sistemas crm - sector bancário

Sistemas CRM

Indústria do Setor Bancário

Celso Pereira nº34104

João Nascimento nº34124

Ricardo Pinto nº34100

Sistemas de

Informação Integrados

Docente: João Varajão

Sumário

CRM - Perspetivas, vantagens,

componentes

CRM no setor bancário - vantagens,

desvantagens, dificuldades

Datamining - aplicação e fatores de

sucesso

Casos de estudo

2

CRM

Estratégia de gestão de negócios através

do relacionamento com os clientes

Melhorar o relacionamento com os

clientes

Melhor atendimento aos clientes

Distinção competitiva face à concorrência

3

CRM

Fases de Relacionamento

Identificação de potenciais clientes

Atração dos mesmos

Retenção de clientes já adquiridos

Desenvolvimento do cliente

4

CRM

Perspetivas

Perspetiva de Processo

Perspetiva Estratégica

Perspetiva Tecnológica

Perspetiva do Cliente

5

CRM

Vantagens

6

Conhecer o

cliente

Produtividade

da empresa

Satisfação

do cliente

Saber o que

os clientes

queremRedução

dos custos

CRM

Componentes

7

Vendas Marketing Suporte ao cliente

CRM no Setor Bancário

8

CRM Setor Bancário

Vantagens

Clientes satisfeitos são menos

dispendiosos

Mais barato manter os clientes

Tecnologias de Informação (TI) bem

utilizadas

Leva a uma melhor relação com os

clientes

Implementação de planos de vendas

eficazes

Ajuda nas campanhas de marketing9

CRM Setor Bancário

Desvantagens

Não ter uma plataforma única

Feita uma utilização abusiva do marketing

Sistema muito complexo de utilizar

Manutenção contínua nas bases de

dados

Dificuldade de integração

10

CRM Setor Bancário

Dificuldades da implementação

11

Falta de

gente

qualificada

Falta de

comunicação

Resistência por

parte dos

funcionários

Orçamento

inadequado

Desleixo no levantamento

de requisitos

Dataming

Permite retirar dados importantes de uma base

de dados

Permite ver ligações entre dados

Aplicado ao sistema CRM

usado para criar um modelo para melhorar a

gestão e marketing do banco

12

Aplicação do DM

13

Aplicada a diversos processos de gestão de

clientes.

Usado:

Aquisição, classificação e retenção dos

clientes

Vendas cruzadas

Análise de risco

O DM permite realizar uma separação entre

os clientes

Valor do cliente para o banco

Fatores de sucesso do DM

Data Warehouses atualizadas

Precisão da informação e padronização dos dados nas

Data Warehouses

Combinar os conhecimentos técnicos com os dados de

modo a se ter melhor informação

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Casos de estudo

China

Merchants

Bank (CMB)

Banco grego

15

China Merchants Bank (CMB)

16

Criado para melhorar a qualidade no

relacionamento com o cliente

Estratégias:

Posicionamento preciso na procura de

clientes

Produtos inovadores

Sistema personalizado

Plataformas eletrónicas

China Merchants Bank (CMB)

Problemas

Surgiram problemas no uso do CRM:

Organizar o desenvolvimento de

negócios

Homogeneidade do produto

Diferenciação de padrões de serviços

de rede

Banco online com pouca interação com

o cliente

Problema da organização

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China Merchants Bank (CMB)

Soluções

Soluções propostas:

Explorar o mercado online

Opinião dos clientes

Foco na qualidade a oferecer aos

clientes

Reforçar a formação dos empregados

18

19

Banco Grego

Antes da implementação do CRM

Um pequeno departamento de serviço

ao cliente

Tempo medio de atendimento - 20

minutos

Só se podia obter o saldo contabilístico

Longas filas

Clientes insatisfeitos

Custos elevados

Lucros reduzidos

Banco Grego

Implementação do CRM

20

21

Banco Grego

Benefícios

Custos reduzidos

Melhoramento na relação com o cliente

Mais capacidades e recursos

Plataforma única

Base de dados centralizada

Aumento de lucros

Conclusão

É preciso cada vez mais, conhecer melhor os

clientes;

CRM muito importante no setor bancário;

CRM pode ter problemas no setor bancário

Uso do Datamining no CRM

Uso do CRM nos casos de estudos

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Contatos

João Nascimento: geral@joaonascimento.info

Celso Pereira: celso7ap@gmail.com

Ricardo Pinto: ricardopinto_15@hotmail.com

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