tdc2016poa | trilha d thinking - reinventando a forma de entregar produtos com o service design

na era da experiência

Como explorar o service design

Priscilla AlbuquerqueDesigner de Produto (IFSC), especialista em Gestão Estratégica do Design (UNIVALI) e Design Centrado no Usuário (UP). Diretora de negócios e consultora de UX design na Catarinas.

Criamos soluções inteligentes para os

clientes e experiências memoráveis para os usuários!

o service designentendendo

experiência “restaurante”

experiência “restaurante”

experiência “restaurante”

experiência “restaurante”

experiência “restaurante”

experiência “SAAS”

experiência “SAAS”

experiência “SAAS”

experiência “SAAS”

experiência “SAAS”

histórias tem em comum?

o que essas

“A touchpoint is a point of interaction involving a specific human need in a specific time and place.” Adaptative Path

Pessoas (com uma necessidade)

Organizações (com uma proposta

de valor)

PONTO DE CONTATO

“Design de Serviços é a atividade de planejar e

organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”

“O service design utiliza métodos do design para orquestrar a

experiência dos serviços estudando a operação, cultura e estrutura

de uma empresa.”

desejávelconsistente

coerente

usuário/cliente

funcionáriospessoasprodutos

pontos de contato

operação/processosestruturaestratégias/posicionamentocultura

não é algo novomas projetar serviços

com as emoções envolvidas?

mas quem se preocupa

o que mudou?se é assim,

TUDO é serviço!estamos em tempos onde

“O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços. (...) Serviços não são processos de produção, são experiências.” Dave Gray

Economia criativa

produto passa a ser um

“avatar” do serviço

design/designer?e o que isso tem a ver com o

Processos e mindset

centrado no usuário!

Design thinking

ENTREVISTAS CONTEXTUAIS

MAPA DE EXPECTATIVAS

SHADOWING/ETNOGRAFIA

PERSONAS

JORNADA DO USUÁRIO

CRIAÇÃO DE CENÁRIOS MAQUETE DE MESA

STORYTELLING

SERVICE BLUEPRINT

ferramentas

5 princípiosdo service design

ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1

SER COCRIATIVO2

cliente/usuário + designer/dev +

negócios +

SER SEQUENCIAL 3

TORNAR EVIDENTE4

PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5

UsebikeServiço de locação de bikes em hotéis de

cidades turísticas

fluidez na experiência de uso +

stakeholder hotéis

Service blueprint_

pontos da customer journey

princípios ao longo dos

antes durante depois

EM CADA PONTO DA JORNADAPENSE NO SEU CLIENTE

ATRAIR E CONVERTER LEALDADE DO CLIENTE

Encontra materiais

ricos / posts

Acessa site produto

Primeiro acesso ao produto

Uso contínuo

Vira um usuário fiel

Recomenda e divulga

NÃO DEIXAR O USUÁRIO IR EMBORA

“Uma boa experiência não está necessáriamente longe de uma experiência pobre. Podem ser pequenas e sutis diferenças que geram grandes impactos.” Nathanael Boehm

obrigada!catarinasdesign.com.brpriscilla@catarinasdesign.com.br

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