projeto 1 ppt

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 1

Melhora PraMelhora Praçça a

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 2

Breve descrição do projeto

�Objetivo: Redesenhar o sistema de atendimento

ao cidadão, buscando padronização dos

procedimentos e a excelência na devolutiva de

informações e/ou solicitações, integrando os

sistemas: Serviço de Atendimento ao Cidadão –

SAC, Central de Atendimento 156, Praças de

Atendimento das Subprefeituras e Tramitação

Interna de Documentos – TID.

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 3

Subprefeituras: 31Distritos Municipais:

96

Área: 1.509 km²Área Urbanizada:

1.000 km²

População: 11.188.646 habitantes

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 4

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 5

Situação Atual

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 6

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 7

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 8

SUAC

Situação Proposta

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 9

Integração Coorporativa

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 10

Seleção do projeto

� Criação de um Sistema Único de Informações, serviços, acompanhamento de solicitações integrando a Central de Atendimento 156 e às Praças de Atendimento das Subprefeituras, ampliando os serviços prestados aos cidadãos e evitando a divergência de informações, encaminhamentos desnecessários e também a criação de reclamações em duplicidade.

� O SUAC deverá ser organizado com racionalidade, conforme os serviços oferecidos, e não conforme o organograma das secretarias, viabilizando em uma única tela todos os serviços prestados, bem como disponibilizando os requerimentos e manuais de interesse do cidadão.

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 11

Detalhamento do projeto

- Atividades:� Criação de Comitê Gestor;� Padronização das informações e procedimentos, compilados em um

Manual de Procedimentos (Web 2.0);� Estabelecimento do processo de atendimento nas Praças de

Atendimento, com a criação de um fluxograma;� Desenvolvimento do SUAC� Capacitação de servidores e terceiros (funcionários da Central 156),

através de treinamento;� Implantação de um piloto do sistema numa subprefeitura modelo,

com equipe híbrida;� Avaliação e redesenho de ajustes de sistema para expansão do

sistema para as 30 Subprefeituras.

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 12

� SUAC:

- Sistema sucessor ao SAC, TID, e 156;- Definição de competências e distribuição automatizadas;- Disponibilização de campos autônomos de pesquisa;- Exclusão de solicitações em duplicidade/anônimas;- Anexação de Documentos digitais;- Permissão de acesso para todos os funcionários;- Feedback automático ao email do solicitante;- Pesquisa de opinião, quanto a utilização via internet.

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 13

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 14

PMSP

Gestor Público

Elementos chave na Cadeia de Valor

•< Custos•> Qualidade•Padrões•Controle

•Técnicos•Gestão•Padrões•< Custos

Benefícios

•Valorização da Imagem

•Economicidade

•Sustentabilidade

•Satisfação dos Envolvidos

Produtos ou Serviços

Cidadão •Agilidade• Informação

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 15

F.O.F.A.

Fatores Facilidade Dificuldade

Fatores Internos

Forças: Fraquezas:

Interesse da alta gerência em modernizar a Gestão Pública

Falta de interesse dos envolvidos

Necessidade do compartilhamento de informações

Falta de equipamentos de microinformática

Fatores Externos

Oportunidades: Ameaças:

Ferramentas Sociais - Web 2.0 - gratuitas Falta de recurso financeiro

Demanda crescente por informação Analfabetismo digital

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 16

Recursos necessários

� Os recursos humanosrecursos humanos : os servidores da PMSP.

Consultores a avaliadores externos poderão ser convocados em ações eventuais de curta duração.

� Os recursos materiaisrecursos materiais : salas de aula, materiais didáticos e os equipamentos necessários para o desenvolvimento das atividades.

Prazo para implantação do piloto – 23 mesesInvestimento de R$ 700.000,00

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 17

Fontes de financiamento

� Para financiamento de sua implantação serão utilizadas dotações orçamentárias dentro da fonte de recurso do Tesouro Municipal - receita própria do Município.

� Ainda, poderá ser pleiteado a utilização da fonte de recurso de Transferências Federais – com a apresentação do projeto ao Ministério das Cidades que, uma vez aprovado, repassa recursos financeiros, por meio da Caixa Econômica Federal, para sua implantação.

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 18

Stakeholders

� Gestores das Secretarias Municipais.� Gestor da Central de Atendimento 156.� Gestor da Prodam envolvido com o fluxo de

informação e sistemas.� Sociedade, por meio dos cidadãos que

necessitam de serviços públicos, que são os usuários dos serviços projetados.

� Ouvidoria Municipal.

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 19

Monitoramento

�Reuniões mensais do Comitê para avaliação e indicação de novos serviços a serem oferecidos.

�Relatórios mensais elaborados pela Ouvidoria Geral.

�Relatórios do sistema SUAC apontando pontos de entrave no processo.

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 20

Indicadores de execução

�Acompanhamento mensal das reclamações recebidas na Ouvidoria Geral sobre Qualidade no Atendimento.

� Índice de satisfação dos servidores por meio de Pesquisa de Clima nas Praças de Atendimento semestral - incluindo questões específicas sobre a utilização do sistema.

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 21

�Monitoramento mensal do número de cidadãos encaminhados pelas Praças de Atendimento para a Central de Atendimento 156.

�Relatórios mensais do sistema SUAC para acompanhamento das solicitações cadastradas.

� Índice de satisfação do cidadão por meio de pesquisa nas Praças de Atendimento, no ato do atendimento.

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 22

Ferramenta de Medição

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 23

Trabalhar em equipe – A PMSP e o Servidor

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 24

Projeto Melhora Praça

�OrientaçãoGabriela Lotta

� IntegrantesBruno La Terza (SP/Butantã)Denise Akimi Ikenaga (SP/Campo Limpo)Dione Stable de Souza Hurtado (SP/Campo Limpo)Helyane Maria P. S. Almeida (SP/Jaçanã Tremembé)Rafael Leite Ferreira (SP/Lapa)Raquel Fernandes Baptista da Luz (SP/Cidade Ademar)