ANÁLISE DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO SOBRE

TRILHO - VLT NO MUNICÍPIO DE JUAZEIRO DO NORTE E CRATO NA

PERCEPÇÃO DO USUÁRIO

Ary Ferreira da Silva

Sabrina de Oliveira Nascimento

Universidade Federal do Cariri

Engenharia Civil – UFCA- CCT Oliveira Nascimento

Ary Ferreira da Silva

Engenharia Civil – UFCA

RESUMO

Com o objetivo de realizar um diagnóstico da situação do sistema de transportes urbano por VLT – Veículo Leve

sobre Trilho entre os municípios de Juazeiro do Norte e Crato no Estado do Ceará foi realizado através de estudo

de pesquisa de opinião sobre a qualidade na perspectiva dos usuários do sistema, foram avaliados o desempenho

e a importância dos principais fatores de qualidade. A análise consistiu na aplicação de um questionário junto

aos usuários, em que foram medidos o nível de satisfação e o grau de importância que os mesmos atribuem aos

itens da qualidade demandada. Desta forma, estes dados refletiram a qualidade dos serviços oferecidos pela

empresa prestadora de serviço por meio do VLT. Os resultados da pesquisa mostram a situação geral do sistema

operacional, fornecendo um diagnóstico da qualidade do serviço de transporte público que é ofertado e os

parâmetros considerados como o mais importante na percepção do usuário. Quanto ao nível de satisfação, a

maior parte dos usuários considerou o serviço como satisfatório. A análise desses resultados constitui um critério

para a avaliação de um planejamento de qualidade e para orientar medidas que levem a um sistema de transporte

público mais atrativo.

PALAVRAS CHAVES: Qualidade; Transporte público; VLT.

ABSTRACT

In order to perform a diagnosis of the situation of the urban transport system by VLT - Light Vehicle on Rail

between the cities of Juazeiro and Crato in Ceará it was conducted by opinion research study on the quality from

the perspective of users system, we evaluated the performance and the importance of key quality factors. The

analysis consisted of applying a questionnaire with the users, in which were measured the level of satisfaction

and the degree of importance that they attach to the demanded quality items. Thus, these data reflect the quality

of services offered by the service provider company through the VLT. The survey results show the overall

situation of the operating system, providing a diagnosis of the quality of public transportation service that is

offered and the parameters considered as the most important on the user's perception. Regarding the level of

satisfaction, most of the users considered the service as satisfactory. Analysis of these results is a criterion for

evaluating a quality planning and to guide measures that lead to a more attractive public transport system.

1. INTRODUÇÃO

Transporte público e coletivo é todo aquele meio de transporte que é proporcionado pelo

poder público e que atende a todos os cidadãos, sem qualquer distinção de classe, gênero, cor,

orientação sexual, procedência nacional ou outras formas de discriminação. O Estado tem

obrigação de prestar esse serviço e é responsável por ele, mesmo quando não o opera

diretamente e utiliza a prestação de serviços de empresas privadas.

Toda a sociedade se beneficia direta ou indiretamente dos serviços de transporte público e

coletivo, visto que estes meios de locomoção são essenciais para a produção econômica e o

desenvolvimento da cidade. São essenciais também para a população de baixa renda, e ao

mesmo tempo uma importante alternativa a ser utilizada, reduzindo, assim, os

congestionamentos, a poluição ambiental e o número de acidentes no trânsito.

Sem acesso aos meios de transportes público e coletivo, a maioria dos trabalhadores não teria

condições de se deslocar, e mesmo se houvesse a possibilidade de optar pelo transporte

individual, os engarrafamentos inviabilizariam a locomoção, causando um forte impacto

negativo em toda a sociedade.

O transporte público exerce papel fundamental de integração do espaço urbano, afetando

diretamente a produtividade das demais atividades econômicas, em função da sua própria

qualidade e produtividade. Assim, a qualidade do serviço prestado deve ser melhorada, já que

existe uma ligação entre o transporte coletivo urbano e a qualidade de vida de seus usuários

(FERNANDES e BODMER apud PÊGO et al., 2006).

Os indicadores de qualidade são extremamente necessários na avaliação do transporte

coletivo, pois em geral, todos os atores envolvidos no sistema são beneficiados, por exemplo,

os usuários podem atingir o local de trabalho por meio de um transporte público de adequada

qualidade e baixo custo.

De acordo com Ferraz e Torres (2004), “a facilidade de deslocamento de pessoas, que

dependem das características do sistema de transporte de passageiros, é um fator importante

na caracterização da qualidade de vida de uma sociedade e, por consequência, do seu grau de

desenvolvimento econômico e social.”

O passageiro deve ser visto como cliente do sistema e das empresas operadoras, tendo,

portanto, direito a um serviço que lhe proporcione satisfação e o motive a continuar utilizando

o sistema de transporte oferecido pelo poder público. A avaliação dos índices de satisfação

dos usuários para esta pesquisa foi realizada nas estações e no interior do Veículo Leve sobre

Trilhos (VLT) entre o percurso Juazeiro do Norte e Crato.

Mas o transporte público hoje em algumas regiões é extremamente defasado e com excesso de

demanda, na grande maioria de seus modais, a sua melhora influencia diretamente na fluidez

do trânsito, circulação de pessoas e mudanças de modal de transporte

(ônibus/carro/trem/metrô). A má qualidade no transporte público influencia negativamente na

qualidade de vida do usuário e impacta diretamente nos índices de satisfação e desempenho

das empresas envolvidas.

Os principais parâmetros empregados na análise da eficácia do sistema de transporte

conhecido por VLT apresentam o grau de satisfação do usuário, classificando-os como:

pouco, média e grande satisfação. A análise desses parâmetros constitui critério para a

avaliação da qualidade e para orientar medidas que levem a um sistema de transporte público

mais atrativo e eficiente.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

Os transportes urbanos revestem-se de importância vital na medida em que as cidades

crescem, pois proporcionam uma série de benefícios a todos os segmentos que compõem a

sociedade, benefícios este que faz com que os trabalhadores e estudantes possam alcançar

seus locais de trabalho ou de estudo, garantindo-lhes a manutenção de necessidades de

consumo ou de recepção de conhecimentos; aos empresários, porque dispõem de mão-de-obra

na atenção de seu processo de produção, e por fim, a sociedade porque podem beneficiar-se

de todos os bens e serviços que a vida urbana oferece, através das relações econômicas e

sociais mediante o deslocamento das pessoas.

O início do século XX é marcado por profundas mudanças e trouxe importantes

transformações para os sistemas de transporte de massa: a eletrificação dos trens de subúrbio

e metrôs, o surgimento dos trólebus.

Investimentos em transporte induzem o crescimento e melhoram o acesso a determinada

região. É o acesso – a oportunidade de chegar a lugares com eficiência – que atrai novo

crescimento econômico e desenvolvimento. A presença de uma estação de trem em um bairro

central faz com que as pessoas possam com mais facilidade chegar a lojas neste bairro, seus

habitantes podem ter mais oportunidades de trabalho.

O VLT é a sigla traduzida sobre a versão de “Veículo Leve sobre Trilhos”, tradução esta da

literal do inglês Light RailVehicle (LRV). É uma modalidade de transporte sobre trilhos de

média capacidade com tração elétrica ou a diesel, cujo equipamento e infraestrutura são

tipicamente mais leve que a usada normalmente em sistemas de metrô ou trem, porém, sua

estrutura é mais pesada que a do bonde.

Esse sistema de transporte atende à oferta de transporte de massa existente entre o ônibus e o

metrô tradicional, e, geralmente, não tem a sua faixa de tráfego completamente segregada.

Atualmente, a abrangência do termo VLT é muito ampla e envolve conceitos como: leveza,

conforto e acessibilidade, além das vantagens de proporcionar menor consumo energético,

possuír piso baixo e rampa de acesso para cadeirante, e pessoas com baixa mobilidade, ter

bom desempenho operacional, roduzem menos problemas de tráfego, poluição do ar e

poluição sonora, adaptação perfeita ao meio urbano e paisagístico, é seguro, rápido e

confortável.

As desvantagens desse meio de transporte são poucas, não é flexível para circulação fora do

corredor, a operação e a manutenção de um VLT ou de um metrô leve necessitam de uma

infraestrutura organizacional complexa.

Como observado, às vantagens de implantação do VLT são muitas, sendo sempre uma

oportunidade para modernizar o ambiente urbano, podendo tornar-se a marca registrada da

cidade. Identifica-se como uma imagem positiva, facilitando o desenvolvimento urbano.

As características do VLT são parecidas com as dos antigos bondes que circularam nas

cidades brasileiras até os anos 1960. Hoje o bonde ressurge com nova tecnologia, que permite

veículos mais leves, econômicos, e silenciosos. Pode-se considerar o Veículo Leve sobre

Trilhos como solução de menor impacto na cidade.

2.1 Modais de transporte ferroviário no Brasil – breve histórico

No Brasil, a primeira linha de metropolitano foi inaugurada apenas em 1974, na cidade de São

Paulo. Cinco anos mais tarde, em 1979, foi inaugurado um sistema na cidade do Rio de

Janeiro. O Metrô de São Paulo foi eleito o melhor sistema de transporte sobre trilhos da

América Latina.

Em 1989 apareceu o Metropolitano de Teresina e um ano mais tarde um sistema de veículo

leve sobre trilhos (VLT) em Campinas/SP. Este último fechou cinco anos após ter entrado em

serviço, em 1995, devido à má localização das duas linhas constituintes da rede.

Somente em 2001 foi inaugurado o metropolitano em Brasília, que deveria ter sido

inaugurado dois anos antes, mas a obra sofreu atrasos. A rede de Brasília ainda não está

completa, pois está ainda em expansão, com a construção planejada em duas linhas, baseadas

no sistema de VLT.

O Metropolitano de Fortaleza (Metrofor) iniciou sua fase de testes em 2012. O VLT de

Sobra/CE foi inaugurado em 2014. Já o sistema de Salvador encontra-se com as obras

paradas. Há atualmente alguns projetos em negociações para começarem a operar em várias

cidades brasileiras. O Metropolitano de Curitiba, baseado num sistema de VLT está em

estudo. O metropolitano de Goiânia está a ser ponderado, assim como uma rede na cidade de

São José dos Campos.

2.2 Metodologia e Local de estudo

O VLT do Cariri está localizado entre Juazeiro do Norte e Crato no sul do Ceará, mas

conhecida como a região do Cariri. Juazeiro do Norte possui uma distância de 533km da

capital, Fortaleza. A população do município em 2013, segundo a estimativa do Instituto

Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), é de 261.289 habitantes, com uma taxa de

urbanização de 95,3%.

Os questionários foram aplicados nas 9 estações do VLT, cinco delas em Juazeiro do Norte

(Fátima, Juazeiro do Norte, Teatro, Antônio Vieira, Escola) e quatro no Crato (São José,

Muriti, Padre Cícero, Crato).

Pretende-se estender esta linha urbana até o aeroporto e ao município de Barbalha. As Figuras

02 e 03 ilustram respectivamente todas as estações onde foram realizadas as pesquisas e o

mapa da ferrovia existente e projetada.

Figura 02- Estações do VLT.

Fonte: METROFOR

No Brasil, o primeiro sistema de veículos leve sobre trilhos foi o VLT de Campinas -

atualmente desativado. Assim, o primeiro sistema em funcionamento, que ficou conhecido

como Metrô do Cariri, é o que liga as cidades do Crato e Juazeiro do Norte, e foi inaugurado

oficialmente em 1 de Dezembro de 2009.

O Metrô do Cariri é operado pela Metrofor, sistema metropolitano que atua na cidade de

Fortaleza, operado pela empresa de capital social, Companhia Cearense de Transportes

Metropolitanos. O Metrô do Cariri é um típico VLT, possui 9 estações e uma linha de

13,6 km de extensão. O fluxo de passageiros é de 1,2 mil pessoas por dia, mas a expectativa é

de que transporte cerca de 5 mil usuários por dia. De segunda a sexta são realizados 42

viagens (21 por sentido) e no sábado são realizados 30 viagens (15 por sentido).

Este sistema interliga as cidades do Crato e Juazeiro do Norte e vice-versa e é servido por

composições do tipo VLT. Sua implantação remodelou 13,6 km de malha ferroviária

existente, recuperando a via permanente e retificando seu traçado para que as composições

possam atingir maior velocidade entre as estações. Em Juazeiro foram construídas cinco

estações (Fátima, Juazeiro do Norte, Teatro, Antônio Vieira, Escola) e no Crato mais quatro

(São José, Muriti, Padre Cícero, Crato).

Os veículos deste sistema possuem velocidade máxima de 80 km/h e trafegam a uma

velocidade média de 60 km/h. É uma modalidade de transporte sobre trilhos de média

capacidade com tração a diesel hidráulico mecânico.

A frota é composta por duas composições. Elas são do tipo VLT com capacidade para

transportar 96 passageiros sentados, tendo uma capacidade total de 358 passageiros. As duas

composições são climatizadas com sistema de ar-condicionado. O comprimento da

composição é de 30m, a largura é de 2,85m e a altura é 3,76m. As Figuras 04, 05 ilustram

respectivamente o VLT do Cariri, a Estação de Juazeiro do Norte, o interior do VLT e a

cabine de comando.

Inicialmente um dos principais objetivos de implantação do projeto Metrô do Cariri é

interligar importantes pólos geradores de viagens, como universidades, comércio, escolas,

indústrias, atender ao crescente processo de urbanização e integração regional, prover solução

planejada em transporte de massa frente ao rápido crescimento urbano que se forma entre os

dois municípios além de atender à demanda turística gerada pelos festejos regionais, que

chegam a movimentar mais de um milhão de pessoas.

De acordo com Ferraz e Torres (2004), “a qualidade no transporte público urbano deve ser

contemplada com uma visão geral, isto é, deve considerar o nível de satisfação de todos os

atores direta ou indiretamente envolvidos no sistema: usuários, comunidade, governo,

trabalhadores do setor e empresários do ramo.”

Outro aspecto relevante é o que se pode denominar de sustentabilidade da qualidade, que é

conseguida através da satisfação racional e equilibrada dos desejos de todos os atores, pois a

insatisfação de algum grupo acaba por causar problemas no curto, médio ou longo prazo.

O passageiro deve ser visto como cliente do sistema e das empresas operadoras, tendo,

portanto, direito a um serviço que lhe proporcione satisfação e o motive a continuar utilizando

o sistema de transporte público.

Muitas vezes, para realizar a viagem por completo, o usuário é ainda obrigado a efetuar uma

ou mais transferências entre coletivos (transbordo intramodal quando se trata de veículos da

mesma modalidade ou intermodal no caso de modalidades distintas). Como todas essas ações

consomem energia e tempo, bem como expõem os usuários ao contato com diferentes

ambientes, é importante que certos requisitos quanto à comodidade e à segurança sejam

atendidos durante todas as etapas da viagem.

Segundo Ferraz e Torres (2004), “os fatores que influem na qualidade do transporte público

urbano são: acessibilidade, frequência de atendimento, tempo de viagem, lotação,

confiabilidade, segurança, características dos veículos, características dos locais de parada,

sistema de informações, comportamento dos operadores e estado das vias.”

Figura 04- VLT do Cariri.

Fonte: Companhia Cearense de Transportes

Metropolitanos – METROFOR.

Figura 05 - Estação Juazeiro do Norte.

Fonte: Companhia Cearense de Transportes

Metropolitanos – METROFOR.

2.1. 2.4 Escala Likert como modelo de avaliação de qualidade

A escala Likert é a escala mais conhecida e utilizada em pesquisa quantitativa, já que pretende

registrar o nível de concordância ou discordância com uma declaração dada, desejando saber

a opinião sobre um determinado assunto.

2.5 Tamanho da amostra mínima

Uma questão fundamental num levantamento de dados é saber qual deverá ser o

tamanho da amostra, para que essa seja representativa dentro da população estudada. Segundo

BARBETTA (2002) um primeiro cálculo do tamanho da amostra pode ser feito, mesmo sem

conhecer o tamanho da população, através da equação 1:

0 2

0

1n

E (Equação 1)

Onde:

n = uma primeira aproximação para o tamanho da amostra.

E0 = erro amostral tolerável.

Admitindo-se um erro amostral tolerável de 5,5% para a pesquisa tem-se:

0 2

1330,58

0,055n

Para uma população muito grande a primeira aproximação para o número de amostras já

é suficiente. Para populações pequenas conhecendo o tamanho N da população, pode-se

corrigir o cálculo anterior, pela Equação 2:

0

0

N nn

N n

(Equação 2)

Onde:

n= tamanho da amostra corrigido.

N= tamanho da população de passageiros.

Para uma população de 25.067passageiros usuários do VLT obteve-se o tamanho da

amostra corrigido. Foi considerada uma amostra de 360 passageiros, um valor que está acima

do tamanho da amostra mínima.

2.6 Metodologia utilizada

Foi sugerido um questionário sobre a qualidade do VLT no Cariri e aplicado através de

pergunta direta ao usuário. Para não tornar cansativo, confuso e por melhor andamento e

rapidez da pesquisa, foram utilizadas três opções diferentes de respostas para cada pergunta.

As opções foram relacionadas ao grau de satisfação, referindo-se respectivamente ao usuário

que apresenta pouca, média e grande satisfação com o sistema de transporte oferecido.

3. RESULTADOS E DISCUSSÕES

Quanto ao tempo de espera para os usuários que não conhecem os horários varia desde

zero até o valor do intervalo entre a passagem do veículo, sendo a espera média igual a

metade desse intervalo. Para os usuários que conhecem os horários, esses possuem

flexibilidade quanto à utilização do sistema, esperando nos pontos de parada um tempo

satisfatório. A Figura (6) ilustra o tempo de espera nos pontos de parada.

Durante a realização da pesquisa muitos entrevistados faziam uma comparação do

VLT com os outros meios de transporte coletivo, onde priorizavam o conforto, preço da

passagem e a lotação do veículo como fatores determinantes na escolha do transporte. O

gráfico da Figura (7) ilustra a vantagem da utilização do Metrô na visão do usuário.

Do total de passageiros entrevistados 141 realizam a viagem no VLT mais do que três

vezes por semana e 136 realizam apenas uma vez. A Figura (8) ilustra essas quantidades. Os

usuários cativos, ou seja, aqueles que utilizam o VLT todos os dias da semana, na sua grande

maioria realizam essa viagem com a finalidade de ir ao trabalho. A Figura (9) ilustra a

finalidade das viagens realizadas pelos usuários.

Figura: (6)

Figura: (7)

Figura: (8)

Figura: (9)

Quanto a tarifa a maioria dos entrevistados avaliou a tarifa da passagem como um

preço justo, significando que o atual valor da passagem é acessível a grande parte dos

usuários, este resultado esta ilustrado na Figura abaixo.

O primeiro parâmetro abordado na análise dos indicadores de qualidade foi o conforto

oferecido pelo sistema de transporte coletivo. Os usuários avaliaram o condicionador de ar,

as poltronas e o espaço interno do VLT como de boa qualidade em virtude de se ter um

espaço interno amplo. Mais da metade dos passageiros classificaram o condicionador de ar e

as poltronas como boas, ou seja, eles estão muito satisfeitos com os equipamentos,

correspondendo a um total de 55%, como ilustra as Figuras (10) e (11).

A Figura (12) ilustra a satisfação dos usuários com o espaço interno do VLT, nesse

fator 85% dos entrevistados estão satisfeitos com o quesito. O espaço no interior do VLT é

bem amplo, claro e arejado.

A avaliação das características do veículo, levando em consideração a idade do veículo,

a existência ou não de ruídos, a tecnologia e a aparência interna e externa pode ser visto na

Figura (13). A porcentagem de 37%, que consiste uma avaliação de média satisfação dos

usuários está relacionada ao fato de algumas janelas estarem trincadas devido ao vandalismo.

Figura: (10)

Figura: (11)

Figura: (12)

Figura: (13)

Para 88% dos entrevistados a limpeza no interior do veículo é considerada muito boa,

como ilustra a Figura (14). Quanto a segurança grande parte dos usuários está satisfeita com

os serviços de segurança, visto que tanto no interior do veículo como nos locais de parada

encontram-se vigilância. Os resultados da avaliação da segurança estão ilustrados na Figura

(15).

A freqüência de atendimento está relacionada ao número de horários disponíveis da

passagem dos veículos de transporte público. Observa-se que a metade dos passageiros está

satisfeita com o tempo de espera da passagem entre um VLT e outro, como ilustrado na

Figura (16).

Nos pontos de parada das nove estações pesquisadas foi analisada quanto a segurança,

limpeza, existência de cobertura e bancos para sentar. A Figura (17) ilustra a satisfação dos

passageiros quanto a tais aspectos, demonstrando uma grande satisfação dos usuários.

Figura: (14)

Figura: (15)

Figura: (16)

Figura: (17)

A pontualidade está relacionada ao cumprimento dos horários de saída e chegada do

VLT, com evidentemente, alguma margem de tolerância. A Figura (18) ilustra os resultados

avaliados do grau de satisfação da pontualidade. É notório perceber que os passageiros estão

satisfeitos com relação ao cumprimento dos horários do veículo na chegada em cada estação,

correspondendo a um percentual de 83% dos entrevistados. Os aspectos relacionados ao serviço de atendimento ao passageiro evidenciam o

comportamento dos operadores do VLT, dos cobradores e guardas que prestam serviço ao

transporte coletivo. Para esses funcionários foi analisado se estes tratam os passageiros com

respeito e se prestam informações e respondem a perguntas com educação e cortesia. Os

usuários apresentaram grande grau de satisfação quanto ao comportamento dos funcionários

da empresa, correspondendo a um total de 83% dos entrevistados, conforme ilustrado na

Figura (19).

A acessibilidade está associada à facilidade de chegar ao local de embarque no

transporte coletivo e de sair do local de desembarque e alcançar o destino final da viagem. A

Figura (20) ilustra essa facilidade de percurso. As reclamações que existiram foi devido ao

fato dos pontos de parada não serem próximos dos locais de destino das viagens, devendo o

usuário ainda fazer um percurso a pé ou pegar outro meio de transporte para completar a sua

viajem. O grau de satisfação dos entrevistados relativo ao número de passageiros no interior

do VLT pode ser visto na ilustração da Figura (21). A boa avaliação por parte dos usuários é

que a viagem é realizada sentada, ou seja, 76% dos passageiros relataram que sempre viajam

sentados.

Figura: (18)

Figura: (19)

Figura: (20)

Figura: (21)

3.1 Resultado geral de todos os itens de satisfação

A pontuação final da Escala Likert consiste em fazer uma soma de todas as pontuações

de cada item. Foram utilizadas três opções diferentes de respostas para cada pergunta. As

opções de respostas vão de um extremo ao outro, como são 3 opções de resposta significa que

o valor máximo é 3, expressando grande satisfação, o valor 2 significa que o usuário está

médio satisfeito e o valor mínimo 1 expressa que o usuário está pouco satisfeito. Os valores médios obtidos para cada item de fator de qualidade estão relacionados na

Figura (22). Observa-se que todos os fatores apresentam uma avaliação positiva, pois não se verifica

nenhuma média abaixo de 1. Todas as médias estão entre 2 e 3, o que mostra que na

percepção dos entrevistados o VLT do Cariri apresenta uma qualidade entre média e boa.

Figura (q): Gráfico da média de desempenho dos fatores de qualidade.

Fonte: Elaborada pelo autor.

4. CONCLUSÃO

O resultado dessa pesquisa reflete a qualidade do serviço de transporte público sobre trilhos, o

VLT, no município de Juazeiro do Norte e Crato. O VLT do Cariri apresenta uma qualidade

entre média e boa, de acordo com a visão dos usuários, que são os clientes do sistema, ao qual

tem grande importância e grande peso sua avaliação, pois a qualidade é voltada para quem o

serviço é oferecido. Quanto a frequência de viagem pode ser melhorada com a reestruturação da programação dos

itinerários, diminuindo com isso os intervalos entre as passagens do VLT. Pela importância

que é o transporte público urbano em uma cidade, é preciso ter sempre meios de medir o grau

de satisfação que o serviço está sendo oferecido aos seus usuários, de forma a transparecer

para o cliente (usuário) o estado do serviço pelo qual paga. Deixando os resultados de

atuação, do órgão gestor e da empresa prestadora de serviço, transparentes.

É importante também que se faça um estudo de Origem e Destinos (O/D) das viagens, pois

com estas informações teria como fazer um estudo de integração ônibus X Metrô e saber a

distribuição dessa viagem, isso pode ser estudado em uma pesquisa futura.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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