sistemas crm - sector bancário
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Sistemas CRM
Indústria do Setor Bancário
Celso Pereira nº34104
João Nascimento nº34124
Ricardo Pinto nº34100
Sistemas de
Informação Integrados
Docente: João Varajão
Sumário
CRM - Perspetivas, vantagens,
componentes
CRM no setor bancário - vantagens,
desvantagens, dificuldades
Datamining - aplicação e fatores de
sucesso
Casos de estudo
2
CRM
Estratégia de gestão de negócios através
do relacionamento com os clientes
Melhorar o relacionamento com os
clientes
Melhor atendimento aos clientes
Distinção competitiva face à concorrência
3
CRM
Fases de Relacionamento
Identificação de potenciais clientes
Atração dos mesmos
Retenção de clientes já adquiridos
Desenvolvimento do cliente
4
CRM
Perspetivas
Perspetiva de Processo
Perspetiva Estratégica
Perspetiva Tecnológica
Perspetiva do Cliente
5
CRM
Vantagens
6
Conhecer o
cliente
Produtividade
da empresa
Satisfação
do cliente
Saber o que
os clientes
queremRedução
dos custos
CRM
Componentes
7
Vendas Marketing Suporte ao cliente
CRM no Setor Bancário
8
CRM Setor Bancário
Vantagens
Clientes satisfeitos são menos
dispendiosos
Mais barato manter os clientes
Tecnologias de Informação (TI) bem
utilizadas
Leva a uma melhor relação com os
clientes
Implementação de planos de vendas
eficazes
Ajuda nas campanhas de marketing9
CRM Setor Bancário
Desvantagens
Não ter uma plataforma única
Feita uma utilização abusiva do marketing
Sistema muito complexo de utilizar
Manutenção contínua nas bases de
dados
Dificuldade de integração
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CRM Setor Bancário
Dificuldades da implementação
11
Falta de
gente
qualificada
Falta de
comunicação
Resistência por
parte dos
funcionários
Orçamento
inadequado
Desleixo no levantamento
de requisitos
Dataming
Permite retirar dados importantes de uma base
de dados
Permite ver ligações entre dados
Aplicado ao sistema CRM
usado para criar um modelo para melhorar a
gestão e marketing do banco
12
Aplicação do DM
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Aplicada a diversos processos de gestão de
clientes.
Usado:
Aquisição, classificação e retenção dos
clientes
Vendas cruzadas
Análise de risco
O DM permite realizar uma separação entre
os clientes
Valor do cliente para o banco
Fatores de sucesso do DM
Data Warehouses atualizadas
Precisão da informação e padronização dos dados nas
Data Warehouses
Combinar os conhecimentos técnicos com os dados de
modo a se ter melhor informação
14
Casos de estudo
China
Merchants
Bank (CMB)
Banco grego
15
China Merchants Bank (CMB)
16
Criado para melhorar a qualidade no
relacionamento com o cliente
Estratégias:
Posicionamento preciso na procura de
clientes
Produtos inovadores
Sistema personalizado
Plataformas eletrónicas
China Merchants Bank (CMB)
Problemas
Surgiram problemas no uso do CRM:
Organizar o desenvolvimento de
negócios
Homogeneidade do produto
Diferenciação de padrões de serviços
de rede
Banco online com pouca interação com
o cliente
Problema da organização
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China Merchants Bank (CMB)
Soluções
Soluções propostas:
Explorar o mercado online
Opinião dos clientes
Foco na qualidade a oferecer aos
clientes
Reforçar a formação dos empregados
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19
Banco Grego
Antes da implementação do CRM
Um pequeno departamento de serviço
ao cliente
Tempo medio de atendimento - 20
minutos
Só se podia obter o saldo contabilístico
Longas filas
Clientes insatisfeitos
Custos elevados
Lucros reduzidos
Banco Grego
Implementação do CRM
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Banco Grego
Benefícios
Custos reduzidos
Melhoramento na relação com o cliente
Mais capacidades e recursos
Plataforma única
Base de dados centralizada
Aumento de lucros
Conclusão
É preciso cada vez mais, conhecer melhor os
clientes;
CRM muito importante no setor bancário;
CRM pode ter problemas no setor bancário
Uso do Datamining no CRM
Uso do CRM nos casos de estudos
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Contatos
João Nascimento: [email protected]
Celso Pereira: [email protected]
Ricardo Pinto: [email protected]
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