workshop gestão de serviços de ti baseado na itil
Post on 28-May-2015
1.868 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Gestão de Serviços de TI Gestão de Serviços de TI baseado na ITILbaseado na ITIL
Gestão de Serviços de TI Gestão de Serviços de TI baseado na ITILbaseado na ITIL
Uma Abordagem prática
Por Fernando Palma
AgendaAgenda
�� Objetivo Objetivo
�� A G4FA G4F
�� EscopoEscopo
�� Roadmap de ImplementaçãoRoadmap de Implementação
�� Plano de TrabalhoPlano de Trabalho
�� EquipeEquipe
�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso
�� Ferramentas Ferramentas �� Metodologia de ImplementaçãoMetodologia de Implementação
�� Estratégia de ImplementaçãoEstratégia de Implementação
�� Guia de ImplementaçãoGuia de Implementação
�� Implementando os ProcessosImplementando os Processos
�� Considerações FinaisConsiderações Finais
AgendaAgenda
�� ObjetivoObjetivo
�� A G4F A G4F
�� EscopoEscopo
�� Roadmap de Implementação Roadmap de Implementação
�� Plano de TrabalhoPlano de Trabalho
�� Equipe Equipe
�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso
�� Ferramentas Ferramentas �� Metodologia de ImplementaçãoMetodologia de Implementação
�� Estratégia de Implementação Estratégia de Implementação
�� Guia de ImplementaçãoGuia de Implementação
�� Implementando os ProcessosImplementando os Processos
�� Considerações FinaisConsiderações Finais
AgendaAgenda
�� ObjetivoObjetivo
�� A G4FA G4F
�� EscopoEscopo
�� Roadmap de ImplementaçãoRoadmap de Implementação
�� Plano de TrabalhoPlano de Trabalho
�� EquipeEquipe
�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso
�� FerramentasFerramentas�� Metodologia de ImplementaçãoMetodologia de Implementação
�� Estratégia de ImplementaçãoEstratégia de Implementação
�� Guia de ImplementaçãoGuia de Implementação
�� Implementando os ProcessosImplementando os Processos
�� Considerações FinaisConsiderações Finais
ObjetivoObjetivo
�� Desmistificar IITILDesmistificar IITIL
�� Apresentar aplicação da ITILApresentar aplicação da ITIL
�� Apresentar experiências vividas pelo Apresentar experiências vividas pelo instrutor e pela G4Finstrutor e pela G4F
�� Exercitar a aplicação dos processos ITILExercitar a aplicação dos processos ITIL�� Exercitar a aplicação dos processos ITILExercitar a aplicação dos processos ITIL
�� Debater em grupos Debater em grupos
�� Tirar dúvidasTirar dúvidas
�� Grupo de suporte pós workshopGrupo de suporte pós workshop
�workshopITIL_TJGO@googlegroups.com
AgendaAgenda
�� ObjetivoObjetivo
�� A G4FA G4F
�� EscopoEscopo
�� Roadmap de ImplementaçãoRoadmap de Implementação
�� Plano de TrabalhoPlano de Trabalho
�� EquipeEquipe
�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso
�� FerramentasFerramentas�� Metodologia de Implementação Metodologia de Implementação
�� Estratégia de ImplementaçãoEstratégia de Implementação
�� Guia de ImplementaçãoGuia de Implementação
�� Implementando os ProcessosImplementando os Processos
�� Considerações FinaisConsiderações Finais
G4FG4F�� A G4F Soluções Corporativas disponibiliza para os setores público e privado os serviços como:
�Consultoria e gestão integrada de serviços
�Projetos e processos de tecnologia da informação e telecomunicações
�Consultoria empresarial�Consultoria empresarial
�Alocação de profissionais especializados
�Fábrica de software
�Capacitação profissional
�Escritório de Projetos
�Governança de TI
G4FG4F
�� Alguns Parceiros / Clientes:Alguns Parceiros / Clientes:
AgendaAgenda
�� ObjetivoObjetivo
�� A G4FA G4F
�� EscopoEscopo
�� Roadmap de ImplementaçãoRoadmap de Implementação
�� Plano de TrabalhoPlano de Trabalho
�� Equipe Equipe
�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso
�� FerramentasFerramentas�� Metodologia de ImplementaçãoMetodologia de Implementação
�� Estratégia de ImplementaçãoEstratégia de Implementação
�� Guia de ImplementaçãoGuia de Implementação
�� Implementando os ProcessosImplementando os Processos
�� Considerações FinaisConsiderações Finais
Ciclo de Vida do ServiçoCiclo de Vida do Serviço
Desenho
Melhoria Continuada
Estratégia
G. do Catálogo de Serviço
Processo de Melhoria
G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto de Implantação
Transição
OperaçãoG. de Nível de Serviço
G. da Disponibilidade
G. da Capacidade
G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Segurança da Informação
G. de FornecedorG. de Mudança
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
G. de Eventos
G. de Incidentes
G. de Problemas
Cumprimento de Requisição
G. de Acesso
Servicedesk
AgendaAgenda
�� Objetivo Objetivo 08:2508:25
�� A G4f A G4f 08:3008:30
�� Escopo Escopo 08:3508:35
�� Roadmap de Implementação Roadmap de Implementação 08:5508:55
�� Plano de Trabalho Plano de Trabalho 09:0009:00
�� EquipeEquipe 09:2509:25
�� Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso �� Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso 09:3509:35
�� Ferramentas Ferramentas 10:0510:05
�� Metodologia de Implementação Metodologia de Implementação 10:2010:20
�� Estratégia de Implementação Estratégia de Implementação 14:5014:50
�� Guia de Implementação Guia de Implementação 14:3514:35
�� Implementando os Processos Implementando os Processos 15:0015:00
�� Considerações Finais Considerações Finais 17:4517:45
StakeholdersStakeholders
Clientes
Fornecedores
Diretoria
Gerência
Departamentos
Qualidade
Líder
Fornecedores
Técnicos /
Analistas
Departamentos
Stakeholders Externos Stakeholders Internos
Organização
PapéisPapéis
�� Gerente do ProdutoGerente do Produto
�� Gerente do Financeiro Gerente do Financeiro
�� Gerente do Catálogo de ServiçosGerente do Catálogo de Serviços
�� Gerente de Nível de ServiçosGerente de Nível de Serviços�� Gerente de Nível de ServiçosGerente de Nível de Serviços
�� Gente de Mudanças (autoridade)Gente de Mudanças (autoridade)
�� Gerente de IncidentesGerente de Incidentes
�� Gerente de ProblemasGerente de Problemas
�� Gerente de ServicedeskGerente de Servicedesk
AgendaAgenda
�� Objetivo Objetivo 08:2508:25
�� A G4f A G4f 08:3008:30
�� Escopo Escopo 08:3508:35
�� Roadmap de Implementação Roadmap de Implementação 08:5508:55
�� Plano de Trabalho Plano de Trabalho 09:0009:00
�� Equipe Equipe 09:2509:25
�� Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso �� Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso 09:3509:35
�� Ferramentas Ferramentas 10:0510:05
�� Metodologia de Implementação Metodologia de Implementação 10:2010:20
�� Estratégia de Implementação Estratégia de Implementação 14:5014:50
�� Guia de Implementação Guia de Implementação 14:3514:35
�� Implementando os Processos Implementando os Processos 15:0015:00
�� Considerações Finais Considerações Finais 17:4517:45
Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso
�� Compreender a necessidade da área de NegócioCompreender a necessidade da área de Negócio
•• Nada deve ser implantado, a menos que exista agregação de
valor
•• Prioridades
�� Avaliar a situação atualAvaliar a situação atual
�� Definição adequada de responsabilidadesDefinição adequada de responsabilidades
�� Use a Matriz RACI
�� Capacitação dos envolvidosCapacitação dos envolvidos
�� Participação dos envolvidos desde o planejamento Participação dos envolvidos desde o planejamento
do projetodo projeto
Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso�� Foco em um Sistema de Gerenciamento de Serviços Foco em um Sistema de Gerenciamento de Serviços
em não em ITIL em não em ITIL
Planejar
Agir
Checar
Fazer
• Muitas organizações preferem ir pelo caminho da
ISO 20.000
Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso
�� Comprometimento da Alta DireçãoComprometimento da Alta Direção
Patrocínio Comprometimento
Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso
�� Investimento em ServicedeskInvestimento em Servicedesk
Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso
�� Liderança do ProjetoLiderança do Projeto
�� Ferramenta Ferramenta
�� Maturidade em Gestão de ProjetosMaturidade em Gestão de Projetos
�� Implementação em OndasImplementação em Ondas
� Não é necessário implementar todos os processos� Não é necessário implementar todos os processos
� Existem processos que não devem ser implementados
simultaneamente
�� Uso de Quick WinsUso de Quick Wins
�� MotivaçãoMotivação
��Iniciar pelo Catálogo, ponto único de contato e BDGCIniciar pelo Catálogo, ponto único de contato e BDGC
AgendaAgenda
�� Objetivo Objetivo 08:2508:25
�� A G4f A G4f 08:3008:30
�� Escopo Escopo 08:3508:35
�� Roadmap de Implementação Roadmap de Implementação 08:5508:55
�� Plano de Trabalho Plano de Trabalho 09:0009:00
�� Equipe Equipe 09:2509:25
�� Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso �� Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso 09:3509:35
�� Ferramentas Ferramentas 10:0510:05
�� Metodologia de Implementação Metodologia de Implementação 10:2010:20
�� Estratégia de Implementação Estratégia de Implementação 14:5014:50
�� Guia de Implementação Guia de Implementação 15:0515:05
�� Implementando os Processos Implementando os Processos 15:3015:30
�� Considerações Finais Considerações Finais 17:4517:45
Ciclo de Vida do ServiçoCiclo de Vida do Serviço
Desenho
Melhoria Continuada
Estratégia
G. do Catálogo de Serviço
Processo de Melhoria
G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto de Implantação
Transição
OperaçãoG. de Nível de Serviço
G. da Disponibilidade
G. da Capacidade
G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Segurança da Informação
G. de FornecedorG. de Mudança
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
G. de Eventos
G. de Incidentes
G. de Problemas
Cumprimento de Requisição
G. de Acesso
Servicedesk
Ciclo de Vida do ServiçoCiclo de Vida do Serviço
Desenho
Melhoria Continuada
Estratégia
G. do Catálogo de Serviço
Processo de Melhoria
G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto de Implantação
Transição
OperaçãoG. de Nível de Serviço
G. da Disponibilidade
G. da Capacidade
G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Segurança da Informação
G. de FornecedorG. de Mudança
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
G. de Eventos
G. de Incidentes
G. de Problemas
Cumprimento de Requisição
G. de Acesso
Servicedesk
Ciclo de Vida do ServiçoCiclo de Vida do Serviço
Desenho
Melhoria Continuada
Estratégia
G. do Catálogo de Serviço
Processo de Melhoria
G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto de Implantação
Transição
OperaçãoG. de Nível de Serviço
G. da Disponibilidade
G. da Capacidade
G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Segurança da Informação
G. de FornecedorG. de Mudança
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
G. de Eventos
G. de Incidentes
G. de Problemas
Cumprimento de Requisição
G. de Acesso
Servicedesk
Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Financeiro
Objetivo
AtividadesAtividades
Conceitos
Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Financeiro Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança
ANS
Metas financeiras
Modelos de Custo
Políticas de Cobrança
Feedeback da CobrançaPara o negócio
Como implementar?Como implementar?
� Inicie um projeto
� Defina o Gerente Financeiro
� Desenhe os modelos de custos adequados
� Identifique ferramentas
� Identifique a Segurança da informação requerida
� Defina as relações com outros processo� Defina as relações com outros processo
� Documente o Processo
� Trabalhe com conscientização
� Defina uma política de cobrança
� Realize um trabalho faseado
Pontos de Auditoria Pontos de Auditoria
� Evidências da Orçamentação
� Relatórios Financeiros
� Evidências da contabilidade
� Relatórios de Cobrança
� Política de Cobrança
� Atas de reunião da atividade de cobra, se constar� Atas de reunião da atividade de cobra, se constar
� Registro da percepção do cliente
� Planejamentos financeiros a tempo
indicadoresindicadores
� Percentual de diferença entre o resultado financeiro
da contabilidade e da orçamentação
� Percentual de redução dos custos, após implantação
da cobrança
� Custo total mensal / anual
� Tempo utilizado para realizar o Planejamento � Tempo utilizado para realizar o Planejamento
financeiro
Papéis Papéis
� Gerente Financeiro
� Realizar o Planejamento financeiro
� Realizar previsões
� Participar no CCM
� Definir o modelo de custos adequado� Definir o modelo de custos adequado
� Contabilizar os custos
� Definir ferramentas adequadas
� Calcular o Retorno de Investimento dos serviços
� Criar Política de Cobrança
� Adequar a cobrança de forma que seja
compreendida
Papéis Papéis
� Gerente do Financeiro - Perfil
� Bom conhecimento dos serviços prestados
� Conhecimento em praticas financeiras
� Objetivo� Objetivo
� Conhecimento pleno da área de Negócio da
Organização
� Habilidade de lidar com equipes
� Ser comunicativo
� A ITIL recomenda que seja certificado Expert
Problemas comunsProblemas comuns
� Falta de Definições estratégicas e P.E.
� Conhecimento insuficiente a respeito do processo
� Encontrar o profissional para o perfil
� Dificuldade em avaliar custo-benefício baseado no
clientecliente
� Falta de conhecimento sobre os benefícios do
processo
� Resistência à atividade de cobrança
� Falta de monitoramento
ExperiênciasExperiências
Exemplos práticos
____________________ ____________________
Exercício Exercício –– Implantando processos Implantando processos da Estratégia de Serviçosda Estratégia de Serviços
1.1. Identifique funções/profissionais da sua Identifique funções/profissionais da sua
organização que seriam adequados a assumir os organização que seriam adequados a assumir os
papéis dos processos descritos nos slides papéis dos processos descritos nos slides
anteriores.anteriores.
2.2. Descreva uma recomendação a direção da sua Descreva uma recomendação a direção da sua
organização para implantar um dos processos organização para implantar um dos processos
citados. Descreva quais serão os benefícios, citados. Descreva quais serão os benefícios,
relacionandorelacionando--os aos objetivos da organização. os aos objetivos da organização.
Sinalize 02 riscos, baseado na sua experiência Sinalize 02 riscos, baseado na sua experiência
dentro da empresa.dentro da empresa.
Ciclo de Vida do ServiçoCiclo de Vida do Serviço
Desenho
Melhoria Continuada
Estratégia
G. do Catálogo de Serviço
Processo de Melhoria
G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto de Implantação
Transição
OperaçãoG. de Nível de Serviço
G. da Disponibilidade
G. da Capacidade
G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Segurança da Informação
G. de FornecedorG. de Mudança
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
G. de Eventos
G. de Incidentes
G. de Problemas
Cumprimento de Requisição
G. de Acesso
Servicedesk
Gerenciamento do catálogo de Gerenciamento do catálogo de
ServiçosServiços
Objetivo
AtividadesAtividades
Conceitos
Como implementar?Como implementar?
� Inicie um projeto
� Defina o Gerente de Catálogo de Serviços
� Descreva os serviços ativos
� Classifique os serviços: processo de negócio que
suporta, importância, impacto, custo, etc.
� Avalie qual a melhor forma de organizar o catálogo � Avalie qual a melhor forma de organizar o catálogo
(deve estar coerente de acordo com o modelo de
custos)
� Defina os atributos de cada item do catálogo
Pontos de Auditoria Pontos de Auditoria
� Catálogo documentado
� Evidências de alterações no catálogo
� Registro do código do serviço no registro das
demandas
� Processo documentado
� Comparação entre o catálogo e o Portfólio� Comparação entre o catálogo e o Portfólio
� Registro dos indicadores do processo
� Registro da conscientização
� Evidências de saídas nas atividades do processo de
mudança para atualizar o catálogo
indicadoresindicadores
� Quantidade de solicitações dos usuários que não se
referem a itens do Catálogo de Serviços
� Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de
Serviços
� Tempo de atualização do catálogo, após aprovação
de novo serviçode novo serviço
� Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de
Serviços
� Percentual dos usuários que não conhecem / não
utilizam o Catálogo
Papéis Papéis
� Gerente do Catálogo de Serviços
� Documentar o Catálogo
� Divulgar o catálogo
� Controlar as mudanças no catálogo
� Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado � Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado
pelo Gerente do Produto
� Colher os indicadores do processo
Problemas comunsProblemas comuns
� Falta de conhecimento sobre os serviços prestados
� Falta de Controle sob as informações do catálogo
� Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviços
novos ou alterados
� Catálogo de serviços de difícil acesso� Catálogo de serviços de difícil acesso
� Público não ter conhecimento da existência do
Catálogo
� Descrição inadequada dos serviços dentro do
Catálogo
ExperiênciasExperiências
Exemplos práticos
____________________ ____________________
top related