treinamento ligado completo ula
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PROMOÇÃO
PACOTES "LIGADO"
|
CGN – 10/2011
1
Lançamento
17/10
|
CGN – 10/2011
2
Agenda
Mercado
Oferta
Comunicação
NBO
Regras/Processo
Nosso projeto
|
CGN – 10/2011
3
Mercado
Oferta
Comunicação
NBO
Regras/Processo
Agenda
Nosso projeto
|
CGN – 10/2011
O PROJETO
A CTBC lançou um piloto na
cidade de Franca, um
mercado de alta competição.
O objetivo desse piloto foi
avaliar todas as frentes e
corrigir o curso, se necessário.
|
CGN – 10/2011
Para conquistar e fidelizar os clientes, foram criados novos
pacotes com vantagens exclusivas.
O PROJETO
Telefonia + banda larga
Pacotes
2P
Telefonia fixa + TV
Pacotes
2P
Telefonia + banda larga + TV
Pacotes
3P
|
CGN – 10/2011
O PROJETO
Ofertas P&B
Clientes da base
Novos clientes
Ex-clientes
Público-alvo
|
CGN – 10/2011
E o que é necessário para tudo dar certo?
O PROJETO
CGN – 08/2011
Como será feito esse trabalho de equipe?
Processo contínuo de troca de experiências (feedbacks).
Avaliação da performance (metas x realizado) de cada
vendedor.
Reuniões com a equipe.
Destaques para as “melhores práticas” (cases de sucesso).
Correção de desvios.
O PROJETO
CGN – 08/2011
E qual será o resultado desse trabalho?
O PROJETO
|
CGN – 10/2011
10
Agenda
10
Mercado
Oferta
Comunicação
NBO
Regras/Processo
Nosso projeto
|
CGN – 10/2011
11
Oferta – Pacotes "Ligado"
o que são? É uma oferta com várias opções de pacote que
possuem 2 ou 3 produtos já conhecidos, preços
e vantagens exclusivas.
Telefonia Fixa Internet Televisão
|
CGN – 10/2011
12
Por que lançar os pacotes "Ligado"?
Oferta – Pacotes "Ligado"
▪ Trazer novos clientes
▪ Manter os nossos clientes atuais
▪ Dar vantagens maiores para os clientes
que adquirirem os pacotes
▪ Combater a concorrência
|
CGN – 10/2011
13
Público-alvo
Oferta – Pacotes "Ligado"
Ex-clientes
Clientes de outras operadoras
Clientes CTBC
|
CGN – 10/2011
14
Oferta – Pacotes "Ligado"
Telefonia + banda larga
Pacotes 2P
Telefonia fixa + TV
Pacotes 2P
Telefonia + banda larga + TV
Pacotes 3P
|
CGN – 10/2011
15
Telefonia fixa
Banda larga
De: Por:
1 Mb +Provedor
CTBC
Simples R$ 117,60 R$ 49,90 = =
= 2 Mb +Provedor
CTBC
Mega R$ 168,50 R$ 69,90 =
4 Mb +Provedor CTBC Sem
Limite
R$ 339,80 R$ 119,90 = =
10 Mb +Provedor
R$ 349,80 R$ 159,90 = =
Oferta – Pacotes "Ligado" (2P)
|
CGN – 10/2011
16
Fixa
Banda larga
De: 349,80
Por: 159,90
De: 339,80
Por: 119,90
De: 168,50
Por: 69,90
De: 117,60
Por: 49,90
1 MB 2 MB 4 MB 10 MB
Sem limite
(Ilimitado)
Mega
(500 min.)
Simples
(150 min.)
Oferta – Pacotes “Ligado" (2P)
|
CGN – 10/2011
17
Telefonia fixa + banda larga ADSL - Pacote “Ligado” 2P
PACOTES “LIGADO” - BENEFÍCIOS
Telefone
fixo
▪ CTBC Simples – 150 minutos de chamadas fixo-fixo local
▪ CTBC Mega – 500 minutos de chamadas fixo-fixo local
▪ CTBC Sem Limite – chamadas ilimitadas fixo-fixo local
▪ Taxa de habilitação gratuita.
Provedor ▪ Acesso à Internet (autenticação) sem custo para o cliente
Banda
larga ▪ Banda larga 1Mb, 2Mb, 4Mb e 10Mb
▪ Taxa de instalação gratuita (auto-instalação)
|
CGN – 10/2011
18
Telefonia fixa
CTBC TV De: Por:
Superior (44 canais)
CTBC
Mega R$ 123,80 R$ 84,90 = =
Master (57 canais) CTBC Sem
Limite
R$ 279,80 R$124,90 = =
Mega (69 canais)
R$ 299,80 R$ 154,90 = =
Oferta – Pacotes “Ligado” (2P)
|
CGN – 10/2011
19
Fixa
CTBC TV
De: 299,80
Por: 154,90
De: 279,80
Por: 124,90
De: 123,80
Por: 84,90
Superior Master Mega
Sem Limite
(Ilimitado)
Mega (500
min.)
Oferta – Pacotes “Ligado" (2P)
|
CGN – 10/2011
20
Telefonia fixa + CTBC TV - Pacote “Ligado” 2P
PACOTES “LIGADO” - BENEFÍCIOS
Telefone
fixo
▪ CTBC Simples – 150 minutos de chamadas fixo-fixo local
▪ CTBC Mega – 500 minutos de chamadas fixo-fixo local
▪ CTBC Sem Limite – chamadas ilimitadas fixo-fixo local
CTBC TV ▪ TV Superior, Master e Mega.
▪ Taxa de instalação gratuita (inclusive para a CTBC TV Superior).
|
CGN – 10/2011
21
por:
R$
104,90
R$
144,90
R$
174,90
de:
R$ 208,40
R$ 364,70
R$ 384,70
CTBC TV Telefonia
fixa Banda larga
Superior (44 canais)
Master
(57 canais)
Mega (69 canais)
=
=
=
1 Mb
+Provedor
CTBC Mega
CTBC Sem
Limite
=
=
=
Oferta – Pacotes “Ligado” (3P)
|
CGN – 10/2011
22
Fixa
CTBC TV
De: 384,70
Por: 174,90
De: 364,70
Por: 144,90
De: 208,40
Por: 104,90
Superior Master Mega
Sem Limite
(Ilimitado)
Mega
(500 min.)
Oferta – Pacotes “Ligado" (3P) Banda larga 1Mb
|
CGN – 10/2011
23
por:
R$
124,90
R$
164,90
R$
194,90
de:
R$ 223,40
R$ 379,70
R$ 399,70
CTBC TV Telefonia
fixa Banda larga
Superior
(44 canais)
Master
(57 canais)
Mega
(69 canais)
=
=
=
2 Mb
+Provedor
CTBC Mega
CTBC Sem
Limite
=
=
=
Oferta – Pacotes “Ligado” (3P)
|
CGN – 10/2011
24
Fixa
CTBC TV
De: 399,70
Por: 194,90
De: 379,70
Por: 164,90
De: 223,40
Por: 124,90
Superior Master Mega
Sem Limite
(Ilimitado)
Mega
(500 min.)
Oferta – Pacotes “Ligado" (3P) Banda larga 2Mb
|
CGN – 10/2011
26
Fixa
CTBC TV
De: 439,70
Por: 219,90
De: 419,70
Por: 189,90
De: 394,70
Por: 149,90
Superior Master Mega
Sem
Lim
ite (
Ilim
itado)
Oferta – Pacotes “Ligado" (3P) Banda larga 4Mb
|
CGN – 10/2011
27
Telefonia fixa
CTBC TV Banda larga
por:
R$
214,90
R$
254,90
R$
284,90
de:
R$ 349,60
R$ 374,60
R$ 394,60
Superior
(44 canais)
Master
(57 canais)
Mega
(69 canais)
=
=
=
10 Mb
+Provedor
CTBC Sem
Limite
=
=
=
Oferta – Pacotes “Ligado” (3P)
| 28
Fixa
CTBC TV
De: 449,70
Por: 284,90
De: 429,70
Por: 254,90
De: 404,70
Por: 214,90
Superior Master Mega
Sem
Lim
ite (
Ilim
itado)
Oferta – Pacotes “Ligado" (3P) Banda larga 10Mb
|
CGN – 10/2011
29
Telefonia fixa + banda larga ADSL + CTBC TV - “Pacote Ligado” 3P
PACOTES “LIGADO” - BENEFÍCIOS
Telefone
fixo
▪ CTBC Simples – 150 minutos de chamadas fixo-fixo local
▪ CTBC Mega – 500 minutos de chamadas fixo-fixo local
▪ CTBC Sem Limite – chamadas ilimitadas fixo-fixo local
▪ Taxa de habilitação gratuita.
Provedor ▪ Acesso à Internet (autenticação) sem custo para o cliente
Banda
larga ▪ Banda larga 1Mb, 2Mb, 4Mb e 10Mb
▪ Taxa de instalação gratuita (auto-instalação)
CTBC TV ▪ TV Superior, Master e Mega
▪ Taxa de instalação gratuita (inclusive para o CTBC TV Superior).
|
CGN – 10/2011
30
OFERTA – PACOTES “LIGADO”
Área de abrangência
▪ Os pacotes “Ligado” são válidos
somente para a cidade de Uberlândia.
|
CGN – 10/2011
31
DINÂMICA (Q)
|
CGN – 10/2011
32
Agenda
32
Mercado
Oferta
Comunicação
NBO
Regras/Processo
Nosso projeto
1° dia
2° dia
|
CGN – 10/2011
33
Quem são? O que buscam? Principais
concorrentes
FONTE: Algar pesquisa de conjoint 2010; equipe
X% dos domicílios
do mercado x
▪ Casais mais jovens e
solteiros
▪ Foco na classe AB
▪ Combinação de TV e banda larga fixa (telefone não
é um adicional muito significativo nesse grupo)
▪ Adicionar opções premium de canais
▪ Casais mais velhos sem
filhos em casa (+56)
▪ Maior foco na classe C
▪ Pacote de TV com o número mais alto de canais pelo
menor preço
▪ Sem interesse em pacote de internet e telefone
▪ Jovens solteiros - que
vivem sozinhos ou não
▪ Normalmente classe A
▪ Interessados apenas em ofertas de TV
▪ Valorizam a marca (especialmente Sky)
▪ Interessados em conteúdo/ características premium
▪ Famílias com filhos
▪ Maior foco na classe A
▪ Pacote completo 3P de TV, banda larga e telefone
residencial - sem interesse em 2P
▪ Características de nível intermediário (banda larga
de 1M, 40 canais de TV)
▪ Normalmente não são
famílias com filhos
▪ Maior foco na classe C
▪ Nenhuma preferência por tipo de pacote - querem
apenas produtos com bom valor e de uma marca
conhecida
▪ Casais mais velhos sem
filhos em casa
▪ Maior foco na classe B
▪ Alta velocidade de banda larga a um bom preço
de uma marca renomada
▪ Interesse limitado em TV ou telefone
▪ Famílias assalariadas
com filhos
▪ Maior foco nas classes
B1 e C
▪ Serviço básico de telefone com a banda larga mais
rápida que podem pagar
▪ Internet é o componente mais importante do pacote
7 segmentos distintos de clientes
2P – TV
e banda larga
23
3P – TV,
banda larga
e telefone
18
1P – TV
(premium)
10
1P – Banda
larga (alta
velocidade)
9
2P –Banda
larga e telefone
(oferta básica)
16
1P – TV
(preço baixo)
8
Preço baixo
15
|
CGN – 10/2011
34
AGUARDAR CONTEÚDO DE
MERCADO
|
CGN – 10/2011
35
Agenda
35
Mercado
Oferta
Comunicação
NBO
Regras/Processo
Nosso projeto
|
CGN – 10/2011
36
Cenário
Definição do nome
Estratégia da comunicação
Linha de comunicação para Franca
1
2
3
4
|
CGN – 10/2011
37
Cenário
Definição do nome
Estratégia da comunicação
Linha de comunicação para Franca
1
2
3
4
|
CGN – 10/2011
38
O que está acontecendo com as
pessoas hoje?
O consumidor está
sedento por informações
e tem a necessidade de
estar permanentemente
conectado
|
CGN – 10/2011
39
▪Só que essa busca pela
atualização sobrecarrega
o consumidor
▪E o excesso de escolha o
deixa confuso, perdido,
sem saber o que priorizar
|
CGN – 10/2011
40
▪Quanto mais opções, mais
as pessoas querem voltar
para o básico
▪As marcas que observarem
esse fenômeno vão
conseguir se diferenciar
das demais
|
CGN – 10/2011
41
Na compra de serviços
Com muitas opções de velocidades, canais de TV
e preços, não acha o plano adequado para ele
|
CGN – 10/2011
42
No meio dessa
avalanche de
possibilidades, o
que realmente é
importante?
|
CGN – 10/2011
43
Posicionamento
racional e
coletivo
Um empresa que
se preocupa e
deseja atender
as necessidades
das pessoas
O mundo
complicado
que vivemos
hoje
Resumindo
|
CGN – 10/2011
44
A CTBC vem para
simplificar e
ligar, a sua vida e
da sua família
|
CGN – 10/2011
45
Cenário
Definição do nome
Estratégia da comunicação
Linha de comunicação para Franca
1
2
3
4
|
CGN – 10/2011
46
Pacote Ligado
Palavra que tem aplicação para todos os produtos: Com internet
eu fico ligado; com telefone eu fico ligado; com TV eu fico ligado
“Você Ligado em tudo o que acontece no mundo”
|
CGN – 10/2011
47
Cenário
Definição do nome
Estratégia da comunicação
Linha de comunicação para Franca
1
2
3
4
|
CGN – 10/2011
48
Desafios
Comunicação pontual
Mensagens claras e fáceis de entender
Foco nos benefícios dos produtos e não no preço
Destaque no atributo mais valorizado pelo cliente (alta customização)
Criar uma identidade para os pacotes que remeta os atributos e que demonstre uma relação vantajosa de custo x benefício para o cliente
|
CGN – 10/2011
49
A comunicação será direcionada, com foco nos atributos mais
valorizados pelo cliente, ela será pontual, sem alta freqüência.
Portanto, teremos impacto na comunicação, com uma identidade
própria para os pacotes
|
CGN – 10/2011
50
Cenário
Definição do nome
Estratégia da comunicação
Linha de comunicação para Franca
1
2
3
4
|
CGN – 10/2011
Material para força-de-vendas
|
CGN – 10/2011
|
CGN – 10/2011
Comunicação dirigida
|
CGN – 10/2011
Mala direta simples
|
CGN – 10/2011
Mala direta média (fechada)
|
CGN – 10/2011
Mala direta média (aberta)
|
CGN – 10/2011
Mala direta top - Envelope e capa da carta
|
CGN – 10/2011
Mala direta top Miolo da carta
|
CGN – 10/2011
59
Agenda
59
Mercado
Oferta
Comunicação
NBO
Regras/Processo
Nosso projeto
|
CGN – 10/2011
60
NBO
O que é?
São as iniciais de Next Best Offer, que traduzindo significa
PRÓXIMA MELHOR OFERTA
Sair de: Visão
Produto
Quantos
clientes são
propensos a
comprar este
produto?
Ir para: Visão
cliente
Qual é a
propensão do
cliente para a
compra de
cada produto
|
CGN – 10/2011
61
Por que usar
NBO
▪ Quando o cliente procura pela CTBC, já
possui o interesse em OUVIR uma oferta
▪ Aproveitar contato para realizar ofertas
MAIS ADEQUADAS ao perfil do cliente
▪ Maior agilidade no atendimento por
conhecer a melhor oferta, possibilitando
AUMENTO nas vendas
|
CGN – 10/2011
62
Qual a importância
NBO
▪ Aumentar as vendas
▪ Aplicar as ofertas de acordo com o
conhecimento do cliente
▪ Aumentar a quantidade de produtos do
cliente
▪ Aumentar a satisfação dos clientes
|
CGN – 10/2011
63
Como se define as ofertas
NBO
▪ Através de estudo dos clientes CTBC:
– Posse de Produtos
– Comportamento de uso
– Potencial de consumo
– Score
|
CGN – 10/2011
64
Qual é o perfil dos clientes?
▪ Clientes ativos
▪ Cidade de Franca
▪ Residenciais
▪ Adimplentes
▪ Com telefone fixo ou celular
▪ Com/sem banda larga ADSL
NBO
|
CGN – 10/2011
65
NBO
Canal que irá utilizar?
▪ Televendas Receptivo
▪ Loja Própria CTBC
▪ Lojas Credenciadas
▪ Porta-a-Porta
|
CGN – 10/2011
66
NBO
Como funciona?
Para clientes que possuem oferta NBO disponível será
apresentada na tela INTERAÇÂO, a opção MOMENTO
OPORTUNO
|
CGN – 10/2011
67
NBO
Como funciona?
Momento oportuno: SIM ou NÃO
▪ SIM: sempre selecionar esta opção para oferecer
a melhor oferta para este cliente
▪ Após clicar em OFERTAS
|
CGN – 10/2011
68
NBO
Como funciona?
Será apresentado o NBO – Próxima melhor oferta: de 1
a 3 ofertas: deve sempre seguir a ordem priorizada das
ofertas
|
CGN – 10/2011
69
Como funciona?
Selecionando a oferta – Campo descrição da
abordagem: Será apresentado detalhes do produto/
promoção/pacote a ser oferecido para o cliente
NBO
|
CGN – 10/2011
70
NBO
Como funciona?
▪ Campo aceitou oferta: SIM ou NÃO
▪ Se SIM: salvar a interação e realizar o procedimento
de venda do produto
|
CGN – 10/2011
71
NBO
Como funciona?
▪ Campo aceitou oferta: SIM ou NÃO
▪ Se NÃO: informar o motivo do não aceite, e salvar a
interação
|
CGN – 10/2011
72
NBO
Como funciona?
▪ Concorrente possui melhor oferta
▪ Dificuldade financeira
▪ Fidelizado pelo concorrente
▪ Indeciso
▪ Já possui produto/serviço/promoção
▪ Não deseja ficar fidelizado
▪ Não fornece informações por telefone
▪ Não possui computador
▪ Não utiliza o produto ofertado
▪ Preço
▪ Prefere comprar na loja
▪ Titular diferente do usuário
▪ Titular falecido
Motivos do não aceite:
Muita atenção ao
selecionar os motivos.
As melhorias no processo
dependem destas
informações
|
CGN – 10/2011
73
NBO
Importante
▪ O sucesso do NBO depende de vocês!
▪ Atenção ao preenchimento correto das opções de
aceite e não aceite, pois é a partir dos motivos de
não aceite é que poderemos melhorar as ofertas!
▪ A expansão da ferramenta para as demais
localidades/regionais será reflexo do desempenho
do piloto!
▪ Dêem feedback sobre a utilização (dificuldades,
possíveis melhorias)
|
CGN – 10/2011
74
Agenda
74
Mercado
Oferta
Comunicação
NBO
Regras/Processo
Nosso projeto
|
CGN – 10/2011
75
Oferta – Pacotes "Ligado"
Regras
Todos os produtos/serviços dos pacotes são obrigatórios e devem ser
agrupados para formá-lo. Só assim, o cliente receberá uma conta única.
|
CGN – 10/2011
76
Oferta – Pacotes "Ligado"
Regras
Os descontos do pacote será na primeira conta, desde que o cadastro
seja feito com sucesso
Todos os produtos que compõem o pacote devem estar no mesmo
endereço de instalação e terem a mesma titularidade (CPF)
|
CGN – 10/2011
77
Oferta – Pacotes "Ligado"
Regras
▪ O cliente já possui um pacote "Ligado" e se quiser migrar para outro,
perderá os descontos do primeiro e terá os descontos redefinidos
▪ Até que o pacote de destino esteja cadastrado com sucesso, os
produtos serão cobrados sem desconto e proporcional ao período
|
CGN – 10/2011
78
Oferta – Pacotes "Ligado"
Regras
▪ Se após perder os benefícios do pacote anterior, por algum motivo
como por exemplo análise de crédito, não for possível cadastrar o
pacote "Ligado" escolhido, pagará o valor vigente dos produtos/serviços
individuais, ou seja, sem o desconto do pacote
Cobrança
dos produtos
avulsos
|
CGN – 10/2011
79
Regras
Oferta – Pacotes "Ligado"
Todas as multas de produtos também serão cobradas.
Ser cancelado por inadimplência
Cancelar os produtos do pacote
Realizar downgrade
Multa da oferta (R$ 200,00) se, antes de 18 meses:
|
CGN – 10/2011
80
Regras
Oferta – Pacotes "Ligado"
Mas, os produtos não terão o desconto do pacote.
Trocar o plano da fixa
Realizar a T.T
Fizer upgrade de banda larga e/ou CTBC TV.
A multa da oferta (R$ 200,00) não será cobrada se:
|
CGN – 10/2011
81
Oferta – Pacotes "Ligado"
Regras
▪ O plano de provedor Netsite também deverá ser alterado no sistema
SIN, se o cliente possuir. Caso o cliente não possua provedor Netsite,
deverá ser cadastrado o seguinte plano: AUTENTICAÇÃO NETSITE
– PACOTES PROMOCIONAIS.
▪ Na aba "Informações de venda" e botão "Promoção" dos contratos
de banda larga, telefone fixo e CTBC TV, ficará registrado o pacote
que o cliente participa.
▪ Essa oferta não é acumulativa com outras promoções vigentes às
quais o cliente tenha aderido.
|
CGN – 10/2011
82
Oferta – Pacotes "Ligado"
Processo
▪ Nome dos CASOS no Vantive em Solicitação/Produtos e Serviços:
▪ Ativação - Pacotes "Ligado"
▪ Desativação - Pacotes "Ligado"
▪ Alteração - Pacotes "Ligado"
▪ Migração - Pacotes "Ligado"
Novo processo.
|
CGN – 10/2011
83
AGUARDAR CONTEÚDO DE
PROCESSO
|
CGN – 10/2011
84
DINÂMICA (T)
|
CGN – 10/2011
85
Obrigada!
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