sac 2.0 - análise das estratégias do ponto frio

SAC 2.0

Uma análise das estratégias de relacionamento como cliente no Ponto Frio

SAC 2.0: UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NOPONTO FRIO

Trabalho apresentado ao curso de Comunicação Social da Universidade Católicade Brasília como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em

Comunicação Social, habilitação em Publicidade e Propaganda.

Autor: Mariana Brasil TeixeiraOrientador: Prof. MSc. Igor Gomes da Silva

De acordo com o IBOPE , no primeiro trimestre de 2012 o número deusuários de internet no Brasil com mais de 16 anos era de 82,4 milhõesde pessoas, ou seja, cerca de 43% da população brasileira tem acesso àinternet, isso fez com que os clientes buscassem nessa novaferramenta uma nova maneira de comunicação com as empresas.

problema de pesquisa

43%

Fonte: Empresa brasileira de pesquisas de mercado. www.ibobe.com.br

Problema de pesquisa

Com os avanços tecnológicos recentes, houve uma potencialização da participação dosusuários no que diz respeito à criação, compartilhamento e difusão de arquivos naInternet. Cada vez mais os sites passam a se fundamentar em dados recolhidos e postados(disponibilizados online) pelos próprios internautas. Assim, até mesmo as plataformas einterfaces foram se transformando: alguns softwares tiveram seus códigos-fonteabertos, o conteúdo passou a ser ouvido e visto no próprio site, o design e ofuncionamento se tornaram passíveis de modificações por parte dos usuários, entreoutras mudanças em curso (BRESSAN, 2007).

• As redes sociaistem se tornado aprincipal ferramentade comunicação erelacionamentoentre empresas eclientes na Internet;

2

• Os clientes comacesso à Internet

tem predileção peloatendimento online(SAC 2.0) em função

da facilidade deacesso e agilidade

na resposta;

• As redes sociaisvirtuais

proporcionam ummaior

engajamento einteresse dos

clientes por umamarca.

1 3

Hipóteses

Objetivos

Objetivo Geral:Compreender como as organizações utilizam o SAC 2.0 comoferramenta de relacionamento com os clientes.

Objetivos

Objetivos específicos:• Realizar pesquisa quantitativa para mensurar a preferência dos usuários na hora de solucionar seusproblemas no Serviço de Atendimento ao Consumidor;• Realizar pesquisa bibliográfica sobre os principais temas referentes ao objeto de estudo a fim decompreender as especificidades do SAC 2.0;• Analisar a eficácia das estratégias de relacionamento com o consumidor da empresa Ponto Frio,• Apresentar os principais indicadores de sucesso que fazem a estratégia da empresa Ponto Frio serconsiderada um dos maiores casos de sucesso em termos de relacionamento e engajamento com osclientes.

“Quem decide se você vai ou não para asredes sociais é o consumidor, não é

você”

As aplicações Web 2.0 são aquelas que produzem a maioria das vantagens intrínsecas detal plataforma: distribuem o software como um serviço de atualização contínuo que setorna melhor quanto mais pessoas o utilizam, consomem e transformam os dados demúltiplas fontes - inclusive de usuários individuais - enquanto fornecem seuspróprios dados e serviços, de maneira a permitir modificações por outros usuários,criando efeitos de rede através de uma ‘arquitetura participativa’ e superando ametáfora de página da Web 1.0 para proporcionar ricas experiências aos usuários(O’REILLY, 2005).

referencial teórico

WEB 2.0

http://bit.ly/V17ui

WEB 2.0

InteratividadeParticipação do usuárioProsumidorColaborativomultilateral

marketing digital

ações de comunicação que as empresas utilizampor meio da Internet e da telefonia celular e

outros meios digitais para divulgar ecomercializar seus produtos, conquistar novos

clientes e melhorar a sua rede derelacionamentos.

marketing digital

Interatividadepersonalizaçãoglobalizaçãointegraçãoaproximaçãoconvergênciademcratização dainformação.

Márcio Chleba (1999, p. 19)

serviço de atendimento ao cliente

1975: Surgimento do telemarketingDécada de 80: Surgimento das centrais de atendimento2008: Regulamentação do atendimento através das centraisLei do SAC: Regras e prazos para as empresas garantirem qualidade ao serviço de atendimentoao clientefonte de mensagem bidirecionalConvergência de atendimento nas midias sociais

Hoje, acostumados que estamos a um mundo super conectado, sembarreiras, nosso tempo de espera reduziu drasticamente. É claro

que uma mídia não substituiu a outra e os tempos ainda sãodiferentes, mas quando falamos de mídias sociais, a respostaprecisa ser eficiente e rápida.(SALGADO, Marcelo, p. 52, 2013)

novo consumidor

“O que o consumidor fala hoje em um simples e inocente tweetpode ganhar proporções globais em poucas horas, como um vírus

de computador” (ADOLPHO, Conrado, 2011, p.121).

Prosumidor (produtor + consumidor), ele produz oconteúdo e pesquisa

fontes diferente das que recebe da empresa.

novo consumidor

curtem páginas de empresas, produtos ou serviços no Facebook.

93,3% dos usuários

Fonte: http://slidesha.re/10tKSOB

Fonte: Digital Insights

A cada segundo 8000 usuários curtem um foto

no Instagram;

74% dos comerciantes acreditam que o Facebook é importante na estratégia

para geração de leads;

4,2 bilhões de pessoas usam dispositivos

móveis para acessar sites de mídia social.

o ponto frio

O nome Pontofrio originou-se na tradução da marca estadunidense

Coldspot, uma extinta marca de refrigeradores que era representada pelo

Ponto Frio na época de sua fundação.

o ponto frio

A PontoFrio.com é a unidade de negócios dedicada ao e-commerce do Ponto Frio, uma rede delojas de venda de eletrodomésticos, aparelhos eletrônicos e móveis por meio das lojas de todoo Brasil. EssE segmento virtual vinculada ao Ponto Frio é feita pela agência Nova Pontocom,uma empresa brasileira de comércio eletrônico, criada a partir da associação entre Grupo Pãode Açúcar e Casas Bahia.

o ponto frio

A principal rede analisada foi o Twitter.

o ponto frio

O Ponto Frio em suas redes utiliza uma "Persona", oPinguim. Ele é um personagem fictício que fala em

primeira pessoa, em nome da marca.

Ponto Frio é citado como case de sucesso quando o assunto é

comunicação nas redes sociais.

o ponto frio

A presença digital do Ponto Frio atinge mais de 130 milconsumidores no Twitter. O tom de comunicação jovem e

criativo capta a atenção do público através da suairreverência. A linha editorial divertida também faz uso

de “oportunidades” nas pautas do dia do Twitter e járepercutiu como mídia espontânea várias vezes nos

principais jornais on-line

o ponto frio

De acordo com Guilherme Perez, Coordenador deMarketing da Nova Pontocom no evento IAB SocialMedia Insights, em São Paulo, em 2012 o Ponto Frioteve mais de 20 milhões em vendas em decorrência deações integradas com Facebook e Twitter. Este é omaior faturamento de ações integradas em redessociais já declarado por uma marca no Brasil atéhoje.

Jeff Paiva, Diretor de PlataformasDigitais da agência NBS, “comemorou”

os valores em seu Twitter:

“A gente não busca número de seguidores, porque consideramos uma estratégiaultrapassada. O que nós queremos é estabelecer diálogo, nos relacionar com aspessoas e gerar engajamento”, diz o diretor de marketing da Nova Pontocom,

Vicente Rezende em entrevista para a Época Negócios.

o ponto frio

o ponto frio

E o SAC 2.0 onde entra nisso?

O fato do Ponto Frio utilizar um personagem em suas redes sociais faz com que orelacionamento com o cliente seja mais dinâmico, personalizado e que não pareça

apenas mais um perfil institucional.O Pinguim manda beijo, ajuda com receitas, tira dúvidas, oferece descontos e ainda é

uma ferramenta para inicio de atendimento ao cliente.

o ponto frio

ALém do perfil @PontoFrio, existe também um perfilexclusivo para SAC dos consumidores da loja física.

O PONTO FRIO

"Os resultados são reflexos das estratégias de relacionamento na socialweb, em linha comseu posicionamento que visa excelência no relacionamento com o cliente comodiferencial competitivo. A iniciativa está em constante desenvolvimento e o objetivo éaprimorarmos cada vez mais” Vicente Rezende.

Cronograma

Considerações finais

O investimento na internet como meio de SAC e atendimento direto empresa-consumidor é algo que não requer uma equipe extremamente grande, tendo emvista que o próprio Ponto Frio conta com quatro funcionários para administraro perfil principal da empresa no Twitter, que lida com mais de 100 milconsumidores, portanto o investimento em mídias digitais é mais eficaz emrelacionamento com cliente do que outras mídias.

Considerações finais

O Ponto Frio conseguiu provar que as redes sociais podem gerar retorno de vendas, eisso pode vir a influenciar outras marcas que ainda não estão presentes noambiente digital.

O trabalho visou esclarecer a evolução do atendimento ao cliente, e tem uma importânciarelevante para a compreensão das novas ferramentas e plataformas, tanto para empresascomo para os profissionais que desejam atuar na área.

BibliografiaBRESSAN, Renato T.YouTube: intervenções e ativismos. In Anais do XII Congresso da Comunicação na Região Sudeste/ V Encontro Regional deComunicação. Juiz de Fora. 2007

BRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real. São Paulo: Atlas, 2000.

CHLEBA, Márcio. Marketing Digital: Novas Tecnologias & Novos Modelos de Negócio. São Paulo: Futura, 1999.

BRAVO, Cyntia.Prosumidor – O que é isso? Disponível em: <http://comuniquec.wordpress.com/2011/04/16/prosumidor-o-que-e-isso/>. Acesso em:10 nov. 2013.

DEMO, Pedro. Pesquisa e construção do conhecimento: metodologia científica no caminho de Habermas. Rio de Janeiro: Tempo Brasileiro, 1994.

FUNDAÇÃO PONTO FRIO (Brasil) (Org.). Relatório Anual da Fundação Ponto Frio. Disponível em: <http://bit.ly/ROgqXQ>. Acesso em: 15 jun. 2013.

GILDER, George. Life after television, updated. In: Forbes Magazin, 23 fev. 1994. Disponível em: <http://bit.ly/Tbpd8k>. Acesso em: 27 out. 2012.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo, Pearson, 2002.

AGUILAR, Ligia. Editora Globo (Ed.). Ponto Frio Aposta em Personagem e Bom Humor e faz Sucesso nas Redes. Disponível em: <http://epocanegocios.globo.com/Inspiracao/Empresa/noticia/2012/09/ponto-frio-aposta-em-personagem-e-bom-humor-para-conquistar-internauta.html>. Acesso em: 15 nov. 2013.

O’REILLY, Tim. Web2.0: compact definition? Disponível em: <http://radar.oreilly.com/web2>.Acesso em: 15 de maio de 2013.

SALGADO, Marcelo. SAC 2.0 e Relacionamento: Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas MidiasSociais. Ebook. Disponível em:<http://bit.ly/1i1CBHt>. Acesso em: 18 de junho de 2013.

SANTAELLA, Lucia. Redes Sociais Digitais. São Paulo: Paulus, 2010.

SLACK, N. et. al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2002.

SOCIAL MEDIA WEEK (Org.). Case Pontofrio: ROI, in-house e bom humor. Disponível em: <https://www.eventials.com/pt-br/socialmediaweek/case-pontofrio-roi-in-house-e-bom-humor/>. Acesso em: 10 nov. 2013.

TORRES, Cláudio. A Bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quemperguntar. São Paulo: Novatec Editora, 2009.

VAZ, Conrado Adolpho. Os 8 Ps do Marketing Digital: O seu guia estratégico de marketing digital. São Paulo, Novatec Editora, 2011.

DEMAUA (Comp.). Pinguim do Ponto Frio: case vende R$ 20 mi pelo Twitter e Facebook. Disponível em:<http://vdemaua.com.br/2013/08/06/pinguim-do-ponto-frio-case-vende-r-20-mi-pelo-twitter-e-facebook/>. Acesso em: 15 nov. 2013.

WIKIPEDIA (Org.). Marketing Digital. Disponível em: <http://bit.ly/LK91>. Acesso em: 9 nov. 2013.

WIKIPEDIA (Org.). O Ponto Frio. Disponível em: <http://bit.ly/S9rpuF>. Acesso em: 15 jun. 2013.

Bibliografia