resultado: itil na linguagem da alta administração

Júnior Alves

Gerente de TI

Grupo RBS

Resultado: ITIL na

linguagem da alta

administração

56 ANOS DE FUNDAÇÃO

6,5 MILCOLABORADORES

DIGITAL EDUCAÇÃO

PILARES ESTRATÉGICOS

COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃOO GRUPO RBS É

OBJETIVO: FORTALECER E AMPLIAR AS OPERAÇÕES REGIONAIS NO RS E SC

COMUNICAÇÃO

PRIMEIRAE MAIOR AFILIADA DA REDE GLOBO

COBERTURA DE 98% DO RS E SC - 789 MUNICÍPIOS

MAIS DE 16,7 MILHÕES DE TELESPECTADORES

100% DA PROGRAMAÇÃO LOCAL

PRESENTE NOS PRINCIPAIS EVENTOS CULTURAIS,

ESPORTIVOS E POLÍTICOS DOS DOIS ESTADOS.

TELEVISÃO

MAIOR REDE REGIONAL DE TV DO PAÍS

EM PORTO ALEGRE E FLORIANÓPOLIS

REFERÊNCIA EM JORNALISMO LOCAL

JORNAIS MAIS LIDOS

DO SUL DO PAÍSMAIOR CIRCULAÇÃO EM SC

JORNAL MAIS LIDO DO RS

JORNAL MAIS LIDODA CAPITAL E REGIÃO

METROPOLITANA DE POA

MAIOR CIRCULAÇÃONA GRANDE FLORIANÓPOLIS

JORNAL MAIS LIDO NA SERRA GAÚCHA

LÍDERNA REGIÃO DOS VALES

LÍDER ABSOLUTO EM LEITURA NA REGIÃO

CENTRAL DO RS

LÍDERNO NORTE E NORDESTE DE

SANTA CATARINA

Fontes: Estudos Marplan EGM e IVC | Dezembro 2013

CLASSIFICADOS

ONLINE

PRINCIPAL SITE DE

BUSCA DE OFERTAS E CONTEÚDO DO SEGMENTO

IMOBILIÁRIO DA REGIÃO SUL

SITE DE CLASSIFICADOS

DE VEÍCULOS QUE TRAZ TAMBÉM CONTEÚDO

SOBRE O SEGMENTO AUTOMOTIVO.

PRINCIPAL SITE DE

BUSCA DE EMPREGOS E OPORTUNIDADES PARA OS ESTADOS DE

SANTA CATARINA E DO RIO GRANDE DO SUL

AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIOTRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM FLORIANÓPOLIS

RÁDIOMAIOR AUDIÊNCIA RELATIVA NO BRASIL

NA FREQUÊNCIA AM SHARE DE 48,1 %

LÍDER DO SEGMENTO DE JORNALISMO

E ESPORTES 73,1% DE SHARE NO JORNALISMO E 84,5% NOS ESPORTES

AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIOTRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM PORTO ALEGRE

RÁDIO MUSICALVOLTADA AO REGIONALISMO DO

RIO GRANDE DO SUL

MAIOR REDE DE RÁDIO JOVEM DO SUL DO PAÍS

SEGMENTO FORMADOR DE OPINIÃO PÚBLICO QUALIFICADO

FOCO NO PÚBLICO POPULAR CLASSE C

Fonte: Ibope | Outubro a Dezembro 2013

SEGMENTO JOVEM

TARGET A/B 13 A 25 ANOSREVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE

NAS ESCOLAS, SUPLEMENTOS EM

JORNAIS, DIGITAL, PROGRAMA EM RÁDIO

E EVENTOS.

TARGET C/D 13 A 25 ANOSREVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE

NAS ESCOLAS, CONTEÚDO NO DIÁRIO

GAÚCHO, RÁDIO CIDADE E EVENTOS.

PLATAFORMAS DE

COMUNICAÇÃO

ESPECIALISTAS NO

PÚBLICO JOVEM

FOCADAS NO

RELACIONAMENTO

COM OS SEUS TARGETS

EVENTOS GRANDES E INÉDITOS NO RS E SC

REPERCUSSÃO EM TODA A PLATAFORMA MULTIMÍDIA

MÁXIMA

EXPERIÊNCIA DE MARCA

ENTRETENIMENTO,

ESPORTES E NEGÓCIOS

EVENTOS

OBJETIVO: SER UM DOS PRINCIPAIS GRUPOS DE INTERNET E MOBILE DO PAÍSDIGITAL

O GRUPO RBS É

DESENVOLVIMENTO DE

NEGÓCIOS NO SETOR DIGITALINVESTINDO EM COMPANHIAS LÍDERES EM

MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA, E-COMMERCE

SEGMENTADO E MOBILE, EM SETORES DE ALTO

CRESCIMENTO, COM MODELOS INOVADORES E

GESTÃO DE EXCELÊNCIA

MÍDIA DIGITAL

E TECNOLOGIAEMPRESA LÍDER EM AD TECH E TECNOLOGIA

DE INTELIGÊNCIA

MAIOR PLATAFORMA DE BUSCA LOCAL E

ENTRETENIMENTO

A MAIOR REDE DE MÍDIA DE PERFORMANCE DO BRASIL

E-COMMERCEO MAIOR E-COMMERCE DE VINHOS DA AMÉRICA

LATINA

Primeira marca fast fashion online e e-commerce do Brasil

PRIMEIRA MARCA DE FAST FASHION

EXCLUSIVA NA WEB

PRIMEIRA EMPRESASOCIAL COMMERCE DE

PRODUTOS

PERSONALIZADOS DO BRASIL

O MAIOR CLUBEDE CERVEJAS DA

AMÉRICA LATINA

MOBILE

MAIOR GRUPO DE MOBILE MARKETING E

MOBILE ADVERTISING DA

AMÉRICA LATINA

OBJETIVO: PARTICIPAR DE NEGÓCIOS COM ALTO CRESCIMENTO E ABRANGÊNCIA NACIONALEDUCAÇÃO

O GRUPO RBS É

CONTEÚDOS INOVADORES NA ÁREA DE GESTÃO POR MEIO DE

MÚLTIPLATAFORMAS

EVENTOS PRODUTOS DE MÍDIA E PROJETOS

ON DEMAND

CURSOSDE EDUCAÇÃO EXECUTIVA: MBA, PROGRAMAS

EXECUTIVOS E CURSOS DE EXTENSÃO

PUBLICAÇÕESREVISTA HSM MANAGEMENT

SOBRE O QUE IREMOS FALAR…

O QUE ABRANGE

O ITIL?

FAZ SENTIDO

ADOTAR O ITIL?

COMO A TI É VISTA

PELO NEGÓCIO?

COMO ADOTAR

ITIL?

POR QUE O BOOK

NÃO RECEBE

RELEVÂNCIA?

COMO

APROXIMAR A

ÁREA DE

SERVIÇOS DO

NEGÓCIO?

PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO

ITIL V3 2011

PROCESSOS

ÁREA

FAZ SENTIDO ADOTAR ITIL?

ÁREA

- Melhorar a qualidade dos serviços;

- Alinhamento da TI com as necessidades dos

clientes;

- Redução de custos com provisão de

serviços;

- Aumento de produtividade;

- Maior agilidade na prestação de serviços.

ÁREA

Empresas de Pequeno Porte

(de 50 a 150 clientes de TI)

Não Adotar!

ÁREA

Empresas de Porte Médio

(de 150 a 1000 clientes de TI)

Adotar com cautela!

ÁREA

Empresas de Grande Porte

(acima de 1000 clientes de TI)

Utilizar como boas práticas!

ÁREA

Ou você estuda e aplica ou só

replicará sem entender comoestá fazendo

ÁREA

NEGÓCIO

Nem o CIO tem interesse no “Book de Serviços”!

Indicadores comumente usados em

Books:

– Total de Incidentes Atendidos

– Incidentes atendidos no prazo

– % chamados encerrados no primeiro contato

– Tempo médio de atendimento

– Tempo de espera

– Mudanças Planejadas

– Itens de KB atualizados

NEGÓCIO

% chamados encerrados no primeiro contato

PROCESSO: reflete % de chamados retidos no Service Desk

ÁREA: reflete a eficiência do Service Desk

NEGOCIO: tempo de parada de um colaborador e o custo para

o nível de serviço

NEGÓCIO

Separe as soluções em dois grupos

IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO

- Impacto financeiro

IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO

- Produtividade

- Imagem

- Clica organizacional

IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO

- AFETA PESSOA

- AFETA ÁREA

- AFETA NEGÓCIO

INDICADOR: Perda por parada

REFLEXO: relevância na gestão de problemas, defesa de

um número maior de recursos, relevância do Service Desk.

CADA MINUTO

REFLETE EM

CUSTO

IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO

- DÚVIDA

- ATENDIMENTO

- SUPORTE

INDICADOR: Custo da dúvida, taxa de autoatendimento,

qualidade do atendimento

REFLEXO: investimento em capacitação (ou justificar o

tamanho da equipe de SD), investimento em

autoatendimento

CAPACITAÇÃO

AUTOATENDIMENTO

E o SLA?

IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO

IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO

E o SLA?

IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO

- SLA agressivo, com análise de perda pelo SLA atual

“Hoje, encerramos 95% em até 5min, aceitando uma perda

de R$120.000,00 por ano. Se eu acrescer uma posição no

time, amplio para 98% e reduzo a perda para R$70.000,00”

E o SLA?

IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO

- SLA alinhado com a expectativa de qualidade que a

empresa espera operar.

“Posso reduzir meus custos em 15% se reduzirmos a

jornada de atendimento, ou o SLA dos chamados de

dúvida de 8 horas para 32 horas”

SOBRE O QUE FALAMOS…

O QUE ABRANGE

O ITIL?

FAZ SENTIDO

ADOTAR O ITIL?

COMO A TI É VISTA

PELO NEGÓCIO?

COMO ADOTAR

ITIL?

POR QUE O BOOK

NÃO RECEBE

RELEVÂNCIA?

COMO

APROXIMAR A

ÁREA DE

SERVIÇOS DO

NEGÓCIO?

PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO

FINALIZANDO…

- Ferramentas de Gestão de Serviços precisam se adequar

a necessidade do cliente e não o contrário;

- Reduzir custos em uma estrutura otimizada implica em

reduzir qualidade (importância dos indicadores de área);

- Automação não é uma opção;

- Pensar como negócio é pré-requisito para estar próximoao negócio.