclamações e sugestões que possa ocorrer.

Como sugestão para trabalhos futuros, associados a este tema, propõe-se a mensuração do grau de relevância para o usuário de cada variável abordada nessa pesquisa, a fim de quantificar o peso de cada item avaliado.


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