sigmaone 2009 soluções para call centers: ctvoicer & siemensctvoicer & siemens

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Soluções para Call Centers:Soluções para Call Centers:

•CTVoicerCTVoicer && SiemensSiemens

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Call Center - DiagramaCall Center - Diagrama

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Multi-siteMulti-siteGerenciamentoGerenciamento CentralizadoCentralizado

Internet

CTI Connection 1Curitiba

CTI Connection 2Florianópolis

CTI Connection nBelo Horizonte

Siemens Hipath 3750Curitiba

Siemens Hipath 4000Florianópolis

EricssonBelo Horizonte

LAN

Clarity ServerCuritiba

CSTA 2TCP/IP

CSTA 3TCP/IP

EricssonSerial

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MódulosMódulos

• Clarity – CTI/CSTAClarity – CTI/CSTA• Clarity – DAC (Gerencial)Clarity – DAC (Gerencial)

• Cadastros, Relatórios e GráficosCadastros, Relatórios e Gráficos• Monitoria, Escuta e Avaliação de agentesMonitoria, Escuta e Avaliação de agentes• Call Back de ligações abandonadasCall Back de ligações abandonadas• Agenda Agenda • Gerenciador de mensagensGerenciador de mensagens• Gerenciador de PendênciasGerenciador de Pendências

• Clarity – KSVirtual (cc)Clarity – KSVirtual (cc)• Clarity – KSVirtual (adm)Clarity – KSVirtual (adm)

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Call Center: DAC (Gerencial)Call Center: DAC (Gerencial)Objetivo: - Fornecer ao supervisor em tempo real, informações dos agentes e dos grupos;- Através dos gráficos e relatórios, mostrar a produtividade e performance dos seus agentes;- Fornecer parâmetros para cálculo de dimensionamento dos grupos ativos e receptivos (métodos Erlang).

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Informações dos Grupos e Agentes em tempo real Informações dos Grupos e Agentes em tempo real Call Center: DAC (Gerencial)Call Center: DAC (Gerencial)

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Informações de ligações por período - (histórico) Informações de ligações por período - (histórico)

Call Center: DAC (Gerencial)Call Center: DAC (Gerencial)

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Call Center: DAC (Gerencial)Call Center: DAC (Gerencial)

Informações de ligações por período - (histórico) Informações de ligações por período - (histórico)

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Relatório do Nível de Serviço Relatório do Nível de Serviço

Call Center: DAC (Gerencial)Call Center: DAC (Gerencial)

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Relatório de Produção - Sintético Relatório de Produção - Sintético

Call Center: DAC (Gerencial)Call Center: DAC (Gerencial)

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Relatório de Produção - Analítico Relatório de Produção - Analítico

Call Center: DAC (Gerencial)Call Center: DAC (Gerencial)

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Monitoria - Avaliação Monitoria - Avaliação Call Center: DAC (Gerencial)Call Center: DAC (Gerencial)

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Gerenciador de Mensagens Gerenciador de Mensagens Call Center: DAC (Gerencial)Call Center: DAC (Gerencial)

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Curva de Carga – Dimensionamento de Grupos Curva de Carga – Dimensionamento de Grupos

Call Center: DAC (Gerencial)Call Center: DAC (Gerencial)

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Call Center: KS VirtualCall Center: KS Virtual

•Ferramenta de apoio ao operador do Call Center.•Através dela o operador visualizará em tempo real seus indicadores de performance. •Esta ferramenta cria uma consciência coletiva e melhora a qualidade de atendimento do grupo.

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Call Center: KS VirtualCall Center: KS Virtual

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Call Center: KS VirtualCall Center: KS Virtual

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ClientesClientes

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ClientesClientes

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