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Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 1

Melhora PraMelhora Praçça a

Programa


Breve descrição do projeto

�Objetivo: Redesenhar o sistema de atendimento

ao cidadão, buscando padronização dos

procedimentos e a excelência na devolutiva de

informações e/ou solicitações, integrando os

sistemas: Serviço de Atendimento ao Cidadão –

SAC, Central de Atendimento 156, Praças de

Atendimento das Subprefeituras e Tramitação

Interna de Documentos – TID.

Programa


Subprefeituras: 31Distritos Municipais:

96

Área: 1.509 km²Área Urbanizada:

1.000 km²

População: 11.188.646 habitantes

Programa


Programa


Situação Atual

Programa


Programa


SUAC

Situação Proposta

Programa


Integração Coorporativa

Programa


Seleção do projeto

� Criação de um Sistema Único de Informações, serviços, acompanhamento de solicitações integrando a Central de Atendimento 156 e às Praças de Atendimento das Subprefeituras, ampliando os serviços prestados aos cidadãos e evitando a divergência de informações, encaminhamentos desnecessários e também a criação de reclamações em duplicidade.

� O SUAC deverá ser organizado com racionalidade, conforme os serviços oferecidos, e não conforme o organograma das secretarias, viabilizando em uma única tela todos os serviços prestados, bem como disponibilizando os requerimentos e manuais de interesse do cidadão.

Programa


Detalhamento do projeto

- Atividades:� Criação de Comitê Gestor;� Padronização das informações e procedimentos, compilados em um

Manual de Procedimentos (Web 2.0);� Estabelecimento do processo de atendimento nas Praças de

Atendimento, com a criação de um fluxograma;� Desenvolvimento do SUAC� Capacitação de servidores e terceiros (funcionários da Central 156),

através de treinamento;� Implantação de um piloto do sistema numa subprefeitura modelo,

com equipe híbrida;� Avaliação e redesenho de ajustes de sistema para expansão do

sistema para as 30 Subprefeituras.

Programa


� SUAC:

- Sistema sucessor ao SAC, TID, e 156;- Definição de competências e distribuição automatizadas;- Disponibilização de campos autônomos de pesquisa;- Exclusão de solicitações em duplicidade/anônimas;- Anexação de Documentos digitais;- Permissão de acesso para todos os funcionários;- Feedback automático ao email do solicitante;- Pesquisa de opinião, quanto a utilização via internet.

Programa


Programa


PMSP

Gestor Público

Elementos chave na Cadeia de Valor

•< Custos•> Qualidade•Padrões•Controle

•Técnicos•Gestão•Padrões•< Custos

Benefícios

•Valorização da Imagem

•Economicidade

•Sustentabilidade

•Satisfação dos Envolvidos

Produtos ou Serviços

Cidadão •Agilidade• Informação

Programa


F.O.F.A.

Fatores Facilidade Dificuldade

Fatores Internos

Forças: Fraquezas:

Interesse da alta gerência em modernizar a Gestão Pública

Falta de interesse dos envolvidos

Necessidade do compartilhamento de informações

Falta de equipamentos de microinformática

Fatores Externos

Oportunidades: Ameaças:

Ferramentas Sociais - Web 2.0 - gratuitas Falta de recurso financeiro

Demanda crescente por informação Analfabetismo digital

Programa


Recursos necessários

� Os recursos humanosrecursos humanos : os servidores da PMSP.

Consultores a avaliadores externos poderão ser convocados em ações eventuais de curta duração.

� Os recursos materiaisrecursos materiais : salas de aula, materiais didáticos e os equipamentos necessários para o desenvolvimento das atividades.

Prazo para implantação do piloto – 23 mesesInvestimento de R$ 700.000,00

Programa


Fontes de financiamento

� Para financiamento de sua implantação serão utilizadas dotações orçamentárias dentro da fonte de recurso do Tesouro Municipal - receita própria do Município.

� Ainda, poderá ser pleiteado a utilização da fonte de recurso de Transferências Federais – com a apresentação do projeto ao Ministério das Cidades que, uma vez aprovado, repassa recursos financeiros, por meio da Caixa Econômica Federal, para sua implantação.

Programa


Stakeholders

� Gestores das Secretarias Municipais.� Gestor da Central de Atendimento 156.� Gestor da Prodam envolvido com o fluxo de

informação e sistemas.� Sociedade, por meio dos cidadãos que

necessitam de serviços públicos, que são os usuários dos serviços projetados.

� Ouvidoria Municipal.

Programa


Monitoramento

�Reuniões mensais do Comitê para avaliação e indicação de novos serviços a serem oferecidos.

�Relatórios mensais elaborados pela Ouvidoria Geral.

�Relatórios do sistema SUAC apontando pontos de entrave no processo.

Programa


Indicadores de execução

�Acompanhamento mensal das reclamações recebidas na Ouvidoria Geral sobre Qualidade no Atendimento.

� Índice de satisfação dos servidores por meio de Pesquisa de Clima nas Praças de Atendimento semestral - incluindo questões específicas sobre a utilização do sistema.

Programa


�Monitoramento mensal do número de cidadãos encaminhados pelas Praças de Atendimento para a Central de Atendimento 156.

�Relatórios mensais do sistema SUAC para acompanhamento das solicitações cadastradas.

� Índice de satisfação do cidadão por meio de pesquisa nas Praças de Atendimento, no ato do atendimento.

Programa


Ferramenta de Medição

Programa


Trabalhar em equipe – A PMSP e o Servidor

Programa


Projeto Melhora Praça

�OrientaçãoGabriela Lotta

� IntegrantesBruno La Terza (SP/Butantã)Denise Akimi Ikenaga (SP/Campo Limpo)Dione Stable de Souza Hurtado (SP/Campo Limpo)Helyane Maria P. S. Almeida (SP/Jaçanã Tremembé)Rafael Leite Ferreira (SP/Lapa)Raquel Fernandes Baptista da Luz (SP/Cidade Ademar)

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