anÁlise da qualidade e satisfaÇÃo do cliente no...
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UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO
Curso de Administração – 8º Semestre
ANÁLISE DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
NO ATENDIMENTO E SERVIÇOS PRESTADOS PELO
BANCO ITAÚ AGÊNCIA 1292 VÁRZEA PAULISTA
Ralph Erik Furlan Fagundes
Itatiba
2008
Ralph Erik Furlan Fagundes
RA 002200500681
ANÁLISE DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
NO ATENDIMENTO E SERVIÇOS PRESTADOS PELO
BANCO ITAÚ AGÊNCIA 1292 VÁRZEA PAULISTA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à disciplina Estágio Supervisionado II, do Curso de Administração da Curso de Administração da Unidade Acadêmica da Área de Ciências Gerenciais da Universidade São Francisco, sob a Orientação da professora Ms. Ivana Goulart, como exigência para conclusão do curso de graduação.
Itatiba
2008
Dedico este trabalho aos meus pais,
Elinda e Edivaldo que me acompanharam durante toda esta jornada mostrando-me que a
vitória de uma vida nasce da força de vontade e da luta pelo trabalho digno, aos meus Avós
Therezinha e Juliano e Maria (em memória) e João, pessoas importantes na minha vida, meus
sinceros agradecimentos pelo apoio e incentivo e por me fazerem compreender que somente
através da persistência e da determinação é que conseguirei alcançar meu ideal.
“No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não
existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz”.
Ayrton Senna (Piloto Brasileiro da Fórmula 1)
AGRADECIMENTOS
Agradeço a DEUS por ter me dado forças para vencer obstáculos, por ter me feito
forte não permitindo que o cansaço me dominasse e por me ajudar a conseguir este ideal.
Agradeço aos meus pais e meu irmão Jéferson, pelo carinho, incentivo e paciência nos
momentos mais difíceis.
Agradeço a minha família, avós, tios, padrinhos e primos, por estarem sempre ao meu
lado torcendo por mais esta vitória.
Agradeço aos meus colegas e amigos pela união existente entre nós e pelos bons
momentos que passamos juntos e em especial a minha orientadora Ivana, que repartiu comigo
seus conhecimentos, com dedicação e amizade, tornando este trabalho prazeroso e de muito
orgulho para mim.
SUMÀRIO LISTA DE TABELAS................................................................................................... vi
LISTA DE GRÁFICOS................................................................................................ vii
RESUMO........................................................................................................................ viii
INTRODUÇÃO............................................................................................................. 09
2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SERVIÇOS PRESTADOS AL IADO
AO SUCESSO E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES............................................. 11
3. METODOLOGIA, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS.. ............... 18
3.1 Análise e Interpretação dos Dados........................................................................ 21
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................. 34
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................... 36
APÊNDICE – Questionário........................................................................................... 37
ANEXO I – Fluxograma – Reclamação na Central de Ouvidoria.................................. 39
vi
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Abordagem.................................................................................................... 22
Tabela 2 – Importância em uma Agência........................................................................ 24
Tabela 3 – Opinião Sobre Atendimento.......................................................................... 25
Tabela 4 – Insatisfação.................................................................................................... 27
Tabela 5 – Solução das Reclamações e Problemas Apresentados.................................. 28
Tabela 6 – Reclamações Efetuadas Através da:.............................................................. 30
Tabela 7 – As Centrais Telefônicas Atendem as Expectativas dos Clientes................... 31
vii
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Abordagem................................................................................................... 23
Gráfico 2 – Importância em uma Agência...................................................................... 24
Gráfico 3 – Opinião Sobre Atendimento......................................................................... 26
Gráfico 4 – Insatisfação................................................................................................... 27
Gráfico 5 – Solução das Reclamações e Problemas Apresentados................................. 29
Gráfico 6 – Reclamações Efetuadas Através da:............................................................. 30
Gráfico 7 – As Centrais Telefônicas Atendem as Expectativas dos Clientes................. 32
viii
FAGUNDES, Ralph Erik Furlan. Análise da Qualidade e Satisfação do Cliente no
Atendimento e Serviços Prestados pelo Banco Itaú agência 1292 Várzea Paulista. 39
folhas. Trabalho de Conclusão de Curso. Curso de Administração da Unidade Acadêmica da
Área de Ciências Gerenciais da Universidade São Francisco. Itatiba, 2008.
RESUMO Nos dias de hoje, com um mercado financeiro altamente concorrido, os bancos que estão
inseridos neste mercado são controlados por instituições financeiras gigantescas e para
garantirem sua sobrevivência, torne-se imprescindível oferecer ao cliente um serviço de
atendimento diferenciado e altamente qualificado, buscando a satisfação e a fidelização destes
clientes. Dentro deste cenário o objetivo deste trabalho é analisar a satisfação dos clientes em
relação ao atendimento recebido na agência 1292 do Banco Itaú, situada em Várzea Paulista
no interior de São Paulo. Com o compromisso de melhorar ainda mais sua qualidade no
atendimento e serviços prestados, foi aplicado aos clientes do Banco Itaú um questionário
com 7 perguntas fechadas para avaliar as deficiências da agência e promover melhorias dos
setores em destaque nas respostas. Através do resultado da pesquisa pode-se identificar as
deficiências de setores que causam a insatisfação dos clientes, como por exemplo, a central de
ouvidoria, onde a maior reclamação dos clientes foi devido o fato de não receberem as
informações conforme solicitaram, por receberem de forma mais concreta e clara ou por
simplesmente não serem atendidos. Outro setor analisado foi o setor de atendimento, onde
notou-se que a falta de um profissional para abordar o cliente logo na entrada da agência e o
direcionar de acordo com o que veio realizar, causa certo desconforto para os clientes, já que
muitos não sabem como operar caixas eletrônicos ou identificar qual setor atenderá a sua
necessidade. A pesquisa realizada trouxe resultado satisfatório, já que se pode identificar as
deficiências da agência e com base nos resultados encaminhar a gerência do banco onde será
providenciado o mais rápido possível as melhorias, através de treinamento de funcionários
para cada setor com falhas apresentadas.
Palavras chave: Qualidade, Atendimento e Satisfação.
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INTRODUÇÃO
Em 1945 nascia o Banco Itaú, fruto do sonho e da coragem de alguns visionários, um
banco disposto a cumprir um desafio: ser moderno, ágil, prestar serviços de qualidade a seus
clientes e participar ativamente de sua comunidade. Naquela época as condições favoráveis do
país levaram vários empreendedores a entrar para o mundo bancário.
Para o Banco Itaú, o começo não foi fácil. Se abrir Bancos era quase uma rotina no
Brasil naquela época, apenas alguns bancos se consolidavam. O principal objetivo era
conseguir atrair clientes com recursos para investir em ações, dificuldade logo superada pela
reputação de seus incorporadores e pela competência de sua equipe.
Com as dificuldades superadas em 63 anos de existência, o Banco Itaú opera com uma
rede de atendimento com 6.858 pontos, distribuídos entre agências e postos de atendimento
bancário (empresas clientes); seu parque de equipamentos eletrônicos é constituído de
aproximadamente 22.000 (caixas eletrônicos Itaú), perfazendo-se assim, a maior rede de
caixas eletrônicos multifuncionais do Brasil. O Banco Itaú possui em seu quadro de
colaboradores mais de 51.000 funcionários, com um atendimento diário de aproximadamente
2,2 milhões de clientes.
A consistente performance, a imagem confiável e a melhoria constante na qualidade
dos serviços prestados estão relacionadas aos investimentos em tecnologia do Banco Itaú.
Tecnologia com qualidade é uma prioridade no Itaú, essa política não apenas posiciona o
Banco Itaú na primeira linha da competição mundial em tecnologia bancária, mas é
responsável por significativas reduções de custos e aumento de produtividade.
Como qualquer outra organização, o Banco Itaú também tem alguns clientes
insatisfeitos, que não compreendem a política do banco ou que não tiveram as suas
expectativas atingidas pelo mesmo.
As expectativas do cliente não são atingidas quando há má vontade do colaborador em
resolver o problema do cliente ou quando o colaborador não tem o treinamento adequado para
lidar com determinada situação, gerando assim a insatisfação do cliente.
O Banco Itaú procura estar sempre à frente de seus concorrentes, inovando no
mercado com novas técnicas e arrojados sistemas operacionais, dos quais proporcionam maior
confiabilidade do cliente. Com o foco voltado para o melhor atendimento de seus clientes, o
Banco Itaú destaca-se entre os demais bancos por se preocupar com os interesses de seus
clientes trazendo satisfação e qualidade no atendimento e serviços prestados.
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O objetivo deste trabalho foi propor estratégias, elaboradas através de uma análise
sobre o atendimento e serviços prestados pelo banco, para correção de falhas decorrentes pela
falta de treinamento e motivação por parte dos colaboradores do Banco Itaú.
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2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SERVIÇOS PRESTADOS
ALIADO AO SUCESSO E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Tschol (1996) ensina que serviço é vender, armazenar, entregar, inventariar, selecionar
os pedidos, mão-de-obra, relações com os empregados, ajustes, correspondência, faturamento,
crédito, finanças e a contabilidade, propaganda, relações públicas e o processamento de
dados. Existe um elemento de serviços em toda atividade atendida por qualquer empregado
porque, em última análise, isso tudo exerce um impacto sobre a qualidade real percebida do
produto adquirido pelo cliente. O objetivo geral dos serviços com qualidade é a manutenção
dos clientes, a retenção dos clientes e o desenvolvimento de novos clientes. Em termos de
atitude o serviço é, entretanto, consideração, integridade, confiabilidade, atendimento,
eficiência, disponibilidade, amabilidade, conhecimento e profissionalismo.
Segundo Reis (1998) a atividade de prestação de serviços na qual os Bancos se
incluem, apresenta hoje aproximadamente 60% do PIB (produto interno bruto), sendo
geradora de uma quantidade de empregos e maior do que a própria indústria. Estimam que no
Brasil 60% da população economicamente ativa estejam, no ano 2000, empregados no setor
de serviços. Por outro lado, as transformações ocorridas em cursos na economia mundial estão
provocando uma demanda maior por todo o tipo de prestação de serviços bancários. Os
produtos bancários estão sempre atrelados a um processo de prestação de serviços que
desempenha um importante papel tanto para própria organização em si quanto para o cliente.
Podem ser classificados como:
1. Diferencial competitivo: As atividades eminentes de prestação de serviços, tais
como atendimento pessoal, concessão de crédito, relacionamento com o cliente, etc, exercem
forte influência na diferenciação que o Banco pretende mostrar em relação à concorrência,
gerando um diferencial competitivo.
2. Como suporte às atividades do próprio banco: Muitas das atividades ocorridas
no interior dos bancos são atividades consideradas como serviços internos e fundamentais ao
seu desempenho competitivo. São elas: recursos humanos, treinamentos, processamento de
dados, manutenção de equipamentos, entre outras.
Reis (1998) descreve os sete pecados do serviço como: Apatia, Má vontade, frieza
(hostilidade), condescendência (desdém), automatismo, apego as excessivas regras e o mais
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conhecido o jogo de empurra.
No Banco Itaú agência 1292 de Várzea Paulista mostra-se que o bom relacionamento e
o atendimento acima das expectativas esperadas, acabam ganhando ainda mais a confiança de
seus clientes, pois o cliente que sai satisfeito pelo atendimento recebido provavelmente
voltará a mesma agência. O ponto forte do atendimento no Banco Itaú na Agência 1292 é o
compromisso em resolver e solucionar os problemas ou dúvidas que os clientes apresentam,
mostrando seriedade nos serviços prestados.
O Banco Itaú agência 1292 apresenta falhas no que diz respeito a alta demanda de
clientes em relação ao número de funcionários disponíveis, o que representa um acúmulo de
tarefas pendentes e demora no atendimento, causando numerosas filas aos caixas assim
ocasionando a insatisfação de seus clientes.
Kotler (1991) estabelece o valor (qualidade) fornecido pelo serviço como o principal
critério de escolha dos clientes. Pode-se entender como valor fornecido (qualidade recebida) a
diferença entre valor percebido (qualidade percebida) pelo cliente e o valor pago pelos
serviços e/ou produto. Kotler (1991) afirma ainda, que o preço pago pelo cliente “não consiste
apenas no valor monetário pago, mas também, nos custos de tempo, energia e desgastes
psicológico, incorridos no processo de aquisição do produto ou da prestação de serviços”.
O valor percebido pelo cliente (qualidade percebida) é formado pela soma de quatro
fatores:
• Produto;
• Serviços;
• Pessoal;
• Imagem.
No Banco Itaú agência 1292 os produtos são comercializados conforme campanhas
estipuladas pelo próprio banco, onde todas as agências da região possuem o mesmo foco para
a venda. A maior exigência do Banco é que os produtos sejam vendidos aos clientes que tem
interesse na aquisição, não podendo ser empurrado ao cliente como forma de obter créditos
junto ao Banco.
Os serviços prestados com qualidade e bom atendimento trazem grande satisfação ao
cliente e por sua vez seus problemas resolvidos e dúvidas esclarecidas, proporcionando ao
cliente uma confiança na qual ele se recordará quando precisar novamente de seus serviços.
Segundo Cobra (1992) fica evidente que nem mesmo um bom serviço ao cliente será
capaz de suprir as falhas organizacionais de uma empresa inadequada aos desafios da
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atualidade. Nem de tornar bom um produto ruim. Mas não resta dúvida que um bom produto
pode tornar-se mais competitivo se for acompanhado de um bom serviço aos clientes.
A estratégia de serviços pode ser considerada a essência da diferenciação de produtos,
mas para ser bem sucedida é preciso que ela esteja incluída na cultura da organização. E por
outro lado, é fundamental que os serviços oferecidos ao cliente estejam em conformidade com
as suas necessidades e expectativas.
Cobra (1992) complementa que o sucesso de uma política de prestação de serviços ao
cliente repousa em dois pontos-chave: recursos materiais e recursos humanos, ou seja, para
prestar bons serviços, uma empresa precisa estar dotada de uma tecnologia dura, constituída
em máquinas e equipamentos e ao mesmo tempo de uma adequada tecnologia mole, formada
por sistemas funcionais operados por pessoal capaz e motivado a servir prazerosamente a todo
e qualquer cliente.
Em relação a recursos de materiais o Banco Itaú apresenta uma vantagem competitiva
bem maior comparada a outros bancos, pois pertence a um grupo chamado Itausa.
Neste grupo existem diversas empresas, dentre elas Deca Louças, Duratex e Itautec.
A Itautec é o principal fornecedor de produtos tecnológicos ao Banco Itaú, como
terminais de caixas eletrônicos, computadores e impressoras. A manutenção destes aparelhos
também é feita pela própria Itautec, com suporte a qualquer hora ou lugar em que haja uma
agência do Banco Itaú. Toda atualização de sistemas e implantação de produtos de
informáticas são efetuados pelos técnicos da Itautec, sempre inovando em tecnologia tornando
o Banco Itaú o banco com maior tecnologia avançada do Brasil.
O Banco Itaú agência 1292 possui um grande suporte na área de Recursos Humanos,
na qual o funcionário é sempre motivado em seus serviços e empenhado no que faz. Todos os
seus funcionários são muito bem treinados para exercer sua função, sua capacidade é medida
através de provas via internet focando o tipo de serviço e/ou conhecimento de algum produto.
Dessa forma o Banco Itaú consegue medir a capacidade de cada funcionário
analisando o conhecimento sobre cada produto e se consegue desempenhar um atendimento
de qualidade.
Para Tschol (1996) o serviço de qualidade não só é uma eficiente ferramenta de
“venda”, mas também uma vantagem competitiva a longo prazo. Numa economia de mercado
muitas organizações fornecem essencialmente o mesmo serviço sendo a qualidade do mesmo
o único diferencial de vantagem competitiva disponível para a organização, já que os valores
pela prestação de serviço são similares.
O Banco Itaú agência 1292 teve que se igualar com a nova resolução do Banco Central
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onde ele determina que exista uma conta igual tanto no valor cobrado mensalmente quanto no
tipo de serviços prestados e quantidade de cada serviço para todos os Bancos conseguindo
assim identificar a preferência de cada cliente com seu Banco.
Tschol (1996) diz que a administração bancária por tradição, tem levado em
consideração o fato de que seu setor deve ser muito eficiente no serviço, porém, os
consumidores usualmente classifica-o como muito inferior, comparando-os com vendedores
de carros.
Segundo Reis (1998) a qualidade de um serviço ou produto diz respeito ao grau de
conformidade com que as especificações são atendidas ou cumpridas, porém, qualidade
significa também uma nova filosofia de gestão estratégica dos bancos/empresas, caracterizada
pelo empenho total da administração e dos trabalhadores na obtenção da satisfação dos
clientes e melhoria continua. Este comprometimento deve estendido não somente ao banco,
mas também a todas as fases do ciclo de prestação do serviço. Portanto, qualidade requer em
primeiro lugar uma verdadeira revolução mental da administração.
Reis (1998) diz também que especificamente aos bancos, a qualidade dos serviços
fornecidos aos clientes é fator predominante para o cliente na hora de escolher um banco para
realizar negócios e/ou entregar seu dinheiro para administrar. É a partir do primeiro
atendimento eficaz que se assegura o cliente.
Não é a tecnologia que o Banco dispõe as seus clientes que ditará o grau de qualidade
percebida por estes, mas sim, a qualidade, isto é, a capacidade que a tecnologia disponível tem
de agregar valor ao cliente, de tal forma que ele a perceba como um diferencial entre o seu
banco e os demais, caso contrário qualquer banco lhe servirá.
Segundo Cobra (1992) os padrões de qualidade estabelecidos no campo mundial
afetam até mesmo as empresas de atuação regional e isso se deve à existência de mercado
global, que derruba reservas de mercado, os oligopólios e os monopólios de países e de
regiões.
A preocupação com o aprimoramento de serviços e com a busca de qualidade de
produtos é tão grande, que países como Japão e os Estados Unidos oferecem prêmios anuais
para desempenho de qualidade em diversas áreas de atuação.
Dentre as várias categorias de administração da qualidade em que o prêmio é
concedido, destaca-se a categoria “satisfação do cliente”, em que se examina o conhecimento
da empresa em relação às necessidades de seus clientes, os serviços aos clientes e a habilidade
em satisfazer suas necessidades.
De um total de 300 pontos atribuídos à satisfação dos clientes, existem pontuações
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para os seguintes fatores: determinação das necessidades e expectativas dos clientes,
administração das relações com os clientes, padrão de serviços aos clientes, modelos de
desenvolvimento com qualidade, determinação da satisfação de clientes e resultados a
satisfação de clientes.
De acordo com Cobra (1992) a procura por um diferencial estratégico apoiado em um
serviço de superior qualidade é hoje uma preocupação não só da empresa, mas de nações e a
qualidade de serviços é a tônica que norteará a ação das empresas, com a finalidade de atrair
novos negócios, incrementando a produção para aumentar a produtividade de bens e de
serviços; minimizar a possibilidade de fracasso empresarial; aumentar o poder de
competitividade das empresas com base em serviços ao cliente.
Segundo Tschol (1996) o que os clientes definem como serviço tem mudado de forma
radical. A definição atual inclui localização conveniente, amplitude de escolha, dominância da
categoria e rapidez da transação. Pode até significar preços competitivos.
Mesmo assim, muitos assuntos sobre serviços permanecem inalterados a cortesia,
como o conhecimento do produto a prestimosidade e o entusiasmo dos empregados por
exemplo. (TSCHOL 1996)
Na opinião de Tschol (1996) a qualidade do serviço é a orientação de todos os
recursos e de todo o pessoal de uma companhia em direção a satisfação do cliente.
O que o Banco Itaú Agência 1292 Várzea Paulista visa, é o bom atendimento a todos
os clientes, porque atender bem transmite confiança para o cliente. O Banco Itaú possui uma
atenção muito especial voltada para a qualidade do atendimento, o que garante por mês as
agências o maior índice de satisfação de seus clientes, que é medido através dos caixas
eletrônicos Itaú (CEI) com pontuação de 1 a 10 pontos, porém, este método utilizado para
medir a satisfação do cliente também gera algumas falhos, pois as notas dos caixas eletrônicos
generalizam as notas da agência toda, não garantindo a certeza se a boa (ou má) nota vem do
atendimento gerencial ou do atendimento operacional, ou seja, os caixas.
O único modo de se medir a insatisfação de um cliente é quando há uma reclamação
registrada direto na ouvidoria, que automaticamente repassa para área onde surgiu o
problema.
Covil (1994), apud Reis (1998) em seu livro “First Things First”, trata deste assunto
com especial acuidade e demonstra que a maioria das empresas (administradores) procede de
forma contrária à que seria ideal (gerenciam por objeções), ao invés de resolver assuntos e/ou
problemas que são efetivamente importantes.
Para Reis (1998) tudo isto faz com que muitos clientes mudem de banco.
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Uma Pesquisa realizada nos Estados Unidos demonstra quais as principais razões que
faz um cliente mudar de banco, sendo os motivos relacionados abaixo:
• 1% devido a falecimento
• 5% por mudança de residência
• 10% por maiores vantagens oferecidas pela concorrência
• 14% por reclamações não atendidas
• 65% por indiferença do pessoal na hora do atendimento
Segundo Reis (1998), 79% dos casos ocorrem devido a mau atendimento, que por
indiferença dos funcionários nas reclamações não atendidas. Como temos visto, o cliente não
gosta de se sentir pressionado e a grande maioria não reclama. Apenas 4% dos clientes
insatisfeitos reclamam e em média, por cada um que reclama existem 26 outros insatisfeitos
que não reclamam. Estes 26 clientes insatisfeitos possivelmente mudam de Banco.
Os clientes insatisfeitos contam, em média, a sua insatisfação para cerca de 10
pessoas, enquanto um cliente satisfeito o faz para 3 a 5 Pessoas. Porém, 13% dos clientes
insatisfeitos fazem-no para 20 pessoas ou mais, o que pode representar perda de negócios e/ou
de clientes em potencial. Quando pode representar para o Banco, em termos monetários, esta
insatisfação dos clientes.
Os bons serviços são fundamentais para que os Bancos consigam reter seus clientes e
hoje, dada a grande competitividade na área bancária, o grande e primordial negócio dos
bancos está antes de tudo em reter seus clientes e com eles realizar mais negócios, pois o
custo do mau atendimento é muito alto para a empresa.
De acordo com Cobra (1992), o compromisso com o bom atendimento passa por um
parâmetro de qualidade que muitas vezes uma organização não dispõe, uma vez que as
pessoas dentro dela nem sempre estão dispostas a colaborar com a direção na busca de um
atendimento eficaz. Além disso, há ainda outros fatores como a falta de educação ou altivez
do funcionário, que inibem a prestação de um serviço dentro de padrões desejáveis.
Cobra (1992) deixa claro que os funcionários de uma empresa devem estar adequados
ao nível de relacionamento que é exigido. E precisam gozar de uma auto-estima elevada, que
não seja influenciada por dificuldades de relacionamentos com os clientes consumidores e
nem com os demais colegas na organização.
Para Tschol (1996) a maioria das queixas é provocada pela maneira desleixada
impessoal e até insultante com que os clientes são tratados. Serem tratados de uma forma que
os faz gostar de sua experiência de compra é até mais importante para os clientes do que é a
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confiabilidade ou valor do produto, mercadoria ou serviço. Mesmo assim, nós nos permitimos
continuar acreditando que os empregados nascem com as qualificações para providenciar um
serviço de qualidade.
O Banco Itaú agência 1292 como foco, sempre atender bem seus clientes e entende
que o melhor jeito de ganhar seus clientes é prestando um serviço de qualidade com um
excelente atendimento, mas quando o melhor atendimento não é possível e não atinge as
expectativas dos clientes, é transmite ao cliente o despreparo dos funcionários na hora de
atender e prestar serviços com qualidade e isso acaba gerando a insatisfação do cliente com o
banco, associando o funcionário ao nome do banco.
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3. METODOLOGIA, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
Para Cruz & Ribeiro (2003) pesquisa é o mesmo que busca ou procura. Pesquisa é,
portanto buscar compreender a forma como se processam os fenômenos abserváveis,
descrevendo sua estrutura e funcionamento. É na pesquisa que se tenta conhecer e explicar os
fenômenos que ocorrem no universo percebido pelo homem. Em outras palavras, uma
pesquisa cientifica tem o propósito de descobrir respostas a questões propostas. Por outro
lado, a finalidade da pesquisa não é a acumulação de fatos (dados), mas sua compreensão, o
que se obtém através da formulação precisa de hipóteses.
Por outro lado Gil (1992) diz que, definir pesquisa como procedimento racional e
sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos.
A pesquisa é requerida quando não se dispõe de informação suficiente para responder ao
problema, ou então quando a informação disponível se encontra tal estado de desordem que
não possa ser adequadamente relacionada ao problema.
A pesquisa é desenvolvida mediante ao concurso dos conhecimentos disponíveis e a
utilização cuidadosa de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos. Na realidade, a
pesquisa desenvolve-se ao longo de um processo que envolve inúmeras fases, desde a
adequada formulação do problema até a satisfatória apresentação dos resultados.
Gil (1992) ainda explica que há muitas razões que determinam à realização de uma
pesquisa, podem, no entanto, ser classificadas em dois grandes grupos: razões de ordem
intelectual e razões de ordem prática. As primeiras decorrem do desejo de conhecer pela
própria satisfação de conhecer. As últimas decorrem do desejo de conhecer com vistas a fazer
algo de maneira mais eficiente ou eficaz.
Para Roesch (1996) pesquisa tem ter um propósito, foco da pesquisa, resultados
esperados, nível de generalização esperado, hipótese-chave, modo de publicação e parâmetro
para julgamento.
Para Cruz & Ribeiro (2003) as pesquisas se classificam em: pesquisa bibliográfica,
pesquisa de laboratório e pesquisa de campo.
Cruz & Ribeiro (2003) comenta que no tipo de pesquisa bibliográfica todas as áreas de
pesquisa, independentemente da sua classificação seja com base nos seus objetivos,
procedimentos técnicos ou fontes de informação, supõem e exigem uma pesquisa
bibliográfica prévia. Fato este que explica os diversos objetivos de uma pesquisa desse tipo.
Uma pesquisa bibliográfica pode visar um levantamento dos trabalhos realizados
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anteriormente sobre o tema estudado no momento, pode identificar e selecionar os métodos e
técnicas a serem utilizados, além de fornecer subsídios para a redação da introdução e revisão
da literatura do projeto ou trabalho. Em suma, uma pesquisa bibliográfica leva ao aprendizado
sobre uma determinada área.
Uma pesquisa de laboratório, diferentemente de uma pesquisa bibliográfica ou campo,
permite ao pesquisador manipular sua variáveis, isola-las ou até mesmo eventos passiveis de
controle. Em outras palavras, adquirem o conhecimento fixando, manipulando e introduzindo
variáveis no objetivo do estudo. E é por isso mesmo que uma pesquisa de laboratórios exige
do pesquisador atitudes e condições básicas para que a mesma seja realizada e obtenha um
valor cientifico. São elas: além da qualidade física, um pesquisador deve possuir interesse
pela atividade cientifica; compromisso com a observação dos fatos; segurança sobre os
resultados experimentais ou observacionais; compromisso com a natureza auto-corretiva do
conhecimento; rigor; busca da certeza; paciência e perseverança.
Cruz & Ribeiro (2003) explica ainda que a pesquisa de campo que consiste na
observação atenta de um objeto ou fenômeno de interesse do pesquisador envolve técnicas de
coletas e apresentação de dados e uma discussão qualitativa dos resultados. A pesquisa de
campo diferencia-se de uma pesquisa de laboratório quanto ao aspecto intervenção. Uma
pesquisa de campo não permite o isolamento e o controle das variáveis supostamente
relevantes, mas permite o estabelecimento de relações constantes entre determinadas
condições, ou seja, o conhecimento é adquirido sem que o pesquisador possa interferir no
objeto de estudo.
Gil (1991) classifica as pesquisas como: pesquisa bibliográfica, pesquisa documental,
pesquisa experimental, pesquisa ex-post-facto e pesquisa-ação.
Para Gil (1991) a pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já
elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. Embora em quase todos
os estudos seja exigido algum tipo de trabalho desta natureza, há pesquisas desenvolvidas
exclusivamente a partir de fontes bibliográficas. Boa parte dos estudos exploratórios pode ser
definida como pesquisas bibliográficas. As pesquisas sobre ideologias, bem como aqueles que
se propõem a analise das diversas posições acerca de um problema, também costumam se
desenvolvidas quase exclusivamente a partir de fontes bibliográficas.
Gil (1991) ainda comenta que a pesquisa documental assemelha-se muito a pesquisa
bibliográfica, a diferença essencial entre ambas está na natureza das fontes, enquanto a
pesquisa bibliográfica se utiliza fundamentalmente das contribuições dos diversos autores
sobre determinado assunto, a pesquisa documental vale-se de materiais que ainda podem ser
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reelaborados de acordo com os objetos de pesquisa.
Já a pesquisa experimental Gil (1991) a classifica como um objeto de estudo,
selecionar as variáveis que seriam capazes de influenciá-lo, definir as formas de controle e de
observação dos efeitos que a variável produz no objeto.
Gil (1991) diz que a pesquisa Ex-post-facto são tomadas como experimentais situações
que se desenvolveram naturalmente e trabalha-se sobre elas como se estivesse submetida a
controles, por exemplo, se em determinada região existem duas cidades com
aproximadamente o mesmo tamanho, o mesmo tem de fundação e características sócio -
culturais semelhantes e numa delas se instala uma indústria, as modificações que ali se
produzirem poderão ser atribuídas a esse fato, já que a presença da indústria constitui o único
fator relevante observado numa cidade e não na outra.
Para Gil (1991) a pesquisa-ação tem sido objeto de bastante controvérsia, em virtude
exigir o envolvimento ativo do pesquisador e a ação por parte das pessoas ou grupos
envolvidos no problema, a pesquisa-ação tende a ser vista em certos meios como desprovida
da objetividade que deve caracterizar os procedimentos científicos.
Roesch (1996) destaca as seguintes pesquisas: pesquisa básica, pesquisa aplicada
pesquisa-ação e pesquisa-diagnóstica.
Roesch (1996) diz que na pesquisa básica, o propósito é entender como o mundo
opera, procura-se basicamente entender e explicar os fenômenos. As questões básicas de
pesquisa se emergem de tradições oriundas das disciplinas especificas e as contribuições ao
conhecimento tomam a forma de teorias, que explicam o fenômeno sobre investigação. Na
pesquisa básica, os pesquisadores trabalham para gerar novas teorias e para testar teorias, cada
disciplina tem suas próprias normas, tradições, regras que inclusive julgam a validade da
pesquisa.
Por outro lado Roesch (1996) mostra que na pesquisa aplicada os pesquisadores
trabalham com problemas humanos. Entender a natureza de um problema para que se possa
controlar o ambiente. A fonte das questões de pesquisa é centrada em problema e
preocupações das pessoas e o propósito é gerar soluções potencias para os problemas
humanos. Os resultados e explicações da pesquisa básica são aplicados pelos pesquisadores da
pesquisa aplicada a problemas do mundo real.
Roesch (1996) diz que a pesquisa-ação na formação da teoria organizacional tem suas
origens nas escolas dos sistemas sociotécnicos e do desenvolvimento organizacional. Desde
então, este enfoque tem sido amplamente utilizado tanto em pesquisa como em consultoria em
organização. É também chamado de enfoque clínico, dado o papel atribuído aos
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pesquisadores ou consultor, no sentido de orientar os participantes na definição e busca de
soluções para os problemas organizacionais.
Para Roesch (1996) a pesquisa-diagnóstica propõe-se levantar e definir problemas,
explorar o ambiente. O diagnóstico normalmente reporta-se a uma situação, em um momento
definido. A rigor, qualquer mudança organizacional deveria ser precedida de uma fase de
diagnósticos, por exemplo, para a informatização de sistemas, para introdução de programas
de qualidade e produtividade, para a introdução de um novo sistema de remuneração para
cargos operativos. O aluno em fase de estágio pode engajar-se em uma pesquisa desse tipo,
em andamento em determinada organização.
O tipo de pesquisa escolhido para este trabalho é a pesquisa diagnóstica onde foi feito
um levantamento de algumas reclamações registradas na ouvidoria e suas as principais causas.
Segundo Roesch (1996) há muitas possibilidades de que visam ao diagnóstico interno
ou do ambiente organizacional, em todas as áreas. Pesquisas que visam ao diagnóstico de uma
situação organizacional normalmente não acarretam um custo muito alto, mas são dificultados
dado o problema de confiabilidade dos dados ou desconfiança do empresário em abrir
informações para os estagiários. É uma possibilidade de projetos que atrai principalmente
alunos interessados na área de analise administrativa (administração geral), já que está
apresenta um conjunto de técnicas e instrumentos de analise que permitem não só
diagnósticos, como também a racionalização dos sistemas. Por exemplo, num projeto sobre
racionalização dos processos administrativos de câmbio, num banco comercial, a proposta
incluída levantamento de atividades, estabelecimento de rotinas analise do layout, elaboração
do organograma, entre outros objetivos.
Roesch (1996) complementa, que outra referencia podem ser utilizados para
diagnosticar determinado aspecto das organizações. Dada à experimentação de novos modelos
gerenciais, como a Gestão da Qualidade, uma serie de outras medidas é incluída no
diagnóstico, com ênfase na satisfação do cliente, seja externo ou interno à organização, como
se observou, por exemplo, num projeto sobre Análise da qualidade de serviços da empresa.
3.1 Análise e Interpretação dos Dados
Maiores informações de como o Banco Itaú agência 1292 analisa a qualidade do
atendimento e serviços prestados aos clientes. Como o universo de clientes da agência é muito
grande e o espaço de tempo foi curto, foi utilizada uma amostra estratificada, com 80 clientes
22
da própria agência.
Após os clientes serem atendidos pelos gerentes, eram entregues aos clientes os
questionários e explicado qual era o objetivo da pesquisa. Um questionário composto por 7
questões fechadas, onde o cliente pôde escolher a alternativa que se enquadra à sua opinião,
em relação ao grau de qualidade no atendimento e serviços prestado pela agência 1292 Várzea
Paulista, este questionário levou em média 2 minutos e foi aplicado por funcionários do
próprio banco direto com os clientes que vinham até agência 1292 Várzea Paulista.
As entrevistas foram realizadas no período de 19 á 22 de agosto de 2008 na agência
1292 em Várzea Paulista.
Foi solicitado aos clientes pesquisados na agência, para que indicassem ou
acrescentassem itens que representassem qualidade ou melhorias nos serviços prestados pelos
colaboradores do Banco Itaú. Porém os clientes pesquisados estavam de acordo com os itens
aqui abordados, não achando necessário nada a ser acrescentado à pesquisa. Abaixo
relacionamos os resultados obtidos das pesquisas desenvolvidas e realizadas na agência 1292
Várzea Paulista do Banco Itaú.
Pergunta 1: Na chegada a agência 1292 Várzea Paulista a abordagem dos
colaboradores da agência é espontânea e suas expectativas são atendidas?
Objetivo da Pergunta: descobrir as opiniões dos clientes com relação à avaliação do
atendimento na chegada a agência para saber se os colaboradores estão abordando
corretamente os clientes, indicando o lugar certo para a resolução do problema ou a
necessidade de um serviço atendido procurando não gerar insatisfação ao cliente.
Tabela 1 – Abordagem
ALTERNATIVA
NÚMERO DE CLIENTES ENTREVISTADO
%
Sim 25 31%
Não 55 69%
TOTAL 80 100%
23
Gráfico 1: Abordagem
ABORDAGEM
31%
69%
Sim Não
Observa-se no gráfico que 69% dos clientes não são abordados corretamente por
colaboradores da agência 1292 Várzea Paulista onde o dever do colaborador é efetuar uma
triagem e direcionar corretamente o cliente para o local correto.
Por outro lado 31% dos clientes acham que a abordagem na entrada a agência está
atendendo as expectativas dos clientes que são corretamente direcionados ao local que
precisam para pagamento de contas ou serviços sobre sua conta corrente.
Com isso foi conclui-se que o atendimento aos clientes na entrada da agência deve
passar por melhorias, pois os clientes estão insatisfeitos com a abordagem que quase sempre
não ocorre na entrada da agência, sendo que, são os clientes que vão à determinada área da
agência sem saber onde será feito o atendimento.
Pergunta 2.: O que é mais importante em uma agência bancária em sua opinião:
Objetivo da pergunta: identificar o que mais satisfaz o cliente da agência 1292
Várzea Paulista e se os serviços disponíveis na agência suprem as necessidades dos clientes.
24
Tabela 2 – Importância em uma agência
ALTERNATIVA
NÚMERO DE CLIENTES ENTREVISTADO
%
Estacionamento disponível
7 9%
Agência confortável e agradável 13 16%
Folhetos Sobre produtos e serviços 23 29%
Atendimento com Qualidade 26 32%
Outros 11 14%
TOTAL 80 100%
Gráfico 2: Importância em uma agência
Notou-se que 32% dos clientes se importam muito com a qualidade do atendimento
destacando a importância de um ótimo atendimento por funcionários bem treinados e
qualificados que atenda o que os clientes necessitam, por outro lado 29% dos clientes acham
necessários que o banco disponibilize mais folhetos explicativos sobre os produtos do Banco
e os serviços que o banco oferece com isso mostrando ao cliente os serviços que ele pode
cobrar do próprio banco, 16% gostam de agências bem confortáveis e que agradem o olhar
O que é importante em uma agência:
9%16%
29%32%
14%
Estacionamento disponível
Agência confortavel e agradavél
Folhetos sobre produtos e serviços
Atendimento com Qualidade
Outros
25
dos clientes, os clientes citam também que se estivessem bem acomodados dentro de uma
agência o tempo de fila não influenciaria e 14% destacaram “outros” como enfrentar filas
sentados em poltronas e senhas de espera para melhor atender os clientes e 9% preferem
estacionamento por chegarem a agência e não terem o trabalho de procurar vagas para
estacionar o seu veículo agência, deixando-o em um lugar seguro.
Portanto, focando o atendimento e uma prestação de serviços com qualidade por
funcionários preparados e que tenham conhecimento sobre os produtos e serviços que o banco
oferece aumentaria a satisfação do cliente tornando um atendimento rápido com qualidade e
com as necessidades dos clientes atendidas diminuindo assim as filas.
Pergunta 3: Em sua opinião o atendimento do Banco Itaú na agência 1292 é um
atendimento:
Objetivo da pergunta: Esta questão analisa a qualidade do atendimento na agência
mostrando se os clientes estão satisfeitos com o atendimento, com isso podendo identificar se
os funcionários atendem os clientes com qualidade e conhecimento nos serviços e produtos
que os clientes necessitam.
Tabela 3 – Opinião sobre o atendimento
ALTERNATIVA
NÚMERO DE CLIENTES ENTREVISTADO
%
Ótimo 19 24%
Bom 28 34%
Regular 23 29%
Ruim 10 13%
TOTAL 80 100%
26
Gráfico 3 – Opinião sobre o atendimento
Nota-se que 34% acham que o atendimento ao cliente é apenas bom atendendo
somente o que os clientes necessitam e não superando suas expectativas mostrando pouco
qualidade no atendimento ao cliente e na solução de seus problemas, 29% acham o
atendimento na agência regular onde os funcionários não se mostram motivados com
atendimentos demorados e explicações pouco concretas, 24% acham o atendimento ótimo
com rapidez e conhecimento nos produto e serviços prestados mostrando-se interessado em
solucionar as dúvidas e problemas dos clientes com muita qualidade, 13% acham o
atendimento ruim destacando a demora para solução dos problemas, funcionários com pouca
vontade em solucionar problemas e atender bem os clientes e pouco conhecimento em
produtos e serviços prestados, com isso percebe-se que o atendimento na agência 1292 Várzea
Paulista não está atingindo o que os clientes esperam que seja um atendimento de qualidade e
conhecimento no assunto e sempre com agilidade mostrando interesse em solucionar os
problemas.
Pergunta 4: Qual dos itens abaixo em sua opinião gera mais insatisfação ao cliente do
Opinião sobre o atendimento:
24%
34%
29%
13%
Otimo Bom Regular Ruim
27
Banco Itaú agência 1292 Várzea Paulista:
Objetivo da pergunta: identificar situações problemáticas como a porta giratória,
filas e atendimento ao cliente que continuam sendo o maior índice de reclamações no banco e
se existem outros tema que geram maior insatisfação ao cliente podendo assim identificar e
futuramente propor melhorias para os maiores itens apontados.
Tabela 4 – Insatisfação
ALTERNATIVA NÚMERO DE CLIENTES
ENTREVISTADO % Porta giratória 32 40%
Filas 13 16%
Atendimento 26 33%
Outros 9 11%
TOTAL 80 100%
Gráfico 4: Insatisfação
O que gera mais insatisfação
40%
16%
33%
11%
Porta giratória Filas Atendimento Outros
28
Nota-se que 40% dos clientes se irritam com a porta giratória e se sentem
constrangidos por serem barrados diante de outros clientes tendo que mostrar seus pertences
para o vigilante diante todas as pessoas da agência, 33% acham que o atendimento de péssima
qualidade gera uma insatisfação ao cliente e não transmite segurança e nem confiança e é o
ponto chave para conquistas de novos clientes, 16% acham que filas demoradas não atraem
novos clientes e acabam gerando insatisfação aos clientes da própria agência e 11% acham
existem outras coisas como tarifas altas atendimento telefônico que geram muita insatisfação
e não agradam os clientes, nota-se que a porta giratória traz insatisfação ao cliente, mas se
trata de uma medida de segurança para todos na agência tendo sim que passar por melhorias
na abordagem, o atendimento é uma prioridade na agência, mas nem sempre é feito com
qualidade gerando também insatisfação ao cliente, o correto é ter como regra qualidade,
agilidade e satisfação.
Pergunta 5: Se você efetuou alguma reclamação ou teve algum problema na agência
1292 Várzea Paulista houve resolução de imediato:
Objetivo da Pergunta: identificar as reclamações e problemas apresentados pelos
clientes e se obtiveram resultados identificando se os funcionários atendem o que os clientes
esperam ou se precisam de mais conhecimento.
Tabela 5 – Solução das reclamações e problemas apresentados
ALTERNATIVA NÚMERO DE CLIENTES
ENTREVISTADO %
Sim 34 42%
Não 27 34%
Nunca houve reclamação 19 24%
TOTAL 80 100%
29
Gráfico 5: Solução das reclamações e problemas apresentados
Houve solução das reclamações e problemas apresentados:
42%
34%
24%
Sim Não Nunca Houve Reclamação
Nota-se que 42% dos clientes quando efetuo uma reclamação ou teve algum problema
apresentado a agência 1292 Várzea Paulista obteve o resultado esperado que é a solução do
problema, 34% não tiveram os problemas e nem as reclamações atendidas pela agência como
se era esperado com rapidez e atenção, 24% sempre resolvem na hora o que necessitam tanto
referente a problemas como reclamações efetuadas, devido ao Banco Itaú estar cada vez mais
se preparando para atender seus clientes muitos clientes tem seus problemas resolvidos ou
nem precisem efetuar reclamações obtendo assim grande insatisfação por parte dos clientes,
mas por outro lado alguns clientes não estão tendo seus problemas resolvidos por falta de
conhecimento dos funcionários trazendo grande insatisfação aos clientes e prejudicando a
imagem do Banco Itaú.
Pergunta 6: Quando há alguma reclamação a ser feita você opta por registrar está
reclamação:
Objetivo da pergunta: descobrir qual o canal mais utilizado e onde são registradas as
reclamações referentes ao Banco Itaú agência 1292 Várzea Paulista, com isto identificar se as
reclamações estão chegando à agência e se estão tendo soluções mostrando qualidade no
atendimento das centrais telefônicas.
30
Tabela 6 – Reclamações efetuadas através da
ALTERNATIVA NÚMERO DE CLIENTES
ENTREVISTADO % Própria Agência 17 21%
Ouvidoria/ Centrais telefônicas 28 35%
Preferem não reclamar 32 40%
Outros 3 4%
TOTAL 80 100%
Gráfico 6: Reclamações efetuadas através da
Observa-se que 40% dos clientes por mais que tenham algum tipo de reclamação
optam por não registrarem suas reclamações por achar muito complicado e que não adianta
em nada um registro de reclamação, 35% optam pela comodidade e registram as reclamações
através das centrais telefônicas/ouvidoria onde ficam com um número de protocolo de
reclamação registrada, 21% já preferem reclamar direto com seu gerente na agência por não
confiarem nas centrais telefônicas, sendo que a reclamação efetuada através de seu gerente
Reclamações efetuadas através da:
21%
35%
40%
4%
Própria agência Ouvidoria/Centrais Telefônicas
Prefere não reclamar Outras
31
tem o resultado esperado que a solução do problema, 4% registram de outra forma as
reclamações através do PROCON e direto no Banco Central através do sistema de
reclamação, nota-se que as centrais responsáveis pelos registros de reclamações não atendem
as necessidades dos clientes que é nada mais que terem seus problemas e reclamações
resolvidos com isso a qualidade do atendimento prestado afetam a imagem do Banco Itaú.
Pergunta 7: As centrais de atendimento telefônicos do Banco Itaú atendem as
necessidades dos clientes?
Objetivo da pergunta: medir o grau de satisfação dos clientes com relação às centrais
telefônicas do Banco Itaú, e identificar se os clientes são bem atendidos ou se as centrais
precisam ser mais qualificadas para que o Banco Itaú consiga atender bem também via
telefone.
Tabela 7 – As Centrais telefônicas atendem as expectativas dos clientes
ALTERNATIVA NÚMERO DE CLIENTES
ENTREVISTADO % Sempre 4 16%
Às vezes 11 36%
Nunca 65 48%
TOTAL 80 100%
32
Gráfico 7: As Centrais telefônicas atendem as expectativas dos clientes
As Centrais telefônicas atendem as expectativas dos clientes:
16%
36%
48%
Sempre As vezes Nunca
Nota-se que 48% dos clientes estão insatisfeitos com as centrais telefônicas pela
demora no atendimento, pelo pouco conhecimento dos atendentes e pela pouca vontade em
atender e solucionar os problemas, 36% tiveram seus problemas resolvidos mais com muita
demora e insistência nas ligações trazendo muita insatisfação ao cliente, 16% sempre que
ligam conseguem resolver seus problemas com rapidez, este tipo de atendimentos possui falha
por se tratar de empresas terceirizadas que cuidam das centrais telefônicas e a qualidade no
atendimento não atinge o que o Banco Itaú espera tendo que passar por melhorias.
Verificou-se através desta pesquisa que o Banco Itaú agência 1292 Várzea Paulista
possui algumas falhas que transmitem ao cliente muita insatisfação, como por exemplo,
centrais telefônicas sem qualificação para um atendimento com qualidade e conhecimento nos
assuntos mostrando ter uma prestação de serviços ruim. Neste caso uma atenção maior a
reclamação de um cliente com a solução rápida do problema mantendo a agilidade no
atendimento transmitindo segurança e vontade em solucionar conquistaria o cliente.
Muitos clientes optam por não registrarem suas reclamações por acharem que os
registros não terão os resultados esperados além de ser muito burocrático. Tendo como base
33
os clientes que registram suas reclamações e não são bem atendidos e ainda não tem seus
problemas e reclamações solucionados, torna a central telefônica um grande problema para o
Banco Itaú. Este tipo de problema ocorre devido o fato das centrais telefônicas serem
terceirizadas e por não serem instruídas pelo Banco Itaú a qualidade no atendimento e no
serviço prestado cai, gerando muita insatisfação aos clientes que necessitam deste canal para
qualquer serviço. Neste caso um ótimo atendimento nas agências solucionando os problemas
dos clientes e esclarecendo as dúvidas não deixaria o cliente insatisfeito podendo até reverter
a situação de insatisfação causada pela central.
Alguns problemas na agência não há como serem evitados, como a porta giratória, por
exemplo, os clientes sempre que barrados se sentem constrangidos. Este é um procedimento
de segurança de todos os bancos, mas uma boa educação de um vigilante é essencial e evita
muitas reclamações, ainda um funcionário da agência em casos de muita insatisfação
acompanhar a abordagem dos vigilantes ao cliente que sentiu-se muito constrangido.
Conclui-se com isto que diversos assuntos precisam de melhorias na qualidade do
atendimento e na prestação de serviços, um Banco que tem como meta a melhoria contínua
não pode deixar detalhes passarem despercebidos.
34
4. CONSIDERAÇOES FINAIS
O Banco Itaú através dos diversos departamentos competentes preocupa-se
constantemente com seus clientes procurando sempre satisfazer as suas necessidades
mostrando ser um banco que se destaca entre seus concorrentes sempre focando o melhor
custo benefício e qualidade nos serviços prestados.
Por se tratar de um banco que se preocupa com seus clientes o Banco Itaú
disponibiliza diversos canais de comunicação como, por exemplo, a Central de Ouvidoria que
registra todo problema e insatisfação que o cliente tenha e necessite que seja resolvido, neste
caso o cliente espera que a solução de seu problema seja rápida com atenção especial do
Banco para sua insatisfação e que realmente o banco se preocupe em resolver seu problema
ou insatisfação.
Um estudo mais aprofundado em relação à satisfação dos clientes é necessário para
que o Banco Itaú consiga ser líder de seu segmento. Através de uma pesquisa realizada na
agência 1292 Várzea Paulista, foram encontrados alguns fatores que o Banco Itaú precisa
melhorar.
Os fatores considerados importantes que necessitam de melhorias são: abordagem ao
cliente ao entrar na agência, atendimento ao cliente e acesso a agência.
A abordagem do cliente ao entrar na agência é o ponto de início para conquista do
cliente, no Banco Itaú agência 1292 Várzea Paulista esse fator apresenta falhas na abordagem
de maneira incorreta, onde por muitas vezes acabam constrangendo o cliente devido a falta de
atenção e cordialidade.
Sugere-se, portanto, que sejam realizados treinamentos específicos focando a
conquistas de novos clientes e a fidelização dos clientes que já conquistados.
Este treinamento será realizado principalmente para pessoas que estão designadas a
abordar o cliente.
Sugere-se, também reuniões semanais onde todos os funcionários terão a oportunidade
de apontar melhorias para melhor satisfazer o cliente ao chegar a agência, sendo assim, após
ser realizada a triagem e abordagem o cliente será direcionado ao local correto diminuindo o
tempo de espera na fila.
Outro setor que apresenta falhas foi o setor de atendimento aos clientes, onde hoje é
problemático o conhecimento sobre serviços, como: tarifas altas, taxa de juros e
investimentos, podendo assim serem discutidos e analisados juntamente com gerentes da
35
região onde a agência pertence, com avaliações de conhecimento do funcionário com isso
verificar se será necessário outros tipos de treinamentos para melhor qualificação dos mesmos
onde quem ganha não é somente o banco, mas também clientes e funcionários, pois o cliente
terá suas necessidades atendidas rapidamente e o funcionário estará melhor qualificado para
conquistar o cliente e passar segurança ao transmitir informações.
No quesito acesso, a porta giratória sempre foi alvo de diversas críticas e insatisfações
por parte dos clientes.
Na agência 1292 Várzea Paulista o sistema de segurança é padronizado como em
todas as agências do Banco Itaú. Na porta giratória estão presentes dois vigilantes, sendo os
dois homens, portanto, quando um cliente do sexo feminino é barrada, ela se sente
constrangida pela abordagem do segurança por tratar-se de um homem, onde ela será obrigada
a apresentar seus pertences pessoais, o que gera grande insatisfação por parte da cliente.
Sugere-se então que sempre esteja presente uma vigilante do sexo feminino que fará a
abordagem sempre que for solicitada, sendo assim cada agência terá três vigilantes efetuando
revezamento nos setores e quando houver um maior constrangimento por parte da cliente ao
ser abordada, um funcionário do Banco será designado a presenciar a triagem e explicar a
necessidade da porta giratória, com isso o cliente se sentirá satisfeito e entenderá a real
necessidade da porta giratória.
As centrais de atendimento também é um setor que contém falhas, onde o cliente entra
em contato e não é bem atendido e ainda obtém informações incompletas, por sua vez o
cliente precisará ir até uma agência para que seu problema seja resolvido.
Sugere-se então primeiramente a substituição das prestadoras de serviços terceirizadas
no setor central de atendimento por funcionários do Banco Itaú, onde os sistemas serão
unificados e as informações serão concretas, tornando um serviço ágil, com qualidade e com
isso o cliente se sentirá satisfeito.
Com as propostas apresentadas junto aos gestores o Banco Itaú e a execução das
mesmas, se conseguirá atingir a satisfação do cliente focando a melhoria contínua e qualidade
nos serviços prestados.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
COBRA, Marcos. 1940, Serviço ao Cliente: uma estratégia competitiva Marcos Cobra,
Alexandre Rangel. São Paulo: Marcos Cobra, 1992.
CRUZ, Carla & RIBEIRO, Uirá - Metodologia Cientifica – Teoria e Prática. 2003.
GIL, Antônio Carlos, 1946, Como Elaborar Projetos de Pesquisa / Antônio Carlos Gil. – 3.
Ed. São Paulo: Atlas, 1991.
REIS, Luis Filipe Sousa Dias. Gestão de Excelência na Atividade Bancária. Rio de Janeiro:
Ed. Qualitymark, 1998.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo – Projetos de Estágio do Curso de Administração: guia
para pesquisas, projetos estágio e trabalhos de conclusão de curso / Sylvia Maria Azevedo
Roesch; colaboração Grace Vieira Becker, Maria Ivone de Mello. São Paulo : Atlas, 1996.
TSCHOL, John. FRANZMEIER, Steve. A Satisfação do Cliente. São Paulo: Ed. Makron
Books, 1996
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APÊNDICE
QUESTIONÁRIO
Prezado cliente,
Esta pesquisa tem o objetivo de levantar os pontos relevantes na qualidade do
atendimento às reclamações dos clientes do Banco Itaú agência 1292 de Várzea Paulista
podendo assim identificar a qualidade do atendimento efetuado por esta agência.
1- Na chegada à agência 1292 Várzea Paulista a abordagem dos colaboradores da agência é
espontânea e suas expectativas são atendidas?
( ) Sim ( ) Não 2- O que é mais importante em uma agência bancária em sua opinião: ( ) Estacionamento ( ) Agência Confortável e agradável
( ) Folhetos sobre produtos e serviços ( ) Atendimento ( ) Outros
Qual? ________________________________________________________ 3- Em sua opinião o atendimento do Banco Itaú na agência 1292 é um atendimento: ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
4- Qual dos itens abaixo em sua opinião gera mais insatisfação ao cliente do Banco Itaú
agência 1292 Várzea Paulista:
( ) Porta giratória ( ) Filas ( ) Atendimento ( ) Outros
5- Se você efetuou alguma reclamação ou teve algum problema na agência 1292 Várzea
Paulista houve resolução de imediato:
( ) Sim ( ) Não ( ) Nunca efetuei reclamação
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6- Quando há alguma reclamação a ser feita você opta por registrar está reclamação: ( ) Própria agência ( ) Centrais telefônicas/ Ouvidoria
( ) Prefere não reclamar ( ) Outras
Qual?___________________________________________________________ 7- As centrais de atendimento telefônicos do Banco Itaú atendem as necessidades dos clientes? ( ) Sempre ( ) As vezes ( ) Nunca
Obrigado!
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ANEXO I
FLUXOGRAMA
Reclamação na Central de Ouvidoria
CLIENTE
RECLAMAÇÃO
ABERTURA OCORRENCIA
CONTATAR CLIENTE
NÃO SIM
SOLUÇÃO
IDENTIFICAR PROBLEMA
NÃO SIM SATISFEITO