service management simulator – reciclagem do conceitos de itsm dentro de uma realidade virtual

Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2015 Conheça o novo Portfólio EXIN:

AGENDA

• Apresentação do Consultor Convidado

Incom – Inovação para aprendizado pessoal e organizacional

• Palestra do Dia: Garantindo a cultura organizacional orientada a Melhoria Contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

– Foco na melhoria de processos e serviços

– Cenários ITSM (teórico, prático e real)

– Profissionais ITSM

– Inovação na prática para melhoria contínua do serviço

Falta de foco e conhecimento prático para impulsionar novos ciclos de melhoria

Melhoria do serviço orientado ao negócio

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

Teórico / Certificação

Prático /Simulação

Melhoria contínua deprocessos e serviços

Real

Cenário ITSM

Conhecimento estrutural

Gap B

Gap A

P1 P2 P3

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

Melhoria efetiva de

processos e serviços

Em formação

Formado mas buscando aperfeiçoamento

Não busca formação mas possui algum conhecimento adquirido ao

longo da carreira

Possui conhecimento e certificações atualizados

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço – Profissionais ITSM

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço – Inovação prática para melhoria contínua do serviço

Melhoria Contínua

do ServiçoGOAL

Student

Material of

Simulation

(Processes)

Service Management

Simulator ®

Student

Material of

Simulation

(Processes)

Service Management

Simulator ®

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

Service Lifecycle

Service Operation

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

Student

Service

Management

Simulator

Material

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

Iniciando a Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e utilizando uma base de conhecimento existente.

Melhorando o processo de Gerenciamento de Incidentes, introduzindo o Processo de Gerenciamento de Problemas e base de dados de erros conhecidos.

ITSM passo-a-passo, aplicando uma AUDITORIA nos participantes para avaliar os conhecimentos das melhorespráticas ITSM.

ITSM in Real time... Aplicando todos os conhecimentos, praticando o relacionamento entre os processos e aumentando a maturidade em ITSM, gerando benefícios e melhorias para oNegócio.

Operação de Serviço - nível 4Operação de Serviço - nível 3Operação de Serviço - nível 2Operação de Serviço - nível 1

Continual Service Improvement (CSI) – Definição e controledos relatórios de medição operacional para identificar melhorias contínua no serviço.

Relatórios

Duração – 0,5h Duração – 1h Duração – 1,5h Duração – 1h

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual

ACESSO AO MATERIAL

• Vamos disponibilizar na próxima semana:

– Link desta apresentação no YouTube e SlideShare.

– Informativo sobre o Programa de Certificação – tema central da Palestra

– Certificado de Participação: se precisar deste documento, envie sua

solicitação para supportBR@exin.com com seu nome completo.

• Por favor, responda nossa PESQUISA DE SATISFAÇÃO (pop-up ao finalizar o

programa webex) e deixe suas sugestões para ajudar a aprimorar nossas

futuras ações.

No nosso canal do YouTube e Slide Share você tem acesso a todas as

apresentações realizadas desde 2012, link será enviado por e-mail.

Dúvidas?

Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS.

Utilize a ferramenta do chat (para digitar).

Mais Informações?

Milena Andrade

Regional Manager

Milena.andrade@exin.com

www.exin.com

PALESTRANTEHelio Mazzei

Global Head of ITIL Service Management

mazzei.helio@unify.com

www.incomct.com.brwww.incomct.com.br/folder/folder-en.pdfwww.incomct.com.br/folder/briefing-en.pdftwitter.com/itsm_simulation